T1 802010104 Full text
LINGKUNGAN FISIK RESTORAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PLAN B
SPANISH RESTO JAKARTA
OLEH :
DIAJENG NURITA SETYA
802010104
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Dari Persyaratan Untuk
Mencapai Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2015
LINGKUNGAN FISIK RESTORAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PLAN B
SPANISH RESTO JAKARTA
Diajeng Nurita Setya
Sutarto Wijono
Jusuf Tjahjo Purnomo
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2015
Abstrak
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan lingkungan fisik restoran dan kepuasan
konsumen. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif
signifikan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen pada pelanggan Plan B
Spanish Resto. Subjek penelitian berjumlah 84 pelanggan Plan B Spanish Resto Jakarta
diambil dengan teknik Incidental Sampling. Metode pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan Korelasi Pearson Product
Moment menunjukkan korelasi antara Lingkungan Fisik restoran dengan Kepuasan
Konsumen diperoleh hasil r = 0,755 dengan sig = 0,000 yang berarti bahwa terdapa
thubungan positif signifikan antaraLingkungan Fisik restoran dengan KepuasanKonsumen.
Kata Kunci :LingkunganFisik, KepuasanKonsumen.
Abstract
This research is intend to find out relation between physical environment restaurant and
customer satisfaction. The hypothesis of this study is there is significant positive relation
between physical environment restaurant and customer satisfaction in customers Plan B
Spanish Resto. Subjects in this research were 84 customers in Plan B Spanish Resto Jakarta.
Sampling procedure used in this research was incidental sampling. The instruments used in
collecting the data were open questionare. Hypothesis result which using korelasipearson
product moment show relation between physical environment restaurant and customer
satisfaction analysis is r = 0,755 and sig = 0,000 which mean there is significant positive
relation between physical environment and customer satisfaction.
Key Word : Physical Environment, Customer Satisfaction.
1
Latar Belakang
Makanan merupakan kebutuhan paling dasar bagi kehidupan manusia, baik
secara fisiologis, psikologis, sosial maupun antropologis.Sebagai kebutuhan manusia
yang paling dasar, makanan menjadi produk dengan jumlah permintaan yang tinggi
(Seto, 2001).Perkembangan bisnis bidang kuliner atau makanan dalam beberapa tahun
terakhir berkembang dengan sangat pesat.Dalam annual report tahun 2013, McDonald
sebagai salah satu restoran cepat saji terbesar di dunia melaporkan peningkatan jumlah
restoran. Pada saat ini, jumlah restoran berada di lebih dari 100 negara yang terdiri atas
35.000 restoran dengan kapasitas lebih dari 70 juta pengunjung setiap harinya. Jumlah
tersebut mengalami peningkatan sebesar 1 juta dari tahun sebelumnya dengan rata-rata
member layanan lebih dari 69 juta pengunjung (McDonald Annual Report, 2013).
Peningkatan jumlah restoran juga terjadi pada pesaing McDonald yaitu Yum!, Yum!
merupakan gabungan tiga merek restoran terkenal yaitu Kentucky Fried Chicken
(KFC), Pizza Hut, dan Taco Bell. Dalam annual report tahunan, pada tahun 2011 Yum!
telah memiliki lebih dari 37.000 restoran yang tersebar lebih dari 700 kota di berbagai
negara dan pada tahun 2012 Yum! telah membangun 39.000 restoran yang tersebar
diberbagai penjuru dunia (Yum! Annual Report, 2013).
Sementara itu, hasil report data BPS tahun 2011 Provinsi DKI Jakarta yang
merupakan provinsi dengan jumlah restoran terbanyak yaitu 1.361 usaha.Data tersebut
menunjukkan bahwa bisnis restoran atau rumah makan merupakan suatu industri yang
menarik untuk dikaji. Jadi dengan kata lain bahwa perusahaan harus dapat
mempertahankan konsumennya dengan perkembangan pasar yang semakin kompetitif,
dinamis, dan selalu berubah (Badan Pusat Statistik, 2012).
2
Peningkatan jumlah permintaan akan produk makanan yang terjadi tidak hanya
dipengaruhi oleh makanan sebagai kebutuhan dasar, tetapi juga dipengaruhi oleh tingkat
kepuasan konsumen terhadap makanan itu sendiri.Selanjutnya, Hwang (2010)
mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk
merupakan ekspresi yang dihasilkan sebagai hasil perbandingan antara harapan
konsumen dengan pelayanan
yang didapatkan. Strauss
& Neuhaus
(1997)
menambahkan ciri konsumen yang mengalami kepuasan kedalam tiga kategori yaitu
demanding customer satisfaction atau adanya optimisme dan kepercayaan dari
konsumen, stable customer satisfaction atau adanya emosi positif yang diberikan oleh
konsumen berdasarkan kepercayaan yang didapat dari pengalaman masa lalu. Selain itu
setiap konsumen menginginkan segala bentuk pelayanan tetap sama, dan resigned
customer satisfaction. Hal tersebut menunjukkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen bukan karena pemenuhan harapan melainkan kepuasan yang didasarkan pada
kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Sementara itu, terdapat dua ciri dari
konsumen yang mengalami ketidakpuasan yaitu stable customer dissatisfaction atau ciri
konsumen yang tidak merasa puas terhadap pelayanan namun cenderung tidak
melakukan apa-apa dan demanding dissatisfaction atau ciri konsumen yang berperilaku
menuntut
sehigga
ketidakpuasannya menimbulkan protes terhadap
pelayanan
(Parasuraman, 1988).
Horng, Chou, Liu & Tsai (2013) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan bagian yang sangat penting bagi setiap restoran dalam menarik maupun
mempertahankan konsumen. Cronin (1992) dalam penelitiannya tentang pengaruh dari
kepuasan konsumen restoran menyimpulkan bahwa, restoran yang mampu memberikan
kepuasan terhadap konsumen secara langsung berdampak terhadap pengambilan
3
keputusan
konsumen
untuk
melakukan
kunjungan
kembali
ke
restoran
tersebut.Penelitian Cronin (1992) juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Chow, Siang.Lok & Kuan (2013) yang menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
memiliki dampak terhadap kunjungan kembali oleh konsumen.Selain memiliki dampak
terhadap kunjungan kembali oleh konsumen, pengaruh tingkat kepuasan konsumen juga
berdampak
terhadap
loyalitas
konsumen
terhadap
produk
maupun
merek
tertentu.Penelitian yang dilakukan Hatane Samuel & Foedjiawati (2005) yang mengkaji
tentang pengaruh kepuasan konsumen pada suatu restoran juga menyimpulkan bahwa
kepuasan konsumen tidak hanya berdampak pada keputusan untuk mengunjungi
kembali tetapi juga dapat membentuk loyalitas konsumen terhadap restoran.Selanjutnya
Shaharudin (2011) menambahkan bahwa dampak dari perubahan kebiasan makan
konsumen juga dapat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen yang didapatkan secara
terus menerus dari restoran. Selain dari pada itu,kurangnya tingkat kepuasan yang
didapatkan oleh konsumen juga memiliki konsekuensinya sendiri, penelitian yang
dilakukan oleh Suharsono, Hidayat dan Dewi (2013) yang menyimpulkan bahwa
pengaruh dari ketidakpuasan konsumen berdampak terhadap perpindahan atau switching
terhadap produk lain. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diteliti, seperti yang dikatakan oleh
Horng, Chou, Liu dan Tsai (2013) bahwa penilitian tentang kepuasan pelanggan penting
dilakukan karena kepuasan pelanggan memiliki dampak langsung terhadap restoran
baik menarik konsumen maupun mempertahankan konsumen.
Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) menjadikan SERVQUAL (service quality)
sebagai pendekatan yang perlu dilakukan guna memberikan kepuasan kepada konsumen
4
yang terdiri dari keterwujudan (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan empati (empathy). Dalam industri
restoran, lingkungan fisik restoran merupakan hal utama yang harus diperhatikan guna
meningkatkan kepuasan konsumen (Ryu, 2010).Sementara itu, Kokko (2005)
mengatakan bahwa suasana yang dihadirkan oleh lingkungan dapat mempengaruhi
gambaran konsumen tentang restoran secara keseluruhan.Hal ini disebabkan oleh
lingkungan fisik sekitar restoran yang mampu memberikan pengalaman tersendiri bagi
konsumen bahkan sebelum makanan disajikan.Berdasarkan hasil penelitian oleh Ryu
(2010) dan Kokko (2005) dapat disimpulkan bahwa lingkungan merupakan salah satu
aspek yang perlu diteliti. Penelitian tentang pentingnya lingkungan restoran tidak hanya
mengenai bagaimana persoalan design tetapi tentang bagaimana suatu lingkungan
restoran dapat memberikan kenyamanan serta membentuk pengalaman emosional
kepada pelanggan. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Lim
(2010) tentang pengaruh lingkungan restoran terhadap kepuasan pelanggan pada
industri makanan cepat saji, menyimpulkan bahwa suasana menyenangkan yang
dihadirkan oleh lingkungan restoran dapat memberikan kontribusi yang sangat tinggi
terhadap kepuasan pelanggan.Walaupun mayoritas penelitian menunjukkan hasil positif
dari lingkungan fisik namun ada juga penelitian yang menunjukkan bahwa aspek
lingkungan fisik tidak sepenuhnya mempengaruhi kepuasan konsumen. Ryu (2002)
menyatakan bahwa terdapat beberapa elemen lingkungkan fisik yang tidak signifikan
pengaruhnya bagi kepuasan konsumen. Dalam penelitiannya ia menemukan bahwa 2
elemen lingkungan fisik yakni pencahayaan dan layout
pengaruhnya bagi kepuasan konsumen restoran kalangan atas.
ruangan tidak signifikan
5
Dalam menciptakan lingkungan restoran yang mampu meningkatkan kepuasan
konsumen, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan. Horng, Chou, Liu dan Tsai
(2013) mengatakan bahwa lingkungan restoran yang baik adalah lingkungan yang
memiliki desain interior, pencahayaan yang baik, suhu yang sesuai serta fasilitas
pendukung yang tersedia bagi konsumen. Sementara menurut Baker (1987), lingkungan
restoran yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen terbagi dalam tiga kategori
yaitu aspek lingkungan sekitar, aspek desain dan aspek sosial.Pemenuhan setiap aspek
lingkungan restoran yang baik tidak hanya memberikan kepuasan kepada konsumen
tetapi juga menjadi kontrol terhadap perilaku konsumen (Ryu & Jang, 2007).
