ABSTRACT- Bank Rakyat Indonesia (BRI) Branch Dewi

  STRATEGI PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAAN NASABAH PRODUK KARTU BRIZZI PADA PT.BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. CABANG DEWI SARTIKA BOGOR Radita Gora Tayibnapis Hubungan Masyarakat AKOM BSI Jakarta

  Jl. Kayu Jati 5, No.2, Pemuda Rawamangun, Jakarta Timur radita.rtg@bsi.ac.id ABSTRACT- Bank Rakyat Indonesia (BRI) Branch Dewi Sartika Bogor.BRI Branch Dewi Sartika Bogor is one of the banking services located in the city of Bogor.Semakin increase in the number of customers often leads to a decrease in service quality. For that reason, the bank BRI Branch Dewi Sartika Bogor is required to be able to optimize the service and give confidence to the customers so that the customers will feel satisfied. In addition to the quality of service and trust to customers, the value of customers can also provide added value for customers. In this study using qualitative methods to collect data by observation, interviews, documentation, and bibliography. The results obtained that on this Brizzi card product Bank Rakyat Indonesia has a very clear target market that is all the people of Indonesia from all circles and make an impression that this Brizzi card product is a kind of electronic money that can help realize the desires and satisfaction of its customers. Keywords: Public Relations Strategy, customer satisfaction

  INTISARI- Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Dewi

  Sartika Bogor.BRI Cabang Dewi Sartika Bogor merupakan salah satu dari jasa-jasa perbankan yang berada di Kota Bogor.Semakin bertambahnya jumlah nasabah sering menyebabkan penurunan dalam kualitas pelayanan. Untuk hal tersebut, bank BRI Cabang Dewi Sartika Bogor dituntut untuk dapat mengoptimalkan pelayanan dan memberikan kepercayaan kepada nasabah sehingga para nasabah akan merasa puas. Selain dari kualitas pelayanan dan kepercayaan kepada nasabah, nilai pelanggan juga dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan.Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan mengumpulkan data secara observasi, wawancara, dokumentasi, dan kepustakaan.Hasil yang didapatkan bahwa pada produk kartu Brizzi ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai target market yang sangat jelas yaitu seluruh masyarakat Indonesia dari semua kalangan serta membuat kesan bahwa produk kartu Brizzi ini adalah jenis uang elektronik yang bisa membantu mewujudkan keinginan dan kepuasan para nasabahnya. Kata Kunci: Strategi Public Relation, Kepuasan Nasabah

  PENDAHULUAN

  Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Dewi Sartika Bogor. BRI Cabang Dewi Sartika Bogor merupakan salah satu dari jasa-jasa perbankan yang berada di Kota Bogor. Dalam rangka pencapaian visi Bank BRI selalu berusaha memberikan pelayanan prima.

  Selain dari kualitas pelayanan dan kepercayaan kepada nasabah, nilai pelanggan juga dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Nilai pelanggan terdiri dari Emotional value, Social value Quality/Performancevalue dan Price/value for money (Fandy Tjiptono, 2011: 376).

  Apabila kualitas pelayanan semakin baik, ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan empati (rasa perhatian) yang lebih, maka konsumen akan merasa puas. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti pada bulan Januari tahun 2012 di BRI Cabang Dewi Sartika Bogor, ada nasabah yang mengeluh karena kurangnya rasa perhatian dari pihak bank, selain itu juga masih rendahnya kemampuan karyawan BRI Cabang Dewi Sartika Bogor dalam melakukan hubungan komunikasi dengan nasabah. Hal ini memungkinkan adanya penurunan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa, yaitu Bank BRI Cabang Dewi Sartika Bogor sehingga berdampak pada penurunan kepuasan nasabah.

  Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti pada bulan Januari tahun 2012 di BRI Cabang Dewi Sartika Bogor, adanya nasabah yang kurang memahami produk-produk yang ditawarkan oleh BRI akibat dari promosi yang dilakukan masih kurang memadai. Dengan kurangnya pemahaman nasabah terhadap produk-produk BRI maka akan menyebabkan penurunan nilai pelanggan sehingga berdampak pada penurunan kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengangkat penelitian yang berjudul “Strategi Public Relations Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Kartu Brizzi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Dewi Sartika Bogor”.

  Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan Public Relation.

