ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Produk Telkom Indihome Di Wilayah Kota Surakarta Tahun 2015.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA
SURAKARTA
Skripsi Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Program
Studi Pendidikan Akuntansi
Diajukan oleh:
BASKARA TRY PUSPITA
A 210 110 040
PENDIDIKAN AKUNTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELAIIGGAN PRODT]K TELKOM INDIHOME
DT
WILAYAI{ KOTA
SURAKARTA
Diajukan OIeh:
Baskara Try Puspita
A2t0 1I0 040
Artikel Publikasi ini telah disetujui oleh pembimbing skripsi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas
Muhammadiyah Surakarta untuk dipertanggungjawabkan di
Hadapan tim penguji skripsi.
Surakarta, 3 Juli 2015
UNIYERSITAS MTfI{AMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
JLAYaoiTnrml Fosl-PabetfitKarhuraTelp(O2Vl)71741'l,tax:715448Sur*arh57lO2
w€t6ie:
httll:lfuww.tm$.as.id
Emr-t rmrstuns.ae.id
SURAT PE,RSETUJUAN ARTIKEL PT]BLIKASI
Yang
bertda
ILMIAH
tangan di bawah iai pembimbing skripsi/a€a$ akhir :
Nanra
: Drs-
NIK
:350
Djoko Suwaudi, SE-, M-Pd
Telah mombaca dan mencennati naskah arttkel. publikasi ilmiah yary Err$pakao
ringkasffi skripsi/t rga* akhir dari malusiswe
Narna
BaskaraTry Puspita
NIL,{
A 210 1 10 04CI
Program Studi
P€sdidikae Ahmtansi
Jrxlul Skripsl
ANATISM FAKTOR-FAKTOR YANG
IVTEhdPENGARLTHI
KEPUASAN PEI-ANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOTVIE
DI WILAYAH KOTA SURAKARTA TAHIIN 2015
Naskah artikel tersebut, layak Msdapat disetujui uatuk dipublikasikan-
De'nrikian persearjuae dib$aJ, senaoga dapat dipergunakan
Suakarta 3 Juli 2015
Pembimhirry
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA
SURAKARTA
Baskara Try Puspita dan Drs. Djoko Suwandi, SE., M.Pd
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah
Surakarta
Email: try.p_baskara@yahoo.co.id
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas
produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di
Wilayah Kota Surakarta 2015. 2) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota
Surakarta 2015. 3) Untuk mengetahui Pengaruh haga terhadap tingkat kepuasan
pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 4) Untuk
mengetahui Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap
tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta
2015.
Penelitian kuantitatf asosiatif ini mengambil lokasi di PT Telkom
Indihome di Wilayah Kota Surakarta Tahun 2015. Mengambil sampel 100
pelanggan dari populasi 11.287 pelanggan, teknik pengumpulan data dengan
menggunakan teknik angket. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji
hipotesis adalah analisis regresi linear tiga prediktor, uji t dan uji F. Selain itu
dilakukan pada perhitungan koefisien determinasi, sumbangan relatif dan
sumbangan effektif.
Kesimpulan penelitian ini adalah: 1) Ada pengaruh positif kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota
Surakarta 2015. 2) Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 3) Ada
pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di
Wilayah Kota Surakarta 2015. 4) Ada pengaruh positif kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di
Wilayah Kota Surakarta 2015. Dari hasil analisis data diperoleh nilai koefisien
determinasi R2 sebesar 0,326 yang menunjukkan bahwa kombinasi variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga sebesar 32,60%, sedangkan
67,40% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Harga
Pendahuluan
Permasalahan yang dihadapi dalam setiap perusahaan adalah bagaimana
cara memuaskan pelanggan sesuai dengan harapan dan kenginan pelanggan
setelah melakukan perbandingan atas kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibanding dengan harapannya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang
atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan
produknya.
