Pengaruh Food Quality dan Atmosphere terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Café Intro di Surabaya | Winarjo | Jurnal Strategi Pemasaran 5620 10606 1 SM
1
Pengaruh Food Quality dan Atmosphere terhadap Customer Loyalty dengan
Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Café Intro di Surabaya
Hendra Winarjo1, Edwin Japarianto S.E., M.M.2
Program Studi Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
E-mail: m36413017@john.petra.ac.id1 dan edwinj@petra.ac.id2
Abstrak— Penelitian membahas pengaruh food quality dan
atmosphere terhadap customer loyalty dengan customer
satisfaction sebagai variabel intervening pada Café Intro di
Surabaya. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden
pelanggan Café Intro yang melakukan pembelian di bulan
Oktober 2016-Maret 2017. Pengukuran dilakukan dari food
quality (X1) dengan indikator presentation, menu variety, health
options, taste, freshness, temperature . Atmosphere (X2) dengan
indikator style, layout, colours, lighting, furnishing, ambience ,
variabel customer satisfaction (Y1) dengan indikator satisfaction
as fulfillment, satisfaction as pleasure, satisfaction as
ambivalence, sedangkan customer loyalty (Z1) memiliki
indikator say positive thing, recommend friends, continue
purchasing. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Food quality
berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction; (2)
Atmosphere berpengaruh signifikan terhadap customer
satisfaction; (3) customer satisfation berpengaruh signifikan
terhadap customer loyalty.
Kata
Kunci —Food
Quality,
Satisfaction , Customer Loyalty.
Atmosphere ,
Customer
Abstrac— The study discusses the influence of food quality and
atmosphere on customer loyalty with customer satisfaction as an
intervening variable at Café Intro in Surabaya. The sample of
this research is 100 Café Intro customers who purchase in
October 2016-March 2017. Measurements are done from food
quality (X1) with presentation indicator, variety menu, health
options, taste, freshness, temperature. Atmosphere (X2) with
indicator of style, layout, color, lighting, furnishing, ambience,
customer satisfaction variable (Y1) with satisfaction as
fulfillment indicator, satisfaction as pleasure, satisfaction as
ambivalence, while customer loyalty (Z1) Recommend friends,
continue purchasing. The results showed: (1) Food quality has
significant effect on customer satisfaction; (2) Atmosphere has a
significant effect on customer satisfaction; (3) customer
satisfation has a significant effect on customer loyalty.
Keyword—Food Quality, Atmosphere , Customer Satisfaction ,
Customer Loyalty.
I. PENDAHULUAN
Makanan dan minuman dapat dikategorikan sebagai
kebutuhan utama hidup manusia. Seluruh manusia didunia
ini membutuhkan makanan dan minuman sebagai penunjang
kehidupan mereka. Kota Surabaya juga menjadi kota
metropolitan kedua di Indonesia setelah kota Jakarta, hal ini
menjadikan kota Surabaya diminat oleh banyak pembisnis
makanan dan minuman. Populasi Café disurabaya juga
meningkat tiap tahun.
Pertumbuhan usaha Retail Café cukup tinggi setiap
tahunnya di kota Surabaya, di karenakan jumlah pasar yang
sangat besar memungkinkan tingkat kebutuhan masyarakat
kota Surabaya akan makanan dan minuman yang tinggi
sebagai kebutuhan pokok harian. Kementrian Penindustrian
Indonesia terus mendukung pengembangan industri makanan
dan minuman tingkat nasional.
Kualitas makanan sebuah Café, memegang peranan
penting bagi perusahaan untuk menjamu pelanggan. Food
Quality menurut Namkung dan Jang (2007) merupakan
dimensi terpenting dari kualitas sebuah Restaurant dan Cafe.
Oleh karena itu banyak sekali perkembangan menu makanan
dan minuman, berdampak pada pengalaman pelanggan saat
dinning bagi kesuksesan Restaurant dan Café.
Intro adalah perusahaan Retail Café di kota Surabaya yang
menjual makanan dan minuman berbagai varian, dan rasa.
Café yang berlokasi di jalan Dharmahusada indah timur RR19, kota Surabaya ini cukup ramai dikunjungi, khususnya
pada hari sabtu dan minggu. Intro Café memperkenalkan
usahanya dengan kreatif yaitu mengusung konsep Café desain
interior Scandinavian, yang menjadi ciri khas Café Intro.
Menurut Ryu dan Han (2011) kualitas sebuah Atmosphere
café dan restaurant sebagai kunci yang signifikan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atmosphere sebuah Café
memiliki dampak yang luas, terhadap respon emosional
seorang pelanggan yang berkunjung. Atmosphere perlu
menjadi perhatian kualitas sebuah Restaurant dan Café, di
karenakan Atmosphere mempengaruhi visible pelanggan .
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti ingin
meneliti pengaruh Food Quality dan Atmosphere terhadap
Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Intro
Café di Surabaya. Peneliti berharap penelitian ini bisa
memberikan gambaran lebih mengenai pengaruh dari Food
Quality dan atmosphere dalam memuaskan pelanggan dan
memberikan kualitas yang dapat di rasakan oleh pelanggan.
Hubungan yang terbangun antara Intro Café dan pelanggan
diharapkan dapat terjalin dalam jangka waktu yang panjang.
Kesetiaan pelanggan terbangun lewat pelayanan yang
konsisten memuaskan pelanggan pada saat berkunjung,
pelanggan yang loyal meningkatkan kesuksesan perusahaan.
II. LANDASAN PENELITIAN
A. Food Quality
Food Quality menurut Peri (2006) adalah kualitas
makanan yang merupakan kesesuaian makanan untuk di
konsumsi oleh pelanggan. Memberikan Food Quality yang
sesuai harapan pelanggan, dapat membuat pengaruh positif
2
hubungan perusahaan dengan pelanggan. Penilaian Food
Quality bagi pelanggan dimulai ketika pelanggan mencicipi
makanan yang di sajikan kemudian memberikan penilaian
terhadap kualitas makanan tersebut.