  Berdasarkan konsep di atas, maka dapat dikatakan bahwa PR sebagai “jalan penengah” antara organisasi dengan public internal dan eksternal. Dengan demikian, fungsi PR adalah memelihara,

  4. Membina hubungan secara harmonis antara perusahaan dengan publik, baik internal maupun eksternal.

  3. Melayani publik dan memberikan nasehat kepada pimpinan perusahaan untuk kepentingan umum.

  2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada perusahaan

  1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi

  Public Relations dikatakan berfungsi apabila ia mampu melakukan tugas dan kewajibannya dengan baik, menjamin kepentinganpublik. Cutlip and Center, & Broom dalam bukunya ‘Effective Public Relations’ menjelaskan fungsi PR sebagai berikut :

  PR adalah fungsi manajemen yang termasuk baru. Tetapi PR telah diakui sejak semula sebagai salah satu unsur penting dalam mencapai keberhasilan perusahaan yang bergerak di bidang komersial maupun nonprofit. Pada abad kita sekarang ini, PR telah menjadi bagian yang amat penting dari proses komunikasi, yang kehadirannya sangat diperlukan bagi tugas-tugas lembaga-lembaga ekonomi, sosial, dan pemerintah.PR terlibat dan bersifat integratif dalam manajemen organisasi. PR harus memberi identitas organisasinya dengan tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi tersebut.Sehingga pihak lain mau dan tertarik dengan senang hati, serta merasa puas membangun relasi maupun menggunakan produk atau jasanya,

  C. Fungsi Public Relations

  Mendukung bauran pemasaran.

  e.

  Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek.

  d.

  c.

  1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Dewi Sartika Bogor.

  Mendorong tercapainya saling pengertian antara public sasaran dengan perusahaan.

  b.

  Menumbuhkembangkan citra perusahaan yang positif untuk public eksternal atau masyarakat dan konsumen.

  Menurut Rosady Ruslan (2001) tujuan Public Relation sebagai berikut: a.

  Tujuan utama dari Public Relation adalah mempengaruhi perilaku orang secara individu maupun kelompok saat saling berhubungan, melalui dialog dengan semua golongan, dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu kesuksesan sebuah perusahaan (Davis, 2003)

  Hal ini didukung oleh pendapat Alma yang mengatakan bahwa Public Relation adalah kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik terhadap perusahaan (2002) sedangkan Marston mengatakan bahwa Public Relation adalah suatu perencanaan dengan menggunakan komunikasi persuasif untuk mempengaruhi persepsi masyarakat (1999) kemudian Scholz mengatakan Public Relation adalah suatu perencanaan yang mendorong untuk mempengaruhi persepsi masyarakat melalui pelaksanaan tanggung jawab social berdasarkan suatu komunikasi timbal balik untuk mencapai keuntungan pada kedua belah pihak.

  Pengertian Public Relation adalah interaksi dan menciptakan opini public sebagai input yang menguntungkan untuk kedua belah pihak, dan merupakan profesi yang professional dalam bidangnya karena merupakan faktor yang sangat penting dalam dengan secara terus menerus karena Public Relation merupakan kelangsungan hidup organisasi yang bersangkutan (Maria, 2002.)

  Pengertian Public Relation adalah usaha yang direncanakan secara terus menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa Public Relation dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi (Coulsin-Thomas, 2002).

  BAHAN DAN METODE A. Public Relations

  Dengan adanya peneltian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi BRI Cabang Bogor Dewi Sartika terhadap upaya-upayayang telah dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya dan sebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan strategi untuk

  4. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai pelanggan secara bersama- sama terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Dewi Sartika Bogor.

  3. Mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Dewi Sartika Bogor.

  2. Mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Dewi Sartika Bogor.

B. Tujuan Public Relations

  mengembangtumbuhkan, mempertahankan adanya komunikasi timbal balik yang diperlukan dalam menangani, mengatasi masalah yang muncul, atau meminimalkan munculnya masalah.

  Marketing Public Relations adalah proses merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi program yang mendorong pembelian dan kepuasan pelanggan melalui komunikasi informasi dan impresi yang kredibel. Seperti halnya iklan, hubungan masyarakat (public relations) juga menjadi kiat pemasaran penting.Perusahaan yidk hanya harus berhubungan secara konstruktif dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, namun juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan masyarakat besar.Banyak perusahaan kini membentuk divisi Marketing Public Relations untuk mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau produknya.