Plan B Spanish Resto merupakan restoran yang berada di Rukan Permata
Senayan D25-26 Jalan Tentara Pelajar, Jakarta Selatan yang memiliki desain interior
bernuansa Spanyol serta menyediakan makanan khas Spanyol. Dalam beberapa bulan
terakhir, jumlah pengunjung Plan B Spanish Resto mengalami penurunan jumlah
pengunjung sehingga mempengaruhi pendapatan restoran. Berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh Kisang Ryu (2010) bahwa lingkungan fisik restoran sebagai variabel
yang dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan dan kunjungan kembali
konsumen, sehingga desain interior bernuansa Spanyol Plan B Spanish Resto
seharusnya memiliki dampak yang postif sehingga kunjungan kembali oleh konsumen
dapat terjadi. Akan tetapi pada penelitian lainnya yang dilakukan oleh Joung, Choi, &
Goh (2010) menyatakan
bahwa lingkungan fisik sebagai variabel yang dapat
memberikan pengaruh terhadap kepuasan dan kunjungan kembali konsumen
menyimpulkan bahwa lingkungan fisik restoran tidak memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen, sehingga desain interior bernuansa Spanyol Plan B Spanish Resto
tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Chow, Siang. Lok dan Kuan
6
(2013) dalam penelitiannya juga menjadikan lingkungan fisik restoran sebagai sebagai
variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menyimpulkan bahwa,
lingkungan fisik restoran dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Sementara
penelitian yang dilakukan oleh Jang (2009) mengungkapkan bahwa tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara lingkungan restoran dengan kepuasan pelanggan.
Peneltian sebelumnya yang dilakukan oleh Kisang Ryu (2010), Jong, Choi & Goh
(2010), Lok & Kwan (2013) dan Jang (2009) memiliki hasil yang berdeda terhadap
setiap partisipan dalam penelitian. Dengan demikian sangat penting untuk mengetahui
bagaimana hubungan lingkugan fisik restoran Plan B dengan tingkat kepuasan
pelanggan sehingga dapat diketahui apakah lingkungan restoran Plan B memiliki
hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan atau tidak adanya hubungan lingkungan
restoran yang bernuansa spanyol dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang di uraikan diatas dan beberapa
hasil penelitian terdahulu yang memiliki hasil berbeda kepada masing-masing partisipan
maka sangat penting untuk mengetahui hubungan antara lingkungan fisik dan kepuasan
konsumen Plan B Spanish Resto. Adapun manfaat penelitian ini bagi Plan B Spanish
resto bisa menjadi bahan masukan dan informasi bagi restoran untuk perbaikan dalam
aspek lingkungan fisik restoran guna memenuhi kepuasan konsumen, sehingga dapat
menentukan langkah-langkah selanjutnya dimasa yang akan datang. Manfaat bagi
peneliti, mengaplikasikan konsep-konsep yang telah diterima dalam perkuliahan serta
menambah pengetahuan tentang perkembangan bisnis restoran.Sehingga, rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan antara lingkungan fisik dan
kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto.Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen restoran khususnya konsumen Plan B
7
Spanish Resto terkait dengan lingkungan fisik restoran sehingga memiliki manfaat bagi
mahasiswa psikologi dan juga secara teoritis dapat menjadi referensi pada penelitian
berikutnya.
Tinjauan Pustaka
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang diterimanya yang dapat dijadikan perbandingan dengan harapannya
sebelum menggunakan jasa pelayanan tersebut (Jasfar, 2005).Cumming & Leveridge
(1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi
ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan pemakainya. Terdapat banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan,
Inglesias
&
Guilen
(2004)
mengidentifikasi
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan pengalaman bersantap termasuk waktu
tunggu, kualitas layanan, daya tanggap karyawan, berbagai menu yang ditawarkan,
harga makanan, kualitas makanan, konsistensi makanan dan suasana ruangan dan
fasilitas. Menurut Liu (2009), restoran harus memberikan layanan yang konsisten,
efisien, dan tulus kepada pelanggan dalam rangke menciptakan kepuasan pelanggan
sebagai salah satu aset yang sangat penting.
Sementara itu, Sabarguna (2004) mengemukakan bahwa terdapat aspek yang
dapat dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan antara lain :
1)
Aspek Kenyamanan, meliputi lokasi restoran, kebersihan, dan kenyamanan.
8
2)
Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi keramahan karyawan,
informasi yang diberikan oleh karyawan, komutatif, respondif, suportif, dan
cekatan dalam melayani konsumen.
3)
Aspek kompetensi petugas, meliputi keberanian bertindak dan berpangalaman
4)
Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, cara menjangkau produk oleh
konsumen
Sementara menurut Clark & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) mengemukakan
ada enam aspek penting dalam restoran:
1)
Bentuk makanan
2)
Kualitas makanan
Merupakan faktor yang memperngaruhi loyalitas pelanggan.
3)
Harga
Harga merupakan bentuk suatu layanan yang digunakan untuk menarik
pelanggan.
4)
Suasana
Suasana dirancang untuk membentuk alam bawah sadar untuk
menghasilkan efek emosional pelanggan untuk meningkatkan pembelian
selanjutnya.Suasana terdiri dari music, pencahayaan dan perabotan.
5)
Kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan salah faktor yang paling mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
9
6)
Kecepatan pelayanan
Kecepatan pelayanan merupakan kinerja karyawan dalam melayani
pelanggan.
Berdasarkan aspek-aspek kepuasan konsumen diatas, pada penelitian ini akan
menggunakan aspek-aspek dari & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) yang terdiri dari
jenis makanan, kualitas makanan, suasana, harga, kualitas pelayanan, dan kecepatan
pelayanan.
Lingkungan Fisik
Menurut Kotler (dalam Ryu,2005) lingkungan fisik merupakan rancangan suatu
lingkungan untuk mendapatkan efek emosional tertentu yang guna meningkatan
probabilitas konsumen. Lingkungan fisik adalah sebuah tempat atau lingkungan dimana
jasa dilakukan atau diberikan, interaksi antara penyedia jasa dan konsumen terjadi, dan
atau tempat dimana semua komoditas atau fasilitas secara nyata dapat diterima oleh
panca indra konsumen (Zeithaml, 2004). Lingkungan fisik dapat didefinisikan sebagai
unsur dalam sebuah area pelayanan yang ditangkap oleh panca indera dan dapat
dikendalikan atau dibentuk oleh tangan manusia. Lingkungan fisik dapat memiliki
pengaruh terhadap perilau konsumen (Ryu,2005). Kotler (1973) mengatakan bahwa
lingkungan fisik dapat memodifikasi informasi yang diterima seorang konsumen
terhadap tempat yang selanjutnya berpengaruh terhadap perilaku konsumen itu sendiri.
Chow, Dickson, & Tham (2003) dalam penelitian tentang pengaruh lingkungan
fisik restoran terhap kepuasan konsumen mengatakan bahwa terdapat dua aspek
lingkungan fisik restoran yaitu,
10
1.
Kebersihan
Kebersihan adalah bagian yang sangat penting dalam bisnis restoran sehingga
perlu diberi perhatian lebih.Bagi konsumen kebersihan adalah hal utama yang
dievaluasi ketika berada di restoran (Barber & Scracelli, 2009).Seung (2012)
juga menmbahkan bahwa kebersihan adalah pertimbangan utama konsumen
ketika berada dalam lingkungan restoran, bagi konsumen kebersihan suatu
lingkungan restoran menunjukan kualitas dari restoran tersebut.
2.
Atmosfir Lingkungan
Atmosfir lingkungan adalah karakteristik lingkugan yang dapat dilihat, dibaui,
sehingga dapat membentuk persepsi dan respon konsumen terhadap lingkungan
restoran.
Selain dari pada faktor lingkungan fisik, Baker (dalam Chow Keng Yong, 2013)
juga memberikan beberapa aspek lingkungan fisik restoran diantaranya,
1.
Atmosfer lingkungan fisik atau suasana adalah lingkungan restoran yang diatur
sedemekian rupa sehingga mampu bekerja di alam bawa sadar yang terdiri dari
kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan.
2.
Aspek desain atau tata ruang merupakan aspek lingkungan yang mampu
memberikan rangsangan ke dalam alam bawa sadar pelanggan yang terdiri dari
struktur warna, material dekorasi, tekstur, tata letak, aksesoris, serta
kenyamanan.
3.
Aspek sosial merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam lingkungan
fisik suatu restoran, aspek sosial dalam lingkungan restoran terdiri dari
banyaknya jumlah pengunjung, penampilan dari setiap pengunjung serta
bagaimana pengunjung berperilaku ketika berada dilingkungan restoran.
11
Berdasarkan aspek-aspek lingkungan fisik diatas, pada penelitian ini akan
menggunkan aspek-aspek dari Baker (dalam Chow Keng Yong, 2013) yang terdiri dari
atmosfer lingkungan fisik atau suasana, aspek desain atau tata ruang, dan aspek social.
Hubungan Antara Lingkungan Fisik dan Kepuasan Konsumen
Lingkungan fisik adalah sebuah tempat atau lingkungan dimana jasa dilakukan
atau diberikan, interaksi antara penyedia jasa dan konsumen terjadi, dan atau tempat
dimana semua komoditas atau fasilitas secara nyata dapat diterima oleh panca indra
konsumen (Zeithaml, 2004) sementara Menurut Kotler (2001) mengatakan bahwa
lingkungan fisik merupakan rancangan suatu lingkungan untuk mendapatkan efek
emosional tertentu yang guna meningkatan probabilitas konsumen. Efek emosional
yang dimaksud oleh Kotler (2001) merupakan kepuasan pelanggan yang didapat ketika
berada di lingkungan restoran, seperti yang di ungkapkan oleh Cumming & Leveridge
(1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi
ketidakseimbangan antara haraoan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan pemakainya maka menjadi sangat penting bagi suatu restoran untuk
mengetahu bagaimana suatu lingkungan fisik restoran yang ditinjau dari berbagai aspek
dapat memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Hubungan antara lingkungan
fisik restoran juga dapat dilihat berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kisang
Ryu (2010) tentang Influence Of Physical Enviroment On Disconformation, Customer
Satisfaction, And Customer Loyalty For First-Time And Repeat Customers In Upscale
Restaurantsyang menjadikan lingkungan fisik restoran sebagai variabel yang dapat
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan dan kunjungan kembali.
