Kontak Center Halo Kemkes

  S I aluran nformasi

  A spirasi & engaduan P Kemenkes RI

  1500567 Kontak Center Halo Kemkes

OPERASIONAL PROSEDUR STANDAR

  Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015 ^{Kementerian Kesehatan Republik Indonesia} 351.077 I n d s

ISBN 978-602-235-838-1

  S I aluran nformasi

  A spirasi & engaduan P Kemenkes RI

  1500567 Kontak Center Halo Kemkes

OPERASIONAL PROSEDUR STANDAR

  Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015 ^{Kementerian Kesehatan Republik Indonesia} 351.077 I n d s

ISBN 978-602-235-838-1

KATA PENGANTAR

  Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan terintegrasi antara pusat dan daerah semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan. Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun

  Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap sejak tahun 2014.

  Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, 351.077

  Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya Ind Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. Sekretariat ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem). p Jenderal

  Standar Prosedur Operasional Kontak Center Jakarta : Kementerian Kesehatan RI. Halo Kemkes.

  Guna memudahkan para pihak berwenang tingkat pusat, unit pelaksana teknis (UPT) dan 2015 daerah dalam mengembangkan pelayanan informasi dan pengaduan yang terintegrasi dengan SIAP, telah tersusun Standar Prosedur Operasional (SPO) Kontak Center Halo Kemkes.

  ISBN 978-602-235-838-1 Panduan ini juga kami lengkapi dengan CD film pendek “Sekilas bersama SIAP”.

1. Judul

  I. HEALTH SERVICES Akhirnya kami berharap, sebuah karya kecil ini dapat memberi makna

  II. INFORMATION CENTERS “konsisten dan berkelanjutan” segera mendapat respon dari banyak pihak. Sehingga menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan yang terintegrasi antara pusat, unit penyelenggara teknis (UPT) dan pemerintah daerah.

  Semoga SIAP Kementerian Kesehatan, secara nyata mampu melayani masyarakat dengan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya. Amin.

  Jakarta, 07 Mei 2015 Kepala Pusat Komunikasi Publik drg. Murti Utami, MPH NIP 196605081992032003

KATA PENGANTAR

  Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan terintegrasi antara pusat dan daerah semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan. Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun

  Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap sejak tahun 2014.

  Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, 351.077

  Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya Ind Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. Sekretariat ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem). p Jenderal

  Standar Prosedur Operasional Kontak Center Jakarta : Kementerian Kesehatan RI. Halo Kemkes.

  Guna memudahkan para pihak berwenang tingkat pusat, unit pelaksana teknis (UPT) dan 2015 daerah dalam mengembangkan pelayanan informasi dan pengaduan yang terintegrasi dengan SIAP, telah tersusun Standar Prosedur Operasional (SPO) Kontak Center Halo Kemkes.

  ISBN 978-602-235-838-1 Panduan ini juga kami lengkapi dengan CD film pendek “Sekilas bersama SIAP”.

1. Judul

  I. HEALTH SERVICES Akhirnya kami berharap, sebuah karya kecil ini dapat memberi makna

  II. INFORMATION CENTERS “konsisten dan berkelanjutan” segera mendapat respon dari banyak pihak. Sehingga menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan yang terintegrasi antara pusat, unit penyelenggara teknis (UPT) dan pemerintah daerah.

  Semoga SIAP Kementerian Kesehatan, secara nyata mampu melayani masyarakat dengan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya. Amin.

  Jakarta, 07 Mei 2015 Kepala Pusat Komunikasi Publik drg. Murti Utami, MPH NIP 196605081992032003

  Daftar Isi Pendahuluan

  3 Tujuan

  3 Konsep Operasional

  5 Alur Proses Pelayanan

  13 Laporan Petugas

  18 Dalam melaksanakan tugas sehari-hari petugas Halo Kemkes selalu berpedoman pada moto Melayani dengan Sepenuh Hati Daftar Isi Pendahuluan

  3 Tujuan

  3 Konsep Operasional

  5 Alur Proses Pelayanan

  13 Laporan Petugas

  18 Dalam melaksanakan tugas sehari-hari petugas Halo Kemkes selalu berpedoman pada moto Melayani dengan Sepenuh Hati

  1500567 Pendahuluan

  Dokumen ini berisi mengenai standarisasi untuk proses operasional HALO KEMKES dengan menggunakan Aplikasi SIAP (Saluran Informasi Aspirasi dan Pengaduan) di Kementerian Kesehatan

  Tujuan

  a. Sebagai pedoman pelaksanaan operasional HALO KEMKES oleh seluruh staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang menggunakan aplikasi SIAP.