  Adapun teknik pengumpulan data dalam penilitian ini dilakukan dengan cara:

  Untuk memperluas peranan PR di masyarakat, maka fungsi humas dalam arti sempit hanya mewakili lembaga atau institusinya.Tetapi peranannya yang lebih luas adalah berpatisipasi dalam menunjang program pembangunan nasional, dan mewujudkan ketahanan nasional di bidang politik, ekonomi, sosial budaya dan Hamkamnas. (Ruslan, 2014:143-144)

  Strategi Operasional Pendekatan Persuasif dan Edukatif 3. Pendekatan Tanggung Jawab Sosial Humas 4. Pendekatan Kerjasama 5. Pendekatan Koordinatif dan Intergratif

  Aspek-aspek pendekatan humas dalam menjalankan tanggung jawab dan fungsinya untuk menciptakan iklim yang kondusif antara perusahaan dengan publiknya untuk tujuan bersama adalah sebagai berikut: 1.

  Berikut adalah strategi “apa dan bagaimana” yang digunakan dalam perencanaan untuk mencapai suatu tujuan sutau organisasi/lembaga.Kemudian, program kerja yang merupakan suatu strategi yang “dijabarkan” dalam langkah-langkah yang telah dijadwalkan (seperti semula).Terakhir, yang paling menentukan adalah unsur anggaran yang sudah dipersiapkan, yang meruakan “dana dan daya”, berfungsi sebagai pendukung khusus yang dialokasikan untuk terlaksananya suatu strategi program kerja manajemen.

  Ahmad S. Adnanputra, M.A., M.S., pakar Humas dalam naskah workshop berjudul PR Strategy (1990), mengatakan bahwa arti strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen. Tahapan fungsi manajemen, tahap pertama adalah menetapkan tujuan (objektif) yang hendak diraih, posisi tertentu atau dimensi yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan (statement of organization destination) yang telah diperhitungkan dengan baik oleh pihak-pihak yang terlibat dalam manajemen suatu organisasi bersangkutan.

  G. Strategi Public Relations

  F. Marketing Public Relations

  D. Humas Eksternal

  Menurut Elvinaro Ardianto (2013:105-106) Eksternal Relations (hubungan eksternal) adalah kegiatan Public Relations yang melakukan hubungan dengan public eksternal sebuah organisasi atau perusahaan, seperti pers, komunitas, pendidikan, dan para pemuka pendapat.Ketika melakukan hubungan eksternal, seorang Public Relations harus bisa menyerap aspirasi public eksternal, terutama masalah kebutuhan dan keinginan (need and want) public eksternal dari organisasi atau perusahaan.

  Hubungan yang dibina dalam eksternal relations dalam bentuk suatu perusahaan, diantaranya Press Relations, Government Relations, Community Relatios, Supplier Relatios. Customer Relations, Educational

  Menurut Yulianita (2007:69) dalam buku Dasar- dasar Public Relations yang dimaksud dengan “Publik Eksternal adalah public yang berada diluar organisasi atau instansi atau perusahaan yang harus diberikan penerangan/informasi untuk dapat membina hubungan dengan baik (membina goodwill)”/

  Menurut Elvinaro Adianto (2013) “Publik Eksternal adalah public yang tidak secara langsung terkait dengan organisasi atau perusahaan, seperti press (pers atau media massa), government (pemerintah). Educators (pendidik), customer (pelanggan).the community (komunitas), suppliers (pemasok)”.

  E. Publik Eksternal

  Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa humas eksternal adalah kegiatan yang dilakukan untuk mempererat hubungan dengan orang- orang diluar lembaga atau instansi sehingga terbentuk opini publik dan citra yang positif terhadap lembaga.

  Menurut Effendi (2004:136) mendefinisikan bahwa humas eksternal adalah suatu hubungan yang diciptakan dengan orang- orang diluar organisasi atau instansi untuk mencapai suatu tujuan tertentu dengan sasaran khalayak bergantung pada ruang lingkup lembaga.

  Humas eksternal adalah segenap kegiatan humas yang diarahkan pada khalayak diluar perusahaan (masyarakat, agen, konsumen, pemerintah dan pers) bukan kalangan dalam organisasi yang bersangkutan.

  1. Wawancara, Wawancara merupakan cara pengumpulan data lisan dengan mengadakan Tanya jawab yang dilakukan secara langsung kepada Humas BRI cabang Dewi Sartika, Bogor.

  2. Observasi Di dalam teknik ini menuntut adanya pengamatan langsung atas objek yang diteliti.

  Adapun Visi BRI Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah, dengan misi: 1.

