Analisis Kualitas Layanan Website E-Commerce Berrybenka Terhadap Kepuasan Pengunjung Menggunakan Metode WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA)

  Vol. 2, No. 1, Januari 2018, hlm. 175-183 http://j-ptiik.ub.ac.id

  

Analisis Kualitas Layanan Website E-Commerce Berrybenka Terhadap

Kepuasan Pengunjung Menggunakan Metode WebQual 4.0 dan Importance

Performance Analysis (IPA)

_{1 2 3} Winda Siti Fatmala , Suprapto , Aditya Rachmadi

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 2 3} Email: windasfatmala@gmail.com, spttif@ub.ac.id, rachmadi.aditya@ub.ac.id

  

Abstrak

E-commerce adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis.

  Penggunaan e-commerce di Indonesia pun semakin berkembang pesat, dilihat dari semakin banyaknya situs jual beli atau belanja online. Hal ini menjadikan perusahaan e-commerce berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik untuk dapat menarik pelanggan. Berrybenka merupakan salah satu perusahaan fashion e-commerce terbesar di Indonesia dan hingga saat ini Berrybenka terus berusaha memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Oleh sebab itu, website Berrybenka diperlukan adanya analisis kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pengguna apakah website sudah memuaskan atau belum. Tujuan analisis ini digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan website berdasarkan 3 variabel webqual 4.0, yaitu: usability,

  

information quality, dan service interaction. Data didapatkan dari penyebaran kuesioner, kemudian

  diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui nilai dari persepsi dan keinginan pengguna terhadap website Berrybenka. Efektifitas perbaikannya dilakukan rekomendasi prioritas perbaikan dari hasil analisis kuadran IPA. Didapatkan hasil analisis bahwa website Berrybenka masih kurang sesuai harapannya oleh pengguna, ditunjukkan dengan nilai kesesuaian sebesar 94,91% dan rata-rata hasil analisis kesenjangan (GAP) -0,0901. Prioritas perbaikan pada website Berrybenka terdapat pada indikator 11 yang merupakan indikator pada kuadran A.

  Kata Kunci: e-commerce, kualitas layanan website, Webqual, IPA

Abstract

  

E-commerce is use of communication network and computers to carry out business processes. The use

of e-commerce in Indonesia is growing rapidly, which could be seen by the increasing number of online

shopping sites. This makes e-commerce companies keep trying to provide the best service to attract

customers. Berrybenka is one of the largest e-commerce fashion companies in Indonesia and until now

Berrybenka continues to provide the best service for its customers. Therefore, it is necessary to analyze

the quality of Berrybenka website services based on the user's point of view whether the website is

satisfying or not. The analysis is used to determine the factors that affect the quality of website services

based on 3 variables webqual 4.0: usability, information quality, and service interaction. The data that

were obtained from the questionnaires distribution then be processed using the method of Importance

Performance Analysis (IPA) to determine the value of the user's perception and desire of Berrybenka

website. The effectiveness of improvement was implemented based on priority recommendation

improvement of IPA quadrant analysis results. The results of the analysis showed that Berrybenka

website performance is unlike the users expected. It showed by the correspondence value of 94.91% or

<100% and the average of gap analysis results -0.0901 or <0. Priority improvements on the Berrybenka

website are listed in indicator 11 which is an indicator of quadrant A.

  Keywords: e-commerce, quality of website service, Webqual, IPA Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

  

175

1. PENDAHULUAN

  2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN

  interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam website

  Service interaction quality adalah mutu dari

  3. Service Interaction Quality

  2. Information Quality Kulitas informasi (Information Quality) adalah mutu dari isi yang terdapat pada website, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi format dan keterkaitannya (Barnes & Vidgen, 2002).

  adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan website, sebagai contoh penampilan, kemudahan pengguna, navigasi dan gambaran yang disampiakan kepada pengguna (Barnes & Vidgen, 2002) .

