Laporan CSI BBPK TA 2016
HASIL EVALUASI KUESIONER
TAHUN 2016
1.
LATAR BELAKANG
a. Dasar Hukum
1. Peraturan Menteri Perindustrian RI No. 42/M-IND/PER/6/2006 tentang Organisasi dan Tata
Kerja Balai Besar Pulp dan Kertas.
2. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
b. Gambaran Umum Singkat
Tanpa melakukan survey kepuasan masyarakat (pelanggan), tidaklah mungkin BBPK dapat
melihat performace yang sudah diberikan kepada masyarakat. Karena itu, BBPK mengagendakan
program pengukuran kepuasan masyarakat secara periodik. Hasil utama dari pengukuran kepuasan
ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan masyarakat yang dapat menjadi cermin
performance BBPK yang diberikan kepada masyarakat.
Sebagai instansi pemerintah yang salah satu tugasnya memberikan pelayanan jasa kepada
masyarakat industri, BBPK perlu mengevaluasi layanan jasa yang telah diberikan. Bentuk evaluasi
layanan BBPK untuk tahun 2016 dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner untuk menghitung
index kepuasan masyarakat / pelanggan (Customer Satisfaction Index / CSI). Hasil evaluasi
layanan BBPK ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi BBPK untuk meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat.
Besarnya tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan cara mengukur CSI. Pengukuran
CSI dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pembobotan nilai kepentingan dan nilai
kepuasan. Bobot nilai kepentingan dan kepuasan tersebut merupakan nilai rata-rata pencapat
responden berdasarkan data kuesioner yang disebarkan.
Formula penghitungan CSI adalah :
Index Kepuasan
CSI =
-------------------------
x
100%
Index Kepentingan
1
Dimana :
∑(fij x TSPij)
Index Kepuasan =
------------------------Fij
∑(fij x TSIij)
Index Kepentingan =
------------------------Fij
Keterangan :
f
: frekuensi
TSP
: Tingkat Skor Performance (Kepuasan)
TSI
: Tingkat Skor Importance (kepentingan)
F
: Sigma frekuensi
i
: Pengamatan baris ke-i
j
: Pengamatan baris ke-j
Nilai CSI yang baik adalah > 80%
c. Maksud dan Tujuan
Maksud kegiatan ini adalah untuk mendapatkan feedback dari masyarakat.
Tujuan dilaksanakannya kegiatan ini adalah :
1. Menghitung index kepuasan masyarakat
2. Mendapatkan saran-saran untuk pengembangan lebih lanjut
d. Hasil Kegiatan
Hasil pengolahan kuesioner ini berupa data-data yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat /
pelanggan BBPK
B.
PENERIMA MANFAAT
Penerima manfaat dari kegiatan ini adalah seluruh pegawai, industri pulp dan kertas, dan masyarakat.
2
C. STRATEGI PENCAPAIAN KEGIATAN
1.
Metode pelaksanaan
Metode pelaksanaan kegiatan adalah dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan melalui :
kunjungan lapangan, workshop, melalui pos atau juga diberikan kepada pelanggan yang datang ke
BBPK
2.
Tahapan Kegiatan
a) Penyusunan Kuesioner
b) Penyebaran Kuesioner
c) Pengolahan Data
d) Pembuatan Laporan
3)
Matrik Pelaksanaan Kegiatan
No
KEGIATAN
1
Penyusunan Kuesioner
2
Penyebaran Kuesioner
3
Pengolahan Data
4
Pembuatan Laporan
Bulan ke
1
2 3
4
5
6
7
8
9 10 11 12
3
D. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
Jumlah Kuesioner yang kembali dan diolah adalah 35 kuesioner, dengan data sebagai berikut :
4
Adapun contoh kuesioner adalah sebagaimana terlampir dalam laporan ini.
