Tangible, Empathy dan Responsiveness)

  

KEPUASAN PELANGGAN SEBELUM DAN SETELAH BLUD

RSUD KABUPATEN SIDOARJO

Andini Yulina Pramono., SKM., MARS.

  

ABSTRACT

Work performance is a description of achievement level of program/policy implementation in order to actualizing organization’s objectives, goals, mission and vision

which is written in hospital strategic planning. Performance appraisal is one of indicators to

assess the hospital service quality. This research goal is to analyze customers’ satisfaction

before and after RSUD KabupatenSidoarjo became a local community public agency (Badan

Layanan Umum Daerah/BLUD).It is a descriptive research with an observational approach.

The respondents is as much as 150 patients of inpatient and outpatient department in which

they are using the service at the time the research were held, who had been using the service

before the hospital became BLUD (before the year 1998) and after became BLUD. This

research was implemented 28 August 2013 until 2 September 2013 with interview and

observation method and questionnaire instrument. The result was the majority customer were

satisfied, while few were not.

  

ABSTRACT

  Prestasi kerja merupakan gambaran tingkat pencapaian atas penerapan program/kebijakan dalam rangka mewujudkan tujuan, misi dan visi organisasi, yang sudah tertulis di rencana strategis rumah sakit. Penilain prestasi merupakan salah satu petunjuk untuk menilai kualitas pelayanan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah RSUD Kab Sidoarjo menjadi badan layanan umum daerah (BLUD). Penelitian ini menggunakan pendekatan observasi. Responden adalah 150 orang pasien rawat jalan dan rawat inap yang menggunakan jasa rumah sakit pada saat penelitian dilaksanakan, sebelum (sebelum 1998) dan sesudah rumah sakit menjadi BLUD. Penelitian ini dilaksanakan tgl 28 agustus 2013 sampai 2 september 2013 dengan metode observasi dan wawancara dan menggunakan questionnaire. Hasil-nya mayoritas pelanggan merasa puas , selebihnya tidak

  Keywords: work performance, community public agency, quality, service

  Rumah sakit merupakan institusi yang meningkatkan kualitas pelayanan, efisiensi padat modal, baik dari segi teknologi dan efektifitas dalam pemberian maupun tenaga kerja, sehingga pelayanan.Kinerja yang ada di RS salah pengelolaan rumah sakit tidak bisa sebagai satu tolak ukur untuk menentukan mutu unit sosial saja, tetapi juga dari segi pelayanan yang diberikan. ekonomi harus diperhitungkan. Tujuan penelitian ini untuk mengukur

  Biaya kesehatan yang cenderung terus kualitas pelayanan sebelum dan setelah RS meningkat, menjadikan RS, terutama RS menjadi BLUD dengan menggunakan pemerintahdituntut untuk secara mandiri analisis RATER (Reliability, Assurance, mengatasi masalah agar dapat Tangible, Empathy dan Responsiveness) meningkatkan pelayanan kepada yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. masyarakat, RS diharapkan untuk dapat

  Penyusunan Kuesioner METODE _{Reliability 1. Umum Assurance 1. Bangunan Empathy DIMENSI RATER Tangible Responsiveness}

  Berdasarkan waktu penelitian, jenis _{2. Medik 3. Administrasi Administrasi 1. Umum 2. Medik 3. 4. Petugas 2. Ruangan 3. Infrastruktur 3. Administrasi 2. Perawat/Bidan 1. Medik} ^{1. Umum} _{3. Perawat/Bidan 2. Medik} penelitian ini termasuk penelitian cross _{5. Peralatan} ^{4. Administrasi}

  sectional . Hal ini dikarenakan waktu

  pengumpulan data dan informasi untuk _{(Sebelum tahun 2008) (Setelah tahun 2008) Sebelum BLUD Setelah BLUD} penelitian dilakukan pada satu waktu tertentu. Jenis penelitian ini juga termasuk penelitian observasional, karena tidak ada _{Pelaksanaan Wawancara} perlakuan pada sampel.Lokasipenelitian dilakukan di RSUD Kabupaten Sidoarjo _{Entry Data} mulai tanggal 28 Agustus 2013 sampai dengan 2 September 2013. Responden Analisis Data penelitian ini berjumlah 150 orang yang _{Penyusunan Isu Strategis} diambil secara purposive random

  sampling. Responden merupakan pasien _{Penyusunan Rekomendasi}

  rawat jalan dan rawat inap di RSUD Sidoarjo pada saat kegiatan survei berlangsung, yang pernah menggunakan

