KUALITAS PELAYANAN KERETA API KOMUTER SURABAYA-SIDOARJO-PORONG BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM).

KUALITAS PELAYANAN KERETA API KOMUTER
SURABAYA-SIDOARJ O-PORONG BERDASARKAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Per syar atan Memper oleh Gelar Sar jana
Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur

Oleh :
HENDRI KURNIAWAN
NPM : 0641310075

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Kualitas Pelayanan Ker eta Api Komuter Sur abaya-Sidoar jo-Por ong
Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)

Disusun Oleh :
HENDRI KURNIAWAN
NPM : 0641310075

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi

Menyetujui :
Pembimbing,

Dra. Sri Wibawani, M.Si
NIP. 19670406 199403 2001

Mengetahui :
Dekan Falutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasionl ”Veteran” J awa Timur

Dra.Ec. Hj. Suparwati, M.Si

NIP. 19550718 198302 2001

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Kualitas Pelayanan Ker eta Api Komuter Sur abaya-Sidoar jo-Por ong
Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)
Disusun Oleh :
HENDRI KURNIAWAN
NPM : 0641310075
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 18 J uli 2013
Dosen Pembimbing,

Tim Penguji :
1. Ketua,

Dra. Sri Wibawani, M.Si

Dr. Lukman Arif, M.Si

NIP.19670406 199403 2001

NIP. 196411021994031001

2. Sekretaris,

Dra. Sri Wibawani, M.Si
NIP.19670406 199403 2 001

3. Anggota,

Tukiman, S.Sos, M.Si
NIP.196103231989031001

Mengetahui :
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ J awa Timur

Dra.Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 19550718 198302 2001

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

J UDUL

: KUALITAS

PELAYANAN

KERETA

API

KOMUTER SURABAYA-SIDOARJ O-PORONG
BERDASARKAN

INDEKS

KEPUASAN

MASYARAKAT (IKM)
NAMA MAHASISWA : HENDRI KURNIAWAN
NPM

: 0641310075

PROGRAM STUDI

: ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS

: ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Menyatakan bahwa Skripsi ini telah direvisi dan disahkan
Pada Tanggal ..............................

Mengetahui/Menyetujui :
Dosen Penguji I,

Dosen Penguji II,

Dosen Penguji III,

Dr. Lukman Arif, M.Si

Dra. Sri Wibawani, M.Si

Tukiman, S.Sos, M.Si

NIP. 196411021994031001

NIP.19670406 199403 2001

NIP.196103231989031001

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan Rahmat dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter
Surabaya – Sidoarjo – Porong Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM)” . Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Berkat Rahmat dan KaruniaNya, penelitian ini dapat terselesaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis
maupun non teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses
penyelesaian Skripsi ini menjadi panjang dan memakan waktu namun berkat
bimbingan dan kesabaran dosen pembimbing, penulis akhirnya dapat
menyelesaikan skirpsi ini.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapkan terima kasih dan
penghargaan setinggi-tingginya kepada Dra. Sri Wibawani, M.Si selaku dosen

pembimbing, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan arahanya kepada penulis. Disamping itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

i
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu
Administrasi Negara. Dan juga selaku dosen penguji proposan dan penguji
skripsi yang membantu penulis menyempurnakan proposal maupun laporan
penelitian ini.
3. Bapak Tukiman, S.Sos, MSi, selaku dosen penguji proposal dan penguji
skripsi yang membantu penulis menyempurnakan proposal serta laporan
penelitian.
4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar
mengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
5. Bapak Anas Darumaya selaku Kasubsi Sarpen yang telah mengijinkan

penulis melakukan penelitian di Kerata Api Komuter Surabaya – Sidoarjo –
Porong.
6. Seluruh masyarakat yang telah bersedia menjadi reponden, yang telah
banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Kedua Orang Tuaku yang selalu mendukung dan mensupport dalam
penyusunan skripsi ini.
8. Semua pihak yang menbantu baik moril atau materiil sehingga
terselesaikannya skripsi ini.
Demikian laporan peneliltian dalam bentuk skripsi ini semoga dapat
bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya ,

Juli 2013

Penulis

ii
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar………………………………………………………………

i

Daftar isi……………………………………………………………………..

iii

Daftar Gambar...……………………………………………………………

vi

Daftar Tabel…...……………………………………………………………

vii

Daftar Lampiran …………………………………………………………..

ix

Abstraksi…………………………………………………………………….

x

Bab I

Pendahuluan………………………………………………………

1

A

Latar Belakang……………………………………………….

1

B

Rumusan Masalah……………………………………………

13

C

Tujuan Penelitian…………………………………………….

13

D

Manfaat Penelitian…………………………………………...

13

Kajian Pustaka…………………………………………………….

15

A

Penelitian Terdahulu…………………………………………

15

B

Landasan Teori………………………………………………

19

1 Pelayanan…………………………………………………

19

a Pengertian Pelayanan………………………………….

19

b Sasaran Pelayanan……………………………………..

