SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SANGGAR SENAM STUDI KASUS PADA SANGGAR SENAM NONI KUSUMA YOGYAKARTA

SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN SANGGAR SENAM
STUDI KASUS PADA SANGGAR SENAM NONI KUSUMA
YOGYAKARTA

Oleh :
ELCE
Nim : 992214164

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
2007

i

ii

iii

PERNYATAAN BEBAS PENJIPLAKAN

“Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa Skripsi ini
ditulis dengan sungguh – sungguh dan tidak ada bagian yang merupakan
penjiplakan karya lain. apabila dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini
tidak benar maka saya sanggup menerima hukuman/sangsi apapun sesuai dengan
peraturan yang berlaku”.

Yogyakarta, Februari 2008
Penulis,

ELCE

iv

MOTTO
Yakinlah …!!!
Setiap detik pasti akan ada
perubahan
(Elce ….)

Kita bisa mengubah nasib
Yang bisa mengubah nasib kita
adalah diri kita sendiri
Syukuri semua rahmat
Jangan anggap remeh rahmat kecil
Karena jika dijumlahkan
rahmat kecil akan menjadi rahmat besar
Seseorang yang mengikuti jalan
kebaikan hanya akan berbicara &
melakukan segala sesuatu yang benar

v

Persembahan

Ku persembahkan karya kecil ini dengan segala kerendahan hati, penuh
rasa syukur dan terima kasih :
Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk dapat
diberikan petunjuk dalam menyelesaikan pendidikan yang sangat bermanfaat
bagi masa depan penulis.

Papa Mamaku tercinta yang telah tulus, penuh kasih sayang dan serta
memberikan motivasi yang tak henti – hentinya serta membimbing dan
mendukung dalam setiap langkahku.
Aku tahu setiap keringat yang engkau sapu adalah untuk keberhasilanku.
Seluruh keluarga besarku, khususnya untuk Pak Wo (cepet sembuh ya…)
dan Mak Wo semoga diberikan umur panjang dan kesehatan sehingga kita
bisa bercanda lagi, Om dan Tante semoga keberhasilan yang aku peroleh
menjadi suatu kebanggaan untuk keluarga, masyarakat dan negara (amin).
Adik – adikku yang amat kusayangi Ellen, mas Iwan, Melisa dan Igun serta
serta Chintya Tata Andritia (Tata, keponakanku) terimakasih atas
dukungan dan motivasi yang diberikan kepadaku.

vi

Pendamping hidupku B. Nurwendo dan my little star Kaylla Renata, kalian
adalah nafasku…
Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma khususnya Fakultas
Ekonomi S1 Manajemen.
Kepada Bapak Drs. Marianus Mokhtar Modesir, MM. Terima kasih atas
waktu dan bimbingannya yang bapak berikan tulus dari hati. Nasehat –

nasehat bapak sangat berarti.
Kepada Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., MBA. Thanks ya pak atas waktunya
Kepada bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si. Terima kasih nasehat –
nasehat bapak sangat membantu saya.

vii

viii

INTISARI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
SANGGAR SENAM
Studi Kasus Pada Sanggar Senam Noni Kusuma
Yogyakarta

ELCE
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008

Tujuan penelitian ini adalah mengungkapkan apakah konsumen di Sanggar
Senam Noni Kusuma yang mengikuti kegiatan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan.
Data dikumpulkan melalui kuesioner. Sampel penelitian ini sebanyak 50
responden anggota Sanggar Senam Noni Kusuma.
Hasil penelitian ini adalah : secara umum anggota Senam Noni Kusuma
tidak puas pada variabel pelayanan karena memiliki nilai indeks kepuasan kons
negatif yang cukup tinggi yakni sebesar – 0,412, variabel instruktur sebesar 0,411, fasilitas sebesar - 0,404, konsultasi sebesar -0,240 dan variabel pengelolaan
memiliki nilai terendah yakni sebesar -0,120 dibandingkan dengan variabel –
variabel yang lainnya.

ix

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE CONSUMER’S SATISFACTION
TOWARD THE SERVICE OF GYMNASIUM
A Case Study at Noni Kusuma Gymnasium
Yogyakarta

ELCE
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008

The purpose of this research was to find out whether or not the consumers
of Noni Kusuma Gymnasium were satisfied with the service given.
The data was collected by distributing questionnaire. The sample in this
research was 50 respondents who are the members of Noni Kusuma Gymnasium.
The research found that: in general, the members of Noni Kusuma
Gymnasium were not satisfied with the service. It was shown by a high negative
const satisfaction index value of -0,412, the variable of instructor of -0,411,
facilities of -0,404, consultation of -0,240, and variable of management had the
lowest value of -0,120 among the other variables.

x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala
berkat dan karuniaNya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan
judul “ Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Sanggar Senam”.
Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan
sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.
Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang
dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih
kepada:
1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Jogjakarta.
2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M,Si, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.
3. Bapak Drs. Marianus Modesir, MM selaku pembimbing I yang telah
memberikan waktu dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam
memberi bimbingan dan nasehat yang sangat berarti selama penyusunan
skripsi ini.

xi

4. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., MBA selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan
nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.
5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada
penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
6. Mbak Lina, thanks ya waktu dan ijinnya
7. Keluarga Besar Sanggar Senam Noni Kusuma yang telah meluangkan
waktunya dalam penulisan skripsi ini.
8. Papa dan Mamaku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat
untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung
selama kuliah. Dan adik – adikku tersayang Ellen, MElisa dan Igun. No one
can changes my love 4 U … Love U all ….
9. Special thanks to my beloved Bambang N dan my little star Kaylla Renata.
Thank U so much 4 loving me. And Kayla Renata … she’s as white and pure
as snow. You give me the world.
10. For all my best friends Ensi, Pipin, Aprida, Oky, Sigig & Dika, terima kasih
atas dukungan, waktu, masukan serta kritiknya. Miss U all…!!