  HASIL

  pelayanan RSUD Sidoarjo sebelum menjadi BLUD yaitu sebelum tahun

  Kepuasan Responden terhadap

  1998.Instrumen yang digunakan dalam

  RSUD Kabupaten Sidoarjo Sebelum

  penelitian ini adalah kuesioner dengan

  dan Setelah Menjadi BLUD dengan

  menggunakan kombinasi 3 parameter

  Indikator Pelayanan RATER

  yaitu:

  Reliability

1. Indikator mutu pelayanan menurut

  Reliability merupakan tingkat

  Parasuraman RATER (Reliability, keandalan dan kejelasan pelayanan RSUD

  Assurance, Tangible, Empathy dan

  Kabupaten Sidoarjo yang dinilai oleh

  Responsiveness)

  responden. Penilaian aspek reliability

  2. Standar Akreditasi Rumah Sakit Tahun dibagi lagi menjadi 3, yaitu umum, medik 2012, yaitu: dan administrasi.

  a. Akses ke Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan

  Tabel

  3.1 Rekapitulasi Penilaian

  b. Hak Pasien dan Keluarga Umum di RSUD

  Reliability

  c. Manajemen dan Penggunaan Obat Kab. Sidoarjo Sebelum dan

  d. Manajemen Fasilitas dan Setelah Menjadi BLUD

  Keselamatan

  Naik 3. Prinsip Tata Kelola (Permendagri No. dan/atau Tetap

  61 tahun 2007), yaitu:

  Tetap Jelek

  a. Transparansi

  Aspek yang Baik (Sangat Turun dinilai kurang

  b. Akuntabilitas

  (Baik dan dan

  c. Responsibilitas

  sangat kurang)

  d. Independensi

  baik)

  Kejelasan 143 3 (2%)

  4 Informasi (95,3%) (2,67%)

  Kerangka operasional penelitian

  Prosedur dan Alur Pelayanan Kemudahan 144

  2

  4 (96%) (1,33%) (2,67%) mengikuti

  Prosedur dan Alur Pelayanan (Tidak Berbelit) diprioritaskan adalah keberadaan dokter pada saat jam dinas. Tabel

  3.3 Rekapitulasi Penilaian

  147 (98%)

  Keberadaan Petugas Administrasi

  147 (98%) 3 (2%)

  Kejelasan Lokasi (Letak) Tempat Pelayanan RS

  144 (96%) 3 (2%) 3 (2%)

  Kejelasan Daftar Pemberi Pelayanan Medis (Nama Dokter)

  144 (96%) 3 (2%) 3 (2%)

  Kejelasan Jadwal Pelayanan Rumah Sakit

  Aspek yang dinilai Naik dan/atau Tetap Baik (Baik dan sangat baik) Turun Tetap Jelek (Sangat kurang dan kurang)

  1 (0,6%)

  Reliability Administrasi di

  2 (1,33%)

  Kejelasan Informasi terkait Prosedur Pendaftaran di RS

  146 (97,33%)

  4 (2,67%)

  Kejelasan Informasi terkait Prosedur Antrian di RS

  142 (94,67%)

  1 (0,67%) 7 (4,67

  RSUD Kab. Sidoarjo Sebelum dan Setelah Menjadi BLUD Dari tabel 3.1, dapat dipelajari bahwa aspek yang perlu diprioritaskan adalah kejelasan informasi prosedur dan alur pelayanan. Tabel

  Aspek yang dinilai Naik dan/atau Tetap Baik (Baik dan sangat baik) Turun Tetap Jelek (Sangat kurang dan kurang)

3.2 Rekapitulasi Penilaian Reliability Medik di RSUD Kab.

  4 (2,67%

  Assurance Assurance merupakan tingkat

  Aspek yang dinilai Naik dan/atau Tetap Baik (Baik dan sangat baik) Turun Tetap Jelek (Sangat kurang dan kurang)

  Kab. Sidoarjo Sebelum dan Setelah Menjadi BLUD

  Assurance Umum di RSUD

  3.4 Rekapitulasi Penilaian

  Tabel

  jaminan rumah sakit yang dinilai oleh responden. Aspek assurance dibagi lagi menjadi 3, yaitu: umum, medik dan administrasi.