  Usability

  Usability

  Webqual merupakan metode pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir (masyarakat). Metode ini merupakan pengembangan dari servqual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual 4.0 disusun bedasarkan penelitian pada tiga area yaitu: 1.

  2.1 Webqual 4.0

  Pada zaman modern seperti sekarang ini, kemajuan teknologi semakin berkembang pesat dan dirasa sangat dibutuhkan guna menunjang sebagian besar aktivitas manusia. Salah satu teknologi yang dirasa sangat berperan penting adalah internet. Internet merupakan media informasi yang sangat cepat dan efisien dalam penyebaran informasi. Perkembangan internet telah mempengaruhi perkembangan ekonomi, salah satunya adalah proses jual beli yang biasanya dilakukan dengan bertransaksi tatap muka kini menjadi sangat mudah dengan adanya transaksi jual beli melalui internet atau di sebut

  e-commerce . Ada nya e-commerce transaksi jual

  (performance) kualitas layanan suatu sistem

  yang membahas tentang perbandingan kinerja

  usability, information quality, service interaction. Sedangkan IPA adalah suatu metode

  Berdasarkan uraian diatas, maka diperlukan adanya analisis terhadap kualitas layanan website Berrybenka untuk mengetahui apakah website sudah sesuai dengan harapan pengguna atau belum. Metode webqual merupakan metode pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir (masyarakat). Metode ini merupakan pengembangan dari servqual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada tiga variabel yaitu:

  websitenya terlebih dahulu. Website adalah salah satu sistem dimana informasi dalam bentuk teks, gambar, suara, dan lain-lain yang dipresentasikan dalam bentuk hypertext dan dapat diakses oleh perangkat lunak yang disebut browser. Menciptakan rasa kenyamanan pada saat mengunjungi website untuk melihat produk, secara tidak langsung akan mendorong keputusan membeli pada pengunjung. Jika pelanggan sudah merasa nyaman dalam mengakses website dan melakukan transaksi maka akan semakin sering dan banyak pelanggan yang berbelanja. Semakin meningkatnya jumlah pelanggan maka semakin mudah Berrybenka untuk mewujudkan visinya menjadi perusahaan fashion e-commerce nomor satu di Indonesia.

  commerce pelanggan pasti akan mengunjungi

  Berrybenka merupakan salah satu perusahaan fashion e-commerce terbesar di Indonesia. Berrybenka memiki visi untuk dapat menjadi perusahaan fashion e-commerce nomor satu di Indonesia. Hingga saat ini Berrybenka terus berusaha memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Salah satu hal yang dirasa sangat penting untuk menunjang adalah dengan memberikan tampilan website yang menarik. Kerena di dalam e-commerce website merupakan komponen yang paling penting. Ketika ingin melakukan transaksi melalui e-

  cukup menjanjikan, karena dengan e-commerce pihak produsen maupun konsumen diberikan banyak kemudahan.

  commerce merupakan alternatif bisnis yang

  beli tidak lagi harus dilakukan secara tatap muka namun dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja tanpa batasan waktu dan tempat. E-

  yang sedang dirasakan saat ini dengan harapan atau kepentingan (importance) pengguna mengenai kualitas layanan yang ideal (Martilla & James, 1977). Tujuannya adalah untuk mengetahui indikator-indikator pada webqual 4.0 mana yang dirasa masih kurang kinerja nya oleh pengguna atau tidak sesuai harapan pengguna, sehingga bisa dijadikan rekomendasi prioritas perbaikan oleh perusahaan berdasarkan hasil analisis pada diagram IPA. lebih dalam, yang terwujud kedalam dimungkinkan tanpa kerugian yang signifikan kepercayaan dan empati. Contoh isu dari terhadap kualitas secara keseluruhan. Analisis keamanan transaksi dan informasi, pengantaran yang digunakan dalam IPA ada tiga, yaitu produk, personalisasi dan komunikasi dengan analisis tingkat kesesuain, analisis tingkat pemilik website (Barnes & Vidgen, 2002). kesenjangan (GAP), dan analisis kuadran.

