(The Study Of Service Excellence Performance Felt By Student Before And After The Application Of Integrated Academical Information System On Univertsity Management) (STUDI KASUS DI STAI SABILI - BANDUNG) Oleh Deddy Rusyandi ABSTRAK - View of Studi Kinerja

  [Study Kinerja...] Hlm : 119

  Studi Kinerja Service Excellence Yang Dirasakan Mahasiswa Sebelum Dan Sesudah Penerapan Sistem Informasi Akademik Terpadu Pada Manajemen Pendidikan Tinggi (The Study Of Service Excellence Performance Felt By Student Before And After The Application Of Integrated Academical Information

  System On Univertsity Management) (STUDI KASUS DI STAI SABILI - BANDUNG) Oleh Deddy Rusyandi ABSTRAK

  Perguruan Tinggi sebagai organisasi jasa harus mampu memberi pelayanan yang selalu mengacu pada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan konsumen (mahasiswa). Mahasiswa yang puas akan mendorong pada mahasiswa yang loyal, dan loyalitas mahasiswa akan mendorong pada pertumbuhan dan eksistensi perguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila Perguruan Tinggi memberikan Service Excellence, yaitu satu kesatuan pelayanan yang mengintegrasikan kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Penerapan sistem informasi berbasis komputer dapat membantu perguruan tinggi dalam memberikan service excellence. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kinerja service excellence yang dirasakan mahasiswa sebelum dan sesudah penerapan sistem informasi akademik terpadu (SIMAK) dan efektivitas kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK. Penelitian dilaksanakan dengan metode studi kasus di STAI SABILI - Bandung. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran angket kepada mahasiswa angkatan 2006-2009 dengan menggunakan metode semantic defferential scale. Dengan menggunakan uji beda McNemar, diperoleh hasil penelitian yang menunjukkan adanya perbedaan ke arah yang lebih baik dari kinerja service excellence yang dirasakan mahasiswa sesudah penerapan SIMAK. Dan kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK lebih efektif dibandingkan dengan sebelumnya. Perbedaan ke arah yang lebih baik ini menunjukkan bahwa penerapan SIMAK memberikan pengaruh yang positif terhadap kinerja service excellence di STAI SABILI - Bandung.

  Kata kunci: Service Excellence dan SIMAK

  

ABSTRACT

As a service organization, a university must be able to provide a service referring to the main goal of a service that is student satisfaction. The satisfied students will support themselves to become loyal, and the loyality will boost the growth and the existence of a university. If a university provides a service excellence that is an entity of service integrating speed, accuracy, friendliness and comfort, a student’s satisfaction will be achieved. The application of computer based information system can support a university to provide it.

  The research aims are to inquire the differences of service excellence performance before and after the application of integrated academical information system (SIMAK) and to know the effectiveness of the performance of service excellence after the application of SIMAK. This research method is case study in STAI SABILI - Bandung. The data collecting was conducted by questionnaire for student are the freshmen (year 2002-2005) using semantic defferential scale method.

  McNermar method was used to test the differences. The research finds out that there is a difference tending to better performance of service excellence felt by the students after the application of SIMAK. The performance of service excellence after the application of SIMAK is more effective. The better difference shows that the application of SIMAK influences positively toward the performance of service excellence.

  Key word: Service Excellence and SIMAK I.

   PENDAHULUAN

  Dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa perguruan tinggi sebagai organisasi jasa harus selalu mengacu pada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan konsumen, karena konsumen yang puas akan mendorong pada konsumen yang loyal. Loyalitas konsumen akan mendorong pada pertumbuhan dan perolehan laba yang merupakan tujuan akhir dari setiap organisasi.

  Banyak kalangan menyatakan bahwa untuk memberikan kepuasan pada pelanggan adalah dengan memberikan service excellence, yaitu suatu cara dalam melayani konsumen secara memuaskan dengan memadukan empat unsur pokok yang terintegrasi meliputi: kecepatan, ketepatan,

  

keramahan dan kenyamanan. Cara tersebut dapat dilaksanakan apabila

  karyawan mepunyai kemampuan atas pekerjaannya, sikap yang ramah dan sopan, berpenampilan menarik, perhatian yang tulus, tindakan dan

  

tanggung jawab yang mencerminkan service excellence (M.

  Nasution;2006).