Berdasarkan penjelasan diatas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
adalah
12
H0
: tidak terdapat hubungan yang signifikan antara lingkungan fisik dan
kepuasan pelanggan
H1
: terdapat hubungan yang signifikan antara lingkungan fisik dan kepuasan
pelanggan
METODE PENELITIAN
Partisipan
Penelitian ini dilakukan di Plan B Spanish Resto Jakarta.Partisipan penelitian ini
adalah semua konsumen yang datang ke Plan B Spanish Resto.Populasi yang digunakan
didalam penelitian ini adalah 518 konsumen.Dan dalam penelitian ini dari hasil
perhitungan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin adalah sebanyak 84 orang
konsumen.Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Incidental Sampling.
Pelaksanaan Penelitian
Dalam penelitian ini, sebelum dilakukan pengambilan data, dilakukan survei
awal untuk memperoleh informasi tentang jumlah konsumen yang datang setiap
harinya.Data diperoleh dari Plan B Spanish Resto pada tanggal 23 Agustus
2014.Pengumpulan data dengan menyebar angket dilakukan pada tanggal 13 Februari –
19 Februari 2015, peneliti membagikan angket atau kuesioner kepada responden yang
sesuai dengan kriteria.
Alat Pengumpulan Data
1. Skala Lingkungan Fisik Restoran
Pada penelitian kali ini, penulis menggunakan skala Lingkungan Fisik yang
dikembangkan oleh Ryu (2010) yang telah diadopsi oleh penulis. Skala terdiri dari 3
aspek yaitu suasana (kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan),
13
tata ruang (struktur warna,material dekorasi, tata letak, dan kenyamanan), dan aspek
sosial. Skala ini tersusun dari 25 item yang telah dimodifikasi oleh penulis sesuai
dengan keperluan yang ada dalam penelitian. Partisipan akan diminta menjawab
berdasarkan 4 pilihan jawaban yang tersedia, yaitu: “Sangat Baik”, “Baik”,”Tidak
Baik”, dan “Sangat Tidak Baik”.
No
1
2
3
Tabel 1. Skala Lingkungan Fisik Restoran
Aspek
Item
Atmosfer atau suasana
Tempat dan fasilitas yang bersih
Aspek desain atau tata Memiliki dekorasi dinding yang menarik
ruang
Aspek sosial
Penampilan karyawan yang rapi dalam berpakaian
Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas pada Lingkungan Fisik restoran,
didapatkan 1 item yang dinyatakan gugur dan 25 item yang digunakan untuk penelitian.
Skala ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,930 dan skor korelasi item total yang
bergerak dari 0,350-0,779 yang memiliki daya beda ≥ 0,30 (Azwar, 1999).
2.
Skala Kepuasan Konsumen
Sedangkan skala untuk variable Kepuasan Konsumen Restoran yang
dikembangan Clark & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) yang diadopsi oleh
penulis.Skala ini terdiri dari 6 aspek yaitu bentuk penyajian makanan, kualitas makanan,
harga, bentuk suasana, kualitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan.Skala ini terdiri
dari 25 item total yang telah dimodifikasi oleh penulis sesuai dengan keperluan yang
ada dalam penelitian. Partisipan diminta untuk menjawab berdasarkan 4 pilihan jawaban
yang tersedia, yaitu: “Sangat Sesuai”, “Sesuai”, “Tidak Sesuai”, “Sangat Tidak Sesuai”.
14
No
1
2
3
4
5
Tabel 2. Skala Kepuasan Konsumen
Aspek
Item
Bentuk
Penyajian Rasa makanan dan porsi makanan
Makanan
Kualitas makanan
Cita rasa makanan
Harga
Kesesuaian harga terhadap produk
Bentuk suasana
Music, hiburan, dan pencahayaan dalam restoran
Kecepatan dan kualitas Pengetahuan karyawan tentang informasi menu
layanan
makananan dan minuman
Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas pada Kepuasan Konsumen,
didapatkan 2 item yang dinyatakan gugur dan 23 item yang digunakan untuk penelitian.
Skala ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,909 dan skor korelasi item total yang
bergerak dari 0,345-0,645 yang memiliki daya beda ≥ 0,30 (Azwar, 1999).
HASIL PENELITIAN
Uji Normalitas
Uji normalitas menggunakan Kolmogrovov-Smirnov pada program SPSSv.21.
Data dikatakan normal bila memiliki signifikansi lebih dari 0,05 (p > 0,05).
Tabel 3.
Hasil uji normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
LINGKUNG KEPUASAN
AN FISIK
PELANGGA
N
N
84
84
Mean
84,7738
81,0357
Normal Parametersa,b
Std. Deviation
8,28026
6,84325
Absolute
,104
,100
Most Extreme
Positive
,104
,063
Differences
Negative
-,059
-,100
Kolmogorov-Smirnov Z
,956
,918
Asymp. Sig. (2-tailed)
,320
,368
Hasil uji normalitas pada table menunjukkan bahwa variabel lingkungan fisik memiliki
koefisien Kolmogorov-Smirnov Test sebesar 0,956 dengan propabilitas (p) atau signifikansi
sebesar 0,320, sedangan untuk variable kepuasan konsumen memiliki koefisien Kolmogorov-
15
Smirnov Test sebesar 0,918 dengan probabilitas (p) atau signifikansi sebesar 0,368. Dengan
demikian variable memiliki distribusi normal yaitu p > 0,05.
Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk menguji integritas hubungan data yaitu variable bebas
dan variable terikat. Dengan kata lain, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah
variable bebas berhubungan dengan variable terikat atau tidak. Untuk perhitungannya, uji
linearitas dilakukan dengan menggunakan SPSS v.21 for windows yang dapat dilihat pada table
berikut.
Tabel 4.
Hasil uji linearitas lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen.
KEPUASAN
PELANGGAN *
LINGKUNGAN
FISIK
ANOVA Table
Sum of
Squares
(Combined)
2588,877
Between
Linearity
2212,929
Groups
Deviation from
375,949
Linearity
Within Groups
1298,015
Total
3886,893
df
27
1
26
56
83
Mean
F
Square
95,884 4,137
2212,929 95,472
14,460
,624
23,179
Berdasarkan hasil analisis hasil linearitas yang menggunkan table Anova nilai Deviation
from linearity maka dapat diketahui variable kepuasaan pelanggan dan lingkungan fisik restoran
diperoleh nilai F sebesar 0,624 dengan signifikansi p = 0,905 (p > 0,05) yang menunjukkan
hubungan antara variable lingkungan fisik restoran dengan kepuasaan pelanggan adalah linier.
Sig.
,000
,000
,905
16
Analisis Deskriptif
Lingkungan Fisik Restoran
Tabel 5.
Kriteria Skor Lingkungan Fisik Restoran
No
Interval
Kategori
1.
25 ≤ x ≤ 43,75
2.
Mean
N
Presentase (%)
Sangat Rendah
0
0
43,75 ≤ x ≤ 62,5
Rendah
0
0
3.
62,5 ≤ x ≤ 81,25
Tinggi
36
43
4.
81,25 ≤ x 100
Sangat Tinggi
48
57
84,77
Jumlah
84
SD = 8,28 Min = 63 Max = 100
100%
Data diatas menunjukkan tingkat lingkungan fisik restoran yang diperoleh dari 84
subjek yang berbeda dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah.Pada kategori sangat tinggi
didapati prosentase sebesar 57%, dan kategori tinggi sebesar 43%.Mean atau rata-rata yang
diperoleh adalah 84,77denga standar deviasi sebesar 8,28. Dari tabel diatas juga dapat dilihat
bahwa sebagian besar subjek berada pada kategori sangat tinggi dengan presentase
sebesar 57%. Hasil analisis lingkungan fisik mendapatkan nilai minimum yakni sebesar
63 dan nilai maksimum 100 dengan rata-rata 84,77 dan standar deviasi
8,28.Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas terdapat 1 item yang dinyatakan gugur
dan 25 item yang digunakan untuk penelitian.
17
Kepuasaan Konsumen
Tabel 6.
Kriteria Skor Kepuasan Konsumen
No
Interval
Kategori
1.
23 ≤ x ≤ 40,25
2.
Mean
N
Presentase (%)
Sangat Rendah
0
0
40,25 ≤ x ≤ 57,5
Rendah
0
0
3.
57,5 ≤ x ≤ 74,75
Tinggi
21
25
4.
74,75 ≤ x 92
Sangat Tinggi
63
75
84
100%
81,04
Jumlah
SD =6,843 Min =68 Max = 92
Data diatas menunjukkan tingkat kepuasan konsumen dari 84 subjek yang berbedabeda, mulai dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah.Pada kategori sangat tinggi didapati
75%, dan kategori tinggi sebesar 25%.Mean atau rata-rata yang diperoleh adalah 81,04 dengan
standar deviasi sebesar 6,843. Maka secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen
Plan B Spanish Resto Jakarta ini berada pada tingkat yang sangat tinggi.Berdasarkan seleksi
item dan uji reliabilitas terdapat 2 item yang dinyatakan gugur dan 23 item yang digunakan
untuk penelitian.
Hasil Analisis Data
Perhitungan data analisis dilakukan setelah uji asumsi yang meliputi uji normalitas dan
uji linearitas.Perhitungan dalam analisis ini dilakukan dengan SPSS v.21 for windows.Hasil
korelasi antara lingkungan fisik restoran dengan kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto
Jakarta dapat dilihat pada table berikut ini.
18
Table 7.
Hasil uji korelasi lingkungan fisik restoran dan kepusan konsumen.
Correlations
LINGKUNG
AN FISIK
LINGKUNGAN FISIK
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
KEPUASAN
PELANGGAN
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
KEPUASAN
PELANGGA
N
1
,755**
,000
84
84
,755**
,000
84
1
84
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan hasil perhitungan uji korelasi diperoleh koefisien antara lingkungan fisik
restoran dan kepuasan konsumen sebesar 0,755 dengan sig = 0,000 (p < 0,05) yang berarti ada
hubungan positif signifikan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen. Dengan
begitu semakin baik lingkungan fisik restoran maka semakin besar pula kemungkinan kepuasan
konsumen hal ini dikarenakan hubungan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan
konsumen adalah sangat kuat, signifikan dan searah.
