UPAYA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN NASABAH PADA BANK BRI CABANG PAHLAWAN SURABAYA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Diploma III Jurusan Keuangan dan Perbankan
UPAYA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH PADA BANK BRI CABANG
PAHLAWAN SURABAYA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Diploma III
Jurusan Keuangan dan Perbankan
Oleh :
HARWINA RUSTADIA
NIM : 2013111046
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2016
ii
iii
iv
MOTTO :
“INTELLIGENCE IS NOT THE DETERMINANT OF SUCCESS,
BUT HARD WORK IS THE REAL DETERMINANT OF YOUR
SUCCESS ”
PERSEMBAHAN
UNTUK :
ALLAH SWT yang telah memberikan Rahmat serta Hidayah-NYA
sehingga saya mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik dan
tepat waktu.
Kedua orang tua yang selalu mendoakan dan memberikan bantuan materil
ataupun non materil dan adik-adik saya. Semoga kalian selalu dalam
lindungan Allah SWT.
Dosen Pembimbing saya ( Bapak Najib ) yang telah meluangkan waktunya
untuk memberikan bimbingan demi terselesaikannya Tugas Akhir ini.
Pimpinan dan semua Karyawan Bank BRI Cabang Pahlawan Surabaya
yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan
praktik kerja langsung dan semua ilmu juga dukungan yang diberikan.
Semua Teman diploma manajemen STIE Perbanas, Sahabat yang saya
sayangi, dan seluruh pihak lain yang turut membantu melalui doa dan
dukungan semoga masa depan kalian indah dan menjadi orang-orang
yang sukses dan membanggakan.
v
vi
KATA PENGANTAR
Segenap puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena berkat
ridho dan inayah yang diberikanNya sehinggaTugas Akhir ini dapat terselesaikan
dengan baik dan benar.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak lepas dari tujuan yang
harus dicapai oleh mahasiswa yaitu memenuhi syarat atau standar kelulusan untuk
mata kuliah tugas akhir dan penyelesaian program pendidikan Diploma III
Jurusan Keuangan dan Perbankan. Tidak hanya itu Tugas Akhir ini disusun
sebagai bentuk dari pertanggung jawaban atas kegiatan perkuliahan yang telah
dilaksanakan dari semester awal hingga semester akhir, sehingga dengan adanya
tugas akhir yang penulis susun pihak STIE Perbanas dapat mengetahui sejauh
mana pengetahuan yang telah didapatkan penulis baik dalam proses perkuliahan
mapun dengan adanya program magang yang telah berlangsung khususnya di
bidang perkreditan.
Tanpa adanya bantuan dari semua pihak, rasanya penyelesaian Tugas
Akhir ini kurang bisa diharapkan menuju kesempurnaan. Untuk itu, pada
kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terima kasih dan penghargaan yang
setinggi-tingginya penulis sampaikan kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr.Drs.M.Nadjib Usman,M.M selaku Dosen pembimbing Tugas Akhir
yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan
penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
vii
2. Bapak Hery Santoso selaku Pimpinan PT. Bank BRI Cabang Pahlawan
Surabaya.
3. Bapak Ade Saleh selaku Supervisor PT. Bank BRI Cabang Pahlawan
Surabaya.
4. Bapak Dr. Lutfi, SE.,M.Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.
5. Bapak Drs. Ec. Mochammad Farid M.M selaku Ketua Program Studi Diploma
III STIE Perbanas Surabaya.
6. Bapak Rohmad Fuad Armansyah,SE.,M.SI. selaku Dosen Wali.
7. Seluruh karyawan di PT. Bank BRI Cabang Pahlawan Surabaya.
8. Secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus
untuk keluarga tercinta yang telah memberikan dukungan sehingga Tugas
Akhir ini berhasil diselesaikan dengan baik.
9. Kepada teman-teman saya tercinta, Andi Dewi Mentari, yang telah memberi
dukungan demi terselesaikannya Tugas Akhir ini.
10. Helmina Ardyan Fitri yang selalu memberikan dukungan moril dan motivasi
kepada penulis.
11. Kepada rekan-rekan angkatan 2013 yang telah membantu saya dalam
penyelesaian Tugas Akhir.
12. Dan seluruh pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih
telah banyak membantu penulis, baik sebelum pelaksanaan magang hingga
penulis selesai mengerjakan Tugas Akhir ini.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang sesuai dengan amalan yang
telah membantu penulis dalam pembuatan tugas akhir ini. Penulis menyadari
viii
bahwa tugas akhir ini masih banyak kekurangan mengingat keterbatasan
kemampuan penulis.
