Modul ke 7 sim ptik

  Modul 7 Pendekatan Sistem TUJUAN INSTRUKSIONAL KHUSUS (TIK) :

  Setelah mempelajari modul ke-7, mahasiswa diharapkan mampu :

   Menyadari pentingnya pemecahan masalah;

   Mengerti hubungan antara pemecahan masalah dan pengambilan keputusan;

   Menjelaskan elemen-elemen yang harus ada untuk memecahkan suatu masalah;

   Menjelaskan perbedaan antara masalah dan gejala;

   Mengetahui bagaimana struktur masalah dapat mempengaruhi pemecahan masalah;

   Memahami langkah-langkah pendekatan sistem dan bagaimana hal itu membentuk suatu perbaikan dalam pemecahan masalah yang ampuh;

   Menyadari perbedaan individual dalam gaya pemecahan masalah dan bagaimana hal itu dapat mempengaruhi rancangan CBIS.

1. PENYELESAIAN MASALAH Manajer memecahkan masalah agar perusahaan dapat mencapai tujuannya.

  Selama proses pemecahan masalah manajer membuat berbagai keputusan, dan beberapa elemen pemecahan harus ada. Ketika proses pemecahan masalah mulai berjalan, manajer berhati-hati dalam membedakan gejala dengan sebab atau sumber masalah.

  Istilah pemecahan masalah mengingatkan pada perbaikan hal-hal yang salah. Para manajer akan memberi respons yang cepat pada pengaruh-pengaruh yang merugikan, untuk mencegah atau meminimumkan kerusakan. Namun, para manajer juga merespons pada hal-hal yang lebih baik dari perkiraan sebelumnya.

  Dengan kenyataan demikian, kita mendefinisikan masalah sebagai suatu kondisi yang memiliki potensi untuk menimbulkan kerugian atau menghasilkan keuntungan yang diluar kebiasaan. Jadi penyelesaian/pemecahan masalah (problem solving) berarti tindakan memberi respons/reaksi terhadap permasalahan dengan meminimalkan dampak buruknya dan memaksimalkan dampak baiknya.

  Pentingnya penyelesaian masalah bukan didasarkan pada jumlah waktu yang dihabiskan tetapi pada konsekuensinya. Serangkaian keputusan untuk menyelesaikan suatu masalah mungkin hanya membutuhkan sedikit waktu namun dapat mempengaruhi laba perusahaan hingga ribuan atau jutaan dolar.

  Dalam menyelesaikan masalah, seorang manajer akan banyak membuat keputusan. Adapun yang dimaksud dengan keputusan adalah suatu aksi atau strategi yang dipilih. Sedangkan, tindakan dalam menentukan aksi atau strategi yang dipilih dan diyakini akan memberikan solusi terbaik terhadap masalah yang dihadapi dinamakan pengambilan keputusan. Biasanya ada beberapa aksi atau strategi yang dapat dipertimbangkan oleh manajer. Perlu diperhatikan bahwa salah satu kunci penyelesaian masalah adalah mampu mengidentifkasi berbagai alternatif keputusan.

2. ELEMEN-ELEMEN PROSES PENYELESAIAN MASALAH

  Agar seorang manajer mampu dan berhasil dalam menyelesaikan masalah maka harus ada beberapa elemen, yaitu bentuk/aturan standar, informasi dan pemecah masalah (manajer).

  Bentuk standar, menggambarkan keadaan yang diharapkan, atau apa yang harus dicapai oleh sistem. Sedangkan informasi yang tersedia menggambarkan keadaan saat ini, atau apa yang sedang dicapai oleh sistem. Kedua Hal tersebut harus dimiliki oleh manajer. Jika kedaan saat ini dan keadaan yang diharapkan sama, maka hal tersebut berarti tidak terdapat masalah dan manajer tidak mengambil tindakan. Namu, jika keadaan tersebut saling berbeda, maka berarti ada sejumlah masalah yang merupakan penyebabnya dan manajer harus segera dipecahkan atau diselesaikan.

  Hubungan antar elemen proses pemyelesaian masalah dapat dilihat pada Gambar 7.1.

