Evaluasi Kualitas Website Dengan Webqual Dan Importance-Performance Analysis (Studi Pada Website Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya)

  

Vol. 2, No. 10, Oktober 2018, hlm. 3783-3791 http://j-ptiik.ub.ac.id

Evaluasi Kualitas Website Dengan Webqual Dan Importance-Performance

Analysis (Studi Pada Website Perusahaan Daerah Air Minum Surya

₁ Sembada Surabaya) _{2 3} Fajar Ramadhan Haikal , Admaja Dwi Herlambang , Niken Hendrakusma Wardani

  Program j Studi Sistem j Informasi, Fakultas j Ilmu j Komputer, Universitas j Brawijaya _{2 3} Email herlambang@ub.ac.id, niken13@ub.ac.id

  

Abstrak

  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya menggunakan teknologi website sebagai layanan pelanggan untuk pengaduan atau pemasangan air dan informasi tagihan penggunaan air. Sampai saat ini website PDAM Surya Sembada Surabaya belum pernah dilakukan evaluasi sehingga pihak penyedia website tidak mengetahui apakah website tersebut sudah memenuhi harapan pengguna. Penelitian ini menggunakan metode WebQual yang membentuk tiga fokus utama variabel yaitu

usability, information quality, dan service interaction untuk menilai kualitas situs dari sisi pengguna.

Kemudian metode Importance Performance Anaysis (IPA) untuk mengukur kualitas produk atau jasa berdasarkan sudut pandang pengguna. Pengumpulan data didapatkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif. Hasil dalam penelitian ini adalah indikator- indikator dari metode WebQual yang memerlukan rekomendasi berdasarkan analisis kuadran IPA pada

  

low priority. Pada variabel usability indikator yang memerlukan rekomendasi adalah mudah ditelusuri,

  menarik, dan desain. Pada variabel information quality tidak ada indikator yang memerlukan rekomendasi. Pada variabel service interaction indikator yang memerlukan rekomendasi adalah reputasi baik, personalisasi, dan komunitas.

  

Kata kunci: WebQual, usability, information quality, service interaction, importance performance analysis,

kualitas website

  

Abstract

Surya Sembada Regional water utility company Surabaya using website technology for customer to find

bill information or water installation. Until this day surya sembada website has never been evaluated

to check by web provider whether the website already fulfill user expectation or not. This research is

using WebQual method that creates 3 main focus variable which is usability, information quality, and

service interaction to assess site quality from user perspective. Then with Importance Performance

Analysis (IPA) method to assess the quality of product and service based on customer perspective. The

collection of data was obtained by distributing questionnaire to 100 respondents. The sampling

technique used is convenience sampling. The data analysis technique using descriptive statistics. The

result of this research is indicators from WebQual method that require recommendation based on

quadrant IPA analysis in quadrant low priority. In variable usability indicators that require

recommendations are easy to trace, draw, and design. In variable information quality there are no

indicators that require recommendations. In service interaction variables indicators that require

recommendations are good reputation, personalization, and community.

  

Keywords: WebQual, usability, information quality, service interaction, importance performance analysis,

website quality 1.

  masyarakat umum yang berada di Kota

   PENDAHULUAN

  Surabaya. Perusahaan berpendapat bahwa PDAM Surya Sembada Surabaya adalah teknologi merupakan suatu kewajiban yang salah satu unit usaha milik daerah yang harus terpenuhi. Dengan teknologi akan bergerak dalam distribusi air bersih bagi

  Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

3783 menciptakan proses bisnis yang efektif dan efisien terhadap pelayanan pelanggan.

  Berdasarkan wawancara dengan pihak web

  Tingkat kesenjangan (gap) merupakan nilai pengukuran kesenjangan antara kinerja dan kepentingan. Tingkat kuadran merupakan hasil pemetaan berdasarkan nilai pemusatan data antara kinerja dan kepentingan.

  service interaction mendapatkan nilai selisih (-

  tahapan yaitu pengumpulan data dan analisis data. Hasil akhir penilaian selisih gap dari ketiga dimensi pengukuran, pada dimensi usability menadapatkan nilai selisih (-0,75), dimensi

  4.0. Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua)

  Metode yang digunakan sesuai dengan dimensi yang ada dalam metode framework WebQual

  Penelitian yang lainnya berjudul “Analisis Kualitas Website Menggunakan Metode WebQual dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Situs Kaskus” oleh Budi Setiawan Santoso dan Muhammad Fauzi Anwar. Studi kasus dalam penelitian tersebut adalah website dengan url http://kaskus.co.id.

  digunakan terdapat 4 (empat) variabel yaitu usability, kualitas informasi, kualitas interaksi pelayanan, dan keseluruhan. Tahapan penelitian ini dilakukan dalam 3 (tiga) tahap, yaitu identifikasi tujuan, analisis dimensi, dan pengambilan data primer. Hasil akhir dari penelitian tersebut dengan menggunakan persamaan regresi menyatakan bahwa kualitas website pemerintahan daerah organ ilir mendapatkan nilai rata-rata sebesar 73,3375. Kualitas website dapat dikatakan sangat baik apabila mendapatkan nilai rata-rata sebesar 117,275 sehingga dapat disimpulkan kualitas website pemerintahan daerah organ ilir adalah cukup bagus.

