TINJAUAN PUSTAKA Metode IPA

  

KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN

MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA (STUDI KASUS :

BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)

  

Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar

Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya Malang

Jl. MT Haryono 167, Malang 65145, Indonesia

Email :

  

ABSTRAK

Ketatnya persaingan antara maskapai penerbangan dan guna menarik minat calon penumpang menggunakan

jasanya, maka semua maskapai penerbangan harus memberikan pelayanan terbaik. Untuk itu, perlu dilakukan

penelitian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan

menurut persepsi penumpang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance

Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Setelah itu, untuk mengetahui hubungan antar faktor-

faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, maka dilakukan analisis regresi berganda. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan maskapai penerbangan sudah baik, tapi masih ada 5 (lima)

faktor yang menurut faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan

menurut persepsi penumpang kinerjanya kurang atau tidak baik tapi penting yaitu pelayanan apabila terjadi

keterlambatan, pemberian kompensasi keterlambatan, ketersediaan counter lost and found, pengembalian tiket

apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan. Diperoleh persamaan Y = 0,713

• + 0,351 X1 + 0,558 X5 dimana X = , ketersediaan counter lost and found, dan X = pemberian kompensasi

_{1 5}

keterlambatan. Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan utama penanganan yang perlu mendapat

perhatian dari pihak maskapai penerbangan adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan, yaitu dengan

memberikan informasi tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan

pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan

kedatangan pesawat udara.

  Kata Kunci : Kinerja pelayanan maskapai penerbangan, metode IPA, metode QFD.

  

ABSTRACT

A strict competition between airlines in drawing the interest of passenger candidates to use their plane has

required them to deliver the best quality of service. Research attempts to understand the factors influencing

service performance of the airlines based on passenger perception. Methods used in this research are Important

Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD). The relationship between factors

influencing service performance is understood with multiple regression analysis. Result of research shows that

in general, service performance of the airlines is already good. However, there are 5 (five) factors influencing

service of performance of the airlines which can make the service, based on passenger perception, into the

unfavorable despite their importance. These weakening factors are follow-up service for delay, compensation for

delay, lost-and-found counter, ticket return for cancellation, and goods return for the lost. An equation is

obtained, which is Y = 0.713 + 0.351 X1 + 0.558 X5 where X = lost-and-found counter and X = compensation

_{1 5}

for delay. Based on QFD method, the first priority or a main issue to be dealt by the management of airlines is

follow-up service for delay. The management can provide information about the reason of delay and the length

of delay which may be important to make this delay understandable to consumer. It is expected that this

information can reduce the frequency of delay on the departure and arrival of the planes . Keywords : Service performance of airlines, IPA method, QFD method

  yang melalui Bandar Udara Internasional Juanda

  PENDAHULUAN Surabaya.

  Data yang diperoleh dari PT. Angkasa Bandar Udara Internasional Juanda

  Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Surabaya merupakan bandar udara tersibuk kedua

  Internasional Juanda Surabaya menyebutkan di Indonesia setelah Bandar Udara Internasional bahwa pertumbuhan penumpang setiap tahun

  Soekarno Hatta Jakarta berdasarkan jumlah jumlah penumpang internasional maupun pergerakan penumpang dan pesawat. domestik di Bandar Udara Juanda mengalami

  Hal itu bisa dilihat dari jumlah penumpang peningkatan,seperti ditampilkan pada Gambar 1. yang semakin meningkat dari tahun ke tahun dengan: X = Nilai rata-rata tingkat kepuasan seluruh atribut Y = Nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut X i = Nilai tingkat kepuasan atribut i Y i =Nilai tingkat kepentingan atribut i n = Jumlah Responden

  ∑

  Batasan Masalah

  dan

  ∑

  yaitu:

  importance analysis dan performance analysis,

  bantu dalam menganalisis atau digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana kinerja atau pelayanan yang dapat dirasakan oleh konsumen dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan. Metoda ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri, yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Untuk menganalisis lebih lanjut terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seperti disebut di atas, IPA menggabungkan pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan Importance - Performance Grid, yang dikembangkan oleh Richard L. Oliver (1997).Model ini adalah matriks dua dimensi yang membandingkan antara persepsi konsumen tentang tingkat kepentingan suatu atribut yang mendorong konsumen untuk menggunakan sebuah produk atau jasa (high and low) dengan persepsi kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut-atribut dari produk atau jasa tersebut, sehingga memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Pemetaan faktor- faktor ini menggunakan nilai mean dari hasil

  Menurut Rangkuti (2003), salah satu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan, adalah dengan metoda Importance

  TINJAUAN PUSTAKA Metode IPA

  2. Penumpang yang dijadikan responden adalah yang pernah dan yang sedang menjalani proses penerbangan rute Surabaya-Jakarta .

