PENERAPAN MANAJEMEN PENGADUAN DI PUSKESMAS SUKOHARJO.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENERAPAN MANAJEMEN PENGADUAN DI
PUSKESMAS SUKOHARJO
Disusun oleh :
HANGGALIH KINTAATMAJA
D0111042
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
Dr. Didik G. Suharto, S.Sos.,M.Si.
NIP. 19741107 200312 1 001
HALAMAN PENGESAHAN
ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari
: Selasa
Tanggal
: 4 Agustus 2015
Panitia Ujian Skripsi :
1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si
NIP. 19601009 198601 1 001
(Ketua)
2.
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 19550202 198503 1 006
(Sekretaris)
3.
Dr. Didik G. Suharto,S.Sos.,M.Si.
NIP. 19741107 200312 1 001
(Penguji)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si
NIP. 196108251986012001
iii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN ORISINILITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa :
1.
PENERAPAN MANAJEMEN PENGADUAN DI
PUSKESMAS SUKOHARJO
dari plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang
lain untuk memperoleh gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali
secara tertulis digunakan sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan
dalam sumber acuan serta daftar pustaka. Apabila di kemudian hari
terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini maka saya bersedia
menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang
undangan.
(Permendiknas No. 17 Tahun 2010)
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi pada jurnal atau forum
ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author
dan institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang
kurangnya satu semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak
melakukan publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi
Administrasi Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang
diterbitkan oleh Prodi Administrasi Negara. Apabila saya melakukan
pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan
sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta,
Juli 2015
HANGGALIH KINTAATMAJA
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Nol adalah awal dari segalanya. Tidak ada yang bisa dicapai jika kita tidak
memulainya dari nol."
(Kudo Shinichi - Detective Conan)
"Kalau tidak pernah berjuang sampai akhir kita tidak akan pernah melihatnya,
walau ada di depan mata."
(Kurohige - One Piece)
(Momoko - Wedding Peach)
Jangan pernah menyerah, karena didalam hidup ini tidak ada yang benar-benar
berakhir.
(Gon - Hunter X Hunter)
v
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk:
1. Papa dan Mama yang telah memberikan segenap doa, cinta, kasih
sayang, dan dukungan yang tak ada putusnya untukku.
2. Adikku, Devin dan Sahabat kecilku, Hazel yang selalu memberikan
senyuman, semangat, cinta dan kasih sayangnya kepadaku.
3. Pacar, sahabat, teman dan fans nomor satu, Ida yang selalu
memberikan keceriaan dan kasih sayang serta motivasi.
4. Sahabat-sahabatku Yuni, Shenas, Ochie, Cila, Vinni, Indra, Dio,
Kristian, Agung terimakasih atas kehangatan dan kebersamaan yang
indah selama ini.
5. Teman-teman AN B 2011, terimakasih atas kebersamaan yang solid
dan indah selama ini.
6. Dosen-dosenku, terimakasih atas ilmu dan pengabdian yang diberikan.
7. Teman-teman Akuntansi UNISRI 2011, terimakasih atas dukungan,
semangat dan pengertiannya ketika menjalani studi ini.
8. Teman-teman PASCAL SMANSA, Ida, Anton, Daniel Kebo, Momo,
Yogi terimakasih atas tawa canda yang menghibur serta motivasi
yang selalu diberikan.
9. Semua orang yang selama ini hadir dalam hidupku dan tersenyum
bersama dalam suka maupun duka.
vi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
10. Almamaterku UNS tercinta, tempat aku belajar, tempat aku
menemukan jati diri, tempat dimana aku menemukan arti hidup dan
kehidupan.
Semoga karya ini bermanfaat dan menjadi pemberat timbangan amal kita
kelak.
vii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang
tak henti-hentinya memberikan berkat dan anugerah kepada penulis, hingga dapat
menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi yang berjudul PENERAPAN MANAJEMEN PENGADUAN DI
PUSKESMAS SUKOHARJO ini disusun sebagai salah satu syarat yang harus
dipenuhi guna memenuhi syarat kelulusan serta untuk memperoleh gelar Sarjana
Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.