   Pada metode yang

  atau pengguna pada j website PDAM Surya Sembada Surabaya. Tinjauan pustaka yang digunakan untuk mengkaji penelitian sebelumnya yang menggunakan metode sama dengan penulis. Penelitian sebelumnya mengenai WebQual yang berjudul “Evaluasi Kualitas Website Pemerintah Daerah Dengan Menggunakan WebQ ual Pada Kabupaten Organ Ilir” oleh Candra Irawan. Studi kasus dalam penelitian tersebut adalah website dengan url

  user

  bagaimana j hasil pemetaan j tingkat j kepuasan j

  website PDAM Surya Sembada Surabaya, dan

  Rumusan permasalahan dalam penelitian ini ada 4 (empat), yaitu bagaimana j nilai kualitas dimensi Usability j pada j website PDAM Surya Sembada Surabaya, bagaimana nilai j kualitas dimensi Information Quality j pada _ website PDAM Surya Sembada Surabaya, bagaimana nilai j kualitas dimensi Service j Interaction j pada

  Metode importance performance analysis (IPA) merupakan metode tindakan perbaikan yang _ tepat _ untuk _ penilaian _ terhadap faktor penentu kualitas layanan _ antara _ kinerja _ dan harapan (Kotler, 2000). Terdapat 3 (tiga) analisis, yaitu analisis _ tingkat _ kesesuaian, analisis _ tingkat _ kesenjangan (gap), dan analisis tingkat kuadran. Tingkat kesesuaian merupakan pengukuran seberapa jauh pengguna _ merasa puas terhadap kinerja produk atau jasa.

  administrator menyatakan bahwa website

  interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika menyelidiki kedalam situs.

  Service interaction merupakan mutu dari

  pengukuran bagaimana informasi mampu memenuhi persyaratan dan harapan seseorang yang memerlukan informasi secara konsisten.

  Information quality merupakan tingkat

  kualitas sistem sehingga memudahkan pengguna untuk menggunakan sistem tersebut.

  usability, information quality, dan service interaction . Usability merupakan tingkat

  atribut yang perlu ditingkatkan atau dikurangi sehingga relatif dapat dipahami dari 2 (dua) perspektif yakni kinerja dan kepentingan. Metode WebQual merupakan metode j evaluasi kualitas berupa layanan dan informasi _ pada _ website j dari sudut pandang pengguna. Terdapat 3 (tiga) area utama, yaitu

  Analysis (IPA) akan menunjukkan atribut-

  pernyataan dari hasil analisis faktor pada 3 (tiga) area utama. Importance Performance

  analysis. WebQual akan menghasilkan

  Untuk itu diperlukan metode untuk mengukur pencapaian kinerja pada suatu produk atau jasa dengan standar yang telah ditetapkan. Metode yang digunakan ada 2 (dua) yaitu, WebQual dan importance performance

  PDAM surya sembada Surabaya belum pernah dilakukan evaluasi sehingga pihak PDAM surya sembada Surabaya belum mengetahui pelayanan yang diberikan apakah sesuai dengan harapan pelanggan atau pengguna. Jumlah pengunjung situs pada website PDAM Surya Sembada Surabaya bulan juli 2017 saat itu mencapai sebesar 1.686.450.

  0.80), dan dimensi information quality medapatkan nilai selisih (-0.97). Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah bahwa kualitas aktual situs kaskus belum memenuhi kualitas ideal yang diharapkan oleh pengguna (user) terutama pada bagian dimensi information

  quality .

  Menurut Suyanto (2009:69) dalam jurnal administrasi bisnis berjudul “Pengaruh Kegunaan, Kualitas Informasi dan Kualitas Interaksi Layanan Web E-Commerce Terhadap Keputusan Pembelian Online” yang ditulis oleh

  Tingkat kesenjangan merupakan analisis pengukuran untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Apabila nilai kepentingan lebih besar daripada nilai kinerja, maka nilai gap semakin besar. Perusahaan _ dengan tingkat layanan _ baik akan _ menghasilkan gap _ yang semakin _ kecil (Irawan, 2002).

  Pada persamaan (1), Tki merupakan nilai tingkat kesesuaian. Xi merupakan skor penilaian kinerja.Yi merupakan skor penilaian kepentingan.