20

c Pelayanan Sebagai Proses……………………………..

21

d Bentuk Pelayanan……………………………………...

22

e Sarana Pelayanan……………………………………...

23

2 Pelayanan Publik………………………………………….

26

a Pengertian Pelayanan Publik………………………….

26

Bab II

iii
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

b Azas-azas Pelayanan Publik………………………….

28

c Prisip-prinsip Pelayanan Publik……………………….

29

d Kelompok Pelayanan Publik…………………………..

31

e Kualitas Pelayanan Publik……………………………..

32

3 Kepuasan Masyarakat…………………………………….

37

a Pengertian Kepuasan…………………………………..

37

b Unsur-unsur Kepuasan………………………………...

38

c Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
masyarakat……………………………………………..

39

4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)……………………..

40

a Maksud dan tujuan indeks Kepuasan Masyarakat…….

40

b Dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat……..

41

Kerangka Berfikir……………………………………………

42

Metode Penelitian…………………………………………………

43

A

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel……………...

43

B

Populasi, Sampel, dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel…...

46

C

Teknik Pengumpulan Data…………………………………..

47

D

Analisis Data…………………………………………………

48

Hasil dan Pembahasan ……………………………………………

50

A

Gambaran Umum Tempat Penelitian………………………..

50

1 Sejarah Keberadaan Kereta Api Komuter…………….….

50

2 Visi dan Misi PT.KAI (Persero) Daop VIII Surabaya……

55

3 Struktur Organisasi………………………….……………

55

4 Data Pegawai Kereta Api Komuter………………………

59

Hasil Penelitan ………………………………………………

61

C
Bab III

Bab IV

B

iv
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BabV

1 Profil Responden………………………………………...

61

2 Penyajian Data Tentang Jawaban Responden pada
Masing-masing Unsur Pelayanan………………………..

68

3 Penyajian Data Semua Unsur…………………………….

77

C

Analisis Data…………………………………………………

78

D

Pembahasan………………………………………………….

83

Kesimpulan dan Saran…………………………………………….

86

A

Kesimpulan…………………………………………………..

86

B

Saran………………………………………………………….

87

Daftar Pustaka ………………………………………………………………

88

Lampiran

v
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR
Gambar :

Halaman

Gambar 2.1.Kerangka berfikir penelitian...........................................................42
Gambar 4.1.Struktur Organisasi Pengoperasian Kereta Api Komuter…...……57

vi
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL
Tabel :
Tabel 3.1 :

Halaman
Instrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan
Kereta Api Komuter Surabaya – Sidoarjo – Porong …….

46

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi
IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan………

49

Tabel 4.1 :

Data Pegawai Kereta Api Komuter……………….………

59

Tabel 4.2 :

Data Pegawai berdasarkan Tingkat Pendidikan…………..

61

Tabel 4.3 :

Profil Responden berdasarkan Usia ………………………

62

Tabel 4.4 :

Profil Responden berdasar Jenis Kelamin………………..

63

Tabel 4.5 :

Profil Responden berdasar Pendidikan Terakhir………...

63

Tabel 4.6 :

Profil Responden berdasar Pekerjaan Utama ……………

64

Tabel 4.7 :

Profil responden berdasarkan penggunaan komuter ……

65

Tabel 4.8 :

Profil Responden berdasarkan frekuensi penggunaan
komuter…………………………………………………..

66

Tabel 4.9 :

Profil Responden berdasar halte/stasiun asal ……………

66

Tabel 4.10 :

Profil Responden berdasar halte/stasiun tujuan …………

67

Tabel 4.11 :

Data Penilaian Unsur Prosedur Pelayanan ………………

68

Tabel 4.12 :

Data penilaian Unsur Pesyaratan Pelayanan …………….

69

Tabel 4.13 :

Data Penilaian Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan …….

69

Tabel 4.14 :

Data Penilaian Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan ….

70

Tabel 4.15 :

Data Penilaian Unsur Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan ……………………………………………….

70

Tabel 4.16 :

Data Penilaian Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan….

71

Tabel 4.17 :

Data Penilaian Unsur Kecepatan Pelayanan ……………..

72

Tabel 4.18 :

Data Penilaian Unsur Keadilan mendapatkan Pelayanan...

72

Tabel 4.19 :

Data Penilaian Unsur kesopanan dan keramahan petugas..

73

Tabel 3.2 :

vii
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tabel 4.20 :

Data Penilaian Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan ……...

73

Tabel 4.21 :

Data Penilaian Unsur Kepastian Biaya Pelayanan ………

74

Tabel 4.22 :

Data Penilaian Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan ……..

75

Tabel 4.23 :

Data Penilaian Unsur Kenyamanan Lingkungan ………..

75

Tabel 4.24 :

Data Penilaian Unsur Keamanan Pelayanan… ………….

76

Tabel 4.25 :

Data jumlah masing-masing skor jawaban responden per
unsur pelayanan .................................................................