11. Kepada keluarga besar “bojo” Ibu, bapak, Teti & Erni. Terima kasih atas
dukungannya.

xii

12. Seluruh teman – teman S1 Manajemen angkatan 1999 yang telah memberikan
motivasi belajar di dalam perkuliahan sehingga dapat menyelesaikan
perkuliahan.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang
terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha
menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

Yogyakarta, Februari 2008
Penulis

ELCE

xiii

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING.................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ....................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN .................................................. viii
INTISARI........................................................................................................... ix
ABSTRAK ......................................................................................................... x
KATA PENGANTAR ....................................................................................... xi
DAFTAR ISI...................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Perumusan Masalah Penelitian..................................................................... 2
C. Tujuan Pendidikan........................................................................................ 3
D. Manfaat Penelitian........................................................................................ 3

BAB LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran................................................................................. 5
B. Konsep Pemasaran Jasa................................................................................ 8
C. Pengertian Jasa dan Karakteristik Pelayanan Jasa........................................ 8

xiv

D. Manajemen Jasa ........................................................................................... 11
E. Kepuasan Pelanggan..................................................................................... 14
F. Senam Aerobik ............................................................................................. 15
G. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen........................... 16

BAB III OBYEK PENELITIAN
A. Lokasi ........................................................................................................... 18
B. Struktur Organisasi....................................................................................... 18
C. Jadwal Latihan.............................................................................................. 19

BAB IV METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ............................................................................................. 21
B. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................................... 21
C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 21
D. Teknik Pengambilan Sampel........................................................................ 22
E. Variabel dan Pengukurannya........................................................................ 23
F. Metode Analisis Data ................................................................................... 24
1. Analisis Deskriptif ................................................................................. 24
2. Uji Validitas dan Reliabilitas................................................................. 24
3. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen.................................................... 26

xv

BAB V ANALISIS DATA
A. Analisis Deskriptif........................................................................................ 28
B. Uji Kuantitatif Instrumen ............................................................................. 32
C. Persepsi Anggota/.Member Terhadap Kinerja Pada Sanggar Senam Noni
Kusuma Yogyakarta ..................................................................................... 39
D. Persepsi Anggota/.Member Terhadap Harapan Pada Sanggar Senam Noni
Kusuma Yogyakarta ..................................................................................... 41
E. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen .......................................................... 43
F. Pembahasan .................................................................................................. 45

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan................................................................................................... 48
B. Saran ............................................................................................................. 48
C. Keterbatasan Penelitian ................................................................................ 49

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1.

Konsep Segitiga Pemasaran Jasa ................................................. 9

Gambar 3.1.

Struktur Organisasi Sanggar Senam Noni Kusuma ..................... 18

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel V.1. Umur Responden ............................................................................. 29
Tabel V.2. Pekerjaan Responden ....................................................................... 29
Tabel V.3. Lama Jadi Anggota Responden........................................................ 30
Tabel V.4. Pendidikan Responden ..................................................................... 31
Tabel V.5. Pendapatan Responden..................................................................... 31
Tabel V.6. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Instruktur ...................................... 33
Tabel V.7. Uji Validitas Kuesioner Harapan Instruktur .................................... 33
Tabel V.8. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Fasilitas ........................................ 34
Tabel V.9. Uji Validitas Kuesioner Harapan Fasilitas....................................... 34
Tabel V.10. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Konsultasi..................................... 35
Tabel V.11. Uji Validitas Kuesioner Harapan Konsultasi ................................... 35
Tabel V.12. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pelayanan ..................................... 36
Tabel V.13. Uji Validitas Kuesioner Harapan Pelayanan.................................... 36
Tabel V.14. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pengelolaan .................................. 37
Tabel V.15. Uji Validitas Kuesioner Harapan Pengelolaan................................. 37
Tabel V.16. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 38
Tabel V.17. Penilaian Anggota/Member Terhadap Kinerja ................................ 39
Tabel V.18. Penilaian Anggota/Member Terhadap Harapan............................... 41
Tabel V.19. Kepuasan Anggota/Member Senam................................................. 44

