PENGARUH PELAYANAN, CITRA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Pengaruh Pelayanan, Citra Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Lor-In Di Solo.

PENGARUH PELAYANAN, CITRA DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
HOTEL LOR-IN DI SOLO

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta

OLEH :
Mohammad Rifki Rahman
B100110076

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i

ii

iii

MOTTO

-

Ada dua cara seseorang itu tidak boleh berjaya yaitu orang yang

hanya mengerjakan apa yang disuruh dan orang yang tidak mahu
mengerjakan apa yang disuruh.

-

Adab dan akhlak adalah ibarat pokok dan kemasyhuran adalah seperti
bayang-bayang. Tetapi malangnya, kebiasaan orang lebih melihat
bayang-bayang daripada pokoknya.

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis persembahkan karya
kecil ini kepada:
 Allah SWT, yang memberikan hidup, menjadi tujuan hidupku, dan
tempatku kembali nanti.
 Rasullulah SAW, yang telah memberikan ajaran dan tuntunannya kepada
kita semua.
 Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan semuanya, doa. Kasih
sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu besar
dalam hidupku.
 Kakak dan adikku, yang memberikan support dan penghibur dalam
pengerjaan karya ini.
 Bapak Lukman Hakim, SE., M. Si selaku Pembimbing yang selalu sabar
dalam mebimbingku menyelesaikan skripsi ini.
 Alifa seseorang yang spesial yang selalu mendukung, memberiku
semangat, dan tempat berbagi rasa suka dan duka
 Semua teman-teman kru ASM dan guru besar ASM terima kasih atas
support yang diberikan selama ini.
 Penjual Baso Goreng samping Telkom, dan Penjual Kare Setan Matesih,
yang sudah memberikan inspirasi.

 Kepada motor kesayangku yang setia menemani seluruh perjalanku dalam
memperoleh ilmu dan penyelesaian karya ini.
 Kajur yang telah memberikan tempat untuk nongkrong dan fasilitas
lengkap.

v

ABSTRAK

Sektor pariwisata pada masa sekarang ini telah menjadi kegiatan usaha atau
industri yang cukup maju di dunia. Indonesia yang memiliki potensi pariwisata
yang besar. Salah satu penunjang berjalannya sektor pariwisata adalah bisnis
perhotelan. Industri perhotelan yang bergerak di bidang akomodasi penginapan ini
juga sama dengan industri lainnya. Sudah semakin berkembang dan semakin
banyak bangunan perhotelan di setiap tempat. Baik di kota besar maupun di kota
kecil.
Perumusan permasalahan dalam penelitian yang dilakukan ini adalah apakah
variabel-variabel pelayanan, citra dan fasilitas baik secara sendiri-sendiri ataupun
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel Lor-in Solo.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mendapatkan data

mengenai pelayanan, citra, fasilitas dan kepuasan konsumen. Populasi pada
penelitian ini adalah pelanggan yang menginap di Lor-In dengan jumlah
responden 100 orang. Berdasarkan hasil analisis, disimpulkan bahwa variabelvariabel yang digunakan dalam penelitian ini memberikan pengaruh terhadap
variabel dependen baik secara parsial maupun bersama.sama. adapun saran yang
peneliti berikan adalah perlu adanya peningkatan terhadap fasilitas dan layanan
yang dapat diberikan kepada konsumen sehingga kepuasan konsumen juga akan
ditingkatkan.
Kata Kunci : Pelayanan, Citra, Fasilitas,Kepuasan dan Lor-in Hotel

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Penelitian dengan judul

Pengaruh

Pelayanan, Citra Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Lor-In Di

Solo. Bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mendapatkan gelar
Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik
materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada
kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:
1.

Bapak Prof. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta

2.

Bapak Dr. Triyono, M.Si,

selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi.
3.

Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M,Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

4.

Bapak Lukman Hakim, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.

5.

Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun
terapan

6.

Pimpinan, Staf dan Konsumen Hotel Lor-In Surakarta yang sangat
membantu dalam penyelesaian skripsi ini

vii

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................

i

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

ii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................

iii

HALAMAN MOTTO .....................................................................................

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................

v

ABSTRAK

.............................................................................................

vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................

vii

DAFTAR ISI

.............................................................................................

ix

DAFTAR TABEL . ..........................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................

xii

BAB I

BAB II

BAB III

PENDAHULUAN
A.

Latar Belakang Masalah .....................................................

1

B.

Perumusan Masalah ............................................................

10

C.

Tujuan Penelitian ................................................................

10

D.

Manfaat Penelitian ..............................................................

10

E.

Sistematika Penulisan ..........................................................

12

TINJAUAN PUSTAKA
A.

Pelayanan ............................................................................

13

B.

Citra ....................................................................................

17

C.

Fasilitas ...............................................................................

21

D.

Kepuasan .............................................................................

24

E.

Penelitian Terdahulu ...........................................................

31

METODE PENELITIAN
A.

Kerangka Pemikiran ...........................................................

36

B.

Objek Penelitian ..................................................................

37

C.

Hipotesis .............................................................................

37

D.

Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel ..........................

39

E.

Definisi Operasional ...........................................................
ix

41

BAB IV

BAB V

F.

Jenis dan Sumber Data ........................................................

44

G.

Teknik Pengumpulan Data .................................................

45

H.

Uji Instrumen Penelitian .....................................................

46

I.

Uji Asumsi Klasik ...............................................................

47

J.

Teknik Analisis Data ..........................................................

49

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.

Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................

54

B.

Hasil Penelitian ....................................................................

58

C.

Pembahasan Hasil Penelitian ..............................................

69

PENUTUP
A.

Kesimpulan .........................................................................

78

B.

Saran ...................................................................................

78

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 4. 1

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...................

59

Tabel 4. 2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............

59

Tabel 4. 3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ...................

60

Tabel 4. 4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................

60

Tabel 4. 5

Hasil Uji Validitas .....................................................................

61

Tabel 4. 6

Hasil Uji Reliabilitas .................................................................

63

Tabel 4. 7

Hasil Uji Normalitas ..................................................................

64

Tabel 4. 8

Hasil Uji Heterokedastisitas ......................................................

65

Tabel 4. 9

Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................

67

Tabel 4.10

Hasil Analisis Regresi ..............................................................

68

Tabel 4.11

Hasil Analisis Uji F ...................................................................

69

Tabel 4.12

Hasil Analisis Uji t ...................................................................

70

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1

Kerangka Pemikiran ................................................................

xii

36