77

Tabel 4.26:

Nilai rata-rata per unsur layanan .......................................

79

Tabel 4.27

Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur
pelayanan ………………………………………………..

80

Tabel 4.28

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi
IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .,……

81

Tabel 4.29

Data kualitas per unsur pelayanan ………………………

82

viii
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

1. Tabel Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per
Unsur Pelayanan
2. Kuisioren yang telah di isi oleh Responden
3. Surat Keterangan Selesai Penelitian

ix
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI

HENDRI KURNIAWAN NPM 0641310075 Kualitas Pelayanan Kereta Api
Komuter Surabaya – Sidoarjo – Porong Ber dasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM).
Penelitian ini didasarkan pada latar belakang bagaimanakah kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII
Surabaya dengan memberikan fasilitas barn, yaitu : kereta api. Komuter
Surabaya-Sidoarjo-Porong, hal ini untuk menunjang kepentingan masyarakat
(Publik) mudah, cepat, tepat waktu dan terhindar dari kemacetan di ruas jalan
Surabaya - Malang.
Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan
Kereta Api Komuter Syrabaya – Sidoarjo- Porong Berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM). Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas
Pelayanan Kereta Api Komuter Surabaya – Sidoarjo - Porong yang diukur dari
pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur
sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden
adalah para penumpang kereta api komuter Surabaya – sidoarjo - porong
sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Accidental Sampling.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat pada penelitian ini yaitu 71,985 masuk dalam kategori nilai persepsi
3, nilai interval Koversi IKM 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B sehingga
dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan Kereta Api Komuter SurabayaSidoarjo-Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).masuk
dalam kategori BAIK.
Penyelengaraan pelayanan kereta api komuter semua unsur(14) mendapat
penilaian baik dan Kualitas pelayanan belum sesuai dengan tujuan pelayanan
adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal yaitu
kualitas pelayanan sangat baik. hal ini dibuktikan dengan prosentase terbesar
jawaban responden berada pada jawaban c dengan skor 3 tetapi yang
seharusnya berada pada pilihan jawaban d dengan skor 4 hanya menduduki
urutan ke 2 setelah jawaban c untuk semua unsur pelayanan kereta api komuter
Masih terdapat masyarakat yang memberikan penilaian dengan jawaban a skor
1 dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian IKM demikian juga
masih ada masyarakat yang memberikan penilaian dengan jawaban b skor 2,
jawaban a dengan jumlah 26 responden masih ditenukan prosedur pelayanan.
x
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berkembang, oleh
karena itu sebagai salah satu bentuk wujud secara nyata, maka harus dapat
melaksanakan pembangunan pada era globalisasi ini. Peranserta untuk
menunjang pembangunan adalah para pelaku atau sumber daya manusia
(SDM) yang bergerak pada bidang BUMN (Badan Usaha Milik Negara) akan
yang pengelolahannya diatur, diawasi serta diperhatikan secara langsung oleh
Pemerintahan Pusat. Untuk dapat melaksanakan kegiatan dalam menunjang
keberhasilan pembangunan, maka BUMN yang bekerja sama dengan Menteri
Perhubungan Republik Indonesia beserta Departemen Perhubungan wilayah
Propinsi Jawa Timur dan pihak PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII
Surabaya mempunyai peranserta secara langsung dalam penyediaansarana dan
prasarana jasa angkutan transportasi darat khususnya yang bergerak diatas Rel,
yaitu: kereta api Komuter jurusan Surabaya-Sidoarjo-Porong. Oleh kepedulian
dari pihak-pihak yang terkait tersebut, maka Departemen Perhubungan
Republik Indonesia tersebut ditunjuk secara langsung dalam rangka
menyediakan berbagai fasilitas dan alternatif untuk menunjang kepentingan
bagi “Khalayak Umum” atau konsumen atau pengguna jasa transportasi kereta
api Komuter jurusan Surabaya-Sidoarjo-Porong, sehingga dapat meningkatkan
dan mengembangkan manajemen modernt telah dikembangkan menjadi suatu
bentuk pola layanan terbaik yaitu: pelayanan yang unggul.