Dimensi Food Quality menurut Namkang dan Jang (2007):
1. Presentation
2. Menu Variety
3. Health Options
4. Taste
5. Freshness
6. Temperature
kesetiaan dalam jangka panjang. Taylor dan Baker (1994)
menemukan bahwa kepuasan (Satisfaction) bertindak sebagai
moderator antara kualitas dan loyalitas dalam tiga dari empat
industri yang diteliti, tetapi penelitian kemudian
menunjukkan bahwa kepuasan bertindak sebagai mediator
bukan moderator.
F. Kerangka Konseptual
B. Atmosphere
Menurut Heung dan Gu (2012: 1170) atmospherics adalah
desain dasar ruang dalam rangka mendorong efek emosional
tertentu dalam pelanggan, untuk akhirnya meningkatkan
kesediaannya untuk membeli produk atau jasa.
Dimensi Atmosphere menurut Countryman & Jang (2006):
1. Style
2. Layout
3. Colours
4. Lighting
5. Furnishing
6. Ambience
Gambar 1. Kerangka Konseptual
C. Customer Satisfaction
Menurut Parasuraman (1998) penelitian pada Customer
Satisfaction intinya berfokus pada proses kognitif di mana
perasaan kepuasan pelanggan adalah hasil dari proses
perbandingan antara kinerja yang di rasakan dari harapan
pelanggan.
Dimensi Customer Satisfaction menurut Zeithaml (2009):
1. Satisfaction as Fullfilment
2. Satisfaction as Pleasure
3. Satisfaction as Ambivalence
D. Customer Loyalty
Customer Loyalty menurut Kotler (2006) adalah suatu
pembelian ulang yang di lakukan oleh seorang pelanggan
karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Dimensi Customer Loyalty menurut Zeithaml, Bitner dan
Dwayne (2009):
1. Say Positive Thing
2. Recommend Friends
3. Continue Purchasing
E. Hubungan Antar Konsep
Menurut Sulek dan Hensley (2004) di dalam penelitianya
menemukan bahwa, Service bukan menjadi faktor terpenting
dalam kepuasan pelanggan, melainkan Food Quality adalah
faktor terpenting dalam Customer Satisfaction. Atmosphere
merupakan salah satu faktor kualitas di dalam sebuah
restaurant dan café menurut Cambell dan Smith (1967).
Atmosphere memiliki dampak kepada kepuasan seorang
pelanggan.
Customer Satisfaction dapat mempengaruhi jangka pendek
pelanggan dengan perusahaan, Customer Loyalty adalah
G. Hipotesa
H1 : Food Quality berpengaruh terhadap Customer
Satisfaction
H2 : Atmosphere berpengaruh terhadap Customer
Satisfaction
H3 : Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer
Loyalty
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan menunjukkan
adanya hubungan antara Food Quality dan Atmosphere
terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction
sebagai variabel intervening adalah jenis penelitian kausal.
Penelitian kausal adalah penelitian yang bertujuan
mendapatkan bukti akan adanya hubungan sebab–akibat
untuk menentukan apakah terdapat satu atau lebih variabel
yang menyebabkan atau berpengaruh terhadap perubahan
variabel lainnya (Wahdi, 2011) Pendekatan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, dimana
data kuantitatif memberikan informasi terhadap masalah
yang dihadapi lebih mendalam karena berdasarkan jumlah
data yang banyak, seringkali mewakili keadaan.
B. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Café
Intro di Surabaya. Jenis non probability sampling yang
digunakan dalam penelitian ini purposive sampling dimana
peneliti melakukan penilaian untuk memilih anggota
populasi yang merupakan pelanggan Café Intro Surabaya
yang berdomisili di Surabaya, yang pernah betransaksi di
3
Café Intro dan telah melakukan transaksi pembelian minimal
3 kali dalam kurung waktu kurang dari 6 bulan terakhir
(Oktober 2016-Maret 2017).
C. Definisi Operasional Variabel
1. Food Quaity (X1)
Food Quality adalah karaktetistik kualitas sebuah makanan
yang di sesuaikan melalui harapan pelanggan agar dapat di
terima untuk di konsumsi. Dimensi dari Food Quality adalah
sebagai berikut:
a. Presentation adalah kemampuan sebuah perusahaan untuk
menampilkan makanan secara indah dan menarik
b. Menu Variety adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan variasi menu makanan kepada pelanggan
untuk memilih.
c. Health Options adalah ketersediaan akanan yang bernutrisi
dan bermanfaat bagi kesehatan pelanggan.
d. Taste adalah kemampuan sebuah makanan untuk
memberikan kenikmatan kepada pelanggan
e. Freshness adalah kesegaran makanan yang membuat
makanan tersebut layak di konsumsi
f. Temperature adalah tingkat suhu pada makanan yang
sesuai dan dapat di konsumsi oleh pelanggan tanpa
membuat pelanggan menunggu lama
2. Atmosphere (X2)
Atmosphere adalah konsep desain dan rancangan sebuah
ruang yang dibuat untuk memberikan efek semosional
tertentu. Dimensi dari Atmosphere adalah sebagai
berikut:
a. Style adalah gaya desain sebuah ruangan yang mampu
menyenangkan pelanggan
b. Layout adalah kemampuan perusahaan menyusun atau
menata penempatan element-element di dalam ruang,
seperti meja, dan kursi.
c. Colours adalah warna yang di gunakan pada sebuah
perusahaan yang dapat berkontribusi pada perasaan
pelanggan
d. Lighting adalah pencahayaan yang di gunakan untuk
menerangi aktifitas didalam ruangan
e. Furnishing adalah perabotan yang di gunakan oleh sebuah
perusahaan untuk menunjang aktifitas pelanggan dan
bermanfaat untuk di gunakan oleh pelanggan. Furnishing
dapat berupa meja dan kursi
f. Ambience adalah pengaruh suasana ruang yang di rasakan
oleh pelanggan
3. Customer Satisfaction(Y1)
Customer satisfaction adalah evaluasi pelanggan akan suatu
produk atau jasa dimana hasil dari produk atau jasa tersebut
memenuhi harapan dan ekspektasi pelanggan sehingga akan
terciptanya suatu kepuasan.