Berdasarkan hasil penelitian dan observasi pendahuluan dengan pelanggan
produk Telkom Indihome Di Wilayah Kota Surakarta yang menyediakan dan
melayani teknologi informasi dan telekomonikasi. Menunjukan bahwa pelanggan
masih merasa belum maksimal dengan apa yang telah didapatkannya setelah
melakukan pembelian produk sehingga perusahaan dalam memuaskan keinginan
setiap pelanggannya harus meningkatkan kualitas sebagai dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selain
itu ada juga penyebab kurang maksimalnya kepuasan para pelanggan mulai dar
kualitas produk yang tidak sesuai dengan harapan pembeli, kualitas pelayanan
yang kurang memadai dalam mengatasi pelanggan, harga yang tidak sepadan
dengan apa yang telah dikeluarkan pelanggan untuk membeli dan menikmati
layanan yang disediakan sehingga hal – hal yang demikian ini akan
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah
Kota Surakarta.
Berdasarkan fakta diatas bisa diketahui bahwa kepuasan pelanggan dapat
dibilang masih belum maksimal. Oleh karena itu, untuk mengatasi masalah
tersebut perlu adanya peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler
(2000:355) dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi
produk, pelayanan, harga dan promosi akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Namun yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan lebih pada kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga.
Definisi kepuasan menurut Kotler (2002:42) yaitu kepuasan adalah
perasaan sangat senang atau kesan seseorang berasal dari perbandingan antar
kesannya terhadap kinerja (atau hasilnya) suatu produk dengan harapanharapannya.
Menurut Kotler (2000:153) menyatakan indikator kepuasan pelanggan
yaitu :
1. Loyal terhadap produk adalah adalah konsumen yang puas cenderung
loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu memberikan inforrmasi atau saran kepada calon
pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk
dan perusahaan.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain,
ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.
“kualitas produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu”
yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar” (Tjiptono 2001:95).
Garvin dalam Aritonang (2005:142) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu:
1. Features (fitur) adalah karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi
dasar produk. Maksudnya, suatu produk selain punya fungsi utama,
biasanya juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi lain yang bersifat
komplemen atau menambah ketertarikan terhadap produk.
2. Durability (daya tahan) yaitu berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut habis diganti. Pendidikan
Tinggi.
3. Serviceability (mudah diperbaiki) yaitu kemampuan perbaikan atau
kecepatan perbaikan suatu produk. Serviceability ini melihat kualitas
barang dari kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan
perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.
“Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”( Tjiptono, 1996:59).
Indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman
dan Berry (2000;116) sebagai berikut:
1. Tangible (Bukti fisik) adalah dari jasa yang berupa fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai atau karyawan dan sarana komunikasi.
2. Empathy (Empati) adalah Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
3. Reliability (Kehandalan) adalah Kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
4. Responsiveness (Daya Tanggap) adalah Keinginan para pegawai untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
5. Assurance (Jaminan) adalah Pengetahuan, kemampuan dan keramahan
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen.
Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan produk Telkom Indihome di
Wilayah Kota Surakarta Tahun 2015 dan dilaksanakan mulai bulan November
2014 sampai dengan selesai. Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kuantitatif asosiatif, dimana data yang diperoleh berasal dari angket untuk
mengetahui pengaruh atau hubungan variabel peneliti. Pengambilan sampel
menurut Sugiyono (2010: 73), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Penentuan jumlah populasi sebanyak
11.287 pelanggan diambil sebanyak 100 pelanggan dengan menggunakan
penghitungan rumus Slovin (dalam Danang Sunyoto,2013:16) tarif kesalahan 5%.
Menurut Sugiyono (2010:73), “Sampling adalah teknik pengambilan
sampel”. Penentuan teknik sampling menggunakan sampling aksidental. Sampling
aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan instrumen yang berupa item-item
pernyataan dalam bentuk angket yang sebelumnya diuji cobakan pada subjek uji
coba yang berjumlah 20 pelanggan yang tidak menjadi sampel. Hasil coba
instrumen dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan uji realibitas. Hasil
dari pengumpulan data kemudian diuji dengan menggunakan uji prasyarat analisis
terdiri dari uji normalitas dan uji linearitas. Teknik analisis data menggunakan
analisis regresi linier tige prediktor kemudian dilakukan pengujian hipotesis yang
telah diajukan.
Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Analisis regresi linier tiga prediktor yang dilakukan dengan bantuan SPPS
For Windows 15.00. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hal itu dapat dilihat dari persamaan regresi linier tiga prediktor yaitu Y = 4,817 +
0,285X1 + 0,158X2 + 0,231X3 , berdasarkan persamaan tersebut terlihat bahwa
koefisien regresi dari masing-masing variabel independen bernilai positif, kualitas
produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis uji t dapat diperoleh hasil bahwa variabel
kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dibuktikan dengan hasil perhitungan nilai kualitas produk thitung = 3,204
dengan nilai signifikansi sebesar 0,002, karena tingkat signifikansi 0,002 < 0,05,
maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan kualitas pelayanan tersebut
diperoleh hasil dari t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 3,007 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,003, karena tingkat signifikansi 0,003 < 0,05, maka Ho
ditolak sehingga ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Dari hasil perhitungan harga tersebut diperoleh hasil dari t hitung
untuk harga sebesar 2,424 dengan nilai signifikansi sebesar 0,017, karena tingkat
signifikansi 0,017 < 0,05, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh positif harga
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil uji F diperoleh F hitung = 15,455 dan nilai p value = 0,000. Karena nilai
signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak sehingga
secara bersama-sama ada
pengaruh yang signifikan kualitas produk, kualtas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta” diterima.
Adapun Sumbangan Relatif hasil perhitungan SR kualitas produk (X1)
sebesar 41,3%, kualitas pelayanan (X2) 31,1% dan harga sebesar (X3) sebesar
25,6%. Dari perhitungan SE kualitas produk (X1) sebesar 13,46%, kualitas
pelayanan (X2) 10,13% dan harga sebesar (X3) sebesar 8,34%. Berdasarkan
besarnya sumbang relatif dan sumbangan efektif nampak bahwa variabel
kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih
dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan harga.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Telkom Indihome di
Wilayah Kota Surakarta dan data-data yang dapat diperoleh, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT
Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari
hasil uji t diperoleh
3,204 >
untuk variabel Kualitas Produk sebesar
sebesar 1,983.
2. Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT
Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari
hasil uji t diperoleh
3,007 >
untuk variabel Kualitas Pelayanan sebesar
sebesar 1,983.
3. Ada pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom
Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji t
diperoleh
1,983.
untuk variabel Harga sebesar 2,424 >
sebesar
4. Ada pengaruh positif kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga
terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indihome di Wilayah Kota
Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari hasil analisis uji F diperoleh
15,455 >
=
= 3,09. Koefisien determinasi 0,326. Dengan demikian
menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga secara
bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Telkom Indihome
di Wilayah Kota Surakarta sebesar 32,60% dan sisanya 67,40% dari
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dikaji dalam
penelitian ini.
Daftar Pustaka
Admajasari, Artin Irianti Prasetya. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Koperasi Mahasiswa
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Skripsi. Surakarta: Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfa
Beta.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management Analysis, Planing, Implementation
and Control. Millennium Edition, Prentice Hall International, Inc, New
jersey.
Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih
Bahasa Imam Nurmawan Jakarta : Erlangga.
Kustiana, Ana. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Yang Ditawarkan
Koperasi Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Serba Usaha (Ksu) Dana
Mulia Karanganyar. Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat. Jakarta.
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml L. Berry, 1985. Conceptual Model Of Service
Quality and It’s Implication For Future Research, Journal Of Marketing.
Sugiyono. 2008. MetodologiPenelitianBisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelimabelas. Bandung: CV
Alfabeta.