xviii

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Daya tarik wanita sangat tergantung pada brain, behavior and beauty-nya.
Konsep ini-lah yang digunakan oleh Yayasan Putri Indonesia dalam menyeleksi
calon-calon duta putri bangsa itu. Brain artinya wanita memiliki daya tarik karena
kecerdasan otaknya. Behavior, artinya wanita memiliki perilaku yang indah, tidak
menjengkelkan masyarakat. Beauty, artinya secara fisik wanita itu memiliki
penampilan yang menarik.Keindahan fisik inilah yang belakangan menjadi impian
banyak wanita terutama wanita muda di Yogyakarta. Salah satu upaya mengejar
impian keindahan fisik itu, banyak wanita yang mengikuti senam aerobik.
Sejatinya senam aerobik tidak sekedar untuk mengejar pembentukan
tubuh. Lebih dari itu senam ini bermanfaat untuk menjaga kebugaran dan
kesehatan fisik yang berpengaruh pada kesehatan psikis. Senam ini sangat cocok
untuk menunjang gaya hidup yang sehat.
Sejalan dengan peningkatan kesadaran masyarakat akan gaya hidup yang
sehat, terutama para wanita yang menginginkan kebugaran dan keindahan fisik,
muncul-lah sanggar-sanggar senam. Sanggar ini memang didirikan untuk
memberikan wadah kepada masyarakat untuk menjaga, memelihara kebugaran
dan kesehatan fisiknya (Sujangga, 2004). Di Yogyakarta sendiri, tidak sulit untuk
menemukan sanggar-sanggar sejenis yang banyak bertebaran di jalan-jalan
strategis dan hotel-hotel berbintang.

1

2

Banyak sanggar-sanggar senam menuntut pengelolanya untuk berbenah
dalam rangka memenangkan persaingan. Ketatnya persaingan mendorong
beberapa pengelola sanggar untuk fokus menggarap pasar tentu. Misalnya ada
sanggar senam yang terbuka untuk umum, pria, wanita, dan anak-anak boleh
menjadi members-nya. Dan ada juga sanggar senam yang khusus melayani
anggota wanita. Di Yogyakarta sanggar senam yang belakangan ini jumlah cukup
banyak salah satunya adalah Sanggar Senam Noni Kusuma di Jalan Gejayan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap
Pelayanan Sanggar Senam: Studi Kasus pada Sanggar Senam Noni KusumaGejayan-Yogyakarta.”

B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan dari latar belakang di atas, peneliti melihat masalah pokok
yaitu:
Bagaimana kepuasan konsumen yang mengikuti kegiatan di sanggar
senam Noni Kusuma terhadap pelayanan yang diberikan?

C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang akan dicapai oleh peneliti dengan dilakukannya penelitian
diantaranya:
Untuk mengetahui kepuasan konsumen yang mengikuti kegiatan di
sanggar senam Noni Kusuma terhadap yang diberikan.

3

D. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini dapat bermanfaat bagi:
1. Bagi Sanggar senam Noni Kusuma
Pada akhir penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
pihak sanggar untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan
konsumen sehubungan dengan fasilitas yang disediakan. Dengan demikian
pihak sanggar dapat meningkatkan pelayanan yang baik sehingga tujuan
perusahan dapat tercapai.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Dari penelitian diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan
ilmiah bagi mahaiswa dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dan acuan dalam penulisan karya ilmiah.
3. Bagi Peneliti
Diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat
mengembangkan cara berpikir dan ilmu yang telah dipelajari selama
kuliah.

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan yang diterapkan
oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang
dan memperoleh keuntungan. Kegiatan perusahaan akan terhenti jika perusahaan
tidak dapat memasarkan produk barang dan jasa yang mereka hasilkan. Arti
pemasaran

sering

dikacaukan

dengan

pengertian-pengertian

penjualan,

perdagangan, atau distribusi. Sebenarnya istilah-istilah tersebut merupakan salah
satu bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan, bukan arti dari
pemasaran itu sendiri.
Proses pemasaran sudah dimulai sebelum barang diproduksi dan tidak
berakhir dengan penjualan akan tetapi proses pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang
perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak di produksi, dan menentukan
cara promosi dan distribusi.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan produk yang bernilai dengan pihak lain
(Philip Kotler, 2002 : 9)
Adapun pengertian menurut (William J Stanton, 1986 : 5) Pemasaran
adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

4

5

barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Dari kedua definisi diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa
pemasaran bukan sekedar proses arus barang atau jasa, tetapi juga adanya usahausaha atau kegiatan untuk menyalurkan barang dan jasa dari produsen
kekonsumen.
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan
faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, berusaha mengetahui cara dan
falsafsah baru yang terdapat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut
Konsep Pemasaran. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan
memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, atau
berorientasi pada konsumen (customer oriented) sehingga perusahaan dapat
memperoleh keuntungan, karena jika kepuasan konsumen dapat terpenuhi
dengan baik konsumen akan kembali membeli produk barang dan jasa tersebut.
Adapun Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran merupakan sebuah
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan
(Dharmmesta, 1997 : 7).
Tugas manajemen pemasaran sangat luas, tidak sekedar menawarkan
barang atau jasa sesuai kebutuhan konsumen, tetapi meliputi dari sebelum
adanya barang atau jasa tersebut telah berada di tangan konsumen. Sama halnya

6

pemasaran, definisi pemasaran juga telah banyak dikemukakan oleh para ahli
pemasaran.
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi saran-saran individu dan
organisasi (Kotler, 2002 : 8).
Dengan demikian manajemen pemasaran dirumuskan sebagai proses
manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan
kegiatan pemasaran yang menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang
menyangkut barang maupun jasa guna memenuhi kebutuhan psikologi, sosial
budaya yang disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.
Dalam kondisi persaingan tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan
adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa
pasar. Upaya ini diselenggarakan dengan menitikberatkan pelayanan terhadap
masyarakat luas tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Karena
dengan mutu pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas sebanding
dengan biaya yang telah mereka keluarkan.
Para pemasar harus bekerja lebih keras untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul akibat persaingan yang semakin ketat dan mempertahankan
kehidupan perusahaanya agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Konsep
pemasaran menyatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan

7

pelanggan secara lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan pesaing
(Kotler dan Amstrong, 2001: 23)
Dewasa ini, karena persaingan semakin ketat, biaya semakin meningkat,
produktivitas mengalami gangguan atau kemacetan, karena kualitas jasa menurun,
maka semakin banyak perusahaan jasa mulai tertarik pada pemasaran (Phillip
Kotler, 1988, 455-456)
Adapun beberapa tujuan dari sistem pemasaran adalah sebagai berikut,
yaitu untuk memaksimumkan konsumsi, memaksimumkan kepuasan konsumen,
memaksimumkan pilihan, dan memaksimumkan mutu hidup. Jadi masalah
pemasaran perlu mendapat perhatian yang serius dalam menghadapi persaingan
saat sekarang ini. Pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, promosi,
distribusi jasa dan barang yang dapat memuaskan kebutuhan baik para pembeli,
yang ada maupun pembeli yang potensial (William J. Stanton, Basu Swasata,
1984: 10).
B. Konsep Pemasaran Jasa
Pemasaran industri jasa, menurut Groonroons (dikutip dalam Kotler, 2002
: 26) membutuhkan 3 jenis pemasaran. Pertama, internal marketing yang terkait
dengan bagaimana cara perusahaan melatih karyawannya serta memotivasinya
agar dapat memberikian pelayanan kepada pelanggan dalam perusahaan secara
prima. Kedua, external marketing yang terkait dengan bagaimana perusahaan
menetapkan harga, distribusi dan promosi jasa kepada pelanggan. Ketiga,
interactive marketing, yang terkait dengan bagaimana karyawan memiliki

8

karyawan memiliki kemampuan menguasai bidangnya dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Gambar 2.1
Konsep segitiga pemasaran jasa

Pelanggan

External Marketing

Manajemen

Interactive Marketing

Karyawan

Sumber: Kotler, P; “Marketing Manajemen”, terjemahan;
Prenhallindo, Jakarta, 2002, Hal 494.

Dalam pemasaran jasa, ada perbedaan antara konsep penjualan dan
konsep pemasaran (Banfre, CF.1992). Perbedaan ini tujuannya adalah agar dapat
lebih memahami konsep tersebut dan dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas pada
industri jasa.
Konsep penjualan berhubungan dengan kemampuan untuk dapat menjual
kamar sehingga dapat terisi penuh dengan cara melakukan promosi. Tujuan
adalah untuk mencapai keuntungan melalui pendapatan (revenue). Konsep
penjualan dimulai juga dengan bekerjasama dengan biro perjalanan, kantorkantor swasta dan instansi-instansi. Konsep pemasaran tetap menekankan pada
kebutuhan dan permintaan Pelanggan. Ini merupakan mekanisme yang
berhubungan dengan strategi pemasaran dan program bauran pemasaran guna

9

menyediakan dan memberikan pelayanan total untuk kepuasan Pelanggan.
Proses tersebut terus berkelanjutan dan masing-masing proses dapat memberikan
umpan balik yang saling menguntungkan.
Sedangkan untuk membangun dan mengembangkan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dapat dilakukan dengan memakai pendekatan
relationship marketing, yaitu :
1. Fokus pada ingatan pelanggan.
2. Orientasi pada manfaat produk layanan.
3. Hubungan jangka panjang kepada pelanggan.
4. Menyediakan pelayanan yang prima bagi pelanggan.
5. Komitmen yang tinggi dari perusahaan.
C. Pengertian Jasa dan Karakteristik Pelayanan Jasa
Pengertian Jasa menurut Zithmal dan Bitner (dikutip dalam

Husain

Umar, 2000:234) yaitu mencakup semua aktivitas ekonomi yang ouputnya
bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan
produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang
diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan)
yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya.
Penyajian Jasa mencakup kapan, dimana, dan bagaimana produk jasa
disajikan kepada konsumen. Dalam penyajian jasa tersebut mencakup bukan
hanya elemen-elemen yang dapat dilihat dari sistem operasi (peralatan
pendukung dan personel) akan tetapi juga mencakup display kepada konsumen
lain. Secara tradisional, interaksi antara personel jasa dan konsumen berlangsung

10

secara tertutup. Tetapi untuk kepentingan efisiensi dan kenyamanan konsumen,
maka interaksi antar konsumen dan personel mulai terbuka.
Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan
dapat tercapai maka perlu adanya pengelolaan yang baik dari semua kegiatannya,
diantaranya adalah kegiatan pemasarannya. Manajemen pemasaran langsung
apabila minimal satu pihak mempertimbangkan sasaran dan saran untuk
mendapatkan tanggapan yang diharapkan dari pihak lain pada pertukaran
potensial.