  = 100% (1)

  Tingkat kesesuaian dalam perhitungan digunakan untuk menentukan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas terhadap indikator-indikator yang digunakan melalui perbandingan nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian dapat dilihar pada persamaan (1).

  merupakan salah satu _ instrumen dan tindakan perbaikan _ yang tepat untuk _ penilaian terhadap faktor penentu kualitas layanan diatas antara kinerja (performance) dan harapan (importance). Imporance Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk _ mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan _ kualitas produk atau jasa (Martilla & James, 1977). Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat menghasilkan perhitungan tentang tingkat kesesuaian _ antara kinerja dan _ kepentingan (Dirgantara & Aryo Tri, 2005).

  Imporance Performance Analysis (IPA)

  atau _ ketidaksesuaian antara perusahaan _ dengan _ konsumen (Kotler, 2000: p439). Terdapat 5 (lima) faktor yang menentukan kualitas layanan yang tidak memuaskan antara lain, bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Menurut Kotler,

  gap

  Pelayanan yang diberikan selalu menimbulkan _

  Jihan Ulya Alhasanah (2014) bahwa interaksi adalah _ apa yang _ melibatkan pengguna situs web _ sebagai user _ experience dengan situs web itu _ sendiri. Berdasarkan definisi tersebut bahwa interaksi layanan merupakan keterlibatan _ pengguna ketika mempelajari terutama situs web _ sehingga _ menimbulkan rasa kepercayaan dan empati.

  Service _ interaction merupakan _ salah satu dimensi pada metode pengukuran WebQual.

  Berdasarkan kedua penelitian tersebut, adanya kesamaan pada metode yang digunakan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu metode WebQual. Hal tersebut akan menjadi referensi untuk kelancaran penelitian dalam melakukan analisis terhadap objek yang diteliti, yaitu website PDAM Surya Sembada Surabaya. Hasilnya dapat mengetahui kualitas

  Kualitas _ informasi merupakan tingkat pengukuran _ bagaimana informasi mampu memenuhi _ persyaratan dan _ harapan seseorang yang memerlukan _ informasi secara _ konsisten. Menurut jurnal bisnis dan ekonomi yang ditulis oleh Dekeng Setyo B dan Dessy Ari Rahmawati (2015), kualitas informasi merupakan _ model _ pengukuran yang fokus pada keluaran _ yang diproduksi oleh _ sistem serta nilai _ dari keluaran _ terhadap _ pengguna.

  Menggunakan Use Questionnare Pada Aplikasi Android” terdapat beberapa pemahaman kajian mengenai usability. Menurut Joana (2010) dan Rubin serta Chisnell (2008), usability_berasal dari kata usable _ yang berarti _ dapat digunakan dengan _ baik. Penggunaan tersebut mampu meminimalisir dan menghilangkan kegagalannya _ serta memberikan _ manfaat dan kepuasan _ kepada _ pengguna.

  Usability Sistem

  sistem _ sehingga memudahkan pengguna untuk menggunakannya. Pada jurnal sistem informasi yang ditulis oleh Dedi Rianto Rahadi dengan judul “Pengukuran

  Usability merupakan _ tingkat kualitas suatu

  untuk _ identifikasi pengelompokan _ pertanyaan dari _ tiga bidang penelitian j utama j yaitu, kualitas _ informasi, kualitas interaksi pelayanan pada j pemasaran, dan usability pada interaksi _ antara manusia _ dengan _ komputer. (Bardness & Vidgen, 2002).

  WebQual menggunakan _ analisis _ faktor

  kualitas j berupa j layanan j dan j informasi pada website dari _ sudut _ pandang pengguna.

  WebQual _ merupakan _ metode pengukuran

  berdasarkan faktor-faktor yang memerlukan perbaikan.

  website PDAM Surya Sembada Surabaya

  Analisis tingkat kuadran digunakan untuk memetakan hasil perhitungan nilai rata-rata

  (mean) antara tingkat kinerja dan tingkat

  Possible

  kepentingan. Rumus nilai _ rata-rata _ tingkat

  Low priority overkill

  kinerja (J. Supranto, 2006: p241-242) dapat dilihat pada persamaan (2) dan persamaan (3).

