Slide ACC108 ASP 07 02 2017 Konsep pelayanan publik

KONSEP-KONSEP
DASAR KUALITAS
PELAYANAN
PUBLIK

1

A. PENDAHULUAN
1.
2.

3.

Pemerintah adalah “public servant”
Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan
umum dan manajemennya di kalangan
pemerintahan masih sangat lemah.
Alasan-alasannya antara lain sbb :
a.
b.
c.

d.
e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi
tidak akan tercapai efisiensi.
Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme
pasar maupun kebutuhan konsumen.
Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada
kegiatan pemerintahan.
Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada
pandangan konsumen yang dilayaninya.
Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk
pemerintahan masih sangat lemah, sehingga
masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.
Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan
pelayanan publik ( hanya 30%)
2

B. Pengertian dan Hakekat
Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

3

B. Hakekat Pelayanan

Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban
maupun sbg kehormatan, merupakan
dasar bagi terbentuknya masyarakat yg
manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).
Pelayanan publik pada hakekatnya
pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan kewajiban
aparatur negara sebagai abdi
masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

4

Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)





Bagi organisasi, melayani konsumen
merupakan “saat yang menentukan” (moment
of thruths), peluang bagi organisasi untuk
menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.
Abad ke-21 adalah “abad pelanggan” (Carlzon,
1987).





Semakin maju sebuah negara, akan semakin
banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor
jasa.
Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik
yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas
nama pemerintah, atau swasta, dengan atau
tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan

dan kepentingan masyarakat.
5

Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)











Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif
sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi
serta mencari dukungan suara.
Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial

(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi
yakni mencari keuntungan.
Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan
secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari
pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan
berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling
terjangkau.
Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada
semua warganegara sebenarnya justru tidak adil
karena kebutuhan & kepentingan masyarakat
berbeda-beda.
6

Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)



Sudah saatnya instansi pemerintah

mengubah paradigma dalam bidang
pelayanan yakni:






paradigma monopoli  paradigma
kompetisi;
paradigma”no public choice  paradigma
“public choice”.

Tujuan Otonomi Daerah




Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
Meningkatkan Pelayanan Umum

Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32
Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}

7

PARADIGMA PELAYANAN
PARADIGMA LAMA

PARADIGMA BARU
PELANGGAN

CEO

IMPLEMENTASI
MANAJEMEN
KARYAWAN

KARYAWAN
MANAJEMEN

IMPLEMENTASI

CEO

PELANGGAN

8

KATEGORI BARANG DAN
JASA:
Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

9

KLASIFIKASI PELAYANAN
PUBLIK








Pelayanan Administratif yaitu pelayanan
yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik;
Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang
yang digunakan oleh publik;
Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan
oleh publik; dan
Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundangundangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

10

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK

Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
11

KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
1.

2.

3.

4.
5.
6.

Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Sarana dan Prasarana harus disediakan secara
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
12

Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;
 Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing;

Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;

Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;

Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan
inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;

Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian
kinerja dan kualitas pelayanan;

Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
 Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan
mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan

Quality and Innovation Driven


(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information
Management Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)
13

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK
1.

Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2.

Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

3.

Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;

4.

Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
14

CONTOH

15

Best Practices Pelayanan yang dilakukan
oleh Beberapa Pemerintah Daerah
A.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)
1.

Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada
masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui:
a.
b.
c.

2.

Peningkatan kualitas guru melalui:
a.
b.

3.

4.

pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)
pemberian bea siswa (sekolah Swasta )
bonus bea siswa (yg berprestasi)
Kesempatan melanjutkan sekolah
Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp.
1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.

Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand
dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya
partisipasi masyarakat.
Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian),
bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb.,
pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul
16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.
16

Best Practices Pelayanan yang dilakukan
oleh Beberapa Pemerintah Daerah
A.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)
1.

Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ
ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada
seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.
a.
b.
c.

2.

3.

Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan
kesehatan
Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik
kepada masyarakat
Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara
Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun
swasta.

Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan
Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001
telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari
11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.
Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan
punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang,
dengan berbagai tingkatan hukuman)
17

B. KABUPATEN TANAH DATAR.

Best Practices Pelayanan
yang
dilakukan prog
1.
KESEHATAN:
mengembangkan
pro
Puskesmas
Swadana.
oleh Beberapa
Pemerintah
Daerah
2.

Mengembangkan program pelayana
satu atap

3.