Oleh karena itu penulis sangat berbesar hati untuk menerima kritik dan
saran yang membangun dari pembaca. Harapan penulis semoga Tugas Akhir ini
dapat bermanfaat bagi para pembaca umumnya dan perkembangan dunia pada
masa yang akan datang.
Penulis memohon maaf yang sebesar – besarnya apabila terdapat
kesalahan dalam penulisan Tugas Akhir ini.
Surabaya, 10 Januari 2016
Harwina Rustadia
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIPRESENTASIKAN
HALAMAN PRESENTASI TUGAS AKHIR
HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR
HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRACT
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah......................................................
1.2 Penjelasan Judul…..............................................................
1.3 Rumusan Masalah...............................................................
1.4 Tujuan Penelitian.................................................................
1.5 Manfaat Penelitian……………...........................................
1.6 Metode Penelitian…………………………………………
1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir.....................................
1
3
5
5
6
7
8
LANDASAN TEORI
2.1 Kegiatan Usaha Bank…………………………………………..
2.2 Sumber Dana Bank………………………………………..
11
15
2.3
2.4
2.5
15
16
17
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
BAB III
i
ii
iii
iv
v
vi
ix
xi
xii
xiii
Produk – Produk Bank…………………………..……………...
Pengertian Customer Service…………………………………...
Fungsi Customer Service……………………………………….
Tugas Customer Service………………………………………..
Wewenang Customer Service…………………………………..
Dasar – Dasar Pelayanan Nasabah……………………………
Sifat – Sifat Nasabah……………………………………………
Ciri – Ciri Pelayanan yang Baik……………………………….
Syarat Seorang Customer Service yang Baik………………….
Sebab – Sebab Nasabah Kabur…………………………………
17
18
19
21
22
24
25
GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN
3.1 Sejarah Perusahaan..............................................................
3.2 Visi dan Misi Bank BRI......................................................
3.3 Profil Usaha…….................................................................
3.4 Uraian Tugas……………………………….......................
27
29
29
32
3.5
38
Produk dan Jasa Bank ………………………………………….
x
BAB IV
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Customer
Service di Bank Bank Rakyat Indonesia Cabang
Pahlawan Surabaya ……………………………………....
4.1.1 Tugas Customer Service di Bank Rakyat Indonesia
Cabang Pahlawan Surabaya…………………………
4.1.2 Wewenang Customer Service di Bank Rakyat
Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya……………...
4.1.3 Tanggung Jawab Customer Service di Bank Rakyat
Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya……………...
4.2 Upaya Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan
di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya…..
4.3
4.4
4.5
BAB V
4.2.1 Instruksi Kerja Penerimaan Telepon Nasabah di Bank
Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya…………..
4.2.2 Instruksi Kerja Penerimaan Kunjungan Nasabah di Bank
Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya…………..
4.2.3 Instruksi Kerja Etiket Penampilan di Bank Rakyat
Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya…………………...
Dampak Bagi Bank Rakyat Indonesia Dengan Adanya
Peningkatan Pelayanan Seorang Customer Service…………….
4.3.1 Dampak Adanya Peningkatan Pelayanan Bagi Bank
Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya………..…
4.3.2 Dampak Adanya Peningkatan Pelayanan Bagi Nasabah
Bank Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan
Surabaya…………………………………………………
4.3.3 Dampak Adanya Peningkatan Pelayanan Bagi Customer
Service Cabang Pahlawan Surabaya……………………..
Hambatan – Hambatan yang Dihadapi Customer Service
Dalam Memberikan Pelayanan Nasabah Pada Bank Rakyat
Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya…………………………
Solusi dari Hambatan Customer Service Memberikan
Pelayanan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang
Pahlawan Surabaya……………………………………………..
