MEDIASI KEPUASAN PELANGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA KESETIAAN PELANGAN PADA WARUNG MAKAN SURAKARTA.
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA
KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA
WARUNG MAKAN DI SURAKARTA
TESIS
Disusun untuk Memeneuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Derajat
Magister Manajemnen
Minat Utama:
Manajemen Sumber Daya Manusia
Disusun Oleh:
SRI SURANTI
NIM. S411402025
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA
KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA
WARUNG MAKAN DI SURAKARTA
Oleh:
SRI SURANTI
NIM: S411402025
ABSTRAK
Penelitianinibertujuanuntukmenganalisispengaruhdanhubunganantarakuali
taspelayanan, kepuasanpelanggandankesetiaanpelangganpadawarungmakan di
Surakarta
Penelitianinimerupakanpenelitiandeskriptifdenganmenggunakanpendekata
nkuantitatif.Populasidalampenelitianiniadalahsemuapelangganwarungmakan
di
Surakarta.Teknik sampling padapenelitianinimenggunakanteknikconvenience
samplingdenganjumlah245.Teknikpengumpulan
data
menggunakankuesioner.Analisis
datadanujihipotesisanalisisregresi.
UjimediasimenggunakanmetodeBarond and Kenny danmetodeStrategiProduct of
Coefficient
Berdasarkanhasilanalisis
data
melaluipembuktianhipotesisdanpembahasan, penelitian ini menemukan bahwa (1)
Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan, (2) Kualitas
pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, (3) Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif pada kesetiaan, (4) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh
kualitas pelayanan pelanggan pada kesetiaan pelanggan
Kata kunci: kualitaspelayanan, kepuasanpelanggan, kesetiaanpelanggan
ii
MEDIATION OF CUSTOMER SATISFACTION IN RELATION
BETWEEN THE SERVICE QUALITY AND THE CUSTOMER LOYALTY
AT FOOD STALLS IN SURAKARTA
By:
SRI SURANTI
ABSTRACT
The purpose of the study was to analyze the impact and the relationship
between service quality, customer satisfaction and customer loyalty at food stalls
in Surakarta.
This study was classified as a descriptive study using a quantitative
approach. The participants of the study are all customers of food stalls in
Surakarta. Sampling technique used in this study was a convenience sampling
technique with 245 participants in total. The data were collected through the
distribution of questionnaires. Data analysis and hypothesis testing was using
regression analysis. Mediation testing was using the Barond and Kenny method
and Product of Coefficient Strategy method.
Based on the analysis of data through proving hypotheses and discussion,
this study found that: (1) Quality of service positively impacted on customer
loyalty, (2) Quality of service positively impacted on customer satisfaction, (3)
Customer satisfaction positively impacted on customer loyalty, (4) Customer
satisfaction mediated the impact of the quality of customer service on the
customer loyalty.
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty
iii
Lembar Persetujuan
Mediasi Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungan Antara Kualitas Pelayanan
Dan Kesetiaan Pelanggan Pada Warung Makan Di Surakarta
Disusun oleh:
Sri Suranti
NIM: S411402025
Telah disetujui pembimbing
Pada tanggal:.................................................
Pembimbing
Dr. Muhammad Cholil, MM
NIP. 19520508 198003 1 004
Mengetahui:
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS
NIP. 19590130 198601 2 001
iv
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA
KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA
WARUNG MAKAN DI SURAKARTA
Disusun oleh:
Sri Suranti
NIM: S411402025
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji:
Pada tanggal:.................................................
Jabatan
Nama
Tanda Tangan
Ketua Tim Penguji
: Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS
.......................
Penguji
: Dr. Mugi Harsono, M.Si
.......................
Pembimbing
: Dr. Muhammad Cholil, MM
.......................
Mengetahui:
Direktur PPS UNS
Ketua Program Studi
Magister Manajemen
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd.
NIP. 19600727 198702 1 001
v
Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS
NIP. 19590130 198601 2 001
PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Sri Suranti
NIM
: S411402025
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul“Mediasi Kepuasan
Pelanggan dalam Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kesetiaan Pelanggan
pada Warung Makan di Surakarta” adalah benar-benar hasil karya saya sendiri.
Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan
dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar saya yang
saya peroleh atas tesis tersebut.
Surakarta, 7 Januari 2016
Yang Menyatakan,
Sri Suranti
NIM. S411402025
vi
MOTTO
“Berdoalah kepada-Ku, niscaya akan Kuperkenankan bagimu.
Sesungguhnya orang-orang yang menyombongkan diri dari menyembah-Ku
akan masuk neraka jahanam dalam keadaan hina dina”
(QS. Al Mu’min: 60)
Tak ada gading yang tak retak
(Pepatah)
vii
PERSEMBAHAN
Kutuliskan karya sederhana hanya untukmu :
“Suami dan anak-anakku tercinta”.