Selama menempuh pendidikan hingga tersusunnya skripsi ini penulis banyak
memperoleh berbagai dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan
ini dengan penuh kerendahan hati penulis haturkan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Didik G. Suharto, S.Sos.,M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi
yang dengan sabar telah membimbing penulis. Terimakasih atas waktu, arahan,
bimbingan
serta
penjelasan
yang
diberikan
kepada
penulis
untuk
menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak dr. Agus Kristiyanto, selaku Kepala Puskesmas Sukoharjo, yang telah
meluangkan banyak waktunya untuk memberikan keterangan dan informasi
yang bermanfaat bagi penulis dalam penyelesaian skripsi ini
3. Ibu Dr. Kristina Setyowati, M.Si. selaku Kepala Program Studi Ilmu
Administrasi Negara yang telah memberikan arahan dan bimbingannya.
4. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si, selaku Pembimbing Akademik, atas
viii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pendampingan dan bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini.
5. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik UNS yang telah memberikan dukungan dan arahan.
6. Dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas
Maret yang telah memberikan ilmu yang sangat berguna dan berharga..
7. Bapak Wahyu Hidayat, S.E selaku Kepala Tata Usaha Puskesmas Sukoharjo,
yang telah memberikan informasi yang sangat bermanfaat bagi penulis.
8. Bapak drg. Sigit Siswanta, selaku anggota Tim Penanganan Keluhan
Puskesmas Sukoharjo, yang telah memberikan banyak informasi serta bantuan
bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Pelanggan Puskesmas Sukoharjo yang telah bersedia menjadi informan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis. Untuk itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan
skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat dijadikan awal dari
penelitian selanjutnya yang lebih mendalam serta dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
Penulis
ix
commit to user
Juli 2015
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................
iii
PERNYATAAN ORISINILITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................
iv
MOTTO ................................................................................................................
v
PERSEMBAHAN..................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................... viii
DAFTAR ISI .........................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiii
ABSTRAKSI ......................................................................................................... xiv
ABSTRACT ............................................................................................................ xv
BAB I. PENDAHULUAN .....................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 11
C. Tujuan ......................................................................................................... 11
D. Manfaat ....................................................................................................... 12
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 14
A. Pengertian Manajemen Pelayanan ............................................................... 14
B. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ......................................................... 18
C. Pengertian Manajemen Pengaduan (Manajemen Keluhan atau
x
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Komplain) .................................................................................................. 22
D. Pengertian Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) .................................. 29
a. Definisi Puskesmas ................................................................................. 29
b. Tujuan Puskesmas .................................................................................. 29
c. Fungsi Puskesmas ..................................................................................... 30
E. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................................................................... 34
F. Kerangka Pemikiran..................................................................................... 38
BAB III. METODE PENELITIAN ........................................................................ 40
A. Jenis Penelitian ............................................................................................ 40
B. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 40
C. Sumber Data ................................................................................................ 42
D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 43
E. Teknik Sampling.......................................................................................... 44
F. Validitas Data .............................................................................................. 45
G. Teknik Analisis Data ................................................................................... 46
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 50
A. Gambaran Umum Puskesmas Sukoharjo ..................................................... 50
B. Pembahasan ................................................................................................. 54
1. Proses penerapan Manajemen Pengaduan di Puskesmas
Sukoharjo ................................................................................................ 54
a. Penerimaan Pengaduan ........................................................................ 59
b. Penyelesaian Pengaduan ...................................................................... 78
c. Pengarsipan Pengaduan ....................................................................... 90
xi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Faktor pendukung dan penghambat Penerapan Manajemen
Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo .......................................................... 100
a. Faktor Pendukung ............................................................................... 100
b. Faktor Penghambat ............................................................................. 104
c. Upaya Penanggulangan Faktor Penghambat ........................................ 114
BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 120
A. Kesimpulan ................................................................................................. 120
B. Saran ........................................................................................................... 123
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 125
LAMPIRAN .......................................................................................................... 128
xii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran .............................................................................. 38
Gambar 2 Diagram Alir Penggunaan Kotak Saran ................................................. 60
Gambar 3 Diagram Alir Penggunaan Program Komunikasi Langsung
Perseorangan.......................................................................................... 63
Gambar 4 Diagram Alir Penggunaan Program Pembahasan Konsultatif ................. 67
Gambar 5 Diagram Alir Penggunaan Program Survey harapan Pelanggan ............. 70
xiii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Alasan Tidak Memanfaatkan Saluran Pengaduan ....................................
