Welcome to Repositori Universitas Muria Kudus - Repositori Universitas Muria Kudus
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDY PADA PELANGGAN TOKO GROSIR CELANA
RIZKY BAROKAH PASAR KLIWON KUDUS)
Diajukan oleh :
ROBY DWI OCTAVIAN
NIM. 2012-11-143
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2016
i
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDY PADA PELANGGAN TOKO GROSIR CELANA
RIZKY BAROKAH PASAR KLIWON KUDUS)
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Tanggal ,…...…………….. 2016
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM.
NIDN. 0625076401
Agung Subono, SE, M.Si.
NIDN. 0520017602
Ketua Progdi Manajemen
Noor Azis, SE, MM.
NIDN. 0609107501
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Tiada Tuhan selain Allah dan Nabi Muhammad adalah Utusan Allah
(AL- QURAN).
Saya ingin mendapatkan kebaikan di dunia dan di akhirat, amin.
( Roby Dwi Octavian)
Kupersembahkan kepada :
1. Kedua orang tuaku tersayang.
2. Keluargaku
tercinta
yang
telah
memberikan do’a dan dukungan.
3. Sahabat–sahabatku semuanya.
4. Untuk Almamaterku
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena
dengan rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini baik.
Adapun maksud penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi tugas akhir guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria
Kudus. Rasa terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya penulis
haturkan kepada:
1.
Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
yang telah memberikan ijin kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
2.
Bapak Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini.
3.
Bapak Agung Subono, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Segenap dosen pengajar dan karyawan Program Studi Manajemen
Universitas Muria
Kudus
atas bimbingan, bantuan pelayanan dan
kerjasamanya.
5.
Kedua orang tua dan saudara-saudaraku yang telah memberikan do’a dan
restu serta dorongan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan
dari Allah SWT. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa hasil penulisan skripsi ini
iv
masih jauh dari sempurna, namun penulis telah berusaha dengan segenap pikiran
dan kemampuan agar dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak
sangat penulis harapkan.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita
semua.
Kudus,
2016
Penulis,
ROBY DWI OCTAVIAN
NIM. 2012-11-143
v
ABSTRAKSI
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDY PADA PELANGGAN TOKO GROSIR CELANA
RIZKY BAROKAH PASAR KLIWON KUDUS)
ROBY DWI OCTAVIAN
NIM. 2012-11-143
Dosen Pembimbing
: 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM.
2. Agung Subono, SE, M.Si.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Tekhnik pengumpulan data adalah menggunakan kuesioner yang dibagikan
kepada pelanggan Toko Grosir celana Rizky Barokah yang sudah berlangganan
minimal satu tahun. Dari survey Peneliti pelanggan yang sudah berlangganan
minimal 1 tahun sebanyak 50 orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
didapat dengan teknik pengambilan sampel (teknik sampling) Nonprobabilitiy
sampling dengan sampling jenuh. Peneliti menggunakan sampling ini karena
jumlah populasi sebanyak 50 orang. Apabila subjeknya kurang dari 100 lebih baik
diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi (Arikunto,
2006:134). Pada tahap analisis dilakukan uji validitas dan reliabilitas, analisis
deskriptif, analisis regresi liniear berganda, uji-t, uji-f,dan koefisien determinasi.
Aplikasi SPSS for windows 20 digunakan untuk membantu pengujian model ini.
Hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan menunjukan bahwa
variabel harga, kualitas produk, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai dari harga 0,342 dan Kualitas Produk
0,297 dan Kualitas Pelayanan 0,247. Secara simultan variabel harga, kualitas
produk, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dengan nilai 54,971.
Kata kunci: harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan
vi
ABSTRACT
THE EFFECT OF PRICE, PRODUCT QUALITY AND
SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY
(STUDY ON CUSTOMER STUDENTS TOKO GROSIR
CELANA RIZKY BAROKAH PASAR KLIWON KUDUS)
ROBY DWI OCTAVIAN
NIM. 2012-11-143
SUPERVISOR
: 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM.
2. Agung Subono, SE, M.Si.
MURIA KUDUS UNIVERSITY
ECONOMICS FACULTY OF MANAGEMENT STUDIES PROGRAM
Data collection techniques is the use of a questionnaire distributed to customers
Grocery Store Rizky Barokah pants are already subscribed to at least one year.
Researchers from the survey customers who already subscribe a minimum of one
year as many as 50 people. The sample used in this study obtained by sampling
techniques (sampling techniques) Nonprobabilitiy sampling with sampling
saturated. The researchers used sampling for a total population of 50 people. If
the subject is less than 100 better taken all that research is the study population
(Arikunto, 2006: 134). In the analysis phase to test the validity and reliability test,
descriptive analysis, multiple linear regression analysis, t-test, test-f, and the
coefficient of determination. SPSS for windows 20 is used to assist in testing these
models. Results of research and discussion that has been conducted shows that
the variable price, product quality, service quality significantly influence
customer loyalty with value-priced 0.342 and 0.297 Product Quality and Service
Quality 0.247. Simultaneously variable price, product quality, service quality
significantly affects the value of 54.971.