  1. Hanya untuk penumpang kelas ekonomi rute Surabaya

  Pembatasan masalah penelitian ini adalah :

  3. Membuat rekomendasi yang diberikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan maskapai penerbangan.

• – Jakarta di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya.

  2. Membuat model hubungan model hubungan antara faktor

  1. Mengetahui faktor

  Adapun tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :

  Tujuan Penelitian

  Dari uraian tersebut di atas, maka perlu dilakukan kajian yang lebih mendalam tentang kinerja pelayanan maskapai penerbangan terhadap kepuasan penumpang. Dari kajian ini diharapkan akan diperoleh informasi kinerja pelayanan diantaranya informasi tiket, pelayanan petugas di ruang check in, pelayaan petugas di ruang tunggu, pelayanan di dalam pesawat udara dan lain-lain untuk memberikan masukan dalam perbaikan pelayanan.

  Dengan banyaknya penumpang yang menggunakan pesawat udara melalui Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya tentunya menarik perusahaan maskapai penerbangan. Berdasarkan data dari Kementerian Perhubungan sampai 28 Nopember 2013, saat ini ada lebih dari 17 (tujuh belas) maskapai penerbangan berjadwal di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya yang bersaing dalam melayani rute-rute domestik. Maskapai penerbangan tersebut meliputi Garuda Indonesia, Citilink, Lion Air, Wings Air, Batik Air, Sriwijaya Air, Merpati Airline, Kalstar, Express Air, Trigana Air, Trans Nusa, Air Asia, Mandala Airline, Sky Aviation, Aviastar Mandiri, Tri MG Intra Asia Airline dan Batavia Airline. Dengan ketatnya persaingan antara maskapai penerbangan dan guna menarik minat calon penumpang menggunakan jasanya, maka semua maskapai penerbangan harus memberikan pelayanan terbaik. Adapun pelayanan yang harus diberikan meliputi pelayanan sebelum naik pesawat, saat di dalam pesawat dan saat proses turun dari pesawat.

  Gambar 1. Grafik Pertumbuhan Penumpang di Bandar Udara Internasional Juanda

  

Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015

  

KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA

(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)
• – Performance Analysis (IPA). IPA merupakan alat
• – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang.
• – faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan.

  1. Observasi Dilakukan untuk mendapatkan data-data sekunder dari maskapai penerbangan serta dokumentasi yang diperlukan.

  IPA (Importance Performance Analysis) dan metode QFD (Quality Function Deployment) serta dilanjutkan dengan membuat model regresi

  Quality function deployment (QFD)

  pertama kali dikenalkan oleh Prof. Yoji Akao yang berasal dari Negara Jepang. QFD adalah sebuah metode untuk pembuatan struktur perencanaan produk dan membangun tim untuk menspesifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen, dan mengevaluasi kemampuan produk barang atau jasa yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut dengan mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhinya. QFD meampilkan hubungan antara sesuatu yang objektif (what) dan respon (How). Itu membantu perusahaan dalam membangun “Hows” dari “Whats” , QFD memberikan metode sistematis untuk mengatur prioritas dan memberikan tempat penyimpanan (Cohen dalam Yogaswara, 2009:24). Metode QFD digunakan untuk mengumpulkan masukan dari pelanggan pada tahap desain. Metode dikembangkan di Jepang dan digunakan oleh Toyota dan pemasok pemasoknya. Hasil dari proses pada matriks yang di sebut House Of

  Quality (HOQ), dimana kebutuhan konsumen

  bertemu dengan karakteristik teknis yang disediakan perusahaan (Fitzsimmons, 2008:116).

METODE PENELITIAN

  Untuk dapat lebih mengarahkan pada jalannya penelitian dan dapat menghasilkan hasil penelitian yang cermat dan teliti, maka dibuatlah bagan alir penelitian sebagai pedoman dalam pelaksanaannya. Adapun dalam penelitian ini konsep perancangan pelaksanaan penelitian dijelaskan dalam Gambar 2.