a. Satisfaction as Fulfillment merupakan tercapainya
kebutuhan pelanggan dalam mencapai suatu kepuasan.
b. Satisfaction as Pleasure adalah hubungan positif antara
Café Intro dengan pelanggan
c. Satisfaction as Ambivalence adalah perasaan unik yang di
rasakan pelanggan saat berhubungan dengan Café Intro
4. Customer Loyalty (Z1)
Customer Loyalty adalah komitmen yang dimiliki oleh
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan setia
terhadap suatu perusahaan atau merek tertentu dibandingkan
dengan kompetitor dalam industri yang sama. Dimensi dari
Customer Loyalty adalah sebagai berikut:
a. Say Positive Thing adalah pelanggan dapat mengatakan
hal positif yang di peroleh dari Café Intro, dalam bentuk
kata-kata.
b. Recommend Friends adalah pelanggan berusaha
merekomendasikan kepada orang lain agar dapat
menikmati pelayanan yang di berikan Café Intro
c. Continue Purchasing adalah perilaku pembelian pelanggan
yang dengan setia di lakukan terus menerus di Café Intro
D. Alat analisa
Path Analysis
Pengujian hipotesis yang ada pada penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan teknik path analysis untuk
menunjukkan adanya hubungan yang kuat dengan variabelvariabel yang diuji. Teknik path analysis digunakan untuk
melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang
berbentuk sebab akibat (Sugiyono, 2007). Pengujuan statistik
pada model path analysis dilakukan dengan menggunakan
metode partial least square . Partial Least Square (PLS)
adalah bagian dari SEM. PLS Merupakan teknik terbaru yang
banyak diminati karena tidak membutuhkan distribusi normal
atau dapat dikatakan sebuah penelitian dengan jumlah sampel
yang sedikit.
T-test
Di dalam penelitian ini terdapat variabel intervening
yaitu penghubung antara variabel dependen dan variabel
independen. Pengujian hipotesis mediasi (variabel
intervening) dapat dilakukan dengan prosedur t-test.
Pengujian t-test digunakan untuk mendapatkan nilai tstatistik yang diperlukan apabila peneliti ingin melakukan uji
hipotesis, sehingga peneliti dapat mengatakan pengaruh
sebuah variabel dapat dikatakan memiliki pengaruh yang
signifikan atau tidak. T-test dilakukan dengan menggunakan
metode bootstrapping.
Metode bootstrapping adalah suatu proses pengujian
re-sampling yang dilakukan oleh sistem komputer untuk
mengukur akurasi pada sample estimate. Bootstraping
digunakan untuk mengukur akurasi pada sample. Apabila
nilai bootstrap lebih dari (>) 1.96 maka dinyatakan bahwa
variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan
sedangkan apabila nilai bootstrap lebih rendah (1.96 yaitu
3.137.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa
food quality berpengaruh signifikan terhadap customer
satisfaction yang dimana hal ini sesuai dengan pendapat
Namkung, Jan (2007), Mattila (2001) , Sulek dan Hensley
(2004) bahwa dalam membangun customer satisfaction,
perusahaan harus dapat meningkatkan customer satisfaction.
5
Café Intro telah meningkatkan kualitas makananya, dari
berbagai dimensi-dimensi didalamnya. Dalam analisa
deskriptif dimensi variable-variabel juga menunjukan
kesetujuan pelanggan akan berbagai macam bentuk kualitas
makanan dan begitu juga kesetujuan pelanggan terhadap
satisfaction yang telah dirasakan oleh pelanggan.
Hubungan antara food quality dan customer satisfaction
juga dapat dibuktikan memiliki hubungan yang signifikan,
sehingga kepuasan pelanggan yang tinggi dirasakan oleh
pelanggan dengan kepuasan pelanggan terhadap food quality
dari Café Intro
2. Atmosphere terhadap Customer Satisfaction
Penelitian ini memiliki hasil bahwa atmosphere dari Café
Intro memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction
secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu
3.572.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa
atmosphere berpengaruh signifikan terhadap customer
satisfaction yang dimana hal ini sesuai dengan pendapat
Namkang, Jan (2007), Wall, Berry (2007), Ryu & Han
(2011),
dan Lim (2010) bahwa atmosphere akan
meningkatkan customer satisfaction karena kepuasan
pelanggan akan tercipta saat perusahaan memberikan kualitas
atmosphere café yang sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Café Intro berupaya dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan dalam berbagai hal. Dalam atmosphere yang
diciptakan oleh Café Intro untuk mengikat kepuasan
pelanggan adalah gaya desain interior, warna putih pada
ruangan dan coklat pada meja dan kursi. Akses didalam Café
Intro yang memudahkan aktifitas pengunjung, seperti tangga,
pintu yang memiliki kapasitas cukup dan fasilitas fisik berupa
lampu yang mewah. Selain Suasana ruangan yang kondusif,
suhu udara sejuk, dan tidak terdapat aroma yang tak sedap
membuat pelanggan nyaman berada dalam ruangan Café
Intro. Tingkat kepuasan pengunjung ketika berada didalam
ruangan Café Intro, di pengaruhi tampilan fisik Café Intro
yang indah.
3. Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Penelitian ini memiliki hasil bahwa customer satisfaction
pada Café Intro memiliki pengaruh terhadap customer loyalty
secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu
19.024.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa
customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty yang dimana hal ini sesuai dengan pendapat
Taylor & Baker (1994), Mittal dan Lassar (1998), di mana
kepuasan pelanggan akan selalu dapat meningkatkan
hubungan secara jangka panjang dengan perusahaan. Dapat
dikatakan bahwa dengan memberikan kepuasan pelanggan
maka dengan sendirinya pelanggan akan merasa setia dan
loyal terhadap perusahaan
Upaya Café Intro untuk memberikan kepuasan terhadap
pelanggan dengan memberikan kualitas makanan yang
terjamin dan bermutu, serta suasana yang dihasilkan dari
atmosphere café yang menunjang kenyamanan serta
perhatian pelanggan yang berkunjung menjadikan Café Intro
mampu untuk bertahan hingga saat ini. Kepuasan pelanggan
di Café Intro telah berhasil meningkatkan pengunjung
dengan semakin bertambahnya jumlah pengunjung,
pelanggan yang puas seringkali mengajak teman, keluarga
dan rekan-rekanya untuk mengunjungi Café Intro. Sesuai
dengan hasil dari kuisioner yang telah disebar dan
berdasarkan analisa deskriptif dimensi customer satisfaction
dan loyalty menunjukan kesetujuan pelanggan akan
terciptanya customer satisfaction dan customer loyalty pada
Café Intro.
V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisa pengaruh
Food quality dan Atmosphere terhadap Customer loyalty
dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di
Café Intro Surabaya maka diperoleh hasil sebagai berikut:
A. Food quality berpengaruh secara signifikan terhadap
Customer satisfaction yang dapat dilihat pada tabel secara
signifikan dengan nilai uji T-statistic 3.137 > 1.96. Hal ini
menunjukan bahwa Food quality memiliki dampak
terhadap Customer satisfaction di Café Intro.
B. Atmosphere berpengaruh secara signifikan terhadap
Customer satisfaction yang dapat dilihat pada tabel secara
signifikan dengan nilai uji T-statistic 3.572 > 1.96. Hal ini
menunjukan bahwa Atmosphere memiliki dampak
terhadap Customer satisfaction di PT. Café Intro.
C. Customer satisfaction berpengaruh secara signifikan
terhadap Customer loyalty yang dapat dilihat pada tabel
secara signifikan dengan nilai uji T-statistic 19.024 >
1.96. Hal ini menunjukan bahwa Customer satisfaction
memiliki dampak terhadap Customer loyalty di Café
Intro.
D. Saran
Understanding Customer Expectation
Selain dari sisi kualitas bahan makanan yang di berikan
oleh Café Intro, perusahaan harus mengembangkan strategi
pemasarannya pula. Sebuah perusahaan harus mempunyai
strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumenya,
disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan
makanan yang diharapkan atau yang di inginkan konsumen.
Maintaining Customer Satisfaction
Pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah
perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus
tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling
keperusahaan lain. Café Intro diharapkan mampu untuk
mempertahankan kepuasan pelanggan, melalui Atmosphere.
DAFTAR PUSTAKA
[1]
[2]
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Stuctural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis
(Cetakan 1). Yogyakarta: Penerbit Andy
Campbell-Smith, G. (1967), The Marketing of the Meal Experience, The
Marketing of the Meal Experience, Guildford.
6
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
[8]
[9]
[10]
[11]
[12]
[13]
[14]
[15]
[16]
[17]
[18]
[19]
[20]
Countryman, C.C. and Jang, S. (2006), ―The effects of atmospheric
elements on customer impression: the case of hotel lobbies‖, International
Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 18 No. 7, pp. 53445.
Heung, V. C. S., & Gu, T. (2012). Influence of restaurant atmospheric on
patron satisfaction and behavioral intentions. International Journal of
Hospitality Management, 31, 1167–1177. Doi:10.1016/j.ijhm.2012.02.
004.
Jang, S. and Namkung, Y. (2009), ―Perceived quality, emotions, and
behavioral intentions: application of an extended Mehrabian-Russell model
to restaurants‖, Journal of Business Research, Vol. 62 No. 4, pp. 451-60.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Manajemen Pemasaran . (J. Purba, Ed.)
(12th ed.). New Jersey: prentice hall.
Lim, H. (12-1-2010). Understanding American customer perceptions on
Japanese food and services in the U.S. UNLV Theses/ Dissertations/
Professional Papers/Capstones.
Mattila, A.S. (2001), ―Emotional bonding and restaurant loyalty‖, The
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 42 No. 6, pp.
73-79.
Mittal, V., Ross, W.T. Jr. and Baldasare, P.M. (1998), ―The asymmetric
impact of negative and positiveattribute-level performance on overall
satisfaction and repurchase intentions‖,The Journal of Marketing, Vol. 62
No. 1, pp. 33-47.
Namkung, Y., Jang, S., (2007), Does food quality really matter in
restaurant: its impact of customer satisfaction and behavioral intentions?
Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol.31, No.3, pp. 387–410.
Parasuraman, A., Zeitham, A. V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
Peri, C. (2006). The universe of food quality, Food Quality and Preference,
Vol.17, No.1/2, pp 3-8. Rajpoot, N. A. (2002). TANGSERV: A multiple
item scale for measuring tangible quality in food service industry. Journal
of Food service Business Research, Vol.5, No.2, pp.109-127
Ryu,K.andHan,H.(2010),―Influence of the quality of food, service, and
physical environment on consumer satisfaction and behavioral intentions in
quick-casual restaurants: moderating role of perceived price‖, Journal of
Hospitality and Tourism Research, Vol. 34 No. 3, pp.310-329.
SooCheong (Shawn) Jang, Yinghua Liu, Young Namkung, (2011)
"Effects of authentic atmospherics in ethnic restaurants: investigating
Chinese restaurants", International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol. 23 Issue: 5, pp.662-680.
Sugiyono. (2007). Statistika untuk penelitian (Cetakan 10). Bandung:
Alfabeta.
Sulek,J.M.&Hensley,R.L.(2004),―Therelativeimportanceoffood,atmospher
e,andfairnessof wait‖, Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, Vol. 45 No. 3, pp. 235-247.
Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994), ―An assessment of the relationship
between service quality and consumer satisfaction in the formation of
consumers’ purchase intentions‖, Journal of Retailing Vol.70, No.2,
pp.163-178.
Wahdi, M. (2011). Riset pemasaran: teori dan aplikasi untuk
pengambilan keputusan cet. 1. Jakarta: Caps (Center for Academic
Publishing Service).
Wall, E.A. and Berry, L.L. (2007), ―The combined effects of the physical
environment and employee behavioron consumer perception of restaurant
service quality‖. CornellHoteland Restaurant Administration Quarterly,
Vol. 48 No. 1, pp. 59-69.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral
Consequences of Service Quality. The Journal of Marketing , 60(2), 31–
46. https://doi.org/10.2307/1251929.