  Berkembangnya suatu perguruan tinggi berdampak pada meningkatnya jumlah data yang harus diolah dan informasi yang harus disediakan, hal ini sulit dilakukan apabila perguruan tinggi menggunakan sistem informasi manual, karena memakan waktu yang lama. Sehingga sulit untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, ramah dan nyaman (service excellence).

  Teknologi informasi mampu memproses data dan menyediakan informasi dengan cepat dan tepat. Teknologi informasi merupakan perpaduan antara teknologi komputer dan teknologi komunikasi yang membentuk suatu sistem informasi. Teknologi komputer memproses data menjadi informasi dengan cepat dan tepat, sedangkan teknologi komunikasi mendistribusikan data dan informasi dengan cepat dan tepat pula.

  Berkaitan service excellence STAI SABILI - Bandung menerapkan sistem informasi yang mampu mengintegrasikan pelayanan di masing- masing bidang, yang terdiri dari aplikasi berikut: PMB (Penerimaan Mahasiswa Baru), Akademik, Keuangan, Kepegawaian, Kemahasiswaan, Umum, dan Perpustakaan. Dengan diterapkan SIMAK, setiap bagian mengakses data pada sumber data yang sama (server), sehingga dapat berbagi data dan informasi dengan cepat. Mahasiswa tidak perlu meminta informasi tentang nilai kepada karyawan karena telah disediakan komputer sendiri. Dengan demikian beban kerja karyawan menjadi berkurang. Hal ini mendorong karyawan untuk bersikap lebih ramah dan menyenangkan. Dengan demikian kenyamanan pelayanan dapat diperoleh dan pelayanan yang dilakukan STAI SABILI - Bandung adalah service excellence

  Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui:

  1. kinerja service excellence sebelum diterapkan SIMAK, 2. kinerja service excellence sesudah diterapkan SIMAK, 3.

  Perbedaan kinerja Service excellence sebelum dan sesudah diterapkan SIMAK, 4. Efektivitas service excellence, sesudah diterapkan SIMAK di STAI SABILI

• Bandung II.

   METODE

  Metode penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang dilakukan di STAI SABILI - Bandung. Penelitian ini akan mengungkap kinerja service excellence yang dirasakan mahasiswa baik sebelum maupun sesudah penerpan SIMAK. Data primer diperoleh dari mahasiswa angkatan 2006 sampai 2009, melalui pengisian angket dengan metode semantic differential.

  Sampel yang digunakan sebanyak 100 mahasiswa. Jumlah tersebut diperoleh dengan menggunakan metode stratified random sampling. Masing-masing strata adalah 17 mahasiswa untuk mahasiswa angkatan 2006, 22 mahasiswa untuk mahasiswa angkatan 2007, 28 mahasiswa untuk mahasiswa angkatan 2008 dan 33 mahasiswa untuk mahasiswa angkatan 2009.

  Untuk mengungkap tujuan penelitian yang pertama dan ke dua, data dianalisis dengan metoda analisis deskriptif melalui analisis sekoring terhadap kinerja service excellence sebelum dan sesudah penerapan SIMAK. Sedangkan untuk mengungkap tujuan penelitian yang ke tiga atau hipotesis pertama, digunakan metoda uji beda McNemar. Selanjutnya hasil analisis dibandingkan untuk mengungkap tujuan penelitian yang ke empat.

III. PEMBAHASAN

  Skor terendah untuk pernyataan Kinerja Service Excellence Sebelum Dan Sesudah Penerapan SIMAK adalah 1,000. Skor tertinggi adalah 7,000 dan skor netral adalah 4,000. Sedangkan skor terendah untuk pernyataan Penerapan SIMAK adalah 2,000. Skor tertinggi adalah 14,000 dan skor netral adalah 8,000. Tanggapan positif ditunjukkan oleh skor yang mendekati skor tertinggi, dan tanggapan negatif ditunjukkan oleh skor yang mendekati skor terendah.

  3.1. Tanggapan Mahasiswa Terhadap Penerapan SIMAK Tanggapan mahasiswa mengenai penerapan SIMAK disajikan pada tabel 1. Tabel 1. Skor variabel penerapan SIMAK Variabel Pernyataan Skor Tanggapan

  Kemudahan menjalankan sistem 531 Positif Kemudahan memasukan data 591 Positif Kemudahan pencarian informasi 575 Positif Kelengkapan menu pilihan 535 Positif

  Software Kecepatan pemrosesan data 584 Positif Ketepatan pemprosesan data 565 Positif Kemudahan memahami Informasi 532 Positif Kelengkapan informasi 486 Positif Kecepatan memperoleh informasi 549 Positif

