Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Toko Busana Muslim Banjarmasin - IDR UIN Antasari Banjarmasin

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Nabi Muhammad SAW adalah Rasulullah SAW dan sebagai nabi

  terakhir yang diturunkan untuk menyempurnakan ajaran-ajaran Tuhan yang pernah diturunkan kepada para nabi sebelumnya.

  Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak untuk menentukan jadi tidaknya pembelian.

  Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. Pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk dan jasa yang disediakan perusahaan dan tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain. Kepuasaan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan akan berpengarh pada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas pelanggan pada

  1 penyedia jasa tersebut. Kembali kepada kepuasan pelanggan yang cukup unik untuk dapat diperkirakan, maka kita akan membahasnya pada sudut pandang manajemen pemasaran dalam membentuk suatu perusahaan dengan pendekatan atribut pemasaran yaitu pada model bauran pemasaran (marketing mix) yang dikembangkan oleh Philip Kotler, terdiri dari poduct, promotion, price dan

  place. Hal ini untuk melihat yang dirsakjan pelanggan tentang kualitas

  produk dan jasa layanan perusahaan produk busana muslim kualitas produk

  2 atau jasa layanan seperti apa yang diinginkan oleh pelanggan.

  Untuk mengidentifikasi pemenuhan tingkat kualitas harapan para konsumen tidak mudah,karena sekali konsumen merasakan kualitas produk atau jasa layanan yang tinggi baik dari perusahaan atau pesaingnya, maka mereka akan mengharapkan pengalaman yang sama akan berulang. Apabila suatu perusahaan dapat mengidentifikasi produk atau jasa layanan sesuai harapan konsumennya, dengan kata lain penawaran kualitas yang baik dapat mempengaruhi pemakaian ulang produk maupun jasa perusahaan.

  Kualitas produk atau jasa layanan yang baik dapat menciptakan kepuasan konsumen yang memberikan berbagai manfaat, d iantaranya memberikan dasar yang kuat sehingga terciptanya kesetiaan konsumen yang pada akhirnya disebut sebagai loyalitas pelanggan. Kepuasan pada perusahaan akan menghalangi pelanggan agar tidak terpengaruh dari perusahaan lain (retenton). Disamping itu, memiliki kepuasan yang tinggi

  2 juga menjadi pendorong untuk melakukan pembelian ulang (repurchase) serta mengajak orang lain untuk menggunakan jasa tersebut (referral).

  Dalam perjalanannya butik atau toko busana muslim semakin meningkat baik dalam jumlah maupun pelayanan yang diberikan. Keadaan tersebut menyebabkan adanya persaingan dengan toko atau butik busana muslim lainnya. Akibatnya, mau tidak mau para pengusaha bisnis busana muslim tidak mempunyai pilihan lain kecuali memenangkan persaingan. Berkaitan dengan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen maka dapat memberikan kepuasan pada konsumen dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diinginkan oleh konsumen dan dengan cara

  3

  meningkatkan kualitas produk busana muslim tersebut. Dalam hubungan perekonomian dan perkembangan busana muslim, JT Clothingmerupakan salah satu dari perdagangan produk busana muslim di kota Banjar masin. Produk dari JT Clothing ini sangat unik dan berbeda dari produk lainnya karena di sini produknya dijahit langsung dari toko tersebut dan dirancang sendiri oleh pemilik toko.

  JT Clothing adalah sebuah toko kain yang menyediakan busana muslim tanpa memiliki label pada busananya. Selain menyediakan baju busana muslim, JT Clothingini juga menyediakan berbagai macam kain yang bermotif. Toko ini berlokasi di Jl. Pangeran Antasari No 114 Banjarmasin.JT Clothing adalah sebuah toko busana muslim yang memproduksi busana muslim sendiri, dimana pemilik toko mendesain dan merancang setiap busana yang akan dijahit. Toko ini juga menerima pesanan sesuai dengan yang diinginkan konsumen.

  Busana yang dipasarkan oleh JT Clothing ini memiliki keunikan selain dirancang oleh pemilik toko, busana ini juga dijahit langsung bukan produk dari pabrik pakaian yang kebanyakan toko-toko busana muslim di Banjarmasin walaupun sedikit banyaknya ada kemiripan model busana dengan toko busana lain tapi dari segi bahan dan kualitas produk memang berbeda karena JT Clothing selalu mengikuti tren busana muslim. Produk hasil jahitan tersebut kemudian dipasarkan baik melalui JT Clothing sendiri ataupun melalui jejaring sosial. Selain itu, JT Clothing melayani pemesanan pakaian yang sama dalam bentuk banyak, misalnya untuk kelompok umroh,

  4 kelompok yasinan dan sebagainya.

  Hal menarik lainnya tentang produk busana muslim ini adalah mengenai hal apa yang membuat orang mau melakukan kunjungan atau bahkan pembelian produk dalam bentuk banyak. Apakah karena faktor produk yang ditawarkan memiliki variasi produk yang banyak dan berbeda dengan yang lain? Atau harga produk yang ditawarkan relatif terjangkau? Atau tempat penjualan dimana terdapat korelasi antara kenyamanan dalam berbelanja? Atau hanya sebuah trend untuk mengunjungi dan melakukan pembelian produk busana muslim? Melalui survei awal yang peneliti lakukan di salah satu toko busana muslim ada yang belum menggunakan bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah kumpulan dari variabel

• –variabel

pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran. Jadi bauran pemasaran terdiri dari himpunan variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari 4 komponen yaitu : 1.