  ∑ (2) ̅ =

  ̅̅̅ Gambar 1. Diagram kuadran IPA

  ∑ 1 = (3) ̿ =

  Kuadran I (A) disebut concentrate here. Pada persamaan (2),

  ̅ merupakan skor Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang rata-rata tingkat kinerja. merupakan skor sangat penting j tetapi pada kondisi persepsi atau penilaian kinerja. merupakan jumlah kinerja _ masih rendah sehingga pengelola wajib responden. merupakan jumlah atribut. Pada mengalokasikan _ sumber daya yang_memadai

  ¯ untuk peningkatan kinerja.

  persamaan (3), X,¯ , merupakan nilai rata-rata Kuadran II (B) disebut keep up the good total skor persepsi atau kinerja.

  work . Pada _ kuadran ini faktor-faktor _ harapan

  Rumus nilai _ rata-rata _ tingkat kepentingan atau kepentingan dan kondisi _ persepsi atau (J. Supranto, 2006: p241-242) dapat dilihat kinerja berada _ di tingkat tinggi. Hal ini sebagai pada persamaan (4) dan persamaan (5). penunjang terhadap _ kepuasan pelanggan _ dan

  ∑ (4) ̅ =

  pengelola mampu mempertahankan hasil kinerja _ yang telah diperoleh.

  ∑ 1 ̅ =

  Kuadran III (C) disebut low priority. Pada kuadran ini faktor-faktor harapan atau Pada persamaan (4),

  (5) ̿ =

  ̅ merupakan skor kepentingan dan _ kondisi persepsi _ atau kinerja rata-rata tingkat kepentingan. merupakan berada di tingkat _ rendah. Kepuasan pelanggan skor penilaian kepentingan. merupakan dianggap tidak terlalu penting sehingga jumlah responden. merupakan jumlah atribut. pengelola _ tidak perlu memberikan _ perhatian

  ¯ terhadap faktor _ tersebut. Pada persamaan (5), Y,¯ , merupakan nilai

  Kuadran IV (D) disebut possible overkill. Pada rata-rata total skor kepentingan atau harapan. kuadran ini faktor-faktor harapan atau

  Gambar diagram kuadran IPA dapat dilihat

  . kepentingan _ berada di _ tingkat kurang penting

  pada Gambar 1 dan kondisi _ persepsi atau kinerja _ berada di tingkat _ tinggi.

  Pengelola harus mengalokasikan sumber daya antara faktor-faktor terkait ke faktor- faktor lain yang memiliki prioritas penanganan yang memerlukan peningkatan.

  2. METODOLOGI

  Metodologi penelitian yang digunakan adalah penelitian evaluatif yang dapat dilihat pada Gambar 2.

  Concentrate Keep up the here good work Gambar 2. Metodologi penelitian evaluatif

  Klarifikasi evaluasi merupakan langkah awal yaitu mengemukakan alasan objek penelitian yang dipilih. Objek penelitian tersebut adalah website PDAM Surya Sembada Surabaya. Hasil dari langkah ini adalah menemukan perbandingan hasil pencapaian kinerja sistem dengan standar pencapaian yang telah ditentukan perusahaan.

  Mengumpulkan dan menganalisis data merupakan langkah ketujuh pada penelitian ini. Langkah ini mengumpulkan data yang telah terkumpul kemudian dilanjutkan dengan analisis data. Analisis tersebut adalah analisis pemusatan data dan analisis penyebaran data. Analisis pemusatan data adalah menghitung nilai mean, modus, dan median dari data yang telah terkumpul. Analisis penyebaran data merupakan proses dari metode IPA meliputi analisis tingkat kesesuaian, analisis tingkat kesenjangan, dan analisis tingkat kuadran.

  dari elemen usability pada tingkat kinerja. Total nilai mean elemen usability pada tingkat kinerja sebesar 3.12. Total nilai persentase sebesar 62.33% dan mendapatkan kriteria kuat. Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel

  mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif

  Tabel 1 merupakan hasil perhitungan nilai

  Total 3.12 62.33% Kuat

  USB1 3.28 65.50% Kuat USB2 3.28 65.60% Kuat USB3 2.74 54.70% Cukup USB4 3.30 65.90% Kuat USB5 2.85 57.00% Cukup USB6 3.04 60.70% Kuat USB7 3.26 65.20% Kuat USB8 3.20 64.00% Kuat

  Tabel 1 Pemusatan dan tabulasi data usability kinerja kode indikator mean Persentase kriteria

  Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel usability tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 1.

  3. HASIL

  Melaporkan hasil evaluasi merupakan langkah terakhir pada penelitian ini. Langkah ini adalah membuat dokumentasi dan menyampaikan hasil temuan dari penelitian yang telah dilakukan. Temuan tersebut dijadikan sebagai rekomendasi untuk penyempurnaan pada website PDAM Surya Sembada Surabaya.

  data menggunakan instrumen penelitian yang telah teruji.

