Need, want, Demand, Expectation

PEMASARAN JASA KESEHATAN

  

APAKAH SUKSES ITU ?

  Apakah Sukses itu? Sering dan banyak tertawa

  Mendapatkan rasa hormat dari teman dan rasa kasih dari keluarga Menghargai keindahan

  Menemukan sifat baik dalam diri orang lain Membuat dunia lebih baik

  Membuat orang lain bahagia dan menyenangi kita Orang lain membutuhkan kita

  Itulah arti sukses

  

Basic for success

Inspiration, Culture and Institution

  

Vision, mission and goals guide and inspire all the people inside

his organization. Strong Culture binds them together and motivates

employees at all level. Finally they are adept at making their

organization a ”vehicle” for implementation of their company’s vision

and mission.

  

Inspiration is about dreams; culture is about personality and

Institution is about activity. Agar sukses ketiga komponen harus

dikelola bersama-sama, terpadu dan seimbang . Ketiga komponen

tersebut dikenal sebagai Enterprise. (match one another, able to

work harmony).

  

Inspiration is about dreams, a dream what you want to

achieve.Inspirasi adalah visi kita terhadap realita. Sedangkan

culture dan personality menentukan alur dan pola berpikir dan

perilaku ketika sedang menjalankan kegiatan. Personality yang baik

akan membantu dan mempengaruhi produktivitas dari setiap

kegiatan. Perilaku dan personality yang jelek merupakan counter-

productive.

  

Inspirasi adalah otak ( Brain), sumber ide; budaya adalah hati

( Heart) yang membentuk sikap dan perilaku, sedangkan institusi

adalah tangan dan kaki yang memungkinkan kita mengerjakan

kegiatan sehari hari.

  Minimalis Risiko Alokasi Sumber daya

  Ideologi Profit Misi Visi Area Bisnis

  Sasaran F

  I L O S O F

  I T U J U A N Shared values

  Common Behaviors

  Mana jemen Pengu kuran

  U M P A N B A L

  I K M

  I L E S T O N E S Maksimasi Return Koordinasi pekerjaan Organisasi

  Target Balance Hasil

  Inspirasi Budaya Institusi PEMASARAN DAN KEWIRAUSAHAAN MERUPAKAN SIKAP MENTAL

MANAJEMEN PEMASARAN JASA KESEHATAN S. SUPRIYANTO

  Apa itu Pemasaran ?

American Marketing Association Definition

Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals

  

"Marketing is the analysis, planning, implementation, and control

of carefully formulated programs , designed to bring about

voluntarily exchanges of values with target markets for the

purpose of achieving organization objectives . It relies heavily on

designing the organization's offering terms of the target market's

need and desires , and on using effective pricing, communication,

and distribution to inform, motivate and service the market.

  ILMU sebagai KOMPLEMEN Market ing Mgt Strategy Accoun Mgt ting SDM Mgt Bussiness

  1 KEBUTUHAN

1 KEBUTUHAN

  1 KEINGINAN

  1 KEINGINAN

  1 HARAPAN BARANG/JASA

  1 HARAPAN BARANG/JASA

  2 BARANG/JASA diproduksi

  2 BARANG/JASA diproduksi

  3 TRANSAKSI (Pertukaran Nilai)

  3 TRANSAKSI (Pertukaran Nilai)

  3 KEPUASAN & LABA

  3 KEPUASAN & LABA

Gambar Pilar Dasar Pemasaran

  Need, want, Demand, Expectation Need

  adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need)

  Want adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt

  Need) Demand 1. adalah pemenuhan keinginan yang sudah mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic

  Demand)

  Expectation

  adalah kekhususan dari want or demand 1. yang sifatnya individual (selera, preferensi, liking)

  Demand 2.

  (Effective/Satisfied demand). Economic Demand yang terpenuhi, sehingga orang jadi puas.

  Konsep Pemasaran 

  

Pemasaran : kegiatan bisnis yang

mengarahkan arus barang atau jasa

dari produsen ke konsumen atau

pengguna (American Marketing Association)

   Esensi Pemasaran : kegiatan tukar menukar yang saling memuaskan.