  Produk 2. Harga 3. Promosi 4. Tempat

  Di antaranya ada yang lokasinya kurang strategis, harga terlalu tinggi dan tidak bisa dijangkau kalangan menengah kebawah, padahal apabila harga dan tempat kurang strategis dapat mempengaruhi loyalitas pembeli untuk melakukan pembelian, dan ada juga yang tidak melakukan promosi tetapi tempat tersebut banyak pelanggannya.

  Oleh karena itu penulis memandang perlu diadakan penelitian tentang

  

Pengaruh Bauran Pe masaran Terhadap Tingkat Kepuasan Konsume n di

Toko Busana Muslim JT ClothingBanjarmasin.Agar dapat memperoleh

  informasi yang cukup jelas dan disertai bukti ilmiah mengenai bagaimana penerapan bauran pemasaran produk busana muslim terhadap pembentukan perasaan puas bagi pelanggan, maka perlu diadakan suatu penelitian ilmiah. Untuk itu penulis akan melakukan penelitian dengan menjadikan toko Busana Muslim JT ClothingBanjarmasin sebagai tempat penelitian yang akan diteliti.

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian diatas dapatdiajukandirumuskan masalah sebagai berikut:

  1. Apakah terdapat pengaruh bauran pemasaran yang meliputi produk, tempat, promosi dan harga terhadap kepuasan pelanggan toko busana muslim JT ClothingBanjarmasin? 2. Bagaimana pandangan Ekonomi Islam terhadap tingkat kepuasan konsumen di toko busana muslim JT Clothing Banjarmasin.

  C. Tujuan Penelitian

  Penelitian ini bertujuan: 1.

  Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh bauran pemasaran yang meliputi produk, tempat, promosi dan harga terhadap kepuasan pelanggan toko busana muslim JT Clothing Banjarmasin.

  2. andangan Ekonomi Islam terhadap tingkat kepuasan Untuk mengetahui p

  konsumen di toko busana muslim JT Clothing Banjarmasin.

  D. Signifikansi Penelitian 1.

  Bagi tempat penelitian, yaitu dapat menjadi bahan pertimbangan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mengevaluasi dalam menerapkan konsep bauran pemasaran bagi pelanggan maupun konsumen lain, pemahaman tentang persepsi pelanggan terhadap bentuk penerapan bauran pemasaran yang ditawarkan dan kepuasan yang ditunjukkan memungkinkan pihak manajemen untuk mencari dan menerapkan cara pengelolaan yang baik.

  2. Bagi fakultas, diharapkan dapat dijadikan bahan penelitian lebih lanjut dibidang pemasaran terutama yang berkaitan dengan retailing, perilaku konsumen dan komunikasi khususnya mengenai penerapan bauran pemasaran pada perusahaan.

3. Bagi umum, menambah pengetahuan dan wawasan mengenai bentuk penerapan bauran pemasaran pada perusahaan.

  4. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang diperoleh dibangku kuliah. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam memecahkan masalah- masalah yang ada di masyarakat sebelum terjun dalam dunia kerja yang sebenarnya.

  E. Hipotesis Penelitian

  Berdasarkan pada kajian teori dan perumusan masalah, serta kerangka berfikir tersebut diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah: “ Ada Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen di Toko Busana Muslim JT Clothing Banjarmasin.

  F. Kerangka Pemikiran

  Penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen di toko busana muslimJT ClothingBanjarmasin.

  Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran tersebut dapat diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), promosi (promtion) dan distribusi (place).

  Penelitian ini juga mencari pengaruh dari variabel-variabel tersebut terhadap tingkat kepuasan konsumen JT Clothing Banjarmasin.

  1 X

  Produk

  2 X

  Harga Y Kepuasan Konsumen

  3 X

  Tempat

  4 X

  Promosi G.

   Definisi Operasional

  Untuk menghindari kesalahan dan kekeliruan dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penulis membuat definisi operasional sebagai berikut: 1.

  Pengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan

  5 seseorang untuk mengubah sesuatu yang lain.

  2. Bauran pemasaran (Marketing Mix) seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya ₅ di pasar sasaran. Bauran pemasaran tersebut dapat diklasifikasikan W.J.S Poerwadarminta, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: bala i pustaka, 2002), h. menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), promosi (promtion) dan distribusi

  6

  (place). Dalam penelitian ini bauran pemasaran merupakan variabel

  independen (bebas) yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen (terikat).

H. Kajian Pustaka

  Skripsi ini diangkat tentang pengaruh bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah penelitian lapangan (field research) dengan mengangkat permasalahan yang terjadi dilapangan mengenai sejauh mana pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen di Toko Busana Muslim JT ClothingBanjarmasin. Skripsi ini fokus permasalahannya mengenai sejauh mana pengaruh bauran pemasaran tersebut.

