PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN SUASANA TOKO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Penelitian pada Konsumen Carrefour di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta SKRIPSI

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KERAGAMAN

PRODUK, DAN SUASANA TOKO

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Penelitian pada Konsumen Carrefour

di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Oleh :

BRITHA OKNI PAMUDHAR

  NIM: 062214064

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KERAGAMAN

PRODUK, DAN SUASANA TOKO

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Penelitian pada Konsumen Carrefour

di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Oleh :

BRITHA OKNI PAMUDHAR

  NIM: 062214064

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

• Nilai tertinggi dari seseorang manusia bukanlah di mana ia berpijak pada saat-saat aman dan menyenangkan, tetapi di mana ia

  berpijak pada saat-saat mendapat tantangan dan pertentangan.

• • Keberhasilan bukan diukur dari hasil, tetapi seberapa besar usaha

  yang kita lakukan untuk mencapainya.
• Ada harga yang harus dibayar untuk tumbuh. Bayarannya adalah komitmen.

  Skripsi ini kupersembahkan bagi: ●

  Papa dan Mama tercinta ●

  Adik – adikku (Gingga&Britho)

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Britha Okni Pamudhar Nomor Mahasiswa : 062214064

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN

SUASANA TOKO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Penelitian pada Konsumen Carrefour

di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta

  beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Di buat di Yogyakarta Pada tanggal : 31 Januari 2011 Yang menyatakan (Britha Okni P.)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, November 2010 Penulis Britha Okni P.

  062214064

  

ABSTRAK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

  Penelitian pada Konsumen Hypermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta Britha Okni P. Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta 2010

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian adalah survei yang dilaksanakan di Hypermarket Carrefour di Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang berbelanja di Hypermarket Carrefour. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah accidental sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner dan wawancara yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Dalam menganalisis data yang telah diperoleh penulis menggunakan analisis regresi berganda. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui pengaruh secara parsial digunakan uji t. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan maupun parsial kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

  Kata kunci: kualitas layanan, keragaman produk, suasana toko, kepuasan konsumen

  

ABSTRACT

  THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRODUCT ASSORTMENT AND STORE ATMOSPHERE ON CONSUMER SATISFACTION

  A Survey on Carrefour Hypermart in Laksda Adisucipto Street Km.6 Yogyakarta

  Britha Okni Pamudar Sanata Dharma University

  Yogyakarta 2010

  This research aimed at finding out whether service quality, product assortment and store atmosphere simultaneously and partially influence consumer satisfaction. The type of the research was a survey which was conducted in Carrefour Hypermart in Laksda Adisucipto Street Yogyakarta. The population of this research was all consumers of Carrefour Hypermart in Laksda Adisucipto Street Yogyakarta. The number of the sample was 100 people. The sampling technique used in this research was accidental sampling. The techniques used in data collecting ware questionnaire and interview. Documentation was also conducted to collect data about Carrefour. In analyzing the data, the research used Multiple Regression. To identify the simultaneous influence, the research used F test, and to identify the partial influence, the research used t test. The research found that service quality, product assortment and store atmosphere influence consumer satisfaction both partially and simultaneously.

  Keywords: service quality, product assortment, store atmosphere, consumer satisfaction

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Keragaman Produk, dan Suasana Toko Terhadap Kepuasan Konsumen” Penelitian pada Carrefour Ambarukmo Plaza di Jalan Laksda Adisucipto KM. 6 Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dilaksanakan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini bukan semata-mata merupakan usaha penulis sendiri, namun juga dikarenakan adanya bantuan, dorongan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Dr. Ir. P. Wiryono P.S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingannya, masukan dan kritik, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  6. Kedua orangtuaku, Babe ndut dan Mama, yang senantiasa memberikan doa, kasih sayang, bimbingan serta dukungan yang sangat berharga buatku.

  7. Adik-adikku (Gingga & Britho), terima kasih buat dukungan kalian.

  8. My Popow Ricardo Theodore yang telah memberikan kasih sayang, semangat,

  dan dukungan dengan tulus, even when I got the hardest day, it’s make me

  stronger and better. I Love you…

  9. Keluarga Besar Eyang Iman Sumitro yang telah memberi semangat dan cinta untuk ku.

  10. Eyang kakung dan eyang putri Badran, terima kasih untuk doa dan dukungannya.

  11. Sahabat-sahabat serta teman seperjuanganku (Ikhe, Vita, Shinta ,Tantri, Lida).

  Terima kasih atas persahabatan yang kalian berikan.

