Prosedur Penanganan Keluhan Penumpang Kereta Api (Ka) Lokal Di Daerah Operasi Vi Yogyakarta bab 1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan alat transportasi di Indonesia sangat tinggi. Kereta
api merupakan salah satu sarana transportasi darat yang diminati oleh masyarakat.
Hal ini dikarenakan kereta api dianggap lebih efektif dan efisien, sebab kereta api
mampu mengangkut barang maupun manusia dalam jumlah besar. Selain itu
semakin meningkatnya populasi kendaraan yang tidak diimbangi dengan kapasitas
jalan yang menyebabkan kemacetan terjadi di Indonesia. Oleh karena itu, Kereta
Api (KA) lokal lebih diminat oleh para pelaju dari Madiun-Solo-Jogja-Kutoarjo,
dibandingkan kendaraan darat lainnya.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi, PT Kereta Api
Indonesia (Persero) Daerah Operasi (Daop) VI Yogyakarta membutuhkan
dukungan dari publik internal yakni para pegawai dalam meningkatkan kinerja
perusahaan dan memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan di berikan kepada
publik eksternal yakni masyarakat pengguna jasa transportasi Kereta Api (KA)
lokal. Oleh karena itu, dukungan dari publik internal maupun eksternal sangat di
butuhkan demi kemajuan PT Kereta Api Indonesia (Persero).
PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VI Yogyakarta menjalankan
beberapa Kereta Api (KA) Lokal seperti Prambanan Ekspres (Prameks), Sriwedari
AC maupun Non AC, Sidomukti dan Madiun Jaya relasi Madiun-Solo-JogjaKutoarjo Pulang Pergi (PP). Kereta Api (KA) lokal ini memiliki waktu tempuh
yang lebih singkat daripada waktu yang dibutuhkan jika menggunakan
transportasi umum seperti bus. Dengan adanya Kereta Api (KA) lokal sangat
berguna bagi para pelaju khususnya penumpang yang berasal dari Solo maupun
Jogja yang berprofesi sebagai pegawai maupun mahasiswa yang melaju setiap
hari, para pedagang maupun penumpang lain yang ingin berlibur.
Semakin banyak penumpang yang menggunakan Kereta Api (KA) lokal,
maka semakin besar pelayanan yang harus di berikan PT Kereta Api Indonesia
to user Penumpang melakukan kontrol
(Persero) khususnya Daop VI commit
Yogyakarta.
1
2
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
kualitas pelayanan pada Kereta Api (KA) Lokal dengan cara membandingkan
harapan dengan pengalaman penumpang.
Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan
masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau
pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat (Ratminto dan Atik
Septi Winarsih, 2005;19). Pelayanan yang kurang memuaskan akan menimbulkan
keluhan pada diri penumpang. Keluhan-keluhan para penumpang memberi
peluang bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk memperbaiki masalah yang
tidak diketahui perusahaan.
Manager Humas Daop VI Yogyakarta, Bambang S. Prayitno mengatakan,
“Keluhan-keluhan para penumpang Kereta Api (KA) lokal dapat di sampaikan
melalui customer service pada stasiun-stasiun, contact center 121, maupun
melalui website www.kereta-api.co.id , melalui kotak saran, surat kabar serta bisa
datang langsung ke Daop VI Yogyakarta”. Keluhan penumpang yang ada dapat
membantu pengelola perusahaan dalam menganalisa sebab terjadinya keluhan
penumpang, mengevaluasi, kemudian memecahkan masalah yang timbul.
“Keluhan penumpang Kereta Api (KA) lokal biasanya mengenai keterlambatan
kereta, fasilitas stasiun, tiketing maupun sarana dan prasana yang diberikan
perusahaan kepada penumpang”, jelas customer service Stasiun Solo Balapan.
Grafik 1.1
Jumlah Keluhan
Laporan Keluhan Penumpang KA Lokal
Februari 2013-Februari 2014
14
12
10
8
6
4
2
0
Fasilitas Stasiun
Sarana dan Prasana
Keterlambatan
Kereta
Jenis
Keluhan
commit
to user
Tiketing
3
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Sumber : Customer Service Stasiun Solo Balapan, customer service Stasiun
Tugu Yogyakarta dan Humas Daop VI Yogya.
Dari data diatas dapat diketahui prosentase jenis keluhan yang paling sering
terjadi adalah sarana dan prasarana sebesar 33%, misalnya keluhan AC dan lampu
yang tidak menyala. Fasilitas stasiun sebesar 19%, misalnya tempat parkir, kursi
tunggu yang kurang memadai serta toilet yang kurang bersih. Keterlambatan
kereta sebesar 24%, serta ticketing sebesar 24%, misalnya pemesanan dilayanani 2
jam sebelum keberangkatan kereta.
