Welcome to Repositori Universitas Muria Kudus - Repositori Universitas Muria Kudus
ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI
DI PATI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Oleh :
Noviyanti Safitri
201011120
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2017
i
ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI
DI PATI
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Pengui Ujian
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Tanggal ............................................
Pembimbing I
Pembimbing II
Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM.
Noor Azis, SE. MM.
NIDN. 0622085501
NIDN. 0609107501
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Noor Azis, SE. MM.
NIDN. 0609107501
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Determine to like your work, then it will become a pleasure not drudgery.
Perhaps you don’t need to change your job. Charge yourself and your work will
seem different.” – Norman Dincent Peale
Persembahan :
1. Mamah tercinta yang tak pernah lelah untuk
selalu mendoakan agar tercapai semua angan dan
cita.
2. Keluarga besar SUMARLAN yang selalu
memberi semangat dan dukungan khususnya
untuk semua kakak-kakak tercinta.
3. TIM ARSIP Kab. Kudus yang selalu memberi
semangat dan dukungan.
4. Hutomo Rusdianto yang telah memberikan
dukungan penuh dan selalu mendoakan yang
terbaik.
5. M. Naufal Fakhri yang telah merelakan waktu,
tenaga, pikiran dan tidak pernah lelah untuk
memberikan semangat.
iii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga pada kesempatan ini penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan Untuk
Mengukur Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Pati”. Pembuatan
skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat,
walaupun dengan segala keterbatasan yang penulis miliki.
Penulis menyadari dalam pelaksanaan dan penulisan skripsi ini, penulis
banyak mendapatkan bimbingan, dukungan serta bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1.
Dr. Suparnyo, SH., MS., selaku Rektor Universitas Muria Kudus.
2.
Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus.
3.
Noor Azis, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muria Kudus serta Dosen pembimbing skripsi yang
telah memberikan motivasi, arahan dan nasehat.
4.
Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM., selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan, pengarahan, nasehat dan motivasi sehingga skripsi
ini dapat terselesaikan dengan baik.
5.
Seluruh jajaran staf akademik dan non akademik Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus yang telah membantu penulis selama masa
perkuliahan.
iv
6.
Bapak dr. H. Imron Rosyidi selaku Direktur bagian Direksi dan SDM yang
telah memberikan izin penelitian pada Rumah Sakit Islam Pati sehingga
penelitian dapat berjalan dengan lancar.
7.
Bapak Ismanto selaku Asisten Manajer Diklat serta seluruh staf Rumah Sakit
Islam Pati, terima kasih atas kerjasamanya dalam penelitian skripsi ini.
8.
Keluarga besar SUMARLAN yang selalu memotivasi untuk segera
menyandang gelar sarjana. Khususnya terima kasih teruntuk Mbak Septina
dan Mbak Rosyidah.
9.
Tim Arsip Kab. Kudus yang namanya tidak dapat saya jelaskan satu persatu,
yang telah memberi semangat dan motivasi untuk segera menyandang gelar
sarjana.
10. Teman-teman seperjuangan yang selalu membantu dalam menyelesaikan
skripsi.
11. M. Naufal Fakhri yang selalu senantiasa menemani siang dan malam dan
selalu membimbing dalam proses penyelesaian skripsi ini. Terima kasih
untuk waktu, kasih sayang dan cinta yang telah diberikan.
12. Hutomo Rusdianto selaku Mas Dosen, Pak Bos di Rusdianto Komputer, dan
seseorang yang dahulu pernah mengisi hari-hari dengan penuh warna dan
cinta. Terima kasih atas inspirasi dan kenangan yang telah diberikan.