  Asas Halo Kemkes

  b. Untuk mengatur responsible atau tanggung jawab dari

  Kepastian Hukum

  staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang

  Transparansi menggunakan aplikasi SIAP.

  Koordinasi c. Untuk mengatur proses penanganan panggilan dari Publik. Efektifitas & Efisiensi Akuntabilitas & Objektifitas

  d. Untuk mengatur proses eskalasi penanganan masalah

  Proporsionalitas

  (eskalasi tiket) dari HALO KEMKES ke unit terkait untuk

  Kerahasiaan Terjamin proses pelayanan Informasi, Aspirasi, dan Pengaduan.

  1500567 Pendahuluan

  Dokumen ini berisi mengenai standarisasi untuk proses operasional HALO KEMKES dengan menggunakan Aplikasi SIAP (Saluran Informasi Aspirasi dan Pengaduan) di Kementerian Kesehatan

  Tujuan

  a. Sebagai pedoman pelaksanaan operasional HALO KEMKES oleh seluruh staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang menggunakan aplikasi SIAP.

  Asas Halo Kemkes

  b. Untuk mengatur responsible atau tanggung jawab dari

  Kepastian Hukum

  staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang

  Transparansi menggunakan aplikasi SIAP.

  Koordinasi c. Untuk mengatur proses penanganan panggilan dari Publik. Efektifitas & Efisiensi Akuntabilitas & Objektifitas

  d. Untuk mengatur proses eskalasi penanganan masalah

  Proporsionalitas

  (eskalasi tiket) dari HALO KEMKES ke unit terkait untuk

  Kerahasiaan Terjamin proses pelayanan Informasi, Aspirasi, dan Pengaduan.

  Performance Monitoring Konsep Operasional PENGERTIAN

  HALO KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, Email, Twitter, Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh staf HALO KEMKES yang menyediakan layanan informasi, pengaduan, dan saran. HALO KEMKES beroperasi selama 24 jam dan 7 hari dalam satu (1) minggu.

  Untuk Unit Utama dioperasikan oleh admin di unit tersebut untuk menindaklanjuti permintaan informasi dan pengaduan selama jam kerja (8 jam dan 5 hari kerja dalam satu (1) minggu).

  Performance Monitoring Konsep Operasional PENGERTIAN

  HALO KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, Email, Twitter, Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh staf HALO KEMKES yang menyediakan layanan informasi, pengaduan, dan saran. HALO KEMKES beroperasi selama 24 jam dan 7 hari dalam satu (1) minggu.

  Untuk Unit Utama dioperasikan oleh admin di unit tersebut untuk menindaklanjuti permintaan informasi dan pengaduan selama jam kerja (8 jam dan 5 hari kerja dalam satu (1) minggu).

  Agent Monitoring PENGATURAN

  a. Staf HALO KEMKES menerima panggilan dan memberikan informasi kepada Publik. Jika diperlukan dapat dieskalasi ke unit utama.

  b. Admin Unit terkait menindaklanjuti dan menyelesaikan permintaan yang dieskalasi melalui aplikasi SIAP.

  c. Untuk admin Unit terkait kementrian kesehatan dapat menggunakan aplikasi SIAP untuk menginput Informasi Aspirasi dan Pengaduan yang menghubungi langsung ke Unit Utama

  d. Total waktu untuk memberikan jawaban ke Publik atas permintaan / permohonan informasi / pengaduan maksimal (10 hari kalender) Agent Monitoring PENGATURAN

  a. Staf HALO KEMKES menerima panggilan dan memberikan informasi kepada Publik. Jika diperlukan dapat dieskalasi ke unit utama.

  b. Admin Unit terkait menindaklanjuti dan menyelesaikan permintaan yang dieskalasi melalui aplikasi SIAP.

