PENGARUH PERSEPSI MANFAAT, PERSEPSI KEAMANAN DAN KERAHASIAAN, KEPUASAN NASABAH TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PADA LAYANAN E-BANKING BANK MANDIRI DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

  

PENGARUH PERSEPSI MANFAAT, PERSEPSI KEAMANAN DAN

KERAHASIAAN, KEPUASAN NASABAH TERHADAP

KEPERCAYAAN NASABAH PADA LAYANAN

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Sarjana

  Jurusan Manajemen Oleh :

  

RATNA PURNAMI

NIM: 2012210598

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

  

2016

  

“SUCCESS NEEDS A

PROCESS”

  

PERSEMBAHAN

ALLAH SWT

  Alhamdulillah, puji syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan segala kemudahan yang Allah berikan dalam peoses penulisan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

  

Orang Tuaku Tersayang

  Terima kasih untuk orang tuaku yang tidak henti

• – hentinya mendoakan. Terima kasih atas segala nasihat, motivasi dan juga terima kasih atas segala kasih sayang kalian selama ini yang tak terhingga. Skripsi ini aku persembahkan untuk kalian, “Orang tuaku yang hebat”. Semoga Ratna bisa menjadi kebanggaan untuk kalian,

  Orang tuaku yang sangat aku sayangi, yang menjadi alasan aku terus berjuang.

  

Dr. Drs. M. Nadjib Usman, MM. Terima kasih saya ucapkan untuk Bapak Nadjib yang telah membimbing saya, memberikan masukan, arahan dan juga selalu menyempatkan waktu dalam proses penyelesaian Skripsi ini sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan tepat waktu.

  

Tim Dosen Perbanas

  Terima kasih saya ucapkan untuk para dosen penguji atas saran dan masukan untuk perbaikan skripsi ini.

  Terima kasih untuk para dosen STIE Perbanas Surabaya yang telah memberikan banyak ilmu untuk saya.

  

Best Friends

  Terima kasih untuk kalian Devi, Ririt, Dita, Fena best friends dari semester 1 hingga sekarang, thank’s for everything guys :* dan Alhamdulillah kita bisa lulus bareng. Terima kasih juga buat teman

• – teman seperjuangan lainnya atas bantuannya.

KATA PENGANTAR

  Segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat serta ridho-Nya, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Keamanan dan

  

Kerahasiaan, Kepuasan Nasabah Terhadap Kepercayaan Nasabah Pada

Layanan E-Banking Bank Mandiri di Surabaya”. Skripsi ini disusun bertujuan

  untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian program pendidikan Strata Satu (S1) Jurusan Manajemen Konsentrasi Perbankan STIE Perbanas Surabaya.

  Dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan serta petunjuk yang sangat berguna dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis menyampaikan banyak terima kasih yang sebesar

• – besarnya kepada : 1.

  Bapak Dr.Lutfi, S.E., M.Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.

  2. Ibu Dr. Muazaroh, S.E., M.T selaku Ketua Program Sarjana Manajemen STIE Perbanas Surabaya.

  3. Ibu Mellyza Silvi, S.E., M.Si selaku Dosen Wali yang telah memberikan arahan dan saran kepada peneliti selama menempuh studi di STIE Perbanas Surabaya.

  4. Bapak Dr.Drs. M. Nadjib Usman, MM. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, saran, serta waktu kepada peneliti selama penyusunan skripsi.

  5. Bapak dan Ibu Dosen beserta civitas akademik STIE Perbanas Surabaya.

  6. Staf Perpustakaan STIE Perbanas Surabaya.

  7. Kepada semua pihak yang yang terlibat dalam penelitian ini.

  Peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari kekurangan, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak untuk memperbaiki skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan inspirasi bagi pihak yang membutuhkan.

  Surabaya, Maret 2016 Penulis

  DAFTAR ISI

  29 3.4 Definisi Pengukuran Variabel dan Operasional ............................

  64 5.3 Saran ..............................................................................................

  64 5.2 Keterbatasan Penelitian .................................................................

  64 5.1 Kesimpulan ....................................................................................

  59 BAB V PENUTUP ............................................................................................

  48 4.3 Pembahasan ...................................................................................

  42 4.2 Analisis Data .................................................................................

  42 4.1 Gambaran Subyek Penelitian ........................................................

  38 BAB IV GAMBARAN SUBYEK DAN ANALISIS DATA .............................

  37 3.9 Teknik Analisis Data .....................................................................

  37 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .......................................

  35 3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ............................................

  34 3.6 Populasi, Sampel dan Pengukuran Variabel ..................................

  30 3.5 Instrumen Penelitian ......................................................................

  29 3.3 Identifikasi Variabel ......................................................................

  HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ......................................................... ii HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................ iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................... iv HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ........................................................ v KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii DAFTAR ISI ......................................................................................................... x DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii ABSTRACT ......................................................................................................... xiv ABSTRAK ............................................................................................................ xv BAB I PENDAHULUAN ................................................................................

  28 3.2 Batasan Penelitian .........................................................................

  28 3.1 Rancangan Penelitian ....................................................................

  27 BAB III METODE PENELITIAN .....................................................................

  27 2.4 Hipotesis Penelitian .......................................................................

  14 2.3 Kerangka Pemikiran ......................................................................

  9 2.2 Landasan Teori ..............................................................................

  9 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................

  7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................

  6 1.5 Sistematika Penulisan ....................................................................

  5 1.4 Manfaat Penelitian .........................................................................

  5 1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................................

  1 1.2 Rumusan Masalah .........................................................................

  1 1.1 Latar Belakang ..............................................................................

  65 DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN

• – Banking Bank Mandiri 2013-2014
• – Kisi Kuesioner

  48 Tabel 4.8 : Interval Kelas

  58 Tabel 4.17 : Correlation Among Latent Variabel

  57 Tabel 4.16 : Standart Errors and Effect Size For Path Coefficients

  55 Tabel 4.15 : Path Coefficients and P Value

  54 Tabel 4.14 : Uji Reliabilitas

  52 Tabel 4.13 : Uji Validitas

  52 Tabel 4.12 : Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Kepercayaan

  51 Tabel 4.11 : Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Nasabah

  50 Tabel 4.10 : Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Persepsi Keamanan Dan Kerahasiaan

  49 Tabel 4.9 : Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Persepsi Manfaat

  47 Tabel 4.7 : Karakteristik Responden Berdasarkan Frequensi Transaksi Menggunakan E-Banking Perbulan

  DAFTAR TABEL

  46 Tabel 4.6 : Karakteristik Responden Berdasarkan Fasilitas E-Banking yang digunakan

  45 Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

  44 Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

  44 Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

  43 Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  35 Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

  34 Tabel 3.2 : Kisi

  13 Tabel 3.1 : Interval Kelas

  4 Tabel 2.1 : Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Sekarang

Tabel 1.1 : Performa Overall E

  59

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Shahram Gilaninia et al

  11 Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Asad Ilyas et al

  12 Gambar 2.3 : Model Kerangka Pemikiran Penelitian Sekarang

  26 Gambar 3.1 : Kerangka Model Konstruk

  41 Gambar 4.1 : Comfirmateory Factor Analysis (CFA)

  56