Kudus,
2017
Penulis
Noviyanti Safitri
NIM. 201011120
v
ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI
NOVIYANTI SAFITRI
201011120
Pembimbing 1: Drs. H. Chanafi Ibrahim., MM.,
2: Noor Azis, SE, MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRAKSI
Persaingan yang terjadi di antara rumah sakit swasta menjadikan kepuasan
pasien menjadi prioritas utama, di mana kepuasan pasien akan terpenuhi bila
pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Oleh karena itu
rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi
kepuasan pasiennya dan apakah kepuasan pasiennya terpenuhi agar dapat
mempertahankan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat
inap RSIPati di lihat dari dimensi kualitas layanan. Sampel penelitian ini terdiri
dari 96 pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Pati yang diperoleh dari metode
convenience sampling. Alat analisis yang digunakan adalah : pertama, Cochran Q
Test, hal ini dilakukan untuk menentukan atribut yang menjadi pertimbangan
pasien rawat inap untuk mendapatkan kepuasan. Kedua, Indeks Kepuasan
Konsumen, hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan total seluruh
pasien rawat inap dan tingkat kepuasan secara individual. Ketiga, IPA
(Importance and Performance Analysis), hal ini dilakukan untuk menganalisis
bagaimana sebaiknya memperlakukan atribut dari variabel kualitas pelayanan.
Dari hasil Cochran Q Test dihasilkan 18 indikator dari sebelumnya 33
indikator yang dipertimbangkan pasien rawat inap sebagai indikator penentu
kepuasan. Hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen menunjukkan bahwa 79.40
persen pasien rawat inap merasakan kepuasan, sedangkan hasil dari IPA
menunjukkan terdapat indikator yang masih perlu ditingkatkan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Cochran Q Test, Indeks
Kepuasan Konsumen, IPA (Importance Performance Analysis)
vi
ANALYSIS OF THE QUALITY OF SERVICES TO MEASURE PATIENT
SATISFACTION ISLAMIC HOSPITAL PATI
NOVIYANTI SAFITRI
201011120
Pembimbing 1: Drs. H. Chanafi Ibrahim., MM.,
2: Noor Azis, SE, MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRACT
Competition occurs among private hospitals make patient satisfaction a
top priority, which will be fulfilled when the patient satisfaction of service
provided in accordance with their expectations. Therefore, hospitals need to
assess what are the factors that will affect patient satisfaction and patient
satisfactions are met in order to maintain the patients.
This study aimed to analyze the level of patient satisfaction RSI Starch in
view of the dimensions of service quality. The research sample consisted of 96
inpatients Islamic Hospital Pati obtained from convenience sampling method. The
analysis tool used is: first, Cochran Q test, this is done to determine the attributes
to be considered inpatients to gain satisfaction. Second, the Consumer
Satisfaction Index, this is done to determine the level of satisfaction of the total
inpatients and satisfaction levels individually. Third, IPA (Importance and
Performance Analysis), this is done to analyze how best to treat the attributes of
service quality variables.
From the results of the Cochran Q Test produced 18 indicators of the
previous 33 indicators were considered inpatients as determinants of satisfaction.
Consumer Satisfaction Index analysis results showed that 79.40 percent of
hospitalized patients feel satisfaction, while the results of the IPA shows there are
indicators that still need to be improved.
Keywords : Service Quality, Costumer Satisfaction, Cochran Q Test, Customer
Satisfaction Index, IPA (Importance and Performance Analysis)
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................
iii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iv
ABSTRAKSI ..............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1. Latar Belakang Masalah ..............................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ............................................................................
10
1.3. Rumusan masalah ........................................................................
10
1.4. Tujuan Penelitian .........................................................................
12
1.5. Manfaat Penelitian .......................................................................
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................