D. Manajemen Jasa
Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga
menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Philip
Kotler (1994: 06) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan
suatu produk fisik. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut.
Ada empat karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, yaitu:
1. Intangibility
Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium atau
didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988 :14), yaitu:

11

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami
secara normal.
2. Inseparability
Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan
penyediaan

jasa

dan

pelanggan

ini,

efektivitas

individu

yang

menyampaikan jasa (instruktur) (contact personnel) merupakan unsur
penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat rentan karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi gerak, kualitas , dan jenis tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 faktor yang
menyebabkan variability kualitas jasa (Hovee, Houston dan thill,
1995:23), yaitu kerjasama/partisipasi member selama penyampaian jasa,
moral/motvasi pelatih dalam melayani member, dan beban kerja
perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people-based, komponen
manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat
equipment-based. dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga
pendekatan dalam mengendalikan kualitas, yaitu:

12

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personal yang
baik.
b. Melakukan

standardisasi

proses

pelaksanaan

jasa

(service

performance process).
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,
survei pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan
yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kursi pesawat yang kosong, kamar mandi hotel yang tidak dihuni, atau
jam tertentu tanpa member di tempat sanggar senam akan hilang begitu
saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Pemilihan pelanggan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi
faktor musiman, misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan
melonnjak menjelang Lebaran, Natal dan Tahun Baru dan sebagainya. Oleh
sebab itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (substitusi dari
persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan dalam hal ini
perla dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas ditetapkan
terlalu tinggi/rendah.

13

E. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini

perhatian

terhadap

kepuasan

maupun

ketidakpuasan

pelanggan semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian dalam hal ini.
Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan penelitin perilaku
konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak pihak
produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama.
Banyak pakar/ahli mendefinisikan kepuasan pelanggan atau kepuasan
konsumen diantaranya:
1. Menurut Day kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (Norma kinerja lain dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya (Fandy Tjiptono, 1998: 27).
2. Menurut Philip Kotler kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapannya (Fandy Tjiptono, 1996: 147).
Kepuasan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi: hubungan dokter pasien, hubungan instruktur senam
dengan

konsumen/member,

kenyamanan

pelayanan,

kebebasan

14

melakukan pemilihan, pengetahuan dan kompetensi teknik, efektivitas
pelayanan dan keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kebugaran

(dapat

memuaskan

member),

ketersediaan

pelayanan

kebugaran, kewajaran pelayanan kebugaran, kesinambungan pelayanan
kebugaran, keterjangkauan pelayanan kebugaran, efisiensi dan mutu
pelayanan kebugaran. Beberapa manfaat program menjadi mutu adalah:
dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kebugaran, dapat lebih
meningkatkan penelitian masyarakat terhadap pelayanan.

F. Senam Aerobik
Menurut Heni Rajasa (2000: i ) senam aerobik adalah serangkaian
gerakan yang dibentuk oleh seorang instruktur untuk mengajak suatu grup
orang berolahraga dengan nafas teratur, dan dengan metode yang sistematis.
Arti secara umumnya adalah olah raga yang menggunakan pernafasan yang
tidak teratur seperti lari cepat jarak pendek (100 m).
Manfaat atau fungsi Senam Aerobik ada dua, yaitu:
a. Untuk menjaga kesehatan kita seperti olahraga-olahraga lain pada
umumnya
b. Senam aerobik akan memberikan manfaat pada khususnya yaitu:
1). Pemantapan kondisi jantung dan peredaran darah.
2). Memelihara /menurunkan berat badan.
3). Menghilangkan stres

15

4). Mengurangi kemungkinan osteoporosis.

G. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Baik tidaknya kepuasan pelanggan pada sanggar senam sangat
dipengaruhi oleh tiga unsur yaitu (Heni Rajasa, 2000: 20-21):
1. Unsur masukan
Unsur masukan adalah tenaga (pelatih senam/instruktur), dana dan
sarana. Secara umum apabila tenaga dan sarana (kualitatif dan
kuantitatif) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, serta jika
dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan maka sulitlah
diharapkan baiknya mutu pelayanan.
2. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan adalah suatu kebijakan organisasi dan manajemen.
Secara umum dsebutkan apabila kebijakan organisasi dan manajemen
tersebut tidak sesuai dengan stándar dan tidak bersifat mendukung maka
sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kebugaran.
3. Unsur proses
Unsur proses adalah tindakan pelatih senam/kebugaran dan tindakan
non-kebugaran. Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan itu
tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulit diharapkan
baiknya mutu pelayanan kebugaran.

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Berdasarkan tujuannya penelitian ini merupakan penelitian eksploratif
karena bertujuan untuk menggali pengetahuan tentang permasalahan kepuasan
pelanggan pada sanggar Senam Noni Kusuma yang sebelumnya belum pernah
diteliti. Jadi penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi masalah yaitu
permasalahan kepuasan konsumen di sanggar senam Noni Kusuma.
Berdasarkan

metode

pengumpulan

datanya

penelitian

ini

dapat

dikategorikan sebagai penelitian survei karena menggunakan instrumen kuesioner
sebagai metode pengumpulan data. Berdasarkan objek studinya penelitian ini
merupakan penelitian studi kasus karena fokus pada satu permasalahan dalam
suatu organisasi yaitu sanggar senam Noni Kusuma.

B. Obyek Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di sanggar senam Noni Kusuma yang
beralamat di Jalan Gejayan CT X/6A Yogyakarta.