1
tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Salah satu bentuk BUMN yang bergerak dalam bidang jasa angkutan
transportasi darat, khususnya yang bergerak diatas Rel yaitu: PT. Kereta Api
(Persero) Daerah Operasional VIII Surabaya, dalam rangka pengoperasian
Kereta Api di seluruh Indonesia yang pengelolaannya diatur dan diawasi secara
langsung oleh Departemen Perhubungan khususnya di wilayah Propinsi Jawa
Timur, dengan berbagai tugas pokok, antara lain :
1. Memperpendek rute perjalanan kereta api barang.
2. Mengganti sarana dan prasarana lama dengan yang baru serta menambah
sejumlah rangkaian kereta api baru baik kelas Eksekutif maupun kelas
Ekonomi, hal ini akan dapat mempercepat tujuan PT. Kereta Api (Persero)
Daerah Operasi VIII Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang
balk dan optimal, serta untuk memenuhi tuntutan bagi pengguna jasa
transportasi khususnyadiatas Rel, yaitu kereta api.
3. Mengadakan monitoring secara langsung yang dimulai dari kedatangan dan
keberangkatan kereta api, serta menyediakan sarana dan prasarana yang
menunjang, sehingga dapat memperkecil tingkat kecelakaan kereta api
yangada di Indonesia.
4. Mengembangkan semangat dan mengarahkan mental karyawan sebagai abdi
masyarakat dalam melaksanakan tugas-tugas dantanggung jawab dalam
meningkatkan kualitas pelayanan (service) kepada masyarakat (publik).
Dalam mempercepat dan memperkuat tujuan PT. Kereta Api (Persero)
Daerah Operasional VIII Surabaya, maka hal-hal yang telah menjadi ketentuan
yang ada diatas perlu diperhatikan, supaya dapat meningkatkankualitas
pelayanan (service)kepada masyarakat (Publik), sebagai pengguna jasa akan

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

transportasi baru, sebab dengan kualitas pelayanan yang baik, maka tingkat
kepuasan konsumen atau pelanggan secara langsung dan otomatis akan
merasakan hal yang memuaskan pula. Pada kualitas pelayanan tersebut
mempunyai pengaruh yang cukup besar, maka PT. Kereta Api (Persero)
Daerah Operasional VIII Surabaya lebih peningkatan kualitas sumber daya
manusia (SDM) sebagai abdi kepada Negara dan masyarakat harus mampu
dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab dalam memberikan dan
memperbaiki tingkat pelayanan (service)pads masyarakat, sesuai dengan tujuan
tersebut maka PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasional VIII Surabaya
dalam mempercepat dan memperkuat citra perusahaan di mata masyarakat
(Publik) sebagai objek utama yang akan memberikan penilaian tentang kualitas
pelayanan dan kualitas sumber daya manusia dengan memberikan pelayanan
prima atau pelayanan yang optimal.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan
tentang pelayanan umum sebagai berikut : segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat di Daerah dan dilingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk
barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan kententuan

peraturan perundang-undangan

(Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).
Mengikuti definisi tersebut di atas, Ratminto dan Atik (2005:5)
menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundangan-undangan.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan
tentang pelayanan umum sebagai berikut : segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat di Daerah dan dilingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk
barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan kententuan

peraturan perundang-undangan

(Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).
Mengikuti definisi tersebut di atas, Ratminto dan Atik (2005:5)
menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundangan-undangan.
Peran serta BUMN dalam menunjang keberhasilan PT. Kereta Api

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

(Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya sangatlah besar, sebab berdasarkan
pada

kepemilikan

modal

perusahaan

dapat

dibedakan

menjadi

dua

bagian,yaitu: perusahaan milik swasta dan perusahaan milik pemerintah atau
Negara. Dimana perusahaan swasta bergerak untuk mencari keuntungan atau
laba meskipun dengan modal yang sedikit, sedangkan perusahaan milik
pemerintah

atau

Negara

bergerak

untuk

melayani

kebutuhan

masyarakat.Menurut Bastian (2002 : 204), perusahaan merger atau privatisasi
merupakan modal patungan sebesar 51% pemerintah 49% swasta atau Investor
Asing, dimana Merger ini merupakan asset Negara kepada pihak swasta atau
Investor asing pada era kepemimpinan Megawati Sukarno Putri.
Menurut Bastian (2002 : 170), pada Tahun 1989 terbit Instruksi Presiden
No.5 Tahun 1998 yang dijabarkan lebih lanjut dengan Surat Keputusan
Menteri Keuangan No. 740 dan 741 Tahun 1989, yang menekankan perlunya
kinerja BUMN yang lebih baik. Kedua peraturan tersebut mengakui kegunaan
alat-alat untuk memperbaiki kinerja BUMN antara lain: pada restrukturisasi,
pelaksanaan kerjasama operasi atau “Joint Operation” penggabungan usaha dan
merger dan bentuk-bentuk lainnya dan partisipasi swasta termasuk penawaran
saham kepada masyarakat maupun swasta dan penempatan langsung (Direct
Placement) atau Trade Sales. Dalam peraturan ini privatisasi belum diakui
sebagai alat untuk memperbaiki kinerja BUMN, namun beberapa tindakan
yang mengarah ke privatisasi telah dilakukan seperti perubahan status dari
beberapa BUMN misalnya: dari Perum menjadi Persero dan beberapa
penggabungan usaha.
Dengan peran serta BUMN terhadap PT. Kereta Api (Persero) Daerah

