T1 212006040 Full text
PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK, DIFERENSIASI, KUALITAS
LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN NILAI JUAL KEMBALI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Abstract
Nowadays, the demand of land transportation which is motorcycle is
increasing and the competition between two huge companies which are Honda
and Yamaha are to be called very competitive. To win the competition, Yamaha
launched the newest product Yamaha New Jupiter MX 135 cc, not to be mention
that each customer has many different point of perception regarding the
development of the new product Yamaha New Jupiter MX 135 cc. If customers
have a good perception towards the product, it is to be expected to make
customer's satisfaction regarding the new product.
The purpose of this research is to know the influence of costumer's
perception towards the development of the newest product Yamaha New Jupiter
MX 135 cc regarding the customer's satisfaction in Salatiga. To obtain the
necessary data, the writer took 200 samples of respondent by purposive sampling
technique. Analytical tool to use is double regression analysis. The result shows
that the characteristic of the product, products differentiation, quality of service,
price perception, and sale back price, have a significant positive influence
towards the customer's satusfaction of Yamaha New Jupiter MX 135 cc.
Keywords: product characteristic, products differentiation, quality of service,
price perception, sale back price, customer's satisfaction.
Latar Belakang
Kendaraan roda dua adalah sarana transportasi yang banyak digunakan
oleh masyarakat Indonesia. Kondisi lalulintas yang serba padat di kota-kota besar
membuat sepeda motor menjadi alat transportasi alternatif yang dinikmati oleh
seluruh kalangan masyarakat Indonesia. Sepeda motor dewasa ini bukan hanya
digunakan untuk sarana transportasi dan penunjang kegiatan perekonomian
keluarga saja, tetapi juga sebagai gaya hidup / Life Style.
Kondisi tersebut di atas mendorong pabrikan/ATPN (Agen Tunggal
Pemegang Merek) roda dua semakin meningkatkan inovasinya dengan
meluncurkan produk-produk baru untuk meningkatkan penguasaan pasar, serta
memuaskan konsumen akan kebutuhan sepeda motor termasuk pabrikan Yamaha.
Berdasarkan data penelitian, Yamaha selalu mengutamakan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Yamaha terus memperbaiki visi dengan memanfaatkan
keunggulan teknologi. Dibantu dengan sistem komputerisasi yang canggih, tim
profesional Yamaha memastikan bahwa setiap jenis sepeda motor yang dihasilkan
telah didesain sesuai dengan perkembangan jaman, serta merefleksikan kualitas
modern dan dinamis, sejalan dengan keinginan konsumen (http://www.yamahamotor.co.id).
Saat ini kebutuhan transportasi darat beroda dua (sepeda motor) meningkat
dan persaingan antara dua pabrikan motor besar HONDA dan Yamaha terbilang
sangat kompetitif, terbukti kedua pabrikan motor tersebut saling beradu produk
motor baru. Setelah HONDA mengeluarkan new HONDA megapro dan new
HONDA CBR 250 RR rupanya Yamaha tidak mau ketinggalan dari persaingan
ini. Bukan hanya puas dengan keluaran Yamaha V-ixion Face Lift dan Yamaha
Byson terbarunya, Yamaha dengan percaya diri mengeluarkan produk terbaru
New Yamaha Jupiter MX 135cc. Produk ini dibuat untuk memenuhi selera
konsumen akan sepeda motor yang memiliki Power maksimum serta irit bahan
bakar. Walaupun kelihatan produk lama rupanya pihak Yamaha menyebutnya
sebagai New Jupiter MX 135cc.
Sasaran yang dituju oleh Yamaha adalah anak muda yang penuh gaya
dinamis dan sporty. Yamaha mengutamakan kebutuhan serta keinginan konsumen
dan memenuhi permintaan akan gaya yang merupakan ciri khas anak muda dunia
(http://www.yamaha-motor.co.id/).
Aneka strategi “Inteligen” Yamaha yang dikemas minimal sepanjang
empat tahun terakhir, mampu menakhlukkan tahta penjualan sepeda motor secara
nasional, yang selama sekian tahun di kuasai oleh HONDA. Sebuah prestasi yang
penting dicatat dengan tinta emas dalam sejarah pemasaran sepeda motor
Yamaha. Dalam lintas sirkuit, event lokal, Nasional maupun Internasional, tim
pabrikan Yamaha terus bertengger di podium tertinggi. Diferensiasi strategi
pemasaran itu, seakan menjadi kekuatan bagi Yamaha untuk menaklukkan
dominasi pasar sepeda motor di Indonesia.
Dengan adanya pengembangan produk baru Yamaha Jupiter MX 135 cc,
tentunya konsumen mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap produk
tersebut.
Kotler dan Amstrong (1997) mengemukakan bahwa dalam keadaan
yang sama, persepsi seseorang terhadap suatu produk dapat berbeda-beda, hal ini
disebabkan oleh adanya proses seleksi terhadap berbagai stimulus yang ada. Pada
hakekatnya persepsi akan berhubungan dengan perilaku seseorang dalam
mengambil keputusan terhadap apa yang dikehendaki. Salah satu cara untuk
mengetahui perilaku konsumen adalah dengan mengetahui persepsi konsumen
terhadap produk.
Produk seperti sepeda motor, umumnya ada beberapa hal yang
dipertimbangkan konsumen dan hal tersebut tentunya perlu menjadi perhatian
produsen sepeda motor. Beberapa hal tersebut diantaranya adalah karakteristik
produk, diferensiasi produk, kualitas layanan dealer, harga serta nilai jual kembali
produk. Jika konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap hal-hal tersebut di
atas tentunya akan tercipta suatu kepuasan dalam diri konsumen.
Pengguna Yamaha Jupiter MX 135 cc tersebar luas di berbagai daerah di
Indonesia, termasuk di Salatiga. Berdasarkan pengamatan penulis di sejumlah
tempat di Salatiga tampak bahwa akan dengan mudah menemukan atau melihat
pengguna Yamaha Jupiter MX 135 cc. Hal ini mendorong penulis untuk
melakukan kajian tentang pengaruh karakteristik produk, diferensiasi produk,
kualitas layanan, persepsi harga dan nilai jual kembali produk new Yamaha
Jupiter MX 135 cc terhadap kepuasan konsumen di Salatiga.
Persoalan Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas maka adapun yang menjadi persoalan
penelitian ini adalah sebagai berikut: apakah karakteristik produk, diferensiasi
produk, kualitas layanan, persepsi harga dan nilai jual kembali produk new
Yamaha Jupiter MX 135 cc berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di
Salatiga?
Telaah Teoritis
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan
harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan konsumen dapat juga didefinisikan sebagai
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Seseorang yang jika puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka
sangat besar kemungkinan untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama
(Umar, 2000).
Menurut Kotler dan Armstrong (1997) suatu kepuasan akan dirasakan oleh
konsumen apabila konsumen menerima produk (jasa) sesuai dengan yang
diharapkan. Apabila produk (jasa) berada di bawah harapan konsumen maka akan
terjadi suatu ketidakpuasan. Harapan konsumen dapat terbentuk oleh komentar
dari kerabatnya, pengalaman masa lalu, janji dan informasi yang diberikan oleh
pasar dan saingannya.
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan, yaitu
bila produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi, maka konsumen
tersebut akan merasa tidak puas. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu produk
sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga suatu saat
akan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Konsumen yang puas akan
memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan
berikutnya, selain itu juga akan cenderung mengatakan sesuatu serba baik tentang
produk yang bersangkutan kepada orang lain. Iklan yang terbaik adalah seorang
pembeli yang merasa puas (Kotler, 1994).
Konsep kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997) dapat digambarkan
dalam suatu model berikut ini.
Gambar 1. Konsep Kepuasan Konsumen
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Produk
Harapan pelanggan
terhadap produk
Nilai produk bagi
pelanggan
Tingkat kepuasan
konsumen
Sumber: Tjiptono (1997)
Berdasarkan gambar 1. di atas, jika perusahaan bermaksud mempertinggi
tingkat kepuasan konsumen, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus
perhatian, yaitu: (1) nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut nilai
pelanggan), dan (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur tersebut,
yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan,
sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh
dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara
inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya mempertinggi nilai bagi
pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka.
Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Secara umum karakteristik dapat diartikan sebagai ciri khas atau karakter
yang dimiliki oleh setiap individu, corak tingkah laku, tanda khusus (Burhani dan
Lawrens, 2003).
Berdasarkan definisi tersebut maka dalam penelitian ini
karakteristik produk dapat diartikan sebagai ciri khas atau karakter yang dimiliki
oleh sebuah produk.
Kotler (2004) menyebutkan bahwa atribut produk
merupakan karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
Adapun
karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk tersebut menurut Kotler dan
Armstrong (2004) terdiri atas:
1. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk memberikan kinerja
sesuai dengan fungsinya (seperti ketahanan, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan perbaikannya). Kualitas dipandang mempunyai
peranan yang sangat penting dari segi konsumen maupun produsen. Bagi
konsumen, dengan semakin meningkatnya kualitas suatu produk akan
semakin meningkatkan kepuasan terhadap barang yang ditawarkan
produsen. Bagi produsen, semakin meningkatnya kualitas produk yang
dihasilkan berarti terjadi peningkatan pangsa pasar dan kemampuan
peningkatan atau penciptaan laba.
2. Fitur Produk (Product Features)
Fitur produk adalah alat untuk bersaing yang membedakan produk suatu
perusahaan dengan perusahaan lainnya (ciri-ciri yang memberikan
tambahan manfaat suatu produk). Pada umumnya, ciri-ciri yang melekat
pada suatu produk merupakan hasil dari pengembangan dan
penyempurnaan secara terus-menerus. Untuk dapat mengetahui apa yang
sedang digemari dan dibutuhkan pelanggan, perusahaan hendaknya
melakukan survey secara periodik dengan mencari tentang tingkatan
kesukaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, fitur yang paling
disukai dari produk, fitur yang dapat memperbaiki kinerja produk, dan
biaya yang pantas dikeluarkan untuk memanfaatkan fitur-fitur tersebut.
3. Desain Produk (Product Design)
Cara lain untuk menambah nilai bagi pelanggan adalah melalui rancangan
produk yang berbeda. Rancangan memiliki konsep yang lebih luas
dibandingkan gaya (style). Gaya lebih menonjolkan pada aspek
penampilan tanpa melihat kinerja produk. Gaya belum tentu menambah
kenyamanan bahkan tidak jarang dengan model mutakhir menggangu
kenyamanan penggunaan utama suatu produk. Desain mempertimbangkan
faktor-faktor selain penampilan yang menarik. Desain dapat meningkatkan
kinerja suatu produk. Desain yang baik dapat menarik perhatian
konsumen, memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan
menambah keunggulan bersaing.
Porter (1996) menyatkan bahwa keunggulan suatu produk agar dapat
diterima dan bertahan di pasar ditentukan oleh ciri khas atau karakteristik produk
tersebut dibandingkan dengan produk lain yang ada di pasar. Produk yang
dipersepsikan memiliki karakteristik yang baik oleh konsumen tentu akan
memberikan perasaan puas dalam diri konsumen. Adanya pengaruh antara
karakteristik produk terhadap kepuasan konsumen didukung oleh temuan Salim
dan Sutanto (2007) yang menyebutkan bahwa baik secara simultan maupun secara
parsial karakteristik produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di toko online Fast n Cheap. Hasil penelitian lainnya disampaikan oleh
Paramita (2009) yang menyebutkan bahwa karakteristik produk berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan Toko Modern di Carrefour Depok.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H1: karakteristik produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga
Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam pemasaran, diferensiasi produk adalah kegiatan memodifikasi
produk agar menjadi lebih menarik. Diferensiasi produk adalah penciptaan suatu
produk atau citra produk yang cukup berbeda dengan produk-produk yang telah
beredar dengan maksud untuk menarik konsumen (Griffin,2003). Definisi lainnya
menyebutkan bahwa diferensiasi produk adalah penjual menghasilkan dan
memasarkan dua atau lebih produk dengan perbedaan penampilan, mutu, ukuran,
dan sebagainya Assauri (1999).
