PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN REWARD TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI BANK MUAMALAT KANTOR CABANG YOGYAKARTA SKRIPSI - Test Repository
PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN
REWARD TERHADAP KINERJA KARYAWAN
DI BANK MUAMALAT KANTOR CABANG
YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ARI SUSILANINGTYAS
NIM 21314002
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto Kegagalan terjadi bila kita menyerah dan berhenti berusaha PersembahanKarya ini kupersembahkan untuk kedua orang tua, bapak Basori & Ibu Sumarni, kedua adikku (M Dwi Saputra & Putra Kurniawan Najib), serta keluargaku yang senantiasa memberikan dukungan kepadaku.
Terima kasih atas pengorbanan dan kerja keras kalian demi memberikan yang terbaik untukku.
Semoga apa yang kalian usahakan selama ini mendapatkan pahala dari Sang Maha Pencipta.
Aamiin...
Teruntuk sahabat-sahabat terbaikku Teguh Haryono, dan D’Kadino Kos ( Ibu Kadino, Arin Nursafaah, Yunna
Yurachma, Aeni Alfiana, Sriyatun, Dian Retno A, Khoerul Roziqin & ASRL)
Terima kasih atas warna yang telah kalian goreskan di kehidupanku.KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : Pengaruh Total
Quality Management terhadap Kinerja Karyawan di Bank Muamalat Kantor
Cabang Yogyakarta. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat dalam
menyelesaikan studi pada program Strata Satu (S1) Fakultas ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini baik dukungan secara moril maupun materil. Oleh karena hal tersebut penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketuaa Program Studi S1 Perbankan Syariah.
4. Bapak Nur Huri Musthofa, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak M. Yusuf Khumaini, S.HI., M.H selaku dosen pembimbing akademik.
6. Seluruh dosen dan karyawan program studi S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu & pengetahuan baru bagi penulis.
7. Kedua orang tua tercinta (Bapak Basori & Ibu Sumarni) yang selalu mendoakan dan selalu memberikan yang terbaik untuk penulis serta yang tidak pernah lelah memberikan dukungan baik secara moril maupun materil
8. Kedua adikku (Muhammad Dwi Saputra & Putra Kurniawan Najib) yang menjadi penyemangat tersendiri bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Sahabat-sahabat penulis (Teguh Haryono, Arin Nursafaah, Yunna Yurachma, Aeni Alfiana, Sriyatun, Dian Retno Anggraeni, Khoerul Roziqin & Amin Sri Rahayuninglestari) terima kasih atas dukungan dan doa kalian.
10. Rekan-rekan HMJ S1 Perbankan Syariah 2016, DEMA FEBI 2017 & LAPAN (Laskar Peduli Anak Negeri), terima kasih atas pengalaman dan ilmu barunya.
11. Teman-teman S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga angkatan 2014 serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik & saran yang bersifat membangun dalam penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis maupun bagi pembaca.
Penulis
ABSTRAK
Susilaningtyas, Ari. 2018. Pengaruh Total Quality Management dan Reward
terhadap Kinerja Karyawan di Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan
Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Nur Huri Mustofa, M.Si.
Pada era persaingan global sekarang ini, Sumber Daya Manusia menjadi komponen yang penting pada sebuah perusahaan, sehingga harus dikelola dengan baik supaya memberikan kontribusi maksimal bagi perusahaan. Total Quality
Management dan reward merupakan salah satu metode manajemen untuk yang
dapat dijadikan alat untuk meningkatkan kinerja karyawannya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat TQM, reward, dan kinerja karyawan di Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta serta untuk mengetahui pengaruh TQM dan
reward terhadap kinerja karyawan di Bank Muamalat Kantor Cabang Muamalat.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada karyawan Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta dimana sampel yang diambil sebanyak 59 responden dengan teknik random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji
2 regresi berganda, uji statistik melaui uji T test , F test , dan uji R .
Berdasarkan asil uji T menunjukkan bahwa variabel teamwork,
test
pendidikan dan pelatihan, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, serta reward mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Hasil uji F test menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama
2
mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Sedangkan hasil uji R sebesar 0,617 yang menunjukkan bahwa kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen sebesar 61,7% sedangkan sisanya 38,3% dipengaruhi variabel di luar model penelitian.