  Masalah Elemen-elemen Sistem Konseptual Berbagai Keadaan yang

  Standar diinginkan solusi alternatif Pemecah Masalah (Manajer) Kendala Informasi

  Keadaan saat ini Solusi

Gambar 7.1. Elemen-elemen dari Proses Penyelesaian Masalah

  Dengan adanya masalah yang timbul maka munculah istilah kriteria solusi (solution criterion). Kriteria solusi sesuatu yang menggambarkan perbedaan keadaan saat ini dengan keadaan yang diharapkan, atau apa yang diperlukan untuk mengubah keadaan saat ini menjadi keadaan yang diharapkan. Contohnya, jika standar menetapkan sedikitnya produk yang dihasilkan adalah 100 unit TV per hari, dan rata-rata produksi saat ini adalah 70 unit TV per hari. Solusi masalah ini adalah meningkatkan produksi per hari sedikitnya 30 unit TV. 30 unit TV tersebut dalam hal ini merupakan kriteria solusi. Contoh lainnya, jika standar menetapkan tingkat kecelakaan lalulintas pada tahun ini adalah 2 kejadian per hari, dan rata-rata tingkat kecelakaan saat ini adalah 10 kejadian per hari. Maka solusi dari masalah tersebut adalah menurunkan tingkat kecelakaan perhari sedikitnya 8 kejadian. 8 kejadian kecelakaan tersebut merupakan criteria solusi.

  Disisi lain, jika keadaan saat ini menggambarkan tingkat kinerja yang lebih tinggi daripada keadaan yang diharapkan, tugasnya bukanlah menurunkan keadaan saat ini. Sebaliknya, tugasnya adalah menjaga keadaan saat ini pada tingkat yang lebih tinggi. Jika tingkat yang lebih tinggi dapat dipertahankan, maka keadaan yang diharapkan harus ditingkatkan.

  Salah satu langkah dalam proses penyelesaian masalah yakni mengidentifikasi berbagai alternatif penyelesaian masalah. Tugas tersebut menjadi tanggung jawab seorang manajer. Hal tersebut dilakukan dengan mengandalkan pengalaman (experience), atau memperoleh bantuan dari bagian sistem informasi yang non-komputer, seperti masukan dari berbagai pihak (di dalam dan di luar organisasi).

  Setelah berbagai alternatif diidentifikasi, dan dengan memanfaatkan sistem informasi maka dilakukanlah proses evaluasi setiap alternatif tersebut. Evaluasi tersebut harus mempertimbangkan berbagai kendala (constraint) yang mungkin. Kendala tersebut mencakup kendala : Internal; keterbatasan sumber daya.

   Eksternal; tekanan dari berbagai elemen lingkungan.

   Jika semua elemen tersebut ada dan manajer memahaminya, maka solusi atas permasalah tersebut dimungkinkan.

3. STRUKTUR MASALAH

  Dalam proses mengidentifikasi permasalahan yang timbul, kadangkala kita sering terjebak dengan suatu keadaan antara masalah dan gejala (symthoms). Sehingga penting sekali untuk mengetahui perbedaan antara masalah dan gejala. Gejala adalah kondisi yang dihasilkan oleh masalah. Sangat sering para manajer melihat gejala daripada masalah. Secara umum karakteristik dari gejala yaitu :

   Menggambarkan masalah secara parsial  Mengikuti kaidah gunung es Dengan demikian manajer harus melihat di balik gejala untuk menemukan penyebab masalah yang sesungguhnya.

  Sebenarnya, ada baiknya untuk berpikir bahwa masalah adalah penyebab dari persoalan, atau penyebab dari suatu peluang.

  Setelah ditemukan masalah dari suatu persoalan, langkah selanjutnya adalah kita pahami bentuk atau struktur permasalahan tersebut. Dengan memahami bahan sebagian persoalan akan lebih baik daripada yang lainnya.

  Adapun struktur masalah (problem structure) dari suatu persoalan dibagi atas tiga (3) bentuk, yaitu : Masalah yang terstruktur, penyelesaiannya dapat dibantu oleh

   komputer. Permasalahannya memiliki elemen-elemen dan hubungan antar elemen yang semuanya dipahami oleh manajer (pemecah masalah). Masalah yang tidak terstruktur; merupakan permasalahan yang

   memiliki elemen-elemen dan hubungan antar elemen yang sama sekali tidak dipahami oleh manajer (pemecah masalah). Misalnya masalah personil pada suatu departemen karena adanya perbedaan prilaku, budaya, dan lain-lain. Masalah yang semi-terstruktur; merupakan permasalahan yang

   memiliki elemen-elemen dan hubungan antar elemen yang sebagiannya dipahami oleh manajer (pemecah masalah). Contohnya adalah pemilihan lokasi untuk membangun pabrik baru. Sebagian elemen misalnya biaya tanah, pajak, biaya pengiriman bahan baku, dapat diukur. Namun, elemen lainnya seperti bencana alam, dan sikap masyarakat, sukar diidentifikasi dan diukur.