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Operasional

VIII

Surabaya

sangatlah

mempunyai

arti

yang

sangat

penting,sebabdengan adanya penambahan sarana dan prasarana baru yaitu:
mengoperasikan kereta api Komuter jurusan Surabaya-Sidoarjo-Porong
khususnya di Surabaya wilayah Propinsi Jawa Timur,dalam peresmian
pengoperasian kereta api Komuter tersebut dilakukan oleh Presiden Republik
Indonesia, yaitu: Ibu Megawati Sukarno Putri pada tanggal: 9 Februari 2004.
Dalam fenomena pengoperasian kereta api Komuter Surabaya - SidoarjoPorong PP oleh BUMN kepada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII
Surabaya, maka hal-hal yang menjadi latar belakang, yaitu: adanya
perkembangan yang sangat pesat pada kawasan khususnya di wilayah
“Gerbang Kerta Susila”, dikarenakan bahwa berbagai bentuk pelayanan yang
ditawarkan oleh beberapa jasa angkutan transportasi darat sangat banyak baik
yang bergerak pada bidang BUMN maupun swasta, pelayanan angkutan umum
yang lain (MPU) cenderung kurang menarik. tingginya pengguna moda
angkutan sepeda motor, karena masyarakat dengan hanya mencicil Rp.
300.000.- / Bulan tanpa uang muka sudah dapat memperoleh sepeda motor,
yang akan berdampak tingginya tingkat polusi udara di wilayah Propinsi Jawa
Timur.
Hal ini diharapkan dapat memberikan respon dan kesan yang positif bagi
masyarakat (Publik), yang ikut serta pengguna jasa transportasi kereta api
Komuter baik pada kalangan ekonomi bawah, menengah, dan atas untuk dapat
n:enunjang masyarakat (Publik) dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari baik
pada masyarakat yang akan melakukan kerja, berdagang maupunbisajuga
sebagai sarana rekreasi dengan menggunakan jasa transportasi keretaapi

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

Komuter

Surabaya-Sidoarjo-Porong,

juga

dapat

mempercepat

dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat akan jasa transportasi barn serta supaya
mudah, cepat dan tepat waktu dan dapat terhindar dari kemacetan yang sering
terjadi di ruas jalan raya Surabaya-Malang dan sebaliknya, makapihak PT.
Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya juga menawarkan tarif
atau harga Rp 2.000.- ekonomis dan dapat terjangkau oleh seluruh kalangan
masyarakat

serta

aman

dan

nyaman

dalam

memberikan

pelayanan

(service)kepada pelanggan atau konsumen yang menerima layanan tersebut.
Sehingga dapat menimbulkan rasa puas bagi kedua belah pihak, sebab
kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan kata kunci dalam pembenahan
tingkat pelayanan (service).Adapun yang menjadi alasan penulis dalam
mengadakan penelitian ini untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan
yang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya
dengan memberikan fasilitas baru Kereta Api. Komuter Surabaya-SidoarjoPorong, hal ini untuk menunjang kepentingan masyarakat mudah, cepat, tepat
waktu dan terhindar dari kemacetan di ruas jalan Surabaya - Malang.
Peran serta PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya
dalam pengadaan sarana dan prasarana barn sangatlah penting untuk
memberikan alternatif bagi pengguna jasa atau konsumen yang akanmelakukan
perjalanan menggunakan kereta api Komuter jurusan Surabaya –SidoarjoPorong. sebab dalam pengadaan sarana dan prasarana baru. Diharapkan
mampu meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) supaya lebih
profesional dalam melakukan pembenahan tingkat pelayanan kepada
pelanggan atau konsumen. Adapun hal yang telah di agendakan oleh Menteri

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

Perhubungan Republik Indonesia dengan PT. Kereta Api (Persero) Daerah
Operasi VIII Surabaya dalam rangka pengoperasian kereta api Komuter
Surabaya-Sidoarjo-Porong, mendapatkan dukungan dari berbagai kalangan
masyarakat (Publik) serta dapat menunjang dalam memberikan alternatif
khususnya pada pengoperasian kereta api Komuter jurusan Surabaya-SidoarjoPorong yang ada di wilayah Propinsi Jawa Timur.
Untuk itu diharapkan sarana yang dimaksud bisa terakomoder dengan
baik dan peningkatan pelayanan baik sarana maupun prasarana.bila mana
mendapatkan keterlambatan dan kedatangan dapat memberi tahukan kepada
calon penumpang perihal yang dimaksud.Untuk itu front laner harus secara
professional dituntut untuk mengetahui secara detail dan rinci circle flow
(urutan pelayanan) di Stasiun Surabaya Gubeng.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan (service) haruslah perlu di
perhatikan khususnya pada keterpaduan dalam memberikan pelayanan dari
pihak-pihak yang terkait, yaitu: para petugas yang melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan dan mengabdikan diri
kepada masyarakat “Khalayak Umum” pada para kru yang bertugas
mengoperasikan kereta api Komuter, yaitu: Masinis kereta api, pembantu
Masinis dan kondektur kereta api Komuter Surabaya-Sidoarjo-Porong, Serta
harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan.
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. Keberadaan
pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembanggkan kemampuan dan kreatifitasnya. Karena itu