  Dari tabeldapat dipelajari bahwa dari aspek reliability medik, aspek yang perlu

  1(0,67%)

  Dari tabel 3.3, dapat dipelajari bahwa aspek reliability administrasi, aspek yang perlu diprioritaskan adalah kejelasan informasi terkait prosedur antrian di RS.

  Sidoarjo Sebelum dan Setelah Menjadi BLUD

  Kejelasan Informasi terkait Prosedur Pembayaran di RS

  147 (98%) 3 (2%)

  Kejelasan Informasi terkait Dokumen Persyaratan Pelayanan di RS

  145 (96,67%)

  2 (1,33%) 3 (2%)

  Keberadaan Dokter pada saat jam dinas 136

  1(0,67 %)

  )

  1 (0,67%

  10 (6,67%)

  Kejelasan Informasi terkait Diagnosis Penyakit

  146 (97,33%)

  1 (0,67%

  ) 3 (2%) Kejelasan Informasi terkait Pemeriksaan Penyakit

  (90,67%)

  ) 1 (0,67%) Kejelasan Informasi terkait Perawatan (Tindakan dan Obat) Penyakit

  148 (98,67%)

  147 (98%) 3 (2%)

  Kejelasan Informasi terkait Biaya 145

  (96,67%) 1(0,67

  %) 4(2,67%)

  Kejelasan Informasi terkait Jangka Waktu Pelayanan

  144 (96%) 6 (4%)

  Kejelasan Informasi terkait Pelayanan Rujukan

  148 (98,67%)

  Aspek yang dinilai Naik dan/atau Tetap Baik (Baik dan sangat baik) Turun Tetap Jelek (Sangat kurang dan kurang)

  7 (4,67%)

  2(1,33%) Kelengkapan ketersediaan obat (resep obat selalu ada di RS)

  148 (98,67%)

  2(1,33%) 1(0,67%) Kelengkapan pelayanan (semua jenis pemeriksaan ada)

  147 (98%)

  141(94%) 1(0,67%) 8(5,33%) Kelayakan fasilitas alat kesehatan

  Tanggapan atas keluhan pelanggan

  2 (1,33%)

  1(0,67%) 7(4,67%)

  141(94%)

  Pelayanan terhadap keluhan pelanggan

  8 (5,33%)

  1 (0,67%)

  141 (94%)

  Pelayanan tanpa membedakan status (tanpa diskriminasi)

  142 (94,67)

  Aspek yang dinilai Naik dan/atau Tetap Baik (Baik dan sangat baik) Turun Tetap Jelek (Sangat kurang dan kurang)

  146 (97,33%)

  4 (2,67%)

  4 (2,67%)

  2 (1,33%)

  Kejadian Kelalaian Prosedur 144 (96%)

  2 (1,33%)

  1 (0,67%)

  Kesesuaian proses dan prosedur pengumpulan dokumen persyaratan 147 (98%)

  1 (0,67%)

  Kesesuaian proses dan prosedur pendaftaran di RS

  145 (96,67%)

  Kesesuaian proses dan prosedur pembayaran di RS

  1 (0,67%) 6 (4%)

  143 (95,33%)

  Kesesuaian proses dan prosedur antrian di RS

  1 (0,67%) 6 (4%)

  143 (95,33%)

  4 (2,67%)

  Pelayanan sesuai prosedur dan aturan yang berlaku di RS

  Kadaluarsa Obat

  12(8%) Proses penjelasan diagnosis dan persetujuan tindakan medis (Informed Consent)

  Sidoarjo Sebelum dan Setelah Menjadi BLUD

  Tabel

  Dari tabel 3.4, dapat dipelajari bahwa aspek Assurance umum, aspek yang perlu diprioritaskan adalah pelayanan terhadap keluhan pelanggan.

  4 (2,67%)

  1 (0,67%)

  145 (96,67%)

  2 (1,33%)

  Tabel

  136(90,36%)

  Tindak Lanjut terhadap Kelalaian Prosedur Pelayanan di RS

  2 (1,33%) 12 (8%)

  136 (90,36%)

  Kejadian Kelalaian Prosedur Pelayanan di RS

  2 (1,33%)

  146(97,33%) 2(1,33%)

  Dari tabel 3.5, dapat dipelajari bahwa aspek Assurance medik, aspek yang perlu diprioritaskan adalah kejadian kelalaian prosedur pelayanan medik dan tindak lanjutnya.