PEMBAHASAN
Hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Karena
lingkungan fisik restoran memiliki korelasi positif signifikan dengan kepuasan konsumen, hal
ini berdasarkankoefisien korelasi ( r) lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen sebesar
0,755 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05). Artinya bahwa lingkungan fisik restoran mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang sedang berkunjung ke Plan B Spanish Resto
Jakarta.Begitu pula sebaliknya, semakin buruk lingkungan fisik restoran maka semakin rendah
pula kepuasan yang didapatkan oleh konsumen.H1 sejalan dengan penelitian-penelitian
sebelumnya yang menemukan bahwa adanya hubungan yang signifikan (Chow, Siang.Lok &
Kuan, 2013; Cronin, 1992; Horng, Chou, Liu & Tsai 2013).
Ada beberapa kemungkinan lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen
memiliki hubungan positif signifikan.Lim (2010) mengatakan bahwa suasana
19
menyenangkan yang dihadirkan oleh lingkungan restoran dapat memberikan kontribusi
yang tinggi terhadap kepuasan konsumen.Ketika ditinjau lebih dalam lagi melalui
aspek-aspek lingkungan fisik, yaitu atmosfer lingkungan fisik atau suasana, aspek desai
atau tata ruang, dan aspek sosial, ditemnukan bahwa lingkungan fisik restoran dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Pertama, indikator pada aspek atmosfer lingkungan fisik atau suasana meliputi
kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan.Dalam penelitian ini,
aspek atmosfer lingkungan fisik atau suasana memiliki hubungan yang positif signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini semakin baik aspek suasana yang dimiliki Plan B
Spanish Resto, maka konsumen akan semakin puas kepada Plan B Spanish Resto. Hal
ini sesuai dengan penelitian Horng, Chou, Liu, dan Tsai (2013) bahwa lingkungan
restoran yang baik adalah lingkungan yang memiliki desain interior, pencahayaan yang
baik, suhu yang sesuai serta fasilitas pendukung yang tersedia bagi konsumen. Hal ini
dapat menjadi alasan bagi restoran untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Kedua, indikator pada aspek desain atau tata ruang meliputistruktur warna
material dekorasi, tekstur, tata letak, aksesoris, serta kenyamanan.Dengan adanya aspek
desain yang baik dalam lingkungan restoran, maka akan memberikan kesan yang positif
kepada konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian Ryu (2010) dan Kokko (2005)
menyimpulkan bahwa lingkungan fisik restoran salah satu aspek yang perlu
diteliti.Penelitian tentang pentingnya lingkungan restoran tidak hanya mengenai
bagaimana persoalan desain tetapi tentang bagaimana suatu lingkungan restoran dapat
memberikan kenyamanan serta membentuk pengalaman emosional kepada pelanggan.
Ketiga, indikator pada aspek sosial meliputi banyaknya jumlah pengunjung,
penampilan dari setiap pengunjung serta bagaimana pengunjung berperilaku ketika
20
berada dilingkungan restoran.Dalam penelitian ini, aspek sosial memiliki dampak yang
besar kepada kepuasan konsumen.Hal ini sejalan dengan penelitian Ryu & Jang (2007)
bahwa pemenuhan setiap aspek lingkungan restoran yang baik tidak hanya memberikan
kepuasan kepada konsumen tetapi juga menjadi kontrol terhadap perilaku konsumen.
Kepuasan konsumen menjadi bagian yang sangat penting bagi Plan B Spanish
Resto Jakarta.Hal ini berguna untuk mempertahankan dan menarik konsumen.Selain itu,
kepuasan juga dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Hatane Samuel & Foedjiawati,
2005; Horng et al, 2013) terhadap Plan B Spanish Resto Jakarta.
Jadi pada dasarnya ketika konsumen mengunjungi sebuah restoran dengan
tampilan lingkungan fisik yang menunjang, konsumen akan memberikan gambaran
tentang restoran secara keseluruhan. Hal ini disebabkan oleh lingkungan fisik sekitar
restoran mampu memberikan pengalaman tersendiri bagi konsumen bahkan sebelum
makanan disajikan. Meskipun demikian, perlu dilihat berdasarkan persepsi indivudu
sebagai konsumen, karena kepuasan itu bisa dipersepsi secara berbeda-beda dari tiap
individu dan tergantung seleranya terhadap makanan maupun lingkungan fisik yang
ditampilkan oleh restoran tersebut(Chow, Siang, Lok & Kuan, 2013; Cronin,
1992;Choi& Goh 2010;Horng, Chou, Liu & Tsai 2013).
21
Kesimpulan Dan Saran
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan uraian yang telah disampaikan, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat hubungan positif yang signifikan antara variable lingkungan fisik restoran dengan
variable kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto Jakarta.
2. Lingkungan fisik dan kepuasan yang dimiliki restoran Plan B Spanis Resto termasuk dalam
kategori tinggi.
Saran
Beradasarkan uraian dan hasil penelitian yang diperoleh penulis maka
dikemukanan saran sebagai berikut :
1.
Bagi Plan B Spanish Resto
Pemilik restoran diharapkan dapat menjaga dan meningkatkan lingkungan fisik
restoran seperti menyediakan ruang bebas rokok, selalu membersihkan dan
memperhatikan kebersihan toilet, dapur, dan lingkungan sekitar restoran baik di
dalam ataupun diluar restoran, penyesuaiansuhu air conditioner, mengatur
pencahayaan, merawat tempat duduk, meja makan, dan lain-lain.
Pemilik restoran mencoba berbagai inovasi produk seperti membuat menu-menu
makanan atau minuman baru yang khas dari Spanyol.
Manajemen restoran sebaiknya menyediakan fasilitas parkir yang memadai untuk
kendaraan beroda empat ataupun kendaraan beroda dua dengan mengadakan
kerjasaama dengan manajemen parkir di Rukan Permata Senayan.
Manajemen restoran harus mencoba untuk mengganti pajangan yang ada, tetapi
tetap mengusung suasana Spanyol untuk menghindari kebosanan konsumen.
22
Manajemen restoran memberikan arahan kepada karyawan dalam melayani
konsumen seperti selalu sigap dalam melayani kebutuhan konsumen, sigap dalam
menjelaskan menu makanan yang ditanyakan oleh konsumen.
23
DAFTAR PUSTAKA
Annual Report McDonald’s Corportaion. 2011. Washington.
Annual Report McDonald’s Corportaion. 2013. Washington.
Annual Report Yum! Tahun. 2013. Washington.
Abdelhamied, H. H. 2011. Customers' Perseptions of Floating Restaurants in Egypt. AnatoliaAn International Journal of Tourism and Hospitality Research : 1-15.
Arikunto . 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, S. 2001. Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Azwar, S. 2007. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, Saifuddin. 2000. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar.
Azwar, S. 1999. Dasar-Dasar Psikometri. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Baker, J. 1987. The role of the environment in marketing services. In: Czepeial, J.A.,
Congram,C.A., & Shananhan, J. (Eds.). The Services Challenges: Integrating for
CompetitiveAdvantage. Chicago: American Marketing Association: 79-84.
Baker, J., Grewal, D., & Parasuraman, A. 1994.The influence of the store environment
on quality inferences and store image.Journal of the Academy of Marketing
Science, 22: 328-339.
Badan Pusat Statistik. 2012. STATISTIK RESTORAN/RUMAH MAKAN 2011.BPS DKI
Jakarta. Jakarta.
Barber, N., & Scarcelli, J. M. 2009. Clean restrooms: How important are they to
restaurant consumers?.Journal of Foodservice, 20(6): 309-320.
Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived
service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3): 34-49.
Han, H., & Ryu, K. 2006. Moderating role of personal characteristics in forming
restaurant customers, behavioral intentions – An upscale restaurant
setting.Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 15 (4).
Han, H. & Ryu, K. 2010. Influence of the quality of food, service and physical
environment on customer satisfaction and behavioral intention in quick-casual
restaurant : moderating role perceived price. Journal of Hospitality & Tourism
Research, 34 (3): 310-329.
Horng, J.S, Chou, S,F. Liu, C.H, & Tsai, C.Y. 2013. Creativity, aesthetics and ecofriendliness : A physical dining environment design synthetic assessment model
of innovative restaurant. Tourism Management,36: 15-25.
Kotler, P. 1973. Atmospherics as a marketing tool.Journal of Retailing, 49(4): 48-64.
24
Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas).
Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2008. Manejemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas).
Jakarta: PT Indeks.
Marsum, A. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi.
Parasuraman, A., Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L. 1988. SERVQUAL : A multiple-item
scale for measuring customer perception of services quality. Journal of
Retailing, 64: 12-40.
Ryu, K., & Jang, S. 2007. The effect of environmental perceptions on behavioral
intentions through emotions: The case of upscale restaurants. Journal of
Hospitality and Tourism Research 31(1): 56-72.
Ryu, K. and Han, H., 2010. The Influence of the Quality of Food, Service, and Physical
Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in QuickCasual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of Hospitality
& Tourism Research 34(3): 310-329.
Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan.Yogyakarta : Konsorsium Rumah
Sakit Islam Jateng-DIY.
Seto, S. 2001. Pangan dan Gizi. Jakarta: Institut Pertanian Bogor.
Shaharudin, M.R., Ismail, A.S., Mansor, S.W., Elias, S.J., Jalil,M.A, & Omar, M.W.
2011. Innovative food and its effects toward consumers, purchase intention of
fast food product.Canadian Social Science 7 (1): 110-118.
Sienny, T., & Serli, W. 2010.The concern and awareness of consumers and food service
operators towards food safety and food hygiene in small and medium restaurant
in Surabaya, Indonesia.International Food Research Journal 17: 641-650.
Strauss, B. dan Neuhaus P. 1997.The Qualitative Satisfaction Model.International
Journalof Services Industry Management9 (2): 169-88.
Sugiyono.2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Bandung : CV.Alfabeta.
Suhareno,T.Hidayat,R& Dewi,D. 2013. Pengaruh Ketidak Puasan Konsumen Dan
Karakteristik Kategori Produk Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dengan
Kebutuhan Mencari Variasi Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal buletin studi
ekonomi 18(2).
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta : Ekonesia
Zeithaml, V.A. 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end
model and synthesis of evidence. Journal of Marketing 52: 2-22.
