PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH BANK BTPN DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu Jurusan Manajemen
PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH
BANK BTPN DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
OLEH :
GESIET BRURY YHONINDRA
2009210124
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2013
PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH
BANK BTPN DI SURABAYA
Diajukan oleh:
GESIET BRURY YHONINDRA
NIM : 2009.210.124
Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan Dosen pembimbing, Tanggal : ......................
Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si.
ii
S K R I P S I
PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH
BANK BTPN DI SURABAYA
Disusun oleh :
GESIET BRURY YHONINDRA
NIM : 2009210124
Dipertahankan di depan TIM Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi pada tanggal 24 September 2013
Tim Penguji Ketua : Drs. Basuki Rachmat, M.M ........................
Sekretaris : Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si. ........................ Anggota : Drs. Bagus Suminar, M.Si. .......................
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Gesiet Brury Yhonindra Tempat, Tanggal Lahir : Nganjuk, 17 Pebruari 1991 N.I.M. : 2009210124 Jurusan : Manajemen Program Pendidikan : Strata 1 Konsentrasi : Manajemen Perbankan Judul : Pengaruh Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Dan
Loyalitas Nasabah Bank BTPN Di Surabaya
Disetujui dan diterima baik oleh:
Dosen pembimbing, Tanggal : .........................
Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si.
Ketua Progam Studi S1 Manajemen, Tanggal : .........................
Mellyza Silvi, S.E., M.Si
PERSEMBAHAN DAN MOTTO
MOTTO
OJO RUMONGSO BISO NING BISO’O RUMONGSO, OJO AGAWE GELANE LIYAN OPO ALANE AGAWE BUNGAHE LIYAN
“MANUSIA DAPAT DIHANCURKAN; MANUSIA DAPAT DIMATIKAN; TETAPI MANUSIA TIDAK DAPAT
DIKALAHKAN, SELAMA MANUSIA ITU MASIH SETIA PADA HATINYA SENDIRI”
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahi rabbil ‘Aalamiin segala puji syukur kehadirat
Allah SWT atas segala nikmat, berkah serta limpahan karunia-NYA
sehingga karya tulis ini dapat terselesaikan. Karya tulis ini tidak dapat
terselesaikan tanpa dukungan berbagai pihak. Karya tulis ini
kupersembahkan untuk orang-orang yang kusayangi : KELUARGAKU Ibu, Ibu, Ibu Bapak terimakasih atas asuhan, kasih sayang, doa, pembelajaran segalanya hingga aku menjadi sarjana pada detik ini. Semuanya tidak akan terbalaskan olehku, semoga aku dapat membahagiakan kalian berdua. SAYANG SELALU ibu bapak Mas’e ayoooo!!!!!!!!!! cepat kerja dan mari bahagiakan ibu dan
bapak
Emak dan Eyang terimakasih atas wejangan-wejangannya.
Pakdhe, Budhe, Paklek, dan Bulek baik dari keluarga ibu atau
bapak terimakasih atas semua dukungannya.
CAH DELTA Hephep, Bugs, Met, Kunyum, Cabul, Ridu, Lyie. Adam, Dede’,
Qotul, dan semuanya yang gak bisa tak sebut kabeh sebab kakean :D terimakasih terimakasih dan terimakasih atas semuanya. BOLO KUROWO All The Anarchy suwung, suwun tumpangane pas ndek malang,
ngancani ngopi ndek nganjuk / malang suwun-suwun. Yg selalu memberi inspirationsaparatosjosssss :D Anggari, Wito, Elite, Andik, Antok, Bella, Japrek, Jamadi
DMBYL terimakasih untuk semuanya.
UCUPER’S GROUP Bapak owner, terimakasih atas bantuan-bantuannya baik rohani /
materi ( bond :p) lak caturan seng enak, tak ajari engkok :D, gokong & mawardi : ndank dislesekno selak pemutihan :D, glen, popo, probo, p-man, cahyo, bagus, bray, DMBYL suwun rekkk waktune, sukses buat kalian. KAMPUS IJOO Untuk Para dosen S1 Manajemen dan seluruh civitas STIE
Perbanas Surabaya terutama para dosen Jurusan Manajemen Perbankan dan Pemasaran yang telah memberikan ilmunya selama proses perkuliahan. Untuk Bapak Soni Harsono, terima kasih banyak karena telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pengetahuan dan arahan selama ini. Ibu Tatik Suryani selaku dosen wali yang selalu ada selama 4 th ini, terimakasih banyak buk. Teman-teman seperjuangan men, riska, uni, ceysar, dio
gombloh, tongki, dio, naswar, jaya, misbah, nana, selamat kalian uda SE, DMBYL sukses selalu. Kivot & Amank : ayoooo lulus, enak2 :D. Krewooool : ndank dislesekno selak pemutihan, jangan putus asa konco. Ochil : akhirnya bisa SE bareng kamu, terimakasih amaosnya yaaaa :* :D, Rheza Nada : suwun cak gae kabeh, g perlu tak sebut yo ngerti dewe :D. senang dan suka mengenal kalian berdua. UKM Entrepreneur Club orange, terimakasih atas pengalaman
organisasi yang sangat indah HAHAHAHA. Bintang & Lukman terimakasih konco doa, dukungan dan bisa percaya denganku, ayooooo ndank lulus
☺ TNT terimakasih uda mau berolahraga denganku selama ini :D
♥Untuk Dyan Naivati Fitriah. You’re the best. ♥
♥Thank you for everything. ♥
Terakhir Saya mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak
yang telah membantu dan tidak bisa Saya sebutkan satu per satu.-TERIMA KASIH-
Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank BTPN Di Surabaya ” dengan baik.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada : Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si.
