ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LABORATORIUM RUMAH SAKIT UMUM ISLAM YAKSSI Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Laboratorium Rumah Sakit Umum Islam Yakssi Gemolong Sragen.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI LABORATORIUM RUMAH SAKIT UMUM ISLAM YAKSSI
GEMOLONG SRAGEN
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Magister Manajemen
Oleh :
AMBARSARI KUSUMANINGRUM
P100 110 003
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Barang siapa berjalan untuk menuntut ilmu maka Allah SWT
akan memudahkan baginya jalan menuju surga
(HR. Muslim)
Untuk mendapatkan kesuksesan hanya dapat diperoleh dengan kerja
keras dan pantang berputus asa
(Ali bin Abi Thalib)
Tesis ini penulis persembahkan kepada :
1. Orangtuaku yang tercinta
2. Kakak dan adikku
3. Direktur dan karyawan RSUI Yakssi
Gemolong Sragen
v
KATA PENGANTAR
Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat-Nya, sehingga dalam penulisan tesis yang berjudul
“Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Laboratorium
Rumah Sakit Umum Islam Yakssi Gemolong Sragen” dapat diselesaikan dengan
tepat waktu.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tidak
mungkin Tesis ini dapat tersusun dengan baik karena keterbatasan yang dimiliki
penulis. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan banyak terima
kasih dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu, terutama
kepada :
1. Prof.
Dr.
H.
Bambang
Setiaji,
M.Si,
Selaku
Rektor
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum, Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Drs. M Farid Wajdi, MM. Ph.D, Ketua Program Pasca Sarjana Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
4. Dra. Rina Trisnawati, M.Si.,Ph.D. selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan kesempatan dan masukan-masukan hingga selesainya penulisan
tesis ini.
vi
5. Drs. Ahmad Mardalis, MBA selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hingga selesainya
penulisan tesis ini.
6. Seluruh Dosen Pengajar Program Pascasarjana dan seluruh pengelola
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
7. Direktur Rumah Sakit Umum Islam Yakssi Gemolong Sragen yang telah
mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian.
8. Teman- temanku Pascasarjana angkatan 2011, terima kasih atas kebersamaan
kita selama ini.
9. Bapak dan ibu, terima kasih atas segala doa, cinta, semangat dan ketulusan
kasih sayang yang tiada pernah berhenti mengalir. Semoga karya kecil ini
mampu membawa kesejukan di hati Bapak dan Ibu.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu kelancaran penyelesaian tesis ini
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun. Semoga karya kecil ini bermanfaat bagi semua.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Mei 2013
Penulis
vii
ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana kualitas
layanan yang terdiri dari dimensi tangible (nyata), reliability (keterandalan),
responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati)
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan sebanyak 100
masyarakat yang menggunakan jasa Laboratorium RSUI Yakssi Gemolong
Sragen selama masa pengamatan. Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah regresi berganda, uji t, uji F, dan uji determinasi. Sebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan
yaitu tangible dan reliability terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan
responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pasien. Variabel tangible merupakan variabel yang paling dominan
dibandingkan dengan variabel lainnya. Oleh karena itu pihak manajemen perlu
meningkatkan hal-hal yang terkait dengan tangible seperti kelengkapan peralatan,
kebersihan , kerapihan dan kenyamanan ruangan dan lingkungan, kerapihan dan
kebersihan petugas, dan area parkir yang cukup memadai dan aman.
Kata kunci :
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
kepuasan pelanggan
viii
ABSTRACT
The intention of this research is to recognize the influence of variables of
service dimension (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and tangibility)
toward the Customer’s Satisfaction. The population on this research shall be the
entire customers on RSUI Laboratory Yakssi Gemolong Sragen, while the sample taken
on this research asmany as 100 customers with the positive sampling method. The
data analysis method adopted in this research shall be double regression, t test, F
test, and determination test. Prior to be carried out data analysis, it shall have
classical assumption test. The results of this study indicate that there is a partial
influence is tangible service quality and reliability to customer satisfaction. Meanwhile,
responsiveness, assurance, and empathy are not partial effect on patient satisfaction.
Dimension tangible be dimension dominant compared with another dimension.
