Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PERAWAT

DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RSUD Dr. PIRNGADI

MEDAN

TESIS

Oleh

SUHERNI

127046027 / ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PERAWAT

DENGAN LOYALITAS PASIEN DI

RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan

Minat Studi Administrasi Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Oleh

SUHERNI

127046027 / ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Telah Diuji

Pada Tanggal 11 September 2014

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Ir. Etti Sudaryati, M.K.M., Ph.D Anggota : Evi Karota Bukit, SKp., MNS

: Prof. Dr. Ir. Bustami Syam. MSME : Diah Arruum, S. Kep., Ns., M.Kep

Judul Tesis : Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan

Nama Mahasiswa : Suherni

Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan

Minat Studi : Administrasi Keperawatan

Tahun : 2014

ABSTRAK

Pelayanan prima perawat di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan pada pasien, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien terhadap Rumah Sakit tersebut. Bila kualitas pelayanan prima perawat tidak dilakukan dengan baik atau tidak berkualitas maka dampak yang dirasakan oleh Rumah sakit sangat buruk bahkan loyalitas pasien akan menurun bahkan tidak ada pasien yang kan berkunjung ke Rumah Sakit tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien. Sampel pada penelitian ini adalah 96 orang pasien rawat inap yang diambil dengan cara insidental sampling. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner data kualitas pelayanan prima perawat dan loyalitas pasien. Uji hipotesis menggunakan uji Spearman Rank berdasarkan analisa data tersebut, diperoleh nilai p (palue) sebesar 0.000(<0.05) nilai r = 0,815, hal ini menunjukan bahwa ada hubungan cukup dan dengan arah korelasi positif pada kualitas

pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien. Semangkin baik kualitas pelayanan prima perawat maka semangkin loyal pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit tersebut.

Thesis Title : Correlation between Nurses Prime Service Quality and Patients Loyalty at RSUD

Dr. Pirngadi Medan

Name : Suherni

Study Program : Master of Nursing

Field of Specialization : Nursing Administration

Year : 2014

ABSTRACT

Nurses prime service in a hospital is the best service quality given to patients, based on specific quality standard in order to fulfill or even to surpass patients needs and expectations so that their satisfaction can be achieved and will eventually increase their trust in the hospital. If nurses prime service quality is not perfomed properly or not qualified, it will give bad effect on the hospital, and patients loyalty will decrease. The objective of the research was to analyze the correlation between nurses prime service quality and patients loyalty. The research used correlation method with cross sectional design which analyzed the correlation between nurses prime service quality and patients loyalty. The samples were 96 in patients, taken by using incidental sampling technique. The instrumens were questionnaires about nurses prime service quality and patints loyalty. The hypotesis was tested by using spearman Rank test. Based on the result of the analysis, it was found that p-Value = 0.000 (<0.05) r = 0.815 which indicated that there was positive and significant correlation between nurses prime service quality

and patients loyalty. The better the nurses prime service quality was, the more loyal the patients who visited the hospital.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat di RSUD Dr Pirngadi Medan”, disusun untuk memenuhi sebagian dari syarat untuk memperoleh gelar Magister Keperawatan di Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini tidak akan dapat diselesaikan dengan baik tanpa bantuan dari beberapa pihak. Oleh karena itu, saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara (USU) beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk melanjutkan studi ke jenjang Magister Keperawatan.

2. Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan USU atas kesempatan yang telah beliau berikan kepada penulis dalam meningkatkan aktualisasi diri selama masa pendidikan.

3. Ir. Etti Sudaryati, M.K.M., Ph.D selaku dosen pembimbing I yang tidak henti-hentinya memberikan pengarahan, bimbingan dan motivasi kepada penulis sejak awal penulisan hingga selesai tesis ini.

4. Evi Karota Bukit, SKp., MNS selaku dosen pembimbing II yang tidak henti-hentinya memberikan pengarahan, bimbingan dan motivasi kepada penulis sejak awal penulisan hingga selesai tesis ini.

5. Prof. Dr. Ir. Bustami Syam. MSME, dan ibu Diah Arruum, S.Kep., Ns., M.Kep sebagai penguji yang telah memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan penulisan tesis ini.

6. RSUD Dr Pirngadi Medan yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di rumah sakit tersebut.

7. Suami tercinta (Safriadi Syahputra) dan anak-anak tercinta (Ersa dan Callysta) yang telah memberikan banyak sekali dukungan materil maupun moril dalam menyelesaikan tesis ini.

8. Ayah, Ibu, dan Keluarga penulis yang telah banyak memberikan dukungan materil dan moril dalam penyelesaian tesis ini.

9. Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Angkatan II 2012/2013 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dan memberi dorongan untuk menyelesaikan laporan tesis ini.

Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini dan harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat demi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya profesi keperawatan.

Medan, 11 September2014 Penulis

RIWAYAT HIDUP

Nama : Suherni

Tempat Tanggal Lahir : Air Hitam, 9 Juli 1979

Alamat Asal : Jln. Beo Gg Rahim No. 3 Medan No. Telp/HP : 081362722662

Riwayat Pendidikan :

Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun Lulus SD SD Swasta Karya Bakti T. Leidong 1990 SLTP SMP Swasta Budi Mulya T. Leidong 1994

SMA SMA N Sidamanik 1998

D-III Keperawatan Sari Mutiara Medan 2000 Ners Fakultas Keperawatan dan Kebidanan

Universitas Sari Mutiara Indonesia

2007

Magister Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

2014

Riwayat Pekerjaan :

Bekerja sebagai perawat ruang ICU di RSU Sari Mutiara medan 2001- 2005.

Bekerja sebagai perawat ruang ICU di RSU Bunda Thamrin Medan 2008- 2011.

Kegiatan Akademik Selama Studi :

Peserta pada acara “Seminar Penelitian Kualitatif Sebagai Landasan Pengembangan Pengetahuan Disiplin Ilmu Kesehatan & Workshop Analisis Data dengan Content Analysis & Weