UU No 25 Th 2009 Ttg Pelayanan Publik
UNDANG- UNDANG REPUBLI K I NDONESI A
NOMOR 25 TAHUN 20092009
TENTANG
PELAYANAN PUBLI K
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
PRESI DEN REPUBLI K I NDONESI A,
Menim bang
:
a. bahwa negara berkewaj iban m elayani set iap warga negara dan
penduduk unt uk m em enuhi hak dan kebut uhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik yang m erupakan am anat UndangUndang Dasar Negara Republik I ndonesia Tahun 1945;
b. bahwa m em bangun kepercayaan m asyarakat at as pelayanan
publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik m erupakan
kegiat an yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan
t unt ut an seluruh warga negara dan penduduk
t ent ang
peningkat an pelayanan publik;
c. bahwa sebagai upaya unt uk m em pert egas hak dan kewaj iban
set iap warga negara dan penduduk sert a t erwuj udnya t anggung
j awab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, diperlukan norm a hukum yang m em ber pengat uran secara
j elas;
d. bahwa sebagai upaya unt uk m eningkat kan kualit as dan m enj am in
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas- asas um um
pem erint ahan dan korporasi yang baik sert a unt uk m em ber
perlindungan bagi set iap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, diperlukan pengat uran hukum yang m endukungnya;
e. bahwa berdasarkan pert im bangan sebagaim ana dim aksud dalam
huruf a, huruf b, huruf c, dan huruf d, perlu dibent uk UndangUndang t ent ang Pelayanan Publik;
Mengingat
:
1. Pasal 5 ayat ( 1) , Pasal 18A ayat ( 2) , Pasal 20, Pasal 27, Pasal
28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 28I ayat
( 2) , dan Pasal 34 ayat ( 3) Undang- Undang Dasar Negara RepubI ik
I ndonesia Tahun 1945;
2. Undang- Undang Nom or 8 Tahun 1974 t ent ang Pokok- Pokok
Kepegawaian ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 1974
1
Nom or 55, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia
Nom or 3041) sebagaim ana diubah dengan Undang- Undang Nom or
43 Tahun 1999 t ent ang Perubahan at as Undang- Undang Nom or 8
Tahun 1974 t ent ang Pokok- Pokok Kepegawaian ( Lem baran Negara
Republik I ndonesia Tahun 1999 Nom or 169, Tam bahan Lem baran
Negara Republik I ndonesia Nom or 3890) ;
3. Undang- Undang Nom or 32 Tahun 2004 t ent ang Pem erint ahan
Daerah ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2004 Nom or
125, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia Nom or
4437) sebagaim ana t elah diubah t erakhir dengan Undang- Undang
Nom or 12 Tahun 2008 t ent ang Perubahan Kedua at as UndangUndang Nom or 32 Tahun 2004 t ent ang Pem erint ahan Daerah
( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2008 Nom or 59,
Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia Nom or 4844) ;
4. Undang- Undang Nom or 11 Tahun 2005 t ent ang Pengesahan
I nt ernat ional Covenant on Econom ic, Social, and Cult ural Right s
( Kovenan I nt ernasional t ent ang Hak- Hak Ekonom i, Sosial, dan
Budaya) ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2005
Nom or 118, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia
Nom or 4557) ;
5. Undang- Undang Nom or 12 Tahun 2005 t ent ang Pengesahan
I nt ernat ional Covenant on Civil and Polit ical Right s ( Kovenan
I nt ernasional t ent ang Hak- Hak Sipil dan Polit ik) ( Lem baran Negara
Republik I ndonesia Tahun 2005 Nom or 119, Tam bahan Lem baran
Negara Republik I ndonesia Nom or 4558) ;
6. Undang- Undang Nom or 37 Tahun 2008 t ent ang Om budsm an
Republik I ndonesia ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun
2008 Nom or 139, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia
Nom or 4899) ;
Dengan Perset uj uan Bersam a
DEWAN PERWAKI LAN RAKYAT REPUBLI K I NDONESI A
dan
PRESI DEN REPUBLI K I NDONESI A
MEMUTUSKAN:
Menet apkan : UNDANG- UNDANG TENTANG PELAYANAN PUBLI K.
BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Undang- Undang ini yang dim aksud dengan:
2
1. Pelayanan publik adalah kegiat an at au rangkaian kegiat an dalam rangka pem enuhan
kebut uhan pelayanan sesuai dengan perat uran perundang- undangan bagi set iap warga
negara dan penduduk at as barang, j asa, dan/ at au pelayanan adm inist rat if yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Penyelenggara adalah set iap
inst it usi penyelenggara negara, korporasi, lem baga independen yang dibent uk
berdasarkan undang- undang unt uk kegiat an pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibent uk sem at a- m at a unt uk kegiat an pelayanan publik.
3. At asan sat uan kerj a Penyelenggara adalah pim pinan sat uan kerj a yang m em bawahi
secara langsung sat u at au lebih sat uan kerj a yang m elaksanakan pelayanan publik.
4. Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Organisasi
Penyelenggara adalah sat uan kerj a penyelenggara pelayanan public yang berada di
lingkungan inst it usi penyelenggara negara, korporasi, lem baga independen yang
dibent uk berdasarkan undang- undang unt uk kegiat an pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibent uk sem at a- m at a unt uk kegiat an pelayanan publik.
5. Pelaksana pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Pelaksana adalah pej abat ,
pegawai, pet ugas, dan set iap orang yang bekerj a di dalam Organisasi Penyelenggara
yang bert ugas m elaksanakan t indakan at au serangkaian t indakan pelayanan publik.
6. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara m aupun penduduk sebagai orang
perseorangan, kelom pok, m aupun badan hokum yang berkedudukan sebagai penerim a
m anfaat pelayanan publik, baik secara langsung m aupun t idak langsung.
7. St andar pelayanan adalah t olok ukur yang dipergunakan sebagai pedom an
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualit as pelayanan sebagai kewaj iban
dan j anj i Penyelenggara kepada m asyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualit as,
cepat , m udah, t erj angkau, dan t erukur.
8. Maklum at pelayanan adalah pernyat aan t ert ulis yang berisi keseluruhan rincian
kewaj iban dan j anj i yang t erdapat dalam st andar pelayanan.
9. Sist em inform asi pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Sist em I nform asi adalah
rangkaian kegiat an yang m eliput i penyim panan dan pengelolaan inform asi sert a
m ekanism e penyam paian inform asi dari Penyelenggara kepada m asyarakat dan
sebaliknya dalam bent uk lisan, t ulisan Lat in, t ulisan dalam huruf Braile, bahasa
gam bar, dan/ at au bahasa lokal, sert a disaj ikan secara m anual at aupun elekt ronik.
10. Mediasi adalah penyelesaian sengket a pelayanan publik ant arpara pihak m elalui
bant uan, baik oleh om budsm an sendiri m aupun m elalui m ediat or yang dibent uk oleh
om budsm an.
11. Aj udikasi adalah proses penyelesaian sengket a pelayanan publik ant arpara pihak yang
diput us oleh om budsm an.
12. Ment eri adalah m ent eri yang bert anggung j awab di bidang pendayagunaan aparat ur
negara.
13. Om budsm an adalah lem baga negara yang m em punyai kewenangan m engawasi
penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara
negara dan pem erint ahan t erm asuk yang diselenggarakan oleh badan usaha m ilik
negara, badan usaha m ilik daerah, dan badan hukum m ilik negara sert a badan swast a,
3
m aupun perseorangan yang diberi t ugas m enyelenggarakan pelayanan publik t ert ent u
yang sebagian at au seluruh dananya bersum ber dari anggaran pendapat an dan belanj a
negara dan/ at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah.
BAB I I
MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LI NGKUP
Bagian Kesat u
Maksud dan Tuj uan
Pasal 2
Undang- Undang t ent ang Pelayanan Publik dim aksudkan unt uk m em berikan kepast ian
hokum dalam hubungan ant ara m asyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
Pasal 3
Tuj uan Undang- Undang t ent ang Pelayanan Publik adalah:
a. t erwuj udnya bat asan dan hubungan yang j elas t ent ang hak, t anggung j awab,
kewaj iban, dan kewenangan seluruh pihak yang t erkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik;
b. t erwuj udnya sist em penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asasasas um um pem erint ahan dan korporasi yang baik;
c. t erpenuhinya penyelenggaraan pelayanan public sesuai dengan perat uran perundangundangan; dan
d. t erwuj udnya perlindungan
dan
penyelenggaraan pelayanan publik.
kepast ian
hokum
bagi
m asyarakat
dalam
Bagian Kedua
Asas
Pasal 4
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. kepent ingan um um ;
b. kepast ian hukum ;
c. kesam aan hak;
d. keseim bangan hak dan kewaj iban;
e. keprofesionalan;
f.
part isipat if;
g. persam aan perlakuan/ t idak diskrim inat if;
h. ket erbukaan;
i.
akunt abilit as;
j.
fasilit as dan perlakuan khusus bagi kelom pok rent an;
k. ket epat an wakt u; dan
l.
kecepat an, kem udahan, dan ket erj angkauan.
4
Bagian Ket iga
Ruang Lingkup
Pasal 5
( 1) Ruang lingkup pelayanan publik m eliput i pelayanan barang publik dan j asa publik sert a
pelayanan adm inist rat if yang diat ur dalam perat uran perundang- undangan.
( 2) Ruang lingkup sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i pendidikan, pengaj aran,
pekerj aan dan usaha, t em pat t inggal, kom unikasi dan inform asi, lingkungan hidup,
kesehat an, j am inan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sum ber daya alam ,
pariwisat a, dan sekt or lain yang t erkait .
( 3) Pelayanan barang publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i:
a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh inst ansi pem erint ah
yang sebagian at au seluruh dananya bersum ber dari anggaran pendapat an dan
belanj a negara dan/ at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah;
b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suat u badan usaha
yang m odal pendiriannya sebagian at au seluruhnya bersum ber dari kekayaan
negara dan/ at au kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pem biayaannya t idak bersum ber
dari anggaran pendapat an dan belanj a negara at au anggaran pendapat an dan
belanj a daerah at au badan usaha yang m odal pendiriannya sebagian at au
seluruhnya bersum ber dari kekayaan Negara dan/ at au kekayaan daerah yang
dipisahkan, t et api ket ersediaannya m enj adi m isi Negara yang dit et apkan dalam
perat uran perundangundangan.
( 4) Pelayanan at as j asa publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i:
a. penyediaan j asa publik oleh inst ansi pem erint ah yang sebagian at au seluruh
dananya bersum ber dari anggaran pendapat an dan belanj a negara dan/ at au
anggaran pendapat an dan belanj a daerah;
b. penyediaan j asa publik oleh suat u badan usaha yang m odal pendiriannya sebagian
at au seluruhnya bersum ber dari kekayaan Negara dan/ at au kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan
c. penyediaan j asa publik yang pem biayaannya t idak bersum ber dari anggaran
pendapat an dan belanj a negara at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah
at au badan usaha yang m odal pendiriannya sebagian at au seluruhnya bersum ber
dari kekayaan negara dan/ at au kekayaan daerah yang dipisahkan, t et api
ket ersediaannya m enj adi m isi negara yang dit et apkan dalam perat uran
perundangundangan.
( 5) Pelayanan publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) harus m em enuhi skala
kegiat an yang didasarkan pada ukuran besaran biaya t ert ent u yang digunakan dan
j aringan yang dim iliki dalam kegiat an pelayanan publik unt uk dikat egorikan sebagai
penyelenggara pelayanan publik.
5
( 6) Ruang lingkup sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 5) diat ur lebih lanj ut dalam
perat uran pem erint ah.
( 7) Pelayanan adm inist rat if sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i:
a. t indakan adm inist rat if pem erint ah yang diwaj ibkan oleh negara dan diat ur dalam
perat uran perundang- undangan dalam rangka m ewuj udkan perlindungan pribadi,
keluarga, kehorm at an, m art abat , dan hart a benda.
b. t indakan adm inist rat if oleh inst ansi nonpem erint ah yang diwaj ibkan oleh Negara
dan diat ur dalam perat uran perundangundangan sert a dit erapkan berdasarkan
perj anj ian dengan penerim a pelayanan.
BAB I I I
PEMBI NA, ORGANI SASI PENYELENGGARA, DAN
PENATAAN PELAYANAN PUBLI K
Bagian Kesat u
Pem bina dan Penanggung Jawab Pelayanan Publik
Pasal 6
( 1) Guna m enj am in kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pem bina dan
penanggung j awab.
( 2) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t erdiri at as:
a. pim pinan lem baga negara, pim pinan kem ent erian, pim pinan lem baga pem erint ah
nonkem ent erian, pim pinan lem baga kom isi negara at au yang sej enis, dan pim pinan
lem baga lainnya;
b. gubernur pada t ingkat provinsi;
c. bupat i pada t ingkat kabupat en; dan
d. walikot a pada t ingkat kot a.
( 3) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) m em punyai t ugas m elakukan
pem binaan, pengawasan, dan evaluasi t erhadap pelaksanaan t ugas dari penanggung
j awab.