14
2.1. Konsep Pemasaran .......................................................................
14
2.1.1. Pengertian Konsep Pemasaran ............................................
14
2.2. Konsep Kepuasan ........................................................................
16
2.2.1. Pengertian Konsep Kepuasan .............................................
16
2.2.2. Pengertian Konsep Kepuasan Pelanggan ............................
17
2.3. Konsep Kualitas Jasa ...................................................................
20
2.3.1. Pengertian Konsep Kualitas Jasa ........................................
20
2.4. Definisi Jasa .................................................................................
25
2.5. Penilaian Pelayanan Kualitas Jasa ...............................................
28
2.5.1. Bukti Fisik (Tangibles) .......................................................
29
2.5.1.1. Pengertian Bukti Fisik (Tangibles) ...........................
29
2.5.1.2. Indikator Bukti Fisik (Tangibles) ..............................
29
2.5.2. Kehandalan (Reliability) .....................................................
30
viii
2.5.2.1. Pengertian Kehandalan (Reliability) .........................
30
2.5.2.2. Indikator Kehandalan (Reability) ..............................
31
2.5.3. Daya Tanggap (Resoponsiveness) ......................................
31
2.5.3.1. Pengertian Daya Tanggap (Resoponsiveness) ...........
31
2.5.3.2. Indikator Daya Tanggap (Resoponsiveness) .............
32
2.5.4. Jaminan (Assurance) ...........................................................
33
2.5.4.1. Pengertian Jaminan (Assurance) ...............................
33
2.5.4.2. Indikator Jaminan (Assurance) .................................
33
2.5.5. Empati (Emphaty) ...............................................................
34
2.5.5.1. Pengertian Empati (Emphaty) ...................................
34
2.5.5.2. Indikator Empati (Emphaty) ......................................
35
2.5.6. Nilai Pelanggan dan Model Pengukuran
Kepuasan Pelanggan ..........................................................
35
2.5.7. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...........................
38
2.6. Penelitian Terdahulu ....................................................................
40
2.7. Kerangka Pemikiran ....................................................................
43
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................
44
3.1. Rancangan Penelitian ..................................................................
44
3.2. Variabel Penelitian ......................................................................
45
3.3. Jenis dan Sumber Data ................................................................
46
3.4. Populasi dan Sampel ....................................................................
47
3.4.1. Pengertian Populasi .............................................................
47
3.4.2. Pengertian Sampel ..............................................................
47
3.5. Pengumpulan Data .......................................................................
49
3.5.1. Metode Judgment ................................................................
49
3.5.2. Teknik Focus Group Discussion (FGD) .............................
49
3.5.3. Teknik Penyebaran Kuesioner ............................................
50
3.5.4. Teknik Wawancara .............................................................
50
3.6. Metode Analisis
3.6.1. Uji Cochran atau Cochran Q Test .......................................
50
3.7. Uji Validitas dan Uji Reabilitas ...................................................
51
ix
3.7.1. Uji Validitas ........................................................................
51
3.7.2. Uji Reliablitas .....................................................................
51
3.8. Pengolahan Data ..........................................................................
52
3.8.1. Indeks Kepuasan Konsumen ...............................................
52
3.8.2. Importance Performance Analysis (IPA) ...........................
52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................
58
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................
58
4.1.1. Profil Rumah Sakit Islam Pati ............................................
58
4.1.2. Layanan Rumah Sakit Islam Pati ........................................
59
4.1.3. Susunan Komite Medik RSI Pati ........................................
61
4.1.4. Direksi dan SDM RSI Pati ..................................................
62
4.1.5. Gambaran Umum Responden .............................................
64
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................
68
4.2.1. Uji Validitas ........................................................................
68
4.2.2. Uji Reliabilitas ....................................................................
69
4.3. Analisis Data dan Pembahasan ....................................................
70
4.3.1. Uji Cochran .........................................................................
70
4.3.2. Indeks Kepuasan Konsumen ...............................................
80
4.3.3. Importance Perfomance Analysis (IPA) .............................
86
4.4. Pembahasan .................................................................................
86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
89
5.1. Kesimpulan ..................................................................................
89
5.2. Saran ............................................................................................
92
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
93
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Inap RSI Pati ....................................
7
Tabel 1.2. Layanan Pasien Rawat Inap RSI Pati ..................................
9
Tabel 4. 1. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .
65
Tabel 4.2. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia ................
65
Tabel 4.3. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Kelas ..............
66
Tabel 4.4. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan ....
66
Tabel 4.5. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan ........
67
Tabel 4.6. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Penghasilan ....
67
Tabel 4.7. Uji Validitas ........................................................................
