Analisis pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah : studi kasus pada BANK CIMB NIAGA Universitas Sanata Dharma - USD Repository
ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi kasus pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Oleh :
Feliks Ivan Thambun NIM : 072214040
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Non schole, sed vitae discimus”
"Kita belajar bukan untuk sekolah melainkan untuk hidup".
Skripsi ini kupersembahkan untuk kedua Orang Tuaku yang saya cintai, Ayah Felix Themuoi Bin Kiham, Ibu Maria Magdalena Maryam. Semoga skripsi dan kelulusan ini bisa menjadi kado terindah untuk Kalian. UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Feliks Ivan Thambun, menyatakan bahwa skripsi dengan judul : “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank CIMB Niaga Cabang Universitas Sanata Dharma)” , adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara meniru dalam bentuk rangkaian atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 21 Agustus 2014 Penulis,
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Feliks Ivan Thambun Nomor Mahasiswa : 072214040
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN
DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi kasus pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me- ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
21 Agustus 2014
Pada tanggal : Yang menyatakan :
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional nasabah Bank terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta baik secara parsial maupun simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode convenience sampling, merupakan teknik dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada disitu atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Berdasarkan analisis dan pembahasan di atas didapatkan hasil bahwa ada Pengaruh yang positif dan Signifikan secara bersama-sama antara nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah. Rincianya sebesar 81,5% secara bersama-sama variable nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah sedangkan 18,5% loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Ada Pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas layanan dengan loyalitas nasabah.
Rincianya jika variable kualitas layanan naik 1 satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,209 satuan. Ada Pengaruh yang positif dan signifikan antara Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah. Rincianya jika variable kedekatan emosional naik 1 satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,735.
Kata-kata kunci: nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional, loyalitas.
ABSTRACT The purpose of this research is to find out how the influence of customer's value, the service quality and the emotional closeness of bank's client toward the loyalty to CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta whether in partialy or simultaneously. The population of this research are the saving's customers of CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta. The sample are about one hundred respondents by using convenience sampling method which is a method where the researcher does not have consideration in choosing the sample but it more to the convenience only. One person is taken as the sample because they are in the bank or by chance the researcher known the person. Based on the analysis and above discussion, the result can be summarized that the influences of customer's value, the service quality and the emotional closeness of bank's client toward the loyalty to CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta are positive and significant. The details of those variables towards the customer's loyalty are about 81, 5% while the loyalty of customers are influenced by other variable out of this research. There are positive and significant influence between the service quality and the customer's loyalty . The details are if the variable of service's quality is increasing 1 (unit) then the customer's loyalty will increase about 0,209 unit. There are positive and significant influence between emotional closeness and customer's loyalty. The details are if the variable of emotional closeness is increasing 1 (unit) then the customer's loyalty will increase about 0.735. key words: customer's value, service quality, emotional closeness. KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat, berkah, dan karunia-Nya sehingga skripsi yang berjudul
ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi kasus pada Bank CIMB Niaga
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) , ini dapat terselesaikan. Bagi penulis penyusunan skripsi ini telah memberikan banyak ilmu dan pengalaman dalam menyusun sebuah karya ilmiah. Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari perhatian, bantuan, dukungan, dan masukan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Hery Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si. Selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak A. Yudi Yuniato, S.E., M.B.A., selaku Dosen Pembimbing II hati serta memberikan banyak ide dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Para Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.
7. Para Karyawan (sekretariat prodi Manajemen) dan Satpam Universitas Sanata Dharma yang telah memberi semangat.
8. Mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Kampus I Mrican, Yogyakarta, khususnya yang telah berpartisipasi dalam pengisian kuesioner, terima kasih telah meluangkan waktu dan semua bantuannya serta kerjasamanya, sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.
9. Bapak dan Ibu yang tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih sayangnya, kerja keras dan dukungannya, serta kesabarannya dalam mendidik selama ini. Serta Abang dan Kakak ku terima kasih motivasinya.