Dari data tersebut, kemudian dihitung menggunakan rumus berikut :
Index Kepuasan
CSI =
-------------------------
x
100%
Index Kepentingan
TINGKAT KEPENTINGAN
Var 1
Var 2
Var 3
Var 4
Var 5
Var 6
Var 7
Var 8
Var 9
Var 10
Var 11
Var 12
Var 13
Var 14
Var 15
Var 16
Var 17
Var 18
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
JUMLAH
3
6
7
7
3
5
2
5
9
10
6
7
3
8
3
6
6
2
3
4
14
19
12
19
17
17
16
13
14
17
19
24
14
17
19
15
16
20
5
15
9
16
13
13
16
14
13
11
12
9
8
13
15
10
14
17
12
Total
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
PEMBOBOTAN
3
4
18
56
21
76
21
48
9
76
15
68
6
68
15
64
27
52
30
56
18
68
21
76
9
96
24
56
9
68
18
76
18
60
6
64
9
80
SKALA 5
INDEX
5
75
45
80
65
65
80
70
65
55
60
45
40
65
75
50
70
85
60
Total
149
142
149
150
148
154
149
144
141
146
142
145
145
152
144
148
155
149
4,26
4,06
4,26
4,29
4,23
4,40
4,26
4,11
4,03
4,17
4,06
4,14
4,14
4,34
4,11
4,23
4,43
4,26
TINGKAT KEPUASAN
Var 1
Var 2
Var 3
Var 4
Var 5
Var 6
Var 7
Var 8
Var 9
Var 10
Var 11
Var 12
Var 13
Var 14
Var 15
Var 16
Var 17
Var 18
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
JUMLAH
3
5
6
5
7
9
9
12
15
14
9
9
12
9
7
8
10
10
10
4
26
16
24
23
18
19
19
17
14
19
22
16
21
23
22
18
20
21
5
4
13
6
5
8
7
4
3
7
7
4
7
5
5
4
7
5
3
Total
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
34
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
PEMBOBOTAN
3
4
15
104
18
64
15
96
21
92
27
72
27
76
36
76
45
68
42
56
27
76
27
88
36
64
27
84
21
92
24
88
30
72
30
80
30
84
SKALA 4
CSI
INDEX
93,3%
103,5%
94,6%
92,0%
93,9%
89,6%
88,6%
88,9%
94,3%
94,5%
95,1%
93,1%
93,8%
90,8%
93,1%
92,6%
87,1%
89,1%
93,5%
4,674089
3,41
3,25
3,41
3,43
3,38
3,52
3,41
3,29
3,22
3,34
3,25
3,31
3,31
3,47
3,29
3,38
3,54
3,41
CSI
Rata-rata
CSI
INDEX
5
20
65
30
25
40
35
20
15
35
35
20
35
25
25
20
35
25
15
Total
139
147
141
138
139
138
132
128
133
138
135
135
136
138
134
137
135
129
3,97
4,20
4,03
3,94
3,97
3,94
3,77
3,66
3,80
3,94
3,86
3,86
3,89
3,94
3,83
3,91
3,86
3,79
3,18
3,36
3,22
3,15
3,18
3,15
3,02
2,93
3,04
3,15
3,09
3,09
3,11
3,15
3,06
3,13
3,09
3,04
5
93%
104%
95%
92%
94%
90%
89%
89%
94%
95%
95%
93%
94%
91%
93%
93%
87%
89%
93%
3,71
Sehingga, diperoleh nilai CSI BBPK untuk tahun 2016 adalah sebesar 93 % atau 3,71 dalam skala 4.
Nilai ini menunjukan perbandingan antara kepuasan pelanggan terhadap performance BBPK
berbanding harapan yang diinginkan pelanggan dari pelayanan BBPK cukup tinggi.
E. PENUTUP
Customer
Satisfaction
Index
menunjukkan
tingkat
kepuasan
pelanggan
berbanding
dengan
harapan/keinginan pelanggan. Pada Tahun 2016, nilai CSI BBPK adalah 93 %. Semakin tinggi CSI,
menunjukkan pelayanan semakin baik.
