MAKALAH KOMUNIKASI DAN KONSELING OBAT
MAKALAH KOMUNIKASI DAN KONSELING OBAT
INTERAKSI DENGAN PELANGGAN
DOSEN : Dra. Refdanita, MS., Apt
Disusun Oleh :
KARTIKA SUARDI (17340191)
PROGRAM STUDI PROFESI APOTEKER
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT SAINS DAN TEKNOLOGI NASIONAL
JAKARTA
2018
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang …………………………………………………………….
1
1.2 RumusanMasalah ……………………………………………………........
1
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 interaksi dengan Pelanggan …………………………………………………….2
2.2 TujuanKomunikasidenganPelanggan ……………………………………
2
2.3 Cara KomunikasidenganPelanggan ……………………………………...
3
2.4
Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………..
3
2.5
Metode
……………………………….
Pengukuran
Kepuasan
Pelanggan
4
2.6 Loyalitas Pelanggan ………………………………………………………
5
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan ……………………………………………………………….. 6
3.2 Saran ……………………………………………………………………..... 6
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………..
7
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan kesehatan yang mempunyai peran
penting dalam mewujudkan kesehatan bermutu, dimana tenaga farmasi sebagai bagian dari
tenaga kesehatan mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam pemberian informasi tentang
cara pemakaian obat yang rasional. Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas tentunya
di butuhkan interaksi yang baik dengan pelanggan melalui komunikasi secara langsung
maupun tidak langsung dan dapat dilakukan dengan cara melalui lisan, tulisan, maupun
sinyal-sinyal nonverbal, interaksi yang baik dalam berkomunikasi tentunya bertujuan untuk
menyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain
(komunikan). Ilmu komunikasi sebagai upaya yang sistematis untuk merumuskan
penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap
Manfaat dan tujuan interaksi komunikasi dengan pelanggan adalah untuk dapat saling
mengekspresikan keinginan dan saling mengerti. Komunikasi dua arah yang seimbang antara
perusahaan dengan pelanggan dapat dijadikan sebagai jembatan penghubung antara
kepentingan perusahaan dengan kepentingan pelanggan. Oleh karena itu, dengan adanya
komunikasi yang diharapkan antara perusahaan dan pelanggan dapat mengekspresikan segala
keinginan, kebutuhan, keluhan ataupun ketidakpuasan, sehingga akan tercipta hubungan yang
baik antara pelanggan dengan perusahaan.
I.2 RUMUSAN MASALAH
1. Apa yang disebut dengan interaksi ?
2. Bagaimana pengaruh interaksi dengan pelangan terhadap kepuasan konsumen
terhadap perusahaan atau menggunakan jasa apotik ?
3. Bagaimana pengaruh interaksi relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan ?
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Interaksi Dengan Pelanggan
Interaksi adalah suatu jenis tindakan yang terjadi ketika dua atau lebih objek
mempengaruhi atau memiliki efek satu sama lain. Ide efek dua arah ini penting dalam konsep
interaksi, sebagai lawan dari hubungan satu arah pada sebab akibat. Pelanggan adalah orang
yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan,
dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk tersebut tetapi berulang-ulang.
Klasifikasi pelanggan yaitu:
1. Pelanggan internal (Internal Customer) Merupakan orang yang berada dalam perusahaan
dan memiliki pengaruh pada performansi (Performance) pekerjaan atau perusahaan kita.
2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer) Merupakan mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Merupakan pembeli atau pemakai akhir
produk itu, yang sering disebutsebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer).
Komunikasi pelanggan merupakan pengiklanan atau promosi penjualan untuk menjaga
agar pelanggan dan calon pelanggan tetap mendapat informasi tentang produk atau jasa
tertentu.
2.2 Tujuan Komunikasi dengan Pelanggan
Pelanggan merupakan asset terbesar dari perusahaan, terutama pada perusahaan bisnis,
tanpa adanya pelanggan, suatu perusahaan lama-kelamaan akan menjadi kritis dan akan mati.