Kata Kunci: TQM, Reward, Kinerja Karyawan
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................... Error! Bookmark not defined.PENGESAHAN ..................................................... Error! Bookmark not defined. PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN.............. Error! Bookmark not defined. PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................... Error! Bookmark not defined.
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 54
BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 71
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 99
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 41Gambar 4.1 Normal Plot .................................................................................... 80
DAFTAR TABEL
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas (One Sampel Kolmogrov) ............................ 81Tabel 4.15 Hasil Uji T test (Uji Secara Individu) ............................................... 88(Koefisien Determinasi ............................................. 87
2
Tabel 4.14 Hasil Uji R(Uji Secara Serempak) ............................................. 86
test
Tabel 4.13 Hasil Uji FTabel 4.12 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ............................................. 83Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas (Durbin Watson) ............................................ 82Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser) .................................... 79Tabel 2.1 Research Gap ................................................................................. 14Tabel 4.8 Hasil Uji Multikoliniearitas ........................................................... 78Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 76Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 75Tabel 4.5 Penghasilan Responden ................................................................. 74Tabel 4.4 Lama Bekerja Responden ............................................................. 73Tabel 4.3 Usia Responden .............................................................................. 72Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden .............................................................. 72Tabel 4.1 Jabatan Responden ......................................................................... 71Tabel 3.1 Variabel & Indikator Penelitian ..................................................... 64Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................ 98BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era persaingan global sekarang ini, menuntut semua pihak
terutama yang bergerak di bidang bisnis untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan guna meningkatkan jumlah pelanggannya. Seiring dengan ketatnya persaingan dalam perekonomian global, masalah yang dialami oleh perusahaan tersebut semakin komplek karena harus menghadapi banyak pesaing namun disisi lain perusahaan dituntut untuk memenuhi target yang telah dibuat sebelumnya. Sehingga meningkatkan kualitas sumber daya manusianya (SDM) merupakan hal yang penting agar target yang diharapkan dapat dicapai dengan baik. Pelayanan sumber daya manusia yang baik terhadap pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan dalam rangka menjaga dan meningkatkan kualitas perusahaan.
Salah satu cara untuk menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas adalah dengan meningkatkan kinerja karyawannya.
Meningkatkan kinerja karyawan selain bertujuan untuk meningkatkan kualitas perusahaan juga bertujuan untuk menjaga eksistensi serta menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Seluruh karyawan yang berada di setiap lini pada sebuah perusahaan dituntut agar mampu menjalankan fungsi- fungsinya dengan efektif serta mampu memaksimalkan daya saing
Dalam situasi tersebut, perusahaan harus mampu menggunakan sistem manajemen yang baik, untuk memaksimumkan daya saingnya. Salah satu metode manajemen untuk meningkatkan kualitas serta berkaitan dengan kinerja karyawan yang biasa digunakan adalah Total Quality
Management. Dimana penerapan Total Quality Management tidak hanya
menekankan aspek hasil saja tetapi juga menekankan aspek yang lain seperti aspek manusia dan kualitas prosesnya
Total Quality Management adalah suatu metode yang digunakan
untuk memaksimumkan daya saing sebuah perusahaan dimana untuk memaksimumkan daya saingnya tersebut melalui perbaikan secara terus menerus baik atas produk, jasa, manusia, proses maupun lingkungannya (Tjipto & Diana, 2003: 4). Dimana kosep Total Quality Management berusaha memberikan respon secara cepat dan tepat terhadap setiap perubahaan yang terjadi pada sebuah perusahaan, baik perubahaan tesebut didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal perusahaan.
Total Quality Management hanya dapat dicapai dengan
memperhatikan karakteristik TQM yang meliputi: fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal, memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, memiliki komitmen jangka panjang, membutuhkan kerja sama tim (teamwork), memperbaiki proses secara berkesinambungan, menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, memberikan kebebasan yang terkendali, memiliki kesatuan tujuan dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Dengan menerapkan Total Quality Mangement perusahaan tetap dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain karena konsep dasar dari Total
Quality Management adalah perbaikan secara berkala dan terus menerus.
Sehingga degan hal tersebut perusahaan dapat mengevaluasi dan memperbaiki setiap ada sistem yang salah atau tidak sesuai.
Penerapan Total Quality Mangement diperlukan untuk mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage), disamping sebagai sebuah sistem manajemen kualitas, juga mampu meningkatkan kinerja karyawannya. Karena tinggi rendahnya kinerja karyawan akan ditentukan oleh berhasil tidaknya penerapan Total Quality Mangement di sebuah perusahaan (Munizu, 2010).