Tujuan strategi diferensiasi adalah mengembangkan
yang tepat
sesuai keinginan konsumen potensial yang ingin dituju. Jika pasar melihat
perbedaan produk perusahaan dibanding produk pesaing, maka perusahaan akan
lebih mudah mengembangkan
untuk produk tersebut. Selain itu,
perbedaan mencolok yang terkait dengan suatu produk akan merangsang daya
ingat karena perbedaan tersebut akan diapresiasi secara intelektual (Trout, 1999).
Menurut Covey (dalam Tambunan, 2010) perusahaan dapat menciptakan sebuah
tawaran yang unik dengan berkonsentrasi pada tiga dimensi diferensiasi yaitu:
1. Content (kepuasan)
Adalah dimensi yang menunjuk pada value yang ditawarkan. Ini
merupakan bagian tangible (nyata) dari diferensiasi. Ini merupakan hal
yang benar-benar perusahaan tawarkan kepada para konsumen.
Misalnyakelebihan-kelebihan produk dibanding produk yang ditawarkan
oleh pesaing.
2. Context (keadaan/ suasana)
Merupakan dimensi yang menunjuk pada cara perusahaan menawarkan
produk. Bagaimana agar konsumen benar-benar menikmati pelayanan
dalam memaksimalkan penggunaan produk. Hal ini merupakan bagian dari
intangible (tidak nyata) dari diferensiasi. Ini berhubungan dengan usahausaha perusahaan untuk membantu pelanggan dalam menilai tawaran
perusahaan dengan cara yang berbeda dari pesaing.
3. Infrastructure (fasilitas)
Infrastruktur menunjuk pada teknologi, SDM (people), dan fasilitas yang
digunakan untuk menciptakan diferensiasi content dan context di atas.
Diferensiasi merupakan strategi yang membuat produk berbeda dengan
kompetitor bahkan melebihinya, sehingga hasilnya dapat dinilai oleh konsumen
dan nilai yang diharapkan dapat mempengaruhi pilihan dan kepuasan konsumen
yang paling istimewa. Adanya pengaruh antara diferensiasi produk terhadap
kepuasan konsumen didukung oleh temuan Tambunan (2010) yang menyebutkan
bahwa baik secara simultan maupun secara parsial diferensiasi produk memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen mobil truk ringan Isuzu
pada PT Isuindomas Putra Medan. Hasil penelitian lainnya disampaikan oleh
Anwar (2009) yang menyebutkan bahwa terdapat pengaruh signifikan diferensiasi
produk yang meliputi diferensiasi berbasis fungsi produk, bentuk produk dan
atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda baik secara
parsial maupun simultan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H2: diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan adalah tingkat ketidaksesuaian dari perkiraan kebutuhankebutuhan dan keinginan-keinginan konsumen dibandingkan dengan perkiraan
penawaran pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen oleh
perusahaan. Atau dengan kata lain kualitas layanan diartikan sebagai tingkat
kesenjangan antara harapan atau hasrat konsumen dan persepsi mereka (Zeithaml,
Parasuraman dan L. Berry, 1990).
Salah satu sifat jasa adalah intangible. Dalam mengevaluasi jasa/layanan
yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau
dimensi sebagai berikut (Lovelock, Patterson, Walker, 2000):
1. Tangible
Atribut atau dimensi yang meliputi berbagai fasilitas fisik yang dapat
dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan
konsumen, seperti: bangunan gedung, peralatan yang dimiliki perusahaan,
kelengkapan fasilitas, penampilan karyawan dan usaha dalam bentuk
mempromosikan perusahaan.
2. Reliability
Atribut atau dimensi yang meliputi kemampuan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness
Atribut atau dimensi yang meliputi keinginan untuk membantu konsumen
dan sikap tanggap terhadap apa yang dibutuhkan konsumen. Kemampuan
memberikan informasi secara tepat dan selalu berusaha untuk memberikan
pelayanan dengan segera.
4. Assurance
Atribut atau dimensi yang meliputi rasa aman dan nyaman yang dirasakan
atau diterima oleh konsumen. Rasa aman dan nyaman yang diterima oleh
konsumen tersebut dipengaruhi oleh kredibilitas perusahaan, sikap sopan
dan ramah kepada konsumen serta kemampuan karyawan dalam memiliki
pengetahuan di bidangnya.
5. Empathy
Adalah perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan.
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas layanan memiliki kaitan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).
Adanya pengaruh
antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen didukung oleh temuan
Atmawati dan Wahyuddin (2005) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Matahari
Departement Store di Solo Grand Mall. Hasil penelitian lainnya disampaikan
oleh Mahanani (2010) yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran rekening listrik
dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) di PT. PLN (Persero) UPJ
Semarang Barat.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H3: kualitas layanan dealer berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga
Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan pelanggan yang mengambil
manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya
ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar- menawar, atau ditetapkan oleh
penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli (Umar, 1999). Pada
saat pelanggan melakukan evaluasi dan penilaian terhadap harga dari suatu
produk maka akan sangat dipengaruhi oleh perilaku pelanggan itu sendiri. (Voss
dan Giroud, 2000). Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk
dikatakan murah, mahal atau biasa saja, dari setiap individu tidaklah sama, karena
tergantung persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan
dan kondisi individu. Pelanggan dalam menilai harga suatu produk, bukan hanya
dari nilai nominal secara absolut tetapi melalui persepsi pada harga. Faktor lain
yang mempengaruhi persepsi terhadap kewajaran suatu harga adalah referensi
harga yang dimiliki oleh pelanggan yang didapat dari pengalaman sendiri dan
informasi dari luar, misalnya iklan dan pengalaman orang lain (Pepadri, 2002).
Semakin baik atau semakin sesuai harga menurut persepsi konsumen
tentunya akan menimbulkan kepuasan dalam diri konsumen tersebut. Dengan
demikian, harga merupakan salah satu faktor penting yang relevan untuk melihat
kepuasan konsumen. Adanya pengaruh antara persepsi harga terhadap kepuasan
konsumen didukung oleh temuan Wijaya dan Santoso (2009) yang menyebutkan
bahwa persepsi harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen dalam menggunakan kartu seluler pra bayar XL di Semarang. Hasil
penelitian lainnya disampaikan oleh Wicaksana (2010) yang menyebutkan bahwa
baik secara parsial maupun secara simultan persepsi harga mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Kereta Api Kaligung.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H4: persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha
Jupiter Mx 135 di Salatiga
Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen
Suatu produk terkadang dibeli oleh konsumen tidak hanya dengan maksud
untuk dipergunakan sehari-hari semata, akan tetapi kadang juga dijadikan sebagai
investasi yang mana akan dijual kembali suatu saat karena maksud atau alasan
tertentu. Salah satu contohnya adalah produk sepeda motor. Lung (dalam Adhi,
2009) menyebutkan bahwa motor tidak hanya dibeli orang untuk digunakan
sehari-hari, tapi motor kadang juga menjadi investasi mereka yang suatu saat akan
dijual lagi.
Konsumen dengan karakteristik seperti ini, tentunya dalam membeli suatu
produk akan mempertimbangkan nilai jual kembali produk tersebut. Apabila nilai
jual kembali produk tersebut relatif sangat rendah atau jatuh maka tentunya akan
mengecewakan konsumen. Oleh karena itu, konsumen tentu cenderung akan
memilih produk sejenis dari merek lainnya yang diyakininya tidak akan
mengalami hal serupa. Produsen juga tentu saja memahami apa yang dikehendaki
konsumen. Untuk itu perusahaan berupaya agar produknya memiliki nilai jual
kembali yang tinggi. Arianto (2010) menyebutkan bahwa salah satu upaya
perusahaan dalam menjaga agar produknya memiliki nilai jual kembali yang
tinggi adalah dengan cara memberikan layanan purna jual, baik melalui layanan
servis maupun penyediaan suku cadang asli dalam jumlah dan waktu yang tepat.
Dengan demikan dapat dikatakan bahwa ada pengaruh antara nilai jual kembali
terhadap kepuasan konsumen atas sebuah produk.
Hasil penelitian sebelumnya yang mengkaitkan secara langsung pengaruh
nilai jual kembali terhadap kepuasan konsumen tidak penulis peroleh. Namun
sebuah penelitian yang dilakukan oleh Megantoro (2010) yang melaporkan bahwa
daya jual kembali mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian kendaraan
bermotor Yamaha Mio, dapat dijadikan dasar pemikiran bahwa adanya keputusan
pembelian tersebut tentu didahului dengan adanya rasa puas terhadap daya jual
kembali kendaraan tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H5: nilai jual kembali berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha
Jupiter Mx 135 di Salatiga
Model Hipotesis
Berdasarkan pengembangan hipotesis yang telah dikemukakan di atas,
maka dapat dibuat model hipotesis seperti pada gambar 2 berikut ini.
Gambar 2. Model Hipotesis
Karakteristik
Produk
H1
Diferensiasi
Produk
Kualitas
Layanan
H2
H3
Kepuasan
Konsumen
H4
Persepsi
Harga
H5
Nilai Jual
Kembali
Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Yamaha Jupiter
Mx 135 di Salatiga. Dari populasi tersebut akan dilakukan pengambilan sampel.
Tidak tersedia jumlah populasi secara pasti, untuk itu dalam menentukan jumlah
sampel digunakan acuan jumlah sampel minimum untuk penelitian studi
pemasaran menurut Malhotra (1999) yaitu sebanyak 200 orang. Untuk
mendapatkan responden tersebut, peneliti menggunakan metode non probability
sampling dengan teknik purposive sampling yaitu peneliti berdasarkan kriteria
tertentu memilih sampel yang diharapkan memiliki informasi yang akurat
(Supramono dan Haryanto, 2003). Adapun kriteria yang dimaksud adalah:
responden yang dipilih adalah yang memiliki dan atau pernah menggunakan
Yamaha Jupiter Mx 135, selain itu responden berdomisili di Salatiga.
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu data
yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari obyeknya
(Supramono dan Sugiarto, 1993). Data primer dalam penelitian ini berupa data
mengenai profil responden, penilaian responden tentang karakteristik produk,
diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga, nilai jual kembali dan
kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang terstruktur (structured questionnaire) artinya
jawaban pertanyaan yang diajukan sudah disediakan (Kuncoro, 2003).