  TUJUAN PEMASARAN LABA :

• KOMERSIAL

PEMASARAN PERTUKARAN

• JUST PROFIT

  PRODUK & JASA NILAI

• NIRLABA

  B R + A N D KEPUASAN JANGKA PANJANG

  Model Pemasaran Fokus Pelanggan MANAJEMEN Strategi Korporasi Konsep Layanan KARYAWAN ^PELANGGAN

  Pemasaran Eksternal

  Pemasaran Internal

  Pemasaran Interaktif

  Mutu Layanan Cross selling Gain sharing

  Data Dasar Pemasaran Kepuasan ^ORANG

  9 P

  KOMUNIKASI

  

THE ULTIMATE PHILOSOPHY OF MARKETING

  VISION : Marketing has to be a strategic-business-concept, aimed to

  assure sustainable-satisfaction to three main stakeholders, which

  are customers, people in the organization and shareholders MISSION:

  

Marketing is in the business for being “the soul” , not just

“one part the body” in an organization; therefore everybody in the

organization is marketer

  VALUE: Brand (IMAGE), not product, is valuable to customer Shareholders must treat their business, what ever it is, as a

  service-business

  Every people in the organization must belong to customer- satisfaction process, either directly or indirectly and not to

  specific function

  PASAR

  1. Sekelompok pembeli tertentu

  2. Pembeli serta penjual barang tertentu (pasar ternak, pasar gandum)

  3. Dalam ilmu ekonomi ala Marshal: pasar ialah suatu daerah di mana secara ideal harga harga pada waktu tertentu yaitu sama untuk semua pembeli

  4. Sebuah daerah perniagaan

  5. Istilah untuk market value = nilai pasar

  6. Agregasi dari semua produk yang dapat memuaskan kebutuhan yang sama 7. adalah tempat di mana pembeli dan penjual barang tertentu berhubungan satu sama lain dan di mana terjadi hubungan tukar- menukar (A Market is a distinct group of people and/or organization

  that have resources which they want to exchange or might conceively be willing to exchange, for distinct benefit)

  8. A Market is... people or organizations with needs or wants, and

with the ability and the willingness to buy. A group of people

that lacks any one of these characteristics is not a market.

  

Characteristics of Product and Service

Product:

  Service:

  1. Tangible

  1. Intangible

  2. Minimal customer contact

  2. Extensive customer contact

  3. Minimal customer

  3. Intensive customer participation in delivery participation in delivery

  4. Delayed consumption

  4. Immediate consumption

  5. Equipment intensive

  5. Labor intensive production production

  6. Quality difficult to measure

  6. Quality easily measured

  7. Variability, Inperishability, Inseparatable

  Variaty Produk  ~

  Jenis dan jumlah layanan beda (Comparative advantages) atau

• bervariasi menurut periode waktu tertentu

  Value  ~ Price

  5 D (disease, discomfort, disability, defect

• Keselamatan, kepuasan, kepedulian dan keadilan
• Voice of Consumen Promosi

   ~

  Kepuasan pelanggan

• Pelayanan cepat, ramah, panggilan (face with a smile)
• Venue Place Outlet

   ~ ~

  Rumah Sakit Satelit

  Etika Pelayanan Kesehatan

  Etika adalah sekumpulan nilai yang dijunjung tinggi dan

  dilaksanakan dalam tindakan atau perilaku pemberi pelayanan

kesehatan. Nilai dalam etika juga dapat digunakan sebagai pedoman

  untuk menilai apakah tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit atau pemberi layanan kesehatan tidak bertentangan dengan nilai yang telah disepakati dan dijunjung tinggi. Dalam etika juga dibahas hak dan kewajiban serta aturan yang mengaturnya. Etika yang dijunjung tinggi dalam pelayanan kesehatan, khususnya layanan rumah sakit telah diatur seperti dasar hukum yang mengatur hak dokter : 1) PP

  no 6 tahun 1966 tentang “Wajib Simpan Rahasia Kedokteran”. 2) Permenkes 585 tahun 1989 tentang “Informed Consent atau Persetujuan Tindakan Medik” atau Pertindik . 3) Kode etik kedokteran, 4) Surat Edaran Direktur Jendral pelayanan Medik No. YM/02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit.

a. Non kompetitif

  Jasa pelayanan kesehatan tidak bisa dipromosikan seperti jasa barang dengan media massa (iklan, TV, radio) secara bebas .

  Hanya sebagai informasi

  b. Informed consent Masyarakat pengguna tidak bisa menentukan sendiri jenis jasa maupun jenis tindakan pengobatan ( Consumer ignorance ), tidak seperti seseorang yang ingin membeli barang di supermarket. Namun demikian tindakan yang berisiko besar seperti operasi harus dilakukan persetujuan dari si pasien (informed consent)

c. Ekternalitas

  Seseorang yang mendapat obat antalgin , di mana manfaat obat hanya dapat dirasakan oleh pasien tersebut disebut private goods .