Beberapa
penumpang
Kereta
Api
(KA)
lokal
yang
mengalami
ketidakpuasan tidak mau menyampaikan keluhannya kepada PT Kereta Api
Indonesia (Persero). Hal ini yang harus diwaspadai oleh PT Kereta Api Indonesia
(Persero), sebab akan terjadi miskomunikasi antara perusahaan yang mengklaim
bahwa perusahaan berhasil memuaskan para penumpang, dengan tidak adanya
keluhan yang datang dari konsumen.
Alasan penumpang tidak mau menyampaikan keluhannya kepada PT Kereta
Api Indonesia (Persero), karena penumpang menganggap perusahaan tidak mau
menanggapi dan menyelesaikan masalah yang disampaikan. Selain itu,
perusahaan hanya mampu melayani keluhan penumpang dalam jumlah terbatas.
Oleh sebab itu PT Kereta Api Indonesia (Persero) dituntut untuk melakukan
penanganan keluhan penumpang secara tepat dan cepat dari berbagai keluhan
penumpang sehingga tidak ada keluhan penumpang yang terabaikan.
Keluhan penumpang dirasa sebagai sebuah krisis kecil atau ancaman yang
akan berdampak besar bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi VI
Yogyakarta dan tidak mustahil akan menjadi sebuah krisis yang besar jika
keluhan-keluhan yang disampaikan penumpang tidak dikelola dengan baik.
Penanganan keluhan penumpang sangat penting sebab jika keluhan penumpang
tersebut dibiarkan berlarut-larut dan tidak ditangani dengan baik dan benar akan
mempengaruhi citra PT Kereta Api Indonesia (Persero) itu sendiri, serta akan
berdampak terhadap penurunan jumlah penumpang pada Kereta Api (KA) lokal
commit to user
tersebut.
4
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Proses penanganan keluhan penumpang Kereta Api (KA) lokal yang baik
akan mempengaruhi reputasi PT Kereta Api Indonesia (Persero), serta
mempengaruhi loyalitas penumpang untuk tetap setia menggunakan Kereta Api
(KA) lokal. Penanganan keluhan penumpang merupakan langkah wajib bagi
perusahaan dengan mengambil tindakan yang tepat dan benar agar keluhan
tersebut tidak muncul kembali.
Prosedur penanganan keluhan penumpang Kereta Api (KA) lokal,
pengaduan penumpang tentang penyimpangan, kelemahan maupun keluhan
mengenai penyelenggaraan pelayanan dapat disampaikan pada tempat yang sudah
disediakan. Keluhan dapat disampaikan secara langsung ke customer service di
stasiun-stasiun besar, maupun secara tidak langsung melalui kotak saran, media
cetak.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengamati
secara
mendalam
tentang
“PROSEDUR
PENANGANAN
KELUHAN
PENUMPANG KERETA API (KA) LOKAL DI DAERAH OPERASI VI
YOGYAKARTA”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di jelaskan diatas, maka
dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
“Bagaimana Prosedur Penanganan Keluhan Penumpang Kereta Api
(KA) Lokal Di Daerah Operasi VI Yogyakarta?“
C. Tujuan Pengamatan
Tujuan yang hendak dicapai penulis atas pengamatan ini adalah sebagai
berikut :
1. Tujuan Operasional
Untuk
mengetahui
secara
mendalam
prosedur penanganan
penumpang Kereta Api (KA) lokal di Daerah Operasi VI Yogyakarta.
commit to user
keluhan
5
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
2. Tujuan Fungsional
Berguna bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) di Daop 6 Yogyakarta
sebagai masukan atau pertimbangan objektif dalam melaksanakan kegiatan
dan keputusan maupun pihak–pihak lain yang bersangkutan.
3. Tujuan Individual
Untuk memenuhi syarat dalam memperoleh sebutan Vokasi Ahli Madya
dalam bidang Manajemen Administrasi pada Program Diploma III
Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sebelas Maret.
D. Manfaat Pengamatan
Manfaat yang diperoleh dari pengamatan yang dilakukan penulis adalah
sebagai berikut :
1.
Bagi Penulis
Penulis mampu mengaplikasikan ilmu yang selama ini diperoleh selama
mengikuti pendidikan di D3 Manajemen Administrasi Universitas Sebelas
Maret.
2.
Bagi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dapat dijadikan bahan acuan bagi penyusunan tugas akhir serta dapat
menambah perbendaharaan ilmu pengetahuan.
3.
Bagi Instansi
Sebagai bahan pertimbangan dan masukan perusahaan dalam prosedur
penanganan keluhan penumpang Kereta Api (KA) lokal di Daerah Operasi VI
Yogyakarta.
4.
