WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara – Bandung Satisfaction Level Measurement of Air Transport User
WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara – Bandung
Satisfaction Level Measurement of Air Transport User to Baggage Handling Performance on Airline X in Bandun Husein Sastranegara Airport
Dina Yuliana
Pusat Litbang Perhubungan Udara, Jl. Merdeka Timur no. 5, Jakarta Pusat 10110 email: dinahubud@gmail.com
INFO ARTIKEL
ABSTRACT / ABSTRAK
Ground handling is the activity of the airline in term of service to
Histori Artikel: Diterima: 7 Oktober 2014
passengers, baggage, cargo, and post, using certain supporting equipments Direvisi: 11 Nopember 2014 for aircraft movement in the airport (origin and destination). This study
Disetujui: 15 Desember 2014 aimed to measure the level of satisfaction (perception and expectation) of the passengers of airline X to its performance on baggage handling in the airport
Keywords:
based on the attributes of service quality. Importance Performance Analysis importance and performance (IPA) was used in the study and the results indicate that there are 4 attributes
analysis, customer service in Quadrant I which are the speed of ground handling operator when serving indeks, gap, ground handling, the arrival baggage of passengers, operator service in response of complaints,
baggage, airline of PT. X. the punctuality for baggage claim schedule, and the guarantee of security of
passengers’ baggage which are kept by the airline. The biggest value of gap is analisis kepentingan dan the security guarantee of passengers’ baggage (-2,52) and the value of CSI is
Kata kunci:
kinerja, indeks pelayanan 56,879% which means that the index of passenger satisfaction is at pelanggan, kesenjangan, ground unsatisfactory criterion.
handling, bagasi, maskapai Ground handling merupakan suatu aktivitas perusahaan penerbangan penerbangan PT. X. yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap penumpang berikut bagasi, kargo, pos, peralatan bantu pergerakan pesawat di darat selama berada di bandar udara (keberangkatan dan kedatangan). Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan (persepsi dan
harapan) dari penumpang Maskapai Penerbangan PT. X terhadap kinerja penanganan bagasi di bandara berdasarkan atribut-atribut kualitas
pelayanan. Analisis data yang digunakan adalah Analisis Kepentingan dan Kinerja (IPA). Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kuadran I terdapat
empat atribut yaitu kecepatan petugas ground handling pada saat penanganan kedatangan bagasi penumpang, pelayanan petugas dalam
menangani komplain, ketepatan waktu informasi pengambilan bagasi sesuai jadwal, dan jaminan keamanan bagasi penumpang yang dititipkan ke airlines. Nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah jaminan keamanan bagasi penumpang (-2,52). Nilai CSI sebesar 56,879%, artinya indeks kepuasan penumpang pada kriteria tidak memuaskan.
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara
– Bandung (Dina Yuliana) 235
PENDAHULUAN
namun tidak mendapat respons seperti yang Salah satu pelayanan terhadap penumpang
diharapkan.
berarti juga pelayanan terhadap barang bawaan Berdasarkan hasil identifikasi masalah di penumpang (bagasi). Bagasi penumpang harus
atas, maka perlunya suatu penelitian untuk dikelola
mengetahui kinerja penanganan bagasi di berhubungan
dengan sebaik mungkin
karena
meningkatnya arus konsumen dan agar tidak terjadi kekeliruan
penumpang baik yang datang maupun yang didalam penanganannya seperti kehilangan,
mengakibatkan meningkatnya kerusakan, tertinggal di bandar udara, dan
berangkat
permintaan sarana angkutan udara penumpang terbawa di pesawat dan sebagainya. Untuk
dan tentunya akan meningkatkan jumlah bagasi mengatasi hal tersebut maka penumpang yang
penumpang yang dibawa oleh suatu maskapai mengalami kejadian seperti di atas harus segera
penerbangan. Peningkatan arus pergerakan melapor kepada bagian yang terkait yaitu unit
penumpang dan bagasi dituntut peningkatan lost and found di bandara agar dapat segera
kinerja penanganan bagasi meliputi: personel, ditindaklanjuti.
fasilitas dan peralatan penanganan bagasi mulai Kasus pembongkaran atau pencurian barang
dari keberangkatan hingga bagasi tersebut tiba milik penumpang di bandara sudah terjadi
di tempat tujuan keberangkatan. Banyaknya beberapa
laporan kejadian kehilangan/kerusakan bagasi penumpang pesawat sebagai berikut:
kali. Kasus-kasus
barang milik
pada Maskapai Penebangan PT. X menjadi hal
1. Tanggal 9 Februari 2014 belasan penumpang yang menarik perhatian untuk mengetahui
Lion Air yang mendarat di Bandara Soekarno tingkat kualitas pelayanan dalam penanganan Hatta dari Palembang dan Padang protes
penumpang yang telah diberikan karena barang bawaan mereka di bagasi
bagasi
Maskapai Penebangan PT. X kepada pengguna hilang.
jasa/penumpang angkutan udara saat ini.
2. Tanggal 13 Desember 2012, seluruh barang Dalam industri jasa angkutan udara, kualitas bawaan penumpang (bagasi) tidak satupun
pelayanan kepada pengguna jasa angkutan terangkut pada penerbangan JT0601 dari
udara/penumpang adalah faktor terpenting, Jambi ke Jakarta.
dimana
pengguna
jasa angkutan
3. Tanggal 18 November 2013, penumpang udara/penumpang semakin bersifat kritis dalam Citilink dengan nomor penerbangan QG 804
memilih perusahaan jasa angkutan udara yang tujuan Surabaya-Jakarta, kehilangan laptop
Seiring dengan merk Macbook Pro Md 104 dan ijazah atas
akan
digunakan.
masyarakat sebagai nama Rahmat Fauziy mulai TK, SMP, SMU,
perkembangannya,
pengguna jasa angkutan udara tidak lagi dan S1 (sarjana).
bertindak
sebagai objek dalam penilaian
4. Tanggal 1 September 2013, layanan terhadap kualitas pelayanan, melainkan telah
maskapai Lion Air ternyata dikeluhkan menjadi salah satu subjek penentu dalam penumpang
kualitas pelayanan suatu Balikpapan Kalimantan Timur. Sejumlah
perusahaan. Salah satu cara untuk mengukur pejabat
layanan adalah dengan metode mengaku ditelantarkan dan bagasi yang
Importance-Performance Analysis yaitu dengan tertinggal di Bandara Ahmad Yani Semarang
cara memetakan hubungan antara tingkat Jateng.
kepentingan pengguna jasa angkutan udara
5. Tanggal 2 Januari 2014, seorang penumpang dengan kinerja dari masing-masing variabel
maskapai penerbangan Lion Air dengan JT yang ditawarkan oleh pihak pengelola jasa dan 0210 dari Bandara Soekarno Hatta ke
melihat kesenjangan (gap) antara kinerja Bandara Kuala Namu, Sumatera Utara
dari variabel-variabel mendapati bagasinya sudah teracak-acak
dengan
kepentingan
tersebut. Sehubungan dengan hal tersebut saat tiba di bandara tersebut dan beberapa
diatas, perlu kiranya dilakukan pengkajian barangnya hilang. Persoalan tersebut telah
bagasi penumpang dilaporkan kepada manajemen Lion Air,
mengenai
penanganan
domestik di bandar udara.