Pelayanan akta catatan sipil dengan

4.

Restrukturisasi & Reformasi Kepeg
a.

Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi
profertest pejabat, menetapkan standa
pegawai untuk naik pangkat.

b.

Penempatan pegawai yang tepat: beba
keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

18

Best Practices Pelayanan yang dilakukan
oleh Beberapa Pemerintah Daerah
C. KOTA TARAKAN.
1.

Dana Cadangan Anggaran Pembangunan
(CAP): menyisihkan dana dalam bentuk
tabungan untuk berjaga-jaga.

2.

Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin

3.

Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.

4.

E-Government (NOC, LAN, WLAN)

5.

Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor
(Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian,
pembangunan infrastruktur terutama menjamin
suplai enerji)

6.

Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)
19

Terima
Kasih
20

Jenis-jenis dan Bidang Pelayanan
Publik




Sifat pelayanan:
Langsung (diberikan langsung oleh instansi dan
petugas pelayanan).
Tidak langsung (melalui sistem hukum,
penyediaan anggaran, prasarana, dll);

Bidang-bidang pelayanan:
Bidang pelayanan publik mencapai jumlah sekitar
40
Bidang. Antara lain:
 Ketertiban umum;
 Kepolisian;
 Pertahanan dan keamanan;
 Sanitasi;
 Pengelolaan sampah;


21

Seminar Evaluasi Kualitas
Pelayanan Publik, 9 Des 09

Potret Pelayanan
1.

2.
3.

4.

5.

Baru sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib
menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang
jelas. Sementara banyak instansi penanggungjawab dan
pemberi pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang
jelas dalam menyediakan pelayanan.
Waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan
masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan.
Keterampilan petugas pelayanan rata-rata masih rendah
dan tidak sesuai untuk pekerjaan yang memberikan
pelayanan yang baik;
Masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara
berbicara, memanggil, atau memberitahukan sesuatu
yang tidak ramah dan santun. Sebagian ada yang merasa
berada pada posisi superior dan arogan.
Masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang
belum menggunakan prasarana dan sarana yang layak
dan sesuai perkembangan jaman, seperti sistem
Seminar Evaluasi Kualitas
komputer, internet/website, dll.
22

Pelayanan Publik, 9 Des 09

Lanjutan…







Sudah ada beberapa instansi yang memiliki sistem
informasi pelayanan yang berisi informasi tentang
prosedur, biaya, waktu, dan sebagainya. Tetapi,
jumlah yang belum menerapkan sistem informasi
yang baik lebih banyak.
Sistem penampungan pengaduan dan tindak lanjut
pengaduan merupakan unsur standar pelayanan
yang paling sedikit ditemukan di instansi-instansi
pelayanan publik.
Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian
tahun juga mengindikasikan tidak ada sistem
monitoring, evaluasi, dan perencanaan yang baik
yang dilakukan oleh instansi-instansi
penanggungjawab dan penyedia pelayanan publik.
23

Seminar Evaluasi Kualitas
Pelayanan Publik, 9 Des 09

Mengapa Pelayanan Publik Masih
Buruk?

1.

2.

3.
4.

5.

6.

Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami
filosofi bernegara (tujuan bernegara, guna mandat politik,
hak warga negara, kewajiban pemerintah, dsb);
Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan
organisasi birokrasi belum mengalami perubahan berarti
(tetap korup dan tidak berlualitas);
Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi
pemerintahan (Otda) yang diterapkan juga bermasalah;
Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda
politik oleh unsur-unsur masyarakat masih rendah,
termasuk dari media massa;
Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah
memberikan pelayanan publik yang baik. Tetapi, RUU
Pelayanan Publik kini sedang dibahas di DPR RI dan
menunggu masukan dari masyarakat, termasuk para aktifis
NGOs;
Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan
pelayanan publik masih sumir, dan pada tahap implementasi
mengalami penyimpangan orientasi (spt UU Lalu Lintas, UU
Perumahan dan Pemukiman, dll).
24

Seminar Evaluasi Kualitas
Pelayanan Publik, 9 Des 09

METODE EVALUASI


Perbandingan
antara Dampak
diharapkan &
Dampak Nyata



KUALITAS
PELAYANAN



SERVICE QUALITY
(SERVE QUAL)

PELAYANAN OLEH BIROKRASI
Seminar Evaluasi Kualitas
Pelayanan Publik, 9 Des 09