Welcome to Repositori Universitas Muria Kudus - Repositori Universitas Muria Kudus
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERATOR PADA
KOPERASI SIMPAN PINJAM NURUL FIKRI PATI
TESIS
Oleh :
SITI NURUL WAHYUNINGSIH
2014-01-044
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2016
ii
iii
iv
RIWAYAT HIDUP
Siti Nurul Wahyuningsih, lahir di Pati. Nama orang tua, Bapak Karnadi (Alm) dan
Ibu Samirah. Riwayat pendidikan, SDN Pati Wetan 02 lulus tahun 1989, SMP
Negeri 1 Pati lulus tahun 1992, SMEA Negeri Pati lulus tahun 1995, Program
Diploma III STAN Jakarta lulus tahun 1998, Program Diploma III Khusus STAN
Jakarta lulus tahun 2003, Program Diploma IV STAN Jakarta lulus tahun 2005.
Kudus,
September 2016
Penulis
SITI NURUL WAHYUNINGSIH
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. H. Suparnyo SH., MS selaku Rektor Universitas Muria Kudus yang telah
memberikan ijin penelitian.
2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UMK yang
telah memberikan kemudahan, memotivasi dalam menyelesaikan studi.
3. Dr. Drs. Joko Utomo, MM, selaku ketua Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan dorongan
dan semangat dalam menyelesaikan studi.
4. Dr. Drs. H. M. Zainuri, MM selaku pembimbing utama yang telah memberikan
bimbingan dan arahan demi penyempurnaan Tesis ini.
5. Dr. Supriyono, SE, MM, selaku pembimbing anggota yang telah membimbing
serta memberi saran hingga terwujudnya tesis ini.
6. Para dosen , keluarga, dan rekan-rekan mahasiswa di Program Studi
Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah
banyak memberikan bantuan atau ikut berperan dalam memperlancar
penelitian dan penulisan tesis ini.
7. Bapak Sumadi, selaku staf KSP Nurul Fikri atas bantuannya dalam pelaksaan
penelitian.
Semoga Allah SWT melimpahkan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penulisan tesis ini.
Kudus,
September 2016
Penulis
SITI NURUL WAHYUNINGSIH
vi
ABSTRAK
Kualitas layanan merupakan suatu sikap dan perilaku seseorang dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan
konsumen yang dilayani. Kualitas layanan yang lebih baik mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah KSP
Nurul Fikri Pati melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening baik
secara parsial maupun secara simultan.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah KSP Nurul Fikri Pati,
minimal berpendidikan SMA, dan mereka telah menjadi nasabah minimal selam
6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 121 responden
dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive
sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling
(SEM) dengan bantuan program AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah, 2) dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah, 3) kepuasan nasabah berpengaruh positi dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah, 4) dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah.
Kata kunci : Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan,
loyalitas.
vii
ABSTRACT
Service quality is an attitude and behavior of people in providing services
according to the needs, desires and expectations of consumer being served. A
better service quality able to increase customer’s satisfaction and customer’s
loyalty. The aim of this research is to find out of the effect of service quality
toward KSP Nurul Fikri Pati customer loyalty through customer’s satisfaction an
as intervening variable either partially or simultaneously.
The respondent of this research are customer of KSP Nurul Fikri Pati, at
least of senior high school student, and they have become customer minimal for
6 months. The number of respondent on this research is defined 121
respondents by using sampling technique which is called purposive sampling.
This research used analysis of Structural Equation Modeling (SEM) with help of
AMOS program.
The result of this research showed that : 1) dimension of tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant
effect toward customer’s satisfaction, 2) dimension of tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy has positive and significant effect
toward customer’s loyalty, 3) customer’s satisfaction has positive and significant
effect toward customer’s loyalty, 4) dimension of tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy has positive and significant effect
toward customer’s loyalty through customer’s satisfaction.
Keywords: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy,customer
satisfaction, customer loyalty
viii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT atas berkat dan anugerah-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul Analisis Pengaruh Dimensi
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Moderator Pada Koperasi Simpan Pinjam Nurul Fikri Pati. Tesis
ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi pada Program Magister
Manajemen (S-2) di Universitas Muria Kudus.
Sebagai sebuah tesis tentunya tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh
karenanya kami harapkan kritik, saran, dan masukan yang membangun. Tidak
lupa kami juga sampaikan ucapan terima kasih kepada Dr. Drs. H. M. Zainuri,
MM dan Dr. Dr. Supriyono, SE, MM. yang telah memberikan dukungan sehingga
Tesis ini dapat selesai sesuai rencana.