  Model pengukuran mutu website, Barnes

  A. Penilaian Kinerja dan Kepentingan & Vidgen (2002), dengan kuesionernya berdasarkan 3 dimensi WebQual 4.0 seperti pada Pada analisis IPA terdapat penilaian terhadap atribut-atribut barang atau jasa

  Tabel 1: berdasarkan harapan pengguna dan bagaimana

  Tabel 1. Dimensi Webqual 4.0

  produk dan jasa tersebut dirasakan oleh penguna yang didapatkan dari hasil survey atau literatur-

  Kate- Quisioner Webqual 4.0

  literatur yang ada. Penilaian ini dilakukan untuk

  gori

  mempermudah penjelasan data serta

  Usabi 1.

  mendapatkan usulan praktis. Dimana hasil dari

   I find the site easy to learn to operate lity

  rata-rata kinerja dan kepentingan akan dijadikan

  2. My interaction with the site is clear

  and understandable

  titik perpotongan sumbu X dan sumbu Y pada 3.

   I find the site easy to navigate

  kuadran diagram kartesius. Dengan rumus 4.

   I find the site to use

  penilaian sebagai berikut : 5.

   The site has an attractive appearance

  1. Skor tingkat kinerja, nilai yang akan 6.

   The design is appropriate to the type

  dijadikan sebagai sumbu mendatar (X)

  of site

  dirumuskan dengan Persamaan 1: 7.

   The site conveys a sense of ∑ competency

  X

  (1) = 8.

   The site creates a poitive experience for me

  Keterangan :

  Infor 9.

   Provides accurate information

  X

  = bobot rata-rata tingkat penilaian

  matio 10.

   Provides believable information

  atribut kinerja ke-i

  n 11.

   Provides timely information qualit

  12. Provides relevant information

  = bobot penilaian atribut kinerja ke-i

  y 13.

   Provides easy to understand information

  = jumlah responden 14.

   Provides information at the right

  Rata-rata penilaian kinerja, nilai yang akan

  level of detail

  dijadikan perpotongan sumbu X. Seperti 15.

   Present the information in an

  yang dirumuskan dengan Persamaan 2:

  appropriate format Servi

  16. X Has a good reputation ∑ =1

  X

  (2)

  ce 17.

  =

   It feels safe to complete intera transactions

  Keterangan :

  ction 18.

   My personal information feels secure

  X

  = rata-rata tingkat kinerja total 20.

  19. Creates a sense of personalization

   Conveys a sense community 21. Makes it easy to communicate with

  X

  = bobot rata-rata tingkat penilaian

  the organization

  atribut kinerja ke-i 22.

   I feel confident that goods/service will be delivered as promised

  = jumlah atribut 2. Skor tingkat harapan, nilai yang akan dijadikan sebagai sumbu tegak (Y)

2.2 Importance Performance Analysis (IPA)

  dirumuskan dengan Persamaan 3: Menurut Martilla dan John C. James (1977)

  ∑ Importance Performance Analysis adalah teknik

  Y (3) = untuk mengidentifikasikan atribut-atribut dari produk atau layanan yang paling dibutuhkan dari

  Keterangan : adanya sebuah pengembangan atau kandidat

  Y

  untuk kondisi penghematan biaya yang = bobot rata-rata tingkat penilaian atribut harapan ke-i sistem yang dikatakan baik ditunjukkan dengan nilai Qi (gap) ≥ 0 . Hal ini berarti bahwa kualitas

  = bobot penilaian atribut harapan ke-i yang diharapkan oleh responden telah sesuai dengan kualitas yang ada saai ini. Sebaliknya