Konsep dalam penelitian ini adalah karakteristik produk, diferensiasi
produk, kualitas layanan, persepsi harga, nilai jual kembali dan kepuasan
konsumen yang diukur dengan menggunakan skala pengukuran ordinal dengan
lima pilihan jawaban yaitu: sangat tidak setuju (skor 1), tidak setuju (skor 2),
cukup setuju (skor 3), setuju (skor 4) dan sangat setuju (skor 5). Adapun konsep,
definisi operasional dan indikator empirik yang digunakan dapat dilihat pada
Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Konsep, Definisi Operasional dan Indikator Empirik
Konsep
Defini
Operasional
Karakteristik
produk
Ciri khas atau
karakter yang
dimiliki oleh
sebuah produk
Diferensiasi
produk
Kegiatan
memodifikasi
produk agar
menjadi lebih
menarik
Indikator Empirik
Sumber
1. Daya tahan mesin kendaraan
dalam pemakaian jarak jauh
2. Sistem kemudi kendaraan yang
mudah dikendalikan
3. Kehalusan suara mesin kendaraan
4. Kesesuaian
model
lampu
kendaraan dengan tren saat ini
5. Kesesuaian
bentuk
bodi
kendaraan dengan tren saat ini
6. Pilihan warna kendaraan yang
menarik
1. Sistem pendinginan kendaraan
yang baik sehingga mesin tidak
cepat overheat
2. Keiritan bahan bakar kendaraan
3. Kemudahan menjumpai bengkel
resmi kendaraan
4. Ketersedian suku cadang pada
bengkel resmi kendaraan
5. Kualitas tenaga ahli
yang
dimiliki
perusahaan
dalam
mendesain produknya
6. Perusahaan memiliki teknologi
yang unggul
Kotler
dan
Armstrong (2004)
Covey
(dalam
Tambunan, 2010)
Konsep
Defini
Operasional
Kualitas
layanan
Tingkat
kesenjangan
antara harapan
atau hasrat
konsumen dan
persepsi mereka
Persepsi harga
Penilaian
konsumen atas
sejumlah uang
yang harus
dibayarkan
untuk
mendapatkan
produk tertentu
Indikator Empirik
Sumber
1. Bengkel
resmi
kendaraan
memiliki peralatan service yang
modern
2. Bengkel
resmi
kendaraan
memiliki fasilitas yang lengkap
3. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan menservice kendaraan
secara cermat dan teliti
4. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan menyelesaikan service
kendaraan tepat waktu sesuai
yang dijanjikan
5. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan
sigap
memenuhi
permintaan konsumen dalam
menservice kendaraan
6. Bila service kendaraan belum
memuaskan, karyawan bengkel
resmi kendaraan mempunyai
perhatian dan bertanggung jawab
dalam menyelesaikan masalah
tersebut
7. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan memiliki pengetahuan
serta kemampuan yang baik
dalam menjawab pertanyaanpertanyaan konsumen
8. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan bersikap ramah dalam
melayani konsumen
9. Karyawan
bengkel resmi
kendaraan
tidak
membedabedakan
konsumen
dalam
pelayanan
10. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan dapat berkomunikasi
dengan menyenangkan dan sopan
1. Harga kendaraan terjangkau oleh
konsumen
2. Harga
kendaraan
sebanding
dengan kualitas produknya
3. Harga
kendaraan
sebanding
dengan fitur-fitur yang ada pada
kendaraan tersebut
4. Harga kendaraan bersaing dengan
harga kendaraan sejenis dari
merek lainnya
5. Harga
kendaraan
tergolong
murah
Lovelock,
Patterson, Walker,
(2000)
Pepadri (2002)
Konsep
Defini
Operasional
Nilai jual
kembali
Nilai dari suatu
produk setelah
dibeli dari
produsen dan
dijual kembali
oleh konsumen
pada beberapa
waktu
kemudian
Kepuasan
konsumen
Perasaan
senang atau
kecewa
seseorang yang
berasal dari
perbandingan
antara kesannya
terhadap kinerja
suatu produk
dengan
harapannya
Indikator Empirik
Sumber
1. Nilai jual kembali kendaraan
tergolong tinggi
2. Nilai jual kembali kendaraan
tidak kalah bersaing dengan nilai
jual kembali kendaraan merek
lainnya
3. Membeli
kendaraan
untuk
dijadikan investasi karena nilai
jual kembalinya yang tinggi
4. Membeli kendaraan tidak akan
rugi karena harga jual kembalinya yang tinggi
5. Kendaraan
yang
dibeli
mempunyai nilai ekonomis yang
tinggi
1. Perasaan puas dengan desain dan
fitur yang ada pada kendaraan
tersebut
2. Harapan
atas
kenyamanan
berkendaraan dapat diperoleh
dari kendaraan tersebut
3. Adanya
keinginan
merekomendasikan
kendaraan
tersebut kepada orang lain yang
dikenali
4. Saya tidak kecewa dengan
kendaraan yang saya beli
5. Secara keseluruhan saya puas
dengan kendaraan yang saya beli
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi berganda. Adapun bentuk
persamaan garis regresi yang digunakan dengan metode Least Square, yaitu :
Y = α0 + α1X1+ α2X2 + α3X3 + α4X4 + α5X5 + e
Dimana :
Y
= Kepuasan Konsumen
X1
= Karakteristik Produk
X2
= Diferensiasi Produk
X3
= Kualitas Layanan
X4
= Persepsi Harga
X5
= Nilai Jual Kembali
α0
= konstanta (intersep)
α1.. α5
= koefisien regresi dari X1... X5
e
= kesalahan pengganggu (error)
Hasil Penelitian
Gambaran Responden
Beberapa gambaran responden yang diuraikan berikut ini meliputi: gender,
usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran per bulan, lama kepemilikan
Yamaha Jupiter MX 135 dan kondisi Yamaha Jupiter MX 135 saat dibeli.
Tabel 2. Gambaran Responden
Kategori
Gender
Usia
Pendidikan terakhir
Pekerjaan
Sub Kategori
Jumlah
%
Pria
138
69,0
Wanita
62
31,0
Total
200
100,0
< 20
68
34,0
20 – 30
120
60,0
31 – 40
11
5,5
> 40
1
0,5
Total
200
100,0
SMP
28
14,0
SMA
77
38,5
Perguruan Tinggi
95
47,5
Total
200
100,0
Pegawai Negeri/ ABRI
26
13,0
Pegawai Swasta
21
10,5
Wiraswasta
14
7,0
Kategori
Sub Kategori
Jumlah
Pelajar atau Mahasiswa/i
136
68,0
3
1,5
Lainnya
Pengeluaran
bulan
%
Total
200
100,0
per < Rp. 1 juta
108
54,0
Rp 1 juta – Rp 3 juta
75
37,5
> Rp 3 juta
17
8,5
Total
200
100,0
37
18,5
27
13,5
> 12 bulan
43
21,5
Bukan milik sendiri
93
46,5
Total
200
100,0
76
38,0
31
15,5
Bukan milik sendiri
93
46,5
Total
200
100,0
Lama kepemilikan < 6 bulan
Yamaha Jupiter MX
6 – 12 bulan
135
Kondisi
Yamaha Baru
Jupiter MX 135 saat
Bekas
dibeli
Sumber: Data Primer, 2012
Berdasarkan gender tampak bahwa kebanyakan responden pengguna
Yamaha Jupiter Mx 135di adalah yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 138
orang (69,0%) sedangkan sisanya yaitu sebanyak 62 orang (31,0%) adalah yang
berjenis kelamin wanita. Dari segi usia, kebanyakan responden yang ditemui saat
penelitian adalah yang berusia 20 – 30 tahun yaitu sebanyak 120 orang (60,05%).
Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar pengguna Yamaha Jupiter
Mx 135 di Salatiga adalah anak muda.
Tingkat pendidikan terakhir responden terbanyak adalah pada kategori
Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 95 orang (47,5%), selanjutnya SMA yaitu
sebanyak 77 orang (38,5%). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian
besar responden pengguna Yamaha Jupiter Mx 135di Salatiga memiliki tingkat
pendidikan yang tergolong cukup tinggi hingga tinggi. Jenis pekerjaan responden
terbanyak adalah pelajar atau mahasiswa/i yaitu sebanyak 136 orang (68,0 %).
Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar responden pengguna
Yamaha Jupiter Mx 135di Salatiga masih menjalankan tugas belajar. Pengeluaran
per bulan responden terbanyak adalah pada kategori < Rp 1 juta yaitu sebanyak
108 orang (54,0%). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar
responden pengguna Yamaha Jupiter Mx 135di Salatiga memiliki pengeluaran per
bulan yang masih tergolong rendah. Hal ini tidak terlepas karena kebanyakan
responden masih berstatus pelajar atau mahasiswa/i yang umumnya tingkat
pengeluaran mereka tidak sebanyak orang dewasa atau yang sudah berkeluarga.
Lama kepemilikan Yamaha Jupiter MX 135 responden terbanyak adalah >
12 bulan yaitu sebanyak 43 orang (21,5%). Ini berarti bahwa banyak diantara
responden yang telah memiliki Yamaha Jupiter MX 135 belum lama setelah
kendaraan tersebut diluncurkan di pasaran oleh pabrikan. Diantara responden
yang memiliki Yamaha Jupiter MX 13, tampak bahwa sebanyak 76 orang (38,0%)
membeli kendaraan Yamaha Jupiter MX 135 dalam kondisi baru. Sementara itu,
sebanyak 93 orang (46,5%) responden lainnya termasuk sebagai pengguna
Yamaha Jupiter MX 135 namun kendaraan tersebut bukan miliknya sendiri.
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan enam variabel dimana masing-masing
variabel diukur dengan menggunakan sejumlah indikator empirik. Untuk itu perlu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap variabel penelitian tersebut.
Pengujian validitas menggunakan teknik corrected item-total correlation.
Angka pada kolom corrected item-total correlation menunjukkan nilai r hasil.
Sebuah item atau variabel dikatakan valid jika r hasil positif serta r hasil > r tabel,
sedangkan item atau variabel dikatakan tidak valid jika r hasil negatif serta r hasil
< r tabel (Santoso, 2001). Untuk pengujian reliabilitas butir dilakukan dengan
membandingkan nilai r Alpha dengan nilai r tabel. Sebuah variabel dikatakan
reliabel jika r Alpha positif serta r Alpha > r tabel, sedangkan variabel dikatakan
tidak valid jika r Alpha negatif serta r Alpha < r tabel (Santoso, 2001).
Hasil analisis validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel
penelitian tersebut disajikan dalam Tabel 3. berikut ini.
Tabel 3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel
Karakteristik
produk (X1)
Indikator Empirik
r hit
r 0,05
KP1
0,437
Valid
KP2
0,607
Valid
KP3
0,551
KP4
0,588
Valid
KP5
0,639
Valid
KP6
0,591
Valid
r Alpha
0,809
0,117
0,117
Keterangan
Valid
Reliabel
Variabel
Diferensiasi
produk (X2)
Kualitas layanan
dealer (X3)
Persepsi harga
(X4)
Nilai jual kembali
(X5)
Kepuasan
konsumen (Y)
Indikator Empirik
r hit
r 0,05
DP1
0,323
Valid
DP2
0,531
Valid
DP3
0,528
DP4
0,636
Valid
DP5
0,545
Valid
DP6
0,566
Valid
r Alpha
0,776
KL1
0,516
Valid
KL2
0,633
Valid
KL3
0,611
Valid
KL4
0,619
Valid
KL5
0,367
KL6
0,596
KL7
0,544
Valid
KL8
0,712
Valid
KL9
0,587
Valid
KL10
0,480
Valid
r Alpha
0,858
PH1
0,559
Valid
PH2
0,639
Valid
PH3
0,642
PH4
0,591
Valid
PH5
0,525
Valid
r Alpha
0,805
NJK1
0,619
Valid
NJK2
0,627
Valid
NJK3
0,713
NJK4
0,720
Valid
NJK5
0,615
Valid
r Alpha
0,849
KK1
0,616
KK2
0,562
KK3
0,547
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
Keterangan
Valid
Reliabel
Valid
Valid
Reliabel
Valid
Reliabel
Valid
Reliabel
Valid
0,117
Valid
Valid
Variabel
Indikator Empirik
r hit
r 0,05
KK4
0,558
Valid
KK5
0,567
Valid
r Alpha
0,791
0,117
Keterangan
Reliabel
Sumber: Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas, 2012
Berdasarkan Tabel 3. tampak bahwa pada pengujian validitas dan
reliabilitas tahap pertama, semua indikator empirik pada masing-masing variabel
penelitian mempunyai nilai r hit positif dan r hit > r0,05 sehingga indikator empirik
dari masing-masing variabel yang diujikan tersebut dinyatakan valid. Demikian
halnya dengan uji reliabilitasnya, menunjukkan nilai Cronbach alpha > r0,05
sehingga indikator-indikator empirik tersebut dinyatakan reliabel.
Hasil Pengujian Asumsi Klasik Regresi Berganda
Uji Normalitas
Penggunaan analisis regresi berganda harus memenuhi salah satu syarat
yaitu bahwa dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual harus
memiliki distribusi normal. Untuk itu dalam penelitian ini dilakukan uji
normalitas dengan menggunakan uji statistik non parametrik KolmogorovSmirnov (K-S). Adapun hasil uji normalitas disajikan pada Tabel 4. berikut ini.
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Unstandardized
Residual
Kolmogorov-Smirnov Z
0,820
Asymp. Sig (2-tailed)
0,512
Sumber: Output SPSS Uji Normalitas, 2012
Tabel 4. di atas menunjukkan bahwa angka Kolmogorov-Smirnov (K-S) sebesar
0,820 mempunyai nilai signifikan sebesar 0,512 > 0,05 maka distribusi data
residualnya adalah normal.