PENUTUP
5.1 Kesimpulan..........................................................................
5.2 Saran…………………........................................................
DAFTAR RUJUKAN
xi
43
43
44
46
47
48
49
51
53
54
54
55
56
57
59
61
DAFTAR GAMBAR
3.1
Struktur Organisasi BRI Pahlawan.....................................
xii
31
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Surat Keterangan Penelitian
xiii
CUSTOMER SERVICE EFFORTS IN IMPROVING SERVICE ON THE BRI
BANK BRANCH PAHLAWAN SURABAYA
HARWINA RUSTADIA
STIE Perbanas Surabaya
E-mail : 2013111046@students.perbanas.ac.id
ABSTRACT
The development of banking is now more widespread and familiar at all
levels of society. In addition, the bank is greatly needed by the public and it
became an opportunity for the banks to get customers to want to put their money
in the bank.
the purpose of the research conducted at the Bank BRI branch Pahlawan
Surabaya is To Know duties, powers and responsibilities relating to Customer
Service at Bank BRI branch Pahlawan Surabaya. know the efforts made by the
Bank to the Customer Service in improving service to customers. the impact on
the Bank with an increase in service a Customer Service To find out the barriers
and solutions. The benefits gained from this study, Got the knowledge and insight
on any duties, powers and responsibilities, Gaining knowledge about the efforts
made by the Bank to Customer Service to improve, got the ministry about the
impact an increase.
Gained insight on the impact of the Bank with an increase in service Customer
Service at Bank BRI BrancPahlawan Surabaya. Role of Customer Service is
expected to provide service that is fast, accurate, and friendly to customers.
Keyword : Customer Service, BRI Branch Pahlawan Surabaya, service
xiv
LAMPIRAN1 : SURAT KETERANGAN PENELITIAN
xv
xvi
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Harwina Rustadia
Alamat
: Jl. Manukan Lor 3D No.7, Surabaya
NIM
: 2013111046
Jurusan
: Keuangan dan Perbankan
Program Studi
: Diploma III
Dengan ini menyatakan bahwa Tugas Akhir Saya yang berjudul :
“UPAYA
CUSTOMER
SERVICE
DALAM
MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH PADA BANK BANK RAKYAT INDONESIA
CABANG PAHLAWAN SURABAYA”
adalah benar-benar merupakan karya Saya sendiri dan bukan jiplakan (plagiat)
dari karya ilmiah orang lain serta bukan hasil dibuatkan oleh orang/pihak lain.
Apabila dikemudian hari ternyata pernyataan Saya tersebut tidak benar, maka
Saya Bersedia menerima sanksi berupa pembatalan Tugas Akhir beserta segala
hal yang terkait dengan Tugas Akhir tersebut.
Demikian Surat Pernyataan ini Saya buat dengan sebenarnya.
Surabaya, ……………………
Yang Menyatakan,
(Harwina Rustadia)
xvii
PELAYANAN NASABAH PADA BANK BRI CABANG
PAHLAWAN SURABAYA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Diploma III
Jurusan Keuangan dan Perbankan
Oleh :
HARWINA RUSTADIA
NIM : 2013111046
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2016
ii
iii
iv
MOTTO :
“INTELLIGENCE IS NOT THE DETERMINANT OF SUCCESS,
BUT HARD WORK IS THE REAL DETERMINANT OF YOUR
SUCCESS ”
PERSEMBAHAN
UNTUK :
ALLAH SWT yang telah memberikan Rahmat serta Hidayah-NYA
sehingga saya mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik dan
tepat waktu.
Kedua orang tua yang selalu mendoakan dan memberikan bantuan materil
ataupun non materil dan adik-adik saya. Semoga kalian selalu dalam
lindungan Allah SWT.
Dosen Pembimbing saya ( Bapak Najib ) yang telah meluangkan waktunya
untuk memberikan bimbingan demi terselesaikannya Tugas Akhir ini.
Pimpinan dan semua Karyawan Bank BRI Cabang Pahlawan Surabaya
yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan
praktik kerja langsung dan semua ilmu juga dukungan yang diberikan.
Semua Teman diploma manajemen STIE Perbanas, Sahabat yang saya
sayangi, dan seluruh pihak lain yang turut membantu melalui doa dan
dukungan semoga masa depan kalian indah dan menjadi orang-orang
yang sukses dan membanggakan.
v
vi
KATA PENGANTAR
Segenap puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena berkat
ridho dan inayah yang diberikanNya sehinggaTugas Akhir ini dapat terselesaikan
dengan baik dan benar.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak lepas dari tujuan yang
harus dicapai oleh mahasiswa yaitu memenuhi syarat atau standar kelulusan untuk
mata kuliah tugas akhir dan penyelesaian program pendidikan Diploma III
Jurusan Keuangan dan Perbankan. Tidak hanya itu Tugas Akhir ini disusun
sebagai bentuk dari pertanggung jawaban atas kegiatan perkuliahan yang telah
dilaksanakan dari semester awal hingga semester akhir, sehingga dengan adanya
tugas akhir yang penulis susun pihak STIE Perbanas dapat mengetahui sejauh
mana pengetahuan yang telah didapatkan penulis baik dalam proses perkuliahan
mapun dengan adanya program magang yang telah berlangsung khususnya di
bidang perkreditan.
