PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
INDOSAT DI SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
Oleh :
RHEZA NADA PRATAMA
2009210109
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
S U R A B A Y A
2013
PERSEMBAHAN DAN MOTTO
MOTO
Berhasil adalah sesuatu yang luar biasa, karena didahului
dengan adanya proses, dan Gagal adalah sesuatu yang
biasa, karena gagal hanyalah keberhasilan yang tertunda
“Dari Salah saya belajar, Dari Tidak Tahu saya belajar,
Dari Gagal saya belajar” Hidup penuh dengan
pengorbanan
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, kupersembahkan karya
kecilku ini untuk orang-orang yang kusayangi :
“FAMILY’
Papa, Mama . Terima kasih atas kasih sayang , doa , dan semua yang telah kalian berikan. Sampai kapan pun semua tak kan pernah terbalaskan. Suatu kebahagian bagiku , ketika aku telah menjadi Sarjana kalian masih bersama ku hingga detik ini. Aq SAYANG kalian berdua sampai kapanpun, dan semoga Allah SWT masih memberi waktu aq untuk membahagiakan papa dan mama Adek , cepet selesain kuliahnya !!!! Mami, yang selalu nemenin tidur malam. Senang mami msh bisa ngelihat aq lulus kuliah. Semoga Allah SWT masih membrikan aq kesempatan bahagian mami
Keluarga besar papa (Di Jakarta, Bandung, dan Sekitar) &
Keluarga besar mama (Di Surabaya) terima kasih atas doa dan
dukungannya selama ini.“AREK LAWAS”
Grandong , Gocen , Debby , Messita , Rudi, Bara, Brengkes
makasih atas doa, motivasi dan supportnya selama ini. Ahkirnya saya
jadi SE juga boz .“SEPERJUANGAN SKRIPSI”
Afif & Tika Pasangan yang tak kenal dr semester 1. Kenangan
belajar bersama , ngentry KRS bersama ga akan pernah terlupakan.
Buat afif : Thx bro sudah banyak bantuin selama proses kuliah,
Buat Ling Ling : Makasih buat coklatnya , makasih sudah
nungguin waktu sidang. “Ojok pacaran ae , kapan rabine lek pacaran
ae” Senang bisa kenal dengan kalian berdua
Yakin & Magdalena Ahkirnya tidak ada yg tertinggal dari anak
bimbingannya bu aniek. Ahkirnya bisa barengan jadi SE nya .
Yakin : Seng skripsi koen seng bingung wong akeh , untung anda
menjadi orang yg beruntung, hahahhaha. Magda : Makasih udah
ngajarin amos dll.
Tiche , Fuu, Naila, Virgo , Bebebnya Ocil, Zaky, Fauzi, Angga,
Rohim, Vio, Romy, Satpam Kantin, Perpus, Gazebo, tempat
– tempat dimana saya selalu bertemu kalian. Tiche : Maacih bundali,
udah ngajalin amos. Fuu : Pokoke kantin sampe bengi diiringi lagu
dangdut berkumandang. Naila : Makasih y uda ngajrin amos jg.
Virgo : Cie cie yg udah SE, cie cie yg sidang skripsinya duluan,
cieee. Bebebnya Ocil : Tugas berikutnya adalah membimbing ocil
amos, hahhahaa. Zaky & Fauzi : Suwun bro. Angga & Satpam :
Suwun bro, wes ngancani sidang , wes sinau bareng. Rohim : Y opo
- – kopi mbek rokok e. Vio :
kurmo e valid ta ? suwun yo gae kopi
Suwun esh, karena goblokan anda lah saya semangat. Romy : Suwun
boz di bayari kopi & rokok terus, hahahaa. Ndang lulus, selak bondo e
entek. Hahahhahaha.
Heru & Ickwana kalian adalah orang orang yang hebat, banyak
sesuatu yg ga ada di aku tp kalian punya. Lomba di Unibra adalah
kenangan yg g akan terlupan. Sukses untuk kalian berdua “TEMAN – TEMAN STIE PERBANAS”
Fisty : Ineeeeeeeem, makasih banyak udah ngajarin banyak wkt
metpen & goblokan - goblokan mu adalah motivasi buat aq, makasih
: Bozz aq lulus, pokoke tetep “ Selama uki bisa , rheza yaa. Uki pasti bisa”
Rifty : Cepetan nyusul lulus , makasih udah dateng waktu sidang
Gesit & Ocil Semangat untuk skripsinya yo. Ho : suwun wes
ngewangi kuesioner, ngancani ngopi, ngancani ps an. Ocil : suwun y
wes ngancani ngopi mbek dolen, semangat skripsi cil, ojok gampang
putus asa, seng telaten cil. Senang bisa mengenal kalian Samuel, Kivot, Nana ayo ndang lulus, selak pemutihan
lo,hahhahaha. Mosok dadi donatur terus rek !!!!!. Kivot : SPSS
dluar kepala, itu yg membuat aq semangat untuk tahu caranya
SPSS, kivot isok mosok rheza ga isok. Kan jare pak Burhan
selama kivot bisa semua pasti bisa hahahhahaa. Samuel : ndang nyusul lulus boz. Nana : Ndang lulus juga, selak di salip adekmu lo, hahhaa,makasih banyak ya buat semuanya
Bintang & Luqman makasih ya udah bantuin kuesioner, dan makasih juga untuk doa dan suportnya . Cepetan nyusul lulus !!