C. Populasi dan Sampel penelitian
1. Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya
berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk

16

17

mempelajari atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003: bab 7).
Populasi dari penelitian ini adalah pengguna layanan senam yang ada di
sanggar senam Noni Kusuma Pelem Kecut.
2. Sampel
Sampel adalah proses memilih sejumlah elemen dari populasi yang
mencukupi untuk mempelajari sampel dan memahami karakteristik
elemen populasi (Sekaran, 2000, 268). Sampel penelitian ini adalah
members sanggar senam Noni Kusuma Pelem Kecut. Teknik pengambilan
sampel adalah metode purposive sampling yaitu pemilihan sekelompok
subjek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang
mempunyai sangkut paut yang dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi,
yang sudah diketahui sebelumnya, yaitu member yang telah aktif
mengikuti kegiatan di sanggar senam paling sedikit tiga bulan. Penulis
menargetkan akan mengambil 50 responden sebagai member sanggar
senam Noni Kusuma.

D. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel atau responden untuk mengisi kuesioner
dilakukan dengan metode convenience sampling yaitu metode pengumpulan
responden berdasarkan kenyamanan atau kesedian responden untuk mengisi
kuesioner karena mudah dilakukan (Sekaran, 2005). Dengan metode ini
peneliti akan meminta kepada setiap anggota sanggar yang memenuhi
persyaratan menjadi responden untuk mengisi kuesioner di sanggar senam

18

Noni Kusuma. Kuesioner langsung diisi oleh para responden di tempat tidak
dibawa pulang. Sebelum membagikan kuesioner, penulis terlebih dahulu
meminta kesediaan calon responden untuk menjadi responden. Bila ia
bersedia maka diminta untuk mengisi kuesioner. Dengan cara ini diharapkan
responden dapat memberikan informasi atau data yang sebenarnya karena
tidak merasa terpaksa.

E. Variabel dan Pengukurannya
Variabel penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan
konsumen menggunakan pendekatan indeks kepuasan konsumen. Yang terdiri
dari

tiga unsur yakni kinerja, harapan dan tingkat kepentingan diukur

menggunakan skala likert lima interval yaitu mulai dari sangat setuju diberi poin
5 sampai sangat tidak setuju diberi poin 1 untuk jawaban pernyataan tingkat
kinerja dan harapan. Pengukuran jawaban tingkat kepentingan juga menggunakan
skala likert lima interval mulai dari Penting Sekali (5) sampai Tidak Penting (1).
Kuesioner terdapat pada lampiran.

F. Metode Pengumpulan Data
Peneliti akan mengumpulkan data dengan tiga metode yaitu:
1. Kuesioner
Yaitu mengajukan daftar pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya
kemudian diberikan kepada responden. Setelah selesai mengisi daftar

19

pertanyaan (kuisioner) dikumpulkan untuk keperluan olah data
selanjutnya.
2. Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan cara memperoleh data dari catatancatatan yang ada di sanggar senam Noni Kusuma yang berhubungan
dengan objek penelitian.
3. Wawancara
Yaitu wawancara langsung dengan pihak-pihak yang mengetahui
tentang objek penelitian.

G. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Penelitian

ini

merupakan

penelitian

eksploratif

sehingga

memerlukan analisis deskriptif yaitu analisis yang bertujuan untuk
menerangkan variabel atau subjek penelitian. Dalam ini yang ingin
dideskripsikan adalah subjek penelitian atau responden penelitian dan item
pertanyaan dari masing-masing variabel. Alat analisis deskriptif yang
digunakan adalah perhitungan jumlah frekuensi, persentase, dan nilai
rerata yang mengandung penjelasan umum subjek dan variabel penelitian.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya
(Sugiyo, 1994: 148). Suatu instrumen dinyatakan sahih jika instrumen itu

20

mampu

mengukur

apa

saja

yang

hendak

diukurnya,

mampu

mengungkapkan yang ingin diungkap, mampu menembak dengan situ
sasaran yang ditembak. Syarat agar suatu butir dapat dinyatakan sahih
adalah berkorelasi positif dan korelasi itu harus cukup kuat dan peluang
kesalahannya tidak terlalu besar (maksimum 5 persen).
Untuk mengukur ketepatan instrument penelitian. Uji validasi
kuesioner digunakan rumus korelasi produk moment.
Rx.y =

( xy )  (( x)( y )

( N  y 2  ( x) 2 )( N  x 2  ( y ) 2 )

Rxy = Korelasi Pearsaon Product Moment antara skor item pertanyaan dan
skor tiap responden
Y = Jumlah skor tiap responden
X = Jumlah skor tiap item pertanyaan
N = Jumlah Sampel
Adapun uji Reliabilitas adalah sejauh mana suatu alat pengukur
dapat dipercaya dan diandalkan (Saifudin Azwar, 1997: 69). Suatu
instrumen dikatakan reliabel apabila r hitung lebih besar atau sama dengan
r batas, atau r hitung lebih besar sama dengan r batas dan r hitung itu
positif. Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Spearman
Brown yang merupakan formula yang sangat popular bagi komputasi
untuk estimasi data. Adapun rumusnya :

21

r total =

Z (rx. y )
N / rx. y )

r = Relibilitas

3. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Untuk menjawab masalah pertama yaitu mengetahui tingkat
kepuasan konsumen digunakan analisis kepuasan pelanggan dari Fandy
Tjiptono yaitu dengan rumus:
IKP = PP – EP
Dimana:
IKP : indeks Kepuasan pelanggan
PP

: kinerja (perceived performance)

EP

: harapan (expectation)

Langkah-langkah dalam menganalisis masalah ini adalah:
1. Membuat tabel dimana kolomnya terdiri atas:
-

Kolom Nomor Kode

-

Kolom Kinerja (PP)

-

Kolom Harapan (EP)

-

Kolom KP = PP – FP

2. Masukkan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke dalam
masing-masing kolom.
3. Menghitung dan mengisi kolom PP – EP

22

4. Jika hasil langkah 3 adalah positif maka pelanggan atau member
senam puas dengan sub-sub variabel pelayanan senam yang ada. Jika
hasilnya nol maka pelanggan juga puas berada pada limit bawah
karena kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasilnya negatif maka
pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan senam
lainnya.