  4. Pengambilan data dari instansi Metode pengumpulan data pada penelitian ini yang terakhir adalah dengan mengambil data dari instansi-instansi, antara lain: Kantor Otoritas Banar Udara Wilayah III Surabaya, PT. Angkasa Pura I ( Persero ) Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya serta semua Maskapai Penerbangan rute Surabaya-Jakarta

  Metode Pengumpulan Data

  Adapun metode pengumpulan data pada penelitian ini,adalah sebgai berikut :

  Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015 ^{NO KARAKTERISTIK RESPONDEN INSTRUMEN JML PROSENTASE 15-30 Tahun 148 38 31-45 Tahun 168 43 46-60 Tahun 63 16 > 60 Tahun 11 3 LAKI-LAKI 306 78 PEREMPUAN 84 22 SD 1 SMU 88 23 DIPLOMA 45 11 S1 187 48 PASCASARJANA 69 18 PNS 111 28 SWASTA 206 51 GURU/DOSEN 11 3 TNI/POLRI 8 2 PLJR/MHS 19 5 WIRASWASTA 33 8 DLL 11 3}

  2. Wawancara Ditujukan kepada penumpang dan pihak maskapai penerbangan untuk mendapatkan masukan terkait kinerja pelayanan

  3. Kuisioner Penyebaran kuisoner dengan cara membagikan kuisoner kepada penumpang pesawat udara yang terbagi dari beberapa cluster berdasarkan jumlah maskapai penerbangan yang melayani rute Surabaya- Jakarta. Pertanyaan buat kuisoner ini akan menjadi variabel yaitu antara lain pelayanan yang dilakukan oleh pramugari, kenyamanan dalam pesawat dan lain-lain yang akan diolah dengan menggunakan metode

HASIL DAN PEMBAHASAN

  Gambar 2. Bagan alur penelitian

  Tabel 1 menginformasikan karakteristik responden yang dijadikan obyek penelitian.

  Tabel 1. Karakteristik responden ^Identifikasi

  _{Inventarisasi Data Primer} masalah ^{Tinjauan Pustaka Mulai}  Kuisoner Penumpang  Usia  Jenis Kelamin  Pekerjaan  Pendidikan  Pendapatan ^{Inventarisasi Data Sekunder}  Data Penumpang  Data Pesawat  SOP

   dll _{ANALISIS -Statistik Deskriptif -Metode IPA}

  REGRESI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ^{HASIL DAN PEMBAHASAN} SELESAI

• Metode QFD PENGAMBILAN DATA

  ≥ 1 kali ^{49 13} ≥ 3 kali 154 ₁₈₇ ³⁹ _SERING ^{MENJADI PENGGUNA} ₄₈ ^{PEKERJAAN 1 3 4 5 2 USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN} Metode QFD

• – rata skor setiap item pertanyaan. Berikut ini contoh perhitungan rata- rata skor item pertanyaan untuk tingkat kinerja dan kepentingan dengan menggunakan rumus:

ITEM TOTAL SKOR PER ITEM

  3

  9

  8

  7

  6

  5

  4

  2

  11

  1

  3.56 SKOR RATA-RATA PERITEM RATA - RATA SEMUA ITEM

  23 1451 1486 1447 1384 1436 1411 1214 1202 1397 1406 1462 1464 1383 1369 1352 1324 1236 1258 1459 1418 1448 1439 1446 3.721 3.81 3.71 3.549 3.682 3.618 3.113 3.082 3.582 3.605 3.749 3.754 3.546 3.51 3.467 3.395 3.169 3.226 3.741 3.636 3.713 3.69 3.708

  22

  21

  20

  10

  12

  18

  21

  SKOR RATA-RATA PERITEM TOTAL SKOR PER ITEM

  4.34 ITEM

  RATA - RATA SEMUA ITEM

  4.431 4.321 4.241 4.197 3.831 4.11 4.564 4.436 4.426 4.559 4.062 4.344 4.087 4.244 4.033 4.367 4.446 4.61 4.336 4.533 4.7 4.567 4.451

  23 1728 1685 1654 1637 1494 1603 1780 1730 1726 1778 1584 1694 1594 1655 1573 1703 1734 1798 1691 1768 1833 1781 1736