1. selaku Dosen Pembimbing/Pendamping yang senantiasa sabar memberikan pengarahan kepada penulis sehingga proposal ini dapat diselesaikan dengan baik.
2. Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi., MM, selaku Dosen Wali dan Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
3. Mellyza Silvy, S.E., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
4. Bapak dan Ibu Dosen Konsentrasi Perbankan dan Pemasaran Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang dengan Ikhlas telah memberikan ilmu kepada penulis selama proses pembelajaran
5. Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang dengan Ikhlas telah membimbing penulis selama proses studi
6. Seluruh Staf Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini 7. Seluruh Civitas Akademik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
Dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dalam menambah wawasan khususnya di bidang Manajemen Perbankan.
Surabaya, 10 Nopember 2013 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………… i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI
……………………………………… ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
……………………………..................... iii PERSEMBAHAN DAN MOTTO…………..………………………..................... v KATA PENGANTAR
……………………………………………………………. viii DAFTAR ISI
……………………………………………………………………... x DAFTAR TABEL
………………………………………………………………... xii DAFTAR GAMBAR
……………………………………………………………... viii LAMPIRAN……….……………………………………………………………... xiv ABSTRACT……….……………………………………………………………... xv
BAB I PENDAHULUAN ……………..……………………………………….. 1
1.1
1 Latar Belakang……………………………………………………
1.2 Perumusan masalah………………………………………………. 5
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………. 5
1.4
6 Manfaat Penelitian………………………………………………..
1.5 Sistemtika Penulisan……………………………………………… 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 8 ……………………………………………….
2.1
8 Peneitian Terdahulu……………………………………………...
2.2
15 Landasan Teori…………………………………………………..
2.3
26 Kerangka Pemikiran……………………………………………..
2.4
26 Hipotesis Penelitian………………………………………………
BAB III METODE PENELITIAN 27 …………………………………………….
3.1
27 Rancanga Penelitian……………………………………………..
3.2
28 Batasan Penelitian……………………………………………….
3.3
28 Identifikasi Variabel……………………………………………
3.4
28 Definisi Operasional…………………………………………….
3.5
30 Instrumen Penelitian…………………………………………….
3.6
31 Populasi dan Sampel…………………………………………......
3.7
32 Data dan Metode Pengumpulan Data…………………………...
3.8
33 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian……………..
3.9
34 Teknis Analisis Data…………………………………………….
41 BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA….
4.1
41 Gambaran dan Subyek Penelitian.………………………………..
4.2 Ananlisis Datat…..……………………………………………….
44
4.3 Pembahasan………..……………………………………………
65 BAB V PENUTUP…………………………..……………………………….
68
5.1 Kesimpulan……….……………………………………………..
68
5.2 Keterbatasan Penelitian………………………………………….
69
5.3 Saran………………………………………..……………………
70 LAMPIRAN JADWAL PENULISAN SKRIPSI
DAFTAR TABEL
50 Tabel 4.11 Assesment of Normality (diakar kuadratkan)……………..................
63 Tabel 4.23 Hasil Estimasi Uji SEM Akhir …………………………....................
63 Tabel 4.22 Reliabilitas Loyalitas Nasabah …………………………....................
62 Tabel 4.21 Reliabilitas Kepuasan Nasabah.. ………………………….................
61 Tabel 4.20 Reliabilitas Citra Bank …………………………………....................
60 Tabel 4.19 Goodness of Fit Full Structural Model Akhir Modifikasi…………..
59 Tabel 4.18 Modification Indices Model Akhir ………………………................
57 Tabel 4.17 Goodness of Fit Full Stuctural Model Awal ……………..................
56 Tabel 4.16 Goodness of Fit Full Measurement Model Akhir Modifikasi............
55 Tabel 4.15 Modification Indices Model Akhir ……………………….................
54 Tabel 4.14 Hasil Estimasi Model Uji CFA …………………………...................
52 Tabel 4.13 Goodness of Fit Full Model Uji CFA. …………………....................
51 Tabel 4.12 Descriptive Statistics….…………………………………..................
48 Tabel 4.10 Assesment of Normality …………………………………..................
Halaman
46 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Sampel Kecil..............
46 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah ……..................
45 Tabel 4.7 Tanggapan Res ponden Terhadap Kepuasan Nasabah….....................
44 Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Citra Bank ……………..................
43 Tabel 4.5 .Inteval Class ……………….……………………………..................
42 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Menurut Frekuensi menjadi Nasabah .Tabungan ………………………………………………………........
42 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ……………...................
41 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin. ………...................
39 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Usia …………………...................
30 Tabel 3.2 Goodness Of Fit Indices …………………………………...................
14 Tabel 3.1 Kisi – kisi kuesioner………………………………………………….
1 Tabel 2.1 Persamaan Dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang ……………………………………………………………...
Tabel 1.1 Majalah Infobank N0.387-Juni 2011-Vol.XXXIII ………………….64
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Kisang Ryu., et al…………………………… 9
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Li Wei Wu dan Chung Yu Wan…………….. 11Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Chung-14 Yu Wan……………………………...
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran P enelitian Sekarang…………………………. 26Gambar 3.1 Structural Model Penelitian Sekarang …………………………….36 Gambar 4.1 Full Measurement Model Uji CFA……….……………………….
54 Gambar 4.2 Full Measurement
57 Model Akhir Modifikasi …..………………….
Gambar 4.3 Full Structural Model59 Awal……………………………………….
Gambar 4.4 Full Structural Model Akhir Modifikasi.60 ………………………….