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................... v PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................... vi ABSTRAK .............................................................................................. vii ABSTRACT ........................................................................................... viii KATA PENGANTAR ............................................................................. ix DAFTAR ISI ............................................................................................ xi DAFTAR TABEL ................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................... 1 A Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1 B Rumusan Masalah ............................................................................... 5 C Pembatasan Masalah ........................................................................... 5 D Tujuan Penelitian…………...............................................................… 6 E Manfaat Penelitian……………….............................................………. 6 BAB II LANDASAN TEORI ................................................................. 8 A Konsep dan Pengertian Pemasaran ................................................... 8 B Konsep Jasa dan Pemasaran Jasa .................................................... 10 C Pengertian Pelanggan ....................................................................... 12 D Penelitian Terdahulu………………….....................................…….. 25
F Hipotesis ............................................................................................ 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 29 A Jenis Penelitian ................................................................................... 29 B Subjek dan Objek Penelitian................................................................ 29
1 Subjek Penelitian……..……........................................................…... 29
2 Objek Penelitian……………….......................................................... 29 C Waktu dan Lokasi Penelitian………........................................………. 30 D Variabel Penelitian…………….................................................….….. 30
1 Variabel Bebas………….............................................…..…………. 30
2 Variabel Terikat…………....................................……….…………. 31 E Definisi Operasional………….................................…………………. 32
1 Nilai Pelanggan……………….……….....................................….… 32
2 Kualitas Pelayanan………….……….....................................……… 32
3 Kedekatan Emosional……….……..................................….……….. 35
4 Loyalitas Nasabah……………….................................................….. 36 F Populasi dan Sampel…………..............................................………… 37 G Teknik Pengambilan Sampel……..............................................…….. 38 H Sumber
Data……………….….......................................................…. 38
1 Data Primer……………........................................………….……… 38
2 Data Skunder……………….................................................……….. 39
I Teknik Pengumpulan Data………..…......................................……….. 39 J Teknik Pengujian Instrument…………….....................................……. 39
1 Uji Validitas .................................................................................... 39
2 Uji Reabilitas .................................................................................... 40
3 Uji Asumsi Klasik……………......................................................…. 40
5 Uji Multikolinearitas………...................................................……… 41
6 Uji Heteroskedastisitas……..............................................….………. 42 K Teknik Analisis Data………….……..........................................…….. 43 1 analisis Regresi Linear Berganda…......................................……….. 43
2 Uji Signifikansi Simultan ( Uji F)………...................................…… 44
3 Uji Parsial (Uji t)………….....................................................……… 44
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN................................... 46 A Sejarah Singkat Berdirinya…………..............................................…. 46 B Visi dan Misi……………………...................................................…. 48
1 Visi………………......................................................................…… 49
2 Misi……………….........................................................................… 49 C Produk yang ditawarkan oleh Perusahaan…........................................ 50
1 Usaha Simpanan………...........................................................…..…. 50
2 Usaha Jasa Bank……….............................................................……. 51
3 Usaha Pinjaman/Kredit………...................................…..………….. 52
4 Jasa Bank Lainnya…………………....................................……..…. 53
BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN….......................…. 54 A Uji Validitas dan Reabilitas……………........................……………. 54 B Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…........................… 56 C Distribusi Kategori………...........................................................…… 58
1 Nilai Pelanggan………….......................................………………… 60
2 Kualitas P elayanan…………................................................……….. 61
3 Kedekatan Emosional…………………....................................…….. 62