Demikian laporan ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandung, 27 Desember 2016
Seksi Pemasaran
6
TAHUN 2016
1.
LATAR BELAKANG
a. Dasar Hukum
1. Peraturan Menteri Perindustrian RI No. 42/M-IND/PER/6/2006 tentang Organisasi dan Tata
Kerja Balai Besar Pulp dan Kertas.
2. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
b. Gambaran Umum Singkat
Tanpa melakukan survey kepuasan masyarakat (pelanggan), tidaklah mungkin BBPK dapat
melihat performace yang sudah diberikan kepada masyarakat. Karena itu, BBPK mengagendakan
program pengukuran kepuasan masyarakat secara periodik. Hasil utama dari pengukuran kepuasan
ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan masyarakat yang dapat menjadi cermin
performance BBPK yang diberikan kepada masyarakat.
Sebagai instansi pemerintah yang salah satu tugasnya memberikan pelayanan jasa kepada
masyarakat industri, BBPK perlu mengevaluasi layanan jasa yang telah diberikan. Bentuk evaluasi
layanan BBPK untuk tahun 2016 dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner untuk menghitung
index kepuasan masyarakat / pelanggan (Customer Satisfaction Index / CSI). Hasil evaluasi
layanan BBPK ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi BBPK untuk meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat.
Besarnya tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan cara mengukur CSI. Pengukuran
CSI dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pembobotan nilai kepentingan dan nilai
kepuasan. Bobot nilai kepentingan dan kepuasan tersebut merupakan nilai rata-rata pencapat
responden berdasarkan data kuesioner yang disebarkan.
Formula penghitungan CSI adalah :
Index Kepuasan
CSI =
-------------------------
x
100%
Index Kepentingan
1
Dimana :
∑(fij x TSPij)
Index Kepuasan =
------------------------Fij
∑(fij x TSIij)
Index Kepentingan =
------------------------Fij
Keterangan :
f
: frekuensi
TSP
: Tingkat Skor Performance (Kepuasan)
TSI
: Tingkat Skor Importance (kepentingan)
F
: Sigma frekuensi
i
: Pengamatan baris ke-i
j
: Pengamatan baris ke-j
Nilai CSI yang baik adalah > 80%
c. Maksud dan Tujuan
Maksud kegiatan ini adalah untuk mendapatkan feedback dari masyarakat.
Tujuan dilaksanakannya kegiatan ini adalah :
1. Menghitung index kepuasan masyarakat
2. Mendapatkan saran-saran untuk pengembangan lebih lanjut
d. Hasil Kegiatan
Hasil pengolahan kuesioner ini berupa data-data yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat /
pelanggan BBPK
B.
PENERIMA MANFAAT
Penerima manfaat dari kegiatan ini adalah seluruh pegawai, industri pulp dan kertas, dan masyarakat.
2
C. STRATEGI PENCAPAIAN KEGIATAN
1.
Metode pelaksanaan
Metode pelaksanaan kegiatan adalah dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan melalui :
kunjungan lapangan, workshop, melalui pos atau juga diberikan kepada pelanggan yang datang ke
BBPK
2.
Tahapan Kegiatan
a) Penyusunan Kuesioner
b) Penyebaran Kuesioner
c) Pengolahan Data
d) Pembuatan Laporan
3)
Matrik Pelaksanaan Kegiatan
No
KEGIATAN
1
Penyusunan Kuesioner
2
Penyebaran Kuesioner
3
Pengolahan Data
4
Pembuatan Laporan
Bulan ke
1
2 3
4
5
6
7
8
9 10 11 12
3
D. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
Jumlah Kuesioner yang kembali dan diolah adalah 35 kuesioner, dengan data sebagai berikut :
4
Adapun contoh kuesioner adalah sebagaimana terlampir dalam laporan ini.