  Setelah prosedur dibuat, komputer dapat memecahkan masalah terstruktur tanpa perlu melibatkan manajer. Sebaliknya, manajer harus melakukan sebagian besar tugas memecahkan tak terstruktur. Untuk masalah semi terstruktur yang luas, manajer dan komputer dapat bekerja sama untuk mencapai solusi.

  Proses pemecahan masalah secara sistematis bermula dari John Dewey pada awal abad 20. Ia mengidentifikasi tiga seri penilaian yang terlibat dalam memecahkan suatu kontrovensi secara memadai, yaitu :

  a. mengenali kontrovensi

  b. menimbang klaim alternatif c. membentuk penilaian.

  DSS DSS Solusi Dengan kompute r Solusi Oleh Manaje r Terstruktur Semi Te rstruktur Tidak Terstruktur

Gambar 7.2. Penyelesaian Berdasarkan Struktur Masalah

  Secara sederhana dapat kita lihat beberapa langkah penyelesaian masalah secara Umum, sebagai berikut :

  1. Pahami permasalahan tersebut dengan baik Bedakan antara masalah dan gejala, dengan :  Menganggap semua kondisi sebagai suatu gejala  Mencari akar permasalahan sebenarnya dari gejala-gejala yang timbul

  2. Identifikasi solusi sebanyak-banyak (alternatif solusi)

  3. Evaluasi semua solusi yang telah diidentifikasi Uji segi kelayakan dan dampak yang ditimbulkannya dengan memperhitungkan semua kendala yang ada.

  4. Putuskan, solusi yang dipilih untuk menyelesaikan masalah.

4. SOLUSI DENGAN PENDEKATAN SISTEM

  Para pembuat komputer, management scientis dan spesialis informasi semua mencari cara untuk menggunakan komputer dalam memecahan masalah yang dihadapi manajer. Kerangka kerja yang dianjurkan untuk penggunaan komputer dikenal sebagai pendekatan sistem, yakni serangkaian langkah penyelesaian masalah yang memastikan bahwa maslah tersebut pertama-tama dipahami, solusi alternatif dipertimbangkan dan solusi yang dipilih bekerja.

  Kerangka kerja untuk penyelesaian masalah berbasiskan komputer (pendekatan sistem) memiliki tiga tahap utama yakni tahap persiapan, usaha definisi, dan usaha solusi, (lihat Gambar 7.3). Dengan pendekatan sistem, ia dapat berfungsi sebagai jembatan antara masalah dengan CBIS dan akan memberikan suatu kerangka kerja untuk beragam keputusan.

  Tahap I: Usaha Persiapan Step 1. Memandang perusahaan sebagai suatu sistem Step 2. Mengenali sistem lingkungan Step 3. Mengidentifikasi subsistem perusahaan Tahap II: Usaha Definis Step 4. Proses bergerak dari tingkat sistem ke subsistem Step 5. Menganalisis bagian sistem dalam urutan tertentu Tahap III: Usaha Solusi Step 6. Mengidentifikasi solusi alternatif Step 7. Mengevaluasi solusi alternatif Step 8. Memilih solusi terbaik Step 9. Menerapkan solusi terbaik Step 10. Membuat tindak lanjut untuk memastikan solusi tersebut efektif

Gambar 7.3. Tahap dan Langkah dari Pendekatan Sistem

  Adapun tahapan dan langkah-langkahnya secara lebih rinci, sebagai berikut :  Tahap persiapan

   Pandang, suatu organisasi sebagai suatu sistem  Kenali, lingkungan dari organisasi tersebut  Identifikasi, subsistem-subsistem yang ada dalam organisasi tersebut antara lain mengenai :

   Area-area fungsional (lihat Gambar 7.4), masing-masing dapat dilihat sebagai suatu sistem tersendiri.  Tingkatan manajemen yang ada (lihat Gambar 7.5), subsistem memiliki hubungan atasan-bawahan dan dihubungkan oleh informasi maupun arus keputusan. Top management membuat keputusan yang mengalir turun melalui seluruh organisasi. Perusahan membuat produk atau jasa pada tingkat bawah, dan informasi yang menggambarkan aktivitas tersebut mengalir naik melalui seluruh organisasi. Sehingga pentingnya arus informasi terlihat jelas. Tanpa arus informasi tersebut maka top management akan terpotong dari sistem fisik perusahaan.