  Variabel Pernyataan Skor Tanggapan

  Kinerja komputer 563 Positif Penampilan komputer 548 Positif Kesesuaian jumlah komputer 549 Positif

  Hardware Selalu dapat mengakses data dan

  Positif informasi 531 Selalu tersedia data dan informasi 576 Positif Kemampuan karyawan dalam

  Positif menjalankan sistem 519 Sikap karyawan dalam

  Negatif menjalankan sistem 337 Penampilan karyawan dalam

  Positif menjalankan sistem 616 Brainware

  Tindakan karyawan dalam Negatif menjalankan sistem 348

  Perhatian karyawan dalam Positif menjalankan sistem 507

  Tanggung jawab karyawan Positif menjalankan sistem 601

  J u m l a h 10,643 Positif Sumber: Pengolahan data

  Dari tabel tersebut, terdapat 2 tanggapan negatif. Namun secara keseluruhan tanggapan mahasiswa cenderung positif.

  

Tanggapan mahasiswa terhadap kinerja service excellence sebelum

diterapkan SIMAK

  Jumlah masing-masing skor kinerja service excellence sebelum penerapan SIMAK disajikan pada tabel 2.

  Tabel 2. Skor variabel kinerja service excellence sebelum diterapkan SIMAK

Variabel Pernyataan Tanggapan

  Kecepatan Kecepatan memproses keperluan mahasiswa Negatif Kecepatan memproses keperluan mahasiswa Negatif

  Ketepatan Ketepatan Memenuhi keperluan mahasiswa Negatif Ketepatan Memenuhi keperluan mahasiswa Negatif

  Kenyaman an Kesamaan perlakuan kepada mahasiswa Negatif Kesiapan melayani mahasiswa Positif Waktu menunggu Negatif

  Keramaha n Menyambut mahasiswa dengan senyum Negatif Menanyakan keperluan mahasiswa dengan ramah

  Negatif Perhatian pada kebutuhan mahasiswa Positif

  Sumber: Pengolahan data

  Berdasarkan tabel tersebut, pada kenyamanan dan keramahan terdapat tanggapan yang positif. Namun secara keseluruhan tanggapan mahasiswa cenderung negatif. Berdasarkan pembahasan hasil penelitian tersebut, maka rumusan masalah yang pertama dapat terjawab yaitu cenderung negatif (tidak baik).

  Tanggapan mahasiswa terhadap kinerja service excellence Sesudah diterapkan SIMAK Jumlah masing-masing skor kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK disajikan pada tabel 3.

  

Tabel 3. Skor variabel kinerja service excellence sesudah diterapkan

SIMAK

Variabel Pernyataan Tanggapan

  Kecepatan Kecepatan memproses keperluan mahasiswa Positif Kecepatan memproses keperluan mahasiswa Positif

  Ketepatan Ketepatan Memenuhi keperluan mahasiswa Positif Ketepatan Memenuhi keperluan mahasiswa Positif

  Kenyaman an Kesamaan perlakuan kepada mahasiswa Negatif Kesiapan melayani mahasiswa Positif Waktu menunggu Positif

  Keramaha n Menyambut mahasiswa dengan senyum Negatif Menanyakan keperluan mahasiswa dengan ramah

  Negatif Perhatian pada kebutuhan mahasiswa Positif

  Sumber: Pengolahan data

  Dari tabel tersebut, terdapat 3 tanggapan yang negatif. Namun secara keseluruhan tanggapan mahasiswa cenderung positif, walaupun terdapat tanggapan yang negatif. Berdasarkan pembahasan hasil penelitian tersebut maka rumusan masalah yang ke dua dapat terjawab yaitu cenderung positif (baik).

   Pengujian Hipotesis

  Untuk mengungkap tujuan penelitian yang ke tiga digunakan uji beda McNemar. Untuk itu skor dari masing-masing mahasiswa tergadap kinerja service excellence sebelum dan sesudah penerapan SIMAK disajikan pada tabel 5.