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Lokasi
Sanggar senam Noni Kusuma terletak di lokasi yang strategis dan mudah
dijangkau dengan sarana transportasi yakni di Jalan Gejayan CT 61/Palem Kecut,
Yogyakarta, telepon 565881. Menempati bangunan berlantai dua, lantai dasar
dipergunakan untuk salon dan lantai dua diigunakan untuk latihan senam. Sanggar
senam ini merupakan sanggar senam khusus bagi wanita.
Sarana dan fasilitas di sanggar ini termasuk lengkap dan

mencukupi

untuk semua aktivitas senam seperti : barbel, matras, stick/tongkat kayu, kursi
plastik, dingklik dan lain sebagainya.

B. Struktur Organisasi
Struktur organisasi di Sanggar Senam Noni Kusuma adalah sebagai
berikut :
Pemilik
(Manajer Puncak)

Instruktur

Karyawan
(Bag. Administrasi &
pendaftaran

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Sanggar Senam Noni Kusuma

23

24

Struktur organisasi di Sanggar senam Noni Kusuma relatif
sederhana disesuaikan dengan kebutuhan dan operasional sebuah sanggar
senam.
Tugas-tugas dari masing-masing posisi yakni:
1. Pemilik (manajer puncak) : berfungsi sebagai pengambil keputusan yang
berkaitan dengan perusahaan dan kegiatan-kegiatan di sanggar senam
Noni Kusuma.
2. Instruktur

:

memberikan

materi

dan

pelatihan

senam

kepada

member/anggota senam di Sanggar senam Noni Kusuma
3. Bagian administrasi dan pendaftaran : menginventarisir surat yang keluar
dan masuk. Mendokumentasikan anggota yang baru maupun yang lama.
Dan mengurus pendaftaran bagi anggota baru.

C. Jadwal Latihan dan Biaya Latihan
Adapun jadwal latihan senam yang diselenggarakan di Sanggar senam
Noni Kusuma, adalah sebagai berikut:
Hari

Pagi

Sore

Senin
Selasa

Jam
07.00/AE

Rabu

07.00/AE

Kamis
Jumat

07.00/AE
07.00 /AE

Jam
1 6.00/AE
16.00/AE
16.00/BL
15.30/AE
16.30/AE
16.00/AE
15.30/AE
16.30/AE
16.00/AE
16.00/Yoga

Sabtu
Minggu

7.00/AE
6.00/AE
7.00/AE
Keterangan : AE = Aerobik BL = Body Language

25

1. Uang pendaftaran : Rp. 12.500,- (uang ganti kartu Rp. 5.500,-)
2. Insidentil

Aerobik

Body Language

Yoga

Anggota

Rp. 3.000,-

Rp. 4.000,-

Rp. 5.000,-

Non Anggota

Rp. 4.500,-

Rp. 7.500,-

3. Iuran bulanan aerobik
●

3 x / Rp. 17.500,-

●

4 x / Rp. 20.000,-

●

Th / Rp. 27.000,-

4. Iuran bulanan Body Language
●

8 x / Rp.25.000,-

5. Iuran bulanan Yoga
●

4 x / Rp. 25.000,-

BAB V
ANALISIS DATA

Dalam bab ini akan diuraikan analisis kepuasan konsumen terhadap
pelayanan

Sanggar

Senam

Noni

KusumaYogyakarta.

Analisis

dilakukan

berdasarkan data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 50
responden atau anggota Sanggar Senam Noni KusumaYogyakarta .
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif
dan analisis kuantitatif. Analisis kualitatif digunakan untuk mengetahui gambaran
responden sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen dengan mengunakan analisis indeks kepuasan konsumen.
A. Analisis Deskriptif
Metode analisis data ini dilakukan dengan cara memberi interpretasi atau
pendapat dan kesimpulan yang bersifat kualitatif. Untuk mempermudah dalam
memberi pendapat dan kesimpulan atau pernyataan responden, maka data – data
primer yang diperoleh dikelompokkan dalam tabel frekuensi.
Berikut analisis kualitatif dalam tabel dan uraiannya :
1. Karakteristik responden
a. Umur responden
Hasil pengumpulan data dari responden diperoleh data umur sebagai
berikut:

26

27

Tabel V.1
Umur responden
Umur

Jumlah responden

Persentase

< 18 tahun

3

6 %

18-23 tahun

26

52 %

24-29 tahun

19

38 %

>29 tahun

2

4%

Total

50

100 %

sumber : data diolah
Dari tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa umur dari responden
ini sebagian besar adalah antara 18 sampai 23 tahun
b. Pekerjaan responden
Hasil pengumpulan data dari responden mengenai pekerjaan dapat dilihat
pada tabel berikut ini :
Tabel V.2
Pekerjaan responden

Pekerjaan

Jumlah responden

Persentase

Mahasiswa / pelajar

28

52.5%

PNS/TNI

2

5%

Swasta

10

17.5%

Wiraswasta

10

25 %

Total

50

100%

sumber : data diolah
Dari tabel V.2 di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
responden memiliki status pekerjaan sebagai mahasiswa atau pelajar
sebanyak 52.5 %.