  c. Untuk admin Unit terkait kementrian kesehatan dapat menggunakan aplikasi SIAP untuk menginput Informasi Aspirasi dan Pengaduan yang menghubungi langsung ke Unit Utama

  d. Total waktu untuk memberikan jawaban ke Publik atas permintaan / permohonan informasi / pengaduan maksimal (10 hari kalender)

PROSES OPERASIONAL

  a. Staf HALO KEMKES menerima permintaan informasi, pengaduan, dan saran dari Publik melalui nomor HALO KEMKES 021-500567 atau 021-1500567 untuk telepon, untuk email melalui kontak@kemkes.go.id, untuk SMS melalui 081281562620, twitter @puskomdepkes, b. facebook Sehat_Negeriku dan Halo Kementrian Kesehatan RI, tatap muka, formulir Pengaduan (PPID) dan LAPOR!

  Permohonan melalui telepon akan diterima melalui Interactive Voice Response (IVR) kemudian akan disalurkan ke staf HALO KEMKES yang Idle/Siap melayani. Apabila semua agent sedang sibuk,

  IVR akan menginformasikan bahwa seluruh petugas sedang melayani dan penelpon diminta untuk menunggu.

  c. Staf HALO KEMKES harus melayani publik sesuai SPO.

  d. Jika Staf HALO KEMKES mengalami kesulitan dalam menangani permasalahan yang diterima maka dapat dieskalasikan ke Unit terkait yang memiliki kewenangan terhadap masalah tersebut. Unit terkait harus memberikan jawaban atas eskalasi dari HALO KEMKES.

  e. Supervisor HALO KEMKES melakukan monitoring dan evaluasi pekerjaan f. Staf HALO KEMKES setiap hari kerja.

PROSES OPERASIONAL

  a. Staf HALO KEMKES menerima permintaan informasi, pengaduan, dan saran dari Publik melalui nomor HALO KEMKES 021-500567 atau 021-1500567 untuk telepon, untuk email melalui kontak@kemkes.go.id, untuk SMS melalui 081281562620, twitter @puskomdepkes, b. facebook Sehat_Negeriku dan Halo Kementrian Kesehatan RI, tatap muka, formulir Pengaduan (PPID) dan LAPOR!

  Permohonan melalui telepon akan diterima melalui Interactive Voice Response (IVR) kemudian akan disalurkan ke staf HALO KEMKES yang Idle/Siap melayani. Apabila semua agent sedang sibuk,

  IVR akan menginformasikan bahwa seluruh petugas sedang melayani dan penelpon diminta untuk menunggu.

  c. Staf HALO KEMKES harus melayani publik sesuai SPO.

  d. Jika Staf HALO KEMKES mengalami kesulitan dalam menangani permasalahan yang diterima maka dapat dieskalasikan ke Unit terkait yang memiliki kewenangan terhadap masalah tersebut. Unit terkait harus memberikan jawaban atas eskalasi dari HALO KEMKES.

  e. Supervisor HALO KEMKES melakukan monitoring dan evaluasi pekerjaan f. Staf HALO KEMKES setiap hari kerja.

FORMAT AGEN DALAM MENJAWAB

  Semua permintaan informasi, dan pengaduan melalui HALO KEMKES akan dijawab sesuai dengan format jawaban sebagai berikut

  a. Untuk Surat, Email, Form PPID, Facebook, Twitter.

  SALAM PEMBUKA Terima kasih anda telah menghubungi HALO KEMKES.

  Terkait dengan permintaa/pengaduan saudara tentang …………….….. dengan ini kami sampaikan ……………………….

  SALAM PENUTUP Demikian kami sampaikan, Semoga berkenan, salam sehat.

  b. Untuk Telepon

SALAM PEMBUKA

  Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, HALO KEMKES dengan ………(Nama Agent) Ada yang bisa kami bantu? PERMINTAAN DATA Mohon dibantu dengan nama/alamat dan data-data lainnya. MUTE/HOLD Mohon menunggu …….

UNMUTE/UNHOLD

  Apabila penelpon belum terdaftar baik petugas Terima kasih telah menunggu …….. Contact Center Kemkes harus memasukkan data diri

SALAM PENUTUP

  Terima kasih telah menghubungi HALO KEMKES, masyarakat terlebih dahulu ke dalam aplikasi selamat beraktifitas kembali, salam sehat.