4
Tabel 2 Pengetahuan Terhadap Saluran Pengaduan ..............................................
5
Tabel 3 Jumlah SDM di Puskesmas Sukoharjo ..................................................... 51
Tabel 4 Jumlah Pengguna Layanan di Puskesmas Sukoharjo ................................ 53
Tabel 5 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan Februari ......... 80
Tabel 6 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan Maret ............. 81
Tabel 7 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan April .............. 81
Tabel 8 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan Mei ................ 82
Tabel 9 Matriks Hasil Penelitian dan Pembahasan Penerapan Manajemen
Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo ........................................................ 118
Tabel 10 Matriks Hasil Penelitian dan Pembahasan Faktor Pendukung dan
Penghambat Manajemen Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo ................ 119
xiv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Hanggalih Kintaatmaja. D0111042. Penerapan Manajemen Pengaduan di
Puskesmas Sukoharjo. Skripsi. Program Studi Ilmu Adminstrasi Negara.
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2015. 127 Hal.
Salah satu wujud penerapan Good Governance dalam pelayanan publik
adalah memberi kesempatan pada masyarakat untuk berpartisipasi dan
menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan apabila pelayanan yang
diterimanya tidak sesuai dengan harapan. Dengan demikian maka masyarakat
memiliki hak menilai bagaimana kualitas pelayanan yang ia dapatkan dan
bagaimana pelayanan tersebut sebaiknya dilaksanakan. Walaupun demikian
dilihat dari kondisi saat ini kemampuan kontrol masyarakat terhadap suatu
kualitas pelayanan publik masih sangat rendah. Rendahnya kontrol masyarakat
terkait pelayanan publik, juga masih terlihat pada pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan Puskesmas Sukoharjo. Pengelolaan pengaduan masih dilakukan
dengan tidak teratur dan kualitas sarana yang kurang memadai sehingga aspirasi
masyarakat tidak dapat tersalurkan dengan baik. Hal tersebut yang
melatarbelakangi peneliti untuk mengkaji proses penerapan manajemen
pengaduan yang dilakukan Puskesmas Sukoharjo
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Sumber
data didapatkan dari informan dan telaah dokumen. Teknik pengumpulan data
dalam penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara dan studi dokumentasi.
Pemilihan informan ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling dan
Snowball. Untuk menguji validitas data menggunakan teknik triangulasi data.
Adapun teknik analisa data menggunakan metode analisis interaktif yang
dilakukan dengan tiga tahap, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan
simpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen pengaduan di
Puskesmas Sukoharjo pada dasarnya telah berjalan dengan baik. Manajemen
pengaduan dijalankan sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara
Nasional yang meliputi mekanisme penerimaan, penyelesaian dan pengarsipan
pengaduan. Penerapan manajemen pengaduan di Puskesmas Sukoharjo didukung
oleh dua faktor yaitu adanya sarana prasarana yang mudah diakses dan adanya
SOP dan Prosedur yang jelas. Namun terdapat beberapa faktor yang menghambat
pelaksanaan Manajemen Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo. Faktor-faktor
tersebut yaitu Terbatasnya sumber daya manusia, kurangnya sosialisasi terkait
mekanisme pengaduan, minimnya minat masyarakat, serta minimnya inovasi dan
terobosan Puskesmas dalam menjaring opini pengguna layanan.