236 Warta Ardhia, Volume 40 No. 4 Desember 2014, hal. 235-250
Sebagaimana diuraikan pada latar belakang, fulfillment response. It is a judgement that the permasalahan pokok yang dihadapi adalah
product or service feature, or the product or bagaimana
service itself, provides a pleasurable level of penumpang yang telah diberikan Maskapai
fulfillment, artinya, Penebangan
consumption-related
kepuasan merupakan respon pemenuhan dari jasa/penumpang angkutan udara di bandara
PT.
X kepada
pengguna
merupakan penilaian saat ini? Bagaimana cara untuk meningkatkan
mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau pelayanan sehingga meningkatkan kepuasan
mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam penumpang?. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi untuk mengukur tingkat kepuasan (persepsi dan
yang terpenuhi.
Freddy Rangkuti (2003), sebagai berikut Penerbangan PT. X terhadap kinerja penanganan
harapan) dari penumpang
Maskapai
kualitas layanan merupakan penyampaian jasa bagasi di bandara berdasarkan atribut-atribut
tingkat kepentingan kualitas pelayanan (service quality).
yang
akan melebihi
konsumen. Jelas ditekankan dalam definisi tersebut bahwa pemberian jasa atau layanan
TINJAUAN PUSTAKA
yang berkualitas tinggi adalah yang memenuhi Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara
dan bahkan melebihi kebutuhan dan harapan (2006), kinerja (prestasi kerja) adalah hasil
pelanggan. Persepsi tentang kualitas memang kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai
cenderung relatif atau dengan kata lain, oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan
mengarah kepada subyektifitas penilai, salah tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang
satu contohnya: kebutuhan dan harapan satu diberikan kepadanya. Menurut Rivai dan Basri
pelanggan dengan pelanggan lainnya akan (2005) kinerja adalah kesediaan seseorang atau
berbeda.
kelompok orang untuk
Zeithaml dan Bitner (2000), ServQual kegiatan dan
melakukan suatu
dibangun atas adanya dengan tanggung jawabnya dengan hasil yang
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi seperti diharapkan. Pengertian kinerja lainnya
pelanggan atas layanan yang nyata mereka dikemukakan oleh Payaman Simanjuntak (2005)
terima (Perceived Service) dengan layanan yang yang mengemukakan kinerja adalah tingkat
diharapkan atau diinginkan pencapaian hasil
sesungguhnya
atas pelaksanaan tugas (Expected Service). Terdapat lima dimensi model tertentu. Kinerja perusahaan adalah tingkat
ServQual (Service Quality) yang dikembangkan pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti tujuan perusahaan.
yang dikutip oleh Zeithaml dan Bitner (2000) Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa
yaitu sebagai berikut:
latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
1. Tangible (Berwujud/Bukti Fisik), yaitu “factio“(artinya melakukan atau membuat).
perusahaan dalam Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan
kemampuan
menunjukkan eksistensinya kepada pihak sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau
eksternal. Hal ini berhubungan dengan ‘membuat sesuatu memadai (Tjptono, 2011).
fasilitas fisik yang berdaya tarik visual. Menurut Kotler (2005) kepuasaan pelanggan
2. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan sebagai
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesesorang terhadap suatu produk setelah
perasaan senang
atau
kecewa
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat membandingkan hasil/prestasi produk yang
dan terpercaya.
dipikirkan terhadap kinerja/hasil produk yang
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan,
kemampuan dan kesediaan perusahaan maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika
dan memberikan kinerja sesuai harapan pelanggan, maka hal ini
untuk
membantu
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pelanggan puas.
pada pelanggan.
4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, menyatakan bahwa satisfaction is the consumer’s
Zeithaml, Bitner dan Gremler (2006),
perilaku, dan kemampuan para karyawan perusahaan
untuk menumbuhkan Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada
Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara – Bandung (Dina Yuliana) 237 Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara – Bandung (Dina Yuliana) 237
penanganan atau pelayanan terhadap para perusahaan
pelanggan
kepada
penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.
peralatan pergerakan pesawat di darat dan
5. Empathy (Empati), yaitu memberikan pesawat terbang itu sendiri selama berada di perhatian yang tulus dan bersifat individual
bandar udara, baik keberangkatan (departure) atau pribadi kepada para pelanggan serta
maupun untuk kedatangan (arrival). berupaya
Tujuan dan sasaran-sasaran yang ingin keinginan pelanggan.
dicapai oleh ground handling adalah sebagai Menurut Undang-Undang No.1 Tahun 2009
berikut: flight safety, on time performance, tentang Penerbangan, bagasi tercatat adalah
customer satisfaction dan reliability. Target flight barang penumpang yang diserahkan oleh
safety dan OTP sangat dirasakan oleh pihak penumpang kepada pengangkut untuk diangkut
eksternal (pax) dan pihak internal (perusahaan), dengan pesawat udara yang sama. Bagasi kabin
sementara tujuan customer satisfaction akan adalah barang yang dibawa oleh penumpang dan
sangat dirasakan oleh pihak eksternal dan berada dalam pengawasan penumpang sendiri.
tujuan efisiensi pasti akan sangat dirasakan Bagasi adalah barang bawaan, artikel, harta
pihak internal. Pada benda, dan
manfaatnya
oleh
komponen utama penumpang, baik bagasi tercatat, bagasi cabin
penyelenggaraan bisnis penerbangan dapat maupun bagasi tak tercatat yang diizinkan oleh
berjalan, khususnya ground handling. Ketiga perusahaan penerbangan untuk dapat diangkut
adalah perusahaan di pesawat udara guna keperluan pribadi untuk
komponen
tersebut
(airlines), berikut sarana dipakai atau digunakan oleh penumpang selama
penerbangan
angkutnya berupa pesawat terbang (aircraft), melakukan pejalanan atau di tempat tujuan
bandar udara (airport) dan konsumen (dalam penumpang beraktifitas.