  22

  20

  13

  19

  18

  17

  16

  15

  14

  19

  17

  23. Hasil perhitungan nilai total rata-rata tingkat kinerja tersaji juga dalam Tabel 3. Tahap selanjutnya adalah nilai rata-rata semua item pertanyaan pada tingkat kinerja (3,56) dan tingkat kepentingan (4,34) dijadikan sebuah garis dalam diagram kartesius. Setelah dibuat diagram kartesius, tahapan selanjutnya adalah membuat titik (X,Y), dengan X adalah nilai rata-rata tiap item pertanyaan pada tingkat kinerja, sedangkan Y adalah nilai rata-rata tiap item pertanyaan pada tingkat kepentingan.

  dengan: X = Nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan seluruh faktor Y = Nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor X i = Nilai tingkat kinerja/kepuasan faktor i Y _i = Nilai tingkat kepentingan faktor i n = Jumlah Responden Berikut ini contoh perhitungan rata-rata tingkat kinerja peritem pertanyaan :

  3. Selanjutnya menetukan nilai total rata-rata tingkat kepentingan yaitu dengan cara menjumlahkan semua rata-rata tingkat kepentingan dan dibagi

  = 1728/390=4,431 Dengan cara yang sama, semua hasil rata- rata tingkat kepentingan peritem pertanyaan dimasukkan pada Tabel

  ∑

  2. Selanjutnya menetukan nilai total rata-rata tingkat kinerja yaitu dengan cara menjumlahkan semua rata-rata tingkat kinerja dan dibagi 23. Hasil perhitungan nilai total rata-rata tingkat kinerja tersaji juga dalam Tabel 2. Berikut ini contoh perhitungan rata-rata tingkat kinerja peritem pertanyaan :

  = 1451/390=3,721 Dengan cara yang sama, semua hasil rata- rata tingkat kinerja peritem pertanyaan dimasukkan pada Tabel

  ∑

  ∑

  Tabel 2. Rekapitulasi Tingkat Kinerja Tabel 3 RekapitulasiTingkat Kepentingan

  dan

  ∑

  Pada tahap metode IPA selanjutnya adalah menghitung rata

  Penghitungan Tingkat Kinerja/Pelayanan dan Tingkat Kepentingan

  Untuk menjawab rumusan masalah yang pertama yaitu faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskkterapai penerbangan menurut persepsi penumpang, maka metode yang digunakan dalam kajian ini yaitu metode Importance Performance Analisys (IPA).

  

Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015

  

KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA

(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)

SKOR TINGKAT KEPENTINGAN (Y)

  Berikut ini contoh titik nomer 1 yang berarti nilai x = 3,721, dan nilai y = 4,431, maka akan digambarkan dalam diagram kartesius menjadi sebuah titik (3,721, 4,431). Dengan cara yang sama, titik-titik yang lainnya yaitu titik 2 sampai dengan 23 dimasukkan dalam diagram kartesius.

  16

  9

  15

  14

  13

  12

  11

  10

  8

  Hal ini menandakan kelima faktor yang masuk pada kuadran I, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang kurang/tidak baik dan dari segi kepentingan dinilai penting atau sangat penting. Berikut ini

  7

  6

  5

  4

  3

  2

  1

• Kuadran I (Prioritas Utama) : Pelayanan apabila terjadi keterlambatan (7), Pemberian kompensasi keterlambatan (8), Ketersediaan counter lost and found (16), Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan (17), Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan (18).

  Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015

  penjelasan setiap faktor yang berada pada kuadran I: pelayanan apabila terjadi keterlambatan (7) menurut persepsi penumpang masih banyak kekurangan seperti informasi yang kurang jelas dan terlambat apabila terjadi keterlambatan. Pemberian kompensasi keterlambatan (8) menurut persepsi penumpang dirasa masing kurang memuaskan. Ketersediaan counter lost and found (16), menurut persepsi penumpang belum maksimal dalam melayani penumpang apabila ada kehilangan barang terutama yang dibagasikan. Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan (17) menurut persepsi penumpang dirasa masih kurang atau tidak baik, seperti terlalu lama proses pengembalian uang tiketnya. Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan (18) menurut persepsi penumpang masih tidak baik seperti proses yang lama dalam pengembalian barang yang hilang Dari Gambar 3 diagram kartesius dijabarkan sebagai berikut :

  Hal ini menandakan kedelapan faktor yang masuk pada kuadran II, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang sudah baik atau sangat baik dan dari segi kepentingan dinilai penting atau sangat penting.