  = jumlah responden jika Qi < 0 maka sistem atau website dikatakan

  Rata-rata penilaian harapan, yang akan kurang atau belum memenuhi harapan atau dijadikan perpotongan sumbu Y dengan keiginan pengguna. Analisis kesenjangan Persamaan 4: dirumuskan pada Persamaan 6:

  Y ∑ =1

  (6) ( ) = ( ) − ( )

  Y

  (4) =

  Keterangan: Keterangan :

  ( ) = tingkat kesenjangan kualitas

  Y

  = rata-rata tingkat harapan total ( ) = nilai kualitas yang dirasakan saat ini ( ) = nilai kualitas yang diharapkan atau

  Y

  = bobot rata-rata tingkat penilaian penting untuk dikembangkan atribut harapan ke-i

  Sumber: (Supranto, 2011) = jumlah atribut

  D. Analisis Kuadran IPA Sumber : (Supranto, 2011)

  Analisis kuadran diagram kartesius

  B. Analisis Kesesuaian digunakan untuk mengidentifikasikan atribut- atribut apa saja yang perlu mendapatkan

  Analisis kesesuaian adalah hasil perbandingan prosentase dari penilaian tingkat perbaikan terhadap kinerja. Berikut merupakan penjelasan dari masing-masing kuadran seperti kinerja dengan penilaian tingkat harapan. pada Gambar 1:

  Analisis kesesuian digunakan untuk melihat apakah hasil kinerja website telah sesuai dengan harapan atau kepentingan pengunanya. Penilaian analisis kesesuaian nantinya akan menjadi prioritas skala perbaikan pada analisis kuadran

  IPA (kuadran kartesius) dengan persamaan rumus pada Persamaan 5:

  ∑

  (5) = ×100%

  ∑

  Keterangan : = tingkat kesesuian responden

  Gambar 1. Grafik Kuadran IPA

  ∑ = skor penilaian kinerja ke-i Sumber: (Rangkuti, 2003)

  ∑ = skor penialaian kepentingan ke-i Keterangan:

  Sumber : (Supranto, 2011) Kuadran I: Prioritas utama yaitu nilai

• kepentingan yang tinggi namun kinerja

  C. Analisis Kesenjangan masih rendah. Pada kuadran ini Analisis kesenjangan adalah selisih antara menunjukkan faktor atau atribut yang nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Analisis dianggap mempengaruhi pengguna, kesenjangan digunakan untuk mengetahui namun harapan tidak sesuai keinginan tingkat kualitas dari website yang diteliti antara pelanggan sehingga tidak puas. kualitas yang dirasakan saat ini dengan kulitas

  Kuadran II: Pertahankan prestasi yaitu

• yang telah ditargetkan sebelumnya. Analisis nilai kinerja tinggi dan harapan telah kesenjangan ini nantinya digunakan sebagai tinggi. Kuadran ini dianggap baik dan bahan evaluasi tindakan apa saja yang dibutuhkan sehingga wajib diperlukan untuk mengurangi kesenjangan atau dipertahankan.

  mengingkatkan kinerja yang diharapkan Kadran III: Prioritas rendah yaitu nilai

• kedepannya. Tingkat kualitas website atau kinerja rendah dan kepentingan rendah.

dengan persentase sebesar 46,1%. Nilai terendah pada indikator Q20 dengan skor 229 dan persentase sebesar 12,12%.

• –biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang memuaskan.

  Hasil penilaian kinerja menggunakan rumus persamaan 2.1 didapatkan rata-rata total sebesar 2,65208 yang nantinya hasil tersebut akan digunakan sebagai perpotongan sumbu X pada analisis kuadran diagram kartesius.

  usability, information quality, service interaction pada website Berrybenka adalah

  Dari hasil perhitungan webqual 4.0 yang digolongkan kedalam 3 variabel didapatkan jawaban dominan dari hasil kuesioner adalah setuju. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel

  5.1 Analisis Wequal 4.0

  5. PEMBAHASAN

  memuaskan. Karena walaupun nilai nilai kesenjangan hampir mendekati 0. Seperti yang telah dijelaskan pada persamaan 2.6 bahwa kualitas layanan website dikatakan baik jika nilai kesenjangan positif (gap ≥ 0).

  commerce Berrybenka bisa dikatakan hampir

  Rata-rata nilai kesenjangan dari total nilai setiap indikator, dengan hasil -0,0901. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan website e-

  4.5. Perhitungan Penilaian Tingkat Kesenjangan

  Hasil Penilaian tingkat kinerja menggunakan rumus persamaan 2.3 didapatkan rata-rata persentase tingkat kesesuaiannya dengan hasil 97,79%. Dari hasil rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja website e-commerce Berrybenka masih kurang namun sudah cukup baik karena tingkat knerja mendekati 100%.

  4.4. Perhitungan Penilaian Tingkat Kesesuaian

  Hasil penilaian kinerja menggunakan rumus persamaan 2.2 didapatkan rata-rata total sebesar 2,74214 yang nantinya hasil ini akan digunakan sebagai perpotongan sumbu Y pada diagram kuadran kartesius.

  4.3. Peritungan Tingkat Penilaian Kepentingan

  4.2. Perhitungan Tingkat Penilaian Kinerja

  interaction didapatkan jawaban dominan setuju

• Kuadran IV: Berlebihan yaitu nilai kinerja tinggi dan kepentingan rendah. Pada kuadran ini kinerja telah dinilai sangat baik namun keberadaan nya dirasa tidak penting oleh pengguna sehingga keberadaannya sering kali diabaikan.

  dengan persentase sebesar 53,62%. Nilai indikator terendah pada indikator Q7 yaitu didapatkan skor 275 dan persentase sebesar 11,84%. Variabel information quality didapatkan jawaban dominan setuju dengan persentase sebesar 52,87%. Nilai indikator terendah pada indikator Q11 dengan skor 282 dan persentase 13,89%. Variabel service

  quality, service interaction. Pada variabel usability didapatkan jawaban dominan setuju

  Hasil perhitungan webqual 4.0 dengan statistika deskriptif dikelompokkan dalam 3 variabel, yaitu: variabel usability, information

  4. HASIL

  4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA). Untuk dianalisis apakah website telah sesuai kinerja nya dengan harapan pengguna. Dan mengetahui indikator berdasarkan webqual 4.0 apa yang perlu dilakukan perbaikan. Setelah itu dilakukan penarikan kesimpulan berdasarkan rumusan masalah yang ada.

  yang didapatkan nantinya benar-benar reliabel dan valid sehingga dapat dibuktikan kebenarannya. Pada pengumpulan data didapatkan data 107 responden. Selanjutnya, data yang telah lulus uji kemudian diolah menggunakan metode webqual

  alpha cronbach untuk membuktikan apakah data

  Setelah data terkumpul, data diuji menggunakan uji validitas product moment dan uji reliabilitas

  online pada tanggal 7 Januari – 21 Januari 2017.

  Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan metode kuantitatif. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin dan didapatkan minimal responden sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara

  3. METODOLOGI PENELITIAN

  Kuadran ini menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, keberadaannya biasa

4.1. Perhitungan Webqual 4.0

  baik. Indikator terendah terdapat pada variabel

  10. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang terpercaya?

  Kuadran A (Prioritas Utama) Indikator pada kuadran A merupakan prioritas utama untuk diadakan perbaikan, kerena pada kuadran A terdapat faktor penting atau yang diharapkan pengguna tetapi kinerja website yang dirasakan masih rendah sehingga

  5.3 Analisis Data A.

  20. Apakah website Berrybenka memberikan fasilitas komunikasi antar anggota komunitas? 21. Apakah website Berrybenka memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan perusahaan? 22. Apakah anda merasa yakin bahwa pelayanan website Berrybenka berjalan dengan baik dan optimal?