Hubungan Total Quality Management dengan kinerja karyawan menjadi diskusi populer dewasa ini, banyak penelitian yang telah dilakukan dengan tujuan untuk membuktikan apakah Total Quality Management berpengaruh terhadap kinerja karyawan, diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Alhudri & Heriyanto (2015) dan Zahri &Zakuan (2016). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan, dengan demikian dapat diartikan bahwa jika Total Quality Management meningkat maka kinerja karyawan akan mengalami peningkatan. Penelitian yang hasil yang berbeda. Hasil penelitian tersebut menunjukkan hasil yang negatif terhadap kinerja karyawan. Artinya, ketika Total Quality Management meningkat, maka kinerja karyawan mengalami penurunan.
Selain penerapan Total Quality Management, mengingat pentingnya sumber daya manusia yang mencakup peran, pengelolahan, serta pendayagunaan karyawan diperlukan untuk memacu semangat kerja karyawan, perusahaan harus memenuhi beberapa kriteria melalui penerapan konsep dan teknik manajemen sumber daya manusia salah satunya dengan sistem reward. Pemberian reward atau penghargaan kepada karyawan yang berprestasi akan memberikan motivasi kepada karyawan untuk lebih meningkatkan produktifitasnya dalam bekerja. Dimana pemberian reward tersebut disesuaikan dengan hak dan kewajiban karyawannya. Pemberian
reward tidak hanya diukur dengan materi, akan tetapi juga dipengaruhi oleh
interaksi antara karyawan serta lingkungan perusahaannya.Penerapan Total Quality Management sebagai upaya dalam meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan akan mempengaruhi kinerja karyawannya. Kinerja yang tinggi dapat dicapai apabila perusahaan juga menerapkan sistem reward. Dimana pemberian reward bertujuan untuk memotivasi karyawan dalam rangka menciptakan kinerja yang tinggi dalam mempertahankan kinerja karyawan yang berkualitas.
Menurut Purnama (2015) reward adalah segala sesuatu berupa penghargaan yang menyenangkan perasaan, yang diberikan kepada pekerjaan yang baik dan terpuji. Pemberian reward bertujuan agar karyawan menjadi lebih giat lagi dalam bekerja untuk memperbaiki atau mempertinggi prestasi kerja yang telah dicapainya, dengan kata lain karyawan menjadi lebih keras kemaunnya untuk meningkatkan kinerjanya.
Penelitian-penelitian yang meneliti tentang pengaruh variabel reward terhadap kinerja karyawan telah dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Aktar at all (2012), Purnama (2015), Irawati (2016), Jati (2017), dan Ranjan & Mishra (2017).
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa reward berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Dimana dengan adanya reward yang diberikan maka karyawan akan merasakan manfaat yang diterima dari
reward tersebut sehingga akan semakin meningkatkan kinerja mereka bagi
perusahaan.Sedangkan penelitain yang dilakukan oleh Soemowohadiwidjodjo (2015) menunjukkan hasil yang berbeda bahwa reward itu berpengaruh mnegatif terhadap kinerja karyawan. Artinya ketika reward meningkat, maka kinerja karyawan mengalami penurunan, Dimana menurutnya praktek
reward tidak menutup kemungkinan justru berdampak tidak baik, karena
ketika karyawan berfokus pada reward yang dapat mereka peroleh dan hanya mementingkan hal itu saja tanpa mempedulikan yang lain, maka hal tersebut dikhawatirkan menyebabkan karyawan memiliki kecenderungan menjadi bersifat egois dan individualis demi mendapatkan apa yang
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, bahwa terdapat perbedaan pendapat mengenai pengaruh Total Quality Management dan
reward terhadap kinerja karyawan, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian lebih lanjut tentang kinerja karyawan yang akan dipengaruhi oleh
Total Quality Management dan reward. Perbedaan penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya terletak pada variabel yang digunakan serta objek yang diteliti yaitu karyawan Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta untuk mempengaruhi kinerja karyawan. Penelitian ini akan dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul
“PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT REWARD DAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI BANK MUAMALAT KANTOR CABANG YOGYAKARTA ”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka permasalahan yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh fokus pada pelanggan terhadap kinerja karyawan ?