Bagi Pembaca
Diharapkan dapat memberikan dan menambah pengetahuan mengenai
prosedur penanganan keluhan penumpang Kereta Api (KA) lokal di Daerah
Operasi VI Yogyakarta.
commit to user
digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan alat transportasi di Indonesia sangat tinggi. Kereta
api merupakan salah satu sarana transportasi darat yang diminati oleh masyarakat.
Hal ini dikarenakan kereta api dianggap lebih efektif dan efisien, sebab kereta api
mampu mengangkut barang maupun manusia dalam jumlah besar. Selain itu
semakin meningkatnya populasi kendaraan yang tidak diimbangi dengan kapasitas
jalan yang menyebabkan kemacetan terjadi di Indonesia. Oleh karena itu, Kereta
Api (KA) lokal lebih diminat oleh para pelaju dari Madiun-Solo-Jogja-Kutoarjo,
dibandingkan kendaraan darat lainnya.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi, PT Kereta Api
Indonesia (Persero) Daerah Operasi (Daop) VI Yogyakarta membutuhkan
dukungan dari publik internal yakni para pegawai dalam meningkatkan kinerja
perusahaan dan memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan di berikan kepada
publik eksternal yakni masyarakat pengguna jasa transportasi Kereta Api (KA)
lokal. Oleh karena itu, dukungan dari publik internal maupun eksternal sangat di
butuhkan demi kemajuan PT Kereta Api Indonesia (Persero).
PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VI Yogyakarta menjalankan
beberapa Kereta Api (KA) Lokal seperti Prambanan Ekspres (Prameks), Sriwedari
AC maupun Non AC, Sidomukti dan Madiun Jaya relasi Madiun-Solo-JogjaKutoarjo Pulang Pergi (PP). Kereta Api (KA) lokal ini memiliki waktu tempuh
yang lebih singkat daripada waktu yang dibutuhkan jika menggunakan
transportasi umum seperti bus. Dengan adanya Kereta Api (KA) lokal sangat
berguna bagi para pelaju khususnya penumpang yang berasal dari Solo maupun
Jogja yang berprofesi sebagai pegawai maupun mahasiswa yang melaju setiap
hari, para pedagang maupun penumpang lain yang ingin berlibur.
Semakin banyak penumpang yang menggunakan Kereta Api (KA) lokal,
maka semakin besar pelayanan yang harus di berikan PT Kereta Api Indonesia
to user Penumpang melakukan kontrol
(Persero) khususnya Daop VI commit
Yogyakarta.
1
2
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
kualitas pelayanan pada Kereta Api (KA) Lokal dengan cara membandingkan
harapan dengan pengalaman penumpang.
Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan
masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau
pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat (Ratminto dan Atik
Septi Winarsih, 2005;19). Pelayanan yang kurang memuaskan akan menimbulkan
keluhan pada diri penumpang. Keluhan-keluhan para penumpang memberi
peluang bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk memperbaiki masalah yang
tidak diketahui perusahaan.
Manager Humas Daop VI Yogyakarta, Bambang S. Prayitno mengatakan,
“Keluhan-keluhan para penumpang Kereta Api (KA) lokal dapat di sampaikan
melalui customer service pada stasiun-stasiun, contact center 121, maupun
melalui website www.kereta-api.co.id , melalui kotak saran, surat kabar serta bisa
datang langsung ke Daop VI Yogyakarta”. Keluhan penumpang yang ada dapat
membantu pengelola perusahaan dalam menganalisa sebab terjadinya keluhan
penumpang, mengevaluasi, kemudian memecahkan masalah yang timbul.
“Keluhan penumpang Kereta Api (KA) lokal biasanya mengenai keterlambatan
kereta, fasilitas stasiun, tiketing maupun sarana dan prasana yang diberikan
perusahaan kepada penumpang”, jelas customer service Stasiun Solo Balapan.
Grafik 1.1
Jumlah Keluhan
Laporan Keluhan Penumpang KA Lokal
Februari 2013-Februari 2014
14
12
10
8
6
4
2
0
Fasilitas Stasiun
Sarana dan Prasana
Keterlambatan
Kereta
Jenis
Keluhan
commit
to user
Tiketing
3
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Sumber : Customer Service Stasiun Solo Balapan, customer service Stasiun
Tugu Yogyakarta dan Humas Daop VI Yogya.
Dari data diatas dapat diketahui prosentase jenis keluhan yang paling sering
terjadi adalah sarana dan prasarana sebesar 33%, misalnya keluhan AC dan lampu
yang tidak menyala. Fasilitas stasiun sebesar 19%, misalnya tempat parkir, kursi
tunggu yang kurang memadai serta toilet yang kurang bersih. Keterlambatan
kereta sebesar 24%, serta ticketing sebesar 24%, misalnya pemesanan dilayanani 2
jam sebelum keberangkatan kereta.