Dari data tersebut, kemudian dihitung menggunakan rumus berikut :
Index Kepuasan
CSI =
-------------------------
x
100%
Index Kepentingan
TINGKAT KEPENTINGAN
Var 1
Var 2
Var 3
Var 4
Var 5
Var 6
Var 7
Var 8
Var 9
Var 10
Var 11
Var 12
Var 13
Var 14
Var 15
Var 16
Var 17
Var 18
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
JUMLAH
3
6
7
7
3
5
2
5
9
10
6
7
3
8
3
6
6
2
3
4
14
19
12
19
17
17
16
13
14
17
19
24
14
17
19
15
16
20
5
15
9
16
13
13
16
14
13
11
12
9
8
13
15
10
14
17
12
Total
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
PEMBOBOTAN
3
4
18
56
21
76
21
48
9
76
15
68
6
68
15
64
27
52
30
56
18
68
21
76
9
96
24
56
9
68
18
76
18
60
6
64
9
80
SKALA 5
INDEX
5
75
45
80
65
65
80
70
65
55
60
45
40
65
75
50
70
85
60
Total
149
142
149
150
148
154
149
144
141
146
142
145
145
152
144
148
155
149
4,26
4,06
4,26
4,29
4,23
4,40
4,26
4,11
4,03
4,17
4,06
4,14
4,14
4,34
4,11
4,23
4,43
4,26
TINGKAT KEPUASAN
Var 1
Var 2
Var 3
Var 4
Var 5
Var 6
Var 7
Var 8
Var 9
Var 10
Var 11
Var 12
Var 13
Var 14
Var 15
Var 16
Var 17
Var 18
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
JUMLAH
3
5
6
5
7
9
9
12
15
14
9
9
12
9
7
8
10
10
10
4
26
16
24
23
18
19
19
17
14
19
22
16
21
23
22
18
20
21
5
4
13
6
5
8
7
4
3
7
7
4
7
5
5
4
7
5
3
Total
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
34
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
PEMBOBOTAN
3
4
15
104
18
64
15
96
21
92
27
72
27
76
36
76
45
68
42
56
27
76
27
88
36
64
27
84
21
92
24
88
30
72
30
80
30
84
SKALA 4
CSI
INDEX
93,3%
103,5%
94,6%
92,0%
93,9%
89,6%
88,6%
88,9%
94,3%
94,5%
95,1%
93,1%
93,8%
90,8%
93,1%
92,6%
87,1%
89,1%
93,5%
4,674089
3,41
3,25
3,41
3,43
3,38
3,52
3,41
3,29
3,22
3,34
3,25
3,31
3,31
3,47
3,29
3,38
3,54
3,41
CSI
Rata-rata
CSI
INDEX
5
20
65
30
25
40
35
20
15
35
35
20
35
25
25
20
35
25
15
Total
139
147
141
138
139
138
132
128
133
138
135
135
136
138
134
137
135
129
3,97
4,20
4,03
3,94
3,97
3,94
3,77
3,66
3,80
3,94
3,86
3,86
3,89
3,94
3,83
3,91
3,86
3,79
3,18
3,36
3,22
3,15
3,18
3,15
3,02
2,93
3,04
3,15
3,09
3,09
3,11
3,15
3,06
3,13
3,09
3,04
5
93%
104%
95%
92%
94%
90%
89%
89%
94%
95%
95%
93%
94%
91%
93%
93%
87%
89%
93%
3,71
Sehingga, diperoleh nilai CSI BBPK untuk tahun 2016 adalah sebesar 93 % atau 3,71 dalam skala 4.
Nilai ini menunjukan perbandingan antara kepuasan pelanggan terhadap performance BBPK
berbanding harapan yang diinginkan pelanggan dari pelayanan BBPK cukup tinggi.
E. PENUTUP
Customer
Satisfaction
Index
menunjukkan
tingkat
kepuasan
pelanggan
berbanding
dengan
harapan/keinginan pelanggan. Pada Tahun 2016, nilai CSI BBPK adalah 93 %. Semakin tinggi CSI,
menunjukkan pelayanan semakin baik.
Demikian laporan ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandung, 27 Desember 2016
Seksi Pemasaran
6