Salah satu unsur agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan, perlu adanya pelayanan
yang berkualitas sehingga kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dapat dirasakan oleh
publik. Tujuan penggunaan proses komunikasi dengan pelanggan secara spesifik sebagai
berikut:
1. Mempelajari atau mengajarkan sesuatu kepada pelanggan.
2. Mempengaruhi perilaku pelanggan.
3. Mengungkapkan perasaan pelanggan.
4. Menjelaskan perilaku perusahaan dan pelanggan.
5. Menjalin hubungan dengan pelanggan.
6. Menyelesaikan keluhan pelanggan.
7. Mencapai sebuah tujuan bersama antara perusahaan dan pelanggan
2.3 Cara Komunikasi dengan Pelanggan
1. Komunikasi kontak langsung (face-to-face)
Keberhasilan komunikasi pada intinya ditentukan atas 3 elemen dimana 7% oleh katakata, 38% oleh suara (cara kita mengucapkannya) dan 55% oleh bahasa tubuh.
2. Komunikasi lewat telepon
Komunikasi lewat telepon memiliki tingkat kesukaran lebih dibandingkan kontak
langsung. Penelitian menunjukkan bahwa seseorang dalam berkomunikasi lebih menekankan
terhadap apa yang dilihat dari pada yang didengarkan. Dalam komunikasi lewat telepon,
keberhasilan komunikasi 18% ditentukan oleh kata-kata dan 82% oleh suara.
3.Komunikasi lewat Surat/Email/Fax (tertulis)
Perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan lewat Surat/email/Fax, hal ini disebabkan
oleh :
Pesan yang disampaikan bersifat kompleks dan cukup banyak
Jarak komunikasi cukup jauh
Membutuhkan dokumen tertulis sebagai arsip
Menindaklanjuti komunikasi lisan, dan lain-lain.
Dalam membangun komunikasi tertulis yang efektif dengan pelanggan, perlu
diketahui beberapa hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan saat berkomunikasi
dengan media ini:
Pelanggan tidak mendapatkan respon yang cepat dan tepat (merasa diabaikan)
Nama pelanggan yang tercantum salah eja, dan/atau dialamatkan bukan kepada orang
yang tepat (tidak bersifat personal)
Surat dan fax tidak sampai ke alamat, email tidak masuk ke Inbox pelanggan
Informasi yang disampaikan tidak jelas dan tidak bisa dipahami
Tidak jelas siapa PIC atau yang bertanggung jawab terhadap pengiriman
surat/email/fax tersebut
Isi surat kasar dan bernada ancaman (tidak empati)
Tidak mengucapkan apresiasi/terima kasih terhadap email/surat/fax pelanggan
(pelanggan tidak merasa dihargai)
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
apabilaharapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Ada 4
faktorpendorong kepuasan pelanggan:
a. Kualitas produk.
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,ternyata
kualitas produknya baik.
b. Harga.
Pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
pentingkarena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga
ini relatiftidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Emosional.
Kepuasan
pelanggan
timbul
saat
mereka
menggunakan
barang
yang
bermerekterkenal. Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses bagian dari golongan kelas
atasadalah contoh emosional yang mendasari kepuasan Pelanggan.
d. Kemudahan.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalammendapatkan produk dan pelayanan.
2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian kembali, membentuk citra yang baik dan membangun rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan. Kepuasan dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan
dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya..Beberapa metode yang dapat
digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasiinformasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap
keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik
melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.6 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok
yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara
konsisten. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal
adalah orang yang melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, membeli
antar lini produk atau jasa, mereferensasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari perusahaan lain. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, diharapkan
pelanggan akan merasa puas dan loyalitas pelanggan dapat tercapai.