68
Tabel 4.8. Nilai Cronbach’s Alpha .......................................................
70
Tabel 4.9. Indikator-Indikator Penelitian Sebelum Uji Cochran ..........
71
Tabel 4.10. Hasil Uji Cochran Keseluruhan .........................................
72
Tabel 4.11. Hasil Uji Cochran I ............................................................
73
Tabel 4.12. Hasil Uji Cochran II ..........................................................
73
Tabel 4.13. Hasil Uji Cochran III .........................................................
74
Tabel 4.14. Hasil Uji Cochran IV .........................................................
75
Tabel 4.15. Hasil Uji Cochran V ..........................................................
75
Tabel 4.16. Hasil Uji Cochran VI .........................................................
76
Tabel 4.17. Hasil Uji Cochran VII .......................................................
76
Tabel 4.18. Hasil Uji Cochran VIII ......................................................
77
Tabel 4.19. Hasil Uji Cochran IX .........................................................
77
Tabel 4.20. Hasil Uji Cochran X ..........................................................
78
Tabel 4.21. Hasil Uji Cochran XI .........................................................
78
Tabel 4.22. Indikator-Indikator Penelitian Setelah Uji Cochran ..........
79
Tabel 4.23. Kriteria Penilaian IKK ......................................................
80
Tabel 4.24. IKK Keseluruhan ...............................................................
80
Tabel 4.25. IKK Bukti Fisik .................................................................
81
Tabel 4.26. IKK Kehandalan ................................................................
82
xi
Tabel 4.27. IKK Daya Tanggap ............................................................
82
Tabel 4.28. IKK Jaminan .....................................................................
83
Tabel 4.29. IKK Empati .......................................................................
83
Tabel 4.30. IKK Rekapitulasi Per Dimensi ..........................................
84
Tabel 4.31. Hasil Perhitungan IPA .......................................................
85
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran .........................................................
43
Gambar 3.1. Diagram (IPA) Importance Performance Analysis ..........
56
Gambar 4.1. Diagram Kartesius (IPA)
Importance Performance Analysis ...................................
xiii
86
PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI
DI PATI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Oleh :
Noviyanti Safitri
201011120
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2017
i
ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI
DI PATI
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Pengui Ujian
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Tanggal ............................................
Pembimbing I
Pembimbing II
Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM.
Noor Azis, SE. MM.
NIDN. 0622085501
NIDN. 0609107501
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Noor Azis, SE. MM.
NIDN. 0609107501
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Determine to like your work, then it will become a pleasure not drudgery.
Perhaps you don’t need to change your job. Charge yourself and your work will
seem different.” – Norman Dincent Peale
Persembahan :
1. Mamah tercinta yang tak pernah lelah untuk
selalu mendoakan agar tercapai semua angan dan
cita.
2. Keluarga besar SUMARLAN yang selalu
memberi semangat dan dukungan khususnya
untuk semua kakak-kakak tercinta.
3. TIM ARSIP Kab. Kudus yang selalu memberi
semangat dan dukungan.
4. Hutomo Rusdianto yang telah memberikan
dukungan penuh dan selalu mendoakan yang
terbaik.
5. M. Naufal Fakhri yang telah merelakan waktu,
tenaga, pikiran dan tidak pernah lelah untuk
memberikan semangat.
iii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga pada kesempatan ini penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan Untuk
Mengukur Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Pati”. Pembuatan
skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat,
walaupun dengan segala keterbatasan yang penulis miliki.
Penulis menyadari dalam pelaksanaan dan penulisan skripsi ini, penulis
banyak mendapatkan bimbingan, dukungan serta bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1.
Dr. Suparnyo, SH., MS., selaku Rektor Universitas Muria Kudus.
2.
Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus.
3.
Noor Azis, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muria Kudus serta Dosen pembimbing skripsi yang
telah memberikan motivasi, arahan dan nasehat.
4.
Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM., selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan, pengarahan, nasehat dan motivasi sehingga skripsi
ini dapat terselesaikan dengan baik.
5.