Stanton J, William. 2000. Prinsip Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA
SURAKARTA
Skripsi Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Program
Studi Pendidikan Akuntansi
Diajukan oleh:
BASKARA TRY PUSPITA
A 210 110 040
PENDIDIKAN AKUNTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELAIIGGAN PRODT]K TELKOM INDIHOME
DT
WILAYAI{ KOTA
SURAKARTA
Diajukan OIeh:
Baskara Try Puspita
A2t0 1I0 040
Artikel Publikasi ini telah disetujui oleh pembimbing skripsi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas
Muhammadiyah Surakarta untuk dipertanggungjawabkan di
Hadapan tim penguji skripsi.
Surakarta, 3 Juli 2015
UNIYERSITAS MTfI{AMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
JLAYaoiTnrml Fosl-PabetfitKarhuraTelp(O2Vl)71741'l,tax:715448Sur*arh57lO2
w€t6ie:
httll:lfuww.tm$.as.id
Emr-t rmrstuns.ae.id
SURAT PE,RSETUJUAN ARTIKEL PT]BLIKASI
Yang
bertda
ILMIAH
tangan di bawah iai pembimbing skripsi/a€a$ akhir :
Nanra
: Drs-
NIK
:350
Djoko Suwaudi, SE-, M-Pd
Telah mombaca dan mencennati naskah arttkel. publikasi ilmiah yary Err$pakao
ringkasffi skripsi/t rga* akhir dari malusiswe
Narna
BaskaraTry Puspita
NIL,{
A 210 1 10 04CI
Program Studi
P€sdidikae Ahmtansi
Jrxlul Skripsl
ANATISM FAKTOR-FAKTOR YANG
IVTEhdPENGARLTHI
KEPUASAN PEI-ANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOTVIE
DI WILAYAH KOTA SURAKARTA TAHIIN 2015
Naskah artikel tersebut, layak Msdapat disetujui uatuk dipublikasikan-
De'nrikian persearjuae dib$aJ, senaoga dapat dipergunakan
Suakarta 3 Juli 2015
Pembimhirry
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA
SURAKARTA
Baskara Try Puspita dan Drs. Djoko Suwandi, SE., M.Pd
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah
Surakarta
Email: try.p_baskara@yahoo.co.id
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas
produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di
Wilayah Kota Surakarta 2015. 2) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota
Surakarta 2015. 3) Untuk mengetahui Pengaruh haga terhadap tingkat kepuasan
pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 4) Untuk
mengetahui Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap
tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta
2015.
Penelitian kuantitatf asosiatif ini mengambil lokasi di PT Telkom
Indihome di Wilayah Kota Surakarta Tahun 2015. Mengambil sampel 100
pelanggan dari populasi 11.287 pelanggan, teknik pengumpulan data dengan
menggunakan teknik angket. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji
hipotesis adalah analisis regresi linear tiga prediktor, uji t dan uji F. Selain itu
dilakukan pada perhitungan koefisien determinasi, sumbangan relatif dan
sumbangan effektif.
Kesimpulan penelitian ini adalah: 1) Ada pengaruh positif kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota
Surakarta 2015. 2) Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 3) Ada
pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di
Wilayah Kota Surakarta 2015. 4) Ada pengaruh positif kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di
Wilayah Kota Surakarta 2015. Dari hasil analisis data diperoleh nilai koefisien
determinasi R2 sebesar 0,326 yang menunjukkan bahwa kombinasi variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga sebesar 32,60%, sedangkan
67,40% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Harga
Pendahuluan
Permasalahan yang dihadapi dalam setiap perusahaan adalah bagaimana
cara memuaskan pelanggan sesuai dengan harapan dan kenginan pelanggan
setelah melakukan perbandingan atas kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibanding dengan harapannya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang
atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan
produknya.