Uji Multikolinearitas
Identifikasi ada tidaknya multikolinearitas diantara variabel bebas
(independent variable) dapat diketahui dengan melihat nilai Tolerance dan VIF
dari hasil output regresi. Adapun hasil uji multikolinear disajikan pada Tabel 5.
berikut ini.
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel
Tolerance
VIF
Karakteristik produk
0,923
1,084
Diferensiasi produk
0,909
1,100
Kualitas layanan dealer
0,812
1,232
Persepsi harga
0,836
1,196
Nilai jual kembali
0,789
1,267
Sumber: Output SPSS Uji Multikolinearitas, 2012
Tabel 5 di atas menunjukkan bahwa berdasar pada nilai tolerance tampak bahwa
semua nilai tolerance untuk masing-masing variabel bebas (independent variable)
> 0,10 maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya. Berdasar
pada nilai VIF tampak bahwa semua nilai VIF untuk masing-masing variabel
bebas (independent variable) < 10 maka tidak ada multikolinearitas diantara
variabel bebasnya.
Uji Heteroskedastisitas
Identifikasi ada tidaknya heteroskedastisitas menggunakan uji glejser.
Adapun hasil uji heteroskedastisitas disajikan pada Tabel 6. berikut ini.
Tabel 6. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel
t hitung
Sig
Karakteristik produk
1,210
0,228
Diferensiasi produk
-0,279
0,781
Kualitas layanan dealer
-1,127
0,261
Persepsi harga
-0,552
0,581
Nilai jual kembali
0,078
0,938
Sumber: Output SPSS Uji Heteroskedastisitas, 2012
Dengan menggunakan uji glejser, koefisien parameter untuk masing-masing
variabel bebasnya tidak ada yang signifikan (angka sig > 0,05), sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi.
Pengujian Hipotesis
Setelah semua uji asumsi klasik regresi telah memenuhi syarat, maka
selanjutnya dapat dilakukan pengujian hipotesis. Untuk mengetahui pengaruh
dari karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga,
nilai jual kembali terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di
Salatiga, maka dilakukan uji parsial (Uji t) yang hasilnya ditunjukkan pada Tabel
7. berikut.
Tabel 7. Hasil Uji t
Variabel
Koef B
t hitung
Sig
Karakteristik produk
0,119
2,257*
0,025
Diferensiasi produk
0,114
2,115*
0,036
Kualitas layanan dealer
0,144
4,069*
0,000
Persepsi harga
0,159
2,560*
0,011
Nilai jual kembali
0,154
2,669*
0,008
Sumber: Output SPSS Uji Regresi, 2012
Keterangan : * = signifikan pada α = 5 %
t 0,05 = 1,653 (α = 5 %, df = 29)
Berdasarkan hasil analisis regresi selanjutnya dapat ditulis model
persamaan regresi sebagai berikut
Y = 2,603 + 0,119X1+ 0,114X2 + 0,144X3 + 0,159X4 + 0,154X5 + e
Dimana :
Y
= Kepuasan Konsumen
X1
= Karakteristik Produk
X2
= Diferensiasi Produk
X3
= Kualitas Layanan Dealer
X4
= Persepsi Harga
X5
= Nilai Jual Kembali
Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,310 yang berarti bahwa 31%
pengaruh kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat
dijelaskan secara bersama-sama oleh variabel karakteristik produk, diferensiasi
produk, kualitas layanan, persepsi harga, nilai jual kembali. Sedangkan sebanyak
69% lainnya dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pembahasan
Pengaruh Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa karakteristik
produk mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung
2,257 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa karakteristik produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima.
Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik karakteristik
produk maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135.
Dari hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa Yamaha Jupiter Mx
135 memiliki pilihan warna yang menarik. Ada beberapa pilihan warna Yamaha
Jupiter Mx 135 diantaranya warna putih kombinasi hitam, merah kombinasi
hitam, biru hitam, hijau hitam dan hitam solid. Dengan adanya beberapa pilihan
warna kendaraan tentunya akan membuat konsumen memiliki alternative pilihan
warna kendaraan yang sesuai dengan seleranya. Hal ini tentu saja dapat
menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Karakteristik produk lainnya yang dinilai
baik oleh rata-rata responden adalah menyangkut daya tahan mesin Yamaha
Jupiter Mx 135. Daya tahan mesin yang baik pada Yamaha Jupiter Mx 135 dapat
membuat kendaraan tersebut memiliki usia pakai yang lebih lama, sehingga daya
tahan mesin yang bagus juga menjadi alasan konsumen merasa puas terhadap
Yamaha Jupiter Mx 135.
Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel karakteristik produk
terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Paramita
(2009) dengan mengambil obyek penelitian yaitu di Toko Modern di Carrefour
Depok.
Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa karakteristik produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Toko Modern di Carrefour
Depok.
Pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa diferensiasi
produk mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung
2,115 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima.
Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik diferensiasi
produk maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135.
Salah satu bentuk diferensiasi adalah dalam hal teknologi mesin kendaraan. Dari
hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa Yamaha Jupiter Mx 135
memiliki teknologi mesin yang unggul. Yang menonjol dari teknologi mesin
Yamaha Jupiter Mx 135 terlihat dari transmisi 5 percepatan yang membuat
akselerasi motor makin mantap dan melesat lebih cepat. Transmisi 5 percepatan
yang dimiliki Jupiter MX lebih dari motor-motor bebek lainnya yang biasanya
hanya memiliki transmisi 4 percepatan. Tentunya keunggulan mesin pada tipe
kendaraan tersebut akan memberi kepuasan bagi para penggunanya terutama
mereka yang suka ngebut atau sport.
Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel diferensiasi produk
terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Anwar
(2009) dengan obyek penelitian merek motor Honda. Hasil penelitiannya
menyebutkan bahwa terdapat pengaruh signifikan diferensiasi produk terhadap
kepuasan konsumen pengguna motor Honda.
Pengaruh Kualitas Layanan Dealer terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa kualitas
layanan dealer mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
t hitung 4,069 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis
yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima.
Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas
layanan dealer maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx
135. Salah satu contoh bentuk kualitas layanan adalah adanya pengetahuan dan
kemampuan yang baik dari karyawan bengkel dalam menjawab pertanyaan
konsumen terkait dengan motor. Dari hasil penelitian, rata-rata responden
menyatakan bahwa karyawan bengkel resmi Yamaha memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang baik dalam menjawab pertanyaan konsumen terkait dengan
Yamaha Jupiter Mx 135 saat mereka melakukan servis kendaraan. Selain itu ratarata responden menilai bahwa karyawan bengkel resmi Yamaha melayani
konsumen dengan sopan dan penuh keramahan. Semua bentuk layanan yang baik
tersebut pada akhirnya memberikan kepuasan bagi konsumen pengguna Yamaha
Jupiter Mx 135.
Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Mahanani (2010)
dengan obyek penelitian berbeda yaitu sistem Payment Point Online Bank
(PPOB) dalam pembayaran listrik. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam
pembayaran rekening listrik dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) di
PT. PLN (Persero) UPJ Semarang Barat.
Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa persepsi
harga mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung
2,560 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima.
Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik persepsi harga
Yamaha Jupiter Mx 135 maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha
Jupiter Mx 135. Dari hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa
harga Yamaha Jupiter Mx 135 sebanding dengan kualitas produknya sehingga
bagi yang membeli kendaraan ini tentunya tidak akan menyesal memilih Yamaha
Jupiter Mx 135. Selain itu harga Yamaha Jupiter Mx 135 dinilai mampu bersaing
dengan harga kendaraan sejenis dari merek lainnya, sehingga setidaknya jauh dari
kesan murahan. Persepsi harga yang baik sebagaimana dikemukakan di atas
selanjutnya dapat menjadikan konsumen merasa puas dengan produk Yamaha
Jupiter Mx 135.
Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel persepsi harga terhadap
kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Wicaksana (2010)
dengan obyek penelitian berbeda yaitu jasa Kereta Api Kaligung. Hasil
penelitiannya menyebutkan bahwa baik secara parsial maupun secara simultan
persepsi harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa Kereta Api Kaligung.
Pengaruh Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa nilai jual
kembali mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
t hitung 2,669 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis
yang menyatakan bahwa nilai jual kembali berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima.
Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai jual
kembali Yamaha Jupiter Mx 135 maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135. Bagi konsumen yang menjadikan motor sebagai salah
satu bentuk investasi di masa mendatang dalam arti untuk dijual kembali pada
suatu waktu tertentu di kemudian hari karena berbagai alasan, maka pilihan
membeli Yamaha Jupiter Mx 135 adalah tepat. Dari hasil penelitian, rata-rata
responden menyatakan bahwa tidak akan rugi jika konsumen membeli Yamaha
Jupiter Mx 135 karena nilai jual kembalinya tergolong tinggi dan juga tidak kalah
bersaing dengan nilai jual kembali motor merek lainnya. Tentu saja dengan nilai
jual kembali yang tinggi dari Yamaha Jupiter Mx 135 akan membuat konsumen
merasa puas dengan kendaraan tersebut.
Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel persepsi harga terhadap
kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung penelitian Megantoro (2010)
yang melaporkan bahwa daya jual kembali mempunyai pengaruh terhadap
keputusan pembelian kendaraan bermotor. Tentu saja keputusan pembelian itu
terjadi karena didahului dengan adanya rasa puas terhadap daya jual kembali
kendaraan tersebut.
Penutup
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: karakteristik produk,
diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga produk dan nilai jual kembali
produk mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga.
Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial dari penelitian ini berkaitan dengan sarana yang
diberikan atas dasar hasil analisis dan pembahasan. Telah diketahui bahwa kelima
variabel yakni karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan dealer,
harga serta nilai jual kembali produk. Oleh karena itu kelima variabel ini perlu
terus dipertahankan atau ditingkatkan agar lebih baik lagi sehingga makin
meningkatkan kepuasan konsumen. Untuk itu beberapa saran yang diajukan
kepada produsen Yamaha mengacu pada indikator empirik yang mempunyai nilai
rata-rata terendah adalah:
1. Produsen Yamaha sebaiknya perlu terus melakukan inovasi dalam
karakteristik produk pada kendaraan agar tampak semakin trendy dengan
selera konsumen saat ini.
2. Produsen Yamaha sebaiknya juga terus melakukan inovasi pada bagian
mesin kendaraan agar semakin lebih irit dalam pemakaian bahan bakar.
3. Peningkatan kualias layanan di setiap dealer resmi Yamaha terutama
dalam menservis kendaraan Yamaha agar lebih cermat dan teliti.
4. Kesan bahwa harga kendaraan Yamaha tergolong murah namun
berkualitas perlu terus ditingkatkan sehingga mendorong minat membeli
yang semakin besar dari konsumen.
5. Bagi konsumen tertentu, motor dapat dijadikan sebagai investasi. Untuk
itu produsen Yamaha harus memperhitungkan hal ini dengan misalnya
motor yang diproduksikan harus menggunakan komponen sparepart yang
berkualitas sehingga bisa dipakai untuk jangka panjang. Dengan begitu
saat hendak dijual maka nilai jual kembalinya masih tetap tinggi.
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tentu memiliki keterbatasan. Adapun sejumlah keterbatasan
itu diantaranya adalah:
1. Besarnya nilai R Square 0,310 yang berarti kontribusi dari kelima variabel
yang diteliti terhadap kepuasan konsumen hanya 31%, sehingga masih ada
69% kontribusi variabel lainnya yang tidak diteliti tetapi memilik
pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Pertanyaan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
belum sepenuhnya tepat menjelaskan puas atau tidaknya konsumen
terhadap produk Yamaha Jupiter Mx 135.
3. Penelitian ini hanya dilakukan di satu wilayah saja yaitu di Salatiga.
Tentu saja temuan penelitian ini belum bersifat general.
