Disusun oleh: Lily Wulandari

  Disusun oleh: Lily Wulandari

  

MELAKUKAN KOMUNIKASI

DI TEMPAT KERJA

(TIK.SM01.004.01)

Pokok Bahasan

  1.2 Lingkungan pelayanan yang efektif melalui komunikasi verbal diterapka n.

  1.3 Lingkungan pelayanan yang efektif melalui komunikasi tulisan diterapka n.

  1.4 Solusi kebutuhan pelanggan diberikan sesuai standar prosedur

  2.1 Mekanisme eskalasi kebutuhan pelanggan di dilakukan sesuai standar prosedur.

  2.2 Permanen solusi didiskusikan.

  2.3 Perkembangan informasi di catat.

  2.4 Solusi kebutuhan pelanggan dilaporkan

Melakukan Komunikasi Dengan P elanggan

• Komunikasi adalah suatu proses penyampaian inform asi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain.
• Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan at

  au verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pih

  ak.

  

Melakukan Komunikasi Dengan P

elanggan

• Proses komunikasi dibangun di atas lima unsur berikut:

  1. Pengirim Berita

  2. Berita/pesan

  3. Penerima pesan

  4. Prosedur pengiriman berita (transmits)

  5. Reaksi atau tanggapan

Melakukan Komunikasi Dengan P elanggan

Ditinjau dari peran individu ada empat jenis komunikasi, sbb:

• Komunikasi Hierarki adalah komunikasi yang berlangsung melal ui saluran hierarki di suatu organisasi.
• Komunikasi antara individu dan individu adalah komunikasi pero rangan baik secara formal maupun informal.
• Komunikasi antara individu dan kelompok
• Komunikasi antara individu dan masyarakat

Kebutuhan Pelanggan Diidentifika si

• • Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor,

  yakni :
• – harapan pelanggan akan kinerja sebuah produk ata u jasa, dan
• – kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsu msi produk atau jasa tersebut.

• • Kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang

  /lembaga akan barang/jasa yang ditawarkan oleh p enjual secara berkesinambungan.

  Kebutuhan Pelanggan Diidentifika

si

• • Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepu

  asan pelanggan, organisasi jasa harus melakuk an empat hal yaitu (Tjiptono,2004) : 1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya.

  2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualita s.

  

3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan.

  4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik da ri kepuasan pelanggan

Kebutuhan Pelanggan Diidentifika si

• Berkenaan dengan kebutuhan dan kepuasaan pelang gan berlaku untuk semua jenis produk termasuk produ k teknologi informasi.

• • Kebutuhan pelanggan pada produk teknologi informasi

  sudah diidentifikasi sejak awal kegiatan pembuatan pr

  oduk. Berdasarkan dokumen studi kelayakan yang tela h disetujui secara tertulis oleh manajemen, manajer pr

  oyek dapat membentuk tim untuk menyusun definisi k

  ebutuhan pengguna secara detail sebagai dasar dimul ainya pengembangan sistem aplikasi.

  

Kebutuhan Pelanggan Diidentifika

si

Tahap pendefinisian kebutuhan pengguna terdiri dari:

• Pengumpulan kebutuhan yan g merupakan proses pengum pulan informasi,
• Analisis kebutuhan yang mer upakan proses pemahaman permasalahan dan kebutuha n untuk menentukan solusi y ang dapat dikembangkan

Kebutuhan Pelanggan Diidentifika si

Tahap pendefinisian kebutuhan pengguna terdiri dari (La njutan):

• Spesifikasi kebutuhan yang merupakan proses untuk mendeskri psikan fungsional sistem yang akan dikembangkan, spesifikasi proses atau prosedur dan sistem yang ada saat ini, baik dari se gi perangkat lunak maupun perangkat keras pendukung serta d esain Pangkalan Data (Database).
• Pengelolaan kebutuhan (requirements management) yang meru pakan proses untuk mengidentifikasi, mengendalikan, dan men yimpan setiap perubahan terhadap kebutuhan pada saat penge mbangan berjalan, yang dilakukan oleh tim proyek.

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melal ui Komunikasi Verbal diterapkan

• Untuk bertukar pesan bisnis, banyak orang lebih suka untuk berbicara (speaking) dari pada menulis (writting) pesannya.
• Komunikasi lisan ini lebih disukai karena relatif lebih mudah, praktis (efisien), dan cepat dalam penyampaian pesan-pesan bisnis

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melal ui Komunikasi Verbal diterapkan

  Sepuluh cara berkomunikasi (Ponijan Liaw, 2015):

  1. Ciptakan kesan pertama yang bagus Kesan ini dapat diciptakan melalui senyuman tulus, busana yang sesuai, jab at tangan yang hangat, ketepatan waktu janji, bahasa tubuh yang sopan, juj ur dan terstruktur saat bicara, dan sejenisnya.

  2. Gunakan kalimat yang singkat Tidak dianjurkan menggunakan kata – kata yang rumit dan panjang supaya t idak mengaburkan substansi pesan dan juga bisa melelahkan pendengarny a.