Keywords: price, product quality, service quality and customer loyalty
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..............................................................
iii
KATA PENGANTAR ................................................................................
iv
ABSTRAKSI...............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1
1.1. Latar Belakang ....................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ....................................................................
4
1.3. Perumusan Masalah.............................................................
4
1.4. Tujuan Penelitian.................................................................
5
1.5. Kegunaan Penelitian ............................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
6
2.1. Harga ...................................................................................
6
2.2. Kualitas Produk ...................................................................
10
2.3. Kualitas Pelayanan ..............................................................
14
2.4. Loyalitas Pelanggan ............................................................
17
2.5. Hubungan Variabel..............................................................
20
2.6. Tujuan Penelitian Terdahulu ...............................................
22
2.7. Kerangka Pemikiran Teoritis...............................................
27
2.8. Hipotesis Penelitian .............................................................
28
viii
BAB III METODE PENELITIAN..............................................................
29
3.1. Rancangan Penelitian ..........................................................
29
3.2. Variabel Penelitian .............................................................
29
3.3. Jenis dan Sumber Data ........................................................
32
3.4. Populasi dan Sampel............................................................
33
3.5. Pengumpulan Data...............................................................
33
3.6. Uji Instrumen Data ..............................................................
34
3.7. Pengolahan Data ..................................................................
35
3.8. Analisis Data .......................................................................
36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................
40
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................
40
4.2. Uji Instrumen .......................................................................
42
4.3. Penyajian Data .....................................................................
44
4.4. Data Variabel .......................................................................
46
4.5. Analiasis Data......................................................................
51
4.6. Pembahasan .........................................................................
60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................
63
5.1. Kesimpulan ..........................................................................
64
5.2. Saran-saran ..........................................................................
65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ......................................................
22
Tabel 4.1. Hasil Pengujian Validitas..............................................................
42
Tabel 4.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ..........................................................
43
Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Umur .....................................
44
Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................
45
Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Lama Berlangganan ..............
46
Tabel 4.6. Frekuensi Variabel Harga .............................................................
47
Tabel 4.7. Frekuensi Variabel Kualitas Produk .............................................
48
Tabel 4.8. Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ........................................
49
Tabel 4.9. Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ......................................
50
Tabel 4.10. Hasil Analisis Regresi ...................................................................
51
Tabel 4.11. Hasil Analisis Parsial (dengan Signifikansi α=5% uji satu sisi) ..
53
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Berganda (dengan Signifikansi α=5%) ............
57
Tabel 4.13. Nilai Adjusted R Square ..............................................................
59
x
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDY PADA PELANGGAN TOKO GROSIR CELANA
RIZKY BAROKAH PASAR KLIWON KUDUS)
Diajukan oleh :
ROBY DWI OCTAVIAN
NIM. 2012-11-143
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2016
i
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDY PADA PELANGGAN TOKO GROSIR CELANA
RIZKY BAROKAH PASAR KLIWON KUDUS)
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Tanggal ,…...…………….. 2016
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM.
NIDN. 0625076401
Agung Subono, SE, M.Si.
NIDN. 0520017602
Ketua Progdi Manajemen
Noor Azis, SE, MM.
NIDN. 0609107501
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Tiada Tuhan selain Allah dan Nabi Muhammad adalah Utusan Allah
(AL- QURAN).
Saya ingin mendapatkan kebaikan di dunia dan di akhirat, amin.
( Roby Dwi Octavian)
Kupersembahkan kepada :
1. Kedua orang tuaku tersayang.
2. Keluargaku
tercinta
yang
telah
memberikan do’a dan dukungan.
3. Sahabat–sahabatku semuanya.
4. Untuk Almamaterku
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena
dengan rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini baik.
Adapun maksud penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi tugas akhir guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria
Kudus. Rasa terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya penulis
haturkan kepada:
1.
Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
yang telah memberikan ijin kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
2.
Bapak Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini.
3.
Bapak Agung Subono, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Segenap dosen pengajar dan karyawan Program Studi Manajemen
Universitas Muria
Kudus
atas bimbingan, bantuan pelayanan dan
kerjasamanya.
5.
Kedua orang tua dan saudara-saudaraku yang telah memberikan do’a dan
restu serta dorongan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan
dari Allah SWT. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa hasil penulisan skripsi ini
iv
masih jauh dari sempurna, namun penulis telah berusaha dengan segenap pikiran
dan kemampuan agar dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak
sangat penulis harapkan.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita
semua.
Kudus,
2016
Penulis,
ROBY DWI OCTAVIAN
NIM. 2012-11-143
v
ABSTRAKSI
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDY PADA PELANGGAN TOKO GROSIR CELANA
RIZKY BAROKAH PASAR KLIWON KUDUS)
ROBY DWI OCTAVIAN
NIM. 2012-11-143
Dosen Pembimbing
: 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM.