  3.6 Rekapitulasi Penilaian

  Aspek yang dinilai Naik dan/atau Tetap Baik (Baik dan sangat baik) Turun Tetap Jelek (Sangat kurang dan kurang)

  Assurance Administrasi di

3.5 Rekapitulasi Penilaian Assurance Medik di RSUD Kab.

  Aspek yang dinilai Naik dan/atau Tetap Baik (Baik dan sangat baik) Turun Tetap Jelek (Sangat kurang dan kurang)

  Ketepatan Diagnosis

  146 (97,33%)

  1 (0,67%) 3 (2%)

  Ketepatan Hasil Pemeriksaan (pengulangan pemeriksaan)

  145 (96,67%)

  RSUD Kab. Sidoarjo Sebelum dan Setelah Menjadi BLUD

  Ketepatan Tindakan 144 (96%) 1(0,67%) 5(3,33%) Ketepatan Obat sesuai Indikasi Penyakit

  145 (96,67%)

  1(0,67%)

  4 (2,67%)

  Kemanjuran Pengobatan (Sembuh atau Tidak)

  143 (95,33%)

  7 (4,67%)

  5 (3,33%)

  Naik

Tabel 3.8 Rekapitulasi Penilaian Tangible

  Tetap dan/atau Jelek Ruangan di RSUD Kab. Tetap (Sangat

Aspek yang dinilai Turun Sidoarjo Sebelum dan Setelah

Baik kurang (Baik dan

  Menjadi BLUD

  dan sangat Naik Tetap kurang) baik) dan/atau Jelek

  Administrasi

  Tetap (Sang Baik Turu at Aspek yang dinilai

  Tindak Lanjut 147 (98%) 3 (2%)

  (Baik n kuran

  terhadap Kelalaian

  dan g dan

  Prosedur

  sangat kuran

  Administrasi

  baik)

  g)

  Kesesuaian biaya 142

  1

  7 Tata Letak 150 pelayanan dengan (94,67%) (0,67%) (4,67%) (Keteraturan) (100%) produk pelayanan Kenyamanan (Sejuk, 147 3 (2%) yang diterima Tidak Berbau, (98%) Pencahayaan)

  Dari tabel 3.6, dapat dipelajari bahwa Dari tabel 3.8, dapat dipelajari bahwa aspek Assurance administrasi, aspek yang aspek tangible ruangan, aspek yang perlu perlu diprioritaskan adalah kesesuaian diprioritaskan adalah kenyamanan ruangan biaya pelayanan dengan produk pelayanan (sejuk, tidak berbau dan pencahayaan). yang diterima.

Tabel 3.9 Rekapitulasi Penilaian Tangible Infrastruktur di RSUD Kab.

  Tangible

  Sidoarjo Sebelum dan Setelah Pengukuran aspek tangible

  Menjadi BLUD merupakan pengukuran penilaian kepuasan

  Naik

  responden terhadap aspek yang dapat

  Tetap dan/atau Jelek

  dilihat di RSUD Kab. Sidoarjo. Aspek

  Tetap (Sangat tangible dibagi lagi menjadi 5, yaitu: Aspek yang dinilai Baik Turun kurang (Baik dan

  bangunan, ruangan, infrastruktur, petugas

  dan sangat kurang) dan peralatan. baik)

  Ketersediaan Sarana 135 (90%) 15 (10%) Pendukung bagi

Tabel 3.7 Rekapitulasi Penilaian Tangible

  Penyandang Cacat Bangunan di RSUDKab. di RS

  Sidoarjo Sebelum dan Setelah Ketersediaan Sarana 135 (90%) 15 (10%) Pendukung bagi

  Menjadi BLUD Pengunjung Usia

  Naik Tetap

  Lanjut di RS

  dan/atau Jelek

  Ketersediaan Tanda 145 5 (10%)

  Tetap (Sangat

  atau Rambu (96,67%)

  Aspek yang dinilai Baik Turun kurang

  Keamanan dan

  (Baik dan dan

  Keselamatan di RS

  sangat kurang)