  12. Mba Mien yang selalu ada dan dengan sabar mendengar curhatku, thanks alot for share and listening .

  13. Teman-teman KKP (Ino, Veni, Pa ketua), Terima kasih atas kerjasama dan persaudaraan yang telah kalian berikan.

  14. Bapak Amadi beserta keluarga di Amadi Ceramic Pundong, terima kasih telah menjadi keluarga baruku, walaupun hanya 2 minggu tetapi sangat berkesan.

  15. Teman-teman MPT Pak Heri yang telah memberi semangat dan referensi dalam menyelesaikan skripsi ini.

  16. Teman-teman kost SWA tercinta. Terima kasih telah menemani hari-hariku saat di kost.

  17. Teman-teman ex bagian penjualan butik Popperca (Neni, Nunung, Mitha, Fajrin, Bayu). Ayo ngumpul bareng lagi donk..

  18. Almamater Manajemen 2006.

  19. My Lovely Honda Beat ‘si putih’ yang senantiasa menemani perjalananku.

  20. Dan semua pihak-pihak lain yang telah banyak membantu, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

  Semoga Tuhan Maha Kasih akan membalas segala budi baik dan pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis.

  Yogyakarta, November 2010 Penulis Britha Okni P.

  

DAFTAR IS

  Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... v ABSTRAK ....................................................................................................... vii ABSTRACT ..................................................................................................... viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix DAFTAR ISI .................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ........................................................................

  1 B.

  4 Rumusan Masalah ...................................................................

  C.

  5 Pembatasan Masalah ...............................................................

  D. Tujuan Penelitian ....................................................................

  5 E.

  5 Manfaat Penelitian ..................................................................

  BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori .........................................................................

  7 1.

  7 Pengertian Pemasaran ........................................................

  2. Konsep Pemasaran .............................................................

  8 3. Riset Pemasaran .................................................................

  10

  5.

  12 Pengertian Pengecer ...........................................................

  6.

  13 Karakteristik Dasar Ritel ....................................................

  7.

  14 Pengelompokan Bisnis Ritel ..............................................

  8. Pengertian Kualitas Jasa .....................................................

  15 9. Peranan Pelayanan .............................................................

  17 10. Dimensi Kualitas Pelayanan ..............................................

  18 11. Pengertian Keragaman Produk ...........................................

  19 12. Pengertian Suasana Toko ...................................................

  20 13. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................

  21 14. Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Konsumen .......................

  29 15. Pengukuran Kepuasan Konsumen ......................................

  30 16.

  32 Proses Pengambilan Keputusan Membeli ..........................

  B.

  34 Penelitian Sebelumnya .............................................................

  1.

  34 Jurnal ..................................................................................

  2.

  36 Skripsi …………………………………………………… 3.

  37 Kerangka Konsep Penelitian ..............................................

  4.

  38 Hipotesis Penelitian ............................................................

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ........................................................................

  41 B. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................

  41 1. Subyek Penelitian ..............................................................

  41 2. Obyek Penelitian ...............................................................

  41 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................

  41 1. Waktu Penelitian ...............................................................

  41 2. Lokasi Penelitian ...............................................................

  42 D.

  42 Variabel Penelitian ..................................................................

  2.

  43 Definisi Operasional Variabel ...........................................

  3.

  44 Pengukuran Variabel .........................................................

  E.

  44 Populasi dan Sampel ..............................................................

  F. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................

  45 G. Sumber Data ...........................................................................

  45 H. Teknik Pengumpulan Data .....................................................

  46 I. Uji Kualitas Instrumen ...........................................................

  47 J. Analisis Data dan Uji Hipotesis .............................................

  49 BAB IV GAMBARAN UMUM CARREFOUR A. Latar Belakang PT. Carrefour Indonesia ................................

  56 B. Carrefour di Indonesia .............................................................

  57 C.

  61 Nilai-nilai Carrefour ................................................................

  D.