  Tabel 5. Perubahan kinerja service excellence sebelum dan sesudah penerapan

  18

  30

  54 D

  17

  22

  48 D

  51

  32

  50 D

  85

  44

  57 B

  40

  60 B

  61 C

  52

  42

  59 B

  86

  34

  54 D

  19

  45

  64 B

  53

  84

  45

  54 D

  42

  45 D

  81

  35

  52 D

  14

  38

  58 D

  48

  34

  58 D

  82

  57 B

  50

  15

  39

  59 D

  49

  42

  61 B

  83

  31

  52 D

  16

  34

  50 D

  29

  87

  47

  58

  28

  55 D

  57

  42

  56 B

  91

  39

  54 D

  24

  26

  50 D

  26

  55 D

  50 D

  92

  28

  51 D

  25

  42

  59 B

  59

  33

  51 D

  93

  33

  23

  34

  43

  29

  56 B

  20

  41

  62 B

  54

  29

  51 D

  88

  31

  52 D

  21

  54 D

  90

  55

  44

  61 B

  89

  37

  50 D

  22

  43

  59 B

  56

  31

  51 D

  29

  60 B

  SIMAK Resp.

  27

  52 D

  4

  38

  61 D

  38

  39

  59 D

  72

  43

  61 B

  5

  50 D

  71

  39

  27

  48 D

  73

  44

  57 B

  6

  39

  60 D

  40

  26

  52 D

  32

  63 B

  44

  50 D

  Penilaian Prbhn Resp.

  

Penilaian

Prbhn Resp.

  Penilaian Prbhn

Sblm Ssdh Sblm Ssdh Sblm Ssdh

  1

  25

  56 D

  35

  31

  46 D

  69

  31

  2

  47

  27

  52 D

  36

  38

  58 D

  70

  36

  58 D

  3

  25

  50 D

  37

  74

  60 B

  41

  56 D

  44

  43

  63 B

  78

  36

  62 D

  11

  32

  51 D

  45

  39

  79

  29

  46

  64 B

  12

  36

  52 D

  46

  31

  52 D

  80

  43

  59 B

  13

  49 D

  10

  7

  42

  41

  60 B

  41

  34

  50 D

  75

  42

  58 B

  8

  41

  60 B

  35

  46 D

  59 D

  76

  32

  57 D

  9

  24

  45 D

  43

  42

  58 B

  77

  28

  48 D

  33

  51 D

  33

  56 D

  39

  57 D

  26

  60

  94

  27

  39

  61 D

  61

  23

  51 D

  95

  36

  49 D

  28

  25

  48 D

  62

  35

  60 D

  96

  46

  60 B

  29

  35

  57 D

  63

  28

  45 D

  97

  33

  51 D

  36

  56 D

  43

  58 B

  37

  54 D

  30

  64

  98

  31

  23

  48 D

  65

  33

  54 D

  99

  34

  49 D

  32

  29

  50 D

  66

  42

  56 B 100

  26

  52 D

  33

  32

  52 D

  67

  46

  60 B

  34

  41

  55 B

  68

  40

  55 C Sumber: Pengolahan data

  Dari tabel tersebut terjadi perubahan skor pada kinerja sebelum dan sesudah penerapan SIMAK. Perubahan dari Tidak Baik menjadi Baik ditandai oleh ”D”, perubahan dari Baik menjadi Tidak Baik ditandai oleh ”A”, Tetap Tidak Baik ditandai oleh ”C”, dan Tetap Baik ditandai oleh ”B”. perubahan tersebut selanjutnya ditempatkan ke dalam tabel kontingensi 2 x 2 yang disajikan pada tabel 6.

  Tabel 6. Perubahan kinerja service excellence sebelum dan sesudah

penerapan SIMAK

Sesudah

• + -

  m 29 + u el b

  2 69 - Se

  Sumber: Pengolahan data A

   D 

  69

  34 , 5 

  5 Syarat uji Mc Nemar adalah sehingga

  

5

 

  2

  2

  2 A D

  (   1 )

  2 X

  

  hit A D

  Pengujian statistik dilakukan dengan menggunakan rumus 

  2 (  69  1 )

2 X

  hit 

  = 71.01449

  69 

2 X pada derajat bebas (db) = 1 adalah 5.15, sedangkan dari hasil

  α = 5%

  2

  perhitungan deiperoleh X sebesar 71.01449 dan hasil ini jauh lebih besar

  2

  dari X α yaitu 5,15, dengan demikian maka dapat disimpulkan ”terdapat

  

perbedaan antara kinerja service excellence sebelum penerapan SIMAK

dengan kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK di STAI

SABILI - Bandung ”..

  Untuk mengungkap tujuan penelitian ke empat dilakukan pembandingan antara skor kinerja service excellence sebelum dengan skor kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK. Scor masing-masing kinerja tersebut disajikan pada tabel 7.