4. Analisis data untuk
LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN NILAI JUAL KEMBALI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Abstract
Nowadays, the demand of land transportation which is motorcycle is
increasing and the competition between two huge companies which are Honda
and Yamaha are to be called very competitive. To win the competition, Yamaha
launched the newest product Yamaha New Jupiter MX 135 cc, not to be mention
that each customer has many different point of perception regarding the
development of the new product Yamaha New Jupiter MX 135 cc. If customers
have a good perception towards the product, it is to be expected to make
customer's satisfaction regarding the new product.
The purpose of this research is to know the influence of costumer's
perception towards the development of the newest product Yamaha New Jupiter
MX 135 cc regarding the customer's satisfaction in Salatiga. To obtain the
necessary data, the writer took 200 samples of respondent by purposive sampling
technique. Analytical tool to use is double regression analysis. The result shows
that the characteristic of the product, products differentiation, quality of service,
price perception, and sale back price, have a significant positive influence
towards the customer's satusfaction of Yamaha New Jupiter MX 135 cc.
Keywords: product characteristic, products differentiation, quality of service,
price perception, sale back price, customer's satisfaction.
Latar Belakang
Kendaraan roda dua adalah sarana transportasi yang banyak digunakan
oleh masyarakat Indonesia. Kondisi lalulintas yang serba padat di kota-kota besar
membuat sepeda motor menjadi alat transportasi alternatif yang dinikmati oleh
seluruh kalangan masyarakat Indonesia. Sepeda motor dewasa ini bukan hanya
digunakan untuk sarana transportasi dan penunjang kegiatan perekonomian
keluarga saja, tetapi juga sebagai gaya hidup / Life Style.
Kondisi tersebut di atas mendorong pabrikan/ATPN (Agen Tunggal
Pemegang Merek) roda dua semakin meningkatkan inovasinya dengan
meluncurkan produk-produk baru untuk meningkatkan penguasaan pasar, serta
memuaskan konsumen akan kebutuhan sepeda motor termasuk pabrikan Yamaha.
Berdasarkan data penelitian, Yamaha selalu mengutamakan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Yamaha terus memperbaiki visi dengan memanfaatkan
keunggulan teknologi. Dibantu dengan sistem komputerisasi yang canggih, tim
profesional Yamaha memastikan bahwa setiap jenis sepeda motor yang dihasilkan
telah didesain sesuai dengan perkembangan jaman, serta merefleksikan kualitas
modern dan dinamis, sejalan dengan keinginan konsumen (http://www.yamahamotor.co.id).
Saat ini kebutuhan transportasi darat beroda dua (sepeda motor) meningkat
dan persaingan antara dua pabrikan motor besar HONDA dan Yamaha terbilang
sangat kompetitif, terbukti kedua pabrikan motor tersebut saling beradu produk
motor baru. Setelah HONDA mengeluarkan new HONDA megapro dan new
HONDA CBR 250 RR rupanya Yamaha tidak mau ketinggalan dari persaingan
ini. Bukan hanya puas dengan keluaran Yamaha V-ixion Face Lift dan Yamaha
Byson terbarunya, Yamaha dengan percaya diri mengeluarkan produk terbaru
New Yamaha Jupiter MX 135cc. Produk ini dibuat untuk memenuhi selera
konsumen akan sepeda motor yang memiliki Power maksimum serta irit bahan
bakar. Walaupun kelihatan produk lama rupanya pihak Yamaha menyebutnya
sebagai New Jupiter MX 135cc.
Sasaran yang dituju oleh Yamaha adalah anak muda yang penuh gaya
dinamis dan sporty. Yamaha mengutamakan kebutuhan serta keinginan konsumen
dan memenuhi permintaan akan gaya yang merupakan ciri khas anak muda dunia
(http://www.yamaha-motor.co.id/).
Aneka strategi “Inteligen” Yamaha yang dikemas minimal sepanjang
empat tahun terakhir, mampu menakhlukkan tahta penjualan sepeda motor secara
nasional, yang selama sekian tahun di kuasai oleh HONDA. Sebuah prestasi yang
penting dicatat dengan tinta emas dalam sejarah pemasaran sepeda motor
Yamaha. Dalam lintas sirkuit, event lokal, Nasional maupun Internasional, tim
pabrikan Yamaha terus bertengger di podium tertinggi. Diferensiasi strategi
pemasaran itu, seakan menjadi kekuatan bagi Yamaha untuk menaklukkan
dominasi pasar sepeda motor di Indonesia.
Dengan adanya pengembangan produk baru Yamaha Jupiter MX 135 cc,
tentunya konsumen mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap produk
tersebut.
Kotler dan Amstrong (1997) mengemukakan bahwa dalam keadaan
yang sama, persepsi seseorang terhadap suatu produk dapat berbeda-beda, hal ini
disebabkan oleh adanya proses seleksi terhadap berbagai stimulus yang ada. Pada
hakekatnya persepsi akan berhubungan dengan perilaku seseorang dalam
mengambil keputusan terhadap apa yang dikehendaki. Salah satu cara untuk
mengetahui perilaku konsumen adalah dengan mengetahui persepsi konsumen
terhadap produk.
Produk seperti sepeda motor, umumnya ada beberapa hal yang
dipertimbangkan konsumen dan hal tersebut tentunya perlu menjadi perhatian
produsen sepeda motor. Beberapa hal tersebut diantaranya adalah karakteristik
produk, diferensiasi produk, kualitas layanan dealer, harga serta nilai jual kembali
produk. Jika konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap hal-hal tersebut di
atas tentunya akan tercipta suatu kepuasan dalam diri konsumen.
Pengguna Yamaha Jupiter MX 135 cc tersebar luas di berbagai daerah di
Indonesia, termasuk di Salatiga. Berdasarkan pengamatan penulis di sejumlah
tempat di Salatiga tampak bahwa akan dengan mudah menemukan atau melihat
pengguna Yamaha Jupiter MX 135 cc. Hal ini mendorong penulis untuk
melakukan kajian tentang pengaruh karakteristik produk, diferensiasi produk,
kualitas layanan, persepsi harga dan nilai jual kembali produk new Yamaha
Jupiter MX 135 cc terhadap kepuasan konsumen di Salatiga.
Persoalan Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas maka adapun yang menjadi persoalan
penelitian ini adalah sebagai berikut: apakah karakteristik produk, diferensiasi
produk, kualitas layanan, persepsi harga dan nilai jual kembali produk new
Yamaha Jupiter MX 135 cc berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di
Salatiga?
Telaah Teoritis
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan
harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan konsumen dapat juga didefinisikan sebagai
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Seseorang yang jika puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka
sangat besar kemungkinan untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama
(Umar, 2000).
Menurut Kotler dan Armstrong (1997) suatu kepuasan akan dirasakan oleh
konsumen apabila konsumen menerima produk (jasa) sesuai dengan yang
diharapkan. Apabila produk (jasa) berada di bawah harapan konsumen maka akan
terjadi suatu ketidakpuasan. Harapan konsumen dapat terbentuk oleh komentar
dari kerabatnya, pengalaman masa lalu, janji dan informasi yang diberikan oleh
pasar dan saingannya.
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan, yaitu
bila produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi, maka konsumen
tersebut akan merasa tidak puas. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu produk
sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga suatu saat
akan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Konsumen yang puas akan
memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan
berikutnya, selain itu juga akan cenderung mengatakan sesuatu serba baik tentang
produk yang bersangkutan kepada orang lain. Iklan yang terbaik adalah seorang
pembeli yang merasa puas (Kotler, 1994).
Konsep kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997) dapat digambarkan
dalam suatu model berikut ini.
Gambar 1. Konsep Kepuasan Konsumen
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Produk
Harapan pelanggan
terhadap produk
Nilai produk bagi
pelanggan
Tingkat kepuasan
konsumen
Sumber: Tjiptono (1997)
Berdasarkan gambar 1. di atas, jika perusahaan bermaksud mempertinggi
tingkat kepuasan konsumen, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus
perhatian, yaitu: (1) nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut nilai
pelanggan), dan (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur tersebut,
yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan,
sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh
dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara
inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya mempertinggi nilai bagi
pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka.
Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Secara umum karakteristik dapat diartikan sebagai ciri khas atau karakter
yang dimiliki oleh setiap individu, corak tingkah laku, tanda khusus (Burhani dan
Lawrens, 2003).
Berdasarkan definisi tersebut maka dalam penelitian ini
karakteristik produk dapat diartikan sebagai ciri khas atau karakter yang dimiliki
oleh sebuah produk.
Kotler (2004) menyebutkan bahwa atribut produk
merupakan karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
Adapun
karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk tersebut menurut Kotler dan
Armstrong (2004) terdiri atas:
1. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk memberikan kinerja
sesuai dengan fungsinya (seperti ketahanan, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan perbaikannya). Kualitas dipandang mempunyai
peranan yang sangat penting dari segi konsumen maupun produsen. Bagi
konsumen, dengan semakin meningkatnya kualitas suatu produk akan
semakin meningkatkan kepuasan terhadap barang yang ditawarkan
produsen. Bagi produsen, semakin meningkatnya kualitas produk yang
dihasilkan berarti terjadi peningkatan pangsa pasar dan kemampuan
peningkatan atau penciptaan laba.
2. Fitur Produk (Product Features)
Fitur produk adalah alat untuk bersaing yang membedakan produk suatu
perusahaan dengan perusahaan lainnya (ciri-ciri yang memberikan
tambahan manfaat suatu produk). Pada umumnya, ciri-ciri yang melekat
pada suatu produk merupakan hasil dari pengembangan dan
penyempurnaan secara terus-menerus. Untuk dapat mengetahui apa yang
sedang digemari dan dibutuhkan pelanggan, perusahaan hendaknya
melakukan survey secara periodik dengan mencari tentang tingkatan
kesukaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, fitur yang paling
disukai dari produk, fitur yang dapat memperbaiki kinerja produk, dan
biaya yang pantas dikeluarkan untuk memanfaatkan fitur-fitur tersebut.
3. Desain Produk (Product Design)
Cara lain untuk menambah nilai bagi pelanggan adalah melalui rancangan
produk yang berbeda. Rancangan memiliki konsep yang lebih luas
dibandingkan gaya (style). Gaya lebih menonjolkan pada aspek
penampilan tanpa melihat kinerja produk. Gaya belum tentu menambah
kenyamanan bahkan tidak jarang dengan model mutakhir menggangu
kenyamanan penggunaan utama suatu produk. Desain mempertimbangkan
faktor-faktor selain penampilan yang menarik. Desain dapat meningkatkan
kinerja suatu produk. Desain yang baik dapat menarik perhatian
konsumen, memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan
menambah keunggulan bersaing.
Porter (1996) menyatkan bahwa keunggulan suatu produk agar dapat
diterima dan bertahan di pasar ditentukan oleh ciri khas atau karakteristik produk
tersebut dibandingkan dengan produk lain yang ada di pasar. Produk yang
dipersepsikan memiliki karakteristik yang baik oleh konsumen tentu akan
memberikan perasaan puas dalam diri konsumen. Adanya pengaruh antara
karakteristik produk terhadap kepuasan konsumen didukung oleh temuan Salim
dan Sutanto (2007) yang menyebutkan bahwa baik secara simultan maupun secara
parsial karakteristik produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di toko online Fast n Cheap. Hasil penelitian lainnya disampaikan oleh
Paramita (2009) yang menyebutkan bahwa karakteristik produk berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan Toko Modern di Carrefour Depok.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H1: karakteristik produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga
Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam pemasaran, diferensiasi produk adalah kegiatan memodifikasi
produk agar menjadi lebih menarik. Diferensiasi produk adalah penciptaan suatu
produk atau citra produk yang cukup berbeda dengan produk-produk yang telah
beredar dengan maksud untuk menarik konsumen (Griffin,2003). Definisi lainnya
menyebutkan bahwa diferensiasi produk adalah penjual menghasilkan dan
memasarkan dua atau lebih produk dengan perbedaan penampilan, mutu, ukuran,
dan sebagainya Assauri (1999).