  Pemilihan model evaluasi merupakan langkah kedua pada penelitian ini. Langkah ini menghasilkan metode penelitian yang akan digunakan, yaitu WebQual dan IPA. Kemudian pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian yakni kuesioner.

  study instrumen penelitian, dan mengumpulkan

  Menyusun desain dan jadwal evaluasi merupakan langkah keenam pada penelitian ini. Langkah ini mendeskripsikan prosedur- prosedur kegiatan evaluasi. terdapat 3 (tiga) tahap sebelum melakukan evaluasi, antara lain uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian yang digunakan, melakukan pilot

  pengelompokkan pernyataan tersebut sebanyak 23 (dua puluh tiga) butir.

  interaction terdapat 7 (tujuh) butir. Total

  Identifikasi pertanyaan evaluasi merupakan langkah kelima pada penelitian ini. Langkah ini mengelompokkan pernyataan- pernyataan kepuasan pengguna berdasarkan elemen yang telah ditentukan pada langkah penentuan komponen evaluasi. Pada usability terdapat 8 (delapan) butir. Information quality terdapat 7 (tujuh) butir. Sedangkan service

  memenuhi kepuasan pengguna. Elemen tersebut adalah usability, information quality, dan service interaction.

  ual dan menghasilkan faktor-faktor yang

  Menentukan komponen evaluasi merupakan langkah keempat pada penelitian ini. Langkah ini memastikan elemen-elemen yang digunakan pada metode WebQ

  Identifikasi pihak terkait merupakan langkah ketiga pada penelitian ini. Langkah ini memastikan pihak yang terlibat sehingga dapat dijadikan sumber utama pengumpulan data.

  usability tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Pemusatan dan tabulasi data usability kepentingan Kode indikator mean persentase kriteria

  USB1 3.44 68.70% Kuat USB2 3.45 69.00% Kuat USB3 2.87 57.40% Cukup USB4 3.42 68.40% Kuat USB5 3.01 60.10% Kuat USB6 3.26 65.10% Kuat USB7 3.43 68.60% Kuat USB8 3.35 66.90% Kuat

  interaction pada tingkat kinerja sebesar 2.94.

  mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif

  dari elemen information quality pada tingkat kepentingan. Total nilai mean elemen

  information quality pada tingkat kepentingan

  sebesar 3.55. Total nilai persentase sebesar 70.93% dan mendapatkan kriteria kuat.

  Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel service interaction tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 5.

  Tabel 5. Pemusatan dan penyebaran data service interaction kinerja kode indikator mean persentase kriteria

  SEIN1 2.92 58.40% Cukup SEIN2 3.30 65.90% Kuat SEIN3 3.30 66.00% Kuat SEIN4 1.63 32.60% Lemah SEIN5 3.11 62.20% Kuat SEIN6 3.14 62.70% Kuat SEIN7 3.19 63.70% Kuat

  Total 2.94 58.79% Cukup

  Tabel 5 merupakan hasil perhitungan nilai

  mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif

  dari elemen service interaction pada tingkat kinerja. Total nilai mean elemen service

  Total nilai persentase sebesar 58.79% dan mendapatkan kriteria cukup.

  3.55 70.93% Kuat

  Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel service interaction tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 6.

  Tabel 6. Pemusatan dan penyebaran data service interaction kepentingan kode indikator mean persentase kriteria

  SEIN1 3.12 62.30% Kuat SEIN2 3.47 69.30% Kuat SEIN3 3.52 70.30% Kuat SEIN4 1.66 33.20% Lemah SEIN5 3.21 64.20% Kuat SEIN6 3.37 67.40% Kuat SEIN7 3.39 67.80% Kuat

  Total 3.10 62.07% Kuat

  Tabel 6 merupakan hasil perhitungan nilai

  mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif

  dari elemen service interaction pada tingkat kepentingan. Total nilai mean elemen service

  interaction pada tingkat kepentingan sebesar

  3.10. Total nilai persentase sebesar 62.07% dan mendapatkan kriteria kuat.

  Hasil analisis tingkat kesesuaian pada variabel usability dapat dilihat pada Tabel 7.

  Tabel 7. Perhitungan tingkat kesesuaian usability kode indikator total skor kinerja total skor kepentingan tingkat kesesuaian ( )

  USB1 655 687 95.34% USB2 656 690 95.07% USB3 547 574 95.30% USB4 659 684 96.35% USB5 570 601 94.84% USB6 607 651 93.24% USB7 652 686 95.04% USB8 640 669 95.67%

  Tabel 4 merupakan hasil perhitungan nilai

  INQU7 3.35 66.90% Kuat Total

  Total 3.28 65.53% Kuat

  INQU7 3.18 63.60% Kuat Total

  Tabel 2 merupakan hasil perhitungan nilai

  mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif dari elemen usability pada tingkat kepentingan.

  Total nilai mean elemen usability pada tingkat kepentingan sebesar 3.28. Total nilai mean elemen usability pada tingkat kepentingan sebesar 3.12. Total nilai persentase sebesar 65.53% dan mendapatkan kriteria kuat.

  Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel information quality tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 3.