( 4) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) huruf a, kecuali pim pinan lem baga
negara dan pim pinan lem baga kom isi negara at au yang sej enis yang dibent uk
berdasarkan undang- undang, waj ib m elaporkan hasil perkem bangan kinerj a pelayanan
publik kepada Presiden dan Dewan Perwakilan Rakyat .
( 5) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) huruf b waj ib m elaporkan hasil
perkem bangan kinerj a pelayanan publik m asing- m asing kepada dewan perwakilan
rakyat daerah provinsi dan m ent eri.
6
( 6) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) huruf c dan huruf d waj ib m elaporkan
hasil perkem bangan kinerj a pelayanan publik m asing- m asing kepada dewan
perwakilan rakyat daerah kabupat en/ kot a dan gubernur.
Pasal 7
( 1) Penanggung j awab adalah pim pinan kesekret ariat an lem baga sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 6 ayat ( 2) at au pej abat yang dit unj uk pem bina.
( 2) Penanggung j awab m em punyai t ugas:
a. m engoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
st andar pelayanan pada set iap sat uan kerj a;
b. m elakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
c. m elaporkan kepada pem bina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di
seluruh sat uan kerj a unit pelayanan publik.
( 3) Ment eri yang bert anggung j awab di bidang pendayagunaan aparat ur negara bert ugas:
a. m erum uskan kebij akan nasional t ent ang pelayanan publik;
b. m em fasilit asi lem baga t erkait sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) unt uk
m enyelesaikan perm asalahan yang t erj adi ant arpenyelenggara yang t idak dapat
diselesaikan dengan m ekanism e yang ada; dan
c.
m elakukan pem ant auan dan evaluasi kinerj a penyelenggaraan pelayanan publik.
( 4) Ment eri sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) waj ib:
a. m engum um kan kebij akan nasional t ent ang pelayanan publik, hasil pem ant auan
dan evaluasi kinerj a, sert a hasil koordinasi;
b. m em buat peringkat kinerj a penyelenggara secara berkala; dan
c. m em berikan penghargaan
perundang- undangan.
kepada
penyelenggara
sesuai
dengan
perat uran
Bagian Kedua
Organisasi Penyelenggara
Pasal 8
( 1) Organisasi Penyelenggara berkewaj iban m enyelenggarakan pelayanan publik sesuai
dengan t uj uan pem bent ukan.
( 2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , sekurangkurangnya m eliput i:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan m asyarakat ;
c. pengelolaan inform asi;
d. pengawasan int ernal;
7
e. penyuluhan kepada m asyarakat ; dan
f.
pelayanan konsult asi.
( 3) Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggara bert anggung j awab at as
ket idakm am puan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Pasal 9
( 1) Dalam rangka m em perm udah penyelenggaraan berbagai bent uk pelayanan publik,
dapat dilakukan penyelenggaraan sist em pelayanan t erpadu.
( 2) Pengat uran m engenai sist em pelayanan t erpadu sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1)
diat ur lebih lanj ut dalam perat uran pem erint ah.
Bagian Ket iga
Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik
Pasal 10
a. Penyelenggara berkewaj iban m elaksanakan evaluasi t erhadap kinerj a Pelaksana di
lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanj ut an.
b. Berdasarkan hasil evaluasi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , Penyelenggara
berkewaj iban m elakukan upaya peningkat an kapasit as Pelaksana.
c. Evaluasi t erhadap kinerj a pelaksana sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan
dengan indicat or yang j elas dan t erukur dengan m em perhat ikan perbaikan prosedur
dan/ at au penyem purnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan public dan
perat uran perundang- undangan.
Pasal 11
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m elakukan penyeleksian dan prom osi Pelaksana secara
t ransparan, t idak diskrim inat if, dan adil sesuai dengan perat uran perundangundangan.
( 2) Penyelenggara waj ib m em berikan penghargaan kepada Pelaksana yang m em iliki
prest asi kerj a.
( 3) Penyelenggara waj ib m em berikan hukum an kepada Pelaksana yang m elakukan
pelanggaran ket ent uan int ernal penyelenggara.
( 4) Ket ent uan lebih lanj ut m engenai m ekanism e pem berian penghargaan dan hukum an
dit ent ukan oleh Penyelenggara.
Bagian Keem pat
Hubungan Ant arpenyelenggara
Pasal 12
( 1) Dalam rangka m eningkat kan efisiensi dan efekt ivit as pelayanan, dapat dilakukan kerj a
sam a ant ar penyelenggara.
8
( 2) Kerj a sam a ant arpenyelenggara sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i
kegiat an yang berkait an dengan t eknis operasional pelayanan dan/ at au pendukung
pelayanan.
( 3) Dalam hal Penyelenggara yang m em iliki lingkup kewenangan dan t ugas pelayanan
publik t idak dapat dilakukan sendiri karena ket erbat asan sum ber daya dan/ at au dalam
keadaan darurat , Penyelenggara dapat m em int a bant uan kepada Penyelenggara lain
yang m em punyai kapasit as m em adai.
( 4) Dalam keadaan darurat , perm int aan penyelenggara lain waj ib dipenuhi oleh
penyelenggara pem beri bant uan sesuai dengan t ugas dan fungsi organisasi
penyelenggara yang bersangkut an berdasarkan perat uran perundang- undangan.
Bagian Kelim a
Kerj a Sam a Penyelenggara dengan Pihak Lain
Pasal 13
( 1) Penyelenggara dapat m elakukan kerj a sam a dalam bent uk penyerahan sebagian t ugas
penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain dengan ket ent uan:
a. perj anj ian kerj a sam a penyelenggaraan pelayanan publik dit uangkan sesuai dengan
perat uran perundang- undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada
st andar pelayanan;
b. penyelenggara berkewaj iban m enginform asikan perj anj ian kerj a sam a kepada
m asyarakat ;
c. t anggung j awab pelaksanaan kerj a sam a berada pada penerim a kerj a sam a,
sedangkan t anggung j awab penyelenggaraan secara m enyeluruh berada pada
penyelenggara;
d. inform asi t ent ang ident it as pihak lain dan ident it as Penyelenggara sebagai
penanggung j awab kegiat an harus dicant um kan oleh Penyelenggara pada t em pat
yang j elas dan m udah diket ahui m asyarakat ; dan
e. Penyelenggara dan pihak lain waj ib m encant um kan alam at t em pat m engadu dan
sarana unt uk m enam pung keluhan m asyarakat yang m udah diakses, ant ara lain
t elepon, pesan layanan singkat ( short m essage service ( sm s) ) , lam an ( websit e) ,
pos- el ( e- m ail) , dan kot ak pengaduan.
( 2) Pihak lain sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) waj ib berbadan hukum I ndonesia
sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
( 3) Kerj a sam a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dan ayat ( 2) t idak m enam bah beban
bagi m asyarakat .
( 4) Selain kerj a sam a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , penyelenggara dapat
m elakukan kerj a sam a t ert ent u dengan pihak lain unt uk m enyelenggarakan pelayanan
publik.
( 5) Kerj a sam a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 4) t idak boleh lebih dari 14 ( em pat
belas) hari dan t idak boleh dilakukan pengulangan.
9
BAB I V
HAK, KEWAJI BAN, DAN LARANGAN
Bagian Kesat u
Hak dan Kewaj iban bagi Penyelenggara
Pasal 14
Penyelenggara m em iliki hak:
a. m em berikan pelayanan t anpa diham bat pihak lain yang bukan t ugasnya;
b. m elakukan kerj a sam a;
c. m em punyai anggaran pem biayaan penyelenggaraan pelayanan publik;
d. m elakukan pem belaan t erhadap pengaduan dan t unt ut an yang t idak sesuai dengan
kenyat aan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
e. m enolak perm int aan pelayanan yang bert ent angan dengan perat uran perundangundangan.
Pasal 15
Penyelenggara berkewaj iban:
a. m enyusun dan m enet apkan st andar pelayanan;
b. m enyusun, m enet apkan, dan m em ublikasikan m aklum at pelayanan;
c. m enem pat kan pelaksana yang kom pet en;
d. m enyediakan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik yang m endukung
t ercipt anya iklim pelayanan yang m em adai;
e. m em berikan pelayanan
pelayanan publik;
f.
yang
berkualit as
sesuai
dengan
asas
penyelenggaraan
m elaksanakan pelayanan sesuai dengan st andar pelayanan;
g. berpart isipasi akt if dan m em at uhi perat uran perundang- undangan yang t erkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
h. m em berikan pert anggungj awaban t erhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i.
m em bant u m asyarakat dalam m em aham i hak dan t anggung j awabnya;
j.
bert anggung j awab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
k. m em berikan pert anggungj awaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
m engundurkan diri at au m elepaskan t anggung j awab at as posisi at au j abat an; dan
l.
m em enuhi panggilan at au m ewakili organisasi unt uk hadir at au m elaksanakan perint ah
suat u t indakan hukum at as perm int aan pej abat yang berwenang dari lem baga negara
at au inst ansi pem erint ah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan perat uran
perundang- undangan.
10
Bagian Kedua
Kewaj iban dan Larangan bagi Pelaksana
Pasal 16
Pelaksana berkewaj iban:
a. m elakukan kegiat an
Penyelenggara;
pelayanan
sesuai
b. m em berikan pert anggungj awaban
perat uran perundangundangan;
dengan
at as
penugasan
pelaksanaan
yang
pelayanan
diberikan
sesuai
oleh
dengan
c. m em enuhi panggilan unt uk hadir at au m elaksanakan perint ah suat u t indakan hukum
at as perm int aan pej abat yang berwenang dari lem baga negara at au inst ansi
pem erint ah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan perat uran perundangundangan;
d. m em berikan pert anggungj awaban apabila m engundurkan diri at au
t anggung j awab sesuai dengan perat uran perundangundangan; dan
e. m elakukan evaluasi dan m em buat
Penyelenggara secara berkala.
laporan
keuangan
dan
m elepaskan
kinerj a
kepada
Pasal 17
Pelaksana dilarang:
a. m erangkap sebagai kom isaris at au pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang
berasal dari lingkungan inst ansi pem erint ah, badan usaha m ilik negara, dan badan
usaha m ilik daerah;
b. m eninggalkan t ugas dan kewaj iban, kecuali m em punyai alasan yang j elas, rasional,
dan sah sesuai dengan perat uran perundang- undangan;
c. m enam bah Pelaksana t anpa perset uj uan Penyelenggara;
d. m em buat perj anj ian kerj a sam a dengan pihak lain t anpa perset uj uan Penyelenggara;
dan
e. m elanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Ket iga
Hak dan Kewaj iban bagi Masyarakat
Pasal 18
Masyarakat berhak:
a. m enget ahui kebenaran isi st andar pelayanan;
b. m engawasi pelaksanaan st andar pelayanan;
c. m endapat t anggapan t erhadap pengaduan yang diaj ukan;
d. m endapat advokasi, perlindungan, dan/ at au pem enuhan pelayanan;
11
e. m em berit ahukan kepada pim pinan penyelenggara unt uk m em perbaiki pelayanan
apabila pelayanan yang diberikan t idak sesuai dengan st andar pelayanan;
f.
m em berit ahukan kepada Pelaksana unt uk m em perbaiki pelayanan apabila pelayanan
yang diberikan t idak sesuai dengan st andar pelayanan;
g. m engadukan Pelaksana yang m elakukan penyim pangan st andar pelayanan dan/ at au
t idak m em perbaiki pelayanan kepada Penyelenggara dan om budsm an;
h. m engadukan Penyelenggara yang m elakukan penyim pangan st andar pelayanan
dan/ at au t idak m em perbaiki pelayanan kepada pem bina Penyelenggara dan
om budsm an; dan
i.
m endapat pelayanan yang berkualit as sesuai dengan asas dan t uj uan pelayanan.
Pasal 19
Masyarakat berkewaj iban:
a. m em at uhi dan m em enuhi ket ent uan sebagaim ana dipersyarat kan dalam st andar
pelayanan;
b. ikut m enj aga t erpeliharanya sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik;
dan
c. berpart isipasi akt if dan m em at uhi perat uran yang t erkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik.
BAB V
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLI K
Bagian Kesat u
St andar Pelayanan
Pasal 20
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyusun dan m enet apkan st andar pelayanan dengan
m em perhat ikan kem am puan Penyelenggara, kebut uhan m asyarakat , dan kondisi
lingkungan.
( 2) Dalam m enyusun dan m enet apkan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud pada
ayat ( 1) , Penyelenggara waj ib m engikut sert akan m asyarakat dan pihak t erkait .
( 3) Penyelenggara berkewaj iban m enerapkan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud
pada ayat ( 1) .
( 4) Pengikut sert aan m asyarakat dan pihak t erkait sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2)
dilakukan dengan prinsip t idak diskrim inat if, t erkait langsung dengan j enis pelayanan,
m em iliki kom pet ensi dan m engut am akan m usyawarah, sert a m em perhat ikan
keberagam an.
12
( 5) Penyusunan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dan ayat ( 2)
dilakukan dengan pedom an t ert ent u yang diat ur lebih lanj ut dalam perat uran
pem erint ah.