Kata kunci : manajemen pengaduan, partisipasi masyarakat, keluhan, pelayanan
publik
xv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Hanggalih Kintaatmaja. D0111042. Application of Complaint Management
in Sukoharjo Public Health Center. Public Administration Science Study
Program. Faculty of Social Science and Political Science. University of
Sebelas Maret Surakarta. 2015. 127 Pages
One form of implementation of good governance in the public service is
to give an opportunity to the public to participate and make a complaint when the
services obtained is not appropriatewith expectations. Thus, the public has the
right to assess how the quality of service that he get and how public services
should be implemented. Nevertheless seen from the current state of society
control capability to a quality public services is still very low. Lack of public
control related public services, are still visible on the health service in Sukoharjo
health centers (PHC). Complaints management is still done with irregular and
inadequate quality means that the aspirations of the people can not be channeled
properly. This is the background of researchers to examine the complaints
management process of implementing the Sukoharjo PHC done in improving the
quality of public services.
This study used a qualitative descriptive study. Sources of data obtained
from informants and document analysis. Data collection techniques in this study
conducted by interview and documentation study. Selection of informants is
determined by purposive sampling techniques and Snowball. To test the validity
of the data using data triangulation technique. The technique of data analysis
using interactive analysis done in three stages, namely data reduction, data
presentation and drawing conclusions.
The results showed that the application of the complaint management at
the Sukoharjo public health center basically been going well. Management of
complaints executed according to the Regulation of the Minister of Administrative
Reform and Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia Number 24 Year
2014 on Guidelines for the Implementation of Public Service Management by the
National Complaint which includes acceptance mechanism, completion and filing
complaints. Implementation of the complaint management at the Sukoharjo public
health center supported by two factors: the existence of the infrastructure that is
easily accessible and the SOP and clear procedures. However, there are several
factors that hamper the implementation of Complaint Management in Sukoharjo
PHC. These factors are limited human resources, lack of socialization related
complaints mechanism, the lack of community interest, and the lack of innovation
and breakthroughs in the health centers encompass service user opinions.
Keywords : complaints management, public participation, complaints, public
services
xvi
commit to user
digilib.uns.ac.id
PENERAPAN MANAJEMEN PENGADUAN DI
PUSKESMAS SUKOHARJO
Disusun oleh :
HANGGALIH KINTAATMAJA
D0111042
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
Dr. Didik G. Suharto, S.Sos.,M.Si.
NIP. 19741107 200312 1 001
HALAMAN PENGESAHAN
ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari
: Selasa
Tanggal
: 4 Agustus 2015
Panitia Ujian Skripsi :
1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si
NIP. 19601009 198601 1 001
(Ketua)
2.
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 19550202 198503 1 006
(Sekretaris)
3.
Dr. Didik G. Suharto,S.Sos.,M.Si.
NIP. 19741107 200312 1 001
(Penguji)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si
NIP. 196108251986012001
iii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN ORISINILITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa :
1.
PENERAPAN MANAJEMEN PENGADUAN DI
PUSKESMAS SUKOHARJO
dari plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang
lain untuk memperoleh gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali
secara tertulis digunakan sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan
dalam sumber acuan serta daftar pustaka. Apabila di kemudian hari
terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini maka saya bersedia
menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang
undangan.
(Permendiknas No. 17 Tahun 2010)
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi pada jurnal atau forum
ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author
dan institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang
kurangnya satu semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak
melakukan publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi
Administrasi Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang
diterbitkan oleh Prodi Administrasi Negara. Apabila saya melakukan
pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan
sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta,
Juli 2015
HANGGALIH KINTAATMAJA
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Nol adalah awal dari segalanya. Tidak ada yang bisa dicapai jika kita tidak
memulainya dari nol."
(Kudo Shinichi - Detective Conan)
"Kalau tidak pernah berjuang sampai akhir kita tidak akan pernah melihatnya,
walau ada di depan mata."
(Kurohige - One Piece)
(Momoko - Wedding Peach)
Jangan pernah menyerah, karena didalam hidup ini tidak ada yang benar-benar
berakhir.