  Tabel 3. Pemusatan dan tabulasi data information quality kinerja kode indikator mean persentase kriteria

  INQU1 3.23 64.50% Kuat

  INQU2 3.27 65.30% Kuat

  INQU3 3.18 63.60% Kuat

  INQU4 3.98 79.68% Kuat

  INQU5 3.21 64.20% Kuat

  INQU6 3.20 63.90% Kuat

  3.32 66.40% Kuat

  INQU6 3.39 67.80% Kuat

  Tabel 3 merupakan hasil perhitungan nilai

  mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif

  dari elemen information quality pada tingkat kinerja. Total nilai mean elemen information

  quality pada tingkat kinerja sebesar 3.32. Total

  nilai persentase sebesar 66.40% dan mendapatkan kriteria kuat.

  Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel information quality tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 4.

  Tabel 4. Pemusatan dan tabulasi data information quality kepentingan kode indikator mean persentase kriteria

  INQU1 3.53 70.50% Kuat

  INQU2 3.46 69.20% Kuat

  INQU3 3.47 69.40% Kuat

  INQU4 4.18 83.52% Sangat Kuat

  INQU5 3.46 69.20% Kuat

  Total 4986 5242 95.12%

  service interaction dapat dilihat pada Tabel 10.

  website PDAM Surya Sembada belum

  usability . Nilai persentase terbesar adalah

  ‘USB4’ yakni ‘mudah digunakan’ sebesar 96.35%. Nilai persentase terkecil adalah ‘USB6’ yakni ‘desain’ sebesar 93.24%.

  Hasil analisis tingkat kesesuaian pada variabel information quality dapat dilihat pada Tabel 8.

  Tabel 8. Perhitungan tingkat kesesuaian information quality kode indikator total skor kinerja total skor kepentingan tingkat kesesuaian ( )

  INQU1 645 705 91.49%

  INQU2 653 692 94.36%

  3.26 3.43 -0.17 USB8 3.2 3.345 -0.145

  2.85 3.005 -0.155 USB6 3.035 3.255 -0.22 USB7

  2.87 -0.135 USB4 3.295 3.42 -0.125 USB5

  USB1 3.275 3.435 -0.16 USB2 3.28 3.45 -0.17 USB3 2.735

  Tabel 10. Hasil perhitungan tingkat kesenjangan kode indikator ^mean nilai kesenjangan kinerja kepentingan

  Tabel 7 menunjukkan total nilai persentase tingkat kesesuaian ( ) pada variabel usability adalah 95.12%. Nilai tersebut masih dibawah < 100%. Kesimpulannya adalah tingkat kinerja atau layanan yang diberikan oleh website PDAM Surya Sembada belum memenuhi kepuasan pengguna (user) pada variabel

  Hasil perhitungan tingkat kesenjangan pada variabel usability, information quality, dan

  memenuhi kepuasan pengguna (user) pada variabel service interaction. Nilai persentase terbesar adalah ‘SEIN5’ yakni ‘komunitas’ sebesar 96.88%. Nilai persentase terkecil adalah ‘SEIN6’ yakni ‘kemudahan berkomunikasi’ sebesar 93.03%.

INQU1 3.225 3.525 -0.3

  ‘INQU4’ yakni ‘Informasi Relevan’ sebesar 95.40%. Nilai persentase terkecil adalah ‘INQU1’ yakni ‘Informasi Akurat’ sebesar 91.49%.

  Tabel 10 merupakan nilai kesenjangan tiap indikator pada tiga variabel utama meliputi tingkat kinerja dan kepentingan. Nilai kesenjangan pada indikator dari tiga variabel utama bernilai negatif. Total nilai rata-rata (mean) kinerja adalah 3.16. Total nilai rata-rata (mean) kepentingan adalah 3.34. Total nilai kesenjangan pada semua indikator adalah -0.17. Pada indikator usability terdapat 8 (delapan) kode indikator. Pada indikator information

  3.21 3.46 -0.25

  INQU6 3.195 3.39 -0.195

  INQU7 3.18 3.345 -0.165 SEIN1 2.92 3.115 -0.195 SEIN2 3.295 3.465 -0.17

  SEIN3 3.3 3.515 -0.215 SEIN4 3.135 3.275 -0.14 SEIN5

  3.11 3.21 -0.1 SEIN6 3.135 3.37 -0.235 SEIN7 3.185 3.39 -0.205

  Total

  3.16 3.35 -0.19

  quality terdapat 7 (tujuh) kode indikator. Pada

  3.32 3.48 -0.16

  indikator service interaction terdapat 7 (tujuh) kode indikator.