Seluruh jajaran staf akademik dan non akademik Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus yang telah membantu penulis selama masa
perkuliahan.
iv
6.
Bapak dr. H. Imron Rosyidi selaku Direktur bagian Direksi dan SDM yang
telah memberikan izin penelitian pada Rumah Sakit Islam Pati sehingga
penelitian dapat berjalan dengan lancar.
7.
Bapak Ismanto selaku Asisten Manajer Diklat serta seluruh staf Rumah Sakit
Islam Pati, terima kasih atas kerjasamanya dalam penelitian skripsi ini.
8.
Keluarga besar SUMARLAN yang selalu memotivasi untuk segera
menyandang gelar sarjana. Khususnya terima kasih teruntuk Mbak Septina
dan Mbak Rosyidah.
9.
Tim Arsip Kab. Kudus yang namanya tidak dapat saya jelaskan satu persatu,
yang telah memberi semangat dan motivasi untuk segera menyandang gelar
sarjana.
10. Teman-teman seperjuangan yang selalu membantu dalam menyelesaikan
skripsi.
11. M. Naufal Fakhri yang selalu senantiasa menemani siang dan malam dan
selalu membimbing dalam proses penyelesaian skripsi ini. Terima kasih
untuk waktu, kasih sayang dan cinta yang telah diberikan.
12. Hutomo Rusdianto selaku Mas Dosen, Pak Bos di Rusdianto Komputer, dan
seseorang yang dahulu pernah mengisi hari-hari dengan penuh warna dan
cinta. Terima kasih atas inspirasi dan kenangan yang telah diberikan.
Kudus,
2017
Penulis
Noviyanti Safitri
NIM. 201011120
v
ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI
NOVIYANTI SAFITRI
201011120
Pembimbing 1: Drs. H. Chanafi Ibrahim., MM.,
2: Noor Azis, SE, MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRAKSI
Persaingan yang terjadi di antara rumah sakit swasta menjadikan kepuasan
pasien menjadi prioritas utama, di mana kepuasan pasien akan terpenuhi bila
pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Oleh karena itu
rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi
kepuasan pasiennya dan apakah kepuasan pasiennya terpenuhi agar dapat
mempertahankan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat
inap RSIPati di lihat dari dimensi kualitas layanan. Sampel penelitian ini terdiri
dari 96 pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Pati yang diperoleh dari metode
convenience sampling. Alat analisis yang digunakan adalah : pertama, Cochran Q
Test, hal ini dilakukan untuk menentukan atribut yang menjadi pertimbangan
pasien rawat inap untuk mendapatkan kepuasan. Kedua, Indeks Kepuasan
Konsumen, hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan total seluruh
pasien rawat inap dan tingkat kepuasan secara individual. Ketiga, IPA
(Importance and Performance Analysis), hal ini dilakukan untuk menganalisis
bagaimana sebaiknya memperlakukan atribut dari variabel kualitas pelayanan.
Dari hasil Cochran Q Test dihasilkan 18 indikator dari sebelumnya 33
indikator yang dipertimbangkan pasien rawat inap sebagai indikator penentu
kepuasan. Hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen menunjukkan bahwa 79.40
persen pasien rawat inap merasakan kepuasan, sedangkan hasil dari IPA
menunjukkan terdapat indikator yang masih perlu ditingkatkan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Cochran Q Test, Indeks
Kepuasan Konsumen, IPA (Importance Performance Analysis)
vi
ANALYSIS OF THE QUALITY OF SERVICES TO MEASURE PATIENT
SATISFACTION ISLAMIC HOSPITAL PATI
NOVIYANTI SAFITRI
201011120
Pembimbing 1: Drs. H. Chanafi Ibrahim., MM.,
2: Noor Azis, SE, MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRACT
Competition occurs among private hospitals make patient satisfaction a
top priority, which will be fulfilled when the patient satisfaction of service
provided in accordance with their expectations. Therefore, hospitals need to
assess what are the factors that will affect patient satisfaction and patient
satisfactions are met in order to maintain the patients.