4 Loyalitas Nasabah…………….……........................................…….. 63 D Hasil Statistik Deskriptif……….............................................………. 64
F Uji Asumsi Klasik………….......................................................……. .65
1 Normalitas Residual……...............................................……………. 66
2 Multikolinearitas…………………..…............................................... 66
3 Heterokesdastisitas…………….................................................……. 68 G Analisis Regresi……………….……….......................................…… 69
1 Uji Simultan (Uji F)……………………...............................….…… 69
2 Uji Parsial ( Uji T)…………....................................................…..…. 71 H Pembahasan………………............................................…………….. 73
BAB VI KESIMPULAN……....................................................……….. 75 A Kesimpulan……………………................................................….… 75 B Saran…………………….…....................................................…….. 76
1 Pihak Bank CIMB Niaga………..................................…………….. 76
2 Penelitian Selanjutnya………………..................................……..…. 77
C. Keterbatasan Penelitian……..........................................................…. 77 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 79 LAMPIRAN…..................................................................................…… 81
DAFTAR TABEL Tabel V.1. : Uji Validitas ………………...............................………….. 54 Tabel V.2. : Uji Reabilitas ……………………...........………………… 55 Tabel V.3. : Interval Rumus Kategori ………...................................….. 59 Tabel V.4. : Nilai Pelanggan ………………………..................………. 60 Tabel
V.5. : Kualitas ………………………….................................……61 Tabel V.6. : Kedekatan Emosional ………….........................………… 62 Tabel V.7. : Loyalitas Nasabah …………..............................…………. 63 Tabel V.8. : Satatistik Deskriptif ………..............................................… 64 Tabel V.9. : Multikolinearitas................................................................... 67 Tabel V.10. : Uji Simultan........................................................................ 70 Tabel V.11. : Uji Parsial……………….............................................….. 71
DAFTAR GAMBAR Gambar.II.1 : Kerangka Pemikiran Teoritis ……………............……. 26 Gambar.V.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin… 56 Gambar.V.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……...…… 57 Gambar.V.3 : Normalitas Residual…………………...............……….. 66 Gambar.V.4 : Sactter Plot Heterokesdastisitas …………...........…….. 68
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner ...................................................................................... 81 Lampiran 2 :
................ 84
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Lampiran 3 : Karakteristik responden berdasarkan usia ............................... 85 Lampiran 4 : Uji Reliabilitas (SPSS)................................................................... 86 Lampiran 5 : Uji Regresi (SPSS)......................................................................... 92 Lampiran 6 : MAM Responden (SPSS)............................................................... 96
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Lembaga keuangan mempunyai peranan penting bagi masyarakat luas, baik lembaga keuangan Bank maupun lembaga keuangan bukan Bank. Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2005 : 23).
Loyalitas akan dapat dicapai apabila perusahaan memiliki kualitas layanan yang baik serta tetap menjaga kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan dalam keadaan tidak pasti (David Finch, No rm O‟Reilly, Paul Varella and Diane Wolf : 2009), sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta keselamatan konsumen.
Menurut Tjiptono (2006), konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa yang dirasakan. Menurut Palilati (2007), konsumen dan nilai pelanggan. Nilai pelanggan merupakan persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.
Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut atribut produk (tabungan) merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur marketing
mix perusahaan yang terdiri dari: manfaat dari tingkat suku bunga sebagai opportunity cost bagi penambahan penghasilan; sebagai manfaat dari fungsi
transaksi, pemindah bukuan, dan multiguna produk; kemudahan lokasi; kecepatan pelayanan; profesionalisme staff; kenyamanan; informasi;
relational atau hubungan interaktif; hadiah dan citra perusahaan (bank).
Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang kualitas layanan (nilai) yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Harapan nasabah ini dapat dikelompokkan kedalam dianggap cukup memadai untuk memenuhi kebutuhan dasar (harapan
adequate ), dan tingkat harapan yang tinggi yang dianggap sebagai tingkat
harapan desired atau superior yang diinginkan.Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan lainnnya yaitu adalah kualitas pelayanan. sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan. kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat kenggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, pihak pemberi jasa haruslah memberikan pelayanan prima dan unggul.
Selain persepsi nilai dan kualitas pelayanan, dewasa ini peran emosi dalam organisasi juga telah mendapatkan banyak perhatian dari para peneliti.