  Dari hasil penelusuran yang penulis lakukan, ternyata skripsi yang mengangkat permasalahan seperti ini memang belum ada. Kalaupun ada, baik dari segi judul dan isinya memang berbeda, yaitu:

  Pertama, penelitian yang dilakukanRiska Susanto (Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro) dengan judul “ Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Bauran Promosi Terhadap Konsumen Menggunakan Jasa Lembaga Pendidikan Bahasa Inggris (studi pada lembaga pendidikan ILP Semarang)”.

  Kedua, penelitian yang dilakukan oleh elvilla widianingsih dengan judul “Analisis Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Universi tas Diponogoro Semarang”. Hasil penelitian bahwa dengan pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan pembelian.

  Ketiga, penelitian yang lain juga pernah dilakukan oleh Theresa Militina dengan judul “Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan Membeli Produk Wisata Budaya di Kalimantan Timur”. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa analisis koefesien logistic regresion menunjukkan bahwa keenam variabel bauran promosi secara keseluruhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan membeli produk wisata budaya.

  Keempat, penelitian tesis yang dilakukan oleh Eka Umikalsum dengan judul “Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Fakultas Ekonomi Universitas Al-

  Azhar Medan”. Hasil penelitian bahwa bauran pemasaran secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap keputusan mahasiswa memilih pada Fakultas Ekonomi Universitas Al-Azhar Medan dan berdasarkan pengujian variabel bebas secara persial orang merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap keputusan mahasiswa. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan uji Regresi Liniar Sederhana diperoleh bahwa status akriditasi mempunyai hubungan yang sangat erat dengan keputusan mahasiswa memilih pada Fakultas Ekonomi Universitas Al- Azhar Medan.

  Berkaitan dengan hal tersebut diatas, permasalahan yang penulis angkat dalam penelitian ini menitik beratkan pada pengaruh bauran pemasaran4P pemasaran, yaitu produk, harga, promosi dan distribusi (tempat) tehadap tingkat kepuasan konsumen JT Clothing Banjarmasin.

  Dengan demikian terdapat pokok permasalahan yang berbeda antara penelitian yang penulis kemukakan di atas dengan persoalan yang akan penulis teliti.

I. Sistematika Penulisan

  Adapun sistematika penelitiannya adalah sebagai berikut:

  BAB I : Pendahuluan Dalam bab I ini berisi tentang uraian latar belakang masalah yang menguraikan alasan memilih judul dan gambaran dari permasalahan yang diteliti. Permasalahan yang tergambar dirumuskan dalam perumusan masalah, setelah itu disusun tujuan penelitian yang merupakan hasil yang diinginkan.

  Hipotesis yang merupakan dugaan sementara dari penelitian. Signifikansi penelitian merupakan kegunaan hasil penelitian. Definisi operasional untuk membatasi istilah- istilah dalam penelitian yang bermakna umum atau luas. Kajian pustaka ditampilkan sebagai adanya informasi tulisan atau penelitian di aspek lain. Adapun sistematika penulisan merupakan tata cara pe nulisan skripsi yang bersifat sistematis tersusun keseluruhan.

  BAB II : Landasan Teori Bab ini sesuai dengan judul yang tertera, pada bab ini akan diuraikan tentang landasan teori yang akan menjadi dasar pemikiran dalam mencari pembuktian dan solusi yang tepat untuk hipotesis yang akan diajukan. Sebagai acuan akan diuraikan pula penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh penelitian sebelumnya, yang memiliki keterkaitan dengan hipotesis yang akan diajukan. Dalam bab ini pula akan dijabarkan tentang kerangka pemikiran dan hipotesis dari permasalahan yang ada pada bab I.

  BAB III : Metode Penelitian Bab ini merupakan metode penelitian yang memuat pendekatan, metode dan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, populasi, data, sumber data dan teknik pengumpulan data, kerangka dasar penelitian, teknik pengolahan dan analisis data, dan prosedur penelitian.

  BAB IV : Laporan Hasil Penelitian Bab ini merupakan laporan hasil penelitian yang berisi tentang pemaparan umum lokasi penelitian, juga diuraikan mengenai hasil analisis data yang terdiri dari responden, data hasil wawancara, analisis dan interpretasi data serta pembahasan hasil penelitian.

  BAB V : Penutup Bab ini merupakan bab penutup yang menguraikan tentang simpulan dan saran yang merupakan bagian terakhir dalam penelitian ini yang memuat tentang hal- hal yang dihasilkan dan diperoleh dalam penelitian secara singkat namun jelas.

BAB II BAURAN PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN A. Pengertian Marketing (Pemasaran) Marketing adalah dari kata market yang artinya pasar. Pasar di sini

  bukan dalam pengertian konkrit tetapi lebih ditujukan pada pengertian abstrak. Marketing dapat didefinisikan bahwa semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara

  7 paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif.

  Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti: kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi, dan

  8 hubungan; pasar dan pemasaran serta pemasar.

  Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pedagang dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Berhasil tidaknya pemasaran dalam mencapai tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lainnya. Seperti yang dirumuskan para ahli pemasaran _{7 8} Ale x S Nitise mito, Mark eting, (Jakarta : Gha lia Indonesia, 1981) h. 13.

  sebagai berikut, pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan- kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, mene ntukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

  9 kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

  Penafsiran yang sempit tentang pemasaran ini terlihat pula dari definisi

  American Marketing Assosiation 1960, yang menyatakan pemasaran adalah

  hasil presentasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke konsumen. Disamping penafsiran ini terdapat pula pandangan yang luas, yang menyatakan pemasaran merupakan proses kegiatan yang mulai jauh sebelum barang-barang atau bahan-bahan

  10 masuk dalam proses produksi.

  Selain itu pemasaran mempunyai arti secara luas, yaitu:

  Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchaging 11 products and value with others .

  Artinya: pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu- individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk-produk yang bernilai) _{9 10} J. Willia m Stanto, La ma rto Y, Prinsip Pemasaran, (Jakarta : Erlangga, 1996). ₁₁ Sofjan Assauri, Manaje men Pemasaran, (Jaka rta: PT. Ra ja Gra findo Pe rsada, 2007), h. 3

  Semua itu dilakukan agar pelanggan tertarik untuk membeli barang yang di jual oleh perusahan maupun perorangan serta membuat pelanggan merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan pihak produsen . Pemasaran Dalam memasarkan produknya, setiap produsen memiliki strategi yang berbeda- beda. Itu semua tergantung pada manajemen yang di terapkan oleh produsen yang bersangkutan.

  Menurut Kotler dan Amstrong pemasaran adalah suatu proses dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran barang dan nilai dengan yang lainnya.

12 Jadi, definisi pemasaran adalah semua keinginan manusia yang

  diarahkan untuk memuaskan kebutuhkan dan keinginan melalui proses pertukaran. Proses pertukaran melibatkan kerja, penjual harus mencari pembeli, menemukan dan memenuhi kebutuhan mereka, merancang produksi yang tepat, menetukan harga yang tepat, menyimpan dan mengangkutnya, mempromosikan produk tersebut, menegosiasikan dan sebagainya, semua kegiatan ini merupakan nilai.

B. Bauran Pemasaran

  Menurut Bygrave (1996) dalam bukunya The Portable MBA in

  Enterpreneurship yang telah diterjemahkan dalam tujuh belas bahasa ini,

  strategi pemasaran adalah kumpulan petunjuk dan kebijakan yang digunakan secara efektif untuk mencocokkan program pemasaran (produk, harga, promosi, dan distribusi) dengan peluang pasar sasaran guna me ncapai sasaran usaha. Dalam bahasa yang lebih sederhana,suatu strategi pemasaran pada

  13 dasarnya menunjukkan bagaimana sasaran pemasaran dapat dicapai.

  Tingkatan yang menggabungkan elemen penting pemasaran benda atau jasa, seperti keunggulan produk, penetapan harga, pengemasan produk, periklanan, persediaan barang, distribusi dan anggaran pemasaran, dalam usaha memasarkan sebuah produk atau jasa merupakan gambaran jelas

  14 mengenai bauran pemasaran.

  Pada tingkatan tersebut terdapat perincian mengenai product, price, place, dan promotion, atau yang lebih sering dikenal sebagai 4P in marketing.

  Penggunaan konsep marketing mix sudah dianggap sebagai sebuah keharusan. Karena itu, tidak jarang orang memandang pemasaran hanya sebatas marketing mix. Dengan menganggap bahwa pemasaran hanya sebatas marketing mix atau bauran pemasaran.

1. Produk (Product)

  Sebuah benda atau pelayanan yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, baik itu kebutuhan primer atau

  15 kebutuhan sekunder.

  13 Muhammad Isma il Yusanto, Muhammad Karebet Widjaja kusuma, Menggas Bisnis Islami, (Ja karta : Ge ma Insani, cet. ke -7, 2008), h. 169. ₁₄ Thotik Gunara, Utus Sudibyo, Mark eting Muhammad SAW., (Bandung: Madani Prima, 2008), h. 46. ₁₅

  2. Harga (Price) Harga dapat diartikan sebagai ekspresi dari sebuah nilai, dimana nilai tersebut menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan

  16 distribusi dan layanan yang menyertainya.

  3. Distribusi atau lokasi (Place) diartikan sebagai distribusi. Distribusi adalah bagaimana

  Place

  produk dapat sampai pada pengguna akhir, yang dalam hal ini adalah pelanggan dengan biaya yang seminimal mungkin tanpa mengurangi kepuasan pelanggan dan apa pengaruhnya pada keseimbangan keuangan perusahaan.

  Place juga dapat diartikan sebagai pemilihan tempat atau lokasi

  usaha. Perencanaan pemilihan lokasi yang baik, tidak hanya berdasar pada istilah strategis, dalam artian memandang pada jauh dekatnya pada pusat

  17 kota atau mudah tidaknya akomodasi menuju tempat tersebut.

  4. Promosi (Promotion) Dalam buku The Fall of Advertising and The Rise of PR, Al Rise dan

  Laura Rise menyatakan bahwa untuk membangun merek, yang diperlukan adalah PR, sedangkan iklan pada sisi lain berfungsi untuk mempertahankan eksistensi merek.