Pengaruh Food Quality dan Atmosphere terhadap Customer Loyalty dengan
Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Café Intro di Surabaya
Hendra Winarjo1, Edwin Japarianto S.E., M.M.2
Program Studi Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
E-mail: m36413017@john.petra.ac.id1 dan edwinj@petra.ac.id2
Abstrak— Penelitian membahas pengaruh food quality dan
atmosphere terhadap customer loyalty dengan customer
satisfaction sebagai variabel intervening pada Café Intro di
Surabaya. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden
pelanggan Café Intro yang melakukan pembelian di bulan
Oktober 2016-Maret 2017. Pengukuran dilakukan dari food
quality (X1) dengan indikator presentation, menu variety, health
options, taste, freshness, temperature . Atmosphere (X2) dengan
indikator style, layout, colours, lighting, furnishing, ambience ,
variabel customer satisfaction (Y1) dengan indikator satisfaction
as fulfillment, satisfaction as pleasure, satisfaction as
ambivalence, sedangkan customer loyalty (Z1) memiliki
indikator say positive thing, recommend friends, continue
purchasing. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Food quality
berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction; (2)
Atmosphere berpengaruh signifikan terhadap customer
satisfaction; (3) customer satisfation berpengaruh signifikan
terhadap customer loyalty.
Kata
Kunci —Food
Quality,
Satisfaction , Customer Loyalty.
Atmosphere ,
Customer
Abstrac— The study discusses the influence of food quality and
atmosphere on customer loyalty with customer satisfaction as an
intervening variable at Café Intro in Surabaya. The sample of
this research is 100 Café Intro customers who purchase in
October 2016-March 2017. Measurements are done from food
quality (X1) with presentation indicator, variety menu, health
options, taste, freshness, temperature. Atmosphere (X2) with
indicator of style, layout, color, lighting, furnishing, ambience,
customer satisfaction variable (Y1) with satisfaction as
fulfillment indicator, satisfaction as pleasure, satisfaction as
ambivalence, while customer loyalty (Z1) Recommend friends,
continue purchasing. The results showed: (1) Food quality has
significant effect on customer satisfaction; (2) Atmosphere has a
significant effect on customer satisfaction; (3) customer
satisfation has a significant effect on customer loyalty.
Keyword—Food Quality, Atmosphere , Customer Satisfaction ,
Customer Loyalty.
I. PENDAHULUAN
Makanan dan minuman dapat dikategorikan sebagai
kebutuhan utama hidup manusia. Seluruh manusia didunia
ini membutuhkan makanan dan minuman sebagai penunjang
kehidupan mereka. Kota Surabaya juga menjadi kota
metropolitan kedua di Indonesia setelah kota Jakarta, hal ini
menjadikan kota Surabaya diminat oleh banyak pembisnis
makanan dan minuman. Populasi Café disurabaya juga
meningkat tiap tahun.
Pertumbuhan usaha Retail Café cukup tinggi setiap
tahunnya di kota Surabaya, di karenakan jumlah pasar yang
sangat besar memungkinkan tingkat kebutuhan masyarakat
kota Surabaya akan makanan dan minuman yang tinggi
sebagai kebutuhan pokok harian. Kementrian Penindustrian
Indonesia terus mendukung pengembangan industri makanan
dan minuman tingkat nasional.
Kualitas makanan sebuah Café, memegang peranan
penting bagi perusahaan untuk menjamu pelanggan. Food
Quality menurut Namkung dan Jang (2007) merupakan
dimensi terpenting dari kualitas sebuah Restaurant dan Cafe.
Oleh karena itu banyak sekali perkembangan menu makanan
dan minuman, berdampak pada pengalaman pelanggan saat
dinning bagi kesuksesan Restaurant dan Café.
Intro adalah perusahaan Retail Café di kota Surabaya yang
menjual makanan dan minuman berbagai varian, dan rasa.
Café yang berlokasi di jalan Dharmahusada indah timur RR19, kota Surabaya ini cukup ramai dikunjungi, khususnya
pada hari sabtu dan minggu. Intro Café memperkenalkan
usahanya dengan kreatif yaitu mengusung konsep Café desain
interior Scandinavian, yang menjadi ciri khas Café Intro.
Menurut Ryu dan Han (2011) kualitas sebuah Atmosphere
café dan restaurant sebagai kunci yang signifikan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atmosphere sebuah Café
memiliki dampak yang luas, terhadap respon emosional
seorang pelanggan yang berkunjung. Atmosphere perlu
menjadi perhatian kualitas sebuah Restaurant dan Café, di
karenakan Atmosphere mempengaruhi visible pelanggan .
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti ingin
meneliti pengaruh Food Quality dan Atmosphere terhadap
Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Intro
Café di Surabaya. Peneliti berharap penelitian ini bisa
memberikan gambaran lebih mengenai pengaruh dari Food
Quality dan atmosphere dalam memuaskan pelanggan dan
memberikan kualitas yang dapat di rasakan oleh pelanggan.
Hubungan yang terbangun antara Intro Café dan pelanggan
diharapkan dapat terjalin dalam jangka waktu yang panjang.
Kesetiaan pelanggan terbangun lewat pelayanan yang
konsisten memuaskan pelanggan pada saat berkunjung,
pelanggan yang loyal meningkatkan kesuksesan perusahaan.
II. LANDASAN PENELITIAN
A. Food Quality
Food Quality menurut Peri (2006) adalah kualitas
makanan yang merupakan kesesuaian makanan untuk di
konsumsi oleh pelanggan. Memberikan Food Quality yang
sesuai harapan pelanggan, dapat membuat pengaruh positif
2
hubungan perusahaan dengan pelanggan. Penilaian Food
Quality bagi pelanggan dimulai ketika pelanggan mencicipi
makanan yang di sajikan kemudian memberikan penilaian
terhadap kualitas makanan tersebut.