Loyalitas berkaitan dengan perilaku-perilaku pelanggan yang diinginkan organisasi,
seperti meningkatnya pembelian ulang, periklanan yang lebih positif dan berkurangnya
perpindahan pelanggan ke pesaing. Loyalitas dapat disebut juga sebagai komitmen terhadap
sesuatu atau seseorang. Loyalitas merujuk kepada perasaan, atau ikatan emosional, yang
membuat seseorang mau mengikatkan diri dengan suatu organisasi atau merek, meskipun ia
bisa saja memperoleh produk yang lebih baik dari pesaing, oleh karena itu pemasar atau
organisasi perlu melakukan upaya-upaya agar pelanggan berperilaku atau melakukan
tindakan yang diinginkan perusahaan.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Interaksi dengan
pelanggan berutujuan untuk dapat saling mengekspresikan
keinginan dan saling mengerti. Komunikasi dua arah yang seimbang antara perusahaan
dengan pelanggan dapat dijadikan sebagai jembatan penghubung antara kepentingan
perusahaan dengan kepentingan pelanggan. semakin baik interaksi komunikasi dengan
pelanggan maka akan meningkatkan kualitas kepuasan kepercayaan bahkan omset suatu
perusaan atau apotik dan dengan adanya interaksi komunikasi yang baik
antara
perusahaan/ penyedia jasa dan pelanggan dapat mengekspresikan segala keinginan,
kebutuhan, keluhan ataupun ketidakpuasan, sehingga akan tercipta hubungan yang baik
antara pelanggan dengan perusahaan.
3.2 Saran
1. Komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan perlu diperhatikan dan ditingkatkan,
karena hal ini akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan .
.
DAFTAR PUSTAKA
1. Putri, D. R. 2017. Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Kefarmasian
Terhadap
Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen Apotik. Indonesian Journal For
Health Science. Volume 1. No 1. Maret 2017.
2. Arimbawa, E. Dkk. Hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan konsumen
menggunakan jasa apotik di kota denpasar. 2017
3. Widyastuti, Y. Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan. Jurnal ilmu & reset manajemen vol 3 No.6
INTERAKSI DENGAN PELANGGAN
DOSEN : Dra. Refdanita, MS., Apt
Disusun Oleh :
KARTIKA SUARDI (17340191)
PROGRAM STUDI PROFESI APOTEKER
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT SAINS DAN TEKNOLOGI NASIONAL
JAKARTA
2018
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang …………………………………………………………….
1
1.2 RumusanMasalah ……………………………………………………........
1
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 interaksi dengan Pelanggan …………………………………………………….2
2.2 TujuanKomunikasidenganPelanggan ……………………………………
2
2.3 Cara KomunikasidenganPelanggan ……………………………………...
3
2.4
Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………..
3
2.5
Metode
……………………………….
Pengukuran
Kepuasan
Pelanggan
4
2.6 Loyalitas Pelanggan ………………………………………………………
5
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan ……………………………………………………………….. 6
3.2 Saran ……………………………………………………………………..... 6
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………..
7
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan kesehatan yang mempunyai peran
penting dalam mewujudkan kesehatan bermutu, dimana tenaga farmasi sebagai bagian dari
tenaga kesehatan mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam pemberian informasi tentang
cara pemakaian obat yang rasional. Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas tentunya
di butuhkan interaksi yang baik dengan pelanggan melalui komunikasi secara langsung
maupun tidak langsung dan dapat dilakukan dengan cara melalui lisan, tulisan, maupun
sinyal-sinyal nonverbal, interaksi yang baik dalam berkomunikasi tentunya bertujuan untuk
menyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain
(komunikan). Ilmu komunikasi sebagai upaya yang sistematis untuk merumuskan
penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap
Manfaat dan tujuan interaksi komunikasi dengan pelanggan adalah untuk dapat saling
mengekspresikan keinginan dan saling mengerti. Komunikasi dua arah yang seimbang antara
perusahaan dengan pelanggan dapat dijadikan sebagai jembatan penghubung antara
kepentingan perusahaan dengan kepentingan pelanggan. Oleh karena itu, dengan adanya
komunikasi yang diharapkan antara perusahaan dan pelanggan dapat mengekspresikan segala
keinginan, kebutuhan, keluhan ataupun ketidakpuasan, sehingga akan tercipta hubungan yang
baik antara pelanggan dengan perusahaan.