  Setiap hari kita selalu bertemu dengan yang namanya iklan, baik ₁₆ yang tersedia di media cetak maupun elektronik. Costumer yang

   Ibid, h. 49. semakinpintar tidak lagi percaya dan mau untuk menerima begitu saja

  18 pesan-pesan yang beredar setiap harinya.

  Para pembeli umumnya berbeda antara satu dengan lainnya di pasar, baik dalam motif dan perilaku maupun dalam kebiasaan pembeliannya, yang semua menunjukkan ciri atau sifat pembeli atau konsumen tersebut. Perbedaan ini menunjukkan bahwa pasar suatu produk tidak homogen, tetapi heterogen pada kenyataannya. Dengan dasar ini, maka amatlah sulit bagi suatu perusahaan untuk melayani seluruh pasar yang ada, sehingga

  19 dapat memberikan kepuasan konsumen yang berbeda-beda.

  Marketing mix merupakan bagian dari pemasaran terpadu. Jika

  dilihat dari segi bauran pemasaran, marketing mix merupakan perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejartujuan perusahaannya melalui pemenuhan nilai bagi konsumen. Selain itu 4P menggambarkan pandangan penjual tentang alat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut pandang pembeli, setiap alat pemasaran dirancang untuk menyerahakan manfaat pelanggan.

C. Kepuasan Konsumen 1.

  Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

  20 ₁₈ membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. ₁₉ Ibid, h. 53. ₂₀ Ibid, h. 143.

  Umar Husein, Study Kelayak an Bisnis. Edisi Ketiga,( Jakarta : Gra med ia Pustaka Uta ma,

  Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

  21 kinerja yang diharapkan.

  kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

2. Konsep Dasar Pemasaran

  Dalam pemasaran, kita mempelajari konsumen dan sekaligus pemasar (perusahaan), padahal menjadi konsumen merupakan peran yan kita mainkan sehari- hari. Dari segi pemasar, sebenarnya juga banyak hal yang dengan mudah kita saksikan sehari. Pertarungan mereka beriklan untuk merebut hati pelanggan dapat kita lihat di layar kaca televisi, media cetak dan media luar ruang. Hal yang paling pertama harus dipahami

  22

  adalah konsep-konsep dasar dalam pemasaran, yaitu: a.

  Kebutuhan Dalam konteks pemasaran, kebutuhan adalah sebuah kondisi dimana kita merasa kekurangan atas satu barang tertentu dan ada ₂₁ sebuah dorongan untuk memenuhinya. Hal ini biasanya dikaitkan

  Philip Kotler dan Kevin Lane Ke ller, Manajemen Pe masaran. Edisi Kedua Belas, (Jaka rta: Indeks, 2007), h. 117. ₂₂ M.Taufiq A mir, Dinamik a Pemasaran, Jelajahi dan Rasakan,(Jakarta: PT. Raja

  dengan barang-barang kebutuhan pokok, misalnya kebutuhan kita akan

  23 makan, minum dan pakaian.

  b.

  Keinginan Keinginan adalah kebutuhan manusia yang sudah dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Artinya, individu mungkin memiliki kebutuhan yang sama, seperti kebutuhan akan makan, minum, dan pakaian. Namun, individu bisa memiliki keinginan yang berbeda karena sudah ada peranan budaya dan kepribadian. Ada orang yang lebih ingin makan soto dari pada sate. Ada orang yang lebih memilih hamburger dibandingkan dengan nasi uduk. Ini semua berbeda karena bentukan budaya dan kepribadian. Ini pula yang menyebabkan seseorang dianggap punya gaya “kampungan”,bila memakai stelan baju dan celana tertentu, padahal yang menggunakannya merasa berada di dalam penampilan terbaiknya. Itulah keinginan. Kebutuhan kita yang telah

  24 dibentuk oleh budaya dan kepribadian.

  c.

  Permintaan Permintaan dalam konteks pemasaran adalah keinginan manusia yang didukung oleh daya beli. Manusia dapat memiliki keinginan, namun ia belum tentu merupakan demand atas produk tertentu bila ia

  25 tidak memiliki daya beli.

  23 ₂₄ Ibid, h. 6.

  Ibid, h. 7. d.

  Produk Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan kepada pasar agar dapat dibeli, digunakan atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan kebutuhan mereka.

  Tidak perlu diragukan lagi sebagai produk hal- hal ini bisa kita tawarkan pada pasar, dan perusahaan menawarkannya dalam bentuk : 1)

  Ide-ide

  a) Perusahaan event organizer menjual ide-idenya pada sebuah perusahaan untuk mengemas acara ulang tahun, peluncuran produk dan acara lainnya.

  b) Perusahaan desain grafis menawarkan ide-idenya untuk pembuatan poster, brosur, atau spanduk-spanduk untuk perusahaan.

  c) Perusahaan agen iklan menawarkan ide-idenya untuk pembuatan iklan di radio, TV, dan luar ruangan (ourdoor advertising).

  d) Penulis skenario menawarkan cerita pada sebuah rumah produksi untuk dibuatkan sinetron.

  26

  2) Tempat Contoh yang paling gamblang adalah proyek-proyek properti.