  3. Keep smile

  4. Be helpful Kesediaan untuk memberikan bantuan yang dibutuhkan oleh konsumen /pela nggan kapanpun mereka menginginkannya.

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melal ui Komunikasi Verbal diterapkan

  5. Gunakan kalimat positif Konsumen /pelanggan mengharapkan kata – kata yang positif karen a rangkaian kata ini akan membuat pendengarnya optimis, percaya di ri, semangat, inovatif, kreatif, enerjik, bahagia dan sejenisnya.

  6. Bicara dengan antusiasme tinggi Konsumen / pelanggan tertarik pada kata – yang diucapkan dengan p enuh semangat.

  7. Biarkan mata berbicara Konsumen / pelanggan akan lebih merasa nyaman bila tatapan mata hormat, bermartabat dan sopan ditampilkan kepada pelanggan.

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melal ui Komunikasi Verbal diterapkan

  8. Be sincere Ketulusan, walaupun tidak bersuara akan terdengar dan terlihat jelas melalui guratan wajah dan gerak gerik bahasa tubuh.

  9. Keep your emotion Para sales people tidak boleh terpancing emosi negatif saat ada keluh an / komplain yang diungkapkan secara tidak simpatik oleh para kons umen. Setiap sales people harus bisa menahan emosi.

  10. Jaga attitude anda Yang lebih penting dan bernilai buat para konsumen / pelanggan itu b ukanlah konstruksi atau dekorasi luar seseorang. Yang ada di dalam l ah yang sejatinya jauh lebih menetukan nilai diri seseorang.

Lingkungan Pelayanan yang Efektif Melal ui Komunikasi Tulisan Diterapkan

• Adakalanya, pesan bisnis ini perlu atau harus disampaikan dala m bentuk komunikasi tulisan. Hal ini terutama pada pesan yang sifatnya sangat penting dan kompleks. Pesan seperti ini lebih t epat bila disampaikan dengan menggunakan tulisan.
• Bentuk-bentuk komunikasi tulisan yang sering dilakukan dalam dunia bisnis, diantaranya ada surat-surat bisnis, memo, dan lap oran. Selain itu, contoh komunikasi tertulis yang lain juga dapa t dilihat dari bentuk komunikasi dari perusahaan kepada pelang annya yang berupa selebaran.

Lingkungan Pelayanan yang Efektif Melal ui Komunikasi Tulisan Diterapkan

  Berikut contohnya:

• Membuat dan mengirim surat teguran kepada pelanggan yang menunggak pembayarannya.

• • Membuat dan mengirim surat aduan (claim) kepada pihak

  lain.
• Membuat dan mengirim surat penolakan kerja.

• • Membuat dan mengirim surat penawaran harga produk TI

  kepada pihak lain.

• • Membuat dan mengirim surat pemesanan barang (order)

  kepada pihak lain

  Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberika n Sesuai Standar Prosedur

• • Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang diper

  gunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pe layanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kep ada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teruk ur.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se suai Standar Prosedur

  Penyusunan Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip :

  1. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, muda h diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Pen yelenggara.

  2. Konsistensi . Penyusunan dan penerapan standar pelayanan h arus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedu r, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangka u.

  3. Partisipatif . Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatka n masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kes

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se suai Standar Prosedur

  

Penyusunan Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip (lanjutan):

  

4. Akuntabel . Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapa

t dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepad a pihak yang berkepentingan.

  

5. Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai

perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelay anan.

  

7. Keadilan . Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yan

g diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda sta tus ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se suai Standar Prosedur

  Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus menc antumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu :

  1. Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang m enjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

  2. Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persya ratan teknis maupun administratif.

  3. Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termas uk pengaduan.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se suai Standar Prosedur

  Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus menc antumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu :

  4. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlu kan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

  5. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima la yanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepa katan antara penyelenggara dan masyarakat.

  6. Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se suai Standar Prosedur

  Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus menc antumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu :

  

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan fasilitas yang di

perlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilit as pelayanan bagi kelompok rentan.

  

8. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaks

ana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.

  

9. Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan pengawasan l

angsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

  

10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah tata cara pelaksana

an penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se suai Standar Prosedur

  Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus menc antumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu :

  

11. Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban ker

ja. Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.

  

12. Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan dilaksanaka

n sesuai dengan Standar pelayanan

  

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam bentuk kom

itmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu- raguan.

Melakukan Komunikasi dengan Or ganisasi

• • Terdapat dua dimensi yang ada dalam komunikasi organisasi. Dimen

  si pertama adalah komunikasi eksternal, yang mana sesuai namanya komunikasi ini terkait antara pihak organisasi dengan pihak luar atau eksternal dari organisasi seperti organisasi lain atau publik.

• • Biasanya dalam suatu organisasi memiliki bagian khusus untuk berko

  munikasi dengan pihak eksternal yaitu bagian public relation (PR) ata u hubungan masyarakat (humas).