SPANISH RESTO JAKARTA
OLEH :
DIAJENG NURITA SETYA
802010104
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Dari Persyaratan Untuk
Mencapai Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2015
LINGKUNGAN FISIK RESTORAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PLAN B
SPANISH RESTO JAKARTA
Diajeng Nurita Setya
Sutarto Wijono
Jusuf Tjahjo Purnomo
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2015
Abstrak
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan lingkungan fisik restoran dan kepuasan
konsumen. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif
signifikan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen pada pelanggan Plan B
Spanish Resto. Subjek penelitian berjumlah 84 pelanggan Plan B Spanish Resto Jakarta
diambil dengan teknik Incidental Sampling. Metode pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan Korelasi Pearson Product
Moment menunjukkan korelasi antara Lingkungan Fisik restoran dengan Kepuasan
Konsumen diperoleh hasil r = 0,755 dengan sig = 0,000 yang berarti bahwa terdapa
thubungan positif signifikan antaraLingkungan Fisik restoran dengan KepuasanKonsumen.
Kata Kunci :LingkunganFisik, KepuasanKonsumen.
Abstract
This research is intend to find out relation between physical environment restaurant and
customer satisfaction. The hypothesis of this study is there is significant positive relation
between physical environment restaurant and customer satisfaction in customers Plan B
Spanish Resto. Subjects in this research were 84 customers in Plan B Spanish Resto Jakarta.
Sampling procedure used in this research was incidental sampling. The instruments used in
collecting the data were open questionare. Hypothesis result which using korelasipearson
product moment show relation between physical environment restaurant and customer
satisfaction analysis is r = 0,755 and sig = 0,000 which mean there is significant positive
relation between physical environment and customer satisfaction.
Key Word : Physical Environment, Customer Satisfaction.
1
Latar Belakang
Makanan merupakan kebutuhan paling dasar bagi kehidupan manusia, baik
secara fisiologis, psikologis, sosial maupun antropologis.Sebagai kebutuhan manusia
yang paling dasar, makanan menjadi produk dengan jumlah permintaan yang tinggi
(Seto, 2001).Perkembangan bisnis bidang kuliner atau makanan dalam beberapa tahun
terakhir berkembang dengan sangat pesat.Dalam annual report tahun 2013, McDonald
sebagai salah satu restoran cepat saji terbesar di dunia melaporkan peningkatan jumlah
restoran. Pada saat ini, jumlah restoran berada di lebih dari 100 negara yang terdiri atas
35.000 restoran dengan kapasitas lebih dari 70 juta pengunjung setiap harinya. Jumlah
tersebut mengalami peningkatan sebesar 1 juta dari tahun sebelumnya dengan rata-rata
member layanan lebih dari 69 juta pengunjung (McDonald Annual Report, 2013).
Peningkatan jumlah restoran juga terjadi pada pesaing McDonald yaitu Yum!, Yum!
merupakan gabungan tiga merek restoran terkenal yaitu Kentucky Fried Chicken
(KFC), Pizza Hut, dan Taco Bell. Dalam annual report tahunan, pada tahun 2011 Yum!
telah memiliki lebih dari 37.000 restoran yang tersebar lebih dari 700 kota di berbagai
negara dan pada tahun 2012 Yum! telah membangun 39.000 restoran yang tersebar
diberbagai penjuru dunia (Yum! Annual Report, 2013).
Sementara itu, hasil report data BPS tahun 2011 Provinsi DKI Jakarta yang
merupakan provinsi dengan jumlah restoran terbanyak yaitu 1.361 usaha.Data tersebut
menunjukkan bahwa bisnis restoran atau rumah makan merupakan suatu industri yang
menarik untuk dikaji. Jadi dengan kata lain bahwa perusahaan harus dapat
mempertahankan konsumennya dengan perkembangan pasar yang semakin kompetitif,
dinamis, dan selalu berubah (Badan Pusat Statistik, 2012).
2
Peningkatan jumlah permintaan akan produk makanan yang terjadi tidak hanya
dipengaruhi oleh makanan sebagai kebutuhan dasar, tetapi juga dipengaruhi oleh tingkat
kepuasan konsumen terhadap makanan itu sendiri.Selanjutnya, Hwang (2010)
mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk
merupakan ekspresi yang dihasilkan sebagai hasil perbandingan antara harapan
konsumen dengan pelayanan
yang didapatkan. Strauss
& Neuhaus
(1997)
menambahkan ciri konsumen yang mengalami kepuasan kedalam tiga kategori yaitu
demanding customer satisfaction atau adanya optimisme dan kepercayaan dari
konsumen, stable customer satisfaction atau adanya emosi positif yang diberikan oleh
konsumen berdasarkan kepercayaan yang didapat dari pengalaman masa lalu. Selain itu
setiap konsumen menginginkan segala bentuk pelayanan tetap sama, dan resigned
customer satisfaction. Hal tersebut menunjukkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen bukan karena pemenuhan harapan melainkan kepuasan yang didasarkan pada
kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Sementara itu, terdapat dua ciri dari
konsumen yang mengalami ketidakpuasan yaitu stable customer dissatisfaction atau ciri
konsumen yang tidak merasa puas terhadap pelayanan namun cenderung tidak
melakukan apa-apa dan demanding dissatisfaction atau ciri konsumen yang berperilaku
menuntut
sehigga
ketidakpuasannya menimbulkan protes terhadap
pelayanan
(Parasuraman, 1988).
Horng, Chou, Liu & Tsai (2013) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan bagian yang sangat penting bagi setiap restoran dalam menarik maupun
mempertahankan konsumen. Cronin (1992) dalam penelitiannya tentang pengaruh dari
kepuasan konsumen restoran menyimpulkan bahwa, restoran yang mampu memberikan
kepuasan terhadap konsumen secara langsung berdampak terhadap pengambilan
3
keputusan
konsumen
untuk
melakukan
kunjungan
kembali
ke
restoran
tersebut.Penelitian Cronin (1992) juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Chow, Siang.Lok & Kuan (2013) yang menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
memiliki dampak terhadap kunjungan kembali oleh konsumen.Selain memiliki dampak
terhadap kunjungan kembali oleh konsumen, pengaruh tingkat kepuasan konsumen juga
berdampak
terhadap
loyalitas
konsumen
terhadap
produk
maupun
merek
tertentu.Penelitian yang dilakukan Hatane Samuel & Foedjiawati (2005) yang mengkaji
tentang pengaruh kepuasan konsumen pada suatu restoran juga menyimpulkan bahwa
kepuasan konsumen tidak hanya berdampak pada keputusan untuk mengunjungi
kembali tetapi juga dapat membentuk loyalitas konsumen terhadap restoran.Selanjutnya
Shaharudin (2011) menambahkan bahwa dampak dari perubahan kebiasan makan
konsumen juga dapat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen yang didapatkan secara
terus menerus dari restoran. Selain dari pada itu,kurangnya tingkat kepuasan yang
didapatkan oleh konsumen juga memiliki konsekuensinya sendiri, penelitian yang
dilakukan oleh Suharsono, Hidayat dan Dewi (2013) yang menyimpulkan bahwa
pengaruh dari ketidakpuasan konsumen berdampak terhadap perpindahan atau switching
terhadap produk lain. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diteliti, seperti yang dikatakan oleh
Horng, Chou, Liu dan Tsai (2013) bahwa penilitian tentang kepuasan pelanggan penting
dilakukan karena kepuasan pelanggan memiliki dampak langsung terhadap restoran
baik menarik konsumen maupun mempertahankan konsumen.
Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) menjadikan SERVQUAL (service quality)
sebagai pendekatan yang perlu dilakukan guna memberikan kepuasan kepada konsumen
4
yang terdiri dari keterwujudan (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan empati (empathy). Dalam industri
restoran, lingkungan fisik restoran merupakan hal utama yang harus diperhatikan guna
meningkatkan kepuasan konsumen (Ryu, 2010).Sementara itu, Kokko (2005)
mengatakan bahwa suasana yang dihadirkan oleh lingkungan dapat mempengaruhi
gambaran konsumen tentang restoran secara keseluruhan.Hal ini disebabkan oleh
lingkungan fisik sekitar restoran yang mampu memberikan pengalaman tersendiri bagi
konsumen bahkan sebelum makanan disajikan.Berdasarkan hasil penelitian oleh Ryu
(2010) dan Kokko (2005) dapat disimpulkan bahwa lingkungan merupakan salah satu
aspek yang perlu diteliti. Penelitian tentang pentingnya lingkungan restoran tidak hanya
mengenai bagaimana persoalan design tetapi tentang bagaimana suatu lingkungan
restoran dapat memberikan kenyamanan serta membentuk pengalaman emosional
kepada pelanggan. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Lim
(2010) tentang pengaruh lingkungan restoran terhadap kepuasan pelanggan pada
industri makanan cepat saji, menyimpulkan bahwa suasana menyenangkan yang
dihadirkan oleh lingkungan restoran dapat memberikan kontribusi yang sangat tinggi
terhadap kepuasan pelanggan.Walaupun mayoritas penelitian menunjukkan hasil positif
dari lingkungan fisik namun ada juga penelitian yang menunjukkan bahwa aspek
lingkungan fisik tidak sepenuhnya mempengaruhi kepuasan konsumen. Ryu (2002)
menyatakan bahwa terdapat beberapa elemen lingkungkan fisik yang tidak signifikan
pengaruhnya bagi kepuasan konsumen. Dalam penelitiannya ia menemukan bahwa 2
elemen lingkungan fisik yakni pencahayaan dan layout
pengaruhnya bagi kepuasan konsumen restoran kalangan atas.
ruangan tidak signifikan
5
Dalam menciptakan lingkungan restoran yang mampu meningkatkan kepuasan
konsumen, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan. Horng, Chou, Liu dan Tsai
(2013) mengatakan bahwa lingkungan restoran yang baik adalah lingkungan yang
memiliki desain interior, pencahayaan yang baik, suhu yang sesuai serta fasilitas
pendukung yang tersedia bagi konsumen. Sementara menurut Baker (1987), lingkungan
restoran yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen terbagi dalam tiga kategori
yaitu aspek lingkungan sekitar, aspek desain dan aspek sosial.Pemenuhan setiap aspek
lingkungan restoran yang baik tidak hanya memberikan kepuasan kepada konsumen
tetapi juga menjadi kontrol terhadap perilaku konsumen (Ryu & Jang, 2007).