• Kuadran III (Prioritas Rendah) : Ketentuan buka tutup check in counter (4), Pelayanan petugas saat turun dari pesawat (13), Ketersediaan counter

  transfer/transit (14), Pelayanan petugas di ruang kedatangan (15). Hal ini menandakan keempat faktor yang masuk pada kuadran III, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang sudah baik atau sangat baik dan dari segi kepentingan dinilai kurang atau tidak penting.

• Kuadran IV (Berlebihan) : Media reservasi tiket (2), Pelayanan petugas reservasi tiket (3), Pelayanan petugas di runag check in/ruang tunggu (6), Penampilan pramugari/pramugara (11), Jenis pesawat (19).
• Kuadran II (Pertahankan) : Media informasi tentang penerbangan (1), Fasilitas dalam pesawat udara (9), Kenyamanan dalam pesawat udara (10), Pelayanan pramugari/pramugara (12), Jaminan asuransi (20), Keamanan (21), Petugas yang peduli anak-anak/orang sakit (22), Kesopanan dalam memberikan informasi (23).

  Hal ini menandakan kelima faktor yang masuk pada kuadran IV, dari segi kinerja dan pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang sudah baik atau sangat baik dan dari segi kepentingan dinilai penting atau sangat penting. Gambar 3. Diagram Kartesius IPA

  III

  IV

  

KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA

(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)

  Berdasarkan hasil dari metode IPA maka

  Tabel 6. Customer Satisfaction Performance

  diperoleh faktor-faktor yang dianggap penting

  SKOR RATA-

  atau sangat penting dan masih kurang atau tidak

  RATA NO

ITEM PERTANYAAN

  baik secara kinerja pelayanan menurut persepsi

  TINGKAT KINERJA

  penumpang. Kelima sub variable/faktor-faktor tersebut disajikan pada Tabel 4. Pelayanan apabila terjadi 7 keterlambatan 3.108

  Setelah didapatkan kelima faktor tersebut, untuk Pemberian Kompensasi perbaikan kedepan dan untuk mengetahui strategi dan langkah-langkah yang perlu diambil, maka

  8 Keterlambatan 3.077 perlu dilakukan pengolahan kelimanya dengan Ketersediaan counter lost menggunakan metode Quality Funtion 16 and found 3.387 Deployment (QFD). Berikut ini tahapan dengan

  Pengembalian tiket apabila menggunakan metode QFD : 17 terjadi pembatalan 3.162

  Pengembalian barang

a) Voice of Costumer (suara penumpang)

  18 apabila terjadi kehilangan 3.218

  Voice of Costumer atau suara penumpang 3) Goal

  merupakan tahap awal yang didapat dari hasil Sasaran dibuat untuk memutuskan nilai dari pengumpulan wawancara dan kuisioner. kinerja yang ingin dicapai dalam memenuhi

  Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan kebutuhan konsumen dalam hal ini metode IPA , maka dihasilkan faktor-faktor pada penumpang. Nilai sasaran yang terlalu tinggi kuadran I yang tersaji pada Tabel 4. dijadikan bisa membuat masalah bagi pihak masukan awal untuk metode QFD. manajemen karena hal itu dapat menjadikan

  Tabel 4.Faktor-faktor yang masuk pada kuadran I sebuah beban dalam pelaksanaannya. Nilai sasaran (goal) diperoleh dari nilai tertinggi

  NO

ITEM PERTANYAAN

  kepentingan dan kinerja pelayanan

  7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan

  penumpang. Berikut ini nilai goal (sasaran)

  8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan

  pada Tabel 7

  16 Ketersediaan counter lost and found

  17 Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan

  Tabel 7 Nilai Goal (sasaran)

  18 Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan GOAL

b) Planning Matrix (Matriks perencanaan)

  NO

  ITEM PERTANYAAN (SASARAN)

  Ada beberapa langkah yang dilakukan

  Pengembalian barang apabila terjadi

  dalam matrix perencanaan antara lain:

  18 4.597 kehilangan

  1) Importance to Customer (ItC)

  7 4.551 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan

  Pada langkah ini mengukur tingkat

  Pengembalian tiket apabila terjadi 17 4.433

  kepentingan yang didapatkan dari pembatalan

  8 4.423

  memasukkan nilai skor rata-rata tingkat

  Pemberian Kompensasi Keterlambatan

  kepentingan seperti yang tersaji pada Tabel

  16 4.354 Ketersediaan counter lost and found

  5.