Orang Tuaku
Juga untuk
Guru-guruku, dosen ku dan almamaterku
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan nikmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul
“Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan
Kesetiaan Pelanggan pada Warung Makan di Surakarta” ini dengan baik. Tesis ini
disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan guna meraih gelar Magister
Manajemen.
Penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena
itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Ravik Karsidi. M.S., Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Direktur Program Pasca Sarja
Universitas Sebelas Maret
3. Dr. Hunik Sri Runing, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
4. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS., Ketua programMagister ManajemenUNS
yang telah memberikan syarat-syarat administratif untuk menyelesaikan
skripsi ini.
5. Dr. Muhammad Cholil selaku dosen pembimbing yang dengan sabar
mengarahkan, membimbing, memberikan motivasi, dan ilmunya sehingga
tesis ini dapat terselesaikan.
6. Seluruh Dosen program Magister Manajemen UNS yang telah memberikan
ilmunya selama kuliah.
ix
7. Bapak/Ibu/Saudara Responden yang berkenan meluangkan waktunya untuk
membantu penyusunan tugas akhir ini
8. Rekan-rekan saudara-saudariku Program Magister Manajemen angkatan 42
9. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung selama studi serta
terselesaikannya tesis ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun akan penulis
terima dengan senang hati demi perbaikan di masa yang akan datang. Semoga
tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, 7 Januari 2016
Penulis
Sri Suranti
NIM.S411402025
x
DAFTAR ISI
ABSTRAK...............................................................................................
ii
ABSTRACT.............................................................................................
iii
PERSETUJUAN.....................................................................................
iv
PENGESAHAN......................................................................................
v
PERNYATAAN.....................................................................................
vi
MOTTO...................................................................................................
vii
PERSEMBAHAN...................................................................................
vii
KATA PENGANTAR.............................................................................
ix
DAFTAR ISI.............................................................................................
xi
DAFTAR TABEL.....................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah.........................................................
1
B. Rumusan Masalah..................................................................
5
C. Tujuan Penelitian....................................................................
5
D. Manfaat Penelitian..................................................................
6
E. Orisinalitas Penelitian.............................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN
HIPOTESIS................................................................................
9
A. Tinjauan Pustaka
Kualitas Pelayanan................................................................
9
Kepuasan Pelanggan..............................................................
11
Kesetiaan Pelanggan..............................................................
16
B. Perumusan Hipotesis dan Kerangka Berpikir
Hubungan antar Variabel........................................................
19
C. Kerangka Pemikiran................................................................
22
BAB III METODE PENELITIAN........................................................
24
A. Desain Penelitian......................................................................
xi
24
B. Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan
Data..........................................................................................
24
C. Populasi dan Sampel Penelitian............................................... 24
D. Definisi Operasional
Variabel....................................................................................
25
E. Instrumen Penelitian.................................................................
26
F. Teknik Analisis Data................................................................
27
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.............................
35
A. Hasil Penyebaran Kuesioner...................................................
35
B. Karakteristik Responden........................................................
35
C. Uji Instrumen Penelitian.........................................................
37
D. Analisis Deskriptif.................................................................
39
E. Uji Hipotesis dan Pembahasan...............................................
41
BAB V. KESIMPULAN.........................................................................
47
A. Kesimpulan.............................................................................
47
B. Keterbatasan Penelitian..........................................................
47
C. Saran.......................................................................................
48
DAFTAR PUSTAKA............................................................................
xii
49
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
2.1Mapping Penelitian Terdahulu.........................................................
23
3.1
Definisi Operasional Variabel.........................................................
26
4.1
HasilPenyebaranKuesioner.............................................................
35
4.2
Karakteristik Responden...……….................................................... 36
4.3Uji Validitas.......................................................................................
4.4
37
Uji Reliabilitas.................................................................................. 38
4.5 AnalisisDeskriptifVariabelKualitasPelayanan..............................
39
4.6 AnalisisDeskriptifVariabelKepuasanPelanggan...........................
40
4.7 AnalisisDeskriptifVariabelKesetiaanPelanggan...........................
41
4.8
Ringkasan Uji Hipotesis................................................................... 41
4.9
HasilEstimasiKoefisienTotaldanDirect Effect.............................
4.10 Estimasi Indirect Effect dan 95% Confidence Interval (CI)............
xiii
44
46
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 22
2. Model Tak Termediasi KUAL SETIA ........................................... 29
3. Model Mediasi KUAL KEP.PEL SETIA .................................. 30
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian...............................................................