2. Bagaimana pengaruh obsesi terhadap kualitas terhadap kinerja karyawan?
3. Bagaimana pengaruh pendekatan ilmiah terhadap kinerja karyawan ?
4. Bagaimana pengaruh komitmen jangka panjang terhadap kinerja karyawan ?
5. Bagaimana pengaruh kerja sama tim (teamwork) terhadap kinerja
6. Bagaimana pengaruh perbaikan sistem berkesinambungan terhadap kinerja karyawan ?
7. Bagaimana pengaruh pendidikan dan pelatihan terhadap kinerja karyawan ?
8. Bagaimana pengaruh kebebasan terkendali terhadap kinerja karyawan ?
9. Bagaimana pengaruh kesatuan tujuan terhadap kinerja karyawan ?
10. Bagaimana pengaruh keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kinerja karyawan ?
11. Bagaimana pengaruh reward terhadap kinerja karyawan ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Total Quality
Management dan sistem reward terhadap kinerja karyawan yang meliputi
sebagai berikut: 1. Pengaruh fokus pada pelanggan terhadap kinerja karyawan.
2. Pengaruh obsesi terhadap kualitas terhadap kinerja karyawan.
3. Pengaruh pendekatan ilmiah terhadap kinerja karyawan.
4. Pengaruh komitmen jangka panjang terhadap kinerja karyawan.
5. Pengaruh kerja sama tim (teamwork) terhadap kinerja karyawan.
6. Pengaruh perbaikan sistem berkesinambungan terhadap kinerja karyawan.
7. Pengaruh pendidikan dan pelatihan terhadap kinerja karyawan.
8. Pengaruh kebebasan yang terkendali terhadap kinerja karyawan.
10. Pengaruh keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kinerja karyawan.
11. Pengaruh reward terhadap kinerja karyawan.
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi pihak- pihak yang berkepentingan seperti di bawah ini:
1. Bagi Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta, hasil penelitian ini diharapkan menambah masukan bagi perusahaan tentang pentingnya
Total Quality Management dan reward untuk meningkatkan kinerja karyawan.
2. Bagi mahasiswa, penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan, pengetahuan dan pemahaman mengenai pengaruh Total Quality
Management dan reward terhadap kinerja karyawan.
3. Bagi penulis, dapat meningkatkan pengetahuan tentang Total Quality
Management
dan reward khususnya mengenai pengaruhnya terhadap kinerja karyawan.
4. Bagi ilmu pengetahuan, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi referensi teoritis dalam pengembangan ilmu pengetahuan.
E. Sistematika Penelitian
Gambaran mengenai penulisan penelitian ini akan dijelaskan dalam bentuk sistematika penelitian sebagai berikut: BAB I adalah pendahuluan, dalam bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II adalah landasan teori, dalam bab ini berisi ringkasan penelitian terdahulu (telaah pusataka), yaitu teori tentang Total Quality Management,
reward dan kinerja karyawan. Pada bab ini juga menguraikan mengenai
kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis.BAB III adalah metode penelitian, dalam bab ini menguraikan antara lain jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji Instrumen penelitian, dan alat analisis.
BAB IV adalah analisis data, pada bab ini mendeskripsikan tentang obyek yang menjadi bahan untuk diselidiki (deskripsi obyek penelitian), yaitu mengenai pengaruh penerapan Total Quality Management dan sistem reward terhadap kinerja karyawan melalui analisis terhadap setiap variabelnya serta pengujian hipotesis.
BAB V adalah penutup, dalam bab ini terdiri atas dua hal pokok, yaitu kesimpulan yang terkait langsung dengan rumusan masalah dan tujuan penelitiannya serta saran-saran yang berisikan penyempurnaan dalam penelitian ini.
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian-penelitian yang meneliti pengaruh Total Quality Management terhadap kinerja karyawan telah dilakukan oleh peneliti
terdahulu diantaranya adalah Alhudri & Heriyanto (2015) yang berjudul “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. PLN (Persero) Ranting Bangkinang”. Dengan menggunakan uji regresi linear menyimpulkan bahwa fokus pada pelanggan, perbaikan berkesinambungan, pelatihan dan pemberdayaan, pendidikan dan pelatihan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan PT. PLN (Persero) Ranting Bangkinang.