Dimensi Food Quality menurut Namkang dan Jang (2007):
1. Presentation
2. Menu Variety
3. Health Options
4. Taste
5. Freshness
6. Temperature
kesetiaan dalam jangka panjang. Taylor dan Baker (1994)
menemukan bahwa kepuasan (Satisfaction) bertindak sebagai
moderator antara kualitas dan loyalitas dalam tiga dari empat
industri yang diteliti, tetapi penelitian kemudian
menunjukkan bahwa kepuasan bertindak sebagai mediator
bukan moderator.
F. Kerangka Konseptual
B. Atmosphere
Menurut Heung dan Gu (2012: 1170) atmospherics adalah
desain dasar ruang dalam rangka mendorong efek emosional
tertentu dalam pelanggan, untuk akhirnya meningkatkan
kesediaannya untuk membeli produk atau jasa.
Dimensi Atmosphere menurut Countryman & Jang (2006):
1. Style
2. Layout
3. Colours
4. Lighting
5. Furnishing
6. Ambience
Gambar 1. Kerangka Konseptual
C. Customer Satisfaction
Menurut Parasuraman (1998) penelitian pada Customer
Satisfaction intinya berfokus pada proses kognitif di mana
perasaan kepuasan pelanggan adalah hasil dari proses
perbandingan antara kinerja yang di rasakan dari harapan
pelanggan.
Dimensi Customer Satisfaction menurut Zeithaml (2009):
1. Satisfaction as Fullfilment
2. Satisfaction as Pleasure
3. Satisfaction as Ambivalence
D. Customer Loyalty
Customer Loyalty menurut Kotler (2006) adalah suatu
pembelian ulang yang di lakukan oleh seorang pelanggan
karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Dimensi Customer Loyalty menurut Zeithaml, Bitner dan
Dwayne (2009):
1. Say Positive Thing
2. Recommend Friends
3. Continue Purchasing
E. Hubungan Antar Konsep
Menurut Sulek dan Hensley (2004) di dalam penelitianya
menemukan bahwa, Service bukan menjadi faktor terpenting
dalam kepuasan pelanggan, melainkan Food Quality adalah
faktor terpenting dalam Customer Satisfaction. Atmosphere
merupakan salah satu faktor kualitas di dalam sebuah
restaurant dan café menurut Cambell dan Smith (1967).
Atmosphere memiliki dampak kepada kepuasan seorang
pelanggan.
Customer Satisfaction dapat mempengaruhi jangka pendek
pelanggan dengan perusahaan, Customer Loyalty adalah
G. Hipotesa
H1 : Food Quality berpengaruh terhadap Customer
Satisfaction
H2 : Atmosphere berpengaruh terhadap Customer
Satisfaction
H3 : Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer
Loyalty
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan menunjukkan
adanya hubungan antara Food Quality dan Atmosphere
terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction
sebagai variabel intervening adalah jenis penelitian kausal.
Penelitian kausal adalah penelitian yang bertujuan
mendapatkan bukti akan adanya hubungan sebab–akibat
untuk menentukan apakah terdapat satu atau lebih variabel
yang menyebabkan atau berpengaruh terhadap perubahan
variabel lainnya (Wahdi, 2011) Pendekatan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, dimana
data kuantitatif memberikan informasi terhadap masalah
yang dihadapi lebih mendalam karena berdasarkan jumlah
data yang banyak, seringkali mewakili keadaan.
B. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Café
Intro di Surabaya. Jenis non probability sampling yang
digunakan dalam penelitian ini purposive sampling dimana
peneliti melakukan penilaian untuk memilih anggota
populasi yang merupakan pelanggan Café Intro Surabaya
yang berdomisili di Surabaya, yang pernah betransaksi di
3
Café Intro dan telah melakukan transaksi pembelian minimal
3 kali dalam kurung waktu kurang dari 6 bulan terakhir
(Oktober 2016-Maret 2017).
C. Definisi Operasional Variabel
1. Food Quaity (X1)
Food Quality adalah karaktetistik kualitas sebuah makanan
yang di sesuaikan melalui harapan pelanggan agar dapat di
terima untuk di konsumsi. Dimensi dari Food Quality adalah
sebagai berikut:
a. Presentation adalah kemampuan sebuah perusahaan untuk
menampilkan makanan secara indah dan menarik
b. Menu Variety adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan variasi menu makanan kepada pelanggan
untuk memilih.
c. Health Options adalah ketersediaan akanan yang bernutrisi
dan bermanfaat bagi kesehatan pelanggan.
d. Taste adalah kemampuan sebuah makanan untuk
memberikan kenikmatan kepada pelanggan
e. Freshness adalah kesegaran makanan yang membuat
makanan tersebut layak di konsumsi
f. Temperature adalah tingkat suhu pada makanan yang
sesuai dan dapat di konsumsi oleh pelanggan tanpa
membuat pelanggan menunggu lama
2. Atmosphere (X2)
Atmosphere adalah konsep desain dan rancangan sebuah
ruang yang dibuat untuk memberikan efek semosional
tertentu. Dimensi dari Atmosphere adalah sebagai
berikut:
a. Style adalah gaya desain sebuah ruangan yang mampu
menyenangkan pelanggan
b. Layout adalah kemampuan perusahaan menyusun atau
menata penempatan element-element di dalam ruang,
seperti meja, dan kursi.
c. Colours adalah warna yang di gunakan pada sebuah
perusahaan yang dapat berkontribusi pada perasaan
pelanggan
d. Lighting adalah pencahayaan yang di gunakan untuk
menerangi aktifitas didalam ruangan
e. Furnishing adalah perabotan yang di gunakan oleh sebuah
perusahaan untuk menunjang aktifitas pelanggan dan
bermanfaat untuk di gunakan oleh pelanggan. Furnishing
dapat berupa meja dan kursi
f. Ambience adalah pengaruh suasana ruang yang di rasakan
oleh pelanggan
3. Customer Satisfaction(Y1)
Customer satisfaction adalah evaluasi pelanggan akan suatu
produk atau jasa dimana hasil dari produk atau jasa tersebut
memenuhi harapan dan ekspektasi pelanggan sehingga akan
terciptanya suatu kepuasan.