  4) Improvement Ratio Tabel 5. Importance to Customer

  Improvement Ratio menunjukan seberapa

SKOR RATA-

  besar usaha yang dilakukan untuk

  NO

  ITEM PERTANYAAN RATA TINGKAT KEPENTINGAN

  memperbaiki dan meningkatkan kualitas

  Pelayanan apabila terjadi

  pelayanan agar sesuai harapan dan keinginan

  7 4.551 keterlambatan

  dari pengguna jasa. Berikut ini contoh

  Pemberian Kompensasi 8 4.423

  perhitungan Improvement Ratio:

  Keterlambatan 16 4.354 Ketersediaan counter lost and found Pengembalian tiket apabila terjadi

  17 4.433 pembatalan Pengembalian barang apabila terjadi 18 4.597 kehilangan

  = 4,597/3,218=1,428

  2) Customer Satisfaction Performance (CuSP)

  5) Raw Weight Penilaian ini didapatkan dari presepsi

  Raw weight merupakan model yang

  pengguna jasa terhadap tingkat kinerja yang didapatkan dari kepentingan maskapai diberikan oleh maskapai penerbangan, nilai penerbangan terhadap setiap kebutuhan CuSp disajikan dalam Tabel 6.

  

Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015

  Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar

  penumpang yang didasarkan kepada nilai dari ITC, IR yang harus dilakukan dan sales = 6,567/31,4=0,209 point yang telah ditentukan. Contoh perhitungan untuk Raw weight menggunakan persamaan :

  c) Respon Teknis Raw Weight = Importance to customer x

  Dari hasil-hasil yang didapat tersebut

  Improvement Ratio = 4,597 x 1,429 = 6,567

  menjadi masukan kepada pihak maskapai 6) Normalized Raw Height (NRW) penerbangan untuk mencari solusi perbaikan atau

  Untuk NRW didapatkan dengan penanganan dari segi teknis yang disesuaikan mengkonversikan nilai Raw Weight ke dengan masukan dan harapan dari pengguna jasa. dalam prosentase dimana nilai Normalized

  Berikut ini Tabel 8 tentang respon teknis dari

  Raw Weight akan sama dengan 1. Berikut ini

  perwakilan maskapai penerbangan dalam contoh perhitungan NRW dengan menanggapi masukan dari penumpang menggunakan persamaan :

  Tabel 8 Respon teknis dari pihak maskapai penerbangan NO

ITEM PERTANYAAN NO TANGGAPAN /RESPON TEKNIS PIHAK MASKAPAI PENERBANGAN

  Mengusulkan pengadaan layar monitor yang lebih besar di ruang kedatangan

  1

  18 Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan

  Membuat laporan berita acara kehilangan

  2 Melaksanakan prosedur penanganan keterlambatan sesuai SOP

  7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan

  3 Mengembalikan uang tiket apabila pembatalan sesuai SOP

  17 Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan

  4

  8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan

  5 Memberikan kompensasi keterlambatan sesuai PM Perhubungan No 49 dan 77

  Sudah menyediakan counter lost and found

  16 Ketersediaan counter lost and found

  6

d) Relationship Matrix maka, model yang dihasilkan dari analisa regresi

  linier berganda adalah

  Relationship matrix perlu dilakukan untuk

  mengetahui sejauh mana respon teknis tersebut dapat memenuhi kebutuhan penumpang. Setelah

  Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5

  semua tahapan dilakukan, maka tahap Dimana : selanjutnya dimasukkan dalam rumah kualitas Y = Kinerja pelayanan maskapai penerbangan

  (House of Quality). Bentuk lengkap dari rumah X1 = Ketersediaan counter lost and found kualitas bisa dilihat dalam Gambar 4.