(Gon - Hunter X Hunter)
v
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk:
1. Papa dan Mama yang telah memberikan segenap doa, cinta, kasih
sayang, dan dukungan yang tak ada putusnya untukku.
2. Adikku, Devin dan Sahabat kecilku, Hazel yang selalu memberikan
senyuman, semangat, cinta dan kasih sayangnya kepadaku.
3. Pacar, sahabat, teman dan fans nomor satu, Ida yang selalu
memberikan keceriaan dan kasih sayang serta motivasi.
4. Sahabat-sahabatku Yuni, Shenas, Ochie, Cila, Vinni, Indra, Dio,
Kristian, Agung terimakasih atas kehangatan dan kebersamaan yang
indah selama ini.
5. Teman-teman AN B 2011, terimakasih atas kebersamaan yang solid
dan indah selama ini.
6. Dosen-dosenku, terimakasih atas ilmu dan pengabdian yang diberikan.
7. Teman-teman Akuntansi UNISRI 2011, terimakasih atas dukungan,
semangat dan pengertiannya ketika menjalani studi ini.
8. Teman-teman PASCAL SMANSA, Ida, Anton, Daniel Kebo, Momo,
Yogi terimakasih atas tawa canda yang menghibur serta motivasi
yang selalu diberikan.
9. Semua orang yang selama ini hadir dalam hidupku dan tersenyum
bersama dalam suka maupun duka.
vi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
10. Almamaterku UNS tercinta, tempat aku belajar, tempat aku
menemukan jati diri, tempat dimana aku menemukan arti hidup dan
kehidupan.
Semoga karya ini bermanfaat dan menjadi pemberat timbangan amal kita
kelak.
vii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang
tak henti-hentinya memberikan berkat dan anugerah kepada penulis, hingga dapat
menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi yang berjudul PENERAPAN MANAJEMEN PENGADUAN DI
PUSKESMAS SUKOHARJO ini disusun sebagai salah satu syarat yang harus
dipenuhi guna memenuhi syarat kelulusan serta untuk memperoleh gelar Sarjana
Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.
Selama menempuh pendidikan hingga tersusunnya skripsi ini penulis banyak
memperoleh berbagai dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan
ini dengan penuh kerendahan hati penulis haturkan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Didik G. Suharto, S.Sos.,M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi
yang dengan sabar telah membimbing penulis. Terimakasih atas waktu, arahan,
bimbingan
serta
penjelasan
yang
diberikan
kepada
penulis
untuk
menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak dr. Agus Kristiyanto, selaku Kepala Puskesmas Sukoharjo, yang telah
meluangkan banyak waktunya untuk memberikan keterangan dan informasi
yang bermanfaat bagi penulis dalam penyelesaian skripsi ini
3. Ibu Dr. Kristina Setyowati, M.Si. selaku Kepala Program Studi Ilmu
Administrasi Negara yang telah memberikan arahan dan bimbingannya.
4. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si, selaku Pembimbing Akademik, atas
viii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pendampingan dan bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini.
5. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik UNS yang telah memberikan dukungan dan arahan.
6. Dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas
Maret yang telah memberikan ilmu yang sangat berguna dan berharga..
7. Bapak Wahyu Hidayat, S.E selaku Kepala Tata Usaha Puskesmas Sukoharjo,
yang telah memberikan informasi yang sangat bermanfaat bagi penulis.
8. Bapak drg. Sigit Siswanta, selaku anggota Tim Penanganan Keluhan
Puskesmas Sukoharjo, yang telah memberikan banyak informasi serta bantuan
bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Pelanggan Puskesmas Sukoharjo yang telah bersedia menjadi informan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis. Untuk itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan
skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat dijadikan awal dari
penelitian selanjutnya yang lebih mendalam serta dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
Penulis
ix
commit to user
Juli 2015
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................
iii
PERNYATAAN ORISINILITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................
iv
MOTTO ................................................................................................................