This study aimed to analyze the level of patient satisfaction RSI Starch in
view of the dimensions of service quality. The research sample consisted of 96
inpatients Islamic Hospital Pati obtained from convenience sampling method. The
analysis tool used is: first, Cochran Q test, this is done to determine the attributes
to be considered inpatients to gain satisfaction. Second, the Consumer
Satisfaction Index, this is done to determine the level of satisfaction of the total
inpatients and satisfaction levels individually. Third, IPA (Importance and
Performance Analysis), this is done to analyze how best to treat the attributes of
service quality variables.
From the results of the Cochran Q Test produced 18 indicators of the
previous 33 indicators were considered inpatients as determinants of satisfaction.
Consumer Satisfaction Index analysis results showed that 79.40 percent of
hospitalized patients feel satisfaction, while the results of the IPA shows there are
indicators that still need to be improved.
Keywords : Service Quality, Costumer Satisfaction, Cochran Q Test, Customer
Satisfaction Index, IPA (Importance and Performance Analysis)
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................
iii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iv
ABSTRAKSI ..............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1. Latar Belakang Masalah ..............................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ............................................................................
10
1.3. Rumusan masalah ........................................................................
10
1.4. Tujuan Penelitian .........................................................................
12
1.5. Manfaat Penelitian .......................................................................
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................
14
2.1. Konsep Pemasaran .......................................................................
14
2.1.1. Pengertian Konsep Pemasaran ............................................
14
2.2. Konsep Kepuasan ........................................................................
16
2.2.1. Pengertian Konsep Kepuasan .............................................
16
2.2.2. Pengertian Konsep Kepuasan Pelanggan ............................
17
2.3. Konsep Kualitas Jasa ...................................................................
20
2.3.1. Pengertian Konsep Kualitas Jasa ........................................
20
2.4. Definisi Jasa .................................................................................
25
2.5. Penilaian Pelayanan Kualitas Jasa ...............................................
28
2.5.1. Bukti Fisik (Tangibles) .......................................................
29
2.5.1.1. Pengertian Bukti Fisik (Tangibles) ...........................
29
2.5.1.2. Indikator Bukti Fisik (Tangibles) ..............................
29
2.5.2. Kehandalan (Reliability) .....................................................
30
viii
2.5.2.1. Pengertian Kehandalan (Reliability) .........................
30
2.5.2.2. Indikator Kehandalan (Reability) ..............................
31
2.5.3. Daya Tanggap (Resoponsiveness) ......................................
31
2.5.3.1. Pengertian Daya Tanggap (Resoponsiveness) ...........
31
2.5.3.2. Indikator Daya Tanggap (Resoponsiveness) .............
32
2.5.4. Jaminan (Assurance) ...........................................................
33
2.5.4.1. Pengertian Jaminan (Assurance) ...............................
33
2.5.4.2. Indikator Jaminan (Assurance) .................................
33
2.5.5. Empati (Emphaty) ...............................................................
34
2.5.5.1. Pengertian Empati (Emphaty) ...................................
34
2.5.5.2. Indikator Empati (Emphaty) ......................................
35
2.5.6. Nilai Pelanggan dan Model Pengukuran
Kepuasan Pelanggan ..........................................................
35
2.5.7. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...........................
38
2.6. Penelitian Terdahulu ....................................................................
40
2.7. Kerangka Pemikiran ....................................................................
43
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................
44
3.1. Rancangan Penelitian ..................................................................
44
3.2. Variabel Penelitian ......................................................................
45
3.3. Jenis dan Sumber Data ................................................................
46
3.4. Populasi dan Sampel ....................................................................
47
3.4.1. Pengertian Populasi .............................................................
47
3.4.2. Pengertian Sampel ..............................................................
47
3.5. Pengumpulan Data .......................................................................
49
3.5.1. Metode Judgment ................................................................
49
3.5.2. Teknik Focus Group Discussion (FGD) .............................
49
3.5.3. Teknik Penyebaran Kuesioner ............................................
50
3.5.4. Teknik Wawancara .............................................................
50
3.6. Metode Analisis
3.6.1. Uji Cochran atau Cochran Q Test .......................................
50
3.7. Uji Validitas dan Uji Reabilitas ...................................................
51
ix
3.7.1. Uji Validitas ........................................................................
51
3.7.2. Uji Reliablitas .....................................................................
51
3.8. Pengolahan Data ..........................................................................
52
3.8.1. Indeks Kepuasan Konsumen ...............................................
52
3.8.2. Importance Performance Analysis (IPA) ...........................
52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................