Tujuan strategi diferensiasi adalah mengembangkan
yang tepat
sesuai keinginan konsumen potensial yang ingin dituju. Jika pasar melihat
perbedaan produk perusahaan dibanding produk pesaing, maka perusahaan akan
lebih mudah mengembangkan
untuk produk tersebut. Selain itu,
perbedaan mencolok yang terkait dengan suatu produk akan merangsang daya
ingat karena perbedaan tersebut akan diapresiasi secara intelektual (Trout, 1999).
Menurut Covey (dalam Tambunan, 2010) perusahaan dapat menciptakan sebuah
tawaran yang unik dengan berkonsentrasi pada tiga dimensi diferensiasi yaitu:
1. Content (kepuasan)
Adalah dimensi yang menunjuk pada value yang ditawarkan. Ini
merupakan bagian tangible (nyata) dari diferensiasi. Ini merupakan hal
yang benar-benar perusahaan tawarkan kepada para konsumen.
Misalnyakelebihan-kelebihan produk dibanding produk yang ditawarkan
oleh pesaing.
2. Context (keadaan/ suasana)
Merupakan dimensi yang menunjuk pada cara perusahaan menawarkan
produk. Bagaimana agar konsumen benar-benar menikmati pelayanan
dalam memaksimalkan penggunaan produk. Hal ini merupakan bagian dari
intangible (tidak nyata) dari diferensiasi. Ini berhubungan dengan usahausaha perusahaan untuk membantu pelanggan dalam menilai tawaran
perusahaan dengan cara yang berbeda dari pesaing.
3. Infrastructure (fasilitas)
Infrastruktur menunjuk pada teknologi, SDM (people), dan fasilitas yang
digunakan untuk menciptakan diferensiasi content dan context di atas.
Diferensiasi merupakan strategi yang membuat produk berbeda dengan
kompetitor bahkan melebihinya, sehingga hasilnya dapat dinilai oleh konsumen
dan nilai yang diharapkan dapat mempengaruhi pilihan dan kepuasan konsumen
yang paling istimewa. Adanya pengaruh antara diferensiasi produk terhadap
kepuasan konsumen didukung oleh temuan Tambunan (2010) yang menyebutkan
bahwa baik secara simultan maupun secara parsial diferensiasi produk memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen mobil truk ringan Isuzu
pada PT Isuindomas Putra Medan. Hasil penelitian lainnya disampaikan oleh
Anwar (2009) yang menyebutkan bahwa terdapat pengaruh signifikan diferensiasi
produk yang meliputi diferensiasi berbasis fungsi produk, bentuk produk dan
atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda baik secara
parsial maupun simultan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H2: diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan adalah tingkat ketidaksesuaian dari perkiraan kebutuhankebutuhan dan keinginan-keinginan konsumen dibandingkan dengan perkiraan
penawaran pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen oleh
perusahaan. Atau dengan kata lain kualitas layanan diartikan sebagai tingkat
kesenjangan antara harapan atau hasrat konsumen dan persepsi mereka (Zeithaml,
Parasuraman dan L. Berry, 1990).
Salah satu sifat jasa adalah intangible. Dalam mengevaluasi jasa/layanan
yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau
dimensi sebagai berikut (Lovelock, Patterson, Walker, 2000):
1. Tangible
Atribut atau dimensi yang meliputi berbagai fasilitas fisik yang dapat
dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan
konsumen, seperti: bangunan gedung, peralatan yang dimiliki perusahaan,
kelengkapan fasilitas, penampilan karyawan dan usaha dalam bentuk
mempromosikan perusahaan.
2. Reliability
Atribut atau dimensi yang meliputi kemampuan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness
Atribut atau dimensi yang meliputi keinginan untuk membantu konsumen
dan sikap tanggap terhadap apa yang dibutuhkan konsumen. Kemampuan
memberikan informasi secara tepat dan selalu berusaha untuk memberikan
pelayanan dengan segera.
4. Assurance
Atribut atau dimensi yang meliputi rasa aman dan nyaman yang dirasakan
atau diterima oleh konsumen. Rasa aman dan nyaman yang diterima oleh
konsumen tersebut dipengaruhi oleh kredibilitas perusahaan, sikap sopan
dan ramah kepada konsumen serta kemampuan karyawan dalam memiliki
pengetahuan di bidangnya.
5. Empathy
Adalah perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan.
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas layanan memiliki kaitan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).
Adanya pengaruh
antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen didukung oleh temuan
Atmawati dan Wahyuddin (2005) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Matahari
Departement Store di Solo Grand Mall. Hasil penelitian lainnya disampaikan
oleh Mahanani (2010) yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran rekening listrik
dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) di PT. PLN (Persero) UPJ
Semarang Barat.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H3: kualitas layanan dealer berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga
Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan pelanggan yang mengambil
manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya
ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar- menawar, atau ditetapkan oleh
penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli (Umar, 1999). Pada
saat pelanggan melakukan evaluasi dan penilaian terhadap harga dari suatu
produk maka akan sangat dipengaruhi oleh perilaku pelanggan itu sendiri. (Voss
dan Giroud, 2000). Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk
dikatakan murah, mahal atau biasa saja, dari setiap individu tidaklah sama, karena
tergantung persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan
dan kondisi individu. Pelanggan dalam menilai harga suatu produk, bukan hanya
dari nilai nominal secara absolut tetapi melalui persepsi pada harga. Faktor lain
yang mempengaruhi persepsi terhadap kewajaran suatu harga adalah referensi
harga yang dimiliki oleh pelanggan yang didapat dari pengalaman sendiri dan
informasi dari luar, misalnya iklan dan pengalaman orang lain (Pepadri, 2002).
Semakin baik atau semakin sesuai harga menurut persepsi konsumen
tentunya akan menimbulkan kepuasan dalam diri konsumen tersebut. Dengan
demikian, harga merupakan salah satu faktor penting yang relevan untuk melihat
kepuasan konsumen. Adanya pengaruh antara persepsi harga terhadap kepuasan
konsumen didukung oleh temuan Wijaya dan Santoso (2009) yang menyebutkan
bahwa persepsi harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen dalam menggunakan kartu seluler pra bayar XL di Semarang. Hasil
penelitian lainnya disampaikan oleh Wicaksana (2010) yang menyebutkan bahwa
baik secara parsial maupun secara simultan persepsi harga mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Kereta Api Kaligung.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H4: persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha
Jupiter Mx 135 di Salatiga
Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen
Suatu produk terkadang dibeli oleh konsumen tidak hanya dengan maksud
untuk dipergunakan sehari-hari semata, akan tetapi kadang juga dijadikan sebagai
investasi yang mana akan dijual kembali suatu saat karena maksud atau alasan
tertentu. Salah satu contohnya adalah produk sepeda motor. Lung (dalam Adhi,
2009) menyebutkan bahwa motor tidak hanya dibeli orang untuk digunakan
sehari-hari, tapi motor kadang juga menjadi investasi mereka yang suatu saat akan
dijual lagi.
Konsumen dengan karakteristik seperti ini, tentunya dalam membeli suatu
produk akan mempertimbangkan nilai jual kembali produk tersebut. Apabila nilai
jual kembali produk tersebut relatif sangat rendah atau jatuh maka tentunya akan
mengecewakan konsumen. Oleh karena itu, konsumen tentu cenderung akan
memilih produk sejenis dari merek lainnya yang diyakininya tidak akan
mengalami hal serupa. Produsen juga tentu saja memahami apa yang dikehendaki
konsumen. Untuk itu perusahaan berupaya agar produknya memiliki nilai jual
kembali yang tinggi. Arianto (2010) menyebutkan bahwa salah satu upaya
perusahaan dalam menjaga agar produknya memiliki nilai jual kembali yang
tinggi adalah dengan cara memberikan layanan purna jual, baik melalui layanan
servis maupun penyediaan suku cadang asli dalam jumlah dan waktu yang tepat.
Dengan demikan dapat dikatakan bahwa ada pengaruh antara nilai jual kembali
terhadap kepuasan konsumen atas sebuah produk.
Hasil penelitian sebelumnya yang mengkaitkan secara langsung pengaruh
nilai jual kembali terhadap kepuasan konsumen tidak penulis peroleh. Namun
sebuah penelitian yang dilakukan oleh Megantoro (2010) yang melaporkan bahwa
daya jual kembali mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian kendaraan
bermotor Yamaha Mio, dapat dijadikan dasar pemikiran bahwa adanya keputusan
pembelian tersebut tentu didahului dengan adanya rasa puas terhadap daya jual
kembali kendaraan tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H5: nilai jual kembali berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha
Jupiter Mx 135 di Salatiga
Model Hipotesis
Berdasarkan pengembangan hipotesis yang telah dikemukakan di atas,
maka dapat dibuat model hipotesis seperti pada gambar 2 berikut ini.
Gambar 2. Model Hipotesis
Karakteristik
Produk
H1
Diferensiasi
Produk
Kualitas
Layanan
H2
H3
Kepuasan
Konsumen
H4
Persepsi
Harga
H5
Nilai Jual
Kembali
Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Yamaha Jupiter
Mx 135 di Salatiga. Dari populasi tersebut akan dilakukan pengambilan sampel.
Tidak tersedia jumlah populasi secara pasti, untuk itu dalam menentukan jumlah
sampel digunakan acuan jumlah sampel minimum untuk penelitian studi
pemasaran menurut Malhotra (1999) yaitu sebanyak 200 orang. Untuk
mendapatkan responden tersebut, peneliti menggunakan metode non probability
sampling dengan teknik purposive sampling yaitu peneliti berdasarkan kriteria
tertentu memilih sampel yang diharapkan memiliki informasi yang akurat
(Supramono dan Haryanto, 2003). Adapun kriteria yang dimaksud adalah:
responden yang dipilih adalah yang memiliki dan atau pernah menggunakan
Yamaha Jupiter Mx 135, selain itu responden berdomisili di Salatiga.
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu data
yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari obyeknya
(Supramono dan Sugiarto, 1993). Data primer dalam penelitian ini berupa data
mengenai profil responden, penilaian responden tentang karakteristik produk,
diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga, nilai jual kembali dan
kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang terstruktur (structured questionnaire) artinya
jawaban pertanyaan yang diajukan sudah disediakan (Kuncoro, 2003).