Penelitian yang dilakukan oleh Zahari & Zakuan (2016) yang berjudul
“The Effect of Total Quality Management on the Employee Performance in Malaysian Manufacturing Industry” yang meneliti pengaruh Total Quality Management terhadap kinerja karyawan pada 10 industri manufaktur di
Malaysia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 350 responden yang keseluruhannya adalah karyawan. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
Penelit ian Sari (2009) yang berjudul “Pengaruh Total Quality yang meneliti 6 variabel TQM yang terdiri atas: fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, dan keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Dengan menggunakan sampel sebanyak 36 karyawan perusahaan yang berada di level menengah dan level bawah manajemen. Model analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa fokus pada pelanggan, kerjasama tim (teamwork), perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan tidak berpengaruh terhadap kinerja manajerial.
Penerapan Total Quality Management memiliki hubungan negatif dengan kinerja karyawan dikemukakan juga oleh Matuan (2014), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Implementasi Total Quality
Management Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Distribusi Wilayah II pada
PT. Petrokimia Gresik”. Penelitian ini menggunakan dua variabel Total yaitu fokus pada pelanggan dan perbaikan proses
Quality Management
berkesinambungan, dan keduanya memiliki hubungan negatif dengan kinerja karyawan.
Penelitian Matuan dan Sari sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Laili (2016) dengan judul “Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Harlis Tata Tahta di Bontang” yang meneliti variabel TQM yaitu, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim (teamwork), perbaikan sistem karyawan secara keseluruhan tidak berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan pada PT. Harlis Tata Tahta di Bontang.
Penelitian yang berkaitan dengan reward serta pengaruhnya terhadap kinerja karyawan dikemukakan oleh Aktar, Sachu & Ali (2012) dalam penelitiannya yang berjudul
“The Impact of Rewards on Employee
Performance Commercial Banks of Bangledesh: An Empirical Study”
mengemukakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel dependen dengan independen, dimana variabel dependennya adalah kinerja karyawan dan reward sebagai variabel independen.
Penelitian Ahmed & Shabbir (2017) dengan judul
“The Effects of
Rewards on Employee’s Performance in Banks: A Study of Three Districts
Commercial Banks in Pakistan”. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 92 karyawan yang tersebar di Habib Bank Ltd, United Bank Ltd, The Bank of Punjab, Allied Bank Ltd dan Muslim Bank Ltd. Dimana 92 karyawan tersebut terdiri atas 71 karyawan laki-laki dan 21 karyawan perempuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reward berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Irawati (2016) dengan judul “Pengaruh Pemberian Reward dan Punishment Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus pada BMT Lima Satu Sejahtera Jepara)
”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian reward berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Jati ( 2017) dengan judul Organisasi sebagai Variabel Moderasi”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa reward berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan BCA KCU Bandarlampung.
Sedangkan penelitian dengan hasil yang berbeda dilakukan oleh Suak, Adolfina, & Uhing (2017) dengan judul karyawan “Pengaruh Reward dan
Punishment terhadap Kinerja Karyawan Sutanraja Hotel Amurang
”, menunjukkan bahwa reward tidak berpengaruh terhadap kinerja. Hal tersebut karena pemberian reward lebih ditujukkan kepada karyawan yang memiliki prestasi kerja yang bagus tidak merata kepada semua karyawan sehingga menyebabkan adanya kesenjangan. Pada penelitian ini objek yang dijadikan bahan untuk research gap terdiri atas lembaga keuangan syariah dan beberapa perusahaan dikarenakan penelitian tentang Total Quality Management dan
reward serta pengaruhnya terhadap kinerja karyawan yang objeknya
perbankan syariah jumlahnya masih sangat terbatas.Berikut disajikan peneliti dan hasil temuannya yang menunjukkan adanya gap dalam tabel di bawah ini:
Tabel 2.1 Research Gap
Gap Peneliti dan Tahun Temuan
Isu:Hubungan penerapan Total Quality Management dan reward terhadap kinerja karyawan.
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh Total Quality Management dan reward terhadap Kinerja Karyawan
Total Quality Alhudri dan Heriyanto Hasil penelitian dengan
(2015) meneliti empat variabel
Management
Berpengaruh Positif TQM yaitu, fokus pada
Karyawan berkesinambungan, pelatihan dan pemberdayaan, pendidikan dan pelatihan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan PT.