  SIAP sebelum dibuatkan Ticket.

FORMAT AGEN DALAM MENJAWAB

  Semua permintaan informasi, dan pengaduan melalui HALO KEMKES akan dijawab sesuai dengan format jawaban sebagai berikut

  a. Untuk Surat, Email, Form PPID, Facebook, Twitter.

  SALAM PEMBUKA Terima kasih anda telah menghubungi HALO KEMKES.

  Terkait dengan permintaa/pengaduan saudara tentang …………….….. dengan ini kami sampaikan ……………………….

  SALAM PENUTUP Demikian kami sampaikan, Semoga berkenan, salam sehat.

  b. Untuk Telepon

SALAM PEMBUKA

  Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, HALO KEMKES dengan ………(Nama Agent) Ada yang bisa kami bantu? PERMINTAAN DATA Mohon dibantu dengan nama/alamat dan data-data lainnya. MUTE/HOLD Mohon menunggu …….

UNMUTE/UNHOLD

  Apabila penelpon belum terdaftar baik petugas Terima kasih telah menunggu …….. Contact Center Kemkes harus memasukkan data diri

SALAM PENUTUP

  Terima kasih telah menghubungi HALO KEMKES, masyarakat terlebih dahulu ke dalam aplikasi selamat beraktifitas kembali, salam sehat.

  SIAP sebelum dibuatkan Ticket.

PROSES PENERIMAAN PELAYANAN

  a. Petugas HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait menerima permohonan/permintaan informasi dan pengaduan dari saluran yang disediakan.

  b. Staf HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait menginputkan hasil komunikasi dengan Publik (jawaban) dan menyimpannya ke dalam sistem aplikasi SIAP.

  MEDIA

  c. Untuk layanan SMS, Email, Staf HALO KEMKES harus merespon

  Unit A

  dan memberikan jawaban maksimal 1x24 jam khusus untuk yang tidak memerlukan eskalasi. Sementara untuk pertanyaan

  Unit B

  yang memerlukan eskalasi sesuai peraturan yang berlaku harus diselesaikan maksimal dalam waktu 10 hari.

ESKALASI TICKET

  Unit C

  a. Staf HALO KEMKES menginputkan hasil komunikasi,

  Agent Contact Center

  mengeskalasi ke Unit Terkait dan menyimpanya dengan status ticket Open apabila belum terjawab.

  b. Admin Unit terkait merespon ticket sampai dengan

  Alur Proses Pelayanan status Done (telah selesai di unit terkait).

  c. Staf HALO KEMKES atau Admin Unit yang membuat

ALUR LAYANAN

  tiket harus melakukan monitoring terhadap Alur Pelayanan HALO KEMKES melalui Telpon, SMS, Email, Lapor! UKP4, Form SIAP, Surat, Tatap Muka, Twitter, Web PPID dan Facebook. tiket tersebut sampai berstatus Close.

PROSES PENERIMAAN PELAYANAN

  a. Petugas HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait menerima permohonan/permintaan informasi dan pengaduan dari saluran yang disediakan.

  b. Staf HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait menginputkan hasil komunikasi dengan Publik (jawaban) dan menyimpannya ke dalam sistem aplikasi SIAP.

  MEDIA

  c. Untuk layanan SMS, Email, Staf HALO KEMKES harus merespon

  Unit A

  dan memberikan jawaban maksimal 1x24 jam khusus untuk yang tidak memerlukan eskalasi. Sementara untuk pertanyaan

  Unit B

  yang memerlukan eskalasi sesuai peraturan yang berlaku harus diselesaikan maksimal dalam waktu 10 hari.

ESKALASI TICKET

  Unit C

  a. Staf HALO KEMKES menginputkan hasil komunikasi,

  Agent Contact Center

  mengeskalasi ke Unit Terkait dan menyimpanya dengan status ticket Open apabila belum terjawab.

  b. Admin Unit terkait merespon ticket sampai dengan

  Alur Proses Pelayanan status Done (telah selesai di unit terkait).

  c. Staf HALO KEMKES atau Admin Unit yang membuat

ALUR LAYANAN

  tiket harus melakukan monitoring terhadap Alur Pelayanan HALO KEMKES melalui Telpon, SMS, Email, Lapor! UKP4, Form SIAP, Surat, Tatap Muka, Twitter, Web PPID dan Facebook. tiket tersebut sampai berstatus Close.