  Sedangkan bayi yang mendapatkan imunisasi DPT di mana selain bayi mendapatkan perlindungan dari penyakit Diptheri, Pertusis dan Tetanus (DPT), juga masyarakat memperoleh manfaat dengan terputusnya rantai penularan ketiga penyakit

  Karakteristik Produk Inti produk (core product): Nilai, manfaat, tujuan Kegunaan produk Wujud produk (expected product) Kemasan, ciri, merek, mutu. Terkait emosi Tambahan produk (Augmented): kredit, pelayanan purna Jual, penyerahan tepat waktu, harga purna jual. Value added

  Potential product: Superiority dibanding pesaing

  

C1

Company

C1

Company

  C2 Consumer C2 Consumer C3 Competitor C3 Competitor C4 - Change

Gambar 1.5 Keterkaitan komponen pemasaran

C1 C1 C2 C2 C3 C3 C4 C4

C1 C1 C2 C2 C3 C3 C4 C4

Gambar 3.1 Empat komponen konsep pemasaran

  Service Marketing Relationship Marketing Filosofi Persaingan Filosofi Persaingan Production (2C) Production (2C) Product Sales (2,5C) Product Sales (2,5C) Marketing (3C) Marketing (3C) Societal Marketing ? Societal Marketing ? Experiential & Transformation (3,5-4C) EVOLUSI PEMASARAN

  PPK AS PRODUCER BUYER BUYER :

   2C   _TRANSACTION

  PPK AS SELLER CONSUMER

2.5C

  CONSUMER: 

  Analisis _PERSUATION  PPK AS MERKETER CUSTOMER

   3C CUSTOMER  _{PPK AS SPECIALIST CLIENT RELATIONSHIP} 

3.5C CLIENT :

  _{PPK AS SERVICE PROVIDER PARTNER}

   4C PARTNER 

Gambar 3.2 Interaksi komponen pemasaran

  ORGANISASI BISNIS (Business organization) Organisasi bisnis, menurut Winardi, 1998.

  adalah bentuk kerjasama manusia yang sistematik untuk

  

produksi dan pertukaran atau menghasilkan serta menukar

barang barang ekonomi. Kerjasama manusia yang mampu

  mentransformasikan barang produksi menjadi produk selesai (barang atau/ dan jasa ) yang akan digunakan oleh orang orang yang sanggup membayar harga , yang menutup biaya

  produksi dan masih menyisakan laba bagi produsen. Dari

  konsep ini, maka rumah sakit dapat juga dikategorikan sebagai

  organisasi bisnis, di mana pada sisi lain juga masih

  melaksanakan fungsi sosialnya

  Konsep Pelanggan EKSTERNAL EKSTERNAL

  INTERNAL

  INTERNAL KONSUMEN : PEMBELI DAN/ ATAU PEMAKAI KONSUMEN : PEMBELI DAN/ ATAU PEMAKAI

• ^• KARYAWAN _• PEMASOK ^•

   KARYAWAN

• _• PEMASOK

SUSPECT, POTENSIAL

SUSPECT, POTENSIAL

INSTITUSI PENGGUNA

  K

INSTITUSI PENGGUNA

  K PERGURUAN TINGGI K PEMERINTAH K

  K PERGURUAN TINGGI K PEMERINTAH K

  K PROSPEK K PELANGGAN K PELANGGAN LOYAL K PELANGGAN ADVOKASI K

  K PROSPEK K PELANGGAN K PELANGGAN LOYAL K PELANGGAN ADVOKASI Gambar Konsep perkembangan pelanggan Suspect Suspect Prospect Prospect First time customer First time customer Repeat Customer Repeat Customer Client Client Member Member Advocator Advocator Pathners Pathners

  

Inactive or

Ex-Customer

Inactive or

Ex-Customer

  Disqualified prospect Disqualified prospect

  Cost Cost Quality Quality Delivery Delivery Health Services Trade-Off

  Cost Cost Quality Quality Delivery Delivery Manajemen

Gambar 1.7 Zaman Production Marketing

  2,5C Service Cost Cost Quality Delivery Quality Delivery Service

3 C

  Cost ^Cost Quality ^{Quality Delivery Delivery Customer Satisfaction} Service

Gambar 1.9 Zaman Marketing

  Cost Cost Quality ^Quality Delivery Delivery

Gambar 1.10 Zaman Experiential Marketing

  

Cost

Cost

_formation

Trans

_{Quality Quality} Brand Deliver Deliver y y

Gambar 1.11 Zaman Transformation Marketing

  

Community health

Cost Cost Trans formation Quality Quality Delivery Delivery Wealth

Gambar 1.12 Zaman Societal Marketing

NUH OF SINGAPORE

  Menc _{iptak an} prod ^Kebutuhan _{uk/Ja sa} ^{konsumen di identifikasi I d e n t} _{i f} i _{k a s} i _P a _{s a r} ^{Me nye rah ka n pro du k/J asa M e m p r o d u k si b a} _{r a} n _g/ ^{L a y a n a n P a s c a j u a l Kebutuhan konsumen terpuasi}

  Proses Inovasi Proses Operasi