PLN (Persero) Ranting Bangkinang. Zahari & Zakuan Hasil penelitian (2016) menyatakan bahwa
Total Quality Management
berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
Total Quality Sari (2009) Fokus pada pelanggan,
Management obsesi terhadap
Berpengaruh Negatif kualitas, kerjasama tim, terhadap Kinerja perbaikan sistem secara Karyawan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, dan keterlibatan dan pemberdayaan karyawan tidak berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Matuan (2014) Menggunakan dua variabel Total Quality
Management yaitu
fokus pada pelanggan dan perbaikan proses berkesinambungan, dan keduanya memiliki hubungan negatif dengan kinerja karyawan. Laili (2016) Meneliti variabel TQM yaitu, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim berkesinambungan, penelitian, kesatuan tujuan, dan keterlibatan karyawan secara keseluruhan tidak berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan pada PT. Harlis Tata Tahta di Bontang. Sistem Reward Aktar, Sachu & Ali Terdapat hubungan Berpengaruh Positif (2012) antara reward dengan terhadap Kinerja kinerja karyawan Karyawan
Ahmed & Shabbir Reward berpengaruh (2017) signifikan terhadap kinerja karyawan
Irawati (2016) Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian reward berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Jati (2017) Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin tinggi dan semakin karyawan mampu memaknai serta merasakan adanya manfaat yang diterima dari reward tersebut maka akan semakin menigkatkan kinerja karyawan. Sistem Reward Suak, Adolfina, & Pemberian reward tidak Berpengaruh Negatif Uhing (2017) Hal tersebut karena terhadap Kinerja pemberian reward lebih Karyawan ditujukkan kepada karyawan yang memiliki prestasi kerja yang bagus tidak merata kepada semua karyawan sehingga menyebabkan adanya kesenjangan. Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak pada variabel yang digunakan untuk mengetahui pengaruh
Total Quality Management dan reward terhadap kinerja karyawan, dimana Total Quality Management terdiri atas 10 karakteristik yaitu, fokus pada
pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim (teamwork) , perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan terkendali, dan keterlibatan karyawan, dengan objek yang diteliti adalah karyawan Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta.
B. Kerangka Teori 1. Total Quality Management (TQM) a. Pengertian Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management yang dikenal juga dengan
manajemen mutu terpadu didefinisikan sebagai suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya (Nasution, 2005: 22).
Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang atau karyawan dan bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah.
Total Quality Management menurut Ibrahim (2000: 22)
difahami sebagai suatu sistem manajemen yang membuat perencanaan dan mengambil keputusan, mengorganisir, memimpin, mengarahkan, mengolah, memanfaatkan seluruh modal peralatan dan material, teknologi, sistem informasi, energi dan sumber daya manusia untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen terus menerus untuk kelangsungan hidup perusahaan secara efisien, efektif dan bertanggung jawab dengan partisipasi seluruh sumber daya manusia
Menurut Tjiptono & Diana ( 2003: 4) Total Quality
Management merupakan suatu pendekatan dalam upaya untuk
memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Menurut Yamit dalam Akhyar (2014), manajemen mutu terpadu atau sering disebut dengan Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat atau tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara meng-handle, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang dimiliki nya, definisi TQM adalah “sistem manajemen yang dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (cuntinous improvement) dan memotivasi karyawan.
Total Quality Management menurut Wibowo (2011: 150)
adalah suatu strategi organisasi untuk memberikan komitmennya pada peningkatan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan memperbaikan proses organisasional. Menurut Gaspersz (2005: 5-6), Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Mangement) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus
(continuos performance improvement) pada setiap level operasi atau
proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Dari beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management adalah sebuah konsep manajemen yang bertujuan untuk memaksimumkan daya saing perusahaan dengan melakukan perbaikan secara terus menerus dan berkelanjutan.
b. Prinsip Total Quality Management
Menurut Scheuning dan Christoper dalam Nasution (2005), ada empat prinsip utama Total Quality Management, yaitu sebagai berikut:
1) Kepuasan Pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalam harganya, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. 2) Respek terhadap Setiap Orang
Karyawan merupakan sumber daya perusahaan, oleh karena itu setiap orang dalam perusahaan diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berartisipasi dalam pengambilan keputusan.