Tanpa adanya bantuan dari semua pihak, rasanya penyelesaian Tugas
Akhir ini kurang bisa diharapkan menuju kesempurnaan. Untuk itu, pada
kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terima kasih dan penghargaan yang
setinggi-tingginya penulis sampaikan kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr.Drs.M.Nadjib Usman,M.M selaku Dosen pembimbing Tugas Akhir
yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan
penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
vii
2. Bapak Hery Santoso selaku Pimpinan PT. Bank BRI Cabang Pahlawan
Surabaya.
3. Bapak Ade Saleh selaku Supervisor PT. Bank BRI Cabang Pahlawan
Surabaya.
4. Bapak Dr. Lutfi, SE.,M.Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.
5. Bapak Drs. Ec. Mochammad Farid M.M selaku Ketua Program Studi Diploma
III STIE Perbanas Surabaya.
6. Bapak Rohmad Fuad Armansyah,SE.,M.SI. selaku Dosen Wali.
7. Seluruh karyawan di PT. Bank BRI Cabang Pahlawan Surabaya.
8. Secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus
untuk keluarga tercinta yang telah memberikan dukungan sehingga Tugas
Akhir ini berhasil diselesaikan dengan baik.
9. Kepada teman-teman saya tercinta, Andi Dewi Mentari, yang telah memberi
dukungan demi terselesaikannya Tugas Akhir ini.
10. Helmina Ardyan Fitri yang selalu memberikan dukungan moril dan motivasi
kepada penulis.
11. Kepada rekan-rekan angkatan 2013 yang telah membantu saya dalam
penyelesaian Tugas Akhir.
12. Dan seluruh pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih
telah banyak membantu penulis, baik sebelum pelaksanaan magang hingga
penulis selesai mengerjakan Tugas Akhir ini.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang sesuai dengan amalan yang
telah membantu penulis dalam pembuatan tugas akhir ini. Penulis menyadari
viii
bahwa tugas akhir ini masih banyak kekurangan mengingat keterbatasan
kemampuan penulis.
Oleh karena itu penulis sangat berbesar hati untuk menerima kritik dan
saran yang membangun dari pembaca. Harapan penulis semoga Tugas Akhir ini
dapat bermanfaat bagi para pembaca umumnya dan perkembangan dunia pada
masa yang akan datang.
Penulis memohon maaf yang sebesar – besarnya apabila terdapat
kesalahan dalam penulisan Tugas Akhir ini.
Surabaya, 10 Januari 2016
Harwina Rustadia
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIPRESENTASIKAN
HALAMAN PRESENTASI TUGAS AKHIR
HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR
HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRACT
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah......................................................
1.2 Penjelasan Judul…..............................................................
1.3 Rumusan Masalah...............................................................
1.4 Tujuan Penelitian.................................................................
1.5 Manfaat Penelitian……………...........................................
1.6 Metode Penelitian…………………………………………
1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir.....................................
1
3
5
5
6
7
8
LANDASAN TEORI
2.1 Kegiatan Usaha Bank…………………………………………..
2.2 Sumber Dana Bank………………………………………..
11
15
2.3
2.4
2.5
15
16
17
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
BAB III
i
ii
iii
iv
v
vi
ix
xi
xii
xiii
Produk – Produk Bank…………………………..……………...
Pengertian Customer Service…………………………………...
Fungsi Customer Service……………………………………….
Tugas Customer Service………………………………………..
Wewenang Customer Service…………………………………..
Dasar – Dasar Pelayanan Nasabah……………………………
Sifat – Sifat Nasabah……………………………………………
Ciri – Ciri Pelayanan yang Baik……………………………….
Syarat Seorang Customer Service yang Baik………………….
Sebab – Sebab Nasabah Kabur…………………………………
17
18
19
21
22
24
25
GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN
3.1 Sejarah Perusahaan..............................................................
3.2 Visi dan Misi Bank BRI......................................................
3.3 Profil Usaha…….................................................................
3.4 Uraian Tugas……………………………….......................
27
29
29
32
3.5
38
Produk dan Jasa Bank ………………………………………….
x
BAB IV
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Customer
Service di Bank Bank Rakyat Indonesia Cabang
Pahlawan Surabaya ……………………………………....