hal ini passanger dan shipper). Ketiga komponen Baggage handling yaitu proses pelayanan
utama ini secara sendiri-sendiri memiliki bagasi
keterkaitan dengan unit-sub unit lainnya yang asal/keberangkatan pada saat penumpang
memiliki peran tidak kecil. melakukan proses check-in, kemudian memuat
Pelayanan ground handling sudah dimulai bagasi tersebut ke container (gerobak bagasi),
ketika pesawat akan merapat ke parking stand. melaksanakan baggage
Pada saat itu petugas marshalling sudah mulai baggage, menarik bagasi ke pesawat dan
sorting dan transit
memandu pesawat untuk parkir, sementara sebaliknya hingga sampai kepada penyerahan
yang memasang wheel chock adalah petugas bagasi
ground handling. Kegiatan pelayanan ground bersangkutan pada saat penumpang tiba di
tersebut ke
penumpang
yang
handling selesai ketika pesawat sudah didorong tujuan.
mundur, aircraft towing tractor sudah lepas dan Penumpang adalah setiap orang yang
pesawat mulai taxi.
diangkut atau penumpang yang harus diangkut
Peraturan Menteri di dalam pesawat udara ataupun alat-alat
Berdasarkan
Perhubungan Nomor: PM 49 Tahun 2012 pengangkut lainnya, atas dasar persetujuan dari
tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas perusahaan
Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal menyelenggarakan
Dalam Negeri, terdapat tiga tahap utama dalam (perusahaan penerbangan, perkapalan dan
angkutan
tersebut
pelayanan, yaitu pre fligh service, inflight service lainnya). Tidak termasuk penumpang adalah
dan post flight servuce. Pre flight service artinya para awak pesawat atau crew. Menurut Majid
kegiatan penanganan terhadap penumpang dan dan Eko Probo D.Warpani (2009) penumpang
pesawat sebelum keberangkatan (dibandara adalah orang atau sekelompok orang yang
asal), inflight service berarti kegiatan pelayanan melakukan perjalanan dengan menggunakan
terhadap penumpang selama di dalam pesawat. peswat udara.
Sementara itu, post flight service adalah kegiatan Menurut Majid dan Warpani (2009), ground
penanganan terhadap penumpang, kargo dan handling adalah suatu aktifitas perusahaan
pesawat setelah penerbangan atau kedatangan penerbangan
(di bandara tujuan). Dari ketiga pelayanan
238 Warta Ardhia, Volume 40 No. 4 Desember 2014, hal. 235-250 238 Warta Ardhia, Volume 40 No. 4 Desember 2014, hal. 235-250
hasil ukur yang handling, yaitu flight safety, on time performance,
atau
kepercayaan
mengandung kecermatan pengukuran customer satisfaction dan efficiency.
7. Analisis Importance-Performance Analysis Area pelayanan ground handling, yaitu
8. Analisis GAP
terminal area, cargo area dan appron area.
9. Kesimpulan
Ketiga tempat tersebut saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya. Karena setiap bagasi
Pengujian Validitas Instrumen
yang dibawa penumpang melewati ketiga Dalam hal analisis item ini Masrun diikuti tempat tersebut.
oleh Sugiyono (2012) menyatakan bahwa “Teknik korelasi untuk menentukan validitas
METODOLOGI
item ini sampai sekarang merupakan teknik Sampel
yang paling banyak digunakan. Selanjutnya karakterisitik yang dimiliki oleh populasi
interpretasi terhadap tersebut, (Sugiyono, 2010). Untuk mengukur
dalam
memberikan
koefisien korelasi item yang mempunyai korelasi tingkat kinerja dari perspektif penumpang
positif dengan kriterium (skor total) serta angkutan udara, populasi dalam penelitian ini
korelasi yang tinggi, menunjukan bahwa item adalah penumpang Maskapai Penerbangan PT. X
tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. sebanyak 100 orang. Penelitian ini dilakukan
Biasanya syarat minimun untuk dianggap pada minggu ketiga bulan Maret 2014 di
memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3”. Dari Bandara Husein Sastranegara – Bandung. Dalam
pernyataan di atas dapat dikemukakan jika penelitian ini teknik pengambilan sampel yang
korelasi antara skor butir dengan skor total digunakan adalah accidental sampling yaitu
kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen merupakan teknik pengambilan sampel yang
tersebut dinyatakan tidak valid. dilakukan terhadap responden yang secara
kebetulan ditemui pada obyek penelitian ketika
Pengujian Reliabilitas Instrumen
observasi sedang berlangsung. Langkah-langkah Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang
1. Melakukan studi pustaka digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten Untuk mengetahui secara teoritis metode-
jika pengukuran tersebut diulang. Sedangkan metode apa yang dapat digunakan dalam
menurut Iman Ghozali bahwa suatu instrumen upaya menyelesaikan masalah.
penelitian dapat andal/reliabel apabila nilai
2. Mengidentifikasi permasalahan cronbach’s alpa di atas 0,60. Melakukan identifikasi pada permasalahan
yang ada di Bandara terkait dengan
Importance Performance Analysis - IPA
penanganan bagasi penumpang. Teknik analisis data yang digunakan dalam
3. Menentukan tujuan penelitian penelitian ini menggunakan metode Importance Tujuan
Performance Analysis - IPA atau Analisis Tingkat dihubungkan dengan permasalahan yang ada
yang didefinisikan
nantinya
Kepentingan dan Kinerja (Martilla dan James, agar dapat memberikan solusi terhadap
1977 dalam Supranto, 2011). Metode IPA masalah yang tersebut.