  62 Produk Private Label Carrefour ..............................................

  BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN A.

  65 Uji Kualitas Instrumen ............................................................

  1.

  65 Uji Validitas ......................................................................

  2.

  66 Uji Reliabilitas ..................................................................

  B.

  67 Karakteristik Responden .........................................................

  C. Analisis Data ...........................................................................

  72 1. Analisis Regresi Linear Berganda .....................................

  72 2. Uji Asumsi Klasik .............................................................

  73 3. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ..........................................

  77 4. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ...............................................

  79

  2 5. Koefisien Determinasi (R ) ...............................................

  81 D. Pembahasan .............................................................................

  82 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

  B.

  88 Saran .........................................................................................

  C.

  89 Keterbatasan Penelitian ............................................................ DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

  90 LAMPIRAN .....................................................................................................

  92

  

DAFTAR TABEL

  Halaman Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................

  65 Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................

  67 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................

  67 Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ...................................

  68 Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan .........................

  70 Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........................

  70 Tabel 4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan .....

  71 Tabel 4.8 Estimasi Regresi Linier Berganda ...............................................

  72 Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ...................................................................

  75 Tabel 4.10 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ...........................................

  77 Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ...............................................

  79 Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R

  2 ) .........................................

  83

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen .......................................................

  11 Gambar 2.2 Format Ritel .............................................................................

  15 Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................

  23 Gambar 2.4 Tahap-Tahap Proses Pembelian ...............................................

  31 Gambar 2.5 Model Penelitian ......................................................................

  36 Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................

  73 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ................................................................

  76

  

DAFTAR LAMPIRAN

  Halaman Lampiran 1 Daftar Pertanyaan .....................................................................

  93 Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban 100 Responden .....................................

  99 Lampiran 3 Karakteristik Responden .......................................................... 105 Lampiran 4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................. 109 Lampiran 5 Output Olah Data ..................................................................... 115 Lampiran 6 Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5%

  Tabel Durbin-Watson, Tabel F pada α 5%, Tabel t pada α 5% 119

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dampak globalisasi telah berpengaruh di seluruh bidang terutama di

  sektor dunia usaha. Sejalan dengan hal tersebut banyak bemunculan perusahaan dagang yang bergerak pada bidang perdagangan eceran (retailing) yang berbentuk toko, mini market, departement store (toserba), pasar swalayan (supermarket), hypermart dan lain-lain. Perkembangan bisnis ritel terlihat semakin pesat dan fenomena tersebut mendorong berkembangnya pusat-pusat perbelanjaan baik yang bertaraf internasional maupun lokal. Hal tersebut akan menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut dan meningkatnya tuntutan konsumen. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan tersebut mereka memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka untuk menguasai pasar.

  Persaingan yang semakin ketat untuk bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing.

  Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing (Supranto, 2001:2). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungan dan dapat memperoleh pangsa pasar yang lebih luas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mount) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:68).

  Selain itu, di dalam bisnis perdangangan eceran, kepuasan pelanggan juga menjadi salah satu alat yang dijadikan sebagai kriteria penilaian atas suatu usaha perdagangan eceran, baik sebagai suatu perusahaan atau hanya sebuah toko atau gerai (Ma’ruf, 2006:262).

  Carrefour ialah sebuah kelompok supermarket internasional, berkantor pusat di Perancis. Carrefour adalah kelompok ritel kedua terbesar setelah Wal-Mart. Kelompok Carrefour memperkenalkan konsep hypermarket untuk pertama kalinya, sebuah supermarket besar yang mengombinasikan toko serba ada (department store) dan mengaplikasikan konsep one stop shopping, yaitu suatu tempat berbelanja yang memenuhi semua kebutuhan individu dan keluarga. Di Indonesia, Carrefour tumbuh pesat dalam kurun waktu dari tahun 1998-2003. Selain itu, Carrefour juga mempunyai banyak cabang di kota-kota besar di Indonesia. Tercatat sampai dengan tahun 2009 telah berdiri 53 buah gerai Carrefour di seluruh Indonesia.

  Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka, sehingga diharapkan konsumen dapat merasa puas.