Akhir kata semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Dengan segala kekurangannya semoga mampu memberikan sumbangsih
kendati kecil untuk diterapkan baik dalam praktek maupun untuk penelitian
selanjutnya.
Kudus,
September 2016
Penulis
SITI NURUL WAHYUNINGSIH
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................
ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS........................................
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS.....................................................
iv
RIWAYAT HIDUP.......................................................................................
v
UCAPAN TERIMA KASIH..........................................................................
vi
ABSTRAK..................................................................................................
vii
ABSTRACT................................................................................................
viii
KATA PENGANTAR..................................................................................
ix
DAFTAR ISI...............................................................................................
x
DAFTAR TABEL........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR....................................................................................
BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................
1.2. Rumusan Masalah .................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................
BAB II. TELAAH PUSTAKA ..................................................................
2.1. Kualitas Layanan....................................................................
2.2. Kepuasan Nasabah................................................................
2.3. Loyalitas Nasabah .................................................................
2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu…………………………………
BAB. III. KERANGKA KONSEPTUAL DAN PENGEMBANGAN……..
HIPOTESIS .............................................................................
x
xiv
1
1
7
9
11
12
12
18
21
25
3.1. Kerangka Berfikir ....................................................................
30
3.2. Hipotesis Penelitian ................................................................
30
BAB IV. METODE PENELITIAN .............................................................
33
4.1. Desain Penelitian .................................................................
35
4.2. Populasi dan Sampel ...........................................................
35
4.3. Variabel Penelitian ................................................................
35
4.3.1. Jenis Variabel .............................................................
37
4.3.2. Definisi Operasional Variabel .....................................
37
4.4. Jenis dan Sumber Data .......................................................
37
4.5. Pengumpulan Data ..............................................................
40
4.6. Uji Instrumen ..........................................................................
40
4.6.1. Uji Validitas .................................................................
41
4.6.2. Uji Reliabilitas .............................................................
41
4.7. Analisis Data .........................................................................
42
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……………………..
42
5.1. Hasil Penelitian…………………………………………………
52
5.1.1. Gambaran Umum KSP Nurul Fikri…………………….
52
5.1.2. Distribusi Karakteristik Responden……………………
52
5.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian…………………………..
52
5.1.4. Hasi Pengujian Asumsi SEM…………………………..
54
5.1.4.1. Evaluasi Normalitas Data…………………….
57
5.1.4.2. Evaluasi Outliers………………………………
57
5.1.5. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)…...…….
59
5.1.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas……………………
59
5.1.5.2. Uji Kesesuaian Model (Goodness of fit test)…
59
xi
5.1.5.3. Uji Kausalitas (Regression Weight)……………
62
5.1.5.4 Pengujian Hipotesis……………………………..
65
5.2. Pembahasan…………………………………………………….
67
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………..
70
6.1. Kesimpulan……………………………………………………..
86
6.2. Saran…………………………………………………………….
86
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
87
LAMPIRAN-LAMPIRAN.............................................................................
89
92
xii
IV.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1.
Jenis Produk Tabungan KSP Nurul Fikri dan
Keunggulannya ...................................................................
4
Tabel 1.2.
Perkembangan Modal dan Hasil Operasional 2014 - 2015
5
Tabel 4.1.
Goodnes of Fit Index ..........................................................
51
Tabel 5.1.
Distribusi Karakteristik Responden………………………….
53
Tabel 5.2.
Deskripsi Variabel Penelitian ...............................................
55
Tabel 5.3.
Assessment of normality......................................................
58
Tabel 5.4.
Uji Validitas...........................................................................
60
Tabel 5.5.
Uji Reliabilitas ......................................................................
61
Tabel 5.6.
Evaluasi Kriteria Goodness of fit ..........................................
63
Tabel 5.7.
Hasil Estimasi Parameter Antar Variabel…………………..
66
Tabel 5.8.
Hasil Estimasi Direct Effect dan Indirect Effect……………
68
Tabel 5.9.
Hasil Rekap Hipotesis...........................................................
69
xiii
V.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1.
Kerangka Berfikir .....................................................
32
Gambar 4.1.
Path diagram Kualitas Layanan Kepuasan dan Loyalitas
46
Gambar 5.1.
Hasil Pengujian SEM.......................................................
62
xiv
TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERATOR PADA
KOPERASI SIMPAN PINJAM NURUL FIKRI PATI
TESIS
Oleh :
SITI NURUL WAHYUNINGSIH
2014-01-044
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2016
ii
iii
iv
RIWAYAT HIDUP
Siti Nurul Wahyuningsih, lahir di Pati. Nama orang tua, Bapak Karnadi (Alm) dan
Ibu Samirah. Riwayat pendidikan, SDN Pati Wetan 02 lulus tahun 1989, SMP
Negeri 1 Pati lulus tahun 1992, SMEA Negeri Pati lulus tahun 1995, Program
Diploma III STAN Jakarta lulus tahun 1998, Program Diploma III Khusus STAN
Jakarta lulus tahun 2003, Program Diploma IV STAN Jakarta lulus tahun 2005.
Kudus,
September 2016
Penulis
SITI NURUL WAHYUNINGSIH
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. H. Suparnyo SH., MS selaku Rektor Universitas Muria Kudus yang telah
memberikan ijin penelitian.
2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UMK yang
telah memberikan kemudahan, memotivasi dalam menyelesaikan studi.
3. Dr. Drs. Joko Utomo, MM, selaku ketua Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan dorongan
dan semangat dalam menyelesaikan studi.
4. Dr. Drs. H. M. Zainuri, MM selaku pembimbing utama yang telah memberikan
bimbingan dan arahan demi penyempurnaan Tesis ini.
5. Dr. Supriyono, SE, MM, selaku pembimbing anggota yang telah membimbing
serta memberi saran hingga terwujudnya tesis ini.
6. Para dosen , keluarga, dan rekan-rekan mahasiswa di Program Studi
Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah
banyak memberikan bantuan atau ikut berperan dalam memperlancar
penelitian dan penulisan tesis ini.
7. Bapak Sumadi, selaku staf KSP Nurul Fikri atas bantuannya dalam pelaksaan
penelitian.
Semoga Allah SWT melimpahkan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penulisan tesis ini.
Kudus,
September 2016
Penulis
SITI NURUL WAHYUNINGSIH
vi
ABSTRAK
Kualitas layanan merupakan suatu sikap dan perilaku seseorang dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan
konsumen yang dilayani. Kualitas layanan yang lebih baik mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah KSP
Nurul Fikri Pati melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening baik
secara parsial maupun secara simultan.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah KSP Nurul Fikri Pati,
minimal berpendidikan SMA, dan mereka telah menjadi nasabah minimal selam
6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 121 responden
dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive
sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling
(SEM) dengan bantuan program AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah, 2) dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah, 3) kepuasan nasabah berpengaruh positi dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah, 4) dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah.
Kata kunci : Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan,
loyalitas.
vii
ABSTRACT
Service quality is an attitude and behavior of people in providing services
according to the needs, desires and expectations of consumer being served. A
better service quality able to increase customer’s satisfaction and customer’s
loyalty. The aim of this research is to find out of the effect of service quality
toward KSP Nurul Fikri Pati customer loyalty through customer’s satisfaction an
as intervening variable either partially or simultaneously.
The respondent of this research are customer of KSP Nurul Fikri Pati, at
least of senior high school student, and they have become customer minimal for
6 months. The number of respondent on this research is defined 121
respondents by using sampling technique which is called purposive sampling.
This research used analysis of Structural Equation Modeling (SEM) with help of
AMOS program.
The result of this research showed that : 1) dimension of tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant
effect toward customer’s satisfaction, 2) dimension of tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy has positive and significant effect
toward customer’s loyalty, 3) customer’s satisfaction has positive and significant
effect toward customer’s loyalty, 4) dimension of tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy has positive and significant effect
toward customer’s loyalty through customer’s satisfaction.
Keywords: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy,customer
satisfaction, customer loyalty
viii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT atas berkat dan anugerah-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul Analisis Pengaruh Dimensi
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Moderator Pada Koperasi Simpan Pinjam Nurul Fikri Pati. Tesis
ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi pada Program Magister
Manajemen (S-2) di Universitas Muria Kudus.
Sebagai sebuah tesis tentunya tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh
karenanya kami harapkan kritik, saran, dan masukan yang membangun. Tidak
lupa kami juga sampaikan ucapan terima kasih kepada Dr. Drs. H. M. Zainuri,
MM dan Dr. Dr. Supriyono, SE, MM. yang telah memberikan dukungan sehingga
Tesis ini dapat selesai sesuai rencana.
Akhir kata semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Dengan segala kekurangannya semoga mampu memberikan sumbangsih
kendati kecil untuk diterapkan baik dalam praktek maupun untuk penelitian
selanjutnya.
Kudus,
September 2016
Penulis
SITI NURUL WAHYUNINGSIH
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................
ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS........................................
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS.....................................................
iv
RIWAYAT HIDUP.......................................................................................
v
UCAPAN TERIMA KASIH..........................................................................
vi
ABSTRAK..................................................................................................
vii
ABSTRACT................................................................................................
viii
KATA PENGANTAR..................................................................................
ix
DAFTAR ISI...............................................................................................
x
DAFTAR TABEL........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR....................................................................................
BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................
1.2. Rumusan Masalah .................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................
BAB II. TELAAH PUSTAKA ..................................................................
2.1. Kualitas Layanan....................................................................
2.2. Kepuasan Nasabah................................................................
2.3. Loyalitas Nasabah .................................................................
2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu…………………………………
BAB. III. KERANGKA KONSEPTUAL DAN PENGEMBANGAN……..
HIPOTESIS .............................................................................
x
xiv
1
1
7
9
11
12
12
18
21
25
3.1. Kerangka Berfikir ....................................................................
30
3.2. Hipotesis Penelitian ................................................................
30
BAB IV. METODE PENELITIAN .............................................................
33
4.1. Desain Penelitian .................................................................
35
4.2. Populasi dan Sampel ...........................................................
35
4.3. Variabel Penelitian ................................................................
35
4.3.1. Jenis Variabel .............................................................
37
4.3.2. Definisi Operasional Variabel .....................................
37
4.4. Jenis dan Sumber Data .......................................................
37
4.5. Pengumpulan Data ..............................................................
40
4.6. Uji Instrumen ..........................................................................
40
4.6.1. Uji Validitas .................................................................
41
4.6.2. Uji Reliabilitas .............................................................
41
4.7. Analisis Data .........................................................................
42
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……………………..
42
5.1. Hasil Penelitian…………………………………………………
52
5.1.1. Gambaran Umum KSP Nurul Fikri…………………….
52
5.1.2. Distribusi Karakteristik Responden……………………
52
5.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian…………………………..
52
5.1.4. Hasi Pengujian Asumsi SEM…………………………..
54
5.1.4.1. Evaluasi Normalitas Data…………………….
57
5.1.4.2. Evaluasi Outliers………………………………
57
5.1.5. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)…...…….
59
5.1.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas……………………
59
5.1.5.2. Uji Kesesuaian Model (Goodness of fit test)…
59
xi
5.1.5.3. Uji Kausalitas (Regression Weight)……………
62
5.1.5.4 Pengujian Hipotesis……………………………..
65
5.2. Pembahasan…………………………………………………….
67
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………..
70
6.1. Kesimpulan……………………………………………………..
86
6.2. Saran…………………………………………………………….
86
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
87
LAMPIRAN-LAMPIRAN.............................................................................
89
92
xii
IV.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1.
Jenis Produk Tabungan KSP Nurul Fikri dan
Keunggulannya ...................................................................
4
Tabel 1.2.
Perkembangan Modal dan Hasil Operasional 2014 - 2015
5
Tabel 4.1.
Goodnes of Fit Index ..........................................................
51
Tabel 5.1.
Distribusi Karakteristik Responden………………………….
53
Tabel 5.2.
Deskripsi Variabel Penelitian ...............................................
55
Tabel 5.3.
Assessment of normality......................................................
58
Tabel 5.4.
Uji Validitas...........................................................................
60
Tabel 5.5.
Uji Reliabilitas ......................................................................
61
Tabel 5.6.
Evaluasi Kriteria Goodness of fit ..........................................
63
Tabel 5.7.
Hasil Estimasi Parameter Antar Variabel…………………..
66
Tabel 5.8.
Hasil Estimasi Direct Effect dan Indirect Effect……………
68
Tabel 5.9.
Hasil Rekap Hipotesis...........................................................
69
xiii
V.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1.
Kerangka Berfikir .....................................................
32
Gambar 4.1.
Path diagram Kualitas Layanan Kepuasan dan Loyalitas
46
Gambar 5.1.
Hasil Pengujian SEM.......................................................
62
xiv