  X5 = Pemberian kompensasi apabila terjadi

  Model Hubungan Antara Faktor-Faktor Yang

  keterlambatan

  Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Maskapai

  Model diatas menunjukkan bahwa setiap

  Penerbangan

  kenaikan satu satuan atas variabel X ^{1 dan X 5 akan} mempengaruhi Y model sebesar 0,351 untuk X ^{1 ,} Pada penelitian ini, berdasarkan analisis dan 0,558 untuk X Koefisien determinasi yang _5. dengan menggunakan metode IPA, dihasilkan dihasilkan menunjukkan nilai 0,592. Hal ini ada 5 (lima) faktor-faktor yang mempengaruhi berarti keempat variabel sebesar 59,2 % kinerja pelayanan maskapai penerbangan yang berpengaruh kuat secara positif terhadap kinerja berada pada kuadran I. Dari analisis korelasi pelayanan maskapai penerbangan, sedangkan antar variable, hanya dua variable yang bisa sisanya sebesar 40,8 % dipengaruhi oleh faktor dimasukkan ke dalam model yaitu X1 dan X5. yang lain. Berikut ini hasil analisis regresi dengan SPSS versi 17 :

  Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015

  

KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA

(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)

  

Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015

  Gambar 4. House of Quality (HOQ)

  SIMPULAN

  1. Dengan menggunakan metode IPA dengan jumlah responden 390 penumpang, faktor- faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang yaitu pelayanan apabila terjadi keterlambatan, pemberian kompensasi keterlambatan, ketersediaan counter lost and found, pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan.

  2. Model hubungan kinerja pelayanan dan variabel ketersediaan counter lost and found dan pemberian kompensasi apabila terjadi keterlambatan yaitu

  Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5

  Dari hasil analisis menunjukkan bahwa antara kinerja pelayanan maskapai penerbangan dengan dua variabel terkait, keterdiaan counter lost and found dan pemberian kompensasi keterlambatan, terdapat hubungan yang kuat ditunjukkan dengan nilai R ² yang dihasilkan sebesar 59,2 % dan nilai α

  =0,000<0,05. Dari model tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pengaruh variabel pemberian kompensasi apabila terjadi keterlambatan (X5) lebih besar dibandingkan dengan pengaruh variabel ketersediaan counter lost and found (X1).

  REKOMENDASI

  Rekomendasi yang dihasilkan dari kajian ini adalah sebagai berikut : Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan utama penanganan yang perlu mendapat perhatian dari pihak maskapai penerbangan adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan, yaitu dengan memberikan informasi tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan kedatangan pesawat udara.

  SARAN

  Perlu adanya perhatian dari dinas terkait, dalam hal ini pihak Otoritas Bandar Udara Wilayah III Surabaya yang mempunya andil dalam pengawasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak maskapai penerbangan di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya serta PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya sebagai pengelola yang menyiapkan prasarana yang mendukung terselenggaranya pelayanan maskapai penerbangan untuk yang lebih baik dimasa yang akan datang.

UCAPAN TERIMA KASIH

  Ucapan terima kasih dan puji syukur kehadirat Alloh Swt yang telah memberikan kesehatan, kekuatan dan kelancaran atas selesainya naskah jurnal ini. Ucapan terima kasih juga saya sampaikan kepada istri tercinta, anak- anak tercinta, orang tua terciatasa, atasan dan temen di kantor, teman-teman satu angkatan dan semua pihak yang sudah mendukung baik secara

  Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar Indri Nurvia Puspita Rini. 2007. Analisis Persepsi

  moril dan materiil atas selesainya naskah jurnal

  Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus ini. Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I)

DAFTAR PUSTAKA

  Latu, T.M., & Everett, A.M., 2000. Review of Anonim. 2012. Peraturan Menteri Perhubungan Satisfaction Research and Measurement

  Nomor PM 49 Tahun 2012 Tentang Standar Approaches , Departement of Conservation,

  Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Wellington,New Zealand Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam .http://www.doc.govt.nz/Publications/ Negeri

  004~Science-and-Research/Older Brandt, D.R., 2000.

  “An “Outside-In” Approiach to series/PDF/IR183.pdf

  Determining Customer-Driven Lestarini, W. 2007. Pengaruh Status sosial Ekonomi

  Priorities for Improvement and Innovation”, Terhadap Pemilihan Moda Transportasi White Paper Series, Volume 2-2000.

  Untuk Perjalanan Kerja (Studi Kasus

  Karyawan PT.SSSWI Kabupaten Wonosobo),

   Tesis Program Magister Teknik Sipil Undip Heizer, Jay, and Berry, Render. 2008. Operation Semarang.

  Management 7th Edition. Jakarta: Salemba Martinez, C.L., 2003. Evaluation Report: Tools Empat.

  Cluster Networking Meeting #1 ,CenterPoint Heizer, Jay, and Berry, Render. 2009. Operation Institute, Inc., Arizona

  .

  Management 9th Edition. Jakarta: Salemba Empat.

  Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015

  

KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA

(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)

  

Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015