Konsep dalam penelitian ini adalah karakteristik produk, diferensiasi
produk, kualitas layanan, persepsi harga, nilai jual kembali dan kepuasan
konsumen yang diukur dengan menggunakan skala pengukuran ordinal dengan
lima pilihan jawaban yaitu: sangat tidak setuju (skor 1), tidak setuju (skor 2),
cukup setuju (skor 3), setuju (skor 4) dan sangat setuju (skor 5). Adapun konsep,
definisi operasional dan indikator empirik yang digunakan dapat dilihat pada
Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Konsep, Definisi Operasional dan Indikator Empirik
Konsep
Defini
Operasional
Karakteristik
produk
Ciri khas atau
karakter yang
dimiliki oleh
sebuah produk
Diferensiasi
produk
Kegiatan
memodifikasi
produk agar
menjadi lebih
menarik
Indikator Empirik
Sumber
1. Daya tahan mesin kendaraan
dalam pemakaian jarak jauh
2. Sistem kemudi kendaraan yang
mudah dikendalikan
3. Kehalusan suara mesin kendaraan
4. Kesesuaian
model
lampu
kendaraan dengan tren saat ini
5. Kesesuaian
bentuk
bodi
kendaraan dengan tren saat ini
6. Pilihan warna kendaraan yang
menarik
1. Sistem pendinginan kendaraan
yang baik sehingga mesin tidak
cepat overheat
2. Keiritan bahan bakar kendaraan
3. Kemudahan menjumpai bengkel
resmi kendaraan
4. Ketersedian suku cadang pada
bengkel resmi kendaraan
5. Kualitas tenaga ahli
yang
dimiliki
perusahaan
dalam
mendesain produknya
6. Perusahaan memiliki teknologi
yang unggul
Kotler
dan
Armstrong (2004)
Covey
(dalam
Tambunan, 2010)
Konsep
Defini
Operasional
Kualitas
layanan
Tingkat
kesenjangan
antara harapan
atau hasrat
konsumen dan
persepsi mereka
Persepsi harga
Penilaian
konsumen atas
sejumlah uang
yang harus
dibayarkan
untuk
mendapatkan
produk tertentu
Indikator Empirik
Sumber
1. Bengkel
resmi
kendaraan
memiliki peralatan service yang
modern
2. Bengkel
resmi
kendaraan
memiliki fasilitas yang lengkap
3. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan menservice kendaraan
secara cermat dan teliti
4. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan menyelesaikan service
kendaraan tepat waktu sesuai
yang dijanjikan
5. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan
sigap
memenuhi
permintaan konsumen dalam
menservice kendaraan
6. Bila service kendaraan belum
memuaskan, karyawan bengkel
resmi kendaraan mempunyai
perhatian dan bertanggung jawab
dalam menyelesaikan masalah
tersebut
7. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan memiliki pengetahuan
serta kemampuan yang baik
dalam menjawab pertanyaanpertanyaan konsumen
8. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan bersikap ramah dalam
melayani konsumen
9. Karyawan
bengkel resmi
kendaraan
tidak
membedabedakan
konsumen
dalam
pelayanan
10. Karyawan
bengkel
resmi
kendaraan dapat berkomunikasi
dengan menyenangkan dan sopan
1. Harga kendaraan terjangkau oleh
konsumen
2. Harga
kendaraan
sebanding
dengan kualitas produknya
3. Harga
kendaraan
sebanding
dengan fitur-fitur yang ada pada
kendaraan tersebut
4. Harga kendaraan bersaing dengan
harga kendaraan sejenis dari
merek lainnya
5. Harga
kendaraan
tergolong
murah
Lovelock,
Patterson, Walker,
(2000)
Pepadri (2002)
Konsep
Defini
Operasional
Nilai jual
kembali
Nilai dari suatu
produk setelah
dibeli dari
produsen dan
dijual kembali
oleh konsumen
pada beberapa
waktu
kemudian
Kepuasan
konsumen
Perasaan
senang atau
kecewa
seseorang yang
berasal dari
perbandingan
antara kesannya
terhadap kinerja
suatu produk
dengan
harapannya
Indikator Empirik
Sumber
1. Nilai jual kembali kendaraan
tergolong tinggi
2. Nilai jual kembali kendaraan
tidak kalah bersaing dengan nilai
jual kembali kendaraan merek
lainnya
3. Membeli
kendaraan
untuk
dijadikan investasi karena nilai
jual kembalinya yang tinggi
4. Membeli kendaraan tidak akan
rugi karena harga jual kembalinya yang tinggi
5. Kendaraan
yang
dibeli
mempunyai nilai ekonomis yang
tinggi
1. Perasaan puas dengan desain dan
fitur yang ada pada kendaraan
tersebut
2. Harapan
atas
kenyamanan
berkendaraan dapat diperoleh
dari kendaraan tersebut
3. Adanya
keinginan
merekomendasikan
kendaraan
tersebut kepada orang lain yang
dikenali
4. Saya tidak kecewa dengan
kendaraan yang saya beli
5. Secara keseluruhan saya puas
dengan kendaraan yang saya beli
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi berganda. Adapun bentuk
persamaan garis regresi yang digunakan dengan metode Least Square, yaitu :
Y = α0 + α1X1+ α2X2 + α3X3 + α4X4 + α5X5 + e
Dimana :
Y
= Kepuasan Konsumen
X1
= Karakteristik Produk
X2
= Diferensiasi Produk
X3
= Kualitas Layanan
X4
= Persepsi Harga
X5
= Nilai Jual Kembali
α0
= konstanta (intersep)
α1.. α5
= koefisien regresi dari X1... X5
e
= kesalahan pengganggu (error)
Hasil Penelitian
Gambaran Responden
Beberapa gambaran responden yang diuraikan berikut ini meliputi: gender,
usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran per bulan, lama kepemilikan
Yamaha Jupiter MX 135 dan kondisi Yamaha Jupiter MX 135 saat dibeli.
Tabel 2. Gambaran Responden
Kategori
Gender
Usia
Pendidikan terakhir
Pekerjaan
Sub Kategori
Jumlah
%
Pria
138
69,0
Wanita
62
31,0
Total
200
100,0
< 20
68
34,0
20 – 30
120
60,0
31 – 40
11
5,5
> 40
1
0,5
Total
200
100,0
SMP
28
14,0
SMA
77
38,5
Perguruan Tinggi
95
47,5
Total
200
100,0
Pegawai Negeri/ ABRI
26
13,0
Pegawai Swasta
21
10,5
Wiraswasta
14
7,0
Kategori
Sub Kategori
Jumlah
Pelajar atau Mahasiswa/i
136
68,0
3
1,5
Lainnya
Pengeluaran
bulan
%
Total
200
100,0
per < Rp. 1 juta
108
54,0
Rp 1 juta – Rp 3 juta
75
37,5
> Rp 3 juta
17
8,5
Total
200
100,0
37
18,5
27
13,5
> 12 bulan
43
21,5
Bukan milik sendiri
93
46,5
Total
200
100,0
76
38,0
31
15,5
Bukan milik sendiri
93
46,5
Total
200
100,0
Lama kepemilikan < 6 bulan
Yamaha Jupiter MX
6 – 12 bulan
135
Kondisi
Yamaha Baru
Jupiter MX 135 saat
Bekas
dibeli
Sumber: Data Primer, 2012
Berdasarkan gender tampak bahwa kebanyakan responden pengguna
Yamaha Jupiter Mx 135di adalah yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 138
orang (69,0%) sedangkan sisanya yaitu sebanyak 62 orang (31,0%) adalah yang
berjenis kelamin wanita. Dari segi usia, kebanyakan responden yang ditemui saat
penelitian adalah yang berusia 20 – 30 tahun yaitu sebanyak 120 orang (60,05%).
Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar pengguna Yamaha Jupiter
Mx 135 di Salatiga adalah anak muda.
Tingkat pendidikan terakhir responden terbanyak adalah pada kategori
Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 95 orang (47,5%), selanjutnya SMA yaitu
sebanyak 77 orang (38,5%). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian
besar responden pengguna Yamaha Jupiter Mx 135di Salatiga memiliki tingkat
pendidikan yang tergolong cukup tinggi hingga tinggi. Jenis pekerjaan responden
terbanyak adalah pelajar atau mahasiswa/i yaitu sebanyak 136 orang (68,0 %).
Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar responden pengguna
Yamaha Jupiter Mx 135di Salatiga masih menjalankan tugas belajar. Pengeluaran
per bulan responden terbanyak adalah pada kategori < Rp 1 juta yaitu sebanyak
108 orang (54,0%). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar
responden pengguna Yamaha Jupiter Mx 135di Salatiga memiliki pengeluaran per
bulan yang masih tergolong rendah. Hal ini tidak terlepas karena kebanyakan
responden masih berstatus pelajar atau mahasiswa/i yang umumnya tingkat
pengeluaran mereka tidak sebanyak orang dewasa atau yang sudah berkeluarga.
Lama kepemilikan Yamaha Jupiter MX 135 responden terbanyak adalah >
12 bulan yaitu sebanyak 43 orang (21,5%). Ini berarti bahwa banyak diantara
responden yang telah memiliki Yamaha Jupiter MX 135 belum lama setelah
kendaraan tersebut diluncurkan di pasaran oleh pabrikan. Diantara responden
yang memiliki Yamaha Jupiter MX 13, tampak bahwa sebanyak 76 orang (38,0%)
membeli kendaraan Yamaha Jupiter MX 135 dalam kondisi baru. Sementara itu,
sebanyak 93 orang (46,5%) responden lainnya termasuk sebagai pengguna
Yamaha Jupiter MX 135 namun kendaraan tersebut bukan miliknya sendiri.
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan enam variabel dimana masing-masing
variabel diukur dengan menggunakan sejumlah indikator empirik. Untuk itu perlu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap variabel penelitian tersebut.
Pengujian validitas menggunakan teknik corrected item-total correlation.
Angka pada kolom corrected item-total correlation menunjukkan nilai r hasil.
Sebuah item atau variabel dikatakan valid jika r hasil positif serta r hasil > r tabel,
sedangkan item atau variabel dikatakan tidak valid jika r hasil negatif serta r hasil
< r tabel (Santoso, 2001). Untuk pengujian reliabilitas butir dilakukan dengan
membandingkan nilai r Alpha dengan nilai r tabel. Sebuah variabel dikatakan
reliabel jika r Alpha positif serta r Alpha > r tabel, sedangkan variabel dikatakan
tidak valid jika r Alpha negatif serta r Alpha < r tabel (Santoso, 2001).
Hasil analisis validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel
penelitian tersebut disajikan dalam Tabel 3. berikut ini.
Tabel 3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel
Karakteristik
produk (X1)
Indikator Empirik
r hit
r 0,05
KP1
0,437
Valid
KP2
0,607
Valid
KP3
0,551
KP4
0,588
Valid
KP5
0,639
Valid
KP6
0,591
Valid
r Alpha
0,809
0,117
0,117
Keterangan
Valid
Reliabel
Variabel
Diferensiasi
produk (X2)
Kualitas layanan
dealer (X3)
Persepsi harga
(X4)
Nilai jual kembali
(X5)
Kepuasan
konsumen (Y)
Indikator Empirik
r hit
r 0,05
DP1
0,323
Valid
DP2
0,531
Valid
DP3
0,528
DP4
0,636
Valid
DP5
0,545
Valid
DP6
0,566
Valid
r Alpha
0,776
KL1
0,516
Valid
KL2
0,633
Valid
KL3
0,611
Valid
KL4
0,619
Valid
KL5
0,367
KL6
0,596
KL7
0,544
Valid
KL8
0,712
Valid
KL9
0,587
Valid
KL10
0,480
Valid
r Alpha
0,858
PH1
0,559
Valid
PH2
0,639
Valid
PH3
0,642
PH4
0,591
Valid
PH5
0,525
Valid
r Alpha
0,805
NJK1
0,619
Valid
NJK2
0,627
Valid
NJK3
0,713
NJK4
0,720
Valid
NJK5
0,615
Valid
r Alpha
0,849
KK1
0,616
KK2
0,562
KK3
0,547
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
Keterangan
Valid
Reliabel
Valid
Valid
Reliabel
Valid
Reliabel
Valid
Reliabel
Valid
0,117
Valid
Valid
Variabel
Indikator Empirik
r hit
r 0,05
KK4
0,558
Valid
KK5
0,567
Valid
r Alpha
0,791
0,117
Keterangan
Reliabel
Sumber: Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas, 2012
Berdasarkan Tabel 3. tampak bahwa pada pengujian validitas dan
reliabilitas tahap pertama, semua indikator empirik pada masing-masing variabel
penelitian mempunyai nilai r hit positif dan r hit > r0,05 sehingga indikator empirik
dari masing-masing variabel yang diujikan tersebut dinyatakan valid. Demikian
halnya dengan uji reliabilitasnya, menunjukkan nilai Cronbach alpha > r0,05
sehingga indikator-indikator empirik tersebut dinyatakan reliabel.
Hasil Pengujian Asumsi Klasik Regresi Berganda
Uji Normalitas
Penggunaan analisis regresi berganda harus memenuhi salah satu syarat
yaitu bahwa dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual harus
memiliki distribusi normal. Untuk itu dalam penelitian ini dilakukan uji
normalitas dengan menggunakan uji statistik non parametrik KolmogorovSmirnov (K-S). Adapun hasil uji normalitas disajikan pada Tabel 4. berikut ini.
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Unstandardized
Residual
Kolmogorov-Smirnov Z
0,820
Asymp. Sig (2-tailed)
0,512
Sumber: Output SPSS Uji Normalitas, 2012
Tabel 4. di atas menunjukkan bahwa angka Kolmogorov-Smirnov (K-S) sebesar
0,820 mempunyai nilai signifikan sebesar 0,512 > 0,05 maka distribusi data
residualnya adalah normal.