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

birokrasi publik atau aparat pemerintahan berkewajiban untuk memberikan
pelayanan publik sebaik-baiknya. Pemerintah menyelenggarakan pelayanan
publik sebagai upayah pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam kehidupan
bernegara. Melalui lembaga-lembaga yang telah dibentuk sesuai dengan
fungsinya masing-masing, pemerintah berusaha meningkatkan kesejaterahan
masyarakat yang merupakan tanggung jawabnya.
Memperhatikan peran pelayanan umum yang semakin menonjol maka
tindaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian masyarakat
maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan organisasi. Karena
peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan
seluruh aparat pemerintah makin terasa dengan adanya peningkatan keadaan
bernegara dan bermsyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.
Seperti dalam latar belakang Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/
2004 dinyatakan bahwa

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa

ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi
kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan
MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004).
Hal tersebut diatas terdapat dalam tulisan dengan tajuk reposisi
orientasi birokrasi menjamin good publik services oleh Dr.H.Soekarwo,
SH,M.Hum dalam buku Ikon Pelayanan Publik Jawa Timur (2007 : 3-4)

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

dinyatakan bahwa diskriminasi pelayanan sering kali muncul karena presepsi
mengenai hak dan kewajiban antara penyedia layanan dan pengguna layanan
belum mencapai titik temu. Misalnya, saja hak bagi setiap pengguna layanan
untuk mendapatkan perlakuan yang wajar dan ramah dari penyedia layanan.
Bicara

tentang

kualitas

pelayanan,

banyak

faktor

yang

perlu

dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.Usaha-usaha tersebut
sangat berdampak luas terhadap kinerja organisasi secara keseluruhan. Setiap
organisasi perlu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi publik
penerima pelayanan, untuk itu dibutuhkan identifikasi kualitas pelayanan.
Dikarenakan pelayanan merupakan kinerja, maka masyarakat cenderung
memperhatikan faktor-faktor nyata dalam menerima layanan. Maka hal yang
perlu diingat bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak
bisa diabaikan, masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan
kelangsungan suatu organisasi Negara.
Saat ini masyarakat benar-benar kritis dalam memberikan komentar
terhadap pelayanan publik yang mereka terima, karena masyarakat semakin
sadar akan hak-hak dan posisi mereka dalam menerima pelayanan. Posisi
publik semakin kuat, ini juga merupakan akibat dari era globalisasi informasi
yang membuat masyarakat lebih well infermed terhadap jasa layanan yang di
terima.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara
konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga
pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat,

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan Dalam
upaya

meningkatkan kualitas

pelayanan,

Kementerian

Pendayagunaan

Aparatur Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks

Kepuasan

Masyarakat

terhadap

unit

pelayanan

instansi

pemerintah. Pedoman umum ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk
mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah,
juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk
menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit
pelayanan publik (Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004
Kualitas

pelayanan

publik

selalu

mengedepankan

kepentingan

masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
cenderung kurang baik dan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum aparatur pemerintah yang
memberikan layanan kepada masyarakat. Salah satu keluhan yang sering
terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah
adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum
aparatur yang kadang kala kurang bersahabat. Hal tersebut sering menjadi
alasan utama masyarakat terhadap kegunaan mereka untuk menggunakan jasa
pelayan publik. Terlepas dari hal tersebut saat ini instansi-instansi pemerintah

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

mulai menata dan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat.
Pelayanan kereta api komuter sidoarjo-durabaya porong merupakan
bagian dari pelayanann transportaswi public yang diselenggarajan oleh badan
usaha milik negara masih belum optimal sesuai harapan masyarakat dimana
kekurangan-kekurangan masih dalam dirasakan masyarakat.Pembelitian tiket
masih menggunakan cara lama yaitu pembelian diloket distasiun2 sedangkan
pelayanan kereta api yang lain,sudah menggunakan pelayanan pembelian tiket
online selain pembelian tiket di loket.Dengan jumlah gerbong yang terbatas
yaitu 5 Gerbong yang harus melayani penumpang untuk kebutuhan transportasi
kerja sering kali mengecewakan penumpang ketika sudah sampai distasiun
tiket sudah habis terjual. Kendalanya apabila jumlah penumpang melebihi
kuota tidak akan menambah gerbong,kayak kereta api bisnis atau eksekutif.hal
ini akan berakibat yang sudah terlanjur masuk masuk stasiun dan tidak
mendapat tiket harus mencari a;lat rtransportasi lain untuk perjalanan nya.
Kereta api komuter yang diharapkan sebagai alat transportasi cepat
lebih banyak masih menggunakan rel yang sama dengan kereta api yang lain
hal ini berakibat pada jadwal kedatangan yang selalu tidak tepat waktu atau
terlambat dari kedatanagan tent5u akan sangat berdampak npada perjalanan
penumpang yang pada umumnya menggunakan kereta api komuter sebagai alat
transportasi kerja. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis
menetapkan judul penelitian ini adalah

”Kualitas Pelayanan Kereta Api

Komuter Surabaya – Sidoarjo -Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)”.