v
PERSEMBAHAN..................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................... viii
DAFTAR ISI .........................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiii
ABSTRAKSI ......................................................................................................... xiv
ABSTRACT ............................................................................................................ xv
BAB I. PENDAHULUAN .....................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 11
C. Tujuan ......................................................................................................... 11
D. Manfaat ....................................................................................................... 12
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 14
A. Pengertian Manajemen Pelayanan ............................................................... 14
B. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ......................................................... 18
C. Pengertian Manajemen Pengaduan (Manajemen Keluhan atau
x
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Komplain) .................................................................................................. 22
D. Pengertian Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) .................................. 29
a. Definisi Puskesmas ................................................................................. 29
b. Tujuan Puskesmas .................................................................................. 29
c. Fungsi Puskesmas ..................................................................................... 30
E. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................................................................... 34
F. Kerangka Pemikiran..................................................................................... 38
BAB III. METODE PENELITIAN ........................................................................ 40
A. Jenis Penelitian ............................................................................................ 40
B. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 40
C. Sumber Data ................................................................................................ 42
D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 43
E. Teknik Sampling.......................................................................................... 44
F. Validitas Data .............................................................................................. 45
G. Teknik Analisis Data ................................................................................... 46
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 50
A. Gambaran Umum Puskesmas Sukoharjo ..................................................... 50
B. Pembahasan ................................................................................................. 54
1. Proses penerapan Manajemen Pengaduan di Puskesmas
Sukoharjo ................................................................................................ 54
a. Penerimaan Pengaduan ........................................................................ 59
b. Penyelesaian Pengaduan ...................................................................... 78
c. Pengarsipan Pengaduan ....................................................................... 90
xi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Faktor pendukung dan penghambat Penerapan Manajemen
Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo .......................................................... 100
a. Faktor Pendukung ............................................................................... 100
b. Faktor Penghambat ............................................................................. 104
c. Upaya Penanggulangan Faktor Penghambat ........................................ 114
BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 120
A. Kesimpulan ................................................................................................. 120
B. Saran ........................................................................................................... 123
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 125
LAMPIRAN .......................................................................................................... 128
xii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran .............................................................................. 38
Gambar 2 Diagram Alir Penggunaan Kotak Saran ................................................. 60
Gambar 3 Diagram Alir Penggunaan Program Komunikasi Langsung
Perseorangan.......................................................................................... 63
Gambar 4 Diagram Alir Penggunaan Program Pembahasan Konsultatif ................. 67
Gambar 5 Diagram Alir Penggunaan Program Survey harapan Pelanggan ............. 70
xiii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Alasan Tidak Memanfaatkan Saluran Pengaduan ....................................
4
Tabel 2 Pengetahuan Terhadap Saluran Pengaduan ..............................................
5
Tabel 3 Jumlah SDM di Puskesmas Sukoharjo ..................................................... 51
Tabel 4 Jumlah Pengguna Layanan di Puskesmas Sukoharjo ................................ 53
Tabel 5 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan Februari ......... 80
Tabel 6 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan Maret ............. 81
Tabel 7 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan April .............. 81
Tabel 8 Rekapan Data Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo Bulan Mei ................ 82
Tabel 9 Matriks Hasil Penelitian dan Pembahasan Penerapan Manajemen
Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo ........................................................ 118
Tabel 10 Matriks Hasil Penelitian dan Pembahasan Faktor Pendukung dan
Penghambat Manajemen Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo ................ 119
xiv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Hanggalih Kintaatmaja. D0111042. Penerapan Manajemen Pengaduan di
Puskesmas Sukoharjo. Skripsi. Program Studi Ilmu Adminstrasi Negara.
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2015. 127 Hal.