  

Tabel 7.Variabel kinerja service excellence sebelum dan sesudah

penerapan SIMAK Skor

  

Variabel Pernyataan Skor Ssdh

Sblm Kecepatan memproses keperluan mahasiswa 269 624 Kecepatan Kecepatan Memenuhi keperluan mahasiswa 294 614

  Jumlah 563 1,238

  Ketepatan memproses keperluan mahasiswa 282 610 Ketepatan Ketepatan Memenuhi keperluan mahasiswa 286 621

  Jumlah 568 1,231

  Kesamaan perlakuan kepada mahasiswa 282 382 Kenyamanan Kesiapan melayani mahasiswa 505 634 Waktu menunggu 365 645

  Jumlah 1,152 1,661

  Menyambut mahasiswa dengan senyum 345 358 Menanyakan keperluan mahasiswa dengan Keramahan ramah 374 391

  Perhatian pada kebutuhan mahasiswa 525 598 Jumlah

  1,244 1,347 TOTAL 3,527 5,477

  Sumber: Pengolahan data

  Hipotesis ini akan diterima apabila Output sebelum penerapan SIMAK lebih kecil dari Output sesudah penerapan SIMAK.

  Dari tabel tersebut diketahui bahwa output kecepatan, ketepatan, kenyamanan dan keramahan sebelum penerapan SIMAK lebih kecil dibanding dengan sesudah penerapan SIMAK. Kecepatan sesudah penerapan SIMAK lebih efektif dibanding dengan sebelum penerapan

  1 , 238 SIMA = 2,20 kali lebih efektif.

  K” dengan tingkat efektivitas

  563

  Ketepatan sesudah penerapan SIMAK lebih efektif dibanding dengan

  1 , 231

  = 2,17 kali sebelum penerapan SIMAK” dengan tingkat efektivitas

  568

  lebih efektif. Kenyamanan sesudah penerapan SIMAK lebih efektif dibanding dengan sebelum penerapan SIMAK” dengan tingkat efektivitas

  1 , 161

  = 1.01 kali lebih efektif. Dan keramahan sesudah penerapan SIMAK

  1 , 152

  lebih efektif dibanding dengan sebelum penerapan SIMAK” dengan tingkat 1 , 341 efektivitas = 1,08 kali lebih efektif. 1 , 244

  Secara keseluruhan output kinerja service excellence sebelum penerapan SIMAK lebih kecil dibanding dengan Output kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK. Artinya kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK lebih efektif dibanding dengan sebelum penerapan 5 , 477

  = 1.55 kali lebih efektif. SIMAK” dengan tingkat efektivitas 3 , 527

IV. KESIMPULAN

  Berdasarkan hasil pembahasan dan dikaitkan dengan tujuan penelitian maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

  1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif melalui analisis scoring terhadap kinerja service excellence menunjukan bahwa secara keseluruhan tanggapan mahasiswa terhadap kinerja Service Excellence sebelum diterapkan SIMAK di STAI SABILI - Bandung adalah cenderung (tidak baik). Namun demikian ada beberapa indikator yang menurut mereka positif yaitu indikator Kesiapan melayani mahasiswa dan Perhatian pada kebutuhan mahasiswa.

  2. Tanggapan mahasiswa terhadap kinerja Service Excellence sesudah penerapan SIMAK secara keseluruhan cenderung positif (baik). Namun terdapat 3 indikator yang menurut mereka masih negatif yaitu:

  Kesamaan perlakuan kepada mahasiswa, Menyambut mahasiswa dengan senyum dan Menanyakan keperluan mahasiswa dengan ramah.

  3. Pengujian hipotesis menggunakan uji McNemar menunjukan bahwa terdapat perbedaan kinerja Service Excellence sebelum dan sesudah diterapkan SIMAK di STAI SABILI - Bandung. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif dari penerapan sistem informasi akademik terpadu (SIMAK) terhadap kinerja service excellence di STAI SABILI - Bandung.

  4. unsur-unsur service excellence yang terdiri dari: kecepatan, ketepatan, kenyamanan dan keramahan sesudah penerapan SIMAK mempunyai output yang lebih besar dibanding sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja service excellence sesudah diterapkan SIMAK lebih efektif.