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

B. Rumusan Masalah
Dengan adanya latar belakang tersebut diatas di atas kiranya dapat ditarik
sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan
dirumuskan sebagai berikut :”Bagaimana Kualitas Pelayanan Kereta Api
Komuter Surabaya – Sidoarjo - Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)”.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan prumusan masalah penelitian
maka dapat ditetapkan tujuan penelitian adalah : ”Untuk mengetahui
Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Sur abaya – Sidoarjo - Porong
Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)”.
D. Manfaat Penelitian
Seperti pada umumnya setiap peneltian dapat memberikan manfaat teoritis
maupun manfaat praktis. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat sebagai berikut :
a. Bagi Peneliti
Berguna untuk menambah pengetahuan, kajian dan pemahaman tentang
pelayanan public. Selain itu penelitian ini dapat digunakan sebagai
perbandingan teori yang didapat di bangku kuliah dengan keadaan yang
terjadi sebenarnya dilapangan serta merupakan salah satu prasyarat untuk
memperoleh gelar sarjana strata 1 (S-1), selain itu juga bentuk dari
pengaplikasian dari salah satu bentuk dari Tri Dharma Perguruan Tinggi
yaitu melakukan penelitian.

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

b. Bagi PT. Kereta Api DAOP VIII Surabaya
Memberikan
berkepentingan

saran
untuk

sebagai

masukan

bagi

pihak-pihak

yang

mengetahui Kualitas Pelayanan Kereta Api

Komuter Surabaya – sidoarjo - Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) di PT. Kereta Api DAOP VIII Surabaya.
c. Bagi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Sebagai bahan referensi yang dapat dimanfaatkan sebagai acuan oleh
peneliti lainnya yang ingin mengembangkan pokok kajian serupa dimasa
mendatang, serta untuk menambah referensi perpustakaan Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur khususnya Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara.

tanpa Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai

bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan

penelitian ini, yaitu :
1. Djoko Subroto dan Zulian Yamit tahun 2004 mengkaji tentang “Pengaruh
Kinerja Pelayanan Aparatur Kepolisian Terhadap Kepuasan Masyarakat”
(Studi Kasus Pada Bagian Pengurusan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Di
Wilayah Kerja Kepolisian Republik Indonesia Resort Sleman Polda
Daerah Istimewa Yogyakarta) Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan
aparatur kepolisian pada bagian pengurusan Surat Ijin Mengemudi di
Wilayah Kerja Kepolisian Negara Republik Indonesia Resort Sleman
Polda Daerah Istimewah Yogyakarta dan untuk mengetahui pengaruh
kinerja pelayanan terhadap terhadap kepuasan masyarakat yang sedang
mengurus surat ijin mengemudi. Dari hasil analisis kinerja dan harapan
dari masing-masing variable penelitian dapat diketahui bahwa secara
keseluruhan besarnya nilai kinerja dari kualitas pelayanan aparatur
kepolisian di lingkungan Polres Sleman khususnya pada Unit Pelayanan
SIM memiliki skor kinerja yang lebih besar dibandingkan dengan skor
harapan masyarakat. Berdasarkan kenyataan tersebut maka hipotesis
penelitian yang menduka bahwa kinerja kualitas pelayanan aparatur

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

kepolisian di Polres Sleman lebih besar dari harapan masyarakat telah
terbukti. Jika dilihat berdasarkan besarnya kesenjangan (Gap) antara
kinerja dan harapan dari variable penelitian secara keseluruhan
menghasilkan gap positif memberikan makna bahwa kualitas pelayanan
aparatur kepolisian di Polres Sleman telah mampu memberikan kepuasan
kepada masyarakat pencari SIM.
Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan dengan penelitian ini
pada obyek penelitian yaitu kinerja pelyanan aparatur pengurusan surat
izin mengemudi (SIM). Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini
adalah metode yang digunakan dalam hal pengukuran dan idikator.
Perbedaan yang lain adalah tempat penelitian.
2. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat, Kerja sama Dinas Lalu Lintas Dan
Angkutan Jalan Propinsi Jawa Timur Dengan LPM Universitas Brawijaya
malang tahun 2005 . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapka
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.. Adapun
lingkup pekerjaan dalam kegiatan ini adalah, Perencanaan Survey
Pendahuluan, Pengambilan Sampel (Responden), Scoring dan Rekapitulasi
Data, Statistic Descriptive, Uji Kualitas Data (Uji Validitas dan
Reliabilitas

dan

Uji

Normalitas),

Penyusunan

Indeks

Kepuasan

Masyarakat, Analisis Multiple Linear Regression (Uji Korelasi danUji t),
Uji Asumsi Klasik (Uj i Autokorelasi dan Uji Heteroskedastisitas ), Kajian
dan Interpretasi Hasil Analisis, Kesimpulan dan Saran, serta Pelaporan.
Dalam proses pengolahan data sebagai deskripsi statistiknya, berikut hasil