Pasal 21
Kom ponen st andar pelayanan sekurang- kurangnya m eliput i:
a. dasar hukum ;
b. persyarat an;
c. sist em , m ekanism e, dan prosedur;
d. j angka wakt u penyelesaian;
e. biaya/ t arif;
f.
produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as;
h. kom pet ensi Pelaksana;
i.
pengawasan int ernal;
j.
penanganan pengaduan, saran, dan m asukan;
k. j um lah Pelaksana;
l.
j am inan pelayanan yang m em berikan kepast ian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
st andar pelayanan;
m . j am inan keam anan dan keselam at an pelayanan dalam bent uk kom it m en unt uk
m em berikan rasa am an, bebas dari bahaya, dan risiko keragu- raguan; dan
n. evaluasi kinerj a Pelaksana.
Bagian Kedua
Maklum at Pelayanan
Pasal 22
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyusun dan m enet apkan m aklum at pelayanan yang
m erupakan pernyat aan kesanggupan Penyelenggara dalam m elaksanakan pelayanan
sesuai dengan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 21.
( 2) Maklum at pelayanan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) waj ib dipublikasikan secara
j elas dan luas.
Bagian Ket iga
Sist em I nform asi Pelayanan Publik
Pasal 23
( 1) Dalam rangka m em berikan dukungan inform asi t erhadap penyelenggaraan pelayanan
publik perlu diselenggarakan Sist em I nform asi yang bersifat nasional.
( 2) Ment eri m engelola Sist em I nform asi yang bersifat nasional.
( 3) Sist em I nform asi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) berisi sem ua inform asi
pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pada set iap t ingkat an.
13
( 4) Penyelenggara berkewaj iban m engelola Sist em I nform asi yang t erdiri at as sist em
inform asi elekt ronik at au nonelekt ronik, sekurang- kurangnya m eliput i:
a. profil Penyelenggara;
b. profil Pelaksana;
c. st andar pelayanan;
d. m aklum at pelayanan;
e. pengelolaan pengaduan; dan
f.
penilaian kinerj a.
( 5) Penyelenggara berkewaj iban m enyediakan inform asi sebagaim ana dim aksud pada ayat
( 4) kepada m asyarakat secara t erbuka dan m udah diakses.
Pasal 24
Dokum en, akt a, dan sej enisnya yang berupa produk elekt ronik at au nonelekt ronik dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dinyat akan sah sesuai dengan perat uran perundangundangan.
Bagian Keem pat
Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/ at au Fasilit as
Pelayanan Publik
Pasal 25
( 1) Penyelenggara dan Pelaksana berkewaj iban m engelola sarana, prasarana, dan/ at au
fasilit as pelayanan publik secara efekt if, efisien, t ransparan, akunt abel, dan
berkesinam bungan sert a bert anggung j awab t erhadap pem eliharaan dan/ at au
penggant ian sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik.
( 2) Pelaksana waj ib m em berikan laporan kepada Penyelenggara m engenai kondisi dan
kebut uhan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik sert a Pelaksana
sesuai dengan t unt ut an kebut uhan st andar pelayanan.
( 3) At as laporan kondisi dan kebut uhan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) ,
penyelenggara m elakukan analisis dan m enyusun daft ar kebut uhan sarana, prasarana,
dan/ at au fasilit as pelayanan publik dan Pelaksana.
( 4) At as analisis dan daft ar kebut uhan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) ,
Penyelenggara m elakukan pengadaan sesuai dengan perat uran perundangundangan
dengan m em pert im bangkan prinsip efekt ivit as, efisiensi, t ransparansi, akunt abilit as,
dan berkesinam bungan.
Pasal 26
Penyelenggara dilarang m em berikan izin dan/ at au m em biarkan pihak lain m enggunakan
sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik yang m engakibat kan sarana,
prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik t idak berfungsi at au t idak sesuai dengan
perunt ukannya.
Pasal 27
14
( 1) Saham penyelenggara yang berbent uk badan usaha m ilik negara dan badan usaha
m ilik daerah yang berkait an dengan pelayanan publik dilarang dipindaht angankan
dalam keadaan apa pun, baik langsung m aupun t idak langsung m elalui penj ualan,
penj am inan at au hal- hal yang m engakibat kan beralihnya kekuasaan m enj alankan
korporasi at au hilangnya hak- hak yang m enj adi m ilik korporasi sebagaim ana diat ur
dalam perat uran perundang- undangan.
( 2) Perbuat an sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dinyat akan bat al dem i hukum .
Pasal 28
( 1) Penyelenggara yang berm aksud m elakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/ at au
fasilit as pelayanan publik waj ib m engum um kan dan m encant um kan bat as wakt u
penyelesaian pekerj aan secara j elas dan t erbuka.
( 2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik sebagaim ana
dim aksud pada ayat ( 1) dilarang m engakibat kan t erhent inya kegiat an pelayanan
publik.
( 3) Pengum um an oleh Penyelenggara harus dilakukan selam bat - lam bat nya 30 ( t iga puluh)
hari kalender sebelum pelaksanaan pekerj aan dim ulai dengan m em asang t anda yang
m em uat nam a kegiat an, nam a dan alam at penanggung j awab, wakt u kegiat an, alam at
pengaduan berupa nom or t elepon, nom or t uj uan pesan layanan singkat ( short
m essage service ( sm s) , lam an ( websit e) , pos- el ( em ail) , dan kot ak pengaduan.
( 4) Penyelenggara dan Pelaksana yang t idak m elakukan kewaj iban sebagaim ana dim aksud
pada ayat ( 1) dinyat akan t elah m elakukan kelalaian.
Bagian Kelim a
Pelayanan Khusus
Pasal 29
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m em berikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada
anggot a m asyarakat t ert ent u sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
( 2) Sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik dengan perlakuan khusus
sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilarang digunakan oleh orang yang t idak
berhak.
Pasal 30
( 1) Penyelenggara dapat m enyediakan pelayanan berj enj ang secara
akunt abel, dan sesuai dengan st andar pelayanan sert a perat uran
undangan.
t ransparan,
perundang-
( 2) Pelayanan berj enj ang sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , harus m em at uhi
ket ent uan t ent ang proporsi akses dan pelayanan kepada kelom pok m asyarakat
berdasarkan asas persam aan perlakuan, ket erbukaan, sert a ket erj angkauan
m asyarakat .
( 3) Ket ent uan m engenai proporsi akses dan kat egori kelom pok m asyarakat sebagaim ana
dim aksud pada ayat ( 2) diat ur lebih lanj ut dalam perat uran pem erint ah.
Bagian Keenam
15
Biaya/ Tarif Pelayanan Publik
Pasal 31
( 1) Biaya/ t arif pelayanan publik pada dasarnya m erupakan t anggung j awab negara
dan/ at au m asyarakat .
( 2) Biaya/ t arif pelayanan publik yang m erupakan t anggung j awab negara sebagaim ana
dim aksud pada ayat ( 1) dibebankan kepada negara apabila diwaj ibkan dalam
perat uran perundang- undangan.
( 3) Biaya/ t arif pelayanan publik selain yang diwaj ibkan oleh perat uran perundangundangan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) dibebankan kepada penerim a
pelayanan publik.
( 4) Penent uan biaya/ t arif pelayanan publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) dan ayat
( 3) dit et apkan dengan perset uj uan Dewan Perwakilan Rakyat , Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a, dan
berdasarkan perat uran perundang- undangan.
Pasal 32
( 1) Penyelenggara berhak
kebut uhan pelayanan.
m endapat kan
alokasi
anggaran
sesuai
dengan
t ingkat
( 2) Selain alokasi anggaran sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , penyelenggara dapat
m em peroleh anggaran dari pendapat an hasil pelayanan publik.
Pasal 33
( 1) Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh inst it usi penyelenggara
negara dan lem baga independen yang dibent uk berdasarkan undang- undang, negara
waj ib m engalokasikan anggaran yang m em adai m elalui anggaran pendapat an dan
belanj a negara at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah.
( 2) Korporasi dan/ at au badan hukum yang m enyelenggarakan pelayanan publik waj ib
m engalokasikan anggaran yang m em adai secara proporsional unt uk peningkat an
kualit as pelayanan publik.
( 3) Penyelenggara dilarang m em biayai kegiat an lain
anggaran yang diperunt ukkan pelayanan publik.
dengan
m enggunakan
alokasi
Bagian Ket uj uh
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
Pasal 34
Pelaksana dalam m enyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut :
a. adil dan t idak diskrim inat if;
b. cerm at ;
c. sant un dan ram ah;
d. t egas, andal, dan t idak m em berikan put usan yang berlarut - larut ;
e. profesional;
16
f.
t idak m em persulit ;
g. pat uh pada perint ah at asan yang sah dan waj ar;
h. m enj unj ung t inggi nilai- nilai akunt abilit as dan int egrit as inst it usi penyelenggara;
i.
t idak m em bocorkan inform asi at au dokum en yang waj ib dirahasiakan sesuai dengan
perat uran perundang- undangan;
j.
t erbuka dan m engam bil langkah yang t epat unt uk m enghindari bent uran kepent ingan;
k. t idak m enyalahgunakan sarana dan prasarana sert a fasilit as pelayanan publik;
l.
t idak m em berikan inform asi yang salah at au m enyesat kan dalam m enanggapi
perm int aan inform asi sert a proakt if dalam m em enuhi kepent ingan m asyarakat ;
m . t idak m enyalahgunakan inform asi, j abat an, dan/ at au kewenangan yang dim iliki;
n. sesuai dengan kepant asan; dan
o. t idak m enyim pang dari prosedur.
Bagian Kedelapan
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 35
( 1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas int ernal dan
pengawas ekst ernal.
( 2) Pengawasan int ernal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan m elalui:
a. pengawasan oleh at asan langsung sesuai dengan perat uran perundang- undangan;
dan
b. pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan perat uran perundangundangan.
( 3) Pengawasan ekst ernal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan m elalui:
a. pengawasan oleh m asyarakat berupa laporan at au pengaduan m asyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. pengawasan oleh om budsm an sesuai dengan perat uran perundang- undangan; dan
c. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat , Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a.
Bagian Kesem bilan
Pengelolaan Pengaduan
Pasal 36
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyediakan sarana pengaduan
Pelaksana yang kom pet en dalam pengelolaan pengaduan.
dan
m enugaskan
( 2) Penyelenggara berkewaj iban m engelola pengaduan yang berasal dari penerim a
pelayanan, rekom endasi om budsm an, Dewan Perwakilan Rakyat , Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a dalam
bat as wakt u t ert ent u.
17
( 3) Penyelenggara
berkewaj iban
m enindaklanj ut i
sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) .
hasil
pengelolaan
pengaduan
( 4) Penyelenggara berkewaj iban m engum um kan nam a dan alam at penanggung j awab
pengelola pengaduan sert a sarana pengaduan yang disediakan.
Pasal 37
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyusun m ekanism e pengelolaan pengaduan dari
penerim a pelayanan dengan m engedepankan asas penyelesaian yang cepat dan
t unt as.
( 2) Mat eri dan m ekanism e pengelolaan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1)
diat ur lebih lanj ut oleh Penyelenggara.
( 3) Mat eri pengelolaan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) sekurangkurangnya m eliput i:
a. ident it as pengadu;
b. prosedur pengelolaan pengaduan;
c. penent uan Pelaksana yang m engelola pengaduan;
d. priorit as penyelesaian pengaduan;
e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada at asan pelaksana;
f.
rekom endasi pengelolaan pengaduan;
g. penyam paian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak t erkait ;
h. pem ant auan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;
i.
dokum ent asi dan st at ist ik pengelolaan pengaduan; dan
j.
pencant um an nam a dan alam at penanggung j awab sert a sarana pengaduan yang
m udah diakses.
Bagian Kesepuluh
Penilaian Kinerj a
Pasal 38
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m elakukan penilaian kinerj a penyelenggaraan pelayanan
publik secara berkala.
( 2) Penilaian kinerj a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1)
m enggunakan indikat or kinerj a berdasarkan st andar pelayanan.
dilakukan
dengan
BAB VI
PERAN SERTA MASYARAKAT
Pasal 39
( 1) Peran sert a m asyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dim ulai sej ak
penyusunan st andar pelayanan sam pai dengan evaluasi dan pem berian penghargaan.
18
( 2) Peran sert a m asyarakat sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) diwuj udkan dalam
bent uk kerj a sam a, pem enuhan hak dan kewaj iban m asyarakat , sert a peran akt if
dalam penyusunan kebij akan pelayanan publik.
( 3) Masyarakat dapat m em bent uk lem baga pengawasan pelayanan publik.
( 4) Tat a cara pengikut sert aan m asyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diat ur
lebih lanj ut dalam perat uran pem erint ah.
BAB VI I
PENYELESAI AN PENGADUAN
Bagian Kesat u
Pengaduan
Pasal 40
( 1) Masyarakat berhak m engadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada
Penyelenggara, om budsm an, dan/ at au Dewan Perwakilan Rakyat , Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a.
( 2) Masyarakat yang m elakukan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dij am in
hakhaknya oleh perat uran perundang- undangan.
