BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Erika 2009 melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Olagafood Industri Medan”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan pengaruh antara financial benefit, social benefit, dan struktural ties terhadap loyalitas
pelanggan di PT Olagafood Industri Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda
diperoleh nilai F
hitung
F
tabel
17,277 2,76, yang berarti variabel bebas yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Olagafood Industri Medan. Pengujian Koefisien Determinasi R
2
yang didapat adalah sebesar 59 dengan tingkat signifikasi 0.000 0.05. Melalui uji parsial didapat variabel structural
ties merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan PT Olagafood Industri Medan.
Diputra 2007 melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada
Hotel Arwana di Jakarta”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas
konsumen pada Hotel Arwana di Jakata. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Hasil
Universitas Sumatera Utara
penelitian menunjukkan uji simultan diperoleh nilai F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,0000,005 yang berarti terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien determinasi sebesar 42,1 .
B. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau
pemecahan masalah yang dihadapi konsumen Lupiyoadi, 2001: 5. Menurut Kotler dan Keller 2008:36 jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun
Berdasarkan dari beberapa defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau tidak
berwujud yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa. Menurut Kotler dan Keller 2008:39, Jasa memiliki beberapa karakteristik utama
yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa tersebut adalah : a.
Intangibility Tak terwujud Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk
Universitas Sumatera Utara
memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan
melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang yang menghasil jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut.
b. Inseparability Tak terpisahkan
Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi
kemudian, Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan
pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pemberian jasa.
c. Variability Bervariasi
Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan.
Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu
jasa. d.
Perishability Dapat musnah Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor
yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan atau manajemen hasil. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang
Universitas Sumatera Utara
tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.
C. Pemasaran Relasional Relationship Marketing 1. Pengertian Pemasaran Relasional