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

perhitungan dengan menggunakan Program SPSS (Statiatical Package for
Social Science) dan Microsoft Excel. Berdasarkan Hasil Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat di atas, diketahui bahwa seluruh unit
pelayanan pada area pelayanan DLLAJ Propinsi Jawa Timur memiliki
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang BAIK (B). Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh petugas
pelayanan pada area pelayanan DLLAJ di Jawa Timur sudah cukup baik.
Persamaan penelitian diatas dengan penelitian ini adalah penggunaan
indeks kepuasan masyarakat sebagai alat pengukuran variable penelitian.
Perbedaan penelitian diatas adalah jenis layanan yang diukur atau variable
penelitiannya.
3. Optimalisasi Pelayanan Sim Ditingkat Kod Guna Mencapai Standar
Pelayanan Prima Iso 9001 – 2000 Dalam Rangka Meningkatkan Citra
Polisi Lalulintas.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana
proses pelayanan SIM yang telah berjalan selama ini ditingkat KOD dan
faktor-faktor apa yang mempengaruhi perwujudan pelayanan prima ISO
9001 : 2000. Metode Metode yang digunakan pada penulisan ini adalah
deskriptif empirik analisis yaitu melalui pengumpulan data melalui kajian
Kepustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku, dokumen-dokumen
dan artikel lain yang mempunyai hubungan dengan permasalahan yang
akan dibahas dalam optimalisasi pelayanan SIM di SATPAS-SATPAS
KOD. Hasil dari penelitian ini adalah Proses pelayanan SIM yang telah
berjalan selama ini ditingkat KOD Kondisi pelayanan SIM di SATPAS
SIM tingkat KOD selama ini masih kurang sesuai dengan dengan standar

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

pelayanan publik, yakni : a. Tidak adanya standar waktu pelayanan,
sehingga waktu penyelesaian proses pelayanan tidak jelas dan bervariasi.
b. Pelayanan yang belum dilaksanakan dengan prosedur yang sederhana,
mudah, cepat dan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Suasana
pelayanan yang belum bias menciptakan suasana aman dan nyaman bagi
para pemohon pembuatan dan perpanjangan SIM. c. Belum adanya quality
control yang jelas mengenai standar pelayanan, mekanisme prosedur
pelayanan baku yang masih bergantung pada inovasi dan inisiatif
Direktorat lalulintas. d. proporsional dan professional anggota yang wajib
melayani dirasakan sangat kurang, sehingga bisa memberikan pelayanan
yang memuaskan para pemohon SIM. e. Belum adanya petugas pemandu
bagi para pemohon SIM yang belum jelas dengan prosedur pelayanan
yang sebenarnya belum terpasang di SATPAS SIM KOD yang dapat
dilihat oleh pemohon SIM dalam mengikuti tahapan dan persyaratan
dalam proses layanan di salah satu loket pembayaran. f. Prosedur dan
banyaknya pelayanan pada loket-loket yang selama ini berjalan
mengakibatkan mekanisme birokrasi yang cukup lama dan juga berbelitbelit
Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan dengan penelitian ini
pada obyek penelitian yaitu Optimalisasi Pelayanan Sim. Perbedaan
penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah metode yang digunakan
dalam hal pengukuran dan idikator. Perbedaan yang lain adalah tempat
penelitian.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

B. Landasan Teori
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang
bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan.
Untuk itu dalam subabb ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan
variabel penelitian ini.
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara
istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat
beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia,
yaitu umum, masyarakat dan negara.
Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah
serangakaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan uasaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan. Ini adalah devinisi paling simpel yang dikutip oleh Ratminto
dan Atik dari devinisi yang diberikan oleh Ivancevik. (2005 :2)
Selanjutnya Ratminto dan Atik memberikan ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

peralatan yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
(2005:3)
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang
lain dalam memenuhi keinginannya sesuai dengan haknya yang
dihasilkan melalui tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu
kerja yang efisien. Selain itu kegiatan pelayanan adalah bagian dari
kewajiban dari pemberi layanan dalam hal ini pemerintah kepada
penerima layanan yaitu masyarakat.
b. Sasaran Pelayanan
Sasaran pelayanan sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun
sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan
dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini
berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti
paling hanya bisa dikenali dari beberapa sudut, seperti dimaklumi bahwa
kepuasan manusia sangat berbeda satu dengan yang lain terhadap satu hal
tertentu.menurut moenir (2006:196)
Seperti yang di tulis oleh kotler dan lee dalam bukunya pemasaran
di sektot publik (terjemahan) alih bahasa taufik amir (2007:187)
dinyatakan bahwa selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan akan
menjadi kekuatan dalam urusan pelayanan kemampuan untuk selalu
mengemas ulang organisasi dan cara kita memberikan pelayanan akan
menentukan kelanggengan kita di masa depan yang berubah dengan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

cepat mereka yang dapat terus menerus mendefinisikan ulang pekerjaan
sesuai dengan perubahan akan selalu tumbu