2. Agung Subono, SE, M.Si.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Tekhnik pengumpulan data adalah menggunakan kuesioner yang dibagikan
kepada pelanggan Toko Grosir celana Rizky Barokah yang sudah berlangganan
minimal satu tahun. Dari survey Peneliti pelanggan yang sudah berlangganan
minimal 1 tahun sebanyak 50 orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
didapat dengan teknik pengambilan sampel (teknik sampling) Nonprobabilitiy
sampling dengan sampling jenuh. Peneliti menggunakan sampling ini karena
jumlah populasi sebanyak 50 orang. Apabila subjeknya kurang dari 100 lebih baik
diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi (Arikunto,
2006:134). Pada tahap analisis dilakukan uji validitas dan reliabilitas, analisis
deskriptif, analisis regresi liniear berganda, uji-t, uji-f,dan koefisien determinasi.
Aplikasi SPSS for windows 20 digunakan untuk membantu pengujian model ini.
Hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan menunjukan bahwa
variabel harga, kualitas produk, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai dari harga 0,342 dan Kualitas Produk
0,297 dan Kualitas Pelayanan 0,247. Secara simultan variabel harga, kualitas
produk, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dengan nilai 54,971.
Kata kunci: harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan
vi
ABSTRACT
THE EFFECT OF PRICE, PRODUCT QUALITY AND
SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY
(STUDY ON CUSTOMER STUDENTS TOKO GROSIR
CELANA RIZKY BAROKAH PASAR KLIWON KUDUS)
ROBY DWI OCTAVIAN
NIM. 2012-11-143
SUPERVISOR
: 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM.
2. Agung Subono, SE, M.Si.
MURIA KUDUS UNIVERSITY
ECONOMICS FACULTY OF MANAGEMENT STUDIES PROGRAM
Data collection techniques is the use of a questionnaire distributed to customers
Grocery Store Rizky Barokah pants are already subscribed to at least one year.
Researchers from the survey customers who already subscribe a minimum of one
year as many as 50 people. The sample used in this study obtained by sampling
techniques (sampling techniques) Nonprobabilitiy sampling with sampling
saturated. The researchers used sampling for a total population of 50 people. If
the subject is less than 100 better taken all that research is the study population
(Arikunto, 2006: 134). In the analysis phase to test the validity and reliability test,
descriptive analysis, multiple linear regression analysis, t-test, test-f, and the
coefficient of determination. SPSS for windows 20 is used to assist in testing these
models. Results of research and discussion that has been conducted shows that
the variable price, product quality, service quality significantly influence
customer loyalty with value-priced 0.342 and 0.297 Product Quality and Service
Quality 0.247. Simultaneously variable price, product quality, service quality
significantly affects the value of 54.971.
Keywords: price, product quality, service quality and customer loyalty
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..............................................................
iii
KATA PENGANTAR ................................................................................
iv
ABSTRAKSI...............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1
1.1. Latar Belakang ....................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ....................................................................
4
1.3. Perumusan Masalah.............................................................
4
1.4. Tujuan Penelitian.................................................................
5
1.5. Kegunaan Penelitian ............................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
6
2.1. Harga ...................................................................................
6
2.2. Kualitas Produk ...................................................................
10
2.3. Kualitas Pelayanan ..............................................................
14
2.4. Loyalitas Pelanggan ............................................................
17
2.5. Hubungan Variabel..............................................................
20
2.6. Tujuan Penelitian Terdahulu ...............................................
22
2.7. Kerangka Pemikiran Teoritis...............................................
27
2.8. Hipotesis Penelitian .............................................................
28
viii
BAB III METODE PENELITIAN..............................................................
29
3.1. Rancangan Penelitian ..........................................................
29
3.2. Variabel Penelitian .............................................................
29
3.3. Jenis dan Sumber Data ........................................................
32
3.4. Populasi dan Sampel............................................................
33
3.5. Pengumpulan Data...............................................................
33
3.6. Uji Instrumen Data ..............................................................
34
3.7. Pengolahan Data ..................................................................
35
3.8. Analisis Data .......................................................................
36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................
40
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................
40
4.2. Uji Instrumen .......................................................................
42
4.3. Penyajian Data .....................................................................
44
4.4. Data Variabel .......................................................................
46
4.5. Analiasis Data......................................................................
51
4.6. Pembahasan .........................................................................
60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................
63
5.1. Kesimpulan ..........................................................................
64
5.2. Saran-saran ..........................................................................
65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ......................................................
22
Tabel 4.1. Hasil Pengujian Validitas..............................................................
42
Tabel 4.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ..........................................................
43
Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Umur .....................................
44
Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................
45
Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Lama Berlangganan ..............
46
Tabel 4.6. Frekuensi Variabel Harga .............................................................
47
Tabel 4.7. Frekuensi Variabel Kualitas Produk .............................................
48
Tabel 4.8. Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ........................................
49
Tabel 4.9. Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ......................................
50
Tabel 4.10. Hasil Analisis Regresi ...................................................................
51
Tabel 4.11. Hasil Analisis Parsial (dengan Signifikansi α=5% uji satu sisi) ..
53
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Berganda (dengan Signifikansi α=5%) ............
57
Tabel 4.13. Nilai Adjusted R Square ..............................................................
59
x