( 3) Pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan t erhadap:
a. Penyelenggara yang t idak m elaksanakan kewaj iban dan/ at au m elanggar larangan;
dan
b. Pelaksana yang m em beri pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan.
Pasal 41
( 1) At asan sat uan kerj a penyelenggara berwenang m enj at uhkan sanksi kepada sat uan
kerj a Penyelenggara yang t idak m em enuhi kewaj iban dan/ at au m elanggar larangan
sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 40 ayat ( 3) huruf a.
( 2) At asan Pelaksana m enj at uhkan sanksi kepada Pelaksana yang m elakukan pelanggaran
sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 40 ayat ( 3) huruf b.
( 3) Pem berian sanksi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dan ayat ( 2) dilakukan
berdasarkan aduan m asyarakat dan/ at au berdasarkan kewenangan yang dim iliki
at asan sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
Pasal 42
( 1) Pengaduan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 40 diaj ukan oleh set iap orang yang
dirugikan at au oleh pihak lain yang m enerim a kuasa unt uk m ewakilinya.
( 2) Pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan paling lam bat 30 ( t iga
puluh) hari sej ak pengadu m enerim a pelayanan.
19
( 3) Pengaduan disam paikan secara t ert ulis m em uat :
a. nam a dan alam at lengkap;
b. uraian pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan dan uraian kerugian
m at eriil at au im m at eriil yang diderit a;
c. perm int aan penyelesaian yang diaj ukan; dan
d. t em pat , wakt u penyam paian, dan t anda t angan.
( 4) Pengadu dapat m em asukkan t unt ut an
sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) .
gant i
rugi
dalam
surat
pengaduannya
( 5) Dalam keadaan t ert ent u, nam a dan ident it as pengadu dapat dirahasiakan.
Pasal 43
( 1) Pengaduan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 42 ayat ( 3) dapat disert ai dengan
bukt i- bukt i sebagai pendukung pengaduannya.
( 2) Dalam hal pengadu m em but uhkan dokum en t erkait dengan pengaduannya dari
penyelenggara dan/ at au pelaksana unt uk m endukung pem bukt ian sebagaim ana
dim aksud pada ayat ( 1) , penyelenggara dan/ at au pelaksana waj ib m em berikannya.
Pasal 44
( 1) Penyelenggara dan/ at au om budsm an waj ib m em berikan t anda t erim a pengaduan.
( 2) Tanda t erim a pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) sekurang- kurangnya
m em uat :
a. ident it as pengadu secara lengkap;
b. uraian pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan;
c. t em pat dan wakt u penerim aan pengaduan; dan
d. t anda t angan sert a nam a pej abat / pegawai yang m enerim a pengaduan.
( 1) Penyelenggara dan/ at au om budsm an waj ib m enanggapi pengaduan m asyarakat paling
lam bat 14 ( em pat belas) hari sej ak pengaduan dit erim a yang sekurang- kurangnya
berisi inform asi lengkap at au t idak lengkapnya m at eri aduan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 42 ayat ( 3) .
( 2) Dalam hal m at eri aduan t idak lengkap, pengadu m elengkapi m at eri aduannya
selam bat - lam bat nya 30 ( t iga puluh) hari t erhit ung sej ak m enerim a t anggapan dari
Penyelenggara
at au
om budsm an
sebagaim ana
diinform asikan
oleh
pihak
Penyelenggara dan/ at au om budsm an.
( 3) Dalam hal berkas pengaduan t idak dilengkapi dalam w akt u sebagaim ana dim aksud
pada ayat ( 4) , pengadu dianggap m encabut pengaduannya.
Pasal 45
( 1) Pengaduan t erhadap Pelaksana dit uj ukan kepada at asan Pelaksana.
20
( 2) Pengaduan t erhadap Penyelenggara sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 5 ayat ( 3)
huruf a dan huruf b, ayat ( 4) huruf a dan huruf b, sert a ayat ( 7) huruf a dit uj ukan
kepada at asan sat uan kerj a Penyelenggara.
( 3) Pengaduan t erhadap Penyelenggara yang berbent uk korporasi dan lem baga
independen sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 5 ayat ( 3) huruf c, ayat ( 4) huruf c,
dan ayat ( 7) huruf b dit uj ukan kepada pej abat yang bert anggung j awab pada inst ansi
pem erint ah yang m em berikan m isi at au penugasan.
Bagian Kedua
Penyelesaian Pengaduan oleh Om budsm an
Pasal 46
( 1) Om budsm an waj ib m enerim a dan berwenang m em proses pengaduan dari m asyarakat
m engenai penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan Undang- Undang ini.
( 2) Om budsm an waj ib m enyelesaikan pengaduan m asyarakat
apabila
m enghendaki penyelesaian pengaduan t idak dilakukan oleh Penyelenggara.
pengadu
( 3) Om budsm an waj ib m em bent uk perwakilan di daerah yang bersifat hierarkis unt uk
m endukung t ugas dan fungsi om budsm an dalam kegiat an pelayanan publik.
( 4) Pem bent ukan perwakilan om budsm an di daerah sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3)
dilakukan paling lam bat 3 ( t iga) t ahun sej ak Undang- Undang ini diundangkan.
( 5) Om budsm an waj ib m elakukan m ediasi dan konsiliasi dalam m enyelesaikan pengaduan
at as perm int aan para pihak.
( 6) Penyelesaian pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) dapat dilakukan oleh
perwakilan om budsm an di daerah.
( 7) Mekanism e dan t at a cara penyelesaian pengaduan oleh om budsm an diat ur lebih lanj ut
dalam perat uran om budsm an.
Bagian Ket iga
Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara
Pelayanan Publik
Pasal 47
( 1) Penyelenggara waj ib m em eriksa pengaduan dari m asyarakat m engenai pelayanan
publik yang diselenggarakannya.
( 2) Proses pem eriksaan unt uk m em berikan t anggapan pengaduan sebagaim ana dim aksud
pada ayat ( 1) dilakukan sesuai dengan perat uran perundang- undangan yang berlaku
bagi Penyelenggara.
Pasal 48
( 1) Dalam m em eriksa m at eri pengaduan, Penyelenggara waj ib berpedom an pada prinsip
independen, nondiskrim inasi, t idak m em ihak, dan t idak m em ungut biaya.
( 2) Penyelenggara waj ib m enerim a dan m erespons pengaduan.
21
( 3) Dalam hal pengadu keberat an dipert em ukan dengan pihak t eradu karena alasan
t ert ent u yang dapat m engancam at au m erugikan kepent ingan pengadu, dengar
pendapat dapat dilakukan secara t erpisah.
( 4) Dalam hal pengadu m enunt ut gant i rugi, pihak pengadu m enguraikan kerugian yang
dit im bulkan akibat pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan.
Pasal 49
( 1) Dalam m elakukan pem eriksaan m at eri pengaduan, Penyelenggara waj ib m enj aga
kerahasiaan.
( 2) Kewaj iban m enj aga kerahasiaan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t idak gugur
set elah pim pinan Penyelenggara berhent i at au diberhent ikan dari j abat annya.
Pasal 50
( 1) Penyelenggara waj ib m em ut uskan hasil pem eriksaan pengaduan paling lam bat 60
( enam puluh) hari sej ak berkas pengaduan dinyat akan lengkap.
( 2) Keput usan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) waj ib disam paikan kepada pihak
pengadu paling lam bat 14 ( em pat belas) hari sej ak diput uskan.
( 3) Dalam hal pengadu m enunt ut gant i rugi, keput usan sebagaim ana dim aksud pada ayat
( 1) m em uat j um lah gant i rugi dan bat as wakt u pem bayarannya.
( 4) Penyelenggara waj ib m enyediakan anggaran guna m em bayar gant i rugi.
( 5) Dalam hal penyelesaian gant i rugi, om budsm an dapat m elakukan m ediasi, konsiliasi,
dan aj udikasi khusus.
( 6) Aj udikasi khusus sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 5) dilaksanakan paling lam bat 5
( lim a) t ahun sej ak Undang- Undang ini diundangkan.
( 7) Dalam m elaksanakan aj udikasi khusus sebagaim ana dim aksud pada ayat
m ekanism e dan t at a caranya diat ur lebih lanj ut oleh perat uran om budsm an.
( 5) ,
( 8) Mekanism e dan ket ent uan pem bayaran gant i rugi sebagaim ana dim aksud pada ayat
( 3) dan ayat ( 5) diat ur lebih lanj ut dalam perat uran presiden.
( 9) Penyelenggara berkewaj iban m em berikan t em busan
m engenai penyelesaian perkara yang diadukan.
keput usan
kepada pengadu
Bagian Keem pat
Pelanggaran Hukum dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Pasal 51
Masyarakat dapat m enggugat Penyelenggara at au Pelaksana m elalui peradilan t at a usaha
negara apabila pelayanan yang diberikan m enim bulkan kerugian di bidang t at a usaha
negara.
Pasal 52
22
( 1) Dalam
hal
Penyelenggara
m elakukan
perbuat an
m elawan
hukum
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagaim ana diat ur dalam Undang- Undang ini,
m asyarakat dapat m engaj ukan gugat an t erhadap Penyelenggara ke pengadilan.
( 2) Pengaj uan gugat an t erhadap penyelenggara sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1)
t idak m enghapus kewaj iban penyelenggara unt uk m elaksanakan keput usan
om budsm an dan/ at au Penyelenggara.
( 3) Pengaj uan gugat an sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan sesuai dengan
perat uran perundang- undangan.
Pasal 53
( 1) Dalam hal Penyelenggara diduga m elakukan t indak pidana dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sebagaim ana diat ur dalam Undang- Undang ini, m asyarakat dapat
m elaporkan Penyelenggara kepada pihak berwenang.
( 2) Laporan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t idak m enghapus kewaj iban
Penyelenggara unt uk m elaksanakan keput usan om budsm an dan/ at au Penyelenggara.
BAB VI I I
KETENTUAN SANKSI
Pasal 54
( 1)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 11 ayat ( 2) dan ayat ( 3) , Pasal 15 huruf g, Pasal 17 huruf e, dikenai
sanksi t eguran t ert ulis.
( 2)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 10 ayat ( 1) dan ayat ( 2) , Pasal 13 ayat ( 1) huruf b dan huruf e, Pasal 15
huruf e dan huruf f, Pasal 16 huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, Pasal 25 ayat
( 2) , Pasal 29 ayat ( 2) , Pasal 44 ayat ( 1) , Pasal 47 ayat ( 1) , Pasal 48 ayat ( 1) , dan
Pasal 50 ayat ( 9) dikenai sanksi t eguran t ert ulis, dan apabila dalam wakt u 3 ( t iga)
bulan t idak m elaksanakan ket ent uan dim aksud dikenai sanksi pem bebasan dari
j abat an.
( 3)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 33 ayat ( 2) dikenai sanksi t eguran t ert ulis, dan apabila dalam wakt u 1
( sat u) t ahun t idak m elaksanakan ket ent uan dim aksud dikenai sanksi pem bebasan
dari j abat an.
( 4)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 36 ayat ( 1) dan ayat ( 4) dikenai sanksi t eguran t ert ulis, dan apabila
dalam wakt u 3 ( t iga) bulan at au dalam m asa pelaksanaan pekerj aan t idak
m elaksanakan ket ent uan dim aksud dikenai sanksi pem bebasan dari j abat an.
( 5)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 15 huruf c, huruf d, huruf h, dan huruf i, Pasal 23 ayat ( 4) dan ayat ( 5) ,
Pasal 25 ayat ( 1) , Pasal 28 ayat ( 1) dan ayat ( 2) , Pasal 29 ayat ( 1) , Pasal 36 ayat
( 2) , Pasal 37 ayat ( 1) , Pasal 43 ayat ( 2) , Pasal 44 ayat ( 3) , dan Pasal 50 ayat ( 2)
23
dikenai sanksi penurunan gaj i sebesar sat u kali kenaikan gaj i berkala unt uk paling
lam a 1 ( sat u) t ahun.
( 6)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 38 ayat ( 1) dikenai sanksi penurunan pangkat pada pangkat yang
set ingkat lebih rendah unt uk paling lam a 1 ( sat u) t ahun.
( 7)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 11 ayat ( 1) , Pasal 15 huruf b, huruf e, huruf j , huruf k, dan huruf l,
Pasal 16 huruf d, huruf c, huruf d, dan huruf e, Pasal 17 huruf a dan huruf d, Pasal
20 ayat ( 2) dan ayat ( 3) , Pasal 22, Pasal 28 ayat ( 4) , Pasal 33 ayat ( 1) , Pasal 36
ayat ( 3) , Pasal 48 ayat ( 2) , sert a Pasal 50 ayat ( 1) dan ayat ( 4) dikenai sanksi
pem bebasan dari j abat an.
( 8)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 15 huruf a, Pasal 20 ayat ( 1) , Pasal 26, dan Pasal 33 ayat ( 3) dikenai
sanksi pem berhent ian dengan horm at t idak at as perm int aan sendiri.
( 9)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 27 ayat ( 1) dan Pasal 49 ayat ( 1) dikenai sanksi pem berhent ian t idak
dengan horm at .