  Disamping memperhatikan keragaman produk, perusahaan yang bergerak dibidang retail harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pelayanan harus diperhatikan karena dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu berupaya untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Apabila konsumen merasa nilai yang dirasakan lebih tinggi dari pada yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas dan cenderung akan loyal.

  Suasana (atmosphere) toko merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Menurut Ma’ruf (2006:201), atmosphere toko berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun keperluan rumah tangga. Toko atau gerai yang tertata rapi dan menarik akan lebih mengundang pembeli dibandingkan gerai yang diatur biasa saja.

  Sementara, gerai yang diatur biasa saja tapi bersih lebih menarik daripada gerai yang tidak diatur sama sekali dan tampak kotor. Pengelolaan

  atmosphere toko yang menarik bertujuan meningkatkan kunjungan pelanggan, menambah kepuasan konsumen, dan citra positif terbangun.

  Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap konsumen pada Carrefour dengan judul “Pengaruh

  Kualitas Layanan, Keragaman Produk dan Suasana Toko terhadap Kepuasan Konsumen.”

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

  1. Apakah kualitas layanan, keragaman produk, dan suasana toko secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Carrefour?

  2. Apakah kualitas layanan, keragaman produk, dan suasana toko secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Carrefour?

C. Batasan Masalah

  Dalam penelitian ini, penulis membatasi batasan-batasan terhadap permasalahan yang telah di kemukakan diatas sebagai berikut :

  1. Respoden yang diteliti adalah mereka yang pernah melakukan pembelian di Carrefour cabang Yogyakarta yang berlokasi di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta.

  2. Atribut yang digunakan untuk membantu penelitian ini adalah kualitas layanan, keragaman produk, dan suasana toko.

D. Tujuan Penelitian

  1. Mengetahui karakteristik konsumen yang melakukan pembelian di Super Market Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta

  2. Mengetahui apa saja alasan konsumen dalam melakukan pembelian di Super Market Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Memberikan wawasan bagi perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar.

  2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi kepustakaan dan sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut.

3. Bagi Penulis

  Penelitian ini dimaksudkan untuk menerapkan teori-teori yang telah dipelajari ke dalam praktek sehingga dapat menambah wawasan dan pengetahuan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan bagian penting dan tidak terpisahkan yang

  mempengaruhi pola hidup suatu masyarakat. Dasar pemikiran pemasaran dimulai dari adanya keinginan dan kebutuhan, kemudian dari hal tersebut muncullah permintaan. Bagi pemasar, pemasaran merupakan salah satu unit terdepan yang akan menentukan masa depan kelangsungan dan keberhasilan usahanya.

  Karena pemasaran merupakan faktor yang penting bagi pemasar, maka aktifitas pemasaran suatu perusahaan harus benar-benar diarahkan untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen tidak merasa dirugikan dan bahkan menjadi puas. Hal tersebut diperlukan agar terbentuk kesetiaan konsumen pada perusahaan atau produk sehingga konsumen memberikan apresiasi yang baik terhadap perusahaan. Indikasi sederhana dari apresiasi yang baik tersebut adalah pembelian kembali oleh konsumen dan rekomendasi pada konsumen atau calon konsumen lainnya untuk mengkonsumsi produk dari perusahaan terkait.

  Kotler (1997:242) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran adalah suatu sistem secara keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

2. Konsep Pemasaran

  Perusahaan yang sudah memahami bahwa pemasaran merupakan faktor yang penting untuk keberhasilan usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini sering disebut sebagai konsep pemasaran yang berstandar pada faktor dasar, antara lain: fokus pada konsumen atau pasar, volume penjualan yang menguntungkan, serta adanya koordinasi dan integrasi dalam perusahaan.