Salah satu wujud penerapan Good Governance dalam pelayanan publik
adalah memberi kesempatan pada masyarakat untuk berpartisipasi dan
menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan apabila pelayanan yang
diterimanya tidak sesuai dengan harapan. Dengan demikian maka masyarakat
memiliki hak menilai bagaimana kualitas pelayanan yang ia dapatkan dan
bagaimana pelayanan tersebut sebaiknya dilaksanakan. Walaupun demikian
dilihat dari kondisi saat ini kemampuan kontrol masyarakat terhadap suatu
kualitas pelayanan publik masih sangat rendah. Rendahnya kontrol masyarakat
terkait pelayanan publik, juga masih terlihat pada pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan Puskesmas Sukoharjo. Pengelolaan pengaduan masih dilakukan
dengan tidak teratur dan kualitas sarana yang kurang memadai sehingga aspirasi
masyarakat tidak dapat tersalurkan dengan baik. Hal tersebut yang
melatarbelakangi peneliti untuk mengkaji proses penerapan manajemen
pengaduan yang dilakukan Puskesmas Sukoharjo
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Sumber
data didapatkan dari informan dan telaah dokumen. Teknik pengumpulan data
dalam penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara dan studi dokumentasi.
Pemilihan informan ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling dan
Snowball. Untuk menguji validitas data menggunakan teknik triangulasi data.
Adapun teknik analisa data menggunakan metode analisis interaktif yang
dilakukan dengan tiga tahap, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan
simpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen pengaduan di
Puskesmas Sukoharjo pada dasarnya telah berjalan dengan baik. Manajemen
pengaduan dijalankan sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara
Nasional yang meliputi mekanisme penerimaan, penyelesaian dan pengarsipan
pengaduan. Penerapan manajemen pengaduan di Puskesmas Sukoharjo didukung
oleh dua faktor yaitu adanya sarana prasarana yang mudah diakses dan adanya
SOP dan Prosedur yang jelas. Namun terdapat beberapa faktor yang menghambat
pelaksanaan Manajemen Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo. Faktor-faktor
tersebut yaitu Terbatasnya sumber daya manusia, kurangnya sosialisasi terkait
mekanisme pengaduan, minimnya minat masyarakat, serta minimnya inovasi dan
terobosan Puskesmas dalam menjaring opini pengguna layanan.
Kata kunci : manajemen pengaduan, partisipasi masyarakat, keluhan, pelayanan
publik
xv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Hanggalih Kintaatmaja. D0111042. Application of Complaint Management
in Sukoharjo Public Health Center. Public Administration Science Study
Program. Faculty of Social Science and Political Science. University of
Sebelas Maret Surakarta. 2015. 127 Pages
One form of implementation of good governance in the public service is
to give an opportunity to the public to participate and make a complaint when the
services obtained is not appropriatewith expectations. Thus, the public has the
right to assess how the quality of service that he get and how public services
should be implemented. Nevertheless seen from the current state of society
control capability to a quality public services is still very low. Lack of public
control related public services, are still visible on the health service in Sukoharjo
health centers (PHC). Complaints management is still done with irregular and
inadequate quality means that the aspirations of the people can not be channeled
properly. This is the background of researchers to examine the complaints
management process of implementing the Sukoharjo PHC done in improving the
quality of public services.
This study used a qualitative descriptive study. Sources of data obtained
from informants and document analysis. Data collection techniques in this study
conducted by interview and documentation study. Selection of informants is
determined by purposive sampling techniques and Snowball. To test the validity
of the data using data triangulation technique. The technique of data analysis
using interactive analysis done in three stages, namely data reduction, data
presentation and drawing conclusions.
The results showed that the application of the complaint management at
the Sukoharjo public health center basically been going well. Management of
complaints executed according to the Regulation of the Minister of Administrative
Reform and Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia Number 24 Year
2014 on Guidelines for the Implementation of Public Service Management by the
National Complaint which includes acceptance mechanism, completion and filing
complaints. Implementation of the complaint management at the Sukoharjo public
health center supported by two factors: the existence of the infrastructure that is
easily accessible and the SOP and clear procedures. However, there are several
factors that hamper the implementation of Complaint Management in Sukoharjo
PHC. These factors are limited human resources, lack of socialization related
complaints mechanism, the lack of community interest, and the lack of innovation
and breakthroughs in the health centers encompass service user opinions.
Keywords : complaints management, public participation, complaints, public
services
xvi
commit to user