45
c Jaminan, berupa fasilitas yang baik, tahan lama, pengambilan kerugian dan servis atas garansi.
d Harga yang layak dan seimbang dengan produk yang didapat. Kotler dan Astrong, 2001:13
2 Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan
Gambar: Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber. Tjiptono dalam Kana, 2003: 95
d. Metode-metode yang digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Nasabah
Pengukuran kepuasan konsumen menurut Kotler dapat dilakukan dengan menggunakan empat metode Fandy Tjiptono, 2006 : 148-150
yaitu: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang terpusat pada konsumen memberiksn kesempatan
yang luas pada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi ini dapat memeberikan ide dan masukan kepda
perusahaan yang memungkinkanya untuk bereaksi dengan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. Dari keluhan dan saran ini akan
diperoleh informasi yang yang dapat dijadikan bahan masukan bagi perusahan yang memungkinkan perusahaan untuk mengatasi hal-hal
yang mingkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen. 2. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan survei baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian pada konsumen. 3. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost
Shopper untuk berperan atao bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam membeli produk tersebut. Dari ghost shopper ini juga didapat informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi
keluhan keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan untuk PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
perusahaan. Untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan.
4. Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan. Untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
B. Kerangka BerpikirRasionalitas Penelitian
Dalam melaksanakan kegiatan usahanya BPR akan berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya. Kegiatan utama BPR adalah menerima simpanan
dan memberikan kredit kepada nasabah, maka BPR harus berusaha memberikan yang terbaik bagi para nasabah. Berkaitan dengan pemberian kredit pada nasabah
dan calon nasabah ada beberapa persyaratan kredit yang diperlukan nasabah dan calon nasabah agar mereka layak menerima kredit dari BPR. persyaratan-
persyaratan tersebut biasanya dinilai BPR di bagian sistem analis kredit. Selain persyaratan yang dinilai oleh para analis kredit BPR dalam
memberikan kredit pada nasabah dan calon nasabah masih ada beberapa ketentuan umum yang telah ditetapkan pemerintah pada setiap pemberian kredit,
baik pada BPR maupun Bank umum. Persyaratan tersebut antara lain 1 tingkat bunga kredit ditentukan berdasarkan jumlah pinjaman. 2 skedul pembayaran
ditetapkan perperiode yang lazim digunakan yaitu bulanan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