28

c. Lama jadi anggota responden
Hasil pengumpulan data dari responden mengenai lama menjadi
anggota adalah sebagai berikut:
Tabel V.3
Lama jadi anggota responden
Lama jadi anggota

Jumlah responden

Persentase

< 3 bulan

6

15 %

3-6 bulan

18

27.5 %

7-10 bulan

13

32.5 %

> 10 bulan

13

25 %

Total

50

100%

sumber : data diolah
Dari tabel 4.3 di atas terlihat bahwa paling banyak dari responden yang telah
menjadi anggota 7 sampai dengan 10 bulan
d.

Pendidikan responden
Hasil pengumpulan data mengenai pendidikan responden adalah
sebagai berikut :

Tabel V.4
Pendidikan responden
Tingkat pendidikan

Jumlah responden

Persentase

SMA

12

24 %

D3

13

26 %

S1

25

50 %

Total

50

100%

sumber : data diolah
Dari tabel V.4 di atas terlihat bahwa sebagian besar
pendidikan

adalah S1.

tingkat

29

e. Pendapatan responden
Hasil pengumpulan data mengenai pendapatan responden adalah
sebagai berikut :
Tabel V.5
Pendapatan responden
Tingkat pendapatan / bulan

Jumlah responden

Persentase

< 1,5 juta

32

64 %

1,6 – 2,1 juta

16

32 %

2,2 -2,7 juta

2

4%

Total

50

100%

sumber : data diolah

Dari tabel V.5 di atas terlihat bahwa sebagian besar pendapatan
responden adalah kurang dari 1,5 juta.
Dari keseluruhan analisis data kualitatif yang ada dapat di ambil
kesimpulan yang dapat memberikan gambaran bahwa sebagian besar
responden atau anggota Sanggar Senam Noni KusumaYogyakarta adalah
berusia antara 18 sampai dengan 23 tahun dengan usia antara 21 tahun sampai
30 tahun, berstatus pekerjaan sebagai mahasiswa atau pelajar, lamanya mejadi
anggota antara 7 sampai dengan 10 bulan dengan tingkat pendidikan S1 dan
memiliki pendapatan kurang dari 1,5 juta.

B. Uji Kuantitatif Instrumen
Instrumen utama dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner).
Ada dua syarat penting sebuah kuesioner yaitu valid dan reliabel. Jika kedua
syarat tersebut tidak terpenuhi maka kuesioner tidak baik digunakan sebagai alat

30

ukur, karena data yang dikumpul bukan data yang menunjukkan sesuatu yang
ingin diukur dalam suatu penelitian.
Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 50
data dari penyebaran kuesioner terhadap responden. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan program SPSS (Statistic Program for Socials Science)13.
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrumen. Untuk menguji validitas setiap butir yang
dimaksud dikorelasikan dengan skor total. Tehnik korelasi yang digunakan
adalah korelasi product moment .
Penghitungan nilai rxy dilakukan dengan menggunakan program SPSS 13.
Nilai rt (r tabel) dicari berdasarkan tingkat signifikansi penelitian dan banyaknya
responden uji coba. Tingkat signifikansi penelitian ini =0,05 dan responden
ujicoba kuesioner = 50 orang sehingga berdasarkan daftar tabel nilai r Product
moment diperoleh nilai r tabel = 0,262.
a. Uji Validitas instruktur
Tabel V.6.
Uji Validitas Kuesioner Kinerja Instruktur
Butir Pertanyaan
Sig.
r hitung
r tabel
1
0,000
0,622
rxy > 0,262
rxy > 0,262
2
0,000
0,598
3
0,000
0,755
rxy > 0,262
4
0,000
0,748
rxy > 0,262
0,715
rxy > 0,262
5
0,000
6
0,000
0,700
rxy > 0,262
rxy > 0,262
7
0,000
0,737
8
0,000
0,684
rxy > 0,262
9
0,000
0,764
rxy > 0,262
Sumber: data diolah

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

31

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.6 diatas menunjukkan bahwa
semua pertanyaan penelitian untuk kinerja instruktur mempunyai nilai rXY >
0,262 dan sig. 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.7 diatas menunjukkan bahwa
semua pertanyaan penelitian untuk harapan instruktur mempunyai nilai rXY >
0,262 dan sig. 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

32

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.8 diatas menunjukkan bahwa
semua pertanyaan penelitian untuk kinerja fasilitas mempunyai nilai rXY >
0,262 dan sig. 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.9 diatas menunjukkan bahwa
semua pertanyaan penelitian untuk harapan fasilitas mempunyai nilai rXY >
0,262 dan sig. 0,262
rxy > 0,262
rxy > 0,262

Keterangan
Valid
Valid
Valid

Hasil pengujian validi