  Perumahan, tanah, apartemen, ruko, atau ruang ritel adalah tempat atau lokasi yang bisa kita tawarkan. Pada bisnis ini, kita bisa melihat tempat yang berbeda memiliki harga yang berbeda. ₂₆

  3) Orang

  Maksudnya disini adalah figur- figur tertentu yang dapat ditawarkan karena talenta dan kemampuan tertentu yang dimilikinya seperti artis, penyanyi, pembawa acara/MC atau untuk proyek-

  27 proyek jangka pendek, seperti penyelenggaraan pameran.

  4) Organisasi

  Dalam hal ini perusahaan-perusahaan didandani hingga tampil memikat. Laporan keuangan, data-data keuangan, digambarkan prospeknya untuk ditawarkan pada pihak lain, bisa lewat iklan, atau

  roadshow dengan melakukan presentasi-presentasi. Citra perusahaan

  ini dijual lewat berbagai kampanye atau public relation (kehumasan).

  5) Pelayanan

  Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak, yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Contohnya adalah bisnis dalam hal perbankan, jasa penerbangan, hotel, konsultasi, adalah bisnis yang berbasiskan

  28 pelayanan.

  6) Pengalaman

  Kita telah banyak ragam produk yang berbasiskan sebuah ₂₇ pengalaman. Pemasar ingin memberikan pengalaman-pengalaman ₂₈ Ibid,

  h. 10 yang jarang ditemui oleh konsumen. Mengalami sesuatu yang baru bisa berarti banyak untuk konsumen. Misalnya, ada paket produk untuk sebuah pengalaman melintasi arung jeram.

  e.

  Nilai Pelanggan Nilai Pelanggan atau Costumer Value adalah sebuah konsep penting. Contohnya jika anda membeli sebuah baju, apa saja yang anda dapatkan setelah baju itu milik anda atau anda dapat menggunakannya, itu sudah tentu. Anda juga merasa baju ini nyaman di kulit anda karena memang menggunakan bahan bermutu. Baju tersebut juga baju yang tidak gampang luntur dan tahan lama. Masih soal baju, untuk dapat menggunakannya, pasti ada biaya yang harus dikeluarkan. Kita mungkin harus naik angkutan umum (dengan risiko kecelakaan karena pengemudinya yang ugal- ugalan) atau mengeluarkan uang untuk BBM, jika menggunakan kendaraan sendiri. Saat sampa i di toko, kita harus membayar parkir (dengan risiko kehilangan kendaraan). Kita mungkin juga kehabisan waktu. Atau ada beban psikologis saat kita harus memilih antara beberapa pilihan. Semua biaya itu kita sebut dengan Biaya Total Konsumen. Perbandingan a ntara nilai yang didapatkan dengan biaya total inilah yang disebut dengan Nilai Pelanggan.

  f.

  Kepuasan Pelanggan Kita sering merasakan puas dan tidak puas dengan sebuah produk yang kita beli. Sebenarnya, perasaan ini muncul ketika kita membandingkan antara yang kita harapkan dengan yang kita rasakan.

  Jadi, kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita katakan PUAS (saticfaction). Jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan kita mengatakan, TIDAK PUAS (dissatisfaction). Karena pada dasarnya kepuasan pelangganlah yang

  

29

menjadi tujuan setiap pemasaran.

  g.

  Relationship Marketing

  Relationship Marketing merupakan istilah yang erat kaitannya

  dengan meraih dan menjaga kepuasan pelanggan. Dalam konsep pemasaran, terjadinya sebuah transaksi memang sesuatu yang diharapkan.

  Akan tetapi, pemasaran yang mengajarkan agar kita tidak berhenti disana. Transaksi adalah sebagian jalan untuk memuaskan konsumen. Kita perlu terus- menerus menciptakan, menjaga, dan memperkuat hubungan dengan

  30 pelanggan. Inilah yang disebut proses hubungan pemasaran.

  h.

  Pasar Pasar memiliki pengertian yang tidak persis sama dengan yang kita tem ukan dalam ilmu ekonomi seperti “tempat di mana dua orang atau lebih melakukan transaksi”. Dalam pemasaran, pasar dirumuskan sebagai mereka yang membeli barang sekarang, termasuk mereka yang potensial

  29 ₃₀ Ibid,

  h. 13 untuk membeli barang dari kita. Semakin kreatif pemasar menciptakan permintaan, yang sama artinya dengan menciptakan pasar-pasar baru.

  Ada dua golongan utama pasar, yaitu : a. Pasar konsumen yaitu mereka yang membeli untuk dikonsumsi langsung sebagai pengguna akhir.

  b.

  Pasar bisnis adalah organisasi yang membeli barang untuk dikonsumsi, mengolahnya kembali atau menjualnya kembali. Di sini konsumen berwujud pihak-pihak yang terlibat dalam proses pembelian di sebuah organisasi. Meskipun yang bertindak individu, namun karena terikat dengan sistem di dalam organisasi, pasar itu mempunyai karakter

  31 tersendiri.