Beberapa
penumpang
Kereta
Api
(KA)
lokal
yang
mengalami
ketidakpuasan tidak mau menyampaikan keluhannya kepada PT Kereta Api
Indonesia (Persero). Hal ini yang harus diwaspadai oleh PT Kereta Api Indonesia
(Persero), sebab akan terjadi miskomunikasi antara perusahaan yang mengklaim
bahwa perusahaan berhasil memuaskan para penumpang, dengan tidak adanya
keluhan yang datang dari konsumen.
Alasan penumpang tidak mau menyampaikan keluhannya kepada PT Kereta
Api Indonesia (Persero), karena penumpang menganggap perusahaan tidak mau
menanggapi dan menyelesaikan masalah yang disampaikan. Selain itu,
perusahaan hanya mampu melayani keluhan penumpang dalam jumlah terbatas.
Oleh sebab itu PT Kereta Api Indonesia (Persero) dituntut untuk melakukan
penanganan keluhan penumpang secara tepat dan cepat dari berbagai keluhan
penumpang sehingga tidak ada keluhan penumpang yang terabaikan.
Keluhan penumpang dirasa sebagai sebuah krisis kecil atau ancaman yang
akan berdampak besar bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi VI
Yogyakarta dan tidak mustahil akan menjadi sebuah krisis yang besar jika
keluhan-keluhan yang disampaikan penumpang tidak dikelola dengan baik.
Penanganan keluhan penumpang sangat penting sebab jika keluhan penumpang
tersebut dibiarkan berlarut-larut dan tidak ditangani dengan baik dan benar akan
mempengaruhi citra PT Kereta Api Indonesia (Persero) itu sendiri, serta akan
berdampak terhadap penurunan jumlah penumpang pada Kereta Api (KA) lokal
commit to user
tersebut.
4
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Proses penanganan keluhan penumpang Kereta Api (KA) lokal yang baik
akan mempengaruhi reputasi PT Kereta Api Indonesia (Persero), serta
mempengaruhi loyalitas penumpang untuk tetap setia menggunakan Kereta Api
(KA) lokal. Penanganan keluhan penumpang merupakan langkah wajib bagi
perusahaan dengan mengambil tindakan yang tepat dan benar agar keluhan
tersebut tidak muncul kembali.
Prosedur penanganan keluhan penumpang Kereta Api (KA) lokal,
pengaduan penumpang tentang penyimpangan, kelemahan maupun keluhan
mengenai penyelenggaraan pelayanan dapat disampaikan pada tempat yang sudah
disediakan. Keluhan dapat disampaikan secara langsung ke customer service di
stasiun-stasiun besar, maupun secara tidak langsung melalui kotak saran, media
cetak.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengamati
secara
mendalam
tentang
“PROSEDUR
PENANGANAN
KELUHAN
PENUMPANG KERETA API (KA) LOKAL DI DAERAH OPERASI VI
YOGYAKARTA”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di jelaskan diatas, maka
dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
“Bagaimana Prosedur Penanganan Keluhan Penumpang Kereta Api
(KA) Lokal Di Daerah Operasi VI Yogyakarta?“
C. Tujuan Pengamatan
Tujuan yang hendak dicapai penulis atas pengamatan ini adalah sebagai
berikut :
1. Tujuan Operasional
Untuk
mengetahui
secara
mendalam
prosedur penanganan
penumpang Kereta Api (KA) lokal di Daerah Operasi VI Yogyakarta.
commit to user
keluhan
5
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
2. Tujuan Fungsional
Berguna bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) di Daop 6 Yogyakarta
sebagai masukan atau pertimbangan objektif dalam melaksanakan kegiatan
dan keputusan maupun pihak–pihak lain yang bersangkutan.
3. Tujuan Individual
Untuk memenuhi syarat dalam memperoleh sebutan Vokasi Ahli Madya
dalam bidang Manajemen Administrasi pada Program Diploma III
Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sebelas Maret.
D. Manfaat Pengamatan
Manfaat yang diperoleh dari pengamatan yang dilakukan penulis adalah
sebagai berikut :
1.
Bagi Penulis
Penulis mampu mengaplikasikan ilmu yang selama ini diperoleh selama
mengikuti pendidikan di D3 Manajemen Administrasi Universitas Sebelas
Maret.
2.
Bagi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dapat dijadikan bahan acuan bagi penyusunan tugas akhir serta dapat
menambah perbendaharaan ilmu pengetahuan.
3.
Bagi Instansi
Sebagai bahan pertimbangan dan masukan perusahaan dalam prosedur
penanganan keluhan penumpang Kereta Api (KA) lokal di Daerah Operasi VI
Yogyakarta.
4.
Bagi Pembaca
Diharapkan dapat memberikan dan menambah pengetahuan mengenai
prosedur penanganan keluhan penumpang Kereta Api (KA) lokal di Daerah
Operasi VI Yogyakarta.
commit to user