52
2. Output Olahdata SPSS...........................................................
53
xv
KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA
WARUNG MAKAN DI SURAKARTA
TESIS
Disusun untuk Memeneuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Derajat
Magister Manajemnen
Minat Utama:
Manajemen Sumber Daya Manusia
Disusun Oleh:
SRI SURANTI
NIM. S411402025
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA
KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA
WARUNG MAKAN DI SURAKARTA
Oleh:
SRI SURANTI
NIM: S411402025
ABSTRAK
Penelitianinibertujuanuntukmenganalisispengaruhdanhubunganantarakuali
taspelayanan, kepuasanpelanggandankesetiaanpelangganpadawarungmakan di
Surakarta
Penelitianinimerupakanpenelitiandeskriptifdenganmenggunakanpendekata
nkuantitatif.Populasidalampenelitianiniadalahsemuapelangganwarungmakan
di
Surakarta.Teknik sampling padapenelitianinimenggunakanteknikconvenience
samplingdenganjumlah245.Teknikpengumpulan
data
menggunakankuesioner.Analisis
datadanujihipotesisanalisisregresi.
UjimediasimenggunakanmetodeBarond and Kenny danmetodeStrategiProduct of
Coefficient
Berdasarkanhasilanalisis
data
melaluipembuktianhipotesisdanpembahasan, penelitian ini menemukan bahwa (1)
Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan, (2) Kualitas
pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, (3) Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif pada kesetiaan, (4) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh
kualitas pelayanan pelanggan pada kesetiaan pelanggan
Kata kunci: kualitaspelayanan, kepuasanpelanggan, kesetiaanpelanggan
ii
MEDIATION OF CUSTOMER SATISFACTION IN RELATION
BETWEEN THE SERVICE QUALITY AND THE CUSTOMER LOYALTY
AT FOOD STALLS IN SURAKARTA
By:
SRI SURANTI
ABSTRACT
The purpose of the study was to analyze the impact and the relationship
between service quality, customer satisfaction and customer loyalty at food stalls
in Surakarta.
This study was classified as a descriptive study using a quantitative
approach. The participants of the study are all customers of food stalls in
Surakarta. Sampling technique used in this study was a convenience sampling
technique with 245 participants in total. The data were collected through the
distribution of questionnaires. Data analysis and hypothesis testing was using
regression analysis. Mediation testing was using the Barond and Kenny method
and Product of Coefficient Strategy method.
Based on the analysis of data through proving hypotheses and discussion,
this study found that: (1) Quality of service positively impacted on customer
loyalty, (2) Quality of service positively impacted on customer satisfaction, (3)
Customer satisfaction positively impacted on customer loyalty, (4) Customer
satisfaction mediated the impact of the quality of customer service on the
customer loyalty.
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty
iii
Lembar Persetujuan
Mediasi Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungan Antara Kualitas Pelayanan
Dan Kesetiaan Pelanggan Pada Warung Makan Di Surakarta
Disusun oleh:
Sri Suranti
NIM: S411402025
Telah disetujui pembimbing
Pada tanggal:.................................................
Pembimbing
Dr. Muhammad Cholil, MM
NIP. 19520508 198003 1 004
Mengetahui:
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS
NIP. 19590130 198601 2 001
iv
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA
KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA
WARUNG MAKAN DI SURAKARTA
Disusun oleh:
Sri Suranti
NIM: S411402025
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji:
Pada tanggal:.................................................
Jabatan
Nama
Tanda Tangan
Ketua Tim Penguji
: Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS
.......................
Penguji
: Dr. Mugi Harsono, M.Si
.......................
Pembimbing
: Dr. Muhammad Cholil, MM
.......................
Mengetahui:
Direktur PPS UNS
Ketua Program Studi
Magister Manajemen
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd.
NIP. 19600727 198702 1 001
v
Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS
NIP. 19590130 198601 2 001
PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Sri Suranti
NIM
: S411402025
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul“Mediasi Kepuasan
Pelanggan dalam Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kesetiaan Pelanggan
pada Warung Makan di Surakarta” adalah benar-benar hasil karya saya sendiri.
Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan
dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar saya yang
saya peroleh atas tesis tersebut.
Surakarta, 7 Januari 2016
Yang Menyatakan,
Sri Suranti
NIM. S411402025
vi
MOTTO
“Berdoalah kepada-Ku, niscaya akan Kuperkenankan bagimu.
Sesungguhnya orang-orang yang menyombongkan diri dari menyembah-Ku
akan masuk neraka jahanam dalam keadaan hina dina”
(QS. Al Mu’min: 60)
Tak ada gading yang tak retak
(Pepatah)
vii
PERSEMBAHAN
Kutuliskan karya sederhana hanya untukmu :
“Suami dan anak-anakku tercinta”.