Plan B Spanish Resto merupakan restoran yang berada di Rukan Permata
Senayan D25-26 Jalan Tentara Pelajar, Jakarta Selatan yang memiliki desain interior
bernuansa Spanyol serta menyediakan makanan khas Spanyol. Dalam beberapa bulan
terakhir, jumlah pengunjung Plan B Spanish Resto mengalami penurunan jumlah
pengunjung sehingga mempengaruhi pendapatan restoran. Berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh Kisang Ryu (2010) bahwa lingkungan fisik restoran sebagai variabel
yang dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan dan kunjungan kembali
konsumen, sehingga desain interior bernuansa Spanyol Plan B Spanish Resto
seharusnya memiliki dampak yang postif sehingga kunjungan kembali oleh konsumen
dapat terjadi. Akan tetapi pada penelitian lainnya yang dilakukan oleh Joung, Choi, &
Goh (2010) menyatakan
bahwa lingkungan fisik sebagai variabel yang dapat
memberikan pengaruh terhadap kepuasan dan kunjungan kembali konsumen
menyimpulkan bahwa lingkungan fisik restoran tidak memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen, sehingga desain interior bernuansa Spanyol Plan B Spanish Resto
tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Chow, Siang. Lok dan Kuan
6
(2013) dalam penelitiannya juga menjadikan lingkungan fisik restoran sebagai sebagai
variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menyimpulkan bahwa,
lingkungan fisik restoran dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Sementara
penelitian yang dilakukan oleh Jang (2009) mengungkapkan bahwa tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara lingkungan restoran dengan kepuasan pelanggan.
Peneltian sebelumnya yang dilakukan oleh Kisang Ryu (2010), Jong, Choi & Goh
(2010), Lok & Kwan (2013) dan Jang (2009) memiliki hasil yang berdeda terhadap
setiap partisipan dalam penelitian. Dengan demikian sangat penting untuk mengetahui
bagaimana hubungan lingkugan fisik restoran Plan B dengan tingkat kepuasan
pelanggan sehingga dapat diketahui apakah lingkungan restoran Plan B memiliki
hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan atau tidak adanya hubungan lingkungan
restoran yang bernuansa spanyol dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang di uraikan diatas dan beberapa
hasil penelitian terdahulu yang memiliki hasil berbeda kepada masing-masing partisipan
maka sangat penting untuk mengetahui hubungan antara lingkungan fisik dan kepuasan
konsumen Plan B Spanish Resto. Adapun manfaat penelitian ini bagi Plan B Spanish
resto bisa menjadi bahan masukan dan informasi bagi restoran untuk perbaikan dalam
aspek lingkungan fisik restoran guna memenuhi kepuasan konsumen, sehingga dapat
menentukan langkah-langkah selanjutnya dimasa yang akan datang. Manfaat bagi
peneliti, mengaplikasikan konsep-konsep yang telah diterima dalam perkuliahan serta
menambah pengetahuan tentang perkembangan bisnis restoran.Sehingga, rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan antara lingkungan fisik dan
kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto.Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen restoran khususnya konsumen Plan B
7
Spanish Resto terkait dengan lingkungan fisik restoran sehingga memiliki manfaat bagi
mahasiswa psikologi dan juga secara teoritis dapat menjadi referensi pada penelitian
berikutnya.
Tinjauan Pustaka
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang diterimanya yang dapat dijadikan perbandingan dengan harapannya
sebelum menggunakan jasa pelayanan tersebut (Jasfar, 2005).Cumming & Leveridge
(1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi
ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan pemakainya. Terdapat banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan,
Inglesias
&
Guilen
(2004)
mengidentifikasi
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan pengalaman bersantap termasuk waktu
tunggu, kualitas layanan, daya tanggap karyawan, berbagai menu yang ditawarkan,
harga makanan, kualitas makanan, konsistensi makanan dan suasana ruangan dan
fasilitas. Menurut Liu (2009), restoran harus memberikan layanan yang konsisten,
efisien, dan tulus kepada pelanggan dalam rangke menciptakan kepuasan pelanggan
sebagai salah satu aset yang sangat penting.
Sementara itu, Sabarguna (2004) mengemukakan bahwa terdapat aspek yang
dapat dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan antara lain :
1)
Aspek Kenyamanan, meliputi lokasi restoran, kebersihan, dan kenyamanan.
8
2)
Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi keramahan karyawan,
informasi yang diberikan oleh karyawan, komutatif, respondif, suportif, dan
cekatan dalam melayani konsumen.
3)
Aspek kompetensi petugas, meliputi keberanian bertindak dan berpangalaman
4)
Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, cara menjangkau produk oleh
konsumen
Sementara menurut Clark & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) mengemukakan
ada enam aspek penting dalam restoran:
1)
Bentuk makanan
2)
Kualitas makanan
Merupakan faktor yang memperngaruhi loyalitas pelanggan.
3)
Harga
Harga merupakan bentuk suatu layanan yang digunakan untuk menarik
pelanggan.
4)
Suasana
Suasana dirancang untuk membentuk alam bawah sadar untuk
menghasilkan efek emosional pelanggan untuk meningkatkan pembelian
selanjutnya.Suasana terdiri dari music, pencahayaan dan perabotan.
5)
Kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan salah faktor yang paling mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
9
6)
Kecepatan pelayanan
Kecepatan pelayanan merupakan kinerja karyawan dalam melayani
pelanggan.
Berdasarkan aspek-aspek kepuasan konsumen diatas, pada penelitian ini akan
menggunakan aspek-aspek dari & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) yang terdiri dari
jenis makanan, kualitas makanan, suasana, harga, kualitas pelayanan, dan kecepatan
pelayanan.
Lingkungan Fisik
Menurut Kotler (dalam Ryu,2005) lingkungan fisik merupakan rancangan suatu
lingkungan untuk mendapatkan efek emosional tertentu yang guna meningkatan
probabilitas konsumen. Lingkungan fisik adalah sebuah tempat atau lingkungan dimana
jasa dilakukan atau diberikan, interaksi antara penyedia jasa dan konsumen terjadi, dan
atau tempat dimana semua komoditas atau fasilitas secara nyata dapat diterima oleh
panca indra konsumen (Zeithaml, 2004). Lingkungan fisik dapat didefinisikan sebagai
unsur dalam sebuah area pelayanan yang ditangkap oleh panca indera dan dapat
dikendalikan atau dibentuk oleh tangan manusia. Lingkungan fisik dapat memiliki
pengaruh terhadap perilau konsumen (Ryu,2005). Kotler (1973) mengatakan bahwa
lingkungan fisik dapat memodifikasi informasi yang diterima seorang konsumen
terhadap tempat yang selanjutnya berpengaruh terhadap perilaku konsumen itu sendiri.
Chow, Dickson, & Tham (2003) dalam penelitian tentang pengaruh lingkungan
fisik restoran terhap kepuasan konsumen mengatakan bahwa terdapat dua aspek
lingkungan fisik restoran yaitu,
10
1.
Kebersihan
Kebersihan adalah bagian yang sangat penting dalam bisnis restoran sehingga
perlu diberi perhatian lebih.Bagi konsumen kebersihan adalah hal utama yang
dievaluasi ketika berada di restoran (Barber & Scracelli, 2009).Seung (2012)
juga menmbahkan bahwa kebersihan adalah pertimbangan utama konsumen
ketika berada dalam lingkungan restoran, bagi konsumen kebersihan suatu
lingkungan restoran menunjukan kualitas dari restoran tersebut.
2.
Atmosfir Lingkungan
Atmosfir lingkungan adalah karakteristik lingkugan yang dapat dilihat, dibaui,
sehingga dapat membentuk persepsi dan respon konsumen terhadap lingkungan
restoran.
Selain dari pada faktor lingkungan fisik, Baker (dalam Chow Keng Yong, 2013)
juga memberikan beberapa aspek lingkungan fisik restoran diantaranya,
1.
Atmosfer lingkungan fisik atau suasana adalah lingkungan restoran yang diatur
sedemekian rupa sehingga mampu bekerja di alam bawa sadar yang terdiri dari
kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan.
2.
Aspek desain atau tata ruang merupakan aspek lingkungan yang mampu
memberikan rangsangan ke dalam alam bawa sadar pelanggan yang terdiri dari
struktur warna, material dekorasi, tekstur, tata letak, aksesoris, serta
kenyamanan.
3.
Aspek sosial merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam lingkungan
fisik suatu restoran, aspek sosial dalam lingkungan restoran terdiri dari
banyaknya jumlah pengunjung, penampilan dari setiap pengunjung serta
bagaimana pengunjung berperilaku ketika berada dilingkungan restoran.
11
Berdasarkan aspek-aspek lingkungan fisik diatas, pada penelitian ini akan
menggunkan aspek-aspek dari Baker (dalam Chow Keng Yong, 2013) yang terdiri dari
atmosfer lingkungan fisik atau suasana, aspek desain atau tata ruang, dan aspek social.
Hubungan Antara Lingkungan Fisik dan Kepuasan Konsumen
Lingkungan fisik adalah sebuah tempat atau lingkungan dimana jasa dilakukan
atau diberikan, interaksi antara penyedia jasa dan konsumen terjadi, dan atau tempat
dimana semua komoditas atau fasilitas secara nyata dapat diterima oleh panca indra
konsumen (Zeithaml, 2004) sementara Menurut Kotler (2001) mengatakan bahwa
lingkungan fisik merupakan rancangan suatu lingkungan untuk mendapatkan efek
emosional tertentu yang guna meningkatan probabilitas konsumen. Efek emosional
yang dimaksud oleh Kotler (2001) merupakan kepuasan pelanggan yang didapat ketika
berada di lingkungan restoran, seperti yang di ungkapkan oleh Cumming & Leveridge
(1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi
ketidakseimbangan antara haraoan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan pemakainya maka menjadi sangat penting bagi suatu restoran untuk
mengetahu bagaimana suatu lingkungan fisik restoran yang ditinjau dari berbagai aspek
dapat memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Hubungan antara lingkungan
fisik restoran juga dapat dilihat berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kisang
Ryu (2010) tentang Influence Of Physical Enviroment On Disconformation, Customer
Satisfaction, And Customer Loyalty For First-Time And Repeat Customers In Upscale
Restaurantsyang menjadikan lingkungan fisik restoran sebagai variabel yang dapat
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan dan kunjungan kembali.
