Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian Konsumen

3. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian Konsumen

a. Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut Kotler (2002), keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk sudah yang sudah dikenal oleh masyarakat Sebelum Menurut Kotler (2002), keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk sudah yang sudah dikenal oleh masyarakat Sebelum

Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan pembelian sebuah produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.

b. Peranan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian

Menurut Swastha dan Handoko (2011) berpendapat bahwa lima peran individu dalam sebuah keputusan membeli, yaitu:

1) Pengambilan inisiatif (initiator): individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri.

2) Orang yang mempengaruhi (influencer): individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja.

3) Pembuat keputusan (decider): individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana membelinya.

4) Pembeli (buyer): individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

5) Pemakai (user): individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang dibeli. (Hlm.13)

Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan

Jenis perilaku pembelian konsumen, adalah:

1) Perilaku pembelian kompleks Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka terlibat dalam pembelian produk yang mahal, jarang dibeli, berisiko, mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi dan menyadari adanya perbedaan nyata antara berbagai merek. Pemasar perlu mengembangkan strategi- strategi yang membantu pembeli dalam mempelajari atribut produk, kedudukan merek perusahaan yang tinggi, menjelaskan manfaat merek tersebut, keistimewaan produk dan memotivasi personil penjual serta kenalan pembeli untuk mempengaruhi pilihan mereka.

2) Perilaku pembelian untuk kebiasaan Disini keterlibatan konsumen rendah dan tidak ada perbedaan merek yang signifikan.

3) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian Konsumen sangat terlibat dalam pembelian tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merek.

4) Perilaku pembelian yang mencari informasi Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata. Konsumen banyak melakukan peralihan merek dengan alasan variasi dan bukan karena ketidakpuasan.

d. Tahap-tahap Keputusan Pembelian

Adapun tahap-tahap pengambilan keputusan menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2006: 179) sebagai berikut :

Proses Keputusan Pembelian Pengenalan

Kebutuhan

Tingkah Laku Pasca Pembelian

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan

Membeli

Di sini pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal (dari dalam diri) dan rangsangan eksternal (lingkungan).

Pada tahap ini pemasar perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan kebutuhan atau minat tertentu konsumen. Para pemasar perlu meneliti konsumen untuk memperoleh jawaban apakah kebutuhan yang dirasakan atau masalah yang timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul dan bagaimana kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk tersebut.

2) Pencarian Informasi Seorang konsumen yang sudah tertarik mungkin mencari informasi lebih banyak informasi, tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber yaitu :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman dan tetangga.

b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan.

c. Sumber publik : media massa, organisasi penilai konsumen.

d. Sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan, menggunakan

produk.

Dalam hal ini perusahaan harus merancang bauran pemasannya untuk membuat calon pembeli menyadari dan mengetahui merknya. Perusahaan harus cermat mengenali sumber informasi konsumen dan arti penting dari setiap sumber.

3) Evaluasi Alternatif 3) Evaluasi Alternatif

Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan pembeli.

4) Keputusan Membeli Keputusan membeli merupakan tahap dari proses keputusan membeli yaitu ketika konsumen benar-benar membeli produk. Pada umumnya, keputusan membeli yang dilakukan konsumen adalah membeli poduk yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli yaitu sikap orang lain dan situasi yang tidak diharapkan. Konsumen umumnya membentuk niat membeli berdasarkan pada faktor pendapatan, harga dan manfaat produk, akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tidak diharapkan bisa mengubah niat pembelian. Jadi pilihan dan niat untuk membeli tidak selalu berakhir pada keputusan membeli barang yang sudah dipilih.

5) Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli poduk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas terhadap barang yang dibeli. Pembeli akan menentukan puas atau tidak itu terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Kegiatan pemasar terus berlanjut dalam menanggapi kepuasan dan ketidakpuasan ini agar daur hidup produknya tidak menurun.

Dalam suatu pembelian produk, keputusan yang harus diambil tidak selalu berurutan seperti di atas. Pada situasi pembelian seperti Dalam suatu pembelian produk, keputusan yang harus diambil tidak selalu berurutan seperti di atas. Pada situasi pembelian seperti

e. Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Sutisna ( mengutip pendapat Assael, 1992), ada tiga faktor yang mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian yaitu konsumen individu, lingkungan dan penerapan strategi pemasaran (2001).

Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen Assael (1992)

1) Konsumen Secara Individual Pilihan untuk membeli suatu produk atau jasa dengan merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen, seperti: persepsi, karakteristik merek, sikap konsumen, kondisi geografis, gaya hidup, dan karakteristik kepribadian. Hal tersebut akan mempengaruhi

Pengaruh Lingkungan

Penerapan Strategi Pemasaran

Tanggapan Konsumen

Umpan Balik Bagi Pemasaran

Konsumen Individu

Umpan Balik bagi Konsumen (Evaluasi pasca pembelian)

Pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya. Ketika konsumen membeli suatu merek produk, mungkin disadari oleh banyak pertimbangan seperti meniru teman ataupun anggota keluarga lainnya yang telah membeli terlebih dahulu. Jadi, interaksi sosial turut mempengaruhi pada pilihan merek produk yang dibeli.

3) Strategi Pemasaran

Pemasar

berusaha mempengaruhi

konsumen dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran seperti bauran pemasaran agar konsumen bersedia memilih produk yang ditawarkan.