I.2 RUMUSAN MASALAH
1. Apa yang disebut dengan interaksi ?
2. Bagaimana pengaruh interaksi dengan pelangan terhadap kepuasan konsumen
terhadap perusahaan atau menggunakan jasa apotik ?
3. Bagaimana pengaruh interaksi relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan ?
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Interaksi Dengan Pelanggan
Interaksi adalah suatu jenis tindakan yang terjadi ketika dua atau lebih objek
mempengaruhi atau memiliki efek satu sama lain. Ide efek dua arah ini penting dalam konsep
interaksi, sebagai lawan dari hubungan satu arah pada sebab akibat. Pelanggan adalah orang
yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan,
dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk tersebut tetapi berulang-ulang.
Klasifikasi pelanggan yaitu:
1. Pelanggan internal (Internal Customer) Merupakan orang yang berada dalam perusahaan
dan memiliki pengaruh pada performansi (Performance) pekerjaan atau perusahaan kita.
2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer) Merupakan mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Merupakan pembeli atau pemakai akhir
produk itu, yang sering disebutsebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer).
Komunikasi pelanggan merupakan pengiklanan atau promosi penjualan untuk menjaga
agar pelanggan dan calon pelanggan tetap mendapat informasi tentang produk atau jasa
tertentu.
2.2 Tujuan Komunikasi dengan Pelanggan
Pelanggan merupakan asset terbesar dari perusahaan, terutama pada perusahaan bisnis,
tanpa adanya pelanggan, suatu perusahaan lama-kelamaan akan menjadi kritis dan akan mati.
Salah satu unsur agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan, perlu adanya pelayanan
yang berkualitas sehingga kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dapat dirasakan oleh
publik. Tujuan penggunaan proses komunikasi dengan pelanggan secara spesifik sebagai
berikut:
1. Mempelajari atau mengajarkan sesuatu kepada pelanggan.
2. Mempengaruhi perilaku pelanggan.
3. Mengungkapkan perasaan pelanggan.
4. Menjelaskan perilaku perusahaan dan pelanggan.
5. Menjalin hubungan dengan pelanggan.
6. Menyelesaikan keluhan pelanggan.
7. Mencapai sebuah tujuan bersama antara perusahaan dan pelanggan
2.3 Cara Komunikasi dengan Pelanggan
1. Komunikasi kontak langsung (face-to-face)
Keberhasilan komunikasi pada intinya ditentukan atas 3 elemen dimana 7% oleh katakata, 38% oleh suara (cara kita mengucapkannya) dan 55% oleh bahasa tubuh.
2. Komunikasi lewat telepon
Komunikasi lewat telepon memiliki tingkat kesukaran lebih dibandingkan kontak
langsung. Penelitian menunjukkan bahwa seseorang dalam berkomunikasi lebih menekankan
terhadap apa yang dilihat dari pada yang didengarkan. Dalam komunikasi lewat telepon,
keberhasilan komunikasi 18% ditentukan oleh kata-kata dan 82% oleh suara.
3.Komunikasi lewat Surat/Email/Fax (tertulis)
Perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan lewat Surat/email/Fax, hal ini disebabkan
oleh :
Pesan yang disampaikan bersifat kompleks dan cukup banyak
Jarak komunikasi cukup jauh
Membutuhkan dokumen tertulis sebagai arsip
Menindaklanjuti komunikasi lisan, dan lain-lain.