menggabungkan
pengukuran Tingkat
4. Pembuatan Kuesioner Kepentingan dan Kinerja dalam grafik dua
5. Penyebaran kuesioner dimensi yang memudahkan penjelasan data dan
6. Uji validitas dan reliabilitas mendapatkan usulan praktis. Analisis IPA Uji Validitas digunakan untuk menguji
digambarkan sebagai aksis vertikal (Y) dan apakah instrumen yang dipakai cukup layak
dimana aksis vertikal digunakan sehingga mampu menghasilkan
horizontal
(X),
Tingkat Kepentingan, data yang akurat sesuai dengan tujuan
menggambarkan
sedangkan aksis horizontal menggambarkan Penyusunan
digunakan untuk mengetahui konsistensi Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara
– Bandung (Dina Yuliana) 239 – Bandung (Dina Yuliana) 239
tahapan untuk mengukur CSI adalah sebagai HS= Skala maksimum yang digunakan
berikut:
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS) Selanjutnya, untuk menentukan skala CSI
yang berasal dari rata-rata skor Tingkat berdasarkan Tabel 1 berikut ini. Kepentingan menurut tiap pengguna jasa
angkutan udara, dan Mean Satisfaction Factor
Tabel 1. Customer Satisfaction Index Interpretation
(MSS) yang berasal dari rata-rata skor
Angka Indeks
Interpretasi
Very poor udara n, dengan rumus:
Kinerja menurut tiap pengguna jasa angkutan
Cause for concern
Good Keterangan:
Very Good Yi = Skor tingkat kepentingan indikator ke-i
84%<X≤87%
Excelent Xi = Skor kinerja indikator ke-i
87%<X
Ket: X = Angka Indeks Kepuasan Pelanggan n = Jumlah responden
Sumber:
Customer
Satisfaction Measurement:
b. satisfaction index Menentukan Weight Factor (WF), yang ”www.leadershipfactor.com”
merupakan persentase
nilai
MIS per
indikator terhadap total
MIS seluruh
Diagram kartesius
Analisis ini dilanjutkan dengan melakukan indikator, dengan rumus:
pemetaan ke dalam diagram kartesius untuk
melihat posisi masing-masing atribut kualitas.
c. Membuat Weight Score (WS), yang Selanjutnya dapat ditafsirkan atribut-atribut merupakan perkalian WF dengan rata-rata
mana yang perlu dijadikan prioritas utama, tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Factor),
dipertahankan, prioritas rendah, dan yang dengan rumus:
berlebihan berdasarkan kuadran-kuadran yang WSi = WFi x MSSi..............................................(4)
ada dalam diagram. Adapun diagram kartesius
adalah sebagai berikut. seluruh
d. Menentukan CSI dengan menjumlahkan WS
maksimum yang digunakan, dengan rumus:
Prioritas Utama
Pertahankan
Rata-rata Skor Harapan
Prioritas Rendah
Berlebihan
Rata-rata Skor Kinerja Gambar 1. Diagram Kartesius IPA
240 Warta Ardhia, Volume 40 No. 4 Desember 2014, hal. 235-250
Interpretasi dari setiap kuadran di atas adalah:
Tabel 2. Posisi Keputusan Penilaian
a. Prioritas utama, penyedia jasa harus
Skor Ratan
Keterangan
memfokuskan diri pada kuadran ini karena
Sangat Tidak Memuaskan, Sangat atribut yang berada di sini diharapkan ada
Tidak Baik
Kurang Memuaskan, Kurang Baik dipersepsikan kurang. Beberapa perubahan
oleh pelanggan
Cukup Memuaskan, Cukup Baik harus dilakukan untuk memperkecil gap
Memuaskan, Baik yang timbul.
Sangat Memuaskan, Sangat Baik
b. Pertahankan, atribut yang ada di dalam
Sumber: Umar, 2007
kuadran ini diharapkan oleh pelanggan dan
kinerja dipandang sudah bagus sehingga
Definisi Operasional
harus dipertahankan. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel
yang diwakili huruf X dan Y, dimana variabel X mengharapkan atribut yang ada di kuadran
c. Prioritas rendah,
pelanggan
tidak
merupakan Kinerja penanganan bagasi yang ini dan mempersepsikan kinerja yang
dilakukan oleh perusahaan dimata pelanggan, diberikan kurang bagus. Penyedia jasa tidak
sedangkan variabel Y merupakan tingkat perlu memaksakan untuk meningkatkan
pelanggan terhadap kualitas jasa dari atribut yang ada dalam
kepentingan
menurut
penanganan bagasi perusahaan. Selanjutnya kuadran ini.
untuk memperjelas variabel-variabel tersebut,
10 (sepuluh) indikator yang terlalu diharapkan oleh pelanggan namun
d. Berlebihan, atribut dalam kuadran ini tidak
digunakan
merupakan penjabaran dari 5 (lima) dimensi memiliki
jasa/pelayanan, yaitu bukti fisik sementara tidak ada strategi yang perlu
kehandalan (reliability), daya diambil
(tangibles),
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), memantau untuk mengantisipasi bila suatu
dan empati (empathy).
saat atribut-atribut ini semakin diharapkan. Dimensi kualitas jasa ada lima yaitu:
1. Keandalan (Reliability), indikator yang
Analisis Persepsi
digunakan adalah
dalam prosedur mengelompokkan jawaban responden masing-
Analisis persepsi
dilakukan
dengan
a. B1=Kemudahan
penerimaan bagasi di bandara masing dengan kriteria skala 1 sampai 5. Cara
waktu informasi perhitungan skor rataan adalah sebagai berikut:
b. B2=Ketepatan
pengambilan bagasi sesuai jadwal.
2. Keresponsifan/Ketanggapan
(Responsiveness), indikatornya adalah Keterangan:
a. B3=Kecepatan
petugas pada saat
X = Bobot skor rataan
kedatanganan bagasi fi = Frekuensi pada kategori ke-i
penanganan
penumpang.
wi = Bobot untuk kategori ke-i (1 sampai dengan
b. B4=Pelayanan petugas dalam menangani 5)
complain.
3. Keyakinan (Assurance), indikator yang skala tiap komponen dengan menggunakan
Hasil nilai skor rataan kemudian ditentukan
digunakan adalah
rumus rentang skala (1-5). Nilai skor rataan
keamanan bagasi yang dihasilkan dari perkalian antara bobot nilai penumpang yang dititipkan ke airlines. jawaban berdasarkan skala dengan jumlah
a. B5=Jaminan
b. B6=Jaminan penanganan bagasi agar jawaban responden, kemudian dibagi dengan
tidak rusak/basah
jumlah responden. Berdasarkan nilai skor rataan
4. Empati/Perhatian (Empathy), indikatornya tersebut, maka posisi keputusan penilaian
adalah
memiliki rentang skala yang dapat dilihat pada
a. B7=Keramahan petugas penerima bagasi Tabel 2.