PUBLIK BELUM TERDAFTAR

  Khusus untuk pengaduan, apabila Publik belum terdaftar di aplikasi SIAP, maka Staf HALO KEMKES harus menanyakan dan memasukkan data diri Publik tersebut terlebih dahulu ke dalam aplikasi SIAP sebelum dibuatkan Ticket. Jika lebih dari 2x24 jam tidak memberikan kelengkapan data diri maka kasus tersebut diangap Close.

  Daftar Ticket

PUBLIK BELUM TERDAFTAR

  Khusus untuk pengaduan, apabila Publik belum terdaftar di aplikasi SIAP, maka Staf HALO KEMKES harus menanyakan dan memasukkan data diri Publik tersebut terlebih dahulu ke dalam aplikasi SIAP sebelum dibuatkan Ticket. Jika lebih dari 2x24 jam tidak memberikan kelengkapan data diri maka kasus tersebut diangap Close.

  Daftar Ticket

  Laporan Petugas

  a. Supervisor dan Admin Unit Terkait menarik data report sesuai kebutuhan berdasarkan filter yang ada.

  b. Laporan pengaduan ke KEMENPAN sesuai dengan format KEMENPAN dapat diakses oleh Admin Inspektorat Investigasi Inspektorat Jendral dan Staf HALO KEMKES.

  c. Ticket Report adalah ticket seluruh interaksi yang dapat difilter berdasarkan Status, Tanggal, dll.

  d. Untuk pengambilan data sebelum tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan melalui report ticket, sedangkan data setelah tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan melalui report ticket old.

  e. Unit hanya dapat mengambil laporan yang terkait dengan unitnya. Laporan Petugas

  a. Supervisor dan Admin Unit Terkait menarik data report sesuai kebutuhan berdasarkan filter yang ada.

  b. Laporan pengaduan ke KEMENPAN sesuai dengan format KEMENPAN dapat diakses oleh Admin Inspektorat Investigasi Inspektorat Jendral dan Staf HALO KEMKES.

  c. Ticket Report adalah ticket seluruh interaksi yang dapat difilter berdasarkan Status, Tanggal, dll.

  d. Untuk pengambilan data sebelum tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan melalui report ticket, sedangkan data setelah tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan melalui report ticket old.

  e. Unit hanya dapat mengambil laporan yang terkait dengan unitnya.

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

  TIM PENYUSUN : Penanggung Jawab

  Kontak Center _{Kepala Pusat Komunikasi Publik} drg. Murti Utami, MPH Wakil

HALO KEMKES

  _{Kabid Pelayanan Informasi Publik} drg. Rarit Gempari, MARS Diterbitkan oleh

  Sekretaris Pusat Komunikasi Publik

  Prawito, SKM, MM Kementerian Kesehatan RI _{Kasubbid Publikasi dan Layanan Informasi Hambali Endang Retnowaty Eko Budiharjo Nusirwan, S.Sos Teguh Martono, S.Sos Reiza Muhammad Iqbal Sri Wahyuni, S.Sos, MM} Anggota _{Nova Panala} Dede Agus Kusnadi _{drg. Anitasari SM Juni Widyastuti, SKM Khalil Gibran Astarengga} Tim Kreatif

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

  TIM PENYUSUN : Penanggung Jawab

  Kontak Center _{Kepala Pusat Komunikasi Publik} drg. Murti Utami, MPH Wakil

HALO KEMKES

  _{Kabid Pelayanan Informasi Publik} drg. Rarit Gempari, MARS Diterbitkan oleh

  Sekretaris Pusat Komunikasi Publik

  Prawito, SKM, MM Kementerian Kesehatan RI _{Kasubbid Publikasi dan Layanan Informasi Hambali Endang Retnowaty Eko Budiharjo Nusirwan, S.Sos Teguh Martono, S.Sos Reiza Muhammad Iqbal Sri Wahyuni, S.Sos, MM} Anggota _{Nova Panala} Dede Agus Kusnadi _{drg. Anitasari SM Juni Widyastuti, SKM Khalil Gibran Astarengga} Tim Kreatif