( 10) Penyelenggara sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 5
NOMOR 25 TAHUN 20092009
TENTANG
PELAYANAN PUBLI K
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
PRESI DEN REPUBLI K I NDONESI A,
Menim bang
:
a. bahwa negara berkewaj iban m elayani set iap warga negara dan
penduduk unt uk m em enuhi hak dan kebut uhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik yang m erupakan am anat UndangUndang Dasar Negara Republik I ndonesia Tahun 1945;
b. bahwa m em bangun kepercayaan m asyarakat at as pelayanan
publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik m erupakan
kegiat an yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan
t unt ut an seluruh warga negara dan penduduk
t ent ang
peningkat an pelayanan publik;
c. bahwa sebagai upaya unt uk m em pert egas hak dan kewaj iban
set iap warga negara dan penduduk sert a t erwuj udnya t anggung
j awab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, diperlukan norm a hukum yang m em ber pengat uran secara
j elas;
d. bahwa sebagai upaya unt uk m eningkat kan kualit as dan m enj am in
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas- asas um um
pem erint ahan dan korporasi yang baik sert a unt uk m em ber
perlindungan bagi set iap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, diperlukan pengat uran hukum yang m endukungnya;
e. bahwa berdasarkan pert im bangan sebagaim ana dim aksud dalam
huruf a, huruf b, huruf c, dan huruf d, perlu dibent uk UndangUndang t ent ang Pelayanan Publik;
Mengingat
:
1. Pasal 5 ayat ( 1) , Pasal 18A ayat ( 2) , Pasal 20, Pasal 27, Pasal
28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 28I ayat
( 2) , dan Pasal 34 ayat ( 3) Undang- Undang Dasar Negara RepubI ik
I ndonesia Tahun 1945;
2. Undang- Undang Nom or 8 Tahun 1974 t ent ang Pokok- Pokok
Kepegawaian ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 1974
1
Nom or 55, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia
Nom or 3041) sebagaim ana diubah dengan Undang- Undang Nom or
43 Tahun 1999 t ent ang Perubahan at as Undang- Undang Nom or 8
Tahun 1974 t ent ang Pokok- Pokok Kepegawaian ( Lem baran Negara
Republik I ndonesia Tahun 1999 Nom or 169, Tam bahan Lem baran
Negara Republik I ndonesia Nom or 3890) ;
3. Undang- Undang Nom or 32 Tahun 2004 t ent ang Pem erint ahan
Daerah ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2004 Nom or
125, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia Nom or
4437) sebagaim ana t elah diubah t erakhir dengan Undang- Undang
Nom or 12 Tahun 2008 t ent ang Perubahan Kedua at as UndangUndang Nom or 32 Tahun 2004 t ent ang Pem erint ahan Daerah
( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2008 Nom or 59,
Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia Nom or 4844) ;
4. Undang- Undang Nom or 11 Tahun 2005 t ent ang Pengesahan
I nt ernat ional Covenant on Econom ic, Social, and Cult ural Right s
( Kovenan I nt ernasional t ent ang Hak- Hak Ekonom i, Sosial, dan
Budaya) ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2005
Nom or 118, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia
Nom or 4557) ;
5. Undang- Undang Nom or 12 Tahun 2005 t ent ang Pengesahan
I nt ernat ional Covenant on Civil and Polit ical Right s ( Kovenan
I nt ernasional t ent ang Hak- Hak Sipil dan Polit ik) ( Lem baran Negara
Republik I ndonesia Tahun 2005 Nom or 119, Tam bahan Lem baran
Negara Republik I ndonesia Nom or 4558) ;
6. Undang- Undang Nom or 37 Tahun 2008 t ent ang Om budsm an
Republik I ndonesia ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun
2008 Nom or 139, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia
Nom or 4899) ;
Dengan Perset uj uan Bersam a
DEWAN PERWAKI LAN RAKYAT REPUBLI K I NDONESI A
dan
PRESI DEN REPUBLI K I NDONESI A
MEMUTUSKAN:
Menet apkan : UNDANG- UNDANG TENTANG PELAYANAN PUBLI K.
BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Undang- Undang ini yang dim aksud dengan:
2
1. Pelayanan publik adalah kegiat an at au rangkaian kegiat an dalam rangka pem enuhan
kebut uhan pelayanan sesuai dengan perat uran perundang- undangan bagi set iap warga
negara dan penduduk at as barang, j asa, dan/ at au pelayanan adm inist rat if yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Penyelenggara adalah set iap
inst it usi penyelenggara negara, korporasi, lem baga independen yang dibent uk
berdasarkan undang- undang unt uk kegiat an pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibent uk sem at a- m at a unt uk kegiat an pelayanan publik.
3. At asan sat uan kerj a Penyelenggara adalah pim pinan sat uan kerj a yang m em bawahi
secara langsung sat u at au lebih sat uan kerj a yang m elaksanakan pelayanan publik.
4. Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Organisasi
Penyelenggara adalah sat uan kerj a penyelenggara pelayanan public yang berada di
lingkungan inst it usi penyelenggara negara, korporasi, lem baga independen yang
dibent uk berdasarkan undang- undang unt uk kegiat an pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibent uk sem at a- m at a unt uk kegiat an pelayanan publik.
5. Pelaksana pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Pelaksana adalah pej abat ,
pegawai, pet ugas, dan set iap orang yang bekerj a di dalam Organisasi Penyelenggara
yang bert ugas m elaksanakan t indakan at au serangkaian t indakan pelayanan publik.
6. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara m aupun penduduk sebagai orang
perseorangan, kelom pok, m aupun badan hokum yang berkedudukan sebagai penerim a
m anfaat pelayanan publik, baik secara langsung m aupun t idak langsung.
7. St andar pelayanan adalah t olok ukur yang dipergunakan sebagai pedom an
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualit as pelayanan sebagai kewaj iban
dan j anj i Penyelenggara kepada m asyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualit as,
cepat , m udah, t erj angkau, dan t erukur.
8. Maklum at pelayanan adalah pernyat aan t ert ulis yang berisi keseluruhan rincian
kewaj iban dan j anj i yang t erdapat dalam st andar pelayanan.
9. Sist em inform asi pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Sist em I nform asi adalah
rangkaian kegiat an yang m eliput i penyim panan dan pengelolaan inform asi sert a
m ekanism e penyam paian inform asi dari Penyelenggara kepada m asyarakat dan
sebaliknya dalam bent uk lisan, t ulisan Lat in, t ulisan dalam huruf Braile, bahasa
gam bar, dan/ at au bahasa lokal, sert a disaj ikan secara m anual at aupun elekt ronik.
10. Mediasi adalah penyelesaian sengket a pelayanan publik ant arpara pihak m elalui
bant uan, baik oleh om budsm an sendiri m aupun m elalui m ediat or yang dibent uk oleh
om budsm an.
11. Aj udikasi adalah proses penyelesaian sengket a pelayanan publik ant arpara pihak yang
diput us oleh om budsm an.
12. Ment eri adalah m ent eri yang bert anggung j awab di bidang pendayagunaan aparat ur
negara.
13. Om budsm an adalah lem baga negara yang m em punyai kewenangan m engawasi
penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara
negara dan pem erint ahan t erm asuk yang diselenggarakan oleh badan usaha m ilik
negara, badan usaha m ilik daerah, dan badan hukum m ilik negara sert a badan swast a,
3
m aupun perseorangan yang diberi t ugas m enyelenggarakan pelayanan publik t ert ent u
yang sebagian at au seluruh dananya bersum ber dari anggaran pendapat an dan belanj a
negara dan/ at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah.
BAB I I
MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LI NGKUP
Bagian Kesat u
Maksud dan Tuj uan
Pasal 2
Undang- Undang t ent ang Pelayanan Publik dim aksudkan unt uk m em berikan kepast ian
hokum dalam hubungan ant ara m asyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
Pasal 3
Tuj uan Undang- Undang t ent ang Pelayanan Publik adalah:
a. t erwuj udnya bat asan dan hubungan yang j elas t ent ang hak, t anggung j awab,
kewaj iban, dan kewenangan seluruh pihak yang t erkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik;
b. t erwuj udnya sist em penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asasasas um um pem erint ahan dan korporasi yang baik;
c. t erpenuhinya penyelenggaraan pelayanan public sesuai dengan perat uran perundangundangan; dan
d. t erwuj udnya perlindungan
dan
penyelenggaraan pelayanan publik.
kepast ian
hokum
bagi
m asyarakat
dalam
Bagian Kedua
Asas
Pasal 4
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. kepent ingan um um ;
b. kepast ian hukum ;
c. kesam aan hak;
d. keseim bangan hak dan kewaj iban;
e. keprofesionalan;
f.
part isipat if;
g. persam aan perlakuan/ t idak diskrim inat if;
h. ket erbukaan;
i.
akunt abilit as;
j.
fasilit as dan perlakuan khusus bagi kelom pok rent an;
k. ket epat an wakt u; dan
l.
kecepat an, kem udahan, dan ket erj angkauan.
4
Bagian Ket iga
Ruang Lingkup
Pasal 5
( 1) Ruang lingkup pelayanan publik m eliput i pelayanan barang publik dan j asa publik sert a
pelayanan adm inist rat if yang diat ur dalam perat uran perundang- undangan.
( 2) Ruang lingkup sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i pendidikan, pengaj aran,
pekerj aan dan usaha, t em pat t inggal, kom unikasi dan inform asi, lingkungan hidup,
kesehat an, j am inan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sum ber daya alam ,
pariwisat a, dan sekt or lain yang t erkait .
( 3) Pelayanan barang publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i:
a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh inst ansi pem erint ah
yang sebagian at au seluruh dananya bersum ber dari anggaran pendapat an dan
belanj a negara dan/ at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah;
b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suat u badan usaha
yang m odal pendiriannya sebagian at au seluruhnya bersum ber dari kekayaan
negara dan/ at au kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pem biayaannya t idak bersum ber
dari anggaran pendapat an dan belanj a negara at au anggaran pendapat an dan
belanj a daerah at au badan usaha yang m odal pendiriannya sebagian at au
seluruhnya bersum ber dari kekayaan Negara dan/ at au kekayaan daerah yang
dipisahkan, t et api ket ersediaannya m enj adi m isi Negara yang dit et apkan dalam
perat uran perundangundangan.
( 4) Pelayanan at as j asa publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i:
a. penyediaan j asa publik oleh inst ansi pem erint ah yang sebagian at au seluruh
dananya bersum ber dari anggaran pendapat an dan belanj a negara dan/ at au
anggaran pendapat an dan belanj a daerah;
b. penyediaan j asa publik oleh suat u badan usaha yang m odal pendiriannya sebagian
at au seluruhnya bersum ber dari kekayaan Negara dan/ at au kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan
c. penyediaan j asa publik yang pem biayaannya t idak bersum ber dari anggaran
pendapat an dan belanj a negara at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah
at au badan usaha yang m odal pendiriannya sebagian at au seluruhnya bersum ber
dari kekayaan negara dan/ at au kekayaan daerah yang dipisahkan, t et api
ket ersediaannya m enj adi m isi negara yang dit et apkan dalam perat uran
perundangundangan.
( 5) Pelayanan publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) harus m em enuhi skala
kegiat an yang didasarkan pada ukuran besaran biaya t ert ent u yang digunakan dan
j aringan yang dim iliki dalam kegiat an pelayanan publik unt uk dikat egorikan sebagai
penyelenggara pelayanan publik.
5
( 6) Ruang lingkup sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 5) diat ur lebih lanj ut dalam
perat uran pem erint ah.
( 7) Pelayanan adm inist rat if sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i:
a. t indakan adm inist rat if pem erint ah yang diwaj ibkan oleh negara dan diat ur dalam
perat uran perundang- undangan dalam rangka m ewuj udkan perlindungan pribadi,
keluarga, kehorm at an, m art abat , dan hart a benda.
b. t indakan adm inist rat if oleh inst ansi nonpem erint ah yang diwaj ibkan oleh Negara
dan diat ur dalam perat uran perundangundangan sert a dit erapkan berdasarkan
perj anj ian dengan penerim a pelayanan.
BAB I I I
PEMBI NA, ORGANI SASI PENYELENGGARA, DAN
PENATAAN PELAYANAN PUBLI K
Bagian Kesat u
Pem bina dan Penanggung Jawab Pelayanan Publik
Pasal 6
( 1) Guna m enj am in kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pem bina dan
penanggung j awab.
( 2) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t erdiri at as:
a. pim pinan lem baga negara, pim pinan kem ent erian, pim pinan lem baga pem erint ah
nonkem ent erian, pim pinan lem baga kom isi negara at au yang sej enis, dan pim pinan
lem baga lainnya;
b. gubernur pada t ingkat provinsi;
c. bupat i pada t ingkat kabupat en; dan
d. walikot a pada t ingkat kot a.
( 3) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) m em punyai t ugas m elakukan
pem binaan, pengawasan, dan evaluasi t erhadap pelaksanaan t ugas dari penanggung
j awab.