• • Komunikasi eksternal bisa dilakukan dengan cara komunikasi secara

  langsung seperti dialog dengan organisasi lain, maupun melalui medi a massa.

  Melakukan Komunikasi dengan Or ganisasi

• • Dimensi yang kedua adalah komunikasi internal, diman

  a proses komunikasi dilakukan dan terjadi antara pihak atau anggota dalam organisasi tersebut.

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dila kukan Sesuai Standar Prosedur

• Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah serangk

  aian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berba

gai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bag

aimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.

• Eskalasi adalah penyampaian masalah ke jenjang yan

  g lebih tinggi dengan tujuan untuk memastikan semua masalah terselesaikan dengan baik.

• • Mekanisme eskalasi kebutuhan pelanggan dapat dilak

  ukan dengan menggunakan aliran komunikasi organis asi yakni upward Communication .

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dila kukan Sesuai Standar Prosedur

• Menurut Katz dan Khan (1966), terdapat empat jenis upward co

  mmunication:

• – Informasi tentang bawahan itu sendiri, informasi tersebut bis a dibagi menjadi informasi pribadi ataupun informasi terkait d engan pekerjaan.
• – Informasi tentang rekan kerja dan masalah mereka. Seringka li atasan tidak menyadari apa yang sebenarnya yang terjadi pada bawahan mereka karena perhatian mereka tidak sepen uhnya “fokus” pada bawahannya. Oleh karena itu, terkadang atasan selalu mengandalkan bawahan untuk melaporkan ma salahnya.

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dila kukan Sesuai Standar Prosedur

• Menurut Katz dan Khan (1966), terdapat empat jenis upward co

  mmunication: – Informasi terkait dengan kebijakan atau prosedur organisasi.

  Upward communication dilakukan dengan tujuan membantu

  atasan untuk melakukan evaluasi tentang kebijakan, aturan/ standar, dan juga keuntungan/penghargaan.

• – Informasi tentang tugas yang sedang dikerjakan. Pesan yan g disampaikan kepada bawahan bisa dalam bentuk meminta informasi lebih lanjut tentang tugasnya atau meminta sumber daya tambahan untuk membantu menyelesaikan tugasnya.

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dila kukan Sesuai Standar Prosedur

  Prosedur eskalasi dilakukan dengan cara menyampaikan notifikasi melalui email/sms dan akan terkirim otomatis ke tingkat pimpinan.

  Ketentuan notifikasi adalah:

• 3 jam belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi 1 ke pada jenjang yang lebih tinggi seperti Kasubag.
• 2 hari belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi 2 ke pada jenjang yang lebih tinggi lagi misal Kabag.
• 3 hari kerja belum terselesaikan, dilakukan eskalasi 3 kepada je njang lebih tinggi lagi misal Kabiro • Memberi tahu pelanggan bahwa permasalahan sedang diprose s.

Permanen Solusi Didiskusikan

• Hubungan intensif antara tim pen gembang dan pelanggan sebagai pengguna sistem pada tahap per encanaan dan analisis lebih bany ak dilakukan melalui diskusi.
• Fokus diskusi diantara mereka ad alah pada kemungkinan skenario pemecahan masalah dengan kem ungkinan dan dampak risiko serta potensinya, dan pilihan alternatif s olusi yang direkomendasikan.

Perkembangan Informasi Dicatat

• Perubahan layanan teknologi i nformasi dipengaruhi salah sat unya karena adanya perkemba nga informasi baik dari luar org anisasi maupun dari dalam org anisasi.
• Perkembangan informasi ini pe rlu dicatat agar perubahan ma najemen layanan teknologi info rmasi akibat dari perkembanga n informasi yang ada dapat dil akukan lebih fokus dan terara h.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Dila porkan

• Hasil analisis kebutuhan digunakan untuk menghasilkan alur pr oses bisnis, antara lain: business process flow, use cases mode

  ling dan data flow diagrams, yang dapat memperjelas pemaham

  an mengenai kebutuhan dan solusinya, baik bagi pelanggan (pe ngguna) maupun pengembang sistem.

• Hasil analisis harus didokumentasikan dan dilaporkan kepada p elanggan khususnya pihak manajemen organisasi yang akan di buatkan sistemnya. Hal ini dilakukan karena pihak manajemen organisasi sebagai penentu proyek pengembangan sistem diker jakan atau tidak.

  Solusi Kebutuhan Pelanggan Dila porkan

• Laporan dalam bentuk dokumen kebutuhan sistem merupakan hasil diskusi antara tim pengembang dengan pelanggan khusus nya pengguna sistem. Dokumen kebutuhan sistem ini dapat dija dikan acuan atau referensi selama pekerjaan pengembangan si stem berlangsung agar batasan pengembangan sistem menjadi jelas dan tidak melebar. Hal ini mendukung pencapaian target k erja yang tepat waktu dan sesuai biaya yang telah direncanaka n.

  Terima kasih