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara
– Bandung (Dina Yuliana) 241 – Bandung (Dina Yuliana) 241
dilaksanakan oleh perusahaan ground handling. hilang/rusak (lost and found)
Namun
demikian
beberapa maskapai
5. Berwujud/Bukti Fisik (Tangibles), penerbangan melakukan sendiri urusan ground indikator yang digunakan adalah
handlingnya, kecuali jika di suatu Bandara
a. B9=Kebersihan dan kerapihan counter penerbangan dari Maskapai tersebut hanya satu- penerimaan bagasi penumpang
dua flight, maka biasanya penanganan di darat
b. B10=Tersedianya pelayanan tambahan diserahkan ke perusahaan ground handling dalam penanganan bagasi (tali pengikat).
lokal.
Dalam hal suatu Maskapai Penerbangan
PEMBAHASAN
menyerahkan urusan handling bagasi ini ke Penanganan
Perusahaan Ground Handling maka Perusahaan Maskapai Penerbangan PT. X ada yang ditangani
tersebutlah yang menangani bagasi penumpang sendiri ada yang dikelola oleh perusahaan
sejak diterima di konter check in, memberi label, ground handling. Ground handling bertindak
mencatat, membawa ke pesawat terbang dan sebagai wakil dari maskapai penerbangan yang
meletakkan di ruang muat pesawat terbang. Saat dilayani,
ini, Maskapai Penerbangan PT. X di Bandara maskapai penerbangan tersebut. Keamanan
dan bertanggungjawab
kepada
Husein Sastranegara mempercayakan pada barang
perusahaan PTN. Di bandara tujuan jika tanggung jawab maskapai penerbangan dan
milik penumpang
adalah adalah
maskapai penerbangan tersebut menunjuk juga perusahaan ground handling. Oleh karena itu
ground handling (bisa perusahaan ground seluruh personel groundhandler dituntut untuk
handling yang sama dengan Bandara asal bisa melaksanakan tugasnya masing-masing secara
yang berbeda), maka profesional dan bertanggung jawab sesuai
juga
perusahaan
perusahaan ground handling tersebut yang akan dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
dari pesawat terbang Ketika seorang penumpang menyerahkan
mengambil
bagasi
mencatat dan meletakkan di conveyor belt bagasi bagasinya di konter check in dan menerima
di bandara tujuan agar bisa diambil penumpang baggage tag maka pada dasarnya bagasi tersebut
yang bersangkutan. Jika maskapai penerbangan telah menjadi tanggung
menunjuk perusahaan Penerbangan yang
jawab Maskapai
penerbangan
tidak
ground handling maka masakapai penerbangan tersebut. Bagasi yang diterima diberi label
digunakan
penumpang
itu sendiri yang menangani proses tersebut. sesuai dengan nomor flight penumpang yang bersangkutan termasuk flight lanjutannya jika
Pengujian Instrumen Penelitian
penumpang yang bersangkutan transit atau
Uji Validitas dan Reliabilitas
transfer di bandara berikutnya. Beberapa Hasil uji validitas dengan bivarate pearson Maskapai Penerbangan menyerahkan urusan
yang dapat dilihat pada Tabel 3. Dari pengolahan check in penumpang, pengurusan bagasi dan
data diperoleh nilai r dan Sig. untuk tiap-tiap juga penyiapan pesawat terbangnya kepada
item pertanyaan. Berdasarkan nilai r dan Sig. Perusahaan lain yang disebut Perusahaan
dapat disimpulkan bahwa ternyata semua item Ground Handling.
mempunyai korelasi Pengelolaan bagasi penumpang pada masing-
pernyataan
tersebut
dengan sesuatu yang ingin diukur. Dari nilai r masing maskapai penerbangan berbeda-beda.
dan Sig. pada Tabel diatas dapat disimpulkan Maskapai
pertanyaan tersebut dapat perusahaan ground handling yang mana saja.
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan Layanan
dan kepuasan penumpang. Sehingga dapat berdasarkan kesepakatan yang dituangkan
yang diberikan
disesuaikan
dikatakan bahwa item-item pernyataan tersebut dalam sebuah kontrak kerjasama dan biasanya
sudah valid dan dapat digunakan untuk sesuai dengan ketentuan yang belaku. Dengan
mengukur dimensi yang diukur. kontrak antara Maskapai Penerbangan dengan
Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di perusahaan ground handling ini maka pada
atas, dapat disajikan hasil pengujian reliabilitas dasarnya maskapai penerbangan tinggal terbang
yang dapat dilihat pada tabel 4.
242 Warta Ardhia, Volume 40 No. 4 Desember 2014, hal. 235-250
Tabel 3. Hasil Pengujian Validitas Kinerja Penanganan Bagasi Penumpang
Validitas
Aspek Pelayanan
kinerja/kepuasan
Harapan/kepentingan
valid Sumber: Olah data dengan SPSS
Tabel 4. Hasil Pengujian Reliabilitas Kinerja Penanganan Bagasi Penumpang Uji Reliabilitas
Harapan/kepentingan Aspek
kinerja/kepuasan
Cronbach’s
Cronbach’s Ket.
Pelayanan
Ket.
Alpha if Item Deleted
Alpha if Item Deleted
Sumber: Olah data dengan SPSS
rata-rata penumpang yang menggunakan jasa Jenis kelamin responden dalam penelitian ini
Karakteristik Responden
Maskapai Penerbangan PT. X adalah didominasi dapat dikelompokkan dalam 2 kelompok yaitu
oleh kaum wanita jika dibandingkan dengan kelompok pria dan wanita, untuk lebih jelasnya
pria.
akan disajikan karakteristik
responden
berdasarkan jenis kelamin yang dapat dilihat Pria: 27% pada Gambar 1 berikut ini.
Dari gambar 1. yakni karakteristik responden menurut jenis kelamin responden, maka dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini maka kelompok responden
Wanita;
berdasarkan jenis kelamin yang terbesar dalam
penelitian ini adalah wanita yakni sebesar 73 orang atau 73%. Hal ini menunjukkan bahwa
Gambar 1. Responden Penelitian Berdasarkan Jenis kelamin
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara
– Bandung (Dina Yuliana) 243
Kinerja penanganan bagasi pada dimensi Lainnya;
keandalan (reliability) untuk atribut ketepatan BUMN;
waktu informasi pengambilan bagasi sesuai 10%
kinerja yang cukup
PNS: 30%
baik/cukup memuaskan sedangkan kemudahan dalam prosedur penerimaan bagasi di bandara
Swasta : mempunyai kinerja yang baik/ memuaskan.