( 4) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) huruf a, kecuali pim pinan lem baga
negara dan pim pinan lem baga kom isi negara at au yang sej enis yang dibent uk
berdasarkan undang- undang, waj ib m elaporkan hasil perkem bangan kinerj a pelayanan
publik kepada Presiden dan Dewan Perwakilan Rakyat .
( 5) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) huruf b waj ib m elaporkan hasil
perkem bangan kinerj a pelayanan publik m asing- m asing kepada dewan perwakilan
rakyat daerah provinsi dan m ent eri.
6
( 6) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) huruf c dan huruf d waj ib m elaporkan
hasil perkem bangan kinerj a pelayanan publik m asing- m asing kepada dewan
perwakilan rakyat daerah kabupat en/ kot a dan gubernur.
Pasal 7
( 1) Penanggung j awab adalah pim pinan kesekret ariat an lem baga sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 6 ayat ( 2) at au pej abat yang dit unj uk pem bina.
( 2) Penanggung j awab m em punyai t ugas:
a. m engoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
st andar pelayanan pada set iap sat uan kerj a;
b. m elakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
c. m elaporkan kepada pem bina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di
seluruh sat uan kerj a unit pelayanan publik.
( 3) Ment eri yang bert anggung j awab di bidang pendayagunaan aparat ur negara bert ugas:
a. m erum uskan kebij akan nasional t ent ang pelayanan publik;
b. m em fasilit asi lem baga t erkait sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) unt uk
m enyelesaikan perm asalahan yang t erj adi ant arpenyelenggara yang t idak dapat
diselesaikan dengan m ekanism e yang ada; dan
c.
m elakukan pem ant auan dan evaluasi kinerj a penyelenggaraan pelayanan publik.
( 4) Ment eri sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) waj ib:
a. m engum um kan kebij akan nasional t ent ang pelayanan publik, hasil pem ant auan
dan evaluasi kinerj a, sert a hasil koordinasi;
b. m em buat peringkat kinerj a penyelenggara secara berkala; dan
c. m em berikan penghargaan
perundang- undangan.
kepada
penyelenggara
sesuai
dengan
perat uran
Bagian Kedua
Organisasi Penyelenggara
Pasal 8
( 1) Organisasi Penyelenggara berkewaj iban m enyelenggarakan pelayanan publik sesuai
dengan t uj uan pem bent ukan.
( 2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , sekurangkurangnya m eliput i:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan m asyarakat ;
c. pengelolaan inform asi;
d. pengawasan int ernal;
7
e. penyuluhan kepada m asyarakat ; dan
f.
pelayanan konsult asi.
( 3) Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggara bert anggung j awab at as
ket idakm am puan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Pasal 9
( 1) Dalam rangka m em perm udah penyelenggaraan berbagai bent uk pelayanan publik,
dapat dilakukan penyelenggaraan sist em pelayanan t erpadu.
( 2) Pengat uran m engenai sist em pelayanan t erpadu sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1)
diat ur lebih lanj ut dalam perat uran pem erint ah.
Bagian Ket iga
Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik
Pasal 10
a. Penyelenggara berkewaj iban m elaksanakan evaluasi t erhadap kinerj a Pelaksana di
lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanj ut an.
b. Berdasarkan hasil evaluasi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , Penyelenggara
berkewaj iban m elakukan upaya peningkat an kapasit as Pelaksana.
c. Evaluasi t erhadap kinerj a pelaksana sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan
dengan indicat or yang j elas dan t erukur dengan m em perhat ikan perbaikan prosedur
dan/ at au penyem purnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan public dan
perat uran perundang- undangan.
Pasal 11
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m elakukan penyeleksian dan prom osi Pelaksana secara
t ransparan, t idak diskrim inat if, dan adil sesuai dengan perat uran perundangundangan.
( 2) Penyelenggara waj ib m em berikan penghargaan kepada Pelaksana yang m em iliki
prest asi kerj a.
( 3) Penyelenggara waj ib m em berikan hukum an kepada Pelaksana yang m elakukan
pelanggaran ket ent uan int ernal penyelenggara.
( 4) Ket ent uan lebih lanj ut m engenai m ekanism e pem berian penghargaan dan hukum an
dit ent ukan oleh Penyelenggara.
Bagian Keem pat
Hubungan Ant arpenyelenggara
Pasal 12
( 1) Dalam rangka m eningkat kan efisiensi dan efekt ivit as pelayanan, dapat dilakukan kerj a
sam a ant ar penyelenggara.
8
( 2) Kerj a sam a ant arpenyelenggara sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i
kegiat an yang berkait an dengan t eknis operasional pelayanan dan/ at au pendukung
pelayanan.
( 3) Dalam hal Penyelenggara yang m em iliki lingkup kewenangan dan t ugas pelayanan
publik t idak dapat dilakukan sendiri karena ket erbat asan sum ber daya dan/ at au dalam
keadaan darurat , Penyelenggara dapat m em int a bant uan kepada Penyelenggara lain
yang m em punyai kapasit as m em adai.
( 4) Dalam keadaan darurat , perm int aan penyelenggara lain waj ib dipenuhi oleh
penyelenggara pem beri bant uan sesuai dengan t ugas dan fungsi organisasi
penyelenggara yang bersangkut an berdasarkan perat uran perundang- undangan.
Bagian Kelim a
Kerj a Sam a Penyelenggara dengan Pihak Lain
Pasal 13
( 1) Penyelenggara dapat m elakukan kerj a sam a dalam bent uk penyerahan sebagian t ugas
penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain dengan ket ent uan:
a. perj anj ian kerj a sam a penyelenggaraan pelayanan publik dit uangkan sesuai dengan
perat uran perundang- undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada
st andar pelayanan;
b. penyelenggara berkewaj iban m enginform asikan perj anj ian kerj a sam a kepada
m asyarakat ;
c. t anggung j awab pelaksanaan kerj a sam a berada pada penerim a kerj a sam a,
sedangkan t anggung j awab penyelenggaraan secara m enyeluruh berada pada
penyelenggara;
d. inform asi t ent ang ident it as pihak lain dan ident it as Penyelenggara sebagai
penanggung j awab kegiat an harus dicant um kan oleh Penyelenggara pada t em pat
yang j elas dan m udah diket ahui m asyarakat ; dan
e. Penyelenggara dan pihak lain waj ib m encant um kan alam at t em pat m engadu dan
sarana unt uk m enam pung keluhan m asyarakat yang m udah diakses, ant ara lain
t elepon, pesan layanan singkat ( short m essage service ( sm s) ) , lam an ( websit e) ,
pos- el ( e- m ail) , dan kot ak pengaduan.
( 2) Pihak lain sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) waj ib berbadan hukum I ndonesia
sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
( 3) Kerj a sam a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dan ayat ( 2) t idak m enam bah beban
bagi m asyarakat .
( 4) Selain kerj a sam a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , penyelenggara dapat
m elakukan kerj a sam a t ert ent u dengan pihak lain unt uk m enyelenggarakan pelayanan
publik.
( 5) Kerj a sam a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 4) t idak boleh lebih dari 14 ( em pat
belas) hari dan t idak boleh dilakukan pengulangan.
9
BAB I V
HAK, KEWAJI BAN, DAN LARANGAN
Bagian Kesat u
Hak dan Kewaj iban bagi Penyelenggara
Pasal 14
Penyelenggara m em iliki hak:
a. m em berikan pelayanan t anpa diham bat pihak lain yang bukan t ugasnya;
b. m elakukan kerj a sam a;
c. m em punyai anggaran pem biayaan penyelenggaraan pelayanan publik;
d. m elakukan pem belaan t erhadap pengaduan dan t unt ut an yang t idak sesuai dengan
kenyat aan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
e. m enolak perm int aan pelayanan yang bert ent angan dengan perat uran perundangundangan.
Pasal 15
Penyelenggara berkewaj iban:
a. m enyusun dan m enet apkan st andar pelayanan;
b. m enyusun, m enet apkan, dan m em ublikasikan m aklum at pelayanan;
c. m enem pat kan pelaksana yang kom pet en;
d. m enyediakan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik yang m endukung
t ercipt anya iklim pelayanan yang m em adai;
e. m em berikan pelayanan
pelayanan publik;
f.
yang
berkualit as
sesuai
dengan
asas
penyelenggaraan
m elaksanakan pelayanan sesuai dengan st andar pelayanan;
g. berpart isipasi akt if dan m em at uhi perat uran perundang- undangan yang t erkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
h. m em berikan pert anggungj awaban t erhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i.
m em bant u m asyarakat dalam m em aham i hak dan t anggung j awabnya;
j.
bert anggung j awab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
k. m em berikan pert anggungj awaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
m engundurkan diri at au m elepaskan t anggung j awab at as posisi at au j abat an; dan
l.
m em enuhi panggilan at au m ewakili organisasi unt uk hadir at au m elaksanakan perint ah
suat u t indakan hukum at as perm int aan pej abat yang berwenang dari lem baga negara
at au inst ansi pem erint ah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan perat uran
perundang- undangan.
10
Bagian Kedua
Kewaj iban dan Larangan bagi Pelaksana
Pasal 16
Pelaksana berkewaj iban:
a. m elakukan kegiat an
Penyelenggara;
pelayanan
sesuai
b. m em berikan pert anggungj awaban
perat uran perundangundangan;
dengan
at as
penugasan
pelaksanaan
yang
pelayanan
diberikan
sesuai
oleh
dengan
c. m em enuhi panggilan unt uk hadir at au m elaksanakan perint ah suat u t indakan hukum
at as perm int aan pej abat yang berwenang dari lem baga negara at au inst ansi
pem erint ah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan perat uran perundangundangan;
d. m em berikan pert anggungj awaban apabila m engundurkan diri at au
t anggung j awab sesuai dengan perat uran perundangundangan; dan
e. m elakukan evaluasi dan m em buat
Penyelenggara secara berkala.
laporan
keuangan
dan
m elepaskan
kinerj a
kepada
Pasal 17
Pelaksana dilarang:
a. m erangkap sebagai kom isaris at au pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang
berasal dari lingkungan inst ansi pem erint ah, badan usaha m ilik negara, dan badan
usaha m ilik daerah;
b. m eninggalkan t ugas dan kewaj iban, kecuali m em punyai alasan yang j elas, rasional,
dan sah sesuai dengan perat uran perundang- undangan;
c. m enam bah Pelaksana t anpa perset uj uan Penyelenggara;
d. m em buat perj anj ian kerj a sam a dengan pihak lain t anpa perset uj uan Penyelenggara;
dan
e. m elanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Ket iga
Hak dan Kewaj iban bagi Masyarakat
Pasal 18
Masyarakat berhak:
a. m enget ahui kebenaran isi st andar pelayanan;
b. m engawasi pelaksanaan st andar pelayanan;
c. m endapat t anggapan t erhadap pengaduan yang diaj ukan;
d. m endapat advokasi, perlindungan, dan/ at au pem enuhan pelayanan;
11
e. m em berit ahukan kepada pim pinan penyelenggara unt uk m em perbaiki pelayanan
apabila pelayanan yang diberikan t idak sesuai dengan st andar pelayanan;
f.
m em berit ahukan kepada Pelaksana unt uk m em perbaiki pelayanan apabila pelayanan
yang diberikan t idak sesuai dengan st andar pelayanan;
g. m engadukan Pelaksana yang m elakukan penyim pangan st andar pelayanan dan/ at au
t idak m em perbaiki pelayanan kepada Penyelenggara dan om budsm an;
h. m engadukan Penyelenggara yang m elakukan penyim pangan st andar pelayanan
dan/ at au t idak m em perbaiki pelayanan kepada pem bina Penyelenggara dan
om budsm an; dan
i.
m endapat pelayanan yang berkualit as sesuai dengan asas dan t uj uan pelayanan.
Pasal 19
Masyarakat berkewaj iban:
a. m em at uhi dan m em enuhi ket ent uan sebagaim ana dipersyarat kan dalam st andar
pelayanan;
b. ikut m enj aga t erpeliharanya sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik;
dan
c. berpart isipasi akt if dan m em at uhi perat uran yang t erkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik.
BAB V
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLI K
Bagian Kesat u
St andar Pelayanan
Pasal 20
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyusun dan m enet apkan st andar pelayanan dengan
m em perhat ikan kem am puan Penyelenggara, kebut uhan m asyarakat , dan kondisi
lingkungan.
( 2) Dalam m enyusun dan m enet apkan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud pada
ayat ( 1) , Penyelenggara waj ib m engikut sert akan m asyarakat dan pihak t erkait .
( 3) Penyelenggara berkewaj iban m enerapkan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud
pada ayat ( 1) .
( 4) Pengikut sert aan m asyarakat dan pihak t erkait sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2)
dilakukan dengan prinsip t idak diskrim inat if, t erkait langsung dengan j enis pelayanan,
m em iliki kom pet ensi dan m engut am akan m usyawarah, sert a m em perhat ikan
keberagam an.
12
( 5) Penyusunan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dan ayat ( 2)
dilakukan dengan pedom an t ert ent u yang diat ur lebih lanj ut dalam perat uran
pem erint ah.