4.1.1 Tugas Customer Service di Bank Rakyat Indonesia
Cabang Pahlawan Surabaya…………………………
4.1.2 Wewenang Customer Service di Bank Rakyat
Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya……………...
4.1.3 Tanggung Jawab Customer Service di Bank Rakyat
Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya……………...
4.2 Upaya Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan
di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya…..
4.3
4.4
4.5
BAB V
4.2.1 Instruksi Kerja Penerimaan Telepon Nasabah di Bank
Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya…………..
4.2.2 Instruksi Kerja Penerimaan Kunjungan Nasabah di Bank
Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya…………..
4.2.3 Instruksi Kerja Etiket Penampilan di Bank Rakyat
Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya…………………...
Dampak Bagi Bank Rakyat Indonesia Dengan Adanya
Peningkatan Pelayanan Seorang Customer Service…………….
4.3.1 Dampak Adanya Peningkatan Pelayanan Bagi Bank
Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya………..…
4.3.2 Dampak Adanya Peningkatan Pelayanan Bagi Nasabah
Bank Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan
Surabaya…………………………………………………
4.3.3 Dampak Adanya Peningkatan Pelayanan Bagi Customer
Service Cabang Pahlawan Surabaya……………………..
Hambatan – Hambatan yang Dihadapi Customer Service
Dalam Memberikan Pelayanan Nasabah Pada Bank Rakyat
Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya…………………………
Solusi dari Hambatan Customer Service Memberikan
Pelayanan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang
Pahlawan Surabaya……………………………………………..
PENUTUP
5.1 Kesimpulan..........................................................................
5.2 Saran…………………........................................................
DAFTAR RUJUKAN
xi
43
43
44
46
47
48
49
51
53
54
54
55
56
57
59
61
DAFTAR GAMBAR
3.1
Struktur Organisasi BRI Pahlawan.....................................
xii
31
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Surat Keterangan Penelitian
xiii
CUSTOMER SERVICE EFFORTS IN IMPROVING SERVICE ON THE BRI
BANK BRANCH PAHLAWAN SURABAYA
HARWINA RUSTADIA
STIE Perbanas Surabaya
E-mail : 2013111046@students.perbanas.ac.id
ABSTRACT
The development of banking is now more widespread and familiar at all
levels of society. In addition, the bank is greatly needed by the public and it
became an opportunity for the banks to get customers to want to put their money
in the bank.
the purpose of the research conducted at the Bank BRI branch Pahlawan
Surabaya is To Know duties, powers and responsibilities relating to Customer
Service at Bank BRI branch Pahlawan Surabaya. know the efforts made by the
Bank to the Customer Service in improving service to customers. the impact on
the Bank with an increase in service a Customer Service To find out the barriers
and solutions. The benefits gained from this study, Got the knowledge and insight
on any duties, powers and responsibilities, Gaining knowledge about the efforts
made by the Bank to Customer Service to improve, got the ministry about the
impact an increase.
Gained insight on the impact of the Bank with an increase in service Customer
Service at Bank BRI BrancPahlawan Surabaya. Role of Customer Service is
expected to provide service that is fast, accurate, and friendly to customers.
Keyword : Customer Service, BRI Branch Pahlawan Surabaya, service
xiv
LAMPIRAN1 : SURAT KETERANGAN PENELITIAN
xv
xvi
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Harwina Rustadia
Alamat
: Jl. Manukan Lor 3D No.7, Surabaya
NIM
: 2013111046
Jurusan
: Keuangan dan Perbankan
Program Studi
: Diploma III
Dengan ini menyatakan bahwa Tugas Akhir Saya yang berjudul :
“UPAYA
CUSTOMER
SERVICE
DALAM
MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH PADA BANK BANK RAKYAT INDONESIA
CABANG PAHLAWAN SURABAYA”
adalah benar-benar merupakan karya Saya sendiri dan bukan jiplakan (plagiat)
dari karya ilmiah orang lain serta bukan hasil dibuatkan oleh orang/pihak lain.
Apabila dikemudian hari ternyata pernyataan Saya tersebut tidak benar, maka
Saya Bersedia menerima sanksi berupa pembatalan Tugas Akhir beserta segala
hal yang terkait dengan Tugas Akhir tersebut.
Demikian Surat Pernyataan ini Saya buat dengan sebenarnya.
Surabaya, ……………………
Yang Menyatakan,
(Harwina Rustadia)
xvii