  Para ekonom konvensional memperhatikan dan mendalami kepribadian konsumen untuk menguasai segmentasi pasar. Dengan kata lain, hal ini mereka dalami dalam kaitannya dengan pasar dan pemasaran. Pendekatan studi kepribadian konsumen Muslim sangat tepat dengan pembelajaran akhlak seperti yang dikembangkan oleh Abu Yazid Al-

  Bustami dan Ibnu „Arabi. Dengan menggunakan pendekatan pembelajaran akhlak mereka, bukan berarti menjauhkan konsumen dari hal- hal yang berbau duniawi seperti zuhud.

  Ruang lingkup pemasaran sangat ditentukan oleh bauran pemasaran, yang terdiri dari empat komponen utama, yaitu produk, ₃₁ harga, promosi dan distribusi. Penerapan yang lebih spesifik untuk pemasaran jasa menyebabkan bauran pemasaran diperluas dengan tiga komponen tambahan, yaitu manusia, bukti fisik, dan proses. Manusia sebagai komponen yang memainkan peran saat berlangsungnya proses transaksi. Bukti fisik adalah ruang di mana jasa di transfer antara penjual dan pembeli. Sedangkan proses merupakan prosedur atau mekanisme berkaitan dengan penyampaian jasa.

D. Konsep Kepuasan Konsumen dalam Perspektif Ekonomi Islam

  Dalam pandangan Islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan adalah standar syariah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai syariah dengan

  32 kenyataan yang diterima.

  Syariah Islam juga menginginkan manusia mencapai dan memelihara kesejahteraan. Imam Shatibi menggunaka n istilah „masla‟hah‟, yang maknanya lebih luas dari sekadar utility atau kepuasan dalam terminologi ekonomi konvensional. Maslahah

  33 merupakan tujuan hukum syara‟ yang paling utama.

  Selain itu utility diartikan sebagai konsep kepuasan konsumen atau ₃₂ pelanggan dalam konsumsi barang dan jasa. Sedangkan

  .Http///D:/INDIKATOR/ E-Dimensi-Kualitas-Pelayanan-Da la m-Perspektif-Isla m.ht m, (Diakses pada tanggal 2 Maret 2012 puku l 14.25 WIB) ₃₃ Mustafa Edwin Nasution, Pengenalan Ek sklusif: Ek onomi Islam,Edisi.1, Cet. 1, (Jakarta:

  masla‟hahdiartikan sebagai konsep pemetaan perilaku konsumen

  berdasarkan atas kebutuhan dan prioritas, dan sangat berbeda dengan

  34 utility yang pemetaan majemuknya tidak terbatas.

  Sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka sebuah perusahaan barang maupun jasa harus melihat kinerja perusahaannya yang berkaitan dengan nilai- nilai pemasaran.

  1. Siddiq, artinya memiliki kejujuran dan selalu melandasi ucapan, keyakinan, serta perbuatan berdasarkan ajaran Islam. Nabi Muhammad SAW bersabda:

  : ا َل َع َع َع َع َلَِإ ىِدْهَ ي َقْدِّصلا َّنِإ ُللها ىَّلَص ِِّبَِّنلا ِن ُهْن

  َق َمَّلَسَو ِهْيَل َر ٍدْوُعْسَم ِنْبا ِن ُللهاا َيِض

ىِدْهَ ي َبِذَكْلا َّنِإَو اًقيِّدِص َبَتْكُي َّتََّح ُقُدْصَيَل َلُجَّرلا َّنِإَو ِةَّنَْلْا َلَِإ ىِدْهَ ي َِّبِْلا َّنِإَو ِِّبِْلا

قفتم (

  اًباَّذَك َبَتْكُي َّتََّح ُبِذْكَيَل َلُجَّرلا َّنِإَو ِراَّنلا َلَِإ ىِدْهَ ي َروُجُفْلا َّنِإَو ِروُجُفْلا َلَِإ

  35 ) هيلا

  Artinya:

  Dan Abdullah bin Mas‟ud r.a berkata: “Nabi s.a.w bersabda

sesungguhnya kebenaran itu membawa kepada kebaikan (ta‟at) dan kebaikan itu

₃₄ Muhammad Muflih, Perilak u Konsumen Dalam Perspek tif Ilmu Ek onomi Islam, Edisi 1 (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2006), hal. 93. ₃₅ Ima m Za karia Yahya bin Syarf, An-Na wa wy Ad Da msiqy, Riadhus Shalihin, (Bairut: Al-

  

membawa ke surga. Dan seseorang membiasakan dirinya berkata benar hingga

tercatat disisi Allah Siddiq. Dusta membawa kepada lancung dan lancung

membawa kepada neraka. Dan seseorang suka berdusta hingga tercatat disisi

36 Allah pendusta

  .” (Bukhari Muslim) Berdusta dalam berdagang sangat dikecam dalam Islam, terlebih lagi jika disertai dengan sumpah palsu atas nama Allah SWT. Dalam hadist

  

mutafaq‟alaih dari Hakim bin Hamz disebutkan bahwa:

اَنَ ثَّدَح ٍّىِلَع ُنْب وُرْمَع اَنَ ثَّدَحَو ح َةَبْعُش ْنَع ٍديِعَس ُنْب َيََْيَ اَنَ ثَّدَح َّنََّ ثُمْلا ُنْب ُدَّمَُمُ اَنَ ثَّدَح