Pasal 21
Kom ponen st andar pelayanan sekurang- kurangnya m eliput i:
a. dasar hukum ;
b. persyarat an;
c. sist em , m ekanism e, dan prosedur;
d. j angka wakt u penyelesaian;
e. biaya/ t arif;
f.
produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as;
h. kom pet ensi Pelaksana;
i.
pengawasan int ernal;
j.
penanganan pengaduan, saran, dan m asukan;
k. j um lah Pelaksana;
l.
j am inan pelayanan yang m em berikan kepast ian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
st andar pelayanan;
m . j am inan keam anan dan keselam at an pelayanan dalam bent uk kom it m en unt uk
m em berikan rasa am an, bebas dari bahaya, dan risiko keragu- raguan; dan
n. evaluasi kinerj a Pelaksana.
Bagian Kedua
Maklum at Pelayanan
Pasal 22
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyusun dan m enet apkan m aklum at pelayanan yang
m erupakan pernyat aan kesanggupan Penyelenggara dalam m elaksanakan pelayanan
sesuai dengan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 21.
( 2) Maklum at pelayanan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) waj ib dipublikasikan secara
j elas dan luas.
Bagian Ket iga
Sist em I nform asi Pelayanan Publik
Pasal 23
( 1) Dalam rangka m em berikan dukungan inform asi t erhadap penyelenggaraan pelayanan
publik perlu diselenggarakan Sist em I nform asi yang bersifat nasional.
( 2) Ment eri m engelola Sist em I nform asi yang bersifat nasional.
( 3) Sist em I nform asi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) berisi sem ua inform asi
pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pada set iap t ingkat an.
13
( 4) Penyelenggara berkewaj iban m engelola Sist em I nform asi yang t erdiri at as sist em
inform asi elekt ronik at au nonelekt ronik, sekurang- kurangnya m eliput i:
a. profil Penyelenggara;
b. profil Pelaksana;
c. st andar pelayanan;
d. m aklum at pelayanan;
e. pengelolaan pengaduan; dan
f.
penilaian kinerj a.
( 5) Penyelenggara berkewaj iban m enyediakan inform asi sebagaim ana dim aksud pada ayat
( 4) kepada m asyarakat secara t erbuka dan m udah diakses.
Pasal 24
Dokum en, akt a, dan sej enisnya yang berupa produk elekt ronik at au nonelekt ronik dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dinyat akan sah sesuai dengan perat uran perundangundangan.
Bagian Keem pat
Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/ at au Fasilit as
Pelayanan Publik
Pasal 25
( 1) Penyelenggara dan Pelaksana berkewaj iban m engelola sarana, prasarana, dan/ at au
fasilit as pelayanan publik secara efekt if, efisien, t ransparan, akunt abel, dan
berkesinam bungan sert a bert anggung j awab t erhadap pem eliharaan dan/ at au
penggant ian sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik.
( 2) Pelaksana waj ib m em berikan laporan kepada Penyelenggara m engenai kondisi dan
kebut uhan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik sert a Pelaksana
sesuai dengan t unt ut an kebut uhan st andar pelayanan.
( 3) At as laporan kondisi dan kebut uhan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) ,
penyelenggara m elakukan analisis dan m enyusun daft ar kebut uhan sarana, prasarana,
dan/ at au fasilit as pelayanan publik dan Pelaksana.
( 4) At as analisis dan daft ar kebut uhan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) ,
Penyelenggara m elakukan pengadaan sesuai dengan perat uran perundangundangan
dengan m em pert im bangkan prinsip efekt ivit as, efisiensi, t ransparansi, akunt abilit as,
dan berkesinam bungan.
Pasal 26
Penyelenggara dilarang m em berikan izin dan/ at au m em biarkan pihak lain m enggunakan
sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik yang m engakibat kan sarana,
prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik t idak berfungsi at au t idak sesuai dengan
perunt ukannya.
Pasal 27
14
( 1) Saham penyelenggara yang berbent uk badan usaha m ilik negara dan badan usaha
m ilik daerah yang berkait an dengan pelayanan publik dilarang dipindaht angankan
dalam keadaan apa pun, baik langsung m aupun t idak langsung m elalui penj ualan,
penj am inan at au hal- hal yang m engakibat kan beralihnya kekuasaan m enj alankan
korporasi at au hilangnya hak- hak yang m enj adi m ilik korporasi sebagaim ana diat ur
dalam perat uran perundang- undangan.
( 2) Perbuat an sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dinyat akan bat al dem i hukum .
Pasal 28
( 1) Penyelenggara yang berm aksud m elakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/ at au
fasilit as pelayanan publik waj ib m engum um kan dan m encant um kan bat as wakt u
penyelesaian pekerj aan secara j elas dan t erbuka.
( 2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik sebagaim ana
dim aksud pada ayat ( 1) dilarang m engakibat kan t erhent inya kegiat an pelayanan
publik.
( 3) Pengum um an oleh Penyelenggara harus dilakukan selam bat - lam bat nya 30 ( t iga puluh)
hari kalender sebelum pelaksanaan pekerj aan dim ulai dengan m em asang t anda yang
m em uat nam a kegiat an, nam a dan alam at penanggung j awab, wakt u kegiat an, alam at
pengaduan berupa nom or t elepon, nom or t uj uan pesan layanan singkat ( short
m essage service ( sm s) , lam an ( websit e) , pos- el ( em ail) , dan kot ak pengaduan.
( 4) Penyelenggara dan Pelaksana yang t idak m elakukan kewaj iban sebagaim ana dim aksud
pada ayat ( 1) dinyat akan t elah m elakukan kelalaian.
Bagian Kelim a
Pelayanan Khusus
Pasal 29
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m em berikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada
anggot a m asyarakat t ert ent u sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
( 2) Sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik dengan perlakuan khusus
sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilarang digunakan oleh orang yang t idak
berhak.
Pasal 30
( 1) Penyelenggara dapat m enyediakan pelayanan berj enj ang secara
akunt abel, dan sesuai dengan st andar pelayanan sert a perat uran
undangan.
t ransparan,
perundang-
( 2) Pelayanan berj enj ang sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , harus m em at uhi
ket ent uan t ent ang proporsi akses dan pelayanan kepada kelom pok m asyarakat
berdasarkan asas persam aan perlakuan, ket erbukaan, sert a ket erj angkauan
m asyarakat .
( 3) Ket ent uan m engenai proporsi akses dan kat egori kelom pok m asyarakat sebagaim ana
dim aksud pada ayat ( 2) diat ur lebih lanj ut dalam perat uran pem erint ah.
Bagian Keenam
15
Biaya/ Tarif Pelayanan Publik
Pasal 31
( 1) Biaya/ t arif pelayanan publik pada dasarnya m erupakan t anggung j awab negara
dan/ at au m asyarakat .
( 2) Biaya/ t arif pelayanan publik yang m erupakan t anggung j awab negara sebagaim ana
dim aksud pada ayat ( 1) dibebankan kepada negara apabila diwaj ibkan dalam
perat uran perundang- undangan.
( 3) Biaya/ t arif pelayanan publik selain yang diwaj ibkan oleh perat uran perundangundangan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) dibebankan kepada penerim a
pelayanan publik.
( 4) Penent uan biaya/ t arif pelayanan publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) dan ayat
( 3) dit et apkan dengan perset uj uan Dewan Perwakilan Rakyat , Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a, dan
berdasarkan perat uran perundang- undangan.
Pasal 32
( 1) Penyelenggara berhak
kebut uhan pelayanan.
m endapat kan
alokasi
anggaran
sesuai
dengan
t ingkat
( 2) Selain alokasi anggaran sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , penyelenggara dapat
m em peroleh anggaran dari pendapat an hasil pelayanan publik.
Pasal 33
( 1) Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh inst it usi penyelenggara
negara dan lem baga independen yang dibent uk berdasarkan undang- undang, negara
waj ib m engalokasikan anggaran yang m em adai m elalui anggaran pendapat an dan
belanj a negara at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah.
( 2) Korporasi dan/ at au badan hukum yang m enyelenggarakan pelayanan publik waj ib
m engalokasikan anggaran yang m em adai secara proporsional unt uk peningkat an
kualit as pelayanan publik.
( 3) Penyelenggara dilarang m em biayai kegiat an lain
anggaran yang diperunt ukkan pelayanan publik.
dengan
m enggunakan
alokasi
Bagian Ket uj uh
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
Pasal 34
Pelaksana dalam m enyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut :
a. adil dan t idak diskrim inat if;
b. cerm at ;
c. sant un dan ram ah;
d. t egas, andal, dan t idak m em berikan put usan yang berlarut - larut ;
e. profesional;
16
f.
t idak m em persulit ;
g. pat uh pada perint ah at asan yang sah dan waj ar;
h. m enj unj ung t inggi nilai- nilai akunt abilit as dan int egrit as inst it usi penyelenggara;
i.
t idak m em bocorkan inform asi at au dokum en yang waj ib dirahasiakan sesuai dengan
perat uran perundang- undangan;
j.
t erbuka dan m engam bil langkah yang t epat unt uk m enghindari bent uran kepent ingan;
k. t idak m enyalahgunakan sarana dan prasarana sert a fasilit as pelayanan publik;
l.
t idak m em berikan inform asi yang salah at au m enyesat kan dalam m enanggapi
perm int aan inform asi sert a proakt if dalam m em enuhi kepent ingan m asyarakat ;
m . t idak m enyalahgunakan inform asi, j abat an, dan/ at au kewenangan yang dim iliki;
n. sesuai dengan kepant asan; dan
o. t idak m enyim pang dari prosedur.
Bagian Kedelapan
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 35
( 1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas int ernal dan
pengawas ekst ernal.
( 2) Pengawasan int ernal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan m elalui:
a. pengawasan oleh at asan langsung sesuai dengan perat uran perundang- undangan;
dan
b. pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan perat uran perundangundangan.
( 3) Pengawasan ekst ernal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan m elalui:
a. pengawasan oleh m asyarakat berupa laporan at au pengaduan m asyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. pengawasan oleh om budsm an sesuai dengan perat uran perundang- undangan; dan
c. pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat , Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a.
Bagian Kesem bilan
Pengelolaan Pengaduan
Pasal 36
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyediakan sarana pengaduan
Pelaksana yang kom pet en dalam pengelolaan pengaduan.
dan
m enugaskan
( 2) Penyelenggara berkewaj iban m engelola pengaduan yang berasal dari penerim a
pelayanan, rekom endasi om budsm an, Dewan Perwakilan Rakyat , Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a dalam
bat as wakt u t ert ent u.
17
( 3) Penyelenggara
berkewaj iban
m enindaklanj ut i
sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) .
hasil
pengelolaan
pengaduan
( 4) Penyelenggara berkewaj iban m engum um kan nam a dan alam at penanggung j awab
pengelola pengaduan sert a sarana pengaduan yang disediakan.
Pasal 37
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyusun m ekanism e pengelolaan pengaduan dari
penerim a pelayanan dengan m engedepankan asas penyelesaian yang cepat dan
t unt as.
( 2) Mat eri dan m ekanism e pengelolaan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1)
diat ur lebih lanj ut oleh Penyelenggara.
( 3) Mat eri pengelolaan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) sekurangkurangnya m eliput i:
a. ident it as pengadu;
b. prosedur pengelolaan pengaduan;
c. penent uan Pelaksana yang m engelola pengaduan;
d. priorit as penyelesaian pengaduan;
e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada at asan pelaksana;
f.
rekom endasi pengelolaan pengaduan;
g. penyam paian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak t erkait ;
h. pem ant auan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;
i.
dokum ent asi dan st at ist ik pengelolaan pengaduan; dan
j.
pencant um an nam a dan alam at penanggung j awab sert a sarana pengaduan yang
m udah diakses.
Bagian Kesepuluh
Penilaian Kinerj a
Pasal 38
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m elakukan penilaian kinerj a penyelenggaraan pelayanan
publik secara berkala.
( 2) Penilaian kinerj a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1)
m enggunakan indikat or kinerj a berdasarkan st andar pelayanan.
dilakukan
dengan
BAB VI
PERAN SERTA MASYARAKAT
Pasal 39
( 1) Peran sert a m asyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dim ulai sej ak
penyusunan st andar pelayanan sam pai dengan evaluasi dan pem berian penghargaan.
18
( 2) Peran sert a m asyarakat sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) diwuj udkan dalam
bent uk kerj a sam a, pem enuhan hak dan kewaj iban m asyarakat , sert a peran akt if
dalam penyusunan kebij akan pelayanan publik.
( 3) Masyarakat dapat m em bent uk lem baga pengawasan pelayanan publik.
( 4) Tat a cara pengikut sert aan m asyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diat ur
lebih lanj ut dalam perat uran pem erint ah.
BAB VI I
PENYELESAI AN PENGADUAN
Bagian Kesat u
Pengaduan
Pasal 40
( 1) Masyarakat berhak m engadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada
Penyelenggara, om budsm an, dan/ at au Dewan Perwakilan Rakyat , Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a.
( 2) Masyarakat yang m elakukan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dij am in
hakhaknya oleh perat uran perundang- undangan.