Berdasarkan penjelasan diatas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
adalah
12
H0
: tidak terdapat hubungan yang signifikan antara lingkungan fisik dan
kepuasan pelanggan
H1
: terdapat hubungan yang signifikan antara lingkungan fisik dan kepuasan
pelanggan
METODE PENELITIAN
Partisipan
Penelitian ini dilakukan di Plan B Spanish Resto Jakarta.Partisipan penelitian ini
adalah semua konsumen yang datang ke Plan B Spanish Resto.Populasi yang digunakan
didalam penelitian ini adalah 518 konsumen.Dan dalam penelitian ini dari hasil
perhitungan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin adalah sebanyak 84 orang
konsumen.Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Incidental Sampling.
Pelaksanaan Penelitian
Dalam penelitian ini, sebelum dilakukan pengambilan data, dilakukan survei
awal untuk memperoleh informasi tentang jumlah konsumen yang datang setiap
harinya.Data diperoleh dari Plan B Spanish Resto pada tanggal 23 Agustus
2014.Pengumpulan data dengan menyebar angket dilakukan pada tanggal 13 Februari –
19 Februari 2015, peneliti membagikan angket atau kuesioner kepada responden yang
sesuai dengan kriteria.
Alat Pengumpulan Data
1. Skala Lingkungan Fisik Restoran
Pada penelitian kali ini, penulis menggunakan skala Lingkungan Fisik yang
dikembangkan oleh Ryu (2010) yang telah diadopsi oleh penulis. Skala terdiri dari 3
aspek yaitu suasana (kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan),
13
tata ruang (struktur warna,material dekorasi, tata letak, dan kenyamanan), dan aspek
sosial. Skala ini tersusun dari 25 item yang telah dimodifikasi oleh penulis sesuai
dengan keperluan yang ada dalam penelitian. Partisipan akan diminta menjawab
berdasarkan 4 pilihan jawaban yang tersedia, yaitu: “Sangat Baik”, “Baik”,”Tidak
Baik”, dan “Sangat Tidak Baik”.
No
1
2
3
Tabel 1. Skala Lingkungan Fisik Restoran
Aspek
Item
Atmosfer atau suasana
Tempat dan fasilitas yang bersih
Aspek desain atau tata Memiliki dekorasi dinding yang menarik
ruang
Aspek sosial
Penampilan karyawan yang rapi dalam berpakaian
Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas pada Lingkungan Fisik restoran,
didapatkan 1 item yang dinyatakan gugur dan 25 item yang digunakan untuk penelitian.
Skala ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,930 dan skor korelasi item total yang
bergerak dari 0,350-0,779 yang memiliki daya beda ≥ 0,30 (Azwar, 1999).
2.
Skala Kepuasan Konsumen
Sedangkan skala untuk variable Kepuasan Konsumen Restoran yang
dikembangan Clark & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) yang diadopsi oleh
penulis.Skala ini terdiri dari 6 aspek yaitu bentuk penyajian makanan, kualitas makanan,
harga, bentuk suasana, kualitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan.Skala ini terdiri
dari 25 item total yang telah dimodifikasi oleh penulis sesuai dengan keperluan yang
ada dalam penelitian. Partisipan diminta untuk menjawab berdasarkan 4 pilihan jawaban
yang tersedia, yaitu: “Sangat Sesuai”, “Sesuai”, “Tidak Sesuai”, “Sangat Tidak Sesuai”.
14
No
1
2
3
4
5
Tabel 2. Skala Kepuasan Konsumen
Aspek
Item
Bentuk
Penyajian Rasa makanan dan porsi makanan
Makanan
Kualitas makanan
Cita rasa makanan
Harga
Kesesuaian harga terhadap produk
Bentuk suasana
Music, hiburan, dan pencahayaan dalam restoran
Kecepatan dan kualitas Pengetahuan karyawan tentang informasi menu
layanan
makananan dan minuman
Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas pada Kepuasan Konsumen,
didapatkan 2 item yang dinyatakan gugur dan 23 item yang digunakan untuk penelitian.
Skala ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,909 dan skor korelasi item total yang
bergerak dari 0,345-0,645 yang memiliki daya beda ≥ 0,30 (Azwar, 1999).
HASIL PENELITIAN
Uji Normalitas
Uji normalitas menggunakan Kolmogrovov-Smirnov pada program SPSSv.21.
Data dikatakan normal bila memiliki signifikansi lebih dari 0,05 (p > 0,05).
Tabel 3.
Hasil uji normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
LINGKUNG KEPUASAN
AN FISIK
PELANGGA
N
N
84
84
Mean
84,7738
81,0357
Normal Parametersa,b
Std. Deviation
8,28026
6,84325
Absolute
,104
,100
Most Extreme
Positive
,104
,063
Differences
Negative
-,059
-,100
Kolmogorov-Smirnov Z
,956
,918
Asymp. Sig. (2-tailed)
,320
,368
Hasil uji normalitas pada table menunjukkan bahwa variabel lingkungan fisik memiliki
koefisien Kolmogorov-Smirnov Test sebesar 0,956 dengan propabilitas (p) atau signifikansi
sebesar 0,320, sedangan untuk variable kepuasan konsumen memiliki koefisien Kolmogorov-
15
Smirnov Test sebesar 0,918 dengan probabilitas (p) atau signifikansi sebesar 0,368. Dengan
demikian variable memiliki distribusi normal yaitu p > 0,05.
Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk menguji integritas hubungan data yaitu variable bebas
dan variable terikat. Dengan kata lain, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah
variable bebas berhubungan dengan variable terikat atau tidak. Untuk perhitungannya, uji
linearitas dilakukan dengan menggunakan SPSS v.21 for windows yang dapat dilihat pada table
berikut.
Tabel 4.
Hasil uji linearitas lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen.
KEPUASAN
PELANGGAN *
LINGKUNGAN
FISIK
ANOVA Table
Sum of
Squares
(Combined)
2588,877
Between
Linearity
2212,929
Groups
Deviation from
375,949
Linearity
Within Groups
1298,015
Total
3886,893
df
27
1
26
56
83
Mean
F
Square
95,884 4,137
2212,929 95,472
14,460
,624
23,179
Berdasarkan hasil analisis hasil linearitas yang menggunkan table Anova nilai Deviation
from linearity maka dapat diketahui variable kepuasaan pelanggan dan lingkungan fisik restoran
diperoleh nilai F sebesar 0,624 dengan signifikansi p = 0,905 (p > 0,05) yang menunjukkan
hubungan antara variable lingkungan fisik restoran dengan kepuasaan pelanggan adalah linier.
Sig.
,000
,000
,905
16
Analisis Deskriptif
Lingkungan Fisik Restoran
Tabel 5.
Kriteria Skor Lingkungan Fisik Restoran
No
Interval
Kategori
1.
25 ≤ x ≤ 43,75
2.
Mean
N
Presentase (%)
Sangat Rendah
0
0
43,75 ≤ x ≤ 62,5
Rendah
0
0
3.
62,5 ≤ x ≤ 81,25
Tinggi
36
43
4.
81,25 ≤ x 100
Sangat Tinggi
48
57
84,77
Jumlah
84
SD = 8,28 Min = 63 Max = 100
100%
Data diatas menunjukkan tingkat lingkungan fisik restoran yang diperoleh dari 84
subjek yang berbeda dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah.Pada kategori sangat tinggi
didapati prosentase sebesar 57%, dan kategori tinggi sebesar 43%.Mean atau rata-rata yang
diperoleh adalah 84,77denga standar deviasi sebesar 8,28. Dari tabel diatas juga dapat dilihat
bahwa sebagian besar subjek berada pada kategori sangat tinggi dengan presentase
sebesar 57%. Hasil analisis lingkungan fisik mendapatkan nilai minimum yakni sebesar
63 dan nilai maksimum 100 dengan rata-rata 84,77 dan standar deviasi
8,28.Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas terdapat 1 item yang dinyatakan gugur
dan 25 item yang digunakan untuk penelitian.
17
Kepuasaan Konsumen
Tabel 6.
Kriteria Skor Kepuasan Konsumen
No
Interval
Kategori
1.
23 ≤ x ≤ 40,25
2.
Mean
N
Presentase (%)
Sangat Rendah
0
0
40,25 ≤ x ≤ 57,5
Rendah
0
0
3.
57,5 ≤ x ≤ 74,75
Tinggi
21
25
4.
74,75 ≤ x 92
Sangat Tinggi
63
75
84
100%
81,04
Jumlah
SD =6,843 Min =68 Max = 92
Data diatas menunjukkan tingkat kepuasan konsumen dari 84 subjek yang berbedabeda, mulai dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah.Pada kategori sangat tinggi didapati
75%, dan kategori tinggi sebesar 25%.Mean atau rata-rata yang diperoleh adalah 81,04 dengan
standar deviasi sebesar 6,843. Maka secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen
Plan B Spanish Resto Jakarta ini berada pada tingkat yang sangat tinggi.Berdasarkan seleksi
item dan uji reliabilitas terdapat 2 item yang dinyatakan gugur dan 23 item yang digunakan
untuk penelitian.
Hasil Analisis Data
Perhitungan data analisis dilakukan setelah uji asumsi yang meliputi uji normalitas dan
uji linearitas.Perhitungan dalam analisis ini dilakukan dengan SPSS v.21 for windows.Hasil
korelasi antara lingkungan fisik restoran dengan kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto
Jakarta dapat dilihat pada table berikut ini.
18
Table 7.
Hasil uji korelasi lingkungan fisik restoran dan kepusan konsumen.
Correlations
LINGKUNG
AN FISIK
LINGKUNGAN FISIK
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
KEPUASAN
PELANGGAN
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
KEPUASAN
PELANGGA
N
1
,755**
,000
84
84
,755**
,000
84
1
84
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan hasil perhitungan uji korelasi diperoleh koefisien antara lingkungan fisik
restoran dan kepuasan konsumen sebesar 0,755 dengan sig = 0,000 (p < 0,05) yang berarti ada
hubungan positif signifikan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen. Dengan
begitu semakin baik lingkungan fisik restoran maka semakin besar pula kemungkinan kepuasan
konsumen hal ini dikarenakan hubungan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan
konsumen adalah sangat kuat, signifikan dan searah.