53% Kinerja penanganan bagasi pada dimensi
ketanggapan
atribut pertanyaan kecepatan petugas ground handling pada saat penanganan kedatanganan bagasi penumpang mempunyai kinerja cukup memuaskan/baik dan
dengan
Gambar 3. Responden Penelitian Berdasarkan pelayanan petugas dalam menangani komplain Pekerjaan
mempunyai
yang kurang memuaskan/kurang baik.
kinerja
Berdasarkan Gambar 2 di atas, nampak Kinerja penanganan bagasi pada dimensi bahwa
keyakinan dengan atribut jaminan keamanan responden
sebagian besar
jenis
pekerjaan
bagasi penumpang yang dititipkan ke airlines penelitian
yang menjadi
sampel
dalam
mempunyai kinerja yang kurang memuaskan, wiraswasta, sehingga dapat dikatakan bahwa
ini adalah
pengusaha
atau
sedangkan jaminan penanganan bagasi agar rata-rata pengguna jasa Maskapai Penerbangan
tidak rusak/basah mempunyai kinerja yang PT. X mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta.
cukup memuaskan/cukup baik. Berdasarkan
Kinerja penanganan bagasi pada dimensi responden
empati dengan atribut keramahan petugas melakukan perjalanan, maka didominasi mereka
penerima bagasi/ ground handling mempunyai yang bermaksud untuk melakukan wisata yakni
kinerja memuaskan/baik sedangkan atribut sebesar 30%, sehingga dapat disimpulkan
kepekaan petugas dalam menerima keluhan bahwa rata-rata penumpang menggunakan jasa
maupun pengaduan bagasi yang hilang/rusak angkutan udara pada Maskapai Penerbangan PT.
dirasa
mempunyai
kinerja yang belum
X untuk berwisata dengan tujuan akhir antara
baik/belum memuaskan.
lain Bandara Ngurah Rai - Bali . Kinerja penanganan bagasi pada dimensi berwujud dengan atribut kebersihan dan
penerimaan bagasi 13%
tersedianya pelayanan bisnis;
27% tambahan dalam penanganan bagasi mempunyai
wisata;
kinerja yang baik/memuaskan.
Analisis Kuadran
studi;
berfungsi untuk 10%
Analisis
kuadran
menunjukkan hubungan antara penilaian tingkat Gambar 4. Responden Penelitian Berdasarkan
kepentingan dan tingkat kepuasan pengguna Maksud Perjalanan
jasa angkutan udara (penumpang). Variabel dijabarkan
ke
dalam
diagram kartesius
Importance – Performance Analysis
kinerja(performanc) Pada Tabel 5 disajikan data mengenai
berdasarkan
penilaian
penumpang dan persepsi
penanganan
bagasi
(importance) pengguna jasa penanganan bagasi yang dikelolakan oleh
pengguna jasa terhadap kinerja
kepentingan
angkutan udara (penumpang). Sebagai sumbu X Maskapai Penerbangan PT. X di Bandara Husein
adalah kinerja penanganan bagasi penumpang Sastranegara –Bandung pada dimensi reliability
dan sumbu Y adalah kepentingan pengguna jasa sebagai berikut.
angkutan udara (penumpang).
244 Warta Ardhia, Volume 40 No. 4 Desember 2014, hal. 235-250
Tabel 5. Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Pengguna Jasa Terhadap Penanganan Bagasi yang Dikelolakan Oleh PT. X di Bandara Husein Sastranegara –Bandung
Analisis Gap Aspek
Pelayanan Rata-rata gap
Gap per dimensi
Keandalan(Reliability)
Ketanggapan(Responsiveness)
Keyakinan (Assurance)
Empati (Empathy)
Berwujud (Tangibles)
-1,41 -1,465 B10
Nilai Rata-rata
Nilai Total
Nilai CSI
Sumber: hasil pengolahan data
tersebut dijadikan sebagai titik pembatas Dari Tabel 5, dapat dilihat rata-rata skor
kuadran. X dijadikan titik pembatas kuadran kepentingan dan kinerja tiap variabel. Nilai-nilai
berdasarkan sumbu X dan Y dijadikan titik tersebut menggambarkan koordinat masing-
pembatas kuadran berdasarkan sumbu Y. Oleh masing variabel dalam digram kartesius. Rata-
karena itu, diagram kartesius akan terbagi rata dari rata-rata skor kinerja (X) adalah
menjadi empat bagian. Selanjutnya, dari Tabel 5 sebesar 2,847 sedangkan rata-rata dari rata-rata
dapat digambarkan diagram kartesius seperti skor kepentingan (Y) adalah 4,546. Angka
Gambar 4.
Gambar 5. Diagram Kartesius
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara
– Bandung (Dina Yuliana) 245
Berdasarkan Gambar 4, terlihat bahwa maka dilakukan perhitungan berdasarkan selisih seluruh variabel tersebar di empat kuadran yang
antara persepsi (kenyataan yang dirasakan) berbeda-beda. Hal ini dapat dijelaskan sebagai
dengan ekspektasi (harapan atas pelayanan). berikut.
Dari perhitungan ini diperoleh atribut-atribut
a. Kuadran I yang memiliki milai negatif yaitu atribut-atribut Variabel-variabel ini memiliki tingkat kinerja
yang memiliki potensi konflik kepentingan pihak di
pengguna jasa angkutan udara dalam memenuhi kepentingannya cukup tinggi. Variabel-
bawah rata-rata
tetapi
tingkat
Berdasarkan perhitungan variabel yang masuk ke dalam kuadran I
kebutuhannya.
kesenjangan tersebut dapat diketahui bahwa adalah variabel: ketepatan waktu informasi
semua pernyataan bernilai negatif, berarti pengambilan bagasi sesuai jadwal (B2),
bahwa persepsi pengguna jasa angkutan udara kecepatan petugas ground handling pada saat
terhadap atribut pelayanan nilainya lebih penanganan
rendah daripada nilai ekspektasinya, hal ini penumpang (B3), pelayanan petugas dalam
kedatanganan
bagasi
menunjukkan bahwa harapan pengguna jasa menangani komplain (B4) dan jaminan
angkutan udara atas pelayanan yang diberikan keamanan bagasi penumpang yang dititipkan
belum terpenuhi.
ke airlines (B5). Dari Tabel 5. terlihat bahwa selisih antara
b. Kuadran II kinerja kinerja penanganan bagasi dengan Variabel-variabel
tingkat kepentingan pengguna jasa angkutan kepentingan yang tinggi dan tingkat kinerja
udara semuanya bernilai negatif. Ini berarti yang tinggi pula. Variabel-variabelnya adalah
kinerja penanganan bagasi yang diwakili 10 variabel:
atribut di atas semuanya masih berada di bawah penerimaan bagasi di bandara (B1).
tingkat kepentingan pengguna jasa angkutan
besar kecilnya skor Variabel-variabel
c. Kuadran III
udara.