  Nilai kesenjangan terbesar pada indikator

  usability

  adalah ‘USB6’ yakni ‘Desain’ bernilai

  ‘Mudah Digunakan’ bernilai -0.125. Nilai kesenjangan terbesar pada indikator

  information quality

  adalah ‘INQU1’ yakni ‘Informasi Akurat’ bernilai -0.3 dan yang terkecil adalah ‘INQU4’ yakni ‘Informasi Relevan’ bernilai -0.16. Nilai kesenjangan terbesar pada indikator service interaction adalah ‘SEIN6’ yakni ‘Kemudahan

  INQU5

  INQU4

  Hasil analisis tingkat kesesuaian pada variabel service interaction dapat dilihat pada Tabel 9.

  Kesimpulannya adalah tingkat kinerja atau layanan yang diberikan oleh website PDAM Surya Sembada belum memenuhi kepuasan pengguna (user) pada variabel information

  Tabel 9. Perhitungan tingkat kesesuaian service interaction kode indikator total skor kinerja total skor kepentingan tingkat kesesuaian ( )

  SEIN1 584 623 93.74% SEIN2 659 693 95.09% SEIN3 660 703 93.88% SEIN4 627 655 95.73% SEIN5 622 642 96.88% SEIN6 627 674 93.03% SEIN7 637 678 93.95%

  Total 4416 4668 94.60%

  Tabel 9 menunjukkan total nilai persentase tingkat kesesuaian ( ) pada variabel service

  interaction adalah 94.60%. Nilai tersebut masih

  dibawah < 100%. Kesimpulannya adalah tingkat kinerja atau layanan yang diberikan oleh

  quality . Nilai persentase terbesar adalah

  information quality adalah 93.56%. Nilai tersebut masih dibawah < 100%.

  3.18 3.47 -0.29

  Tabel 8 menunjukkan total nilai persentase tingkat kesesuaian ( ) pada variabel

  INQU7 636 669 95.07% Total 4515 4826 93.56%

  INQU6 639 678 94.25%

  INQU5 642 692 92.77%

  INQU4 664 696 95.40%

  INQU3 636 694 91.64%

  INQU2 3.265 3.46 -0.195

  INQU3

• 0.22 dan yang terkecil adalah ‘USB4’ yakni

  3.23

  3.18

  3.53 INQU2 Informasi terpercaya

  3.27

  3.46 INQU3 Informasi tepat waktu

  3.18

  3.47 INQU4 Informasi relevan

  3.98

  4.18 INQU5 Informasi mudah dipahami

  3.21

  3.46 INQU6 Informasi detil

  3.20

  3.39 INQU7 Format sesuai

  3.35 SEIN2 Aman bertransaksi

  3.30

  3.47 SEIN3 Keamanan informasi

  3.30

  3.52 SEIN6 Kemudahan berkomunika si

  3.14

  3.37 SEIN7 Layanan yang diterima

  3.19

  3.39 Possible overkill

  Tabel 11 adalah nilai rata-rata dari tingkat kinerja dan kepentingan yang akan digunakan untuk pembentukan kuadran Importance Performance Analysis (IPA) terhadap indikator. Nilai total rata-rata pada tingkat kinerja digunakan untuk sumbu horizontal dan nilai total rata-rata tingkat kepentingan digunakan untuk sumbu vertikal pada kuadran IPA.

  Hasil pemetaan kuadran IPA dapat dilihat pada Gambar 3.

  

Gambar 3. Hasil kuadran IPA

4.

  3.20

  3.35 INQU1 Informasi akurat

  3.12 SEIN4 Personalisasi

  Berkomunikasi’ bernilai -0.235 dan yang terkecil adalah ‘SEIN5’ yakni ‘Komunitas’ bernilai -0.1.

  Hasil penyebaran indikator pada kuadran IPA dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Penyebaran indikator kuadran IPA nama kuadran kode indikator nama indikator ^Mean kiner ja kepe ntin gan

  Concentrate here

  Low priority USB3 Mudah ditelusuri

  2.74

  2.87 USB5 Menarik

  2.85

  3.01 USB6 Desain

  3.04

  3.26 SEIN1 Reputasi Baik

  2.92

  1.63

  3.43 USB8 Pengalaman positif

  1.66 SEIN5 Komunitas

  3.11

  3.21 Keep up the good work

  USB1 Mudah dipelajari

  3.28

  3.44 USB2 Mudah dipahami

  3.28

  3.45 USB4 Mudah digunakan

  3.30

  3.42 USB7 Memiliki kompetensi

  3.26

   KESIMPULAN

  1. Kualitas dimensi usability pada website

  Palembang: Universitas Sriwijaya. Kotler, P. 2000, Marketing

  Pengaruh Kegunaan, Kualitas Informasi dan Kualitas Interaksi Layanan Web _ E-Commerce _ Terhadap Keputusan _ Pembelian _ Online . Jurnal

  Administrasi _ Bisnis, Vol. 15, No. 2. Malang: Universitas _ Brawijaya. Barnes, S. J. & Vidgen, R.T. 2002. An

  integrative _ approach to the _ assesment of E-commerce quality. Journal of

  Electronic _ Commerce _ Research, Vol. 3, No. 3, p114-127. Dirgantara, H. B & Sambodo, A.T. 2005.