  Ketersediaan Alat 133

  17

  baik)

  Pemadam (88,67%) (11,33%) Desain Bangunan 149

  1 Kebakaran di RS RS (99,33%) (0,67%)

  Ketersediaan 147 (98%) 3 (2%) Lansekap (Taman 140 1 9 (6%)

  Petunjuk Arah di dan Ornamen) RS (93,33%) (0,67%) RS

  Dari tabel 3.7, dapat dipelajari bahwa Dari tabel 3.9, dapat dipelajari bahwa sebagian besar responden menilai tetap

  Dari aspek tangible infrastruktur, aspek baik (baik dan sangat baik) dan/atau yang perlu diprioritaskan adalah meningkat pada semua aspek. Dari aspek ketersediaan alat pemadam kebakaran.

  tangible bangunan, aspek yang perlu

  diprioritaskan adalah lansekap (taman dan ornamen) RS.

Tabel 3.10 Rekapitulasi Penilaian Tangible Tabel 3.12 Rekapitulasi Penilaian Empathy

  Petugas di RSUD Kab. Medik di RSUD Kab. Sidoarjo Sidoarjo Sebelum dan Setelah Sebelum dan Setelah Menjadi Menjadi BLUD BLUD

  

Naik Tetap Naik

Tetap dan/atau dan/atau Jelek

  Jelek Tetap Aspek yang Tetap Baik (Sangat Turun Aspek yang (Sangat dinilai (Baik dan kurang Baik Turun dinilai kurang (Baik dan sangat dan dan

baik) kurang) sangat

kurang) baik)

  Kerapihan 146 3 (2%)

  1 Kepedulian 147 (98%)

  2

  1 (97,33%) (0,67%) terhadap kondisi (1,33%) (0,67%)

  Penampilan 146 3 (2%)

  1 penyakit pasien (Pakaian, Riasan) (97,33%) (0,67%)

  Keramahan 145 3 (2%)

  2 Dari tabel 3.10, dapat dipelajari (senyum, sapa, (96,67%) (1,33%) bahwa sebagian besar responden menilai salam)

  Kesabaran 143

  5

  2 tetap baik (baik dan sangat baik) dan/atau

  (telaten) (95,33%) (3,33%) (1,33%) meningkat pada semua aspek. Hanya

  Komunikasi 2 147 (98%)

  1

  2 sebagian kecil responden yang menilai arah (mau (0,67%) (1,33%) mendengarkan) tetap jelek (kurang dan sangat kurang) dan

  Etika (Manner) 146

  2

  2 menurun dari sebelum BLUD ke setelah

  (97,33%) (1,33%) (1,33%) BLUD. Memberi 147 (98%)

  2

  1 kesempatan pada (1,33%) (0,67%) pasien dan

Tabel 3.11 Rekapitulasi Penilaian Tangible

  keluarga untuk Peralatan di RSUD Kab. mengambil keputusan

  Sidoarjo Sebelum dan Setelah Dari tabel 3.12, dapat dipelajari bahwa

  Menjadi BLUD

  Naik

  Aspek yang perlu diprioritaskan adalah

  dan/atau Tetap kesabaran tenaga medik. Tetap Jelek Baik Turu (Sangat Aspek yang dinilai (Baik n kurang

Tabel 3.13 Rekapitulasi Penilaian Empathy

  dan dan Perawat/Bidan di RSUD Kab. sangat kurang)

  Sidoarjo Sebelum dan Setelah

  baik)

  Fungsionalitas 144 6 (4%) Menjadi BLUD

  (frekuensi terjadinya (96%)

  Naik Tetap

  kerusakan alkes)

  dan/atau Jelek

  Kelayakan (Berubah 141

  2

  7 Aspek yang Tetap Baik (Sangat

  Turun

  Warna, Cacat, (94%) (1,33 (4,67%)

  dinilai (Baik dan kurang

  Kadaluarsa, Bersih) %)

  sangat dan baik) kurang)

  Dari tabel 3.11, dapat dipelajari bahwa Kepedulian 143(95,33%) 3 (2%)

  4 Aspek yang perlu diprioritaskan adalah terhadap kondisi (2,67%) kelayakan peralatan (berubah warna, cacat, penyakit pasien Keramahan 141 (94%)

  4

  5 kadaluarsa dan bersih). (2,67%) (3,33%)