Terlebih lagi fokus pada emosi dan perilaku pelanggan, dengan lebih menyoroti pada hubungan antara emosi yang diperlihatkan oleh penyedia jasa dan keluarannya seperti mood pelanggan, kepuasan dan perilaku. Tingkah laku karyawan ketika menunjukkan emosi yang diinginkan ketika terjadi transaksi jasa telah meningkatkan mood positif dari konsumen, peningkatan kepuasan mereka dan menuju pada perilaku menghabiskan waktu lebih banyak dalam bisnis tersebut, dan kemauan untuk kembali dan merekomendasikan bisnis tersebut.
Dalam industri jasa menata keluaran dan respon emosional pelanggan menghasilkan peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa tersebut. Suatu jasa yang berhasil menemukan bahwa hasil emosi positif juga meningkatkan kemungkinan perilaku pembelian ulang.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan kebutuhan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan.
Apabila kualitas pelayanan semakin baik, yang ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki kualitas pelayanan yang memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan memiliki perhatian yang lebih, maka konsumen akan merasa puas dan akan tetap loyal terhadap perusahaan tersebut.
Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan diatas, maka judul penelitian ini adalah"Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas
Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada Bank CIMB NIAGA Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)".
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, adapun perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional nasabah Bank terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta baik secara parsial maupun simultan?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan agar penelitian tidak terlalu luas dan menyimpang, juga lebih memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian ini. Batasan masalahan tersebut antara lain :
1. Nilai Pelanggan yang akan diteliti yaitu karakteristik nilai pelanggan menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162) yang terdiri dari
Performance value, Social value,Emotional value,Price value, Credit value, Financing value, ada aspek keterjangkauan, Service value, Convinience value, dan Personalization value.
2. Kualitas Pelayanan yang akan diteliti yaitu karakteristik kualitas pelayanan menurut Kasmir,2004 dalam dunia perbankan terdiri dari
Tangibles, Responsive, Assurance, Reliability, danEmpathy.
3. Kedekatan Emosional yang akan diteliti yaitu karakteristik kedekatan emosional menurut Barnes (2001) terdiri dari Kepercayaan, Kedekatan, dan Hubungan timbal balik.
4. Loyalitas Nasabah yang akan diteliti yaitu karakteristik loyalitas nasabah menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:130) terdiri dari Makes regular
repeat purchases, Purchases across product and service lines, Refers
other , dan Demonstrates an immunity to the full of the competition.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pemaparan yang diungkapkan pada latar belakang penulisan dan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah: Mengetahui bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional nasabah Bank terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta baik secara parsial maupun simultan?
E. Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Penulis Dapat memberikan kesempatan berharga bagi peneliti untuk menerapkan nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional manajemen Bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga.
2. Bagi Bank CIMB Niaga Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan menjadi bahan masukan para karyawan dan manajemen Bank CIMB Niaga sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran yang berwawasan pada kesetiaan agar tercipta kepercayaan dari nasabah Bank CIMB Niaga.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil dari penelitian ini dapat menjadi tambahan referensi kepustakaan sehingga dapat menjadi perbandingan bagi mahasiswa lainnya dalam menyusun penelitian ilmiah.
4. Bagi Kepentingan Ilmu Pengetahuan Hasil penelitian ini diharapkan digunakan sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran dan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.
BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep dan Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung pengertian yang luas dari sekedar penjualan
dan periklanan,Tjiptono (2006) memberikan definisi pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran,dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.
Menurut American Marketing Association (2007),
“Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.” Pemasaran adalah sebuah
kegiatan,seperangkat lembaga, dan merupakan proses-proses pembuatan, komunikasi, pengiriman dan pertukaran pernawaran, yang bernilai bagi konsumen, klien, mitra kerja, serta masyarakat luas.
Menurut Kotler (2005) menyatakan bahwa ada empat konsep pemasaran yang harus diperhatikan agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang ditetapkan terutama agar perusahaan dapat manjadi lebih efektif dibanding dengan pesaing dalam hal menciptakan, mengantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada target pasar yang telah dipilihnya. Keempat konsep pemasaran tersebut adalah sebagai berikut :
1. Target pasar Perusahaan harus memilih dengan seksama target pasar yang hendak dituju serta mempersiapkan program-program pemasaran yang sesuai target pasar tersebut sebaik-baiknya.
2. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan Perusahaan harus dapat memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan agar mereka tetap mau menggunakan produk ataupun jasa perusahaan. Customer retention (mempertahankan pelanggan lama) lebih penting dibandingkan customer attraction (menarik pelanggan baru).
3. Pemasaran terpadu Semua karyawan dari setiap departemen yang ada dalam suatu perusahaan harus mendapat pelatihan dalam hal melayani pelanggan.
Hai ini bertujuan agar semua pihak yang terlibat dalam perusahaan tersebut mempunyai satu kesatuan tujuan meciptakan kepuasan pelanggan.
4. Profitabilitas atau keuntungan Maksud utama dari konsep pemasaran adalah membantu perusahaan dalam mencapai tujuan sasarannya. Bagi profit organizations tujuannya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan menarik perhatian pendonor sebanyak-banyaknya agar perusahaan dapat terus beroperasi.
B. Konsep Jasa dan Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2006), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Kotler (2005), membagi jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak jasa yang menyertainya.
Contoh : garam, sabun, pasta gigi.
2. Barang berwujud dengan disertai pelayanan Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau beberapa pelayanan. Contoh : mobil, sepeda motor.
3. Campuran Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contoh : rumah sakit dan restoran.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran terdiri dari suatu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang pendukung. Contoh : para penumpang kereta api
5. Jasa murni Tawaran hanya terdiri dari jasa. Contoh : jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Menurut Lupiyoadi (2006: 6), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang bisanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang diihasilkan dan memberikan nilai tambah (kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi.
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2006: 6), karateristik jasa terdiri dari :
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan.
3. Costumization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,sebagaimana pada jasa asuransi kesehatan.
Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan pemasar untuk menyiapkan, menetapkan harga mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu pada pelanggannya.
Pemasaran internal menyiratkan perusahaan jasa yang perlu melatih dan memotovasi para karyawan yang berhubungan dengan konsumen secara efekif serta seluruh personil pendukungnya agar bekerjasama sebagai sebuah tim guna memberikan kepuasan kepada konsumen. Sedangkan pemasaran interaktif mengacu pada kualitas jasa yang diberikan yang sangat bergantung pada kualitas interaksi antara pembeli dan penjualan. Dalam pemasaran barang tidak begitu dipengaruhi oleh bagaimana barang itu diserahkan. Akan tetapi dalam pemasaran jasa tidak terlepas dari pemberi jasa menyediakan jasa tersebut, dan bagaimana pemasar mempertimbangkan empat karakteristik jasa tersebut.
C. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupiyadi (2006 : 143), adalah a person who buys goods or services
” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster‟s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
1. Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati
2. Sumber Nilai Pelanggan
Menurut James G. Barnes dalam Hurriyati (2005:120) terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu: a. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.
b. Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan.
c. Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.
d. Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
4. Tipe Pelanggan
Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :
a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.
d. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
e. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
f. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau.
g. Ada aspek keterjangkauan.
h. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa. i. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa. j. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
5. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2003 :31) “Definisi pelanggan berasal dari kata
„custom‟ yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan” .
Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : “Customer Loyalty is deefly
held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service
efforts having the potential to cause switching behavior.
” Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.
6. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang sudah loyal adalah asset yang sangat penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang diungkapkan Griffin dalam Hurriyati (2005:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat
purchases )
b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and
service lines )
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition) .
7. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Menurut Brown dalam Hurriyati (2005:138), loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:
a.
The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.
b.
The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c.
The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tecipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tebentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan Marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advocate Customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan
8. Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang lain (dalam Setiandini, 2010). Perusahaan yang ingin berkembang dan ingin mendapatkan keunggulan bersaing harus dapat menyediakan produk dan jasa yang berkualitas. Kualitas menurut Tjiptono (2006) dianggap sebagai ukuran relatifkebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitaskesesuaian. Kualitas disain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa jauh produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.