PEMBAHASAN
Hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Karena
lingkungan fisik restoran memiliki korelasi positif signifikan dengan kepuasan konsumen, hal
ini berdasarkankoefisien korelasi ( r) lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen sebesar
0,755 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05). Artinya bahwa lingkungan fisik restoran mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang sedang berkunjung ke Plan B Spanish Resto
Jakarta.Begitu pula sebaliknya, semakin buruk lingkungan fisik restoran maka semakin rendah
pula kepuasan yang didapatkan oleh konsumen.H1 sejalan dengan penelitian-penelitian
sebelumnya yang menemukan bahwa adanya hubungan yang signifikan (Chow, Siang.Lok &
Kuan, 2013; Cronin, 1992; Horng, Chou, Liu & Tsai 2013).
Ada beberapa kemungkinan lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen
memiliki hubungan positif signifikan.Lim (2010) mengatakan bahwa suasana
19
menyenangkan yang dihadirkan oleh lingkungan restoran dapat memberikan kontribusi
yang tinggi terhadap kepuasan konsumen.Ketika ditinjau lebih dalam lagi melalui
aspek-aspek lingkungan fisik, yaitu atmosfer lingkungan fisik atau suasana, aspek desai
atau tata ruang, dan aspek sosial, ditemnukan bahwa lingkungan fisik restoran dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Pertama, indikator pada aspek atmosfer lingkungan fisik atau suasana meliputi
kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan.Dalam penelitian ini,
aspek atmosfer lingkungan fisik atau suasana memiliki hubungan yang positif signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini semakin baik aspek suasana yang dimiliki Plan B
Spanish Resto, maka konsumen akan semakin puas kepada Plan B Spanish Resto. Hal
ini sesuai dengan penelitian Horng, Chou, Liu, dan Tsai (2013) bahwa lingkungan
restoran yang baik adalah lingkungan yang memiliki desain interior, pencahayaan yang
baik, suhu yang sesuai serta fasilitas pendukung yang tersedia bagi konsumen. Hal ini
dapat menjadi alasan bagi restoran untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Kedua, indikator pada aspek desain atau tata ruang meliputistruktur warna
material dekorasi, tekstur, tata letak, aksesoris, serta kenyamanan.Dengan adanya aspek
desain yang baik dalam lingkungan restoran, maka akan memberikan kesan yang positif
kepada konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian Ryu (2010) dan Kokko (2005)
menyimpulkan bahwa lingkungan fisik restoran salah satu aspek yang perlu
diteliti.Penelitian tentang pentingnya lingkungan restoran tidak hanya mengenai
bagaimana persoalan desain tetapi tentang bagaimana suatu lingkungan restoran dapat
memberikan kenyamanan serta membentuk pengalaman emosional kepada pelanggan.
Ketiga, indikator pada aspek sosial meliputi banyaknya jumlah pengunjung,
penampilan dari setiap pengunjung serta bagaimana pengunjung berperilaku ketika
20
berada dilingkungan restoran.Dalam penelitian ini, aspek sosial memiliki dampak yang
besar kepada kepuasan konsumen.Hal ini sejalan dengan penelitian Ryu & Jang (2007)
bahwa pemenuhan setiap aspek lingkungan restoran yang baik tidak hanya memberikan
kepuasan kepada konsumen tetapi juga menjadi kontrol terhadap perilaku konsumen.
Kepuasan konsumen menjadi bagian yang sangat penting bagi Plan B Spanish
Resto Jakarta.Hal ini berguna untuk mempertahankan dan menarik konsumen.Selain itu,
kepuasan juga dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Hatane Samuel & Foedjiawati,
2005; Horng et al, 2013) terhadap Plan B Spanish Resto Jakarta.
Jadi pada dasarnya ketika konsumen mengunjungi sebuah restoran dengan
tampilan lingkungan fisik yang menunjang, konsumen akan memberikan gambaran
tentang restoran secara keseluruhan. Hal ini disebabkan oleh lingkungan fisik sekitar
restoran mampu memberikan pengalaman tersendiri bagi konsumen bahkan sebelum
makanan disajikan. Meskipun demikian, perlu dilihat berdasarkan persepsi indivudu
sebagai konsumen, karena kepuasan itu bisa dipersepsi secara berbeda-beda dari tiap
individu dan tergantung seleranya terhadap makanan maupun lingkungan fisik yang
ditampilkan oleh restoran tersebut(Chow, Siang, Lok & Kuan, 2013; Cronin,
1992;Choi& Goh 2010;Horng, Chou, Liu & Tsai 2013).
21
Kesimpulan Dan Saran
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan uraian yang telah disampaikan, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat hubungan positif yang signifikan antara variable lingkungan fisik restoran dengan
variable kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto Jakarta.
2. Lingkungan fisik dan kepuasan yang dimiliki restoran Plan B Spanis Resto termasuk dalam
kategori tinggi.
Saran
Beradasarkan uraian dan hasil penelitian yang diperoleh penulis maka
dikemukanan saran sebagai berikut :
1.
Bagi Plan B Spanish Resto
Pemilik restoran diharapkan dapat menjaga dan meningkatkan lingkungan fisik
restoran seperti menyediakan ruang bebas rokok, selalu membersihkan dan
memperhatikan kebersihan toilet, dapur, dan lingkungan sekitar restoran baik di
dalam ataupun diluar restoran, penyesuaiansuhu air conditioner, mengatur
pencahayaan, merawat tempat duduk, meja makan, dan lain-lain.
Pemilik restoran mencoba berbagai inovasi produk seperti membuat menu-menu
makanan atau minuman baru yang khas dari Spanyol.
Manajemen restoran sebaiknya menyediakan fasilitas parkir yang memadai untuk
kendaraan beroda empat ataupun kendaraan beroda dua dengan mengadakan
kerjasaama dengan manajemen parkir di Rukan Permata Senayan.
Manajemen restoran harus mencoba untuk mengganti pajangan yang ada, tetapi
tetap mengusung suasana Spanyol untuk menghindari kebosanan konsumen.
22
Manajemen restoran memberikan arahan kepada karyawan dalam melayani
konsumen seperti selalu sigap dalam melayani kebutuhan konsumen, sigap dalam
menjelaskan menu makanan yang ditanyakan oleh konsumen.
23
DAFTAR PUSTAKA
Annual Report McDonald’s Corportaion. 2011. Washington.
Annual Report McDonald’s Corportaion. 2013. Washington.
Annual Report Yum! Tahun. 2013. Washington.
Abdelhamied, H. H. 2011. Customers' Perseptions of Floating Restaurants in Egypt. AnatoliaAn International Journal of Tourism and Hospitality Research : 1-15.
Arikunto . 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, S. 2001. Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Azwar, S. 2007. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, Saifuddin. 2000. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar.
Azwar, S. 1999. Dasar-Dasar Psikometri. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Baker, J. 1987. The role of the environment in marketing services. In: Czepeial, J.A.,
Congram,C.A., & Shananhan, J. (Eds.). The Services Challenges: Integrating for
CompetitiveAdvantage. Chicago: American Marketing Association: 79-84.
Baker, J., Grewal, D., & Parasuraman, A. 1994.The influence of the store environment
on quality inferences and store image.Journal of the Academy of Marketing
Science, 22: 328-339.
Badan Pusat Statistik. 2012. STATISTIK RESTORAN/RUMAH MAKAN 2011.BPS DKI
Jakarta. Jakarta.
Barber, N., & Scarcelli, J. M. 2009. Clean restrooms: How important are they to
restaurant consumers?.Journal of Foodservice, 20(6): 309-320.
Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived
service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3): 34-49.
Han, H., & Ryu, K. 2006. Moderating role of personal characteristics in forming
restaurant customers, behavioral intentions – An upscale restaurant
setting.Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 15 (4).
Han, H. & Ryu, K. 2010. Influence of the quality of food, service and physical
environment on customer satisfaction and behavioral intention in quick-casual
restaurant : moderating role perceived price. Journal of Hospitality & Tourism
Research, 34 (3): 310-329.
Horng, J.S, Chou, S,F. Liu, C.H, & Tsai, C.Y. 2013. Creativity, aesthetics and ecofriendliness : A physical dining environment design synthetic assessment model
of innovative restaurant. Tourism Management,36: 15-25.
Kotler, P. 1973. Atmospherics as a marketing tool.Journal of Retailing, 49(4): 48-64.
24
Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas).
Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2008. Manejemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas).
Jakarta: PT Indeks.
Marsum, A. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi.
Parasuraman, A., Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L. 1988. SERVQUAL : A multiple-item
scale for measuring customer perception of services quality. Journal of
Retailing, 64: 12-40.
Ryu, K., & Jang, S. 2007. The effect of environmental perceptions on behavioral
intentions through emotions: The case of upscale restaurants. Journal of
Hospitality and Tourism Research 31(1): 56-72.
Ryu, K. and Han, H., 2010. The Influence of the Quality of Food, Service, and Physical
Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in QuickCasual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of Hospitality
& Tourism Research 34(3): 310-329.
Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan.Yogyakarta : Konsorsium Rumah
Sakit Islam Jateng-DIY.
Seto, S. 2001. Pangan dan Gizi. Jakarta: Institut Pertanian Bogor.
Shaharudin, M.R., Ismail, A.S., Mansor, S.W., Elias, S.J., Jalil,M.A, & Omar, M.W.
2011. Innovative food and its effects toward consumers, purchase intention of
fast food product.Canadian Social Science 7 (1): 110-118.
Sienny, T., & Serli, W. 2010.The concern and awareness of consumers and food service
operators towards food safety and food hygiene in small and medium restaurant
in Surabaya, Indonesia.International Food Research Journal 17: 641-650.
Strauss, B. dan Neuhaus P. 1997.The Qualitative Satisfaction Model.International
Journalof Services Industry Management9 (2): 169-88.
Sugiyono.2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Bandung : CV.Alfabeta.
Suhareno,T.Hidayat,R& Dewi,D. 2013. Pengaruh Ketidak Puasan Konsumen Dan
Karakteristik Kategori Produk Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dengan
Kebutuhan Mencari Variasi Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal buletin studi
ekonomi 18(2).
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta : Ekonesia
Zeithaml, V.A. 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end
model and synthesis of evidence. Journal of Marketing 52: 2-22.