   Arus sumber daya, sebagai dasar pembagian perusahaan atas subsistem-subsistem.

  Direktur Utama Subsistem Pemasaran Subsistem Manufaktur Subsistem Keuangan Subsistem Subsistem Sumberdaya Jasa Informasi Manusia

Gambar 7.4. Setiap Bidang Fungsional Merupakan Subsistem

  Standar

  Arus keputusan Top Management Arus Informasi

  Proses Input Outpu Transformasi t Standar Middle Management Proses Input Outpu Transformasi t Standar Low Management Proses Input Outpu Transformasi t

Gambar 7.5. Setiap tingkatan manajemen merupakan subsistem

  Jika seorang manajer dapat melihat perusahaan sebagai sustu sistem yang terdiri dari subsistem-subsistem, dan sistem tersebut berada dalam suatu lingkungan, maka orientasi sistem telah tercapai. Manajer telah menyelesaikan usaha persiapan dan sekarang siap untuk menggunakan pendekatan sistem dalam penyelesaian masalah pada tahap berikutnya.  Tahap pendefinisian (identifikasi masalah)

  Awalnya mencakup kesadaran bahwa suatu masalah ada atau akan ada (identifikasi masalah) dan mempelajarinya untuk mencari solusi (pemahaman masalah). Hal tersebut dirangsang oleh sinyal umpan balik yang menunjukkan bahwa terjadi hal-hal yang lebih baik atau lebih buruk dari yang direncanakan. Sinyal tersebut dapat berasal dalam perusahaan atau lingkungannya dan berfungsi sebagai pemicu masalah (problem trigger). Manajer atau seorang dalam unit manajer itu biasanya mengidentifikasi masalah atau gejala. Orang-orang tersebut mengalami dan memahami sistem tersebut. Dengan demikian mereka berada dalam posisi yang lebih baik untuk mendeteksi kesulitan atau peluang daripada pihak luar (misal analis sistem).  Analisa seluruh sistem, setiap tingkat dari sistem ke subsistem:

  Analisis top-down untuk mengidentifikasi pemicu masalah (problem trigger) pada setiap tingkatan.

   Analisa bagian sistem tersebut dengan urutan tertentu :

  1. Evaluasi standar yang digunakan; standar harus sah, realistis, dimengerti dan terukur

  2. Bandingkan output sistem dengan standar yang digunakan; bila tidak sesuai evaluasi lagi standar yang digunakan.

  3. Evaluasi manajemen; analisis sistem manajemen dan struktur organisasi.

  4. Evaluasi pengolah informasi; analisis sistem informasi yg ada.

  5. Evaluasi input sistem dan input sumberdaya; analisis sistem fisik dan dari lingkungan.

  6. Evaluasi proses transformasi; analisis sistem dan prosedur, sistem dan alat yang digunakan.

  7. Evaluasi sumberdaya output; analisis sumberdaya fisik pada output

  1.

1. Standar Standar 3.

  3.

  4.

  4. Pengolah Pengolah Manajemen Manajemen Informasi Informasi 5.

  5.

  6.

  7.

  6.

  7. Sumberdaya Sumberdaya 2.

  2. + + Prose s Sumberdaya Prose s Sumberdaya Input Input Input Output Output Input Output Output Transforma si Transforma si

Gambar 7.6. Bagian Sistem yang Dianalisis secara Berurutan

   Tahap Solusi  Identifikasi berbagai alternatif solusi, dengan :

   Tukar pikiran dalam tim  Perancangan bersama  Evaluasi alternatif solusi yang telah diidentifikasi  Pilih solusi yang terbaik ada tiga cara yang dilakukan manajer dalam memilih alternatif terbaik :  Analisis; suatu evaluasi sistematis atas pilihan yang ada dengan mempertimbangkan keonsekuansi pilihan tersebut pada tujuan organisasi.