Therefore, the need to improve the management of matters related to such tangible
completeness of equipment, cleanliness, tidiness and comfort of the room and the
environment, tidiness and hygiene officers, and adequate parking area and safe.
Keyword :
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and
customer’s satisfaction.
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...............................................................................................
i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING .....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................
iii
KATA PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .........................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................................................
v
ABSTRAK ..............................................................................................................
vi
ABSTRACT ............................................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ viii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...................................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................
x
1
BAB II
BAB III
BAB IV
B. Perumusan Masalah ....................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
5
KAJIAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan ...................................................................
7
B. Kualitas Pelayanan ......................................................................
9
C. Karakteristik Pelayanan ..............................................................
12
D. Penelitian Terdahulu ...................................................................
14
E. Hipotesis......................................................................................
22
F. Kerangka Pemikiran ....................................................................
23
METODOLOGI PENELITIAN
A. Populasi dan Sampel ...................................................................
24
B. Pengumpulan Data ......................................................................
25
C. Definisi Operasional Variabel .....................................................
26
D. Metode Analisi Data ...................................................................
29
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RSUI Yakssi Gemolong ................................
xi
34
BAB V
B. Deskripsi Karakteristik Responden .............................................
37
C. Pengujian Instrumen....................................................................
40
D. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................
43
E. Pembahasan .................................................................................
50
PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................
55
B. Saran ............................................................................................
55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2-1
Mapping Hasil Penelitian Sebelumnya ................................................
18
Tabel 4-1
Diskripsi Responden Berdasarkan Umur.............................................
37
Tabel 4-2
Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................
38
Tabel 4-3
Diskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......................
38
Tabel 4-4
Diskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................
39
Tabel 4-5
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible .................................................
40
Tabel 4-6
Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ...............................................
41
Tabel 4-7
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ......................................
41
Tabel 4-8
Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ...............................................
42
Tabel 4-9
Hasil Uji Validitas Variabel Empathy .................................................
42
Tabel 4-10 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ..........................................................
43
Tabel 4-11 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................
44
Tabel 4-12 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ......................................................
46
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2-4 Kerangka Pemikiran.............................................................................. 23
xiv
DI LABORATORIUM RUMAH SAKIT UMUM ISLAM YAKSSI
GEMOLONG SRAGEN
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Magister Manajemen
Oleh :
AMBARSARI KUSUMANINGRUM
P100 110 003
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Barang siapa berjalan untuk menuntut ilmu maka Allah SWT
akan memudahkan baginya jalan menuju surga
(HR. Muslim)
Untuk mendapatkan kesuksesan hanya dapat diperoleh dengan kerja
keras dan pantang berputus asa
(Ali bin Abi Thalib)
Tesis ini penulis persembahkan kepada :
1. Orangtuaku yang tercinta
2. Kakak dan adikku
3. Direktur dan karyawan RSUI Yakssi
Gemolong Sragen
v
KATA PENGANTAR
Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat-Nya, sehingga dalam penulisan tesis yang berjudul
“Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Laboratorium
Rumah Sakit Umum Islam Yakssi Gemolong Sragen” dapat diselesaikan dengan
tepat waktu.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tidak
mungkin Tesis ini dapat tersusun dengan baik karena keterbatasan yang dimiliki
penulis. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan banyak terima
kasih dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu, terutama
kepada :
1. Prof.
Dr.
H.
Bambang
Setiaji,
M.Si,
Selaku
Rektor
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum, Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Drs. M Farid Wajdi, MM. Ph.D, Ketua Program Pasca Sarjana Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
4. Dra. Rina Trisnawati, M.Si.,Ph.D. selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan kesempatan dan masukan-masukan hingga selesainya penulisan
tesis ini.
vi
5. Drs. Ahmad Mardalis, MBA selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hingga selesainya
penulisan tesis ini.
6. Seluruh Dosen Pengajar Program Pascasarjana dan seluruh pengelola
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
7. Direktur Rumah Sakit Umum Islam Yakssi Gemolong Sragen yang telah
mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian.
8. Teman- temanku Pascasarjana angkatan 2011, terima kasih atas kebersamaan
kita selama ini.