UPKM Entrepreneur Club banyak kisah kasih di dalamnya, aq
- – siapa di Eclub, tapi Eclub adalah bagian dari
bukan siapa perjalanan hidupku . Ranger Merah (2009) senang bs mengenal kalian semua, meskipun aq sll tidak setuju dengan cara berpikir kalian. Ranger Orange (2010) kalian adalah orang orang hebat yang pernah aq kenal , inget jgn sombong, jgn sok senior, dan terus stayhumble dalam hidup.
Anak Anak Marketing Senang bisa mengenal orang – orang
yang hebat seperti kalian. Sukses untuk semuanya
Terima kasih untuk semua teman teman yang ga bisa aku sebutin satu per
satu. Senang bisa mengenal kalian di STIE Perbanas, Sukses untuk semuanya ya
Love u all, aq ga akan melupakan apa yang telah ku jalanin bersama
kalian selama 3,5 tahun lamanya. Semua adalah bagian dari perjalanan hidupku Segala Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, sehingga atas Rahmatnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat penyelesaian program pendidikan strata satu jurusan manajemen, den gan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Indosat Di Surabaya “.
Dalam penyusunan skripsi ini begitu banyak pihak yang telah membantu dan membimbing, maka pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada : 1.
Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, P.si., M.M. selaku Pimpinan STIE Perbanas Surabaya 2. Mellyza Silvy, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen STIE Perbanas Surabaya.
3. Ibu Dra. Ec. Aniek Maschudah Ilfitriah, M. Si selaku dosen pembimbing 4.
Drs. Irawan, M.M. Selaku Dosen Wali dan Dosen Penguji Proposal Skripsi 5. Bapak Drs. Soni Harsono, M.Si. Selaku Dosen penguji Proposal Skripsi 6. Bapak dan Ibu Dosen Pemasaran STIE Perbanas Surabaya yang telah memberikan ilmu mengenai Manajemen Pemasaran kepada penulis selama proses perkuliahan.
7. Seluruh staff karyawan perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas yang telah banyak memberikan bantuan.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi masih jauh dari tingkat kesempurnaan penulisan skripsi dikarenakan keterbatasan kemampuan penulis.
Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini dapat menambah pengetahuan dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, 28 Januari 2013 Penulis
DAFTAR ISI
- – 2010 ................2
- – Kisi Pertanyaan ...................................................................45
Uji CFA ...........................76
Godness Of Fit Full Structural Model
Tabel 4.8
Tabel 4.7 Descriptive Statistics .....................................................................73Tabel 4.6 Assesment Normality .....................................................................71Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan .................69Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ................67
DAFTAR TABEL
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ..................66Tabel 4.1 Kategori Mean Variabel Bebas dan Terikat ..................................66Tabel 3.3 Goodnes Of Fit Indices .................................................................55Kecil ..............................................................................................48
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian SampelTabel 3.1 KisiTabel 2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan untuk Perusahaan............................14Tabel 2.1 Perbandingan dengan Penelitian Terdahulu ..................................11Tabel 1.2 Keluhan Pelanggan Indosat .............................................................3Tabel 1.1 Pendapatan dan Jumlah Pelanggan Indosat 2006Halaman
Tabel 4.14 Reliabel Kualitas Layanan ............................................................82Tabel 4.15 Reliabel Kepuasan Pelanggan .......................................................83Tabel 4.16 Reliabel Kepercayaan Pelanggan ..................................................83Tabel 4.17 Reliabel Loyalitas Pelanggan ........................................................84Tabel 4.18 Hasil Estimasi Uji SEM Ahkir ......................................................84
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran oleh Wei Ming et al .....................................29Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran oleh Bee Wah Yap et al ...............................33Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ......................................................................35Gambar 3.1 Model Diagram Jalur .....................................................................50Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................58Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................59Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .......................60Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk Indosat ........61Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .........................62Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ...........63Gambar 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Produk SelainIndosat ...........................................................................................64