  18. Apakah anda merasa aman terhadap informasi pribadi yang tersimpan dalam website Berrybenka? 19. Apakah website Berrybenka memberikan fasilitas personalisasi untuk pengguna?

  17. Apakah anda merasa aman untuk melakukan transaksi pada website Berrybenka?

  16. Apakah website Berrybenka memiliki reputasi yang baik?

  15. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi dalam bentuk format yang tepat? (informasi data yang menyatakan tanggal atau jam, atau menyatakan nilai mata uang )

  14. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang lengkap dan terperinci? (informasi detail seperti informasi package, informasi produk)

  13. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang mudah dipahami?

  11. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang tepat waktu? (informasi selalu update) 12. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang relevan?

  9. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang akurat?

  usability yaitu indikator Q7 bahwa website

  8. Apakah website Berrybenka memberikan pengalaman positive untuk anda?

  6. Apakah desain website Berrybenka sudah sesuai dengan tipe websitenya? (tipe website Berrybenka adalah e-commerce) 7. Apakah website Berrybenka menyampaikan nilai kompetensi? (kompeten untuk dijadikan website, untuk meyakinkan pengguna)

  5. Apakah website Berrybenka memiliki tampilan yang menarik?

  4. Apakah website Berrybenka mudah untuk digunakan?

  3. Apakah website Berrybenka mudah untuk dinavigasi? (navigasi web berguna untuk memudahkan pengunjung menjelajahi isi situs dan melakukan pencarian)

  Berrybenka, anda merasa website jelas dan mudah dipahami?

  1. Apakah website Berrybenka mudah untuk dioperasikan?

  Pada Gambar 2 angka 1 sampai dengan 22 menunjukkan pertanyaan atau indikator pada kuesioner webqual 4.0 yang telah dibagikan kepada 107 responden yaitu sebagai berikut :

  Gambar 2. Diagram Kuadran Kartesius

  Dari hasil perhitungan kinerja dan harapan didapatkan rata-rata dari hasil perhitungan yang digambarkan oleh diagram IPA seperti pada gambar 2:

  Berrybenka masih kurang dalam menyampaikan nilai kompetensi.

5.2 Analisis Kuadran IPA

2. Apakah ketika berinteraksi dengan website

  belum memuaskan pengguna. Oleh sebab itu pihak Berrybenka perlu mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja yang sudah ada. Indikator yang termasuk dalam kuadran A adalah sebagai berikut : a.

  b.

  Indikator nomor 10 yaitu website Berrybenka menyediakan informasi yang terpercaya.

  h.

  Indikator nomor 13 yaitu website Berrybenka menyediakan informasi yang mudah dipahami. i.

  Indikator nomor 14 yaitu website Berrybenka menyediakan informasi yang lengkap dan terperinci.

  C.

  Kuadran C (Prioritas Rendah) Indikator-indikator yang terletak pada kuadran C merupakan prioritas rendah, karena pada kuadran C kinerja dirasa rendah oleh pengguna namun harapan atau kepentingannya tidak dianggap penting oleh pengguna. Sehingga indikator ini tidak menjadi prioritas utama pihak Berrybenka dalam memberikan perhatian dan mengadakan perbaikan. Indikator-indikator yang terletak pada kuadran C yaitu: a.

  Indikator nomor 5 yaitu website Berrybenka memiliki tampilan yang menarik.

  Indikator nomor 7 yaitu website Berrybenka menyampaikan nilai kompetensi.

  Indikator nomor 9 yaitu website Berrybenka menyediakan informasi yang akurat.

  c.

  Indikator nomor 8 yaitu website Berrybenka memberikan pengalaman positive .

  d.

  Indikator nomor 18 yaitu pengguna merasa aman terhadap informasi pribadi yang tersimpan dalam website Berrybenka.

  e.

  Indikator nomor 19 yaitu website Berrybenka memberikan fasilitas personalisasi untuk pengguna f.