ْنَع ِليِلَْلْا ِبَِأ ْنَع َةَداَتَ ق ْنَع ُةَبْعُش اَنَ ثَّدَح َلااَق ٍّىِدْهَم ُنْب ِنَْحَّْرلا ُدْبَعَو ٍديِعَس ُنْب َيََْيَ

• « - ملسو هيلع للها ىلص َلاَق ِِّبَِّنلا ِنَع ٍماَزِح ِنْب ِميِكَح ْنَع ِثِراَْلْا ِنْب ِهَّللا ِدْبَع اَقَّرَفَ تَ ي َْلَ اَم ِراَيِْلْاِب ِناَعِّ يَ بْلا ْتَقُِمُ اَمَتَكَو اَبَذَك ْنِإَو اَمِهِعْيَ ب ِفِ اَمَُلَ َكِروُب اَنَّ يَ بَو اَقَدَص ْنِإَف ) هيلا قفتم (

  اَمِهِعْيَ ب ُةَكَرَ ب

  Artinya:

  “Penjual dan Pembeli bebas memilih selama belum putus transaksi, jika

keduanya bersikap benar dan menjelaskan kekurangan barang yag

diperdagangkan maka keduanya mendapatkan berkah dari jual belinya. Namun

jika kduanya saling menutupi aib barang dagangan itu dan berbohong maka jika

mereka mendapatkan laba, hilanglah berkah jual beli itu.” (mutafaq‟alaih) ₃₆

  1. Fathanah , berarti mengerti, memahami dan menghayati secara mendalam segala hal yang terjadi dalam tugas dan kewajiban. Sifat fathanah yang merupakan perpaduan antara pengetahuan

  („alim) dan hafalan (hafizh) telah

  berhasil meletakkan Nabi Yusuf a.s dan pengikutnya berhasil memb angun mesir.

  

  Artinya:

   Berkata Yusuf: "Jadikanlah aku bendaharawan negara (Mesir);

Sesungguhnya aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi

berpengetahuan" .(Q.S.Yusuf:55)

  2. Amanah , artinya memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan setiap tugas dan kewajibannya. Amanah itu mementingkan tangung jawab yang sangat hakiki dalam hubungannya dengan umat manusia, yang selalu yakin bahwa ada yang selalu mengawasi pelaksananan tugasnya. Dalam Islam d iyakini bahwa setiap tindakan kita selalu dalam pengawasan malaikat yang senantiasa mencatat kebaikan dan keburukan manusia. Dalam kontek inilah amanah berkiprah.

  

  Artinya: "Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada

  

yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di

antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah

memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah

Maha mendengar lagi Maha melihat.

  "(An-NisA:58) Islam menginginkan pembisnis mempunyai hati nurani yang ”bangun” sehingga bisa menjaga hak- hak Allah SWT dan hak- hak manusia dan bisa memproteksi muamalahnya dari tingkah laku yang mendorong untuk berbuat remeh dan lalai. Dengan demikian Islam mewajibkan pembisnis untuk mempunyai sikap amanah terhadap dirinya sendiri dan orang lain.

  Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya, tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hak orang lain, baik berupa harga ataupun yang lainnya.

  Dalam berdagang dikenal istilah “menjual dengan amanah”, artinya penjual menjelaskan ciri-ciri, kualitas dan harga barang dagangan kepada pembeli tanpa melebih- lebihkannya. Berdasarkan uraian tersebut, maka sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, antara lain dengan cara menjelaskan apa saja yang berkaitan

  37 dengan barang atau jasa yang akan dijualnya kepada pelanggan.

E. Jual Beli Menurut Pandangan Islam 1.

37 Rukun dalam Jual Beli

  .Http///D:/INDIKATOR/ E-Dimensi-Kualitas-Pelayanan-Da la m-

  Bisnis tidak sekedar menjual produk demi mengeruk keuntungan secara financial, tetapi lebih pada kenyamanan bertransaksi pada pelayanan yang diberikan saat bertransaksi. Adapun jual beli menurut etimologi adalah pertukaran sesuatu dengan sesuatu (yang lain). Dalam menetapka n rukun jual beli menurut ulama‟ Hanafiyah adalah ijab dan qabul yang menunjukkan pertukaran barang secar ridha, baik dengan ucapan maupun perbuatan. Adapu n rukun jual beli menurut ulama‟ ada empat, sebagai berikut: a.

  Ba‟I (Penjual) b.

  Mustari (Pembeli) c. Shegat (Ijab dan Qabul)

  38 d.

  Ma‟qud‟alaih (Benda atau Barang).

2. Rukun Akad dalam Jual Beli

  Secara umum akad dalam arti luas adalah segala sesuatu yang dikerjakan oleh seseorang berdasarkan keinginan sendiri, sepertiwakaf, talak, pembebasan, atau segala sesuatu yang pembentukannya yang membutuhkan keinginan dua orang seperti jual beli, perwakilan atau gadai.

  Pengert ian secara khusus menurut ulama‟ fiqih adalah perikatan yang ditetapkan dengan ijab dan qa bul berdasarkan ketentuan syara‟ yang