DAFTAR PUSTAKA

  AA. Anwar Prabu Mangkunegara. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT Remaja Rosdakarya. Bandung. Antonacopoulou, Elena and Kandampully, Jay. 2000. Alchemy: The

  Transformation To Service Excellence, The Learning Organization

  Volume 7 . Number 1. pp. 13±22 # MCB University Press. ISSN 0969-6474

  Atep Adya Barata. 2004. Dasar-Dasar Pelyanan Prima, Elex Media Komputindo. Jakarta

  Azhar Susanto. 2000. Pengantar Aplikasi Komputer

• – Teori dan Praktika, Lingga Jaya. Bandung.

  Berry,L.L., Parasuraman,A., Zeithaml,V.A. 1994, Improving ServiceQuality in

  America: Lesson Learned, Academy of Management Executive, vol.VIII, No.2, May.

  Beverly K. Kahn, Diane M. Strong, and Richard Y. Wang. 2002. Information

  Quality Benchmarks:Product and Service Performance,

  Communications Of The Acm Vol. 45, No. 4ve, April Dermawan Wibisono 2000, Riset Bisnis, edisi pertama, Yogyakarta:

  Penerbit BPFE Davis, Gordon B. 1992. Sistem Informasi Manajemen, Pustaka Presindo. Jakarta

  Erstad, Margaret. 2001. Commitment To Excellence At The Forte Hotel

  Group, International Journal of Contemporary Hospitality

  Management 13/7 347±351 MCB University Press ISSN 0959- 6119 Fandy Tjiptono. 1998, Manajemen Jasa, Andy, Yogyakarta. Fitzsimmons, James A. & Mona J., 2001, Services Management ; Operation, Strategy and Information Technology, Ed. 3nd (James A Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons)

  Kartonegoro.1995. Tahap-Tahap Pengambilan Keputusan: Prinsip Sistem Informasi Manajemen, Binaman Press. Yogyakarta. Kotler, Philip. 1997, Marketing Management: Analysis, Planning,

Implementation and Control, Prentice-Hall Inc., New Jersey.

Lovelock, C. 1988, Managing Service: Marketing, Operations and Human

  Resources, Prentice-Hall Inc., London Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survai.

  LP3ES, Jakarta Medlin, Mark C.. 2005. Setting the Course: Hospital Service Excellence

  2005 , QHR White Paper …………..

  MN. Nasution, 2004. Manajemen Jasa terpadu, Ghalia Indonesia. Bogor. Moekijat. 1993. Pengantar Sistem Informasi Manajemen. Remaja Rosda Karya. Bandung.

  Murdick, Robert J. 1993. Sistem Informasi Manajemen Modern. Erlangga.

  Jakarta. Nilubon Sivabrovornvatana, Sununta Siengthai, Donyaprueth Krairit and

  Himangshu Paul, Technology usage, quality management system,

  and service quality in Thailand. International Journal of Health

  Care Quality Assurance, Vol. 18 No. 6, 2005, pp. 413-423q Emerald Group Publishing Limited 0952-6862 DOI 10.1108/09526860510619417 Nugroho Widjajanto. 2001. Sistem Informasi Akuntansi, Erlangga. Jakarta.

  Rusidi. 2006. Metode Peneletitian Sosial, Unpad. Bandung. handout Saifuddin Azwar. 2005. Sikap Manusia, Teori dan Pengukurannya. Edisi 2.

  Pustaka Pelajar. Jogyakarta. Siegel, Sidney 1985. Satistik Nonparametrik Untuk Ilmu-Ilmu Sosial, Gramedia. Jakarta

  Soenjono Dardjowidjoyo 1992. PTS Dan Potensinya Di Hari Depan, Gramedia widiasarana. Jakarta

  Suparmoko. M. 1984. Metode Penelitian Praktis. Cetakan I. Yogyakarta: BPEE Suryadi Prawirosentono.

  1992. Manajemen Sumber Daya Manusia Kebijakan Kinerja Karyawan. BPFE. Yogyakarta.

  Umar Husein. 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo. Jakarta.

V.A. Zeithaml, A. Parasuraman dan L.L. Berry (1990),

  “Delivering Quality

Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free

  Press, New York.

  

Zeithaml A.Valarie and Bitner J.Mary, 2006, Services Marketing

Integrating Customer Focus Acrross The Firm, Fourth Edition, Boston,

Mc Graw-Hill.

  Riwayat Penulis :

Deddy Rusyandi, SE, MSi. lahir di Bandung, 21 Juli 1966. Pendidikan

  terakhir Pasca UNPAD lulus tahun 2007, Ilmu Ekonomi konsentrasi Manajemen Pemasaran, Dosen Tetap Yayasan STIE Ekuitas Bandung