  Indikator nomor 20 yaitu website Berrybenka memberikan fasilitas komunikasi antar anggota komunitas.

  g.

  g.

  f.

  Indikator nomor 11 yaitu website e-

  B.

  commerce Berrybenka menyediakan informasi yang tepat waktu.

  W. DeLone and E. McLean menjelaskan pada penelitiannya bahwa teknologi informasi pada umumnya dan internet khususnya memiliki dampak yang besar dalam operasi bisnis. Untuk mengukur tingakat kesuksesan sistem e-

  commerce diukur mengunakan model dengan 6

  dimensi. Salah satunya adalah dimensi kualitas informasi. Disebutkan bahwa konten website harus dipersonalisasi, lengkap, relevan, mudah dipahami, dan informasi yang disediakan diperbaharui secara berkala dan rutin agar pembeli mau melakukan transaksi melalui internet serta kembali mengunjungi website secara berkala (Delone & Mclean, 2003).

  Berita atau produk terbaru merupakan hal yang sangat penting di dalam website e-

  commerce karena pelanggan cenderung melihat

  item baru yang sedang ditawarkan pada beranda daripada menghabiskan waktu untuk browsing ke dalam seluruh persediaan untuk mencari sesuatu yang baru dan trendy. (Kristomuljono, 2013).

  Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Indikator-indikator yang terletak pada kuadran B merupakan kondisi yang harus dipertahankan, karena pada kuadran B faktor penting atau yang diharapkan pengguna telah sesuai dengan kinerja yang ada. Sehingga pihak Berrybenka perlu memastikan bahwa kinerja yang dikelola dapat terus dipertahankan agar kedepannya dapat menjadi lebih baik. Indikator- indikator yang terletak pada kuadran B yaitu: a.

  Indikator nomor 6 yaitu desin website Berrybenka telah sesuai dengan tipe websitenya.

  Indikator nomor 1 yaitu website Berrybenka mudah untuk dioperasikan.

  b.

  Indikator nomor 2 yaitu ketika berinteraksi dengan website Berrybenka, pengguna merasa website jelas dan mudah dipahami.

  c.

  Indikator nomor 3 yaitu website Berrybenka mudah untuk dinavigasi.

  d.

  Indikator nomor 4 yaitu website Berrybenka mudah untuk digunakan.

  e.

  Indikator nomor 21 yaitu Apakah website Berrybenka memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan perusahaan. h. dengan nilai 13,89%, service interaction

  Indikator nomor 22 yaitu pengguna merasa yakin bahwa pelayanan website pada Q20 dengan nilai 12,1%.

  Berrybenka berjalan dengan baik dan 2.

  Hubungan harapan pengguna terhadap optimal. kualitas layanan website e-commerce Berrybenka dengan kinerja website D. Kuadran D (Berlebihan)

  Berrybenka dapat dilihat dari hasil analisis Indikator-indikator yang terletak pada kesesuaian dan kesenjangan pada metode kuadran D merupakan kondisi yang berlebihan,

  IPA. Hasil analisis kesesuain menunjukkan yaitu kinerja dari website sudah dianggap sangat bahwa semakin persentase medekati 100% baik, namun kepentingan nya dinilai rendah oleh maka kualitas website dinilai baik, karena pengguna sehingga sering kali diabaikan. Agar kinerja website telah sesuai dengan harapan terciptanya efisiensi, maka pihak pengelola penguna. Sedangkan pada analisis website Berrybenka perlu mengalokasikan kesenjangan jika nilai kesenjangan positif sumberdaya yang ada pada indikator yang atau nilai gap ≥ 0 maka website dinyatakan terletak di kuadran ini kepada indikator lain yang baik. Pada analisis tersebut rata-rata dirasa masih perlu adanya peningkatan kinerja, persentase dari analisis tingkat kesesuian sesuai dengan prioritasnya. Indikator-indikator adalah 97,79% dan rata-rata nilai yang terletak pada kuadran D yaitu: kesenjangan -0,0901. Hal ini menandakan a. bahwa kualitas layanan website

  e-

  Indikator nomor 12 yaitu website Berrybenka menyedikan informasi yang

  commerce Berrybenka masih kurang relevan.