  (senyum, sapa, salam)

  Empathy

  Kesabaran 144 (96%)

  2

  4 (telaten) (1,33%) (2,67%)

  Pengukuran terhadap aspek empathy Komunikasi 2 145

  1

  4 merupakan pengukuran kepuasan arah (mau (96,67%) (0,67%) (2,67%) responden terhadap kemampuan petugas mendengarkan) dalam memahami perasaan atau emosi Etika (Manner) 146 1 3 (2%)

  (97,33%) (0,67%) yang dikeluarkan oleh pasien dan

  Dari tabel 3.13, dapat dipelajari keluarganya. Aspek empathy dibagi lagi bahwaaspek yang perlu diprioritaskan menjadi 3 yaitu, medik, perawat/bidan dan adalah keramahan perawat/bidan. administrasi.

  Naik

Tabel 3.14 Rekapitulasi Penilaian Empathy

  Tetap dan/atau Jelek Administrasi di RSUD Kab. Tetap Aspek yang (Sangat

  Sidoarjo Sebelum dan Setelah Turun

  Baik (Baik dinilai kurang dan

  Menjadi BLUD

  dan sangat Naik kurang) Tetap baik) dan/atau Jelek

  Kemudahan akses 142 2 6 (4%)

  Tetap Aspek yang (Sangat

  menghubungi (94,67%) (1,33%)

  Baik Turun dinilai kurang

  dokter saat kondisi

  (Baik dan dan emergency sangat kurang)

  Kemudahan akses 142

  1

  7

  baik)

  (94,67%) (0,67%) (4,67%) menemui dokter Keramahan 141 (94%) 3 (2%) 6 (4%) saat kondisi (senyum, sapa,

  emergency

  salam) Kesigapan 146

  4 Kesabaran 142 2 6 (4%) (cekatan) saat (97,33%) (2,67%)

  (telaten) (94,67%) (1,33%) melakukan Komunikasi 2 144 (96%)

  1

  5 tindakan medis arah (mau

  (0,67%) (3,33%) mendengarkan) Dari tabel 3.16, dapat dipelajari

  Etika (Manner) 145

  1

  4 bahwa aspek yang perlu diprioritaskan

  (96,67%) (0,67%) (2,67%) adalah kemudahan akses menghubungi dan

  Dari tabel 3.14, dapat dipelajari menemui dokter saat emergency. bahwa aspek yang perlu diprioritaskan

Tabel 3.17 Rekapitulasi Penilaian adalah keramahan petugas administrasi.

  Responsiveness perawat/Bidan Responsiveness

  di RSUD Kab. Sidoarjo Pengukuran aspek responsiveness

  Sebelum dan Setelah Menjadi merupakan penilaian responden terhadap BLUD daya tanggap petugas RSUD Kab. Sidoarjo

  Naik

  sebelum dan setelah menjadi BLUD. dan/atau Tetap

  Tetap Jelek

  Aspek responsiveness dibagi lagi menjadi

  Baik (Sangat Aspek yang dinilai Turun

  4, yaitu: umum, medik, perawat/bidan dan

  (Baik kurang administrasi. dan dan sangat kurang)

Tabel 3.15 Rekapitulasi Penilaian

  baik) Responsiveness Umum di

  Kemudahan akses 147

  2

  1 RSUD Kab. Sidoarjo Sebelum menghubungi (98%) (1,33%) (0,67%) perawat saat dan Setelah Menjadi BLUD kondisi emergency

  Naik Tetap

  Kemudahan akses 147 2 1(0,67%)

  dan/atau Jelek

  menemui perawat (98%) (1,33%)

  Tetap Aspek yang (Sangat

  saat kondisi

  Baik Turun dinilai kurang emergency

  (Baik dan dan

  Kesigapan 146

  4

  sangat kurang)

  (cekatan) saat (97,33%) (2,67%)

  baik)

  melakukan tindakan Waktu Tunggu 112 3 (2%)

  35 keperawatan pelayanan (74,67%) (23,33%) Kemudahan 144 (96%)

  1

  5 Dari tabel 3.17, dapat dipelajari menghubungi (0,67%) (3,33%) bahwa aspek yang perlu diprioritaskan

  Hotline RS 24 jam adalah kemudahan akses menghubungi dan

  Kemudahan 145

  5 menghubungi IGD (96,67%) (3,33%) menemui perawat saat kondisi emergency. RS 24 jam

  Dari tabel 3.15, dapat dipelajari aspek yang perlu diprioritaskan adalah waktu tunggu pelayanan.