Orang Tuaku
Juga untuk
Guru-guruku, dosen ku dan almamaterku
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan nikmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul
“Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan
Kesetiaan Pelanggan pada Warung Makan di Surakarta” ini dengan baik. Tesis ini
disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan guna meraih gelar Magister
Manajemen.
Penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena
itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Ravik Karsidi. M.S., Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Direktur Program Pasca Sarja
Universitas Sebelas Maret
3. Dr. Hunik Sri Runing, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
4. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS., Ketua programMagister ManajemenUNS
yang telah memberikan syarat-syarat administratif untuk menyelesaikan
skripsi ini.
5. Dr. Muhammad Cholil selaku dosen pembimbing yang dengan sabar
mengarahkan, membimbing, memberikan motivasi, dan ilmunya sehingga
tesis ini dapat terselesaikan.
6. Seluruh Dosen program Magister Manajemen UNS yang telah memberikan
ilmunya selama kuliah.
ix
7. Bapak/Ibu/Saudara Responden yang berkenan meluangkan waktunya untuk
membantu penyusunan tugas akhir ini
8. Rekan-rekan saudara-saudariku Program Magister Manajemen angkatan 42
9. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung selama studi serta
terselesaikannya tesis ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun akan penulis
terima dengan senang hati demi perbaikan di masa yang akan datang. Semoga
tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, 7 Januari 2016
Penulis
Sri Suranti
NIM.S411402025
x
DAFTAR ISI
ABSTRAK...............................................................................................
ii
ABSTRACT.............................................................................................
iii
PERSETUJUAN.....................................................................................
iv
PENGESAHAN......................................................................................
v
PERNYATAAN.....................................................................................
vi
MOTTO...................................................................................................
vii
PERSEMBAHAN...................................................................................
vii
KATA PENGANTAR.............................................................................
ix
DAFTAR ISI.............................................................................................
xi
DAFTAR TABEL.....................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah.........................................................
1
B. Rumusan Masalah..................................................................
5
C. Tujuan Penelitian....................................................................
5
D. Manfaat Penelitian..................................................................
6
E. Orisinalitas Penelitian.............................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN
HIPOTESIS................................................................................
9
A. Tinjauan Pustaka
Kualitas Pelayanan................................................................
9
Kepuasan Pelanggan..............................................................
11
Kesetiaan Pelanggan..............................................................
16
B. Perumusan Hipotesis dan Kerangka Berpikir
Hubungan antar Variabel........................................................
19
C. Kerangka Pemikiran................................................................
22
BAB III METODE PENELITIAN........................................................
24
A. Desain Penelitian......................................................................
xi
24
B. Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan
Data..........................................................................................
24
C. Populasi dan Sampel Penelitian............................................... 24
D. Definisi Operasional
Variabel....................................................................................
25
E. Instrumen Penelitian.................................................................
26
F. Teknik Analisis Data................................................................
27
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.............................
35
A. Hasil Penyebaran Kuesioner...................................................
35
B. Karakteristik Responden........................................................
35
C. Uji Instrumen Penelitian.........................................................
37
D. Analisis Deskriptif.................................................................
39
E. Uji Hipotesis dan Pembahasan...............................................
41
BAB V. KESIMPULAN.........................................................................
47
A. Kesimpulan.............................................................................
47
B. Keterbatasan Penelitian..........................................................
47
C. Saran.......................................................................................
48
DAFTAR PUSTAKA............................................................................
xii
49
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
2.1Mapping Penelitian Terdahulu.........................................................
23
3.1
Definisi Operasional Variabel.........................................................
26
4.1
HasilPenyebaranKuesioner.............................................................
35
4.2
Karakteristik Responden...……….................................................... 36
4.3Uji Validitas.......................................................................................
4.4
37
Uji Reliabilitas.................................................................................. 38
4.5 AnalisisDeskriptifVariabelKualitasPelayanan..............................
39
4.6 AnalisisDeskriptifVariabelKepuasanPelanggan...........................
40
4.7 AnalisisDeskriptifVariabelKesetiaanPelanggan...........................
41
4.8
Ringkasan Uji Hipotesis................................................................... 41
4.9
HasilEstimasiKoefisienTotaldanDirect Effect.............................
4.10 Estimasi Indirect Effect dan 95% Confidence Interval (CI)............
xiii
44
46
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 22
2. Model Tak Termediasi KUAL SETIA ........................................... 29
3. Model Mediasi KUAL KEP.PEL SETIA .................................. 30
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian...............................................................
52
2. Output Olahdata SPSS...........................................................
53
xv