  Dalam pelaksanaannya, terdapat kendala yang terjadi, diantaranya: 1) Target pasar yang terlalu lebar sehingga sulit untuk memberikan edukasi; 2) Sasaran

  Dari kegiatan promosi kartu Brizzi yang diselenggarakan oleh BRI ini memberi manfaat agar masyarakat dapat mengurangi transaksi uang receh di Indonesia. Melalui kartu Brizzi BRI akan terus melanjutkan kegiatan promosi dan edukasi agar semakin banyak masyarakat yang menggunakan uang elektronik di Indonesia

  Selama kegiatan berlangsung terdapat kendala dimana banyak masyarakat atau pengunjung yang masih belum mengetahui apa fungsi dan bagaimana cara penggunaan kartu Brizzi atau uang elektronik yang dikeluarkan oleh BRI. Oleh karena itu, BRI memberikan edukasi pada masyarakat tentang apa itu kartu Brizzi dan juga bagaimana cara penggunaannya.

  3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders). PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Dewi Sartika Bogor melaksanakan kegiatan promo kartu Brizzi atau uang elektronik pada bulan Agustus 2016 di Kebun Raya Bogor. Tujuan kegiatan ini ialah untuk memperkenalkan kartu Brizzi dengan menukarkan tiket masuk Kebun Raya Bogor dan mengedukasi pengunjung mengenai mandaat dan kegunaan dari uang elektronik yang dikeluarkan oleh BRI dengan nama Brizzi. Dari kegiatan yang dilakukan oleh 63.500.000.

  2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dan teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko serta praktek Good Corporate Governance (GCG) yang sangat baik.

  Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

  Undang-Undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi Perseroan Terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan public dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai saat ini.

  Maka dari itu terdapat berupa hasil pengamatan dengan mengumpulkan arsip atau data-data yang ada di BRI Cabang Dewi Sartika Bogor.

  Berdasarkan Undang-Undang yang terkait, pada intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai BankSentral dan Bank Negara Indonesia unit II bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan

  Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU no. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

  Purwokerto”, suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang kebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri pada tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pada periode setekah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Indonesia.

  “Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi

  Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau

  Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya BRI didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh raden Bei Aria Wirjaatmadjadengan nama De

  3. Dokumentasi Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data kegiatan yang berkaitan dengan foto, dan penyimpanan foto. Pengumpulan, pengolahan, dan penyimpanan informasi dalam bidang pengetahuan.kumpulan bahan atau dokumen yang dapat digunakan sebagai asas bagi sesuatu kejadian, penghasilan sesuatu terbitan, berupa surat dan foto.

HASIL DAN PEMBAHASAN

  dan tujuan yang kurang tepat dimana sasaran tidak mengerti; 3) Manajemen yang kurang terorganisir karena kurangnya rasa tanggung jawab; 4) Tekanan persaingan pasar yang tinggi.

  Adapun solusi yang dimaksudkan berupa 1) Penentuan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan melakukan riset pasar sebelum memulai usaha; 2) Memilih pasar sasaran yang khusus; 3) Menempatkan strategi pemasaran dalam persaingan pasar sehingga tidak menimbulkan rasa persaingan.

  KESIMPULAN 1.

  Dalam penerapannya, penulis mendapatkan banyak pengetahuan khususnya dalam strategi kepuasan pelanggan kartu Brizzi di BRI Cabang Dewi Sartika Bogor. Pada Kuliah Kerja Praktek ini, penulis dapat mengetahui bagaimana perencanaan strategi, bagaimana proses publikasi sebuah acara, bagaimana mengedukasi masyarakat di Kebun Raya Bogor. Serta, bagaimana menyelesaikan masalah internal dan ekternal yang terjadi selama proses perencanaan hingga evaluasi berlangsung.

  2. Adapun kesimpulan strategi ini yang bisa penulis ambil adalah bahwa pada produk kartu Brizzi ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai target market yang sangat jelas yaitu seluruh masyarakat Indonesia dari semua kalangan serta membuat kesan bahwa produk kartu Brizzi ini adalah jenis uang elektronik yang bisa membantu mewujudkan keinginan dan kepuasan para nasabahnya.

  REFERENSI

  Ardianto, Elvinaro. 2013. Handbook of Public Relations Pengantar Komprehensif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media.

  Cangara, Hafied. 2012. Pengantar Ilmu Komunikasi.

  Jakarta : Rajawali Pers. Coulsin, Thomas. 2002. Pedoman Praktis Untuk Public Relations. Bandung : Bumi Aksara.

  Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. Jakarta : Erlangga. Krisyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Malang : Kencana Prenada.

  Onong U. Effendy, Uchjana Onong. 2004. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : PT.

  Remaja Rosdakarya. Ruslan, Rosady. 2014. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta : Rajawali Pers.

  Yulianita, Neni. 2007. Dasar-dasar Public Relations.

  Bandung : Grasindo