Dalam membangun komunikasi tertulis yang efektif dengan pelanggan, perlu
diketahui beberapa hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan saat berkomunikasi
dengan media ini:
Pelanggan tidak mendapatkan respon yang cepat dan tepat (merasa diabaikan)
Nama pelanggan yang tercantum salah eja, dan/atau dialamatkan bukan kepada orang
yang tepat (tidak bersifat personal)
Surat dan fax tidak sampai ke alamat, email tidak masuk ke Inbox pelanggan
Informasi yang disampaikan tidak jelas dan tidak bisa dipahami
Tidak jelas siapa PIC atau yang bertanggung jawab terhadap pengiriman
surat/email/fax tersebut
Isi surat kasar dan bernada ancaman (tidak empati)
Tidak mengucapkan apresiasi/terima kasih terhadap email/surat/fax pelanggan
(pelanggan tidak merasa dihargai)
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
apabilaharapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Ada 4
faktorpendorong kepuasan pelanggan:
a. Kualitas produk.
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,ternyata
kualitas produknya baik.
b. Harga.
Pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
pentingkarena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga
ini relatiftidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Emosional.
Kepuasan
pelanggan
timbul
saat
mereka
menggunakan
barang
yang
bermerekterkenal. Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses bagian dari golongan kelas
atasadalah contoh emosional yang mendasari kepuasan Pelanggan.
d. Kemudahan.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalammendapatkan produk dan pelayanan.
2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian kembali, membentuk citra yang baik dan membangun rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan. Kepuasan dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan
dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya..Beberapa metode yang dapat
digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasiinformasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap
keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik
melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.6 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok
yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara
konsisten. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal
adalah orang yang melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, membeli
antar lini produk atau jasa, mereferensasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari perusahaan lain. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, diharapkan
pelanggan akan merasa puas dan loyalitas pelanggan dapat tercapai.
Loyalitas berkaitan dengan perilaku-perilaku pelanggan yang diinginkan organisasi,
seperti meningkatnya pembelian ulang, periklanan yang lebih positif dan berkurangnya
perpindahan pelanggan ke pesaing. Loyalitas dapat disebut juga sebagai komitmen terhadap
sesuatu atau seseorang. Loyalitas merujuk kepada perasaan, atau ikatan emosional, yang
membuat seseorang mau mengikatkan diri dengan suatu organisasi atau merek, meskipun ia
bisa saja memperoleh produk yang lebih baik dari pesaing, oleh karena itu pemasar atau
organisasi perlu melakukan upaya-upaya agar pelanggan berperilaku atau melakukan
tindakan yang diinginkan perusahaan.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Interaksi dengan
pelanggan berutujuan untuk dapat saling mengekspresikan
keinginan dan saling mengerti. Komunikasi dua arah yang seimbang antara perusahaan
dengan pelanggan dapat dijadikan sebagai jembatan penghubung antara kepentingan
perusahaan dengan kepentingan pelanggan. semakin baik interaksi komunikasi dengan
pelanggan maka akan meningkatkan kualitas kepuasan kepercayaan bahkan omset suatu
perusaan atau apotik dan dengan adanya interaksi komunikasi yang baik
antara
perusahaan/ penyedia jasa dan pelanggan dapat mengekspresikan segala keinginan,
kebutuhan, keluhan ataupun ketidakpuasan, sehingga akan tercipta hubungan yang baik
antara pelanggan dengan perusahaan.
3.2 Saran
1. Komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan perlu diperhatikan dan ditingkatkan,
karena hal ini akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan .
.
DAFTAR PUSTAKA
1. Putri, D. R. 2017. Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Kefarmasian
Terhadap
Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen Apotik. Indonesian Journal For
Health Science. Volume 1. No 1. Maret 2017.
2. Arimbawa, E. Dkk. Hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan konsumen
menggunakan jasa apotik di kota denpasar. 2017
3. Widyastuti, Y. Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan. Jurnal ilmu & reset manajemen vol 3 No.6