Tabel 3.16 Rekapitulasi Penilaian

  Responsiveness medik di

  RSUD Kab. Sidoarjo Sebelum dan Setelah Menjadi BLUD

Tabel 3.18 Rekapitulasi Penilaian

  Responsiveness Administrasi

  2 (1,33%)

  148 (98,67%)

  Kesigapan (cekatan) saat melayani prosedur administrasi

  1 (0,67%)

  1 (0,67%)

  148 (98,67%)

  Kemudahan untuk berkomunikasi dengan petugas

  Aspek yang dinilai Naik dan/atau Tetap Baik (Baik dan sangat baik) Turun Tetap Jelek (Sangat kurang dan kurang)

  a. Bangunan 1 dari 150 responden (0,67%) memberikan penilaian menurun dan 9 dari 150 responden (6%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek lansekap (taman dan

  3. Tangible

  c. Administrasi 1 dari 150 responden (0,67%) memberikan penilaian menurun dan 6 dari 150 responden (4%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kesesuaian proses dan prosedur pendaftaran dan antrian di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  b. Medik 2 dari 150 responden (1,33%) memberikan penilaian menurun dan 12 dari 150 responden (8%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kejadian kelalaian prosedur pelayanan medis dan tindak lanjutnya di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  a. Umum 2 dari 150 responden (1,33%) memberikan penilaian menurun dan 7 dari 150 responden (4,67%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek pelayanan terhadap keluhan pelanggan di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  2. Assurance

  c. Administrasi 1 dari 150 responden (0,67%) memberikan penilaian menurun dan 7 dari 150 responden (4,67%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kejelasan informasi terkait prosedur antrian di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  b. Medik 4 dari 150 responden (2,67%) memberikan penilaian menurun dan 10 dari 150 responden memberikan penilaian tetap jelek terhadap aspek keberadaan dokter pada saat jam dinas di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah menjadi BLUD.

  a. Umum 3 dari 150 responden (2%) memberikan penilaian menurun dan 4 dari 150 responden (2,67%) memberikan penilaian tetap jelek terhadap aspek kejelasan informasi prosedur dan alur pelayanan di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah menjadi BLUD.

  Berikut adalah aspek dengan penilaian tetap jelek dan menurun, yang perlu diprioritaskan untuk dibenahi.

  2. Penilaian tetap jelek (kurang dan sangat kurang)

  1. Penilaian meningkat dan/atau tetap baik (sangat baik dan baik)

  Secara keseluruhan, mayoritas penilaian responden terhadap kinerja RSUD Kab. Sidoarjo adalah baik dan meningkat dari sebelum BLUD ke setelah BLUD. Sebagian kecil responden ada yang menilai tetap jelek atau bahkan menurun. Meskipun sedikit, hal ini perlu diperhatikan sebagai bahan masukan pengembangan pelayanan RSUD Kab. Sidoarjo. Penilaian responden kemudian dikategorikan menjadi 3 yaitu:

  PEMBAHASAN

  Dari tabel 3.18, dapat dipelajari bahwa sebagian besar responden menilai tetap baik (baik dan sangat baik) dan/atau meningkat pada semua aspek. Hanya sebagian kecil responden yang menilai tetap jelek (kurang dan sangat kurang) dan menurun dari sebelum BLUD ke setelah BLUD.

  di RSUD Kab. Sidoarjo Sebelum dan Setelah Menjadi BLUD

3. Penilaian menurun

1. Reliability

  ornamen) di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

b. Ruangan

  a. Umum 3 dari 150 responden (2%) memberikan penilaian menurun dan 35 dari 150 responden (23,33%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek waktu tunggu pelayanan di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  d. Administrasi 1 dari 150 responden (0,67%%) memberikan penilaian menurun dan 1 dari 150 responden (0,67%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kemudahan untuk berkomunikasi dengan petugas administrasi di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD. Selain itu, 2 dari 150 responden (1,33%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kesigapan (cekatan) petugas saat melayani prosedur administrasi di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  c. Perawat/Bidan 2 dari 150 responden (1,33%) memberikan penilaian menurun dan 1 dari 150 responden (0,67%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kemudahan akses menghubungi dan menemui perawat saat kondisi emergency di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  sebelum dan setelah BLUD. Selain itu, 1 dari 150 responden (0,67%) memberikan penilaian menurun dan 7 dari 150 responden (4,67%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kemudahan akses menemui dokter saat kondisi emergency di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  emergency di RSUD Kab. Sidoarjo

  b. Medik 2 dari 150 responden (1,33%) memberikan penilaian menurun dan 6 dari 150 responden (4%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kemudahan akses menghubungi dokter saat kondisi