  Menurut Kotler (1997:251) konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Selain itu Dharmmesta dan Irawan (1997:34) mendefinisikan pengertian konsep pemasaran sebagai falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

  Dharmmesta dan Irawan (1997:47) menyatakan ada tiga unsur pokok yang terkandung dalam konsep pemasaran, yaitu:

a. Orientasi kepada konsumen

  Dalam upaya memperhatikan konsumen, perusahaan harus melakukan hal-hal sebagai berikut, yaitu: menentukan kebutuhan pokok konsumen yang akan dilayani, menentukan kelompok konsumen yang akan dijadikan sebagai sasaran penjualan, menentukan produk dan program pemasarannya, mengadakan penelitian kepada konsumen untuk menaksir, menilai dan menafsirkan keinginan konsumen, serta menentukan dan melaksanakan strategi yang tepat, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

  b. Menyusun kegiatan pemasaran secara integral Meliputi koordinasi setiap personal dan setiap bagian dalam perusahaan beserta segenap unsur marketing-nya, agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran perusahaan sehingga tujuan perusahaan tercapai.

  c. Kepuasan konsumen Perusahaan mendapatkan keuntungan dengan cara berusaha memberikan kepuasan kepada konsumen. Adanya perubahan lingkungan mengharuskan perusahaan untuk menyesuaikan konsep pemasaran pada kondisi tertentu, sehingga perusahaan tidak hanya berorientasi pada konsumen saja, tetapi juga harus berorientasi kepada masyarakat. Artinya konsep pemasaran harus mempertimbangkan faktor lingkungan secara keseluruhan.

  3. Riset Pemasaran

  Riset pemasaran digunakan untuk memudahkan manajemen dalam proses pengambilan keputusan. Hasil dari suatu riset pemasaran dapat dijadikan bahan masukan bagi seorang pimpinan untuk pengambilan keputusan mengenai permasalahan yang dihadapi.

  Kotler (1997:162) mendefinisikan riset pemasaran sebagai perancangan, pengumpulan, analisa dan pelaporan data yang sistematis serta relevan dengan situasi pemasaran tertentu yang dihadapi perusahaan.

  4. Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen harus dipahami dengan baik, khususnya oleh pemasar agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.

  American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen

  sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.

  Menurut Dharmmesta dan Irawan (1997:75) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam medapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan.

  Ada dua elemen penting yang terkait dengan pengertian perilaku konsumen diatas, yaitu: proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang maupun jasa ekonomis. Sedangkan model perilaku konsumen, secara sederhana dapat dilihat pada gambar 2.1.

  

Rangsangan Dari Luar Kotak Hitam Pembeli Tanggapan Pembeli

Pemasaran Lingkungan Ciri Pembeli Proses Keputusan Beli Pilihan Produk Pilihan Merek Pilihan Penjual Jumlah Pembelian Waktu Pembelian

  Produk Harga Promosi Distribusi

  Ekonomi Teknologi Politik Budaya

  Budaya Sosial Kepribadian Psikologis

  Pengenalan Masalah Mencari Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Perilaku Purna Beli

  Sumber: Kotler (1997:153)

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen

  Gambar diatas menunjukkan rangsangan pemasaran yang terdiri dari 4 P: product (produk), price (harga), promotion (promosi) dan place (distribusi/lokasi). Sedangkan untuk produk jasa ditambahkan dengan

  people (orang/karyawan), process (proses) serta customer service

  (pelayanan). Rangsangan lainnya mencakup kekuatan dan peristiwa besar dalam lingkungan konsumen: ekonomi, teknologi, politik dan budaya.

  Seluruh masukan ini kemudian memasuki kotak hitam pembeli, lalu di sana diubah menjadi satu susunan tanggapan pembeli yang dapat diselidiki: pilihan produk, pilihan merek, pilihan dealer, waktu membeli dan jumlah pembelian. Proses perubahan rangsangan menjadi tanggapan di dalam kotak hitam pembeli terdiri dari dua bagian, yaitu: Pertama, karakteristik pembeli, yang mempengaruhi bagaimana seorang pembeli bersikap dan bereaksi terhadap rangsangan. Kedua, proses keputusan pembeli itu sendiri yang mempengaruhi perilaku pembelian.

5. Pengertian Pengecer (Retailer)

  Untuk mengetahui pengertian pengecer, ada beberapa klasifikasi atau pengertian yang dapat digunakan, menurut Winardi (1996:162) pengecer adalah seorang pedagang atau kadang-kadang ia seorang agen yang pekerjaan pokoknya adalah menjual pada konsumen.

  Menurut Tjiptono (2004:191) pengertian pengecer yang lain adalah perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk pada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga. Kegiatan retail atau eceran mencakup hal-hal sebagai berikut: a. Menyediakan barang yang dibutuhkan konsumen akhir.

  b. Menjual dengan harga yang pantas.

  c. Menyampaikan kepada konsumen.

d. Meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mampu memenuhi kebutuhan mereka.