a. Satisfaction as Fulfillment merupakan tercapainya
kebutuhan pelanggan dalam mencapai suatu kepuasan.
b. Satisfaction as Pleasure adalah hubungan positif antara
Café Intro dengan pelanggan
c. Satisfaction as Ambivalence adalah perasaan unik yang di
rasakan pelanggan saat berhubungan dengan Café Intro
4. Customer Loyalty (Z1)
Customer Loyalty adalah komitmen yang dimiliki oleh
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan setia
terhadap suatu perusahaan atau merek tertentu dibandingkan
dengan kompetitor dalam industri yang sama. Dimensi dari
Customer Loyalty adalah sebagai berikut:
a. Say Positive Thing adalah pelanggan dapat mengatakan
hal positif yang di peroleh dari Café Intro, dalam bentuk
kata-kata.
b. Recommend Friends adalah pelanggan berusaha
merekomendasikan kepada orang lain agar dapat
menikmati pelayanan yang di berikan Café Intro
c. Continue Purchasing adalah perilaku pembelian pelanggan
yang dengan setia di lakukan terus menerus di Café Intro
D. Alat analisa
Path Analysis
Pengujian hipotesis yang ada pada penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan teknik path analysis untuk
menunjukkan adanya hubungan yang kuat dengan variabelvariabel yang diuji. Teknik path analysis digunakan untuk
melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang
berbentuk sebab akibat (Sugiyono, 2007). Pengujuan statistik
pada model path analysis dilakukan dengan menggunakan
metode partial least square . Partial Least Square (PLS)
adalah bagian dari SEM. PLS Merupakan teknik terbaru yang
banyak diminati karena tidak membutuhkan distribusi normal
atau dapat dikatakan sebuah penelitian dengan jumlah sampel
yang sedikit.
T-test
Di dalam penelitian ini terdapat variabel intervening
yaitu penghubung antara variabel dependen dan variabel
independen. Pengujian hipotesis mediasi (variabel
intervening) dapat dilakukan dengan prosedur t-test.
Pengujian t-test digunakan untuk mendapatkan nilai tstatistik yang diperlukan apabila peneliti ingin melakukan uji
hipotesis, sehingga peneliti dapat mengatakan pengaruh
sebuah variabel dapat dikatakan memiliki pengaruh yang
signifikan atau tidak. T-test dilakukan dengan menggunakan
metode bootstrapping.
Metode bootstrapping adalah suatu proses pengujian
re-sampling yang dilakukan oleh sistem komputer untuk
mengukur akurasi pada sample estimate. Bootstraping
digunakan untuk mengukur akurasi pada sample. Apabila
nilai bootstrap lebih dari (>) 1.96 maka dinyatakan bahwa
variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan
sedangkan apabila nilai bootstrap lebih rendah (1.96 yaitu
3.137.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa
food quality berpengaruh signifikan terhadap customer
satisfaction yang dimana hal ini sesuai dengan pendapat
Namkung, Jan (2007), Mattila (2001) , Sulek dan Hensley
(2004) bahwa dalam membangun customer satisfaction,
perusahaan harus dapat meningkatkan customer satisfaction.
5
Café Intro telah meningkatkan kualitas makananya, dari
berbagai dimensi-dimensi didalamnya. Dalam analisa
deskriptif dimensi variable-variabel juga menunjukan
kesetujuan pelanggan akan berbagai macam bentuk kualitas
makanan dan begitu juga kesetujuan pelanggan terhadap
satisfaction yang telah dirasakan oleh pelanggan.
Hubungan antara food quality dan customer satisfaction
juga dapat dibuktikan memiliki hubungan yang signifikan,
sehingga kepuasan pelanggan yang tinggi dirasakan oleh
pelanggan dengan kepuasan pelanggan terhadap food quality
dari Café Intro
2. Atmosphere terhadap Customer Satisfaction
Penelitian ini memiliki hasil bahwa atmosphere dari Café
Intro memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction
secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu
3.572.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa
atmosphere berpengaruh signifikan terhadap customer
satisfaction yang dimana hal ini sesuai dengan pendapat
Namkang, Jan (2007), Wall, Berry (2007), Ryu & Han
(2011),
dan Lim (2010) bahwa atmosphere akan
meningkatkan customer satisfaction karena kepuasan
pelanggan akan tercipta saat perusahaan memberikan kualitas
atmosphere café yang sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Café Intro berupaya dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan dalam berbagai hal. Dalam atmosphere yang
diciptakan oleh Café Intro untuk mengikat kepuasan
pelanggan adalah gaya desain interior, warna putih pada
ruangan dan coklat pada meja dan kursi. Akses didalam Café
Intro yang memudahkan aktifitas pengunjung, seperti tangga,
pintu yang memiliki kapasitas cukup dan fasilitas fisik berupa
lampu yang mewah. Selain Suasana ruangan yang kondusif,
suhu udara sejuk, dan tidak terdapat aroma yang tak sedap
membuat pelanggan nyaman berada dalam ruangan Café
Intro. Tingkat kepuasan pengunjung ketika berada didalam
ruangan Café Intro, di pengaruhi tampilan fisik Café Intro
yang indah.
3. Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Penelitian ini memiliki hasil bahwa customer satisfaction
pada Café Intro memiliki pengaruh terhadap customer loyalty
secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu
19.024.
Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa
customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty yang dimana hal ini sesuai dengan pendapat
Taylor & Baker (1994), Mittal dan Lassar (1998), di mana
kepuasan pelanggan akan selalu dapat meningkatkan
hubungan secara jangka panjang dengan perusahaan. Dapat
dikatakan bahwa dengan memberikan kepuasan pelanggan
maka dengan sendirinya pelanggan akan merasa setia dan
loyal terhadap perusahaan
Upaya Café Intro untuk memberikan kepuasan terhadap
pelanggan dengan memberikan kualitas makanan yang
terjamin dan bermutu, serta suasana yang dihasilkan dari
atmosphere café yang menunjang kenyamanan serta
perhatian pelanggan yang berkunjung menjadikan Café Intro
mampu untuk bertahan hingga saat ini. Kepuasan pelanggan
di Café Intro telah berhasil meningkatkan pengunjung
dengan semakin bertambahnya jumlah pengunjung,
pelanggan yang puas seringkali mengajak teman, keluarga
dan rekan-rekanya untuk mengunjungi Café Intro. Sesuai
dengan hasil dari kuisioner yang telah disebar dan
berdasarkan analisa deskriptif dimensi customer satisfaction
dan loyalty menunjukan kesetujuan pelanggan akan
terciptanya customer satisfaction dan customer loyalty pada
Café Intro.