  5. Responsiveness

  Hanya 3 dari 150 responden (2%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kenyamanan (sejuk, tidak berbau dan pencahayaan) di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  c. Administrasi 3 dari 150 responden (2%) memberikan penilaian menurun dan 6 dari 150 responden (4%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek keramahan petugas administrasi (senyum, sapa, salam) di

  b. Perawat/Bidan 4 dari 150 responden (2,67%) memberikan penilaian menurun dan 5 dari 150 responden (3,33%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek keramahan perawat/bidan (senyum, sapa, salam) di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  a. Medik 5 dari 150 responden (3,33%) memberikan penilaian menurun dan 2 dari 150 responden (1,33%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kesabaran tenaga medik di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  e. Peralatan 2 dari 150 responden (1,33%) memberikan penilaian menurun dan 7 dari 150 responden (4,67%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kelayakan peralatan (berubah warna, cacat, kadaluarsa dan kebersihan) di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  d. Petugas 3 dari 150 responden (2%) memberikan penilaian menurun dan 1 dari 150 responden (0,67%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek kerapian dan penampilan petugas di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

  c. Infrastruktur 17 dari 150 responden (11,33%) memberikan penilaian tetap jelek pada aspek ketersediaan alat pemadam kebakaran di RSUD Kab. Sidoarjo sebelum dan setelah BLUD.

4. Empathy

  

KESIMPULAN DAN SARAN Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2008.

  Manajemen Pemasaran . Jilid Satu, Edisi

KESIMPULAN Keduabelas, Cetakan Ketiga. Penerbit

Berdasarkan hasil penelitian, Indeks.

  analisis hasil penelitian dengan indikator pelayanan RATER yang dikombinasi Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen dengan standar akreditasi tahun 2012 dan Pemasaran Jasa , Edisi Kedua. Jakarta: prinsip tata kelola berdasarkan Penerbit Salemba Empat. Permendagri No. 61 tahun 2007dalam pembahasan dapat diambil kesimpulan Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, sebagai berikut : Bayu Media Publishing, Yogyakarta.

  Secara keseluruhan, penilaian responden terhadap RSUD Kabupaten Tjiptono, Fandy, 2006. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Sidoarjo meningkat dari sebelum BLUD dan setelah BLUD. Sebagian besar responden menyatakan puas terhadap Tjiptono, Fandy, 2008. Pemasaran kinerja pelayanan RSUD Kab. Sidoarjo. Strategik , Penerbit Andi, Yogyakarta. Namun demikian, ada beberapa responden

  Wisnalmawati, (2005). Pengaruh Presepsi yang menilai menurun sebelum dan setelah BLUD. Selain itu, ada juga responden Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat yang menilai tetap jelek (sangat kurang Pembelian Ulang . Yogyakarta: Jurnal dan kurang). Ekonomi dan Bisnis No. 3. Jilid Daftar

  Kunjungan Pasien Rawat Jalan dan Rawat , 2008, Batam. Inap RSOB

  SARAN

  Memperjelas informasi prosedur dan alur pelayanan dan meningkatkan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan seperti kerapian petugas, keramahtamahan perawat/bidan, kesabaran medik, kejelasan informasi mengenai keberadaan dokter pada jam kerja serta kemudahan komunikasi petugas administrasi.

3. REFERENSI

• – Griffin, Jill, 2002. Costumer Loyality

  And What It Matters Now More Than Eve ,

   Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2007.

  Manajemen Pemasaran , Cetakan pertama, Edisi bahasa Indonesia, Jakarta: PT.

  Indeks. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2008.

  Manajemen Pemasaran , cetakan pertama, edisi bahasa Indonesia, Jakarta: PT.

  Indek.