   Penilaian; merupakan proses mental dari seorang manajer.  Tawar menawar; negosiasi antara beberapa manajer.

   Terapkan solusi yang dipilih.

  Masalah tidak akan terpecahkan hanya dengan memilih solusi yang terbaik. Solusi tersebut perlu diterapkan.

   Tindak lanjut untuk memastikan bahwa solusi tersebut efektif.

  Manajer harus tetap mengatasi situasi untuk memastikan bahwa solusi mencapai kinerja yang direncanakan. Jika solusi kurang dari yang diharapkan, maka tahap-tahap penyelesaian masalah perlu ditelusuri ulang untuk menentukan apa yang salah. Lalu dicoba sekali lagi. Proses tersebut diulangi lagi hingga manajer puas bahwa masalah tersebut telah terpecahkan.

  Berdasarkan uraian rinci dari tersebut, dapat diidentifikasi syarat untuk dapat melaksanakan penyelesaian masalah dengan pendekatan sistem. Syarat tersebut yakni berupa kemampuan untuk melakukan integrasi dari sistem-sistem yang ada dalam organisasi tersebut. Adapaun model integrative dari pendekatan sistem, nampak pada Gambar 7.5.

  1. Pandang perusahaan sbg. sistem Usaha Solusi :

  6. Identifikasi solusi Usaha Defin isi : alternatif

  4. Bergerak dari sistem

  7. Evaluasi solusi ke subsistem an

  Alternatif

  5. Menganalisis bagian ha

  8. Pilih solusi terbaik sa sistem sesuai urutan ru

  9. Terapkan solusi tertentu pe

  2. M

  10. Buat tindaklan jut em solusi efektif eng ist ena bs su li Sis i tem kas tifi lingk den unga

  3. I n

Gambar 7.7. Model Integratif dari Pendekatan Sistem

5. FAKTOR-FAKTOR PRIBADI

  Pendekatan sistem dalam memecahkan persoalan telah dipaparkan pada bagian sebelumnya, yang juga masih bergantung pada peran manajer. Kenyataan yang ada menunjukkan bahwa tidak semua manajer demikian proaktif. Mungkin bukanlah sifat mereka, atau mungkin pula mereka tidak mempunyai waktu.

  Setiap manajer memiliki gaya pemecahan masalah yang unik. Gaya (style) pribadi mereka mempengaruhi bagaimana mereka terlibat dalam merasakan masalah, mengumpulkan informasi, dan menggunakan informasi.

  Adapun faktor-faktor tersebut secara rinci yaitu :  Sensitifitas pada permasalahan (problem-sensing style),

   Penghindar masalah (problem avoider)  Melihat masalah sebagai bukan masalah  Berusaha sedemikian rupa sehingga masalah tidak timbul  Penyelesai masalah (problem solver)  Tidak mencari masalah dan tidak menghalanginya  Jika ada masalah maka mereka pecahkan  Pencari masalah (problem seeker)  Sering menyelesaikan masalah dan selalu mencari masalah

   Mengumpulkan informasi (information-gathering style)  Perceptive style (gaya teratur)

  Hanya menerima informasi yang berkaitan dengan area fungsional yang dikendalikannya. Umumnya menggunakan manajemen by exception.  Receptive style (gaya menerima)

  Mengumpulkan semua informasi yang ada, kemudian melakukan seleksi.

   Menggunakan informasi (information-using style)  Systematic style (gaya sistematis)

  Mengacu pada metode-metode yang baku yang dianggap sistematis Sering kali kurang fleksibel

   Intuitive style (gaya intuitif) Memodifikasi metode-metode yang baku disesuaikan dengan situasi dan kondisi yang dihadapi.

  Dalam merancang sistem berbasis komputer, prlu disadari perbedaan- perbedaan individual tersebut. Elemen penting dalam CBIS adalah manajer, dan tiap manajer menggunakan sistem dengan cara yang berbeda.

  Perlu juga diingat fakta bahwa para manajer jarang berusaha memecahkan persoalan sendirian.pemecahan masalah secara kelompok namun perbedaan- perbedaan prbadi memberi pengaruh yang kuat.

6. IKHTISAR

  Manajer terlibat dalam penyelesaian masalah untuk memecahkan masalah yang mungkin secara potensial berbahaya atau menguntungkan. Proses penyelesaian masalah mengharuskan dibuat beberapa keputusan.