V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisa pengaruh
Food quality dan Atmosphere terhadap Customer loyalty
dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di
Café Intro Surabaya maka diperoleh hasil sebagai berikut:
A. Food quality berpengaruh secara signifikan terhadap
Customer satisfaction yang dapat dilihat pada tabel secara
signifikan dengan nilai uji T-statistic 3.137 > 1.96. Hal ini
menunjukan bahwa Food quality memiliki dampak
terhadap Customer satisfaction di Café Intro.
B. Atmosphere berpengaruh secara signifikan terhadap
Customer satisfaction yang dapat dilihat pada tabel secara
signifikan dengan nilai uji T-statistic 3.572 > 1.96. Hal ini
menunjukan bahwa Atmosphere memiliki dampak
terhadap Customer satisfaction di PT. Café Intro.
C. Customer satisfaction berpengaruh secara signifikan
terhadap Customer loyalty yang dapat dilihat pada tabel
secara signifikan dengan nilai uji T-statistic 19.024 >
1.96. Hal ini menunjukan bahwa Customer satisfaction
memiliki dampak terhadap Customer loyalty di Café
Intro.
D. Saran
Understanding Customer Expectation
Selain dari sisi kualitas bahan makanan yang di berikan
oleh Café Intro, perusahaan harus mengembangkan strategi
pemasarannya pula. Sebuah perusahaan harus mempunyai
strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumenya,
disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan
makanan yang diharapkan atau yang di inginkan konsumen.
Maintaining Customer Satisfaction
Pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah
perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus
tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling
keperusahaan lain. Café Intro diharapkan mampu untuk
mempertahankan kepuasan pelanggan, melalui Atmosphere.
DAFTAR PUSTAKA
[1]
[2]
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Stuctural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis
(Cetakan 1). Yogyakarta: Penerbit Andy
Campbell-Smith, G. (1967), The Marketing of the Meal Experience, The
Marketing of the Meal Experience, Guildford.
6
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
[8]
[9]
[10]
[11]
[12]
[13]
[14]
[15]
[16]
[17]
[18]
[19]
[20]
Countryman, C.C. and Jang, S. (2006), ―The effects of atmospheric
elements on customer impression: the case of hotel lobbies‖, International
Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 18 No. 7, pp. 53445.
Heung, V. C. S., & Gu, T. (2012). Influence of restaurant atmospheric on
patron satisfaction and behavioral intentions. International Journal of
Hospitality Management, 31, 1167–1177. Doi:10.1016/j.ijhm.2012.02.
004.
Jang, S. and Namkung, Y. (2009), ―Perceived quality, emotions, and
behavioral intentions: application of an extended Mehrabian-Russell model
to restaurants‖, Journal of Business Research, Vol. 62 No. 4, pp. 451-60.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Manajemen Pemasaran . (J. Purba, Ed.)
(12th ed.). New Jersey: prentice hall.
Lim, H. (12-1-2010). Understanding American customer perceptions on
Japanese food and services in the U.S. UNLV Theses/ Dissertations/
Professional Papers/Capstones.
Mattila, A.S. (2001), ―Emotional bonding and restaurant loyalty‖, The
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 42 No. 6, pp.
73-79.
Mittal, V., Ross, W.T. Jr. and Baldasare, P.M. (1998), ―The asymmetric
impact of negative and positiveattribute-level performance on overall
satisfaction and repurchase intentions‖,The Journal of Marketing, Vol. 62
No. 1, pp. 33-47.
Namkung, Y., Jang, S., (2007), Does food quality really matter in
restaurant: its impact of customer satisfaction and behavioral intentions?
Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol.31, No.3, pp. 387–410.
Parasuraman, A., Zeitham, A. V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
Peri, C. (2006). The universe of food quality, Food Quality and Preference,
Vol.17, No.1/2, pp 3-8. Rajpoot, N. A. (2002). TANGSERV: A multiple
item scale for measuring tangible quality in food service industry. Journal
of Food service Business Research, Vol.5, No.2, pp.109-127
Ryu,K.andHan,H.(2010),―Influence of the quality of food, service, and
physical environment on consumer satisfaction and behavioral intentions in
quick-casual restaurants: moderating role of perceived price‖, Journal of
Hospitality and Tourism Research, Vol. 34 No. 3, pp.310-329.
SooCheong (Shawn) Jang, Yinghua Liu, Young Namkung, (2011)
"Effects of authentic atmospherics in ethnic restaurants: investigating
Chinese restaurants", International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol. 23 Issue: 5, pp.662-680.
Sugiyono. (2007). Statistika untuk penelitian (Cetakan 10). Bandung:
Alfabeta.
Sulek,J.M.&Hensley,R.L.(2004),―Therelativeimportanceoffood,atmospher
e,andfairnessof wait‖, Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, Vol. 45 No. 3, pp. 235-247.
Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994), ―An assessment of the relationship
between service quality and consumer satisfaction in the formation of
consumers’ purchase intentions‖, Journal of Retailing Vol.70, No.2,
pp.163-178.
Wahdi, M. (2011). Riset pemasaran: teori dan aplikasi untuk
pengambilan keputusan cet. 1. Jakarta: Caps (Center for Academic
Publishing Service).
Wall, E.A. and Berry, L.L. (2007), ―The combined effects of the physical
environment and employee behavioron consumer perception of restaurant
service quality‖. CornellHoteland Restaurant Administration Quarterly,
Vol. 48 No. 1, pp. 59-69.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral
Consequences of Service Quality. The Journal of Marketing , 60(2), 31–
46. https://doi.org/10.2307/1251929.