( 3) Pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan t erhadap:
a. Penyelenggara yang t idak m elaksanakan kewaj iban dan/ at au m elanggar larangan;
dan
b. Pelaksana yang m em beri pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan.
Pasal 41
( 1) At asan sat uan kerj a penyelenggara berwenang m enj at uhkan sanksi kepada sat uan
kerj a Penyelenggara yang t idak m em enuhi kewaj iban dan/ at au m elanggar larangan
sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 40 ayat ( 3) huruf a.
( 2) At asan Pelaksana m enj at uhkan sanksi kepada Pelaksana yang m elakukan pelanggaran
sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 40 ayat ( 3) huruf b.
( 3) Pem berian sanksi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dan ayat ( 2) dilakukan
berdasarkan aduan m asyarakat dan/ at au berdasarkan kewenangan yang dim iliki
at asan sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
Pasal 42
( 1) Pengaduan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 40 diaj ukan oleh set iap orang yang
dirugikan at au oleh pihak lain yang m enerim a kuasa unt uk m ewakilinya.
( 2) Pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan paling lam bat 30 ( t iga
puluh) hari sej ak pengadu m enerim a pelayanan.
19
( 3) Pengaduan disam paikan secara t ert ulis m em uat :
a. nam a dan alam at lengkap;
b. uraian pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan dan uraian kerugian
m at eriil at au im m at eriil yang diderit a;
c. perm int aan penyelesaian yang diaj ukan; dan
d. t em pat , wakt u penyam paian, dan t anda t angan.
( 4) Pengadu dapat m em asukkan t unt ut an
sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) .
gant i
rugi
dalam
surat
pengaduannya
( 5) Dalam keadaan t ert ent u, nam a dan ident it as pengadu dapat dirahasiakan.
Pasal 43
( 1) Pengaduan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 42 ayat ( 3) dapat disert ai dengan
bukt i- bukt i sebagai pendukung pengaduannya.
( 2) Dalam hal pengadu m em but uhkan dokum en t erkait dengan pengaduannya dari
penyelenggara dan/ at au pelaksana unt uk m endukung pem bukt ian sebagaim ana
dim aksud pada ayat ( 1) , penyelenggara dan/ at au pelaksana waj ib m em berikannya.
Pasal 44
( 1) Penyelenggara dan/ at au om budsm an waj ib m em berikan t anda t erim a pengaduan.
( 2) Tanda t erim a pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) sekurang- kurangnya
m em uat :
a. ident it as pengadu secara lengkap;
b. uraian pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan;
c. t em pat dan wakt u penerim aan pengaduan; dan
d. t anda t angan sert a nam a pej abat / pegawai yang m enerim a pengaduan.
( 1) Penyelenggara dan/ at au om budsm an waj ib m enanggapi pengaduan m asyarakat paling
lam bat 14 ( em pat belas) hari sej ak pengaduan dit erim a yang sekurang- kurangnya
berisi inform asi lengkap at au t idak lengkapnya m at eri aduan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 42 ayat ( 3) .
( 2) Dalam hal m at eri aduan t idak lengkap, pengadu m elengkapi m at eri aduannya
selam bat - lam bat nya 30 ( t iga puluh) hari t erhit ung sej ak m enerim a t anggapan dari
Penyelenggara
at au
om budsm an
sebagaim ana
diinform asikan
oleh
pihak
Penyelenggara dan/ at au om budsm an.
( 3) Dalam hal berkas pengaduan t idak dilengkapi dalam w akt u sebagaim ana dim aksud
pada ayat ( 4) , pengadu dianggap m encabut pengaduannya.
Pasal 45
( 1) Pengaduan t erhadap Pelaksana dit uj ukan kepada at asan Pelaksana.
20
( 2) Pengaduan t erhadap Penyelenggara sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 5 ayat ( 3)
huruf a dan huruf b, ayat ( 4) huruf a dan huruf b, sert a ayat ( 7) huruf a dit uj ukan
kepada at asan sat uan kerj a Penyelenggara.
( 3) Pengaduan t erhadap Penyelenggara yang berbent uk korporasi dan lem baga
independen sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 5 ayat ( 3) huruf c, ayat ( 4) huruf c,
dan ayat ( 7) huruf b dit uj ukan kepada pej abat yang bert anggung j awab pada inst ansi
pem erint ah yang m em berikan m isi at au penugasan.
Bagian Kedua
Penyelesaian Pengaduan oleh Om budsm an
Pasal 46
( 1) Om budsm an waj ib m enerim a dan berwenang m em proses pengaduan dari m asyarakat
m engenai penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan Undang- Undang ini.
( 2) Om budsm an waj ib m enyelesaikan pengaduan m asyarakat
apabila
m enghendaki penyelesaian pengaduan t idak dilakukan oleh Penyelenggara.
pengadu
( 3) Om budsm an waj ib m em bent uk perwakilan di daerah yang bersifat hierarkis unt uk
m endukung t ugas dan fungsi om budsm an dalam kegiat an pelayanan publik.
( 4) Pem bent ukan perwakilan om budsm an di daerah sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3)
dilakukan paling lam bat 3 ( t iga) t ahun sej ak Undang- Undang ini diundangkan.
( 5) Om budsm an waj ib m elakukan m ediasi dan konsiliasi dalam m enyelesaikan pengaduan
at as perm int aan para pihak.
( 6) Penyelesaian pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) dapat dilakukan oleh
perwakilan om budsm an di daerah.
( 7) Mekanism e dan t at a cara penyelesaian pengaduan oleh om budsm an diat ur lebih lanj ut
dalam perat uran om budsm an.
Bagian Ket iga
Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara
Pelayanan Publik
Pasal 47
( 1) Penyelenggara waj ib m em eriksa pengaduan dari m asyarakat m engenai pelayanan
publik yang diselenggarakannya.
( 2) Proses pem eriksaan unt uk m em berikan t anggapan pengaduan sebagaim ana dim aksud
pada ayat ( 1) dilakukan sesuai dengan perat uran perundang- undangan yang berlaku
bagi Penyelenggara.
Pasal 48
( 1) Dalam m em eriksa m at eri pengaduan, Penyelenggara waj ib berpedom an pada prinsip
independen, nondiskrim inasi, t idak m em ihak, dan t idak m em ungut biaya.
( 2) Penyelenggara waj ib m enerim a dan m erespons pengaduan.
21
( 3) Dalam hal pengadu keberat an dipert em ukan dengan pihak t eradu karena alasan
t ert ent u yang dapat m engancam at au m erugikan kepent ingan pengadu, dengar
pendapat dapat dilakukan secara t erpisah.
( 4) Dalam hal pengadu m enunt ut gant i rugi, pihak pengadu m enguraikan kerugian yang
dit im bulkan akibat pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan.
Pasal 49
( 1) Dalam m elakukan pem eriksaan m at eri pengaduan, Penyelenggara waj ib m enj aga
kerahasiaan.
( 2) Kewaj iban m enj aga kerahasiaan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t idak gugur
set elah pim pinan Penyelenggara berhent i at au diberhent ikan dari j abat annya.
Pasal 50
( 1) Penyelenggara waj ib m em ut uskan hasil pem eriksaan pengaduan paling lam bat 60
( enam puluh) hari sej ak berkas pengaduan dinyat akan lengkap.
( 2) Keput usan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) waj ib disam paikan kepada pihak
pengadu paling lam bat 14 ( em pat belas) hari sej ak diput uskan.
( 3) Dalam hal pengadu m enunt ut gant i rugi, keput usan sebagaim ana dim aksud pada ayat
( 1) m em uat j um lah gant i rugi dan bat as wakt u pem bayarannya.
( 4) Penyelenggara waj ib m enyediakan anggaran guna m em bayar gant i rugi.
( 5) Dalam hal penyelesaian gant i rugi, om budsm an dapat m elakukan m ediasi, konsiliasi,
dan aj udikasi khusus.
( 6) Aj udikasi khusus sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 5) dilaksanakan paling lam bat 5
( lim a) t ahun sej ak Undang- Undang ini diundangkan.
( 7) Dalam m elaksanakan aj udikasi khusus sebagaim ana dim aksud pada ayat
m ekanism e dan t at a caranya diat ur lebih lanj ut oleh perat uran om budsm an.
( 5) ,
( 8) Mekanism e dan ket ent uan pem bayaran gant i rugi sebagaim ana dim aksud pada ayat
( 3) dan ayat ( 5) diat ur lebih lanj ut dalam perat uran presiden.
( 9) Penyelenggara berkewaj iban m em berikan t em busan
m engenai penyelesaian perkara yang diadukan.
keput usan
kepada pengadu
Bagian Keem pat
Pelanggaran Hukum dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Pasal 51
Masyarakat dapat m enggugat Penyelenggara at au Pelaksana m elalui peradilan t at a usaha
negara apabila pelayanan yang diberikan m enim bulkan kerugian di bidang t at a usaha
negara.
Pasal 52
22
( 1) Dalam
hal
Penyelenggara
m elakukan
perbuat an
m elawan
hukum
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagaim ana diat ur dalam Undang- Undang ini,
m asyarakat dapat m engaj ukan gugat an t erhadap Penyelenggara ke pengadilan.
( 2) Pengaj uan gugat an t erhadap penyelenggara sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1)
t idak m enghapus kewaj iban penyelenggara unt uk m elaksanakan keput usan
om budsm an dan/ at au Penyelenggara.
( 3) Pengaj uan gugat an sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan sesuai dengan
perat uran perundang- undangan.
Pasal 53
( 1) Dalam hal Penyelenggara diduga m elakukan t indak pidana dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sebagaim ana diat ur dalam Undang- Undang ini, m asyarakat dapat
m elaporkan Penyelenggara kepada pihak berwenang.
( 2) Laporan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t idak m enghapus kewaj iban
Penyelenggara unt uk m elaksanakan keput usan om budsm an dan/ at au Penyelenggara.
BAB VI I I
KETENTUAN SANKSI
Pasal 54
( 1)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 11 ayat ( 2) dan ayat ( 3) , Pasal 15 huruf g, Pasal 17 huruf e, dikenai
sanksi t eguran t ert ulis.
( 2)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 10 ayat ( 1) dan ayat ( 2) , Pasal 13 ayat ( 1) huruf b dan huruf e, Pasal 15
huruf e dan huruf f, Pasal 16 huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, Pasal 25 ayat
( 2) , Pasal 29 ayat ( 2) , Pasal 44 ayat ( 1) , Pasal 47 ayat ( 1) , Pasal 48 ayat ( 1) , dan
Pasal 50 ayat ( 9) dikenai sanksi t eguran t ert ulis, dan apabila dalam wakt u 3 ( t iga)
bulan t idak m elaksanakan ket ent uan dim aksud dikenai sanksi pem bebasan dari
j abat an.
( 3)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 33 ayat ( 2) dikenai sanksi t eguran t ert ulis, dan apabila dalam wakt u 1
( sat u) t ahun t idak m elaksanakan ket ent uan dim aksud dikenai sanksi pem bebasan
dari j abat an.
( 4)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 36 ayat ( 1) dan ayat ( 4) dikenai sanksi t eguran t ert ulis, dan apabila
dalam wakt u 3 ( t iga) bulan at au dalam m asa pelaksanaan pekerj aan t idak
m elaksanakan ket ent uan dim aksud dikenai sanksi pem bebasan dari j abat an.
( 5)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 15 huruf c, huruf d, huruf h, dan huruf i, Pasal 23 ayat ( 4) dan ayat ( 5) ,
Pasal 25 ayat ( 1) , Pasal 28 ayat ( 1) dan ayat ( 2) , Pasal 29 ayat ( 1) , Pasal 36 ayat
( 2) , Pasal 37 ayat ( 1) , Pasal 43 ayat ( 2) , Pasal 44 ayat ( 3) , dan Pasal 50 ayat ( 2)
23
dikenai sanksi penurunan gaj i sebesar sat u kali kenaikan gaj i berkala unt uk paling
lam a 1 ( sat u) t ahun.
( 6)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 38 ayat ( 1) dikenai sanksi penurunan pangkat pada pangkat yang
set ingkat lebih rendah unt uk paling lam a 1 ( sat u) t ahun.
( 7)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 11 ayat ( 1) , Pasal 15 huruf b, huruf e, huruf j , huruf k, dan huruf l,
Pasal 16 huruf d, huruf c, huruf d, dan huruf e, Pasal 17 huruf a dan huruf d, Pasal
20 ayat ( 2) dan ayat ( 3) , Pasal 22, Pasal 28 ayat ( 4) , Pasal 33 ayat ( 1) , Pasal 36
ayat ( 3) , Pasal 48 ayat ( 2) , sert a Pasal 50 ayat ( 1) dan ayat ( 4) dikenai sanksi
pem bebasan dari j abat an.
( 8)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 15 huruf a, Pasal 20 ayat ( 1) , Pasal 26, dan Pasal 33 ayat ( 3) dikenai
sanksi pem berhent ian dengan horm at t idak at as perm int aan sendiri.
( 9)
Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud
dalam Pasal 27 ayat ( 1) dan Pasal 49 ayat ( 1) dikenai sanksi pem berhent ian t idak
dengan horm at .
( 10) Penyelenggara sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 5