  Sistem konseptual adalah sistem penyelesaian masalah yang terdiri dari manajer, informasi dan standar. Dua elemen lain masuk dalam proses pengubahan masalah menjadi solusi. Kedua elemen tersebut adalah solusi alternatif dan kendala. Sangat penting bagi manajer untuk memisahkan masalah dengan gejala.

  Cara popular untuk menggolongkan masalah adalah dengan menempatkannya dalam suatu rangkaian dari yang terstruktur hingga yang tidak terstruktur. Sebagian besar masalah berada di antaranya, yang bersifat semi terstruktur dalam arti manajer memahami sebagian elemen dan hubungannya tetapi tidak semuanya.

  Pendekatan sistem adalah prosedur langkah demi langkah yang digunakan dalam memecahkan masalah. Tiap langkah mencakup satu keputusan atau lebih, dan tiap keputusan diperlukan informasi. CBIS dapat mendukung manajer dengan menyediakan informasi bagi tiap keputusan. Langkah-langkah pendekatan sistem memberikan jembatan antara satu masalah dan beberapa keputusan yang diperlukan untuk memecahkannya.

  Pendekatan sistem mengharuskan seorang manajer melihat perusahan sebagai suatu sistem, menyadari sistem lingkungannya, dan mengidentifikasi subsistem di dalam perusahaan. Semua merupakan orientasi yang harus diambil oleh manajer sebelum berusahan mendefinisikan masalah. Ketika mencari sumber masalah dan memahamina, manajer bergerak dari tingkat sistem ke subsistem dan menganalisis bagian-bagian tersebut dalam urutan tertentu. Setelah masalah didefinisikan, manajer mengidentifikasi berbagai solusi alternatif, mengevaluasinya, memilih dan menerapkan satu yang tampaknya paling baik serta menindaklanjuti untuk memastikan bahwa solusi itu efektif.

  Penjelasan mengenai pengambilan keputusan dan pembuat keputusan sering melupakan pengecualian-pengecualian terhadap peraturan. Faktor-faktor pribadi menciptakan tiga gaya dasar dalam merasakan masalah yakni penghindar masalah, pemecah masalah dan pencari masalah. Manajer juga berbeda dalam cara mereka mengumpulkan informasi (teratur dan menerima) dan cara mereka menggunakan informasi untuk menyelesaikan masalah (sistematis dan intuitif).

  Walau tidak semua manajer mengikuti pendekatan sistem dalam penyelesaian masalah, pendekatan sistem merupakan metodologi sistem dasar. Pendekatan sistem sebenarnya adalah pendekatan berdasarkan logika (akal sehat / common sense). Pendekatan sistem sebenarnya hanyalah merupakan salah satu cara penyelesaian masalah. Pendekatan sistem adalah metodologi sistem dasar.

7. PERTANYAAN / DISKUSI :

  1. Haruskah seorang manajer merasa gembira atau sedih jika terdapat masalah ? Jelaskan !

  2. Elemen pemecah masalah manakah yang juga ada dalam model sistem umum perusahaan ?

  3. Elemen model sistem umum apakah yang akan memberikan keadaan yang diharapkan / diinginkan ? dan selain itu yang akan memberikan keadaan saat ini ?

  4. Agar suatu masalah menjadi terstruktur, apa yang harus diketahui oleh manajer mengenai masalah itu ?

  5. Sebutkan tiga tahap usaha dalam menerapkan pendekatan sistem guna menyelesaikan masalah !

  6. Apa perbedaan antara identifikasi masalah dengan pemahaman masalah ?

  7. Sebutkan dan jelaskan karakteristik yang diharapkan dari standar !

  8. Apakah perbedaan (jika ada) antara kriteria solusi dan kriteria evaluasi ?

  9. Jelaskan apa yang dimaksud dengan gaya dari manajer dalam hal sensitive terhadap permasalahan !

  10. Jelaskan apa yang dimaksud dengan gaya dari manajer dalam menggunakan informasi !

8. DAFTAR ACUAN :

  [1]. McLeod, Raymond, Management Information System, 7

  th

  ed., Prentice Hall, New Jersey, 1998. [2]. McNurlin, Barbara C,; Sparague, Ralph H Jr., Information Systems

  Management in Practice, 4 th ed., Prentice Hall, New Jersey, 1998.

  [3].

• -----o0o-----