PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PADA BANK JATIM DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

  

PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH

TABUNGAN PADA BANK JATIM DI SURABAYA

Diajukan oleh :

  

MAKDALENA

NIM : 2009210038

Skripsi ini telah dibimbing

dan dinyatakan siap diujikan

  

Dosen Pembimbing,

Tanggal : 31 Januari 2013

Dra.Ec.ANIEK MASCHUDAH I., M.Si

  

PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Makdalena Tempat,Tanggal Lahir : Mojokerto, 4 Juli 1991 N.I.M : 2009210038 Jurusan : Manajemen Program Pendidikan : Strata 1 Konsentrasi : Manajemen Perbankan Judul : Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas

  Nasabah Tabungan Bank Jatim di Surabaya.

  

Disetujui dan diterima baik oleh :

Ketua Program Studi S1 Manajemen Dosen Pembimbing, Tanggal :

  Tanggal :

MELLYZA SILVY, SE., M.Si Dra.Ec. ANIEK M.I.M.Si,

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  Kita menilai diri dari apa yang kita pikir bisa kita lakukan. Padahal orang

lain, menilai diri kita dari apa yang SUDAH kita lakukan. Untuk itu, apabila

kita berpikir BISa, Segeralah lakukan.

  (Mario Teguh)

Skripsi ini Kupersembahkan untuk Keluargaku

My Star, My everything

  Thanks to : 1.

  Tuhan Yesus,Terima kasih atas kasih dan penyertaan-Mu hingga akhir masa studiku ini,

  2. Bapak di Surga 3.

  Kak Rinto, Seksi URC (Unit Reaksi Cepat) tercinta terima kasih untuk kesetiaan dan kesiagaannya selama ini..

  4. Keluargaku tercinta (Mama&Kakak-kakak) terima kasih untuk segala supply materi, dukungan dan doanya.

  5. Ibu Dosen Pembimbing tersayang (Bu Aniek) 6.

  Keluarga besar HMJ Manajemen STIE Perbanas yang telah banyak memberikan ilmu manajemen yang semuanya GOOD CHOICE !! and DAHSYAT !!

  7. My Best Friend GemBrOots (Nadia) n KunTeetZ (Ochir), Ibarat masakan kalian berdua itu Penyedap rasa dalam hidupku selama 3,5 tahun ini.

  8. Teman-teman seperguruan AMOS (Pakdhe Rheza, Naila, Tiche, Mbak Whenna, Nurul Handogo, Mas Didit) Akhirnya kita bisa menaklukkan SEM-AMOS yeyeyeye….

  9. Teman-teman seperjuangan Banking Management, special thanks to Ema (Rere) Rachmawati teman “sebangku” yang bikin ngakaak teruss…Selamat Berjuang untuk Skripsi semester depan Ema…^ ^ 10. Bapak Pramubakti (pengaman buku-buku ku yang tertinggal di kelas), Pak Satpam (Pengaman kunci motor ku #Kalo lupa cabut), Ibu Kantin (Pemadam kelaparan di kampus) Terima kasih.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang senantiasa menyertai dan memberi kekuatan kepada penulis dalam pembuatan skripsi yang berjudul “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Jatim di Surabaya ”.

  Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Keberhasilan penyekesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1.

  Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi., M.M. Selaku ketua STIE PERBANAS Surabaya 2. Mellyza Silvy, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

  3. Dr. Dra. Ec. Sri Haryati M. M. selaku dosen wali yang telah membimbing penulis selama menempuh studi di STIE PERBANAS Surabaya.

  4. Dra. Ec. Aniek Maschudah Ilfitriah, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis selama proses penyelesaian tugas akhir di STIE PERBANAS Surabaya.

5. Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang telah berbagi ilmu yang sangat bermanfaat selama 3,5 tahun ini.

  6. Seluruh Staf Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

  7. Seluruh Civitas Akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

  Segala kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

  Surabaya, 31 Januari 2013 Penulis

  

DAFTAR ISI

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  HALAMA N JUDUL………………………………………………………………i

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  LEMBAR SIAP UJI………………………………………………………………ii LEMBAR LUUS UJIAN SKRIPSI………………………………………………iii

  

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jenis-Jenis Bank Menurut Kepemilikannya

  …………………... 1

Tabel 1.2 Prestasi Ba nk Jatim………………… ………………………..… 4Tabel 2.1 Persamaan dan per bedaan Penelitian………………………….. 17Tabel 2.2 Transaction marketing versus relationship marketing

  ………..... 19

Tabel 2.3. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku

  ………… 28

Tabel 3.1. Kisi-kisi Kuesioner

  …………………………………………….. 39

Tabel 3.2. Hasil Uji validita s dan reliabilitas……………………………… 43Tabel 3.4. Goodness Of Fit Indices

  ……………………………………….. 49

Tabel 4.1. Interv al Kelas …………………………………………………. 55Tabel 4.2. Hasil tanggapan responden terhadap variabel kepercayaan…. 56Tabel 4.3. Hasil tanggapan responden terhadap variabel komitmen…… 57Tabel 4.4. Hasil tanggapan responden terhadap variabel komunikasi….. 58Tabel 4.5. Hasil tanggapan responden terhadap variabel pers onalisasi…. 59Tabel 4.6. Hasil tanggapan responden terhadap variabel kepuasan……. 60

  61 Tabel 4.7. Hasil tanggapan responden terhadap variabel loyalitas……..

Tabel 4.8. Assesment Of Normality

  ……………………………………… 63

Tabel 4.9. Descriptive Statistic

  ………………………………………………. 65

Tabel 4.10. Hasil estimasi model awal CFA……………………………. 67Tabel 4.11. Goodness Of Fit Full Structural model uji CFA…………… 68Tabel 4.12. Modification Indices model CFA………………………….. 68Tabel 4.13. Goodness Of Fit model uji CFA pasca modifikasi………… 69Tabel 4.14. Hasil estim asi revisi CFA………………………………….. 70Tabel 4.15. Goodness Of Fit full structural model akhir……………… 74Tabel 4.16. Modification Indices model akhir………………………….. 75Tabel 4.17. Goodness Of fit full structural model revisi……………….. 76

  Tabel 4.18.

  Hasil estimasi model akhir …………………………………... 79

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Customer Loyalty Indeks

  ………………………………..….. 3

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Halimi

  …………………….…...…...... 11 Gambar 2.2

  Kerangka Pemikiran Gilaninia……………………………… 12

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Yap Bee

  …. …………………….......... 13

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Caceres

  ………………….…………… 14 Gambar 2.5

  Kerangka pemikiran Ball, tanpa Personalisasi……………… 15

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran Bal1

  , dengan Personalisasi…………… 15

Gambar 2.7 Evolusi Relationship Marketing

  ……………………………. 20

Gambar 2.8 Konsep

  Kepuasan Pelanggan……………………………….. 25

Gambar 2.9 Kerangka Pemikiran………………………………………… 31Gambar 3.1 Full Structural Model Awal

  …………………....................... 45

Gambar 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin…………. 50

  Gambar 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia….………….......... 51

  Gambar 4.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan………. 52

  Gambar 4.4 Karakteristik responden berdasarkan lokasi bank………….. 53

Gambar 4.5 Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah... 54Gambar 4.6 Gambar full structural model uji CFA………………………. 66Gambar 4.7 Gambar full structural model uji CFA pasca modifikasi

  ……. 69