Sedangkan
kesenjangan dilihat dari harga mutlak selisih kepentingan rendah dan kinerjanya juga
antara kinerja penanganan bagasi dengan dinilai
tingkat kepentingan pengguna jasa angkutan Variabelnya
kurang baik
oleh
responden.
udara. Semakin besar skor kesenjangan maka penanganan bagasi agar tidak rusak/basah
dimensi tersebut semakin (B6) dan kepekaan petugas dalam menerima
variabel
atau
diprioritaskan untuk diperbaiki yaitu pada keluhan maupun pengaduan bagasi yang
dimensi ketanggapan (kecepatan petugas ground hilang/rusak (B8).
handling pada saat penanganan kedatanganan
d. Kuadran IV bagasi penumpan dan pelayanan petugas dalam Variabel-variabel
menangani komplain).
kepentingan yang
rendah
menurut
responden tetapi memiliki kinerja yang baik.
Customer satisfaction Index (CSI)
Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran
Untuk
mengetahui
tingkat kepuasan
jasa angkutan udara terhadap penerima bagasi/ ground handling (B7),
IV adalah variabel: keramahan petugas
pengguna
penumpang Maskapai kebersihan
penanganan
bagasi
Penerbangan PT.X secara keseluruhan, maka penerimaan bagasi penumpang (B9) dan
perhitungan Indeks Kepuasan tersedianya pelayanan tambahan dalam
dilakukan
Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) penanganan bagasi (B10).
dengan menghitung Mean Importance Score (MIS), Mean Satisfaction Factor (MSS), Weight
Analisis Gap
Factor (WF), Weight Score (WS), dan akhirnya Gap yang dimaksud disini adalah selisih
diperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer antara kinerja penanganan bagasi dengan
Satisfaction Index-CSI). Berdasarkan Tabel 6. di kepentingan pengguna jasa angkutan udara
atas, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (penumpang).
Index-CSI) sebesar antara persepsi dan harapan pengguna jasa
56,879% atau berada pada rentang nilai CSI ≤ 64 angkutan udara atas pelayanan yang diberikan,
% yang berarti tingkat kepuasan penumpang
246 Warta Ardhia, Volume 40 No. 4 Desember 2014, hal. 235-250 246 Warta Ardhia, Volume 40 No. 4 Desember 2014, hal. 235-250
bagasi penumpang yang dititipkan ke airlines. Kinerja penanganan bagasi yang mempunyai
Berdasarkan hal ini maka penyedia jasa harus kinerja baik/memuaskan antara lain atribut
lebih fokus perbaikan/peningkatan pelayanan ketepatan waktu informasi pengambilan bagasi
pada kuadran ini karena atribut yang berada di sesuai jadwal, keramahan petugas penerima
sini mempunyai kinerja yang menurut pengguna bagasi/ ground handling, kebersihan dan
jasa masih dirasa kurang dengan demikian kerapihan
diharapkan kedepannya kinerja lebih baik. penumpang
Kuadran II terdiri dari satu atribut dari tambahan dalam penanganan bagasi. Kinerja
dan tersedianya
pelayanan
dimensi keandalan (reliability) yaitu kemudahan penanganan bagasi yang dirasa masih cukup
dalam prosedur penerimaan bagasi di bandara. baik/cukup memuaskan dan harus ditingkatkan
Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna jasa antara
sudah merasa puas dengan kinerja atribut ini penerimaan bagasi di bandara, kecepatan
lain kemudahan
dalam
prosedur
sehingga perusahaan ground handling pada petugas ground handling pada saat penanganan
Maskapai Penerbangan PT. X harus dapat kedatanganan bagasi penumpang, jaminan
mempertahankannya.
penanganan bagasi agar tidak rusak/basah, dan Kuadran III terdiri dari satu atribut dimensi kepekaan petugas dalam menerima keluhan
(assurance) yaitu jaminan maupun pengaduan bagasi yang hilang/rusak.
keyakinan
penanganan bagasi agar tidak rusak/basah dan Sedangkan kinerja penanganan bagasi yang
satu atribut dimensi empati (empathy) yaitu mempunyai
kepekaan petugas dalam menerima keluhan memuaskan sehingga harus lebih ditingkatkan
kinerja
belum
baik/belum
maupun pengaduan bagasi yang hilang/rusak. antara lain pelayanan petugas dalam menangani
Berdasarkan hasil analisis, varibel yang berada komplain
di kuadran ini mempunyai kinerja yang rendah penumpang yang dititipkan ke perusahaan
dan jaminan
keamanan
bagasi
kepentingan yang rendah. penerbangan/airlines.
dan
tingkat
Diharapkan kedua hal diatas tetap perlu Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa
diperhatikan oleh pihak pengelola ground dimensi ketanggapan (kecepatan petugas ground
lebih ditingkatkan lagi handling pada saat penanganan kedatanganan
handling
untuk
kinerjanya sehingga ketika musim hujan bagasi bagasi penumpang dan pelayanan petugas dalam
tetap terjamin kondisinya dan pihak manajemen menangani
diharapkan dapat selalu terbuka terhadap kesenjangan yang paling besar yaitu sebesar
keluhan pengguna jasa angkutan udara yang 2,08 kemudian diikuti oleh dimensi keyakinan
mengalami kehilangan bagasi. (jaminan keamanan bagasi penumpang yang
Kuadran IV terdiri dari dua atribut dari dititipkan ke airlines dan jaminan penanganan
dimensi berwujud (tangibles) yaitu kebersihan bagasi agar tidak rusak/basah) sebesar 2,05.