Berdasarkan ketiga faktor di atas, perusahaan hendaknya dapat segera menganalisis tanggapan konsumen setelah mereka membuat suatu keputusan dari tiga faktor yang mempengaruhinya. Konsumen akan bereaksi melakukan pembelian berulang atau menghentikannya jika merasa tidak puas, dan strategi pemasaran dalam hal ini berperan penting sebagai ujung tombak dalam mempengaruhi keputusan konsumen.

f. Hubungan Store Image Terhadap Keputusan Pembelian

Hubungan store image terhadap keputusan pembelian konsumen terlihat dari model peilaku konsumen yang ditemukan oleh Philip Kotler (2004: 183), adalah sebagai berikut : Hubungan store image terhadap keputusan pembelian konsumen terlihat dari model peilaku konsumen yang ditemukan oleh Philip Kotler (2004: 183), adalah sebagai berikut :

h. i. j. k. l. m. n. o. p. q. r.

Gambaran 2.3 Model Perilaku Konsumen (Sumber: Philip Kotler 2004: 183)

Berdasarkan gambar diatas keputusan pembelian di pengaruhi oleh rangsangan pemasaran berupa bauran pemasaran, diantaranya products (produk), ricing (harga), promotion (promosi), place (distribusi), people (orang), physical evidence (bukti fisik), proces (proses produksi atau operasi), dan costomer service (layanan pelanggan) dengan salah satu atributnya physical Evidence (bukti fisik) yang memiliki 2 faktor yaitu lingkungan fisik dan fasilitas-fasilitas pendukung perusahaan. Pada lingkungan fisik terdapat store image, store atmospherics, dan store environment . Oleh karena itu keputusan pembelian dapat pengaruhi oleh store image yang dinyatakan oleh Mowen dan Minor (2001: 130) bahwa “lingkungan toko yang berupa store image, store atmospherics, dan store environment akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk datang dan membeli di sebuah toko.”

Rangsangan Pemasaran Bauran Pemasaran Jasa:

1. Products (produk)

2. Pricing (harga)

3. Promotion (promosi)

4. Place (distribusi)

5. People (orang)

6. Physical Evidence (bukti fisik)

7. Proces (proses produksi atau operasi)

8. Costomer Service (layanan pelanggan)

(Fandy Tjiptono, 2000: 31)

Physical Evidence (bukti fisik) :

1. Lingkungan fisik

a. Store Image

b. Store

atmospherics

c. Store

environment

2. Fasilitas-fasilitas

pendukung perusahaan

(Mowen dan Minor, 2001: 130)

Keputusan Pembelian Konsumen:

1. Pengenalan Kebutuhan

2. Pencarian Informasi

3. Evaluasi Alternatif

4. Keputusan Pembelian Konsumen

5. Perilaku pasca pembelian

a. Assalam Hypermarket

Perusahaan ini merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang retail . Perusahaan ini awalnya adalah merupakan usaha dari percetakan buku Tiga Serangkai yang mencoba bisnis di bidang retail. Pada tahun 2001 perusahaan ini berdiri dengan nama Goro Batara Sakti, perusahaan ini bertahan dalam waktu 5 tahun saja. Pada tahun 2005, kontrak kerja sama dengan Goro Batara Sakti habis sehingga harus mengganti nama dari Goro Assalam menjadi Assalam hypermarket. Assalam hypermarket dari tahun 2005 sampai sekarang berdiri dibawah Tiga Serangkai yang memiliki Pondok Pesantren Assalam sehingga Assalam Hypermarket dikonsep sebagi retail yang bernuansa islam. Assalam Hypermarket memiliki friendcise yaitu Asgross, yang merupakan mitra yang bergerak dalam bidang retail.

Assalam Hypermarket terletak di pinggir kota Surakarta ,tepatnya di jalan Ahmad Yani no 308 Pabelan, Kartosuro, Sukoharjo, Surakarta. Assalam Hypermarket berada di area dengan luas tanah 30.000 m 2,

sedangkan luas bangunan 10.149 m 2 . Assalam Hypermarket memliki store yang luas dan exhibition hall yang luas dengan area perkulakan seluas 5.583 m 2 dan luas exhibition hall 2.998 m 2 yang dibuat untuk penyelengaraan acara-acara promosi atau acara yang dibuat Assalam Hypermarket dan juga untuk disewakan untuk beberapa kegiatan, contohnya basar buku islami yang sering dibuat di Assalam Hypermarket.

Sistem penjualan yang dipakai pada Assalam Hypermarket ada tiga jenis, yaitu Umum, Asgross, dan kring 33. Sistem penjualan umum digunakan untuk melayani penjualan atau transaksi langsung melalui kasir toko. Sistem penjualan Assgros digunakan untuk melayani transaksi barang–barang Asgross dan Sistem penjualan dengan kring 33 yaitu sistem penjualan yang dilakukan untuk melayani member atau perusahaan yang bekerja sama dengan Assalam Hypermarket.

Assalam Hypermarkrt merupakan perusahaan retail yang memiliki citra yang islami yang dimiliki oleh PT. Tiga Serangkai yang merupakan unit perdagangan umum dari Pondok Pesantren Assalam. Assalam Hypermarket memang menerapkan retail yang islami dengan pengelolaaan manajemen dan sumber daya manusia yang islami terbukti dari pengelolaan dana dengan menyumbangkan uang kembalian konsumen disalurkan pada Solo Peduli.

Dalam pengelolaan Assalam Hypermarket juga mencitrakan islami dengan menjual barang-barang yang halal, tidak mengandung alkohol, musik islam 75%, karyawan yang menggunakan jilbab, dan lain-lain. Didukung pula dengan kegiatan-kegiatan islami yang dilakukan Assalam Hypermarket seperti Korban pada Idul Fitri dan Idul Adha, pengajian jumat, keuntungan untuk zakat mail, dan lain-lain. Dan banyak kegiatan islami yang dilakukan di Assalam Hypermarket seperti basar buku islam, lomba azan, lomba ngaji dan lain-lain.