Berdasarkan hasil penelitian dan observasi pendahuluan dengan pelanggan
produk Telkom Indihome Di Wilayah Kota Surakarta yang menyediakan dan
melayani teknologi informasi dan telekomonikasi. Menunjukan bahwa pelanggan
masih merasa belum maksimal dengan apa yang telah didapatkannya setelah
melakukan pembelian produk sehingga perusahaan dalam memuaskan keinginan
setiap pelanggannya harus meningkatkan kualitas sebagai dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selain
itu ada juga penyebab kurang maksimalnya kepuasan para pelanggan mulai dar
kualitas produk yang tidak sesuai dengan harapan pembeli, kualitas pelayanan
yang kurang memadai dalam mengatasi pelanggan, harga yang tidak sepadan
dengan apa yang telah dikeluarkan pelanggan untuk membeli dan menikmati
layanan yang disediakan sehingga hal – hal yang demikian ini akan
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah
Kota Surakarta.
Berdasarkan fakta diatas bisa diketahui bahwa kepuasan pelanggan dapat
dibilang masih belum maksimal. Oleh karena itu, untuk mengatasi masalah
tersebut perlu adanya peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler
(2000:355) dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi
produk, pelayanan, harga dan promosi akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Namun yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan lebih pada kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga.
Definisi kepuasan menurut Kotler (2002:42) yaitu kepuasan adalah
perasaan sangat senang atau kesan seseorang berasal dari perbandingan antar
kesannya terhadap kinerja (atau hasilnya) suatu produk dengan harapanharapannya.
Menurut Kotler (2000:153) menyatakan indikator kepuasan pelanggan
yaitu :
1. Loyal terhadap produk adalah adalah konsumen yang puas cenderung
loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu memberikan inforrmasi atau saran kepada calon
pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk
dan perusahaan.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain,
ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.
“kualitas produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu”
yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar” (Tjiptono 2001:95).
Garvin dalam Aritonang (2005:142) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu:
1. Features (fitur) adalah karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi
dasar produk. Maksudnya, suatu produk selain punya fungsi utama,
biasanya juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi lain yang bersifat
komplemen atau menambah ketertarikan terhadap produk.
2. Durability (daya tahan) yaitu berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut habis diganti. Pendidikan
Tinggi.
3. Serviceability (mudah diperbaiki) yaitu kemampuan perbaikan atau
kecepatan perbaikan suatu produk. Serviceability ini melihat kualitas
barang dari kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan
perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.
“Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”( Tjiptono, 1996:59).
Indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman
dan Berry (2000;116) sebagai berikut:
1. Tangible (Bukti fisik) adalah dari jasa yang berupa fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai atau karyawan dan sarana komunikasi.
2. Empathy (Empati) adalah Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
3. Reliability (Kehandalan) adalah Kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
4. Responsiveness (Daya Tanggap) adalah Keinginan para pegawai untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
5. Assurance (Jaminan) adalah Pengetahuan, kemampuan dan keramahan
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen.
Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan produk Telkom Indihome di
Wilayah Kota Surakarta Tahun 2015 dan dilaksanakan mulai bulan November
2014 sampai dengan selesai. Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kuantitatif asosiatif, dimana data yang diperoleh berasal dari angket untuk
mengetahui pengaruh atau hubungan variabel peneliti. Pengambilan sampel
menurut Sugiyono (2010: 73), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Penentuan jumlah populasi sebanyak
11.287 pelanggan diambil sebanyak 100 pelanggan dengan menggunakan
penghitungan rumus Slovin (dalam Danang Sunyoto,2013:16) tarif kesalahan 5%.
Menurut Sugiyono (2010:73), “Sampling adalah teknik pengambilan
sampel”. Penentuan teknik sampling menggunakan sampling aksidental. Sampling
aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan instrumen yang berupa item-item
pernyataan dalam bentuk angket yang sebelumnya diuji cobakan pada subjek uji
coba yang berjumlah 20 pelanggan yang tidak menjadi sampel. Hasil coba
instrumen dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan uji realibitas. Hasil
dari pengumpulan data kemudian diuji dengan menggunakan uji prasyarat analisis
terdiri dari uji normalitas dan uji linearitas. Teknik analisis data menggunakan
analisis regresi linier tige prediktor kemudian dilakukan pengujian hipotesis yang
telah diajukan.
Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Analisis regresi linier tiga prediktor yang dilakukan dengan bantuan SPPS
For Windows 15.00. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hal itu dapat dilihat dari persamaan regresi linier tiga prediktor yaitu Y = 4,817 +
0,285X1 + 0,158X2 + 0,231X3 , berdasarkan persamaan tersebut terlihat bahwa
koefisien regresi dari masing-masing variabel independen bernilai positif, kualitas
produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis uji t dapat diperoleh hasil bahwa variabel
kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dibuktikan dengan hasil perhitungan nilai kualitas produk thitung = 3,204
dengan nilai signifikansi sebesar 0,002, karena tingkat signifikansi 0,002 < 0,05,
maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan kualitas pelayanan tersebut
diperoleh hasil dari t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 3,007 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,003, karena tingkat signifikansi 0,003 < 0,05, maka Ho
ditolak sehingga ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Dari hasil perhitungan harga tersebut diperoleh hasil dari t hitung
untuk harga sebesar 2,424 dengan nilai signifikansi sebesar 0,017, karena tingkat
signifikansi 0,017 < 0,05, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh positif harga
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil uji F diperoleh F hitung = 15,455 dan nilai p value = 0,000. Karena nilai
signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak sehingga
secara bersama-sama ada
pengaruh yang signifikan kualitas produk, kualtas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta” diterima.
Adapun Sumbangan Relatif hasil perhitungan SR kualitas produk (X1)
sebesar 41,3%, kualitas pelayanan (X2) 31,1% dan harga sebesar (X3) sebesar
25,6%. Dari perhitungan SE kualitas produk (X1) sebesar 13,46%, kualitas
pelayanan (X2) 10,13% dan harga sebesar (X3) sebesar 8,34%. Berdasarkan
besarnya sumbang relatif dan sumbangan efektif nampak bahwa variabel
kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih
dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan harga.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Telkom Indihome di
Wilayah Kota Surakarta dan data-data yang dapat diperoleh, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT
Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari
hasil uji t diperoleh
3,204 >
untuk variabel Kualitas Produk sebesar
sebesar 1,983.
2. Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT
Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari
hasil uji t diperoleh
3,007 >
untuk variabel Kualitas Pelayanan sebesar
sebesar 1,983.
3. Ada pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom
Indihome di Wilayah Kota Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji t
diperoleh
1,983.
untuk variabel Harga sebesar 2,424 >
sebesar
4. Ada pengaruh positif kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga
terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indihome di Wilayah Kota
Surakarta. Hal ini ditunjukkan dari hasil analisis uji F diperoleh
15,455 >
=
= 3,09. Koefisien determinasi 0,326. Dengan demikian
menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga secara
bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Telkom Indihome
di Wilayah Kota Surakarta sebesar 32,60% dan sisanya 67,40% dari
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dikaji dalam
penelitian ini.
Daftar Pustaka
Admajasari, Artin Irianti Prasetya. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Koperasi Mahasiswa
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Skripsi. Surakarta: Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfa
Beta.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management Analysis, Planing, Implementation
and Control. Millennium Edition, Prentice Hall International, Inc, New
jersey.
Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih
Bahasa Imam Nurmawan Jakarta : Erlangga.
Kustiana, Ana. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Yang Ditawarkan
Koperasi Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Serba Usaha (Ksu) Dana
Mulia Karanganyar. Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat. Jakarta.
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml L. Berry, 1985. Conceptual Model Of Service
Quality and It’s Implication For Future Research, Journal Of Marketing.
Sugiyono. 2008. MetodologiPenelitianBisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelimabelas. Bandung: CV
Alfabeta.
Stanton J, William. 2000. Prinsip Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.