3) Manajemen Berdasarka Fakta Maksud dari manajemen berdasarkan fakta bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar feeling (perasaan). Karena dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam perusahaan dapat memfokuskan usahanya pada situsi tertentu. 4) Perbaikan Berkesinambungan
Untuk mencapai kesuksesan, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara
c. Karaketristik Total Quality Management
Menurut Tjipto & Diana (2003) yang menjadi karakteristik
Total Quality Management ada sepuluh, yaitu sebagai berikut:
1) Fokus pada Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa perusahaan. Dalam TQM, fokus pelanggan ditujukkan kepada pelanggan internal dan eksternal, dimana pelanggan eksternal menentukan kualitas produk dan jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa. 2) Obsesi yang tinggi terhadap kualitas
Dalam organisasi, penentu akhir kualitas adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi yang ditentutkan tersebut. Dengan begitu maka karyawan pada setiap level akan berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya dengan baik. Maka dapat diartikan obsesi terhadap kualitas mengandung mana bahwa setiap karyawan secara agresif berusaha mencapai kualitas dalam rangka
3) Pendekatan ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan
TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. 4) Komitmen jangka panjang
Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Total Quality
Management dapat berjalan dengan suskses.
5) Kerja sama tim (teamwork) Kerja sama tim merupakan salah satu faktor fundamental dalam TQM. Tim merupakan sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama. Prinsip ini didasarkan pada keyakinan bahwa kerja sama tim akan dapat memberikan hasil yang jauh lebih baik daripada bekerja secara individual. 6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat. 7) Pendidikan dan pelatihan
Dalam sebuah perusahaan, pendidikan dan pelatihan adalah faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 8) Kebebasan yang terkendali
Dalam Total Quality Management, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan “rasa memiliki” dan “tanggung jawab” karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat.
9) Kesatuan tujuan Supaya Total Quality Management berjalan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. 10) Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama, yaitu: a) Meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena mencangkup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja.
b) Keterlibatan karyawan juga meningkatkan “rasa memiliki” dan “tanggung jawab” atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
Sedangkan pemberdayaan atau pemberian wewenang
(empowerment) dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan
yang benar-benar berarti. Dengan demikian, pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.
d. Konsep Total Quality Management
Menurut Nasution (2005) pada dasarnya konsep TQM mengandung tiga unsur, yaitu sebagai berikut: 1) Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara menyampaikan, pelayanan dan sebagainya.
2) Sistem organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
3) Perbaikan kualitas berkelanjutan Perbaikan kualitas diperlukan suntuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas secara kontinu. Dengan perbaikan secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.
e. Manfaat Total Quality Management
Menurut Akhyar (2014), Total Quality Management sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun karyawannya.
Adapun manfaat TQM bagi pelanggan adalah: 1) Kepedulian terhadap pelanggan menjadi lebih baik sehingga pelanggan lebih diperhatikan.
2) Kepuasan pelanggan terjamin. Manfaat TQM bagi karyawan adalah: 1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan 2) Karyawan lebih termotivasi 3) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat
Manfaat lain dari penerapan TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh perusahaan di masa yang akan datang adalah: 1) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower).
2) Membantu terciptanya teamwork. 3) Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.
4) Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan.
5) Hubungan antara karyawan menjadi lebih mudah dan lebih baik lagi.
f. Faktor-faktor Penyebab Kegagalan TQM
Menurut Tjipto & Diana (2003) berapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain adalah sebagai berikut: 1) Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior 2) Tim mania
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan dimana antara karyawan harus memahami perannya masing-masing dan mampu melakukan perubahan kerja tim ke arah yang lebih baik lagi. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya
3) Proses penyebarluasan (deployement) Proses penyebarluasan insiatif kualitas tanpa secara bebarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen perusahaan (misalnya operasi, pemasaran dan lainnya).
4) Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis 5) Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis 6) Empowerment yang bersifat prematur
Setelah dilakukan pendidikan dan pelathan, seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang dikerjakan. Oleh karena itu, sebenarnya karyawan membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.
g. Indikator Total Quality Management
1) Indikator fokus pada pelanggan yang dikembangkan oleh Tjipto & Diana (2013), yaitu:
a) Kepuasan nasabah
b) Kemampuan mengukur dan menganalisa tingkat kepuasan nasabah c) Merespon keluhan nasabah dengan cepat dan tepat
2) Indikator obsesi terhadap kualitas yang dikembangkan oleh Dewi (2013), yaitu:
a) Pelanggan sebagai asset c) Kualitas produk dan pelayanan 3) Indikator pendekatan ilmiah yang dikembangkan oleh Dewi
(2013), yaitu:
a) Mendesain pekerjaan