  Penerapan Model Importance Performance Analysis dalam Studi Kasus _ Analisis Kepuasan _ Konsumen bhinneka.com . Jurnal Sains dan

  Teknologi, Vol. 2, No. 1. Jakarta: Institut Teknologi dan Bisnis Kalbis. Irawan, C. 2012. Evaluasi Kualitas Website

  Pemerintah _ Daerah _ Dengan Menggunakan Webqual _ Studi Kasus Pada _ Kabupaten Ogan Ilir. Jurnal Sistem _ Informasi, Vol. 4, No. 2.

  _ Management Millenium _ Edition . New York: Prentice Hall, Inc.

  3 (tiga) dimensi membuktikan adanya kesenjangan dikarenakan nilai tingkat kesenjangan berada kurang dari 0 (nol) atau negatif.

  Martilla J.A & James J.C. 1977. Importance-

  Performance _ Analysis . Journal of

  Marketing, Vol. 41, No. 1, pp. 77 – 79. American Marketing Association. Rahadi, D. R. 2014. Pengukuran Usability

  Sistem Menggunakan Use Questionnaire _ Pada Aplikasi Android .

  Jurnal _ Sistem Informasi, Vol. 6, No. 1. Palembang: Universitas Sriwijaya. Riduwan, & Akdon. (2007). Rumus _ dan _ Data

  dalam Analisis _ Statistika. Bandung: Alfabeta.

  Supranto, J. 2006. Pengukuran _ Tingkat Kepuasan _ Pelanggan Edisi _ Kedua .

  5. DAFTAR PUSTAKA Alhasanah, J.U, Kertahadi, & Riyadi. 2014.

  meliputi tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan. Pada tingkat kesesuaian dari 3 (tiga) dimensi membuktikan belum sesuai dikarenakan nilai tingkat kesesuaian kurang dari 100%. Pada tingkat kesenjangan dari

  PDAM Surya Sembada Surabaya mencapai kriteria kuat pada tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Hasil kuadran pada dimensi ini terdapat pada kuadran ‘keep up

  good work’ adalah ‘informasi akurat’,

  the good work’ dan ‘low priority’. Indikator

  yang harus dipertahankan adalah yang masuk kuadran keep up the good work, sedangkan indikator yang perlu rekomendasi adalah yang masuk kuadran

  low priority . Indikator yang termasuk

  dalam kuadran ‘keep up the good work’ adalah ‘mudah dipelajari’, ‘mudah dipahami’, ‘mudah digunakan’, ‘memiliki kompetensi’, dan ‘pengalaman positif’.

  Indikator yang termasuk dalam kuadran ‘low priority’ adalah ‘mudah ditelusuri’, ‘menarik’, dan ‘desain’.

  2. Kualitas dimensi information quality pada website PDAM Surya Sembada Surabaya

  mencapai kriteria kuat pada tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Hasil kuadran pada dimensi ini terdapat pada kuadran ‘keep up the good work’. Indikator yang harus dipertahankan adalah yang masuk kuadran keep up the good work, sedangkan indikator yang perlu rekomendasi adalah yang masuk kuadran low priority. Indikator yang termasuk dalam kuadran ‘keep up the

  ‘informasi terpercaya’, ‘informasi tepat waktu’, ‘informasi relevan’, ‘informasi mudah dipahami’, ‘informasi detil’, dan ‘format sesuai’.

  4 Hasil pemetaan tingkat kepuasan user website PDAM Surya Sembada Surabaya

  3 Kualitas dimensi service interaction pada website PDAM Surya Sembada Surabaya

  mencapai kriteria cukup pada tingkat kinerja dan kuat pada tingkat kepentingan. Hasil kuadran pada dimensi ini terdapat pada kuadran

  ‘keep up the good work’, dan ‘low priority’. Indikator yang harus

  dipertahankan adalah yang masuk kuadran

  keep up the good work, sedangkan indikator

  yang perlu rekomendasi adalah yang masuk kuadran low priority. Indikator yang termasuk dalam kuadran ‘keep up the good

  work’ adalah ‘aman bertransaksi’,

  ‘keamanan informasi’, ‘layanan yang diterima’, dan ‘kemudahan berkomunikasi’. Indikator yang termasuk dalam kuadran ‘low priority’ adalah ‘reputasi baik’, ‘personalisasi’, dan ‘komunitas’.

  Jakarta: Rineka _ Cipta.