dan kerapihan counter penerimaan bagasi Berdasarkan hal ini, maka kedua dimensi ini
tersedianya pelayanan perlu prioritas perbaikan pelayanan dari
penumpang
dan
tambahan dalam penanganan bagasi, dan satu perusahaan ground handling pada Maskapai
empati (empathy) yaitu Penerbangan PT.X.
atribut
dimensi
keramahan petugas penerima bagasi/ ground Dari analisis kuadran dapat disimpulkan
handling. Hal ini menunjukkan bahwa menurut bahwa atribut-atribut yang mewakili dimensi
pengguna jasa kinerja atribut ini sudah kualitas jasa terletak pada kuadran yang
baik/memuaskan. Untuk sementara tidak ada berbeda-beda. Kuadran I terdiri dari dua atribut
strategi yang perlu diambil namun penyedia jasa dimensi ketanggapan (responsiveness) yaitu
harus memantau untuk mengantisipasi bila kecepatan petugas ground handling pada saat
atribut-atribut ini semakin penanganan kedatanganan bagasi penumpang,
Pelanggan (Customer satu atribut dimensi keandalan (reliability) yaitu
pelayanan petugas dalam menangani komplain,
Indeks Kepuasan
digunakan untuk ketepatan waktu informasi pengambilan bagasi
Satisfaction
Index-CSI)
mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa sesuai jadwal, dan satu atribut dimensi
Berdasarkan hasil Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada
secara
menyeluruh.
Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara – Bandung (Dina Yuliana) 247 Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara – Bandung (Dina Yuliana) 247
dititipkan ke airlines (-2,52). Index-CSI) sebesar 56,879% atau berada pada
Atribut kualitas pelayanan pada kuadran II rentang nilai CSI ≤ 64 % yang berarti tingkat
merupakan atribut –atribut kualitas pelayanan kepuasan
yang perlu dipertahankan pelaksanannya oleh penanganan
handling pada Maskapai penerbangan di bandara masih belum dapat
Penerbangan PT. X, karena sudah sesuai dengan memberikan
harapan pengguna jasa. Atribut tersebut adalah penumpang/penguna jasa yang menggunakan
kepuasan
kepada
kemudahan dalam prosedur penerimaan bagasi maskapai penerbangan ini.
di bandara (-1,24).
Atribut –atribut kualitas pelayanan pada belum dapat memuaskan penumpang, namun
Meskipun penanganan
bagasi dianggap
kuadran III merupakan atribut-atribut yang sebagaimana tujuan sebuah perusahaan profit
dinilai kurang penting dan kinerjanya juga oriented tentunya selalu berusaha untuk bisa
masing diangap masih kurang oleh pihak ground bertahan,
handling pada Maskapai Penerbangan PT. X. keterkaitan dengan kepuasan konsumen dan
dimana hal
tersebut
memiliki
Atribut –atribut tersebut adalah jaminan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
penanganan bagasi agar tidak rusak/basah (- penumpang, khususnya pada industri jasa
1,58) dan kepekaan petugas dalam menerima angkutan udara, adalah kualitas jasa atau
keluhan maupun pengaduan bagasi yang pelayanan (service quality) yang diberikan oleh
hilang/rusak (-1,98).
perusahaan, maka perusahaan ground handling Atribut –atribut kualitas pelayanan pada pada Maskapai Penerbangan PT. X perlu
kuadran IV merupakan atribut-atribut yang memperbaiki diri, karena masih memungkinkan
pelaksanannya dilakukan dengan sangat baik untuk mencapai kinerja yang lebih baik lagi
oleh pihak ground handling, namun dinilai sehingga dapat membuat penumpang sangat
kurang penting oleh pengguna jasa. Atribut – puas.
adalah kebersihan dan diprioritaskan untuk diningkatan kinerjanya,
Adapun indikator
penerimaan bagasi sebagaimana hasil analisis tingkat kepentingan
kerapihan
counter
tersedianya pelayanan dan kinerja (Importance Performance Analysis-
penumpang(-1,41),
tambahan dalam penanganan bagasi (-1,52), dan IPA), adalah indikator pelayanan petugas dalam
keramahan petugas penerima bagasi/ ground menangani komplain, jaminan keamanan bagasi
handling (-0,84).
penumpang yang dititipkan ke maskapai Selisih antara tingkat kepentingan pengguna penerbangan/airlines dan kepekaan petugas
jasa angkutan udara dengan kinerja pihak dalam menerima keluhan maupun pengaduan
ground handling semuanya bernilai negatif. Ini bagasi yang hilang/rusak.
berarti bahwa kinerja pihak ground handling yang diwakili 10 atribut mewakili lima dimensi
KESIMPULAN
kualitas jasa semuanya masih berada di bawah Berdasarkan uraian dan analisis yang telah
jasa angkutan udara. disampaikan pada bab-bab sebelumnya, maka
harapan
pengguna
Berdasarkan dimensi skor kesenjangan yang dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut.
paling besar adalah dimensi ketanggapan Atribut-atribut pada kuadran I merupakan
(responsiveness). Sedangkan berdasarkan atribut atribut-atribut kualitas penanganan bagasi yang
skor kesenjangan paling besar adalah pada menjadi prioritas utama bagi pihak ground
variabel ke lima, yaitu jaminan keamanan bagasi handling pada Maskapai Penerbangan PT. X dan
dititipkan ke airlines. harus dilaksanakan sesuai dengan harapan
penumpang
yang
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai pengguna jasa. Atribut-atribut tersebut adalah
CSI sebesar 56,879%. Ini berarti indeks kecepatan petugas ground handling pada saat
kepuasan penumpang berada pada kriteria penanganan kedatanganan bagasi penumpang(-
belum memuaskan.
1,84), pelayanan petugas dalam menangani Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat komplai (-2,32), ketepatan waktu informasi
rekomendasi yang pengambilan bagasi sesuai jadwal (-1,74), dan
dikemukakan
beberapa
kiranya dapat bermanfaat bagi pihak ground
248 Warta Ardhia, Volume 40 No. 4 Desember 2014, hal. 235-250 248 Warta Ardhia, Volume 40 No. 4 Desember 2014, hal. 235-250
Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi kecepatan petugas ground handling pada saat
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. penanganan kedatanganan bagasi penumpang,
Gramedia Pustaka Utama. pelayanan petugas dalam menangani komplain, Rivai, Veithzal & Ahmad, F. (2005). Performance
ketepatan waktu informasi pengambilan bagasi Appraisal. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. sesuai jadwal, dan jaminan keamanan bagasi