Uji Multikolinearitas
Identifikasi ada tidaknya multikolinearitas diantara variabel bebas
(independent variable) dapat diketahui dengan melihat nilai Tolerance dan VIF
dari hasil output regresi. Adapun hasil uji multikolinear disajikan pada Tabel 5.
berikut ini.
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel
Tolerance
VIF
Karakteristik produk
0,923
1,084
Diferensiasi produk
0,909
1,100
Kualitas layanan dealer
0,812
1,232
Persepsi harga
0,836
1,196
Nilai jual kembali
0,789
1,267
Sumber: Output SPSS Uji Multikolinearitas, 2012
Tabel 5 di atas menunjukkan bahwa berdasar pada nilai tolerance tampak bahwa
semua nilai tolerance untuk masing-masing variabel bebas (independent variable)
> 0,10 maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya. Berdasar
pada nilai VIF tampak bahwa semua nilai VIF untuk masing-masing variabel
bebas (independent variable) < 10 maka tidak ada multikolinearitas diantara
variabel bebasnya.
Uji Heteroskedastisitas
Identifikasi ada tidaknya heteroskedastisitas menggunakan uji glejser.
Adapun hasil uji heteroskedastisitas disajikan pada Tabel 6. berikut ini.
Tabel 6. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel
t hitung
Sig
Karakteristik produk
1,210
0,228
Diferensiasi produk
-0,279
0,781
Kualitas layanan dealer
-1,127
0,261
Persepsi harga
-0,552
0,581
Nilai jual kembali
0,078
0,938
Sumber: Output SPSS Uji Heteroskedastisitas, 2012
Dengan menggunakan uji glejser, koefisien parameter untuk masing-masing
variabel bebasnya tidak ada yang signifikan (angka sig > 0,05), sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi.
Pengujian Hipotesis
Setelah semua uji asumsi klasik regresi telah memenuhi syarat, maka
selanjutnya dapat dilakukan pengujian hipotesis. Untuk mengetahui pengaruh
dari karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga,
nilai jual kembali terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di
Salatiga, maka dilakukan uji parsial (Uji t) yang hasilnya ditunjukkan pada Tabel
7. berikut.
Tabel 7. Hasil Uji t
Variabel
Koef B
t hitung
Sig
Karakteristik produk
0,119
2,257*
0,025
Diferensiasi produk
0,114
2,115*
0,036
Kualitas layanan dealer
0,144
4,069*
0,000
Persepsi harga
0,159
2,560*
0,011
Nilai jual kembali
0,154
2,669*
0,008
Sumber: Output SPSS Uji Regresi, 2012
Keterangan : * = signifikan pada α = 5 %
t 0,05 = 1,653 (α = 5 %, df = 29)
Berdasarkan hasil analisis regresi selanjutnya dapat ditulis model
persamaan regresi sebagai berikut
Y = 2,603 + 0,119X1+ 0,114X2 + 0,144X3 + 0,159X4 + 0,154X5 + e
Dimana :
Y
= Kepuasan Konsumen
X1
= Karakteristik Produk
X2
= Diferensiasi Produk
X3
= Kualitas Layanan Dealer
X4
= Persepsi Harga
X5
= Nilai Jual Kembali
Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,310 yang berarti bahwa 31%
pengaruh kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat
dijelaskan secara bersama-sama oleh variabel karakteristik produk, diferensiasi
produk, kualitas layanan, persepsi harga, nilai jual kembali. Sedangkan sebanyak
69% lainnya dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pembahasan
Pengaruh Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa karakteristik
produk mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung
2,257 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa karakteristik produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima.
Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik karakteristik
produk maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135.
Dari hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa Yamaha Jupiter Mx
135 memiliki pilihan warna yang menarik. Ada beberapa pilihan warna Yamaha
Jupiter Mx 135 diantaranya warna putih kombinasi hitam, merah kombinasi
hitam, biru hitam, hijau hitam dan hitam solid. Dengan adanya beberapa pilihan
warna kendaraan tentunya akan membuat konsumen memiliki alternative pilihan
warna kendaraan yang sesuai dengan seleranya. Hal ini tentu saja dapat
menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Karakteristik produk lainnya yang dinilai
baik oleh rata-rata responden adalah menyangkut daya tahan mesin Yamaha
Jupiter Mx 135. Daya tahan mesin yang baik pada Yamaha Jupiter Mx 135 dapat
membuat kendaraan tersebut memiliki usia pakai yang lebih lama, sehingga daya
tahan mesin yang bagus juga menjadi alasan konsumen merasa puas terhadap
Yamaha Jupiter Mx 135.
Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel karakteristik produk
terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Paramita
(2009) dengan mengambil obyek penelitian yaitu di Toko Modern di Carrefour
Depok.
Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa karakteristik produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Toko Modern di Carrefour
Depok.
Pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa diferensiasi
produk mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung
2,115 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima.
Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik diferensiasi
produk maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135.
Salah satu bentuk diferensiasi adalah dalam hal teknologi mesin kendaraan. Dari
hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa Yamaha Jupiter Mx 135
memiliki teknologi mesin yang unggul. Yang menonjol dari teknologi mesin
Yamaha Jupiter Mx 135 terlihat dari transmisi 5 percepatan yang membuat
akselerasi motor makin mantap dan melesat lebih cepat. Transmisi 5 percepatan
yang dimiliki Jupiter MX lebih dari motor-motor bebek lainnya yang biasanya
hanya memiliki transmisi 4 percepatan. Tentunya keunggulan mesin pada tipe
kendaraan tersebut akan memberi kepuasan bagi para penggunanya terutama
mereka yang suka ngebut atau sport.
Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel diferensiasi produk
terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Anwar
(2009) dengan obyek penelitian merek motor Honda. Hasil penelitiannya
menyebutkan bahwa terdapat pengaruh signifikan diferensiasi produk terhadap
kepuasan konsumen pengguna motor Honda.
Pengaruh Kualitas Layanan Dealer terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa kualitas
layanan dealer mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
t hitung 4,069 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis
yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima.
Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas
layanan dealer maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx
135. Salah satu contoh bentuk kualitas layanan adalah adanya pengetahuan dan
kemampuan yang baik dari karyawan bengkel dalam menjawab pertanyaan
konsumen terkait dengan motor. Dari hasil penelitian, rata-rata responden
menyatakan bahwa karyawan bengkel resmi Yamaha memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang baik dalam menjawab pertanyaan konsumen terkait dengan
Yamaha Jupiter Mx 135 saat mereka melakukan servis kendaraan. Selain itu ratarata responden menilai bahwa karyawan bengkel resmi Yamaha melayani
konsumen dengan sopan dan penuh keramahan. Semua bentuk layanan yang baik
tersebut pada akhirnya memberikan kepuasan bagi konsumen pengguna Yamaha
Jupiter Mx 135.
Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Mahanani (2010)
dengan obyek penelitian berbeda yaitu sistem Payment Point Online Bank
(PPOB) dalam pembayaran listrik. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam
pembayaran rekening listrik dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) di
PT. PLN (Persero) UPJ Semarang Barat.
Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa persepsi
harga mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung
2,560 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima.
Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik persepsi harga
Yamaha Jupiter Mx 135 maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha
Jupiter Mx 135. Dari hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa
harga Yamaha Jupiter Mx 135 sebanding dengan kualitas produknya sehingga
bagi yang membeli kendaraan ini tentunya tidak akan menyesal memilih Yamaha
Jupiter Mx 135. Selain itu harga Yamaha Jupiter Mx 135 dinilai mampu bersaing
dengan harga kendaraan sejenis dari merek lainnya, sehingga setidaknya jauh dari
kesan murahan. Persepsi harga yang baik sebagaimana dikemukakan di atas
selanjutnya dapat menjadikan konsumen merasa puas dengan produk Yamaha
Jupiter Mx 135.
Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel persepsi harga terhadap
kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Wicaksana (2010)
dengan obyek penelitian berbeda yaitu jasa Kereta Api Kaligung. Hasil
penelitiannya menyebutkan bahwa baik secara parsial maupun secara simultan
persepsi harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa Kereta Api Kaligung.
Pengaruh Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa nilai jual
kembali mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
t hitung 2,669 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis
yang menyatakan bahwa nilai jual kembali berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima.
Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai jual
kembali Yamaha Jupiter Mx 135 maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135. Bagi konsumen yang menjadikan motor sebagai salah
satu bentuk investasi di masa mendatang dalam arti untuk dijual kembali pada
suatu waktu tertentu di kemudian hari karena berbagai alasan, maka pilihan
membeli Yamaha Jupiter Mx 135 adalah tepat. Dari hasil penelitian, rata-rata
responden menyatakan bahwa tidak akan rugi jika konsumen membeli Yamaha
Jupiter Mx 135 karena nilai jual kembalinya tergolong tinggi dan juga tidak kalah
bersaing dengan nilai jual kembali motor merek lainnya. Tentu saja dengan nilai
jual kembali yang tinggi dari Yamaha Jupiter Mx 135 akan membuat konsumen
merasa puas dengan kendaraan tersebut.
Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel persepsi harga terhadap
kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung penelitian Megantoro (2010)
yang melaporkan bahwa daya jual kembali mempunyai pengaruh terhadap
keputusan pembelian kendaraan bermotor. Tentu saja keputusan pembelian itu
terjadi karena didahului dengan adanya rasa puas terhadap daya jual kembali
kendaraan tersebut.
Penutup
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: karakteristik produk,
diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga produk dan nilai jual kembali
produk mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga.
Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial dari penelitian ini berkaitan dengan sarana yang
diberikan atas dasar hasil analisis dan pembahasan. Telah diketahui bahwa kelima
variabel yakni karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan dealer,
harga serta nilai jual kembali produk. Oleh karena itu kelima variabel ini perlu
terus dipertahankan atau ditingkatkan agar lebih baik lagi sehingga makin
meningkatkan kepuasan konsumen. Untuk itu beberapa saran yang diajukan
kepada produsen Yamaha mengacu pada indikator empirik yang mempunyai nilai
rata-rata terendah adalah:
1. Produsen Yamaha sebaiknya perlu terus melakukan inovasi dalam
karakteristik produk pada kendaraan agar tampak semakin trendy dengan
selera konsumen saat ini.
2. Produsen Yamaha sebaiknya juga terus melakukan inovasi pada bagian
mesin kendaraan agar semakin lebih irit dalam pemakaian bahan bakar.
3. Peningkatan kualias layanan di setiap dealer resmi Yamaha terutama
dalam menservis kendaraan Yamaha agar lebih cermat dan teliti.
4. Kesan bahwa harga kendaraan Yamaha tergolong murah namun
berkualitas perlu terus ditingkatkan sehingga mendorong minat membeli
yang semakin besar dari konsumen.
5. Bagi konsumen tertentu, motor dapat dijadikan sebagai investasi. Untuk
itu produsen Yamaha harus memperhitungkan hal ini dengan misalnya
motor yang diproduksikan harus menggunakan komponen sparepart yang
berkualitas sehingga bisa dipakai untuk jangka panjang. Dengan begitu
saat hendak dijual maka nilai jual kembalinya masih tetap tinggi.
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tentu memiliki keterbatasan. Adapun sejumlah keterbatasan
itu diantaranya adalah:
1. Besarnya nilai R Square 0,310 yang berarti kontribusi dari kelima variabel
yang diteliti terhadap kepuasan konsumen hanya 31%, sehingga masih ada
69% kontribusi variabel lainnya yang tidak diteliti tetapi memilik
pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Pertanyaan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
belum sepenuhnya tepat menjelaskan puas atau tidaknya konsumen
terhadap produk Yamaha Jupiter Mx 135.
3. Penelitian ini hanya dilakukan di satu wilayah saja yaitu di Salatiga.
Tentu saja temuan penelitian ini belum bersifat general.
4. Analisis data untuk