  namun sudah cukup baik karena hasil b. analisis kesesuaian mendekati 100% dan

  Indikator nomor 15 yaitu website Berrybenka menyediakan informasi analisis kesenjangan mendekati 0. dalam bentuk format yang tepat.

  3. Rekomendasi perbaikan yang dapat c. diberikan berdasarkan hasil analisis

  Indikator nomor 16 yaitu website Berrybenka memiliki reputasi yang kuadran IPA adalah indikator-indikator baik. webqual 4.0 yang berada pada kuadaran A, d. kuadaran C, dan kuadran D. Dengan urutan

  Indikator nomor 17 yaitu pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi prioritas perbaikan kuadran A yaitu pada website Berrybenka. prioritas utama, karena indikator pada kuadran ini memiliki kinerja yang kurang

6. PENUTUP sedangkan kepentingannya FTuldianggap

  sangat penting oleh pengguna. Kuadran C Berdasarkan hasil analisis dari penelitian yaitu prioritas rendah, karena kinerja terhadap kualitas layanan website e-commerce kualitas website masih dinilai kurang oleh Berrybenka dengan menggunakan metode pengguna namun kepentingannya dianggap webqual 4.0 dan Importance Performance kurang penting. Kuadran D yaitu indikator-

  Analysis (IPA), maka dapat disimpulkan

  indikator yang dianggap berlebihan, karena jawaban dari rumusan masalah sebagai berikut: kinerja website dinilai sudah sangat bagus 1. Analisis website e-commerce Berrybenka namun kepentingannya dinilai rendah oleh berdasar webqual 4.0 digunakan untuk pengguna sehingga keberadaannya sering mengetahui kinerja kualitas layanan kali diabaikan. Pada kuadran D ini website e-commerce Berrybenka saat ini direkomendasikan pihak pengelola untuk yang dirasakan oleh pengguna. Presentase mengalokasikan sumberdaya yang ada pada dari setiap indikator menunjukkan tingkat indikator ini kepada indikator lain yang kepuasan pengguna, semakin mendekati masih perlu adanya peningkatan kinerja 100% maka kinerja website dinilai semakin agar terciptanya efisiensi. baik. Sebaliknya, ketika persentase semakin jauh dari 100% maka kinerja website dinilai

DAFTAR PUSTAKA

  masih sangat kurang. Berdasarkan hasil analisis webqual 4.0 indikator-indikator Anon., 2016. Berrybenka. [Online] dari setiap variabel yang dinilai kinerjanya

  Tersedia di: www.Berrybenka.com masih sangat kurang yaitu : variabel [Diakses 10 Agustus 2016].

  usability pada Q7 dengan nilai 11,84%,

  Barnes, S. J. & Vidgen, R. T., 2002. An variabel information quality pada Q11 Integrative Approach To The Assessment Of E-commerce Quality.

  Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), pp. 114-127.

  Delone, W. H. & Mclean, E. R., 2003. The Delone and Mclean Model of Information Success: A Ten Year

  Update . Management Information System, 19(4), pp. 9-30.

  Kristomuljono, R., 2013. Toffeedev. [Online] Tersedia di: www.toffeedev.com [Diakses 11 Juli 2017].

  Martilla, J. A. & James, J. C., 1977. Importance- Performance Analysis. Journal of Marketing, 41(1), pp. 77-73.

  Rangkuti, F., 2003. Measuring Customer

  Satisfaction: teknik mengukur & strategi meningkatkan kepuasan pelanggan.

  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Supranto, J., 2011. Pengukuran Tingkat

  Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.