9. Bapak dan ibu, terima kasih atas segala doa, cinta, semangat dan ketulusan
kasih sayang yang tiada pernah berhenti mengalir. Semoga karya kecil ini
mampu membawa kesejukan di hati Bapak dan Ibu.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu kelancaran penyelesaian tesis ini
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun. Semoga karya kecil ini bermanfaat bagi semua.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Mei 2013
Penulis
vii
ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana kualitas
layanan yang terdiri dari dimensi tangible (nyata), reliability (keterandalan),
responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati)
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan sebanyak 100
masyarakat yang menggunakan jasa Laboratorium RSUI Yakssi Gemolong
Sragen selama masa pengamatan. Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah regresi berganda, uji t, uji F, dan uji determinasi. Sebelum
dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan
yaitu tangible dan reliability terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan
responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pasien. Variabel tangible merupakan variabel yang paling dominan
dibandingkan dengan variabel lainnya. Oleh karena itu pihak manajemen perlu
meningkatkan hal-hal yang terkait dengan tangible seperti kelengkapan peralatan,
kebersihan , kerapihan dan kenyamanan ruangan dan lingkungan, kerapihan dan
kebersihan petugas, dan area parkir yang cukup memadai dan aman.
Kata kunci :
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
kepuasan pelanggan
viii
ABSTRACT
The intention of this research is to recognize the influence of variables of
service dimension (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and tangibility)
toward the Customer’s Satisfaction. The population on this research shall be the
entire customers on RSUI Laboratory Yakssi Gemolong Sragen, while the sample taken
on this research asmany as 100 customers with the positive sampling method. The
data analysis method adopted in this research shall be double regression, t test, F
test, and determination test. Prior to be carried out data analysis, it shall have
classical assumption test. The results of this study indicate that there is a partial
influence is tangible service quality and reliability to customer satisfaction. Meanwhile,
responsiveness, assurance, and empathy are not partial effect on patient satisfaction.
Dimension tangible be dimension dominant compared with another dimension.
Therefore, the need to improve the management of matters related to such tangible
completeness of equipment, cleanliness, tidiness and comfort of the room and the
environment, tidiness and hygiene officers, and adequate parking area and safe.
Keyword :
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and
customer’s satisfaction.
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...............................................................................................
i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING .....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................
iii
KATA PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .........................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................................................
v
ABSTRAK ..............................................................................................................
vi
ABSTRACT ............................................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ viii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...................................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................
x
1
BAB II
BAB III
BAB IV
B. Perumusan Masalah ....................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
5
KAJIAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan ...................................................................
7
B. Kualitas Pelayanan ......................................................................
9
C. Karakteristik Pelayanan ..............................................................
12
D. Penelitian Terdahulu ...................................................................
14
E. Hipotesis......................................................................................
22
F. Kerangka Pemikiran ....................................................................
23
METODOLOGI PENELITIAN
A. Populasi dan Sampel ...................................................................
24
B. Pengumpulan Data ......................................................................
25
C. Definisi Operasional Variabel .....................................................
26
D. Metode Analisi Data ...................................................................
29
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RSUI Yakssi Gemolong ................................
xi
34
BAB V
B. Deskripsi Karakteristik Responden .............................................
37
C. Pengujian Instrumen....................................................................
40
D. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................
43
E. Pembahasan .................................................................................
50
PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................
55
B. Saran ............................................................................................
55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2-1
Mapping Hasil Penelitian Sebelumnya ................................................
18
Tabel 4-1
Diskripsi Responden Berdasarkan Umur.............................................
37
Tabel 4-2
Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................
38
Tabel 4-3
Diskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......................
38
Tabel 4-4
Diskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................
39
Tabel 4-5
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible .................................................
40
Tabel 4-6
Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ...............................................
41
Tabel 4-7
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ......................................
41
Tabel 4-8
Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ...............................................
42
Tabel 4-9
Hasil Uji Validitas Variabel Empathy .................................................
42
Tabel 4-10 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ..........................................................
43
Tabel 4-11 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................
44
Tabel 4-12 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ......................................................
46
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2-4 Kerangka Pemikiran.............................................................................. 23
xiv