  Menurut pengertian diatas pengecer merupakan pedagang yang menjual produk kepada konsumen akhir yang mana produk tersebut akan digunakan sendiri. Kegiatan pengecer akan berhubungan langsung dengan konsumen akhir, maka dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari rangkaian pendistribusian barang.

6. Karakteristik Dasar Ritel

  Menurut Utami (2006:57) karakteristik dasar ritel dapat digunakan sebagai dasar dalam mengelompokkan jenis ritel. Terdapat tiga karakteristik dasar yaitu:

  a. Pengelompokan berdasarkan unsur-unsur yang digunakan ritel untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Merupakan bauran berbagai unsur yang digunakan oleh ritel untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan konsumen. Terdapat empat unsur yang digunakan ritel untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang berguna untuk menggolongkan ritel yaitu: 1) Jenis barang yang dijual, contoh: ritel yang menjual produk olahraga biasanya toko peralatan olahraga. Jenis ritel ini selanjutnya dapat dibagi lagi menjadi toko peralatan olahraga untuk anak-anak, wanita maupun pria.

  2) Perbedaan dan keanekaragaman barang yang dijual, contoh: grosir (wholesale store), toko diskon, dan toko mainan.

  3) Tingkat layanan konsumen, contoh: toko sepeda menawarkan bantuan dalam memilihkan sepeda, menyesuaikan spesifikasi sesuai keinginan pembeli, dan memperbaiki sepeda. 4) Harga barang , contoh: departement store dan toko diskon.

  b. Pengelompokan berdasarkan sarana atau media yang digunakan Pada bisnis ritel terdapat dua buah bentuk utama dalam penggunaan sarana atau media yang digunakan, yaitu:

  1) Penjualan melalui toko, yaitu pada ritel yang menggunakan toko untuk memasarkan produk terdapat pendistribusian produk dari produsen kepada konsumen melalui peritel dan pedagang grosir. 2) Penjualan tidak melalui toko, jenisnya antara lain: ritel elektronik, katalog dan pemasaran surat langsung, penjaualan langsung,

  television home shopping, vending machine retailing .

  c. Pengelompokan berdasarkan kepemilikan Klasifikasi utama dari kepemilikan ritel antara lain: 1) Pendirian toko tunggal atau mandiri 2) Jaringan perusahaan 3) Waralaba

  7. Pengelompokan Bisnis Ritel

• Specialty Store - Variety Store - Department
• Supermarket - Supercenter - Grosir - Hypermarket Non store
• Katalog - Penjualan elektronik
• Penjualan melalui surat
• Mesin penjual
• Off Price Store - Factory Outlet Ritel Berorientasi makanan
• Convenience
• Penjualan langsung
• Penjualan melalui telepon
• Penjualan maya/

  Sumber: Utami (2005:18)

Gambar 2.2 Bagan Format Ritel

  8. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan

  Pengertian kualitas jasa menurut Wyckov (dalam Tjiptono, 2004:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi ada dua faktor utama yaitu: expected service dan perceied service.

  Store Ritel Barang Dagangan Umum

  Store

  Store

  (Vending Machine)

  Format Ritel Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceied service) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan maka disebut ideal.

  Berdasarkan komponen-komponen di atas dapat disimpulkan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.

  Menurut Lytle (1996:117) pelayanan merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi superior need. Atau dengan kata lain layanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan.

  Menurut Tim Pusat Penyusunan Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa.

  Dari pengertian-pengertian dia atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan proses pemberian bantuan yang mana diberikan seseorang kepada orang lain dalam jual beli barang atau jasa. Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang mengandung unsur kecepatan, keramahan, kenyamanan yang terintegrasi sehingga manfaat yang besar akan diperoleh, terutama kepusan dan loyalitas yang besar.

9. Peranan Pelayanan

  Menurut Lupiyoadi (2001:194) secara garis besar peranan dari pelayanan terdiri dari beberapa yaitu: a) Menciptakan perhatian calon pembeli.

  b) Menggugah minat calon pembeli.

  c) Menanamkan keyakinan calon pembeli.

  d) Memperlakukan calon pembeli adalah raja yang harus dihormati, dilayani dan dipuaskan.

  Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kulaitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya yaitu menciptakan loyalitas konsumen dan kepusan konsumen.

  Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:196) antara lain adalah: a) Tingkat keaktifan penjual atau pedagang dalam melayani calon pembeli.

  b) Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli.

  c) Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada calon pembeli.

  d) Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon pembeli.

10. Dimensi Kualitas Pelayanan

  Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Zeithaml dan Bitner, 1996:118) di dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan mengidentifikasikan lima faktor utama yang dipergunakan konsumen di dalam menilai atau menentukan kualitas pelayanan. Lima faktor tersebut adalah sebagai berikut: a) Keandalan (reliability)

  Yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

  b) Berwujud (tangible) Yakni merupakan bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi.

  c) Daya tanggap (responsiveness) Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.

  d) Jaminan (assurance) Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu-raguan.

  e) Empati (empathy) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen.

11. Pengertian Keragaman Produk (Product Assortment)

  Keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko (Engels, 1995:258).

  Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman produk adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko.

  Keragaman produk menurut Ma’ruf (2006:144) terdiri atas dua hal: a. Wide atau lebar, yaitu banyaknya variasi kategori produk yang dijual.

• Lebar: banyak ragam kategori produk
• Sempit: sedikit ragam kategori produk

  b. Deep atau dalam, yaitu banyakya item pilihaan dalam masing-masing kategori produk.

• Dalam: banyaknya pilihan (warna, ukuran, bahan, dan lain-lain) dalam kategori produk.
• Dangkal: sedikit pilihan dalam setiap kategori produk.

12. Pengertian Suasana Toko (store atmosphere)

  Menurut Ma’ruf (204:2006) suasana toko (store atmosphere) adalah suasana dalam toko yang menciptakan perasaan tertentu dalam diri pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur-unsur desain interior, pengaturan cahaya, tata suara, sistem pengaturan udara, dan pelayanan.

  Penataan interior dapat mempengaruhi konsumen secara visual, sensual, dan mental sekaligus. Semakin bagus dan menarik penataan interior suatu gerai atau toko semakin tinggi daya tarik pada panca indra pelanggan yaitu, penglihatan, pendengaran, aroma, rasa, sentuhan, konsep.

  Suasana toko dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut:

  a) Visual, yang berkaitan dengan pandangan: warna, brightness (terang tidaknya), ukuran, bentuk.

  b) Tactile, yang berkaitan dengan sentuhan tangan atau kulit: softness, smoothness , temperatur.

  c) Olfactory, yang berkaitan dengan bebauan atau aroma: scent, freshness.

  d) Aural, yang berkaitan dengan suara: volume, pitch, tempo.

  Sutisna (2001:164) menyatakan bahwa suasana toko meliputi hal- hal yang bersifat luas seperti halnya tersedia pengaturan udara (AC), tata ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet, bahan-bahan rak penyimpanan barang, bentuk rak dan lain-lain yang dapat menciptakan kenyamanan bagi pelanggan.

13. Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Pengertian kepuasan pelanggan menurut Day and Wilton (dalam Tjiptono, 2004:27) adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.

  Pandangan lain yang dikemukakan oleh Peter dan Olson (2000:158) bahwa kepuasan dilihat dari paradigm ketidakcocokan.

  Menurut pendekatan ini memandang ketidakpuasan terhadap suatu produk dan merk sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra pembelian (pre purchase expectation) adalah kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul. Ketidakcocokan (disconfirmation) adalah perbedaaan antara harapan pra pembelian dan persepsi pasca pembelian.

  Harapan pra pembelian dapat dipenuhi ketika kinerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan dan tidak cocok ketika yang terjadi adalah yang sebaliknya. Ada dua jenis ketidakcocokan yaitu:

a) Ketidakcocokan negatif, terjadi ketika kinerja produk kurang dari apa yang diharapkan.

  b) Ketidakcocokan positif terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang diharapkan Menurut Rangkuti (2006:30) kepuasan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuai antara tingkat kpentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian.

  Menurut.Kotler (1997:311) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.