58
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................
58
4.1.1. Profil Rumah Sakit Islam Pati ............................................
58
4.1.2. Layanan Rumah Sakit Islam Pati ........................................
59
4.1.3. Susunan Komite Medik RSI Pati ........................................
61
4.1.4. Direksi dan SDM RSI Pati ..................................................
62
4.1.5. Gambaran Umum Responden .............................................
64
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................
68
4.2.1. Uji Validitas ........................................................................
68
4.2.2. Uji Reliabilitas ....................................................................
69
4.3. Analisis Data dan Pembahasan ....................................................
70
4.3.1. Uji Cochran .........................................................................
70
4.3.2. Indeks Kepuasan Konsumen ...............................................
80
4.3.3. Importance Perfomance Analysis (IPA) .............................
86
4.4. Pembahasan .................................................................................
86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
89
5.1. Kesimpulan ..................................................................................
89
5.2. Saran ............................................................................................
92
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
93
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Inap RSI Pati ....................................
7
Tabel 1.2. Layanan Pasien Rawat Inap RSI Pati ..................................
9
Tabel 4. 1. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .
65
Tabel 4.2. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia ................
65
Tabel 4.3. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Kelas ..............
66
Tabel 4.4. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan ....
66
Tabel 4.5. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan ........
67
Tabel 4.6. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Penghasilan ....
67
Tabel 4.7. Uji Validitas ........................................................................
68
Tabel 4.8. Nilai Cronbach’s Alpha .......................................................
70
Tabel 4.9. Indikator-Indikator Penelitian Sebelum Uji Cochran ..........
71
Tabel 4.10. Hasil Uji Cochran Keseluruhan .........................................
72
Tabel 4.11. Hasil Uji Cochran I ............................................................
73
Tabel 4.12. Hasil Uji Cochran II ..........................................................
73
Tabel 4.13. Hasil Uji Cochran III .........................................................
74
Tabel 4.14. Hasil Uji Cochran IV .........................................................
75
Tabel 4.15. Hasil Uji Cochran V ..........................................................
75
Tabel 4.16. Hasil Uji Cochran VI .........................................................
76
Tabel 4.17. Hasil Uji Cochran VII .......................................................
76
Tabel 4.18. Hasil Uji Cochran VIII ......................................................
77
Tabel 4.19. Hasil Uji Cochran IX .........................................................
77
Tabel 4.20. Hasil Uji Cochran X ..........................................................
78
Tabel 4.21. Hasil Uji Cochran XI .........................................................
78
Tabel 4.22. Indikator-Indikator Penelitian Setelah Uji Cochran ..........
79
Tabel 4.23. Kriteria Penilaian IKK ......................................................
80
Tabel 4.24. IKK Keseluruhan ...............................................................
80
Tabel 4.25. IKK Bukti Fisik .................................................................
81
Tabel 4.26. IKK Kehandalan ................................................................
82
xi
Tabel 4.27. IKK Daya Tanggap ............................................................
82
Tabel 4.28. IKK Jaminan .....................................................................
83
Tabel 4.29. IKK Empati .......................................................................
83
Tabel 4.30. IKK Rekapitulasi Per Dimensi ..........................................
84
Tabel 4.31. Hasil Perhitungan IPA .......................................................
85
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran .........................................................
43
Gambar 3.1. Diagram (IPA) Importance Performance Analysis ..........
56
Gambar 4.1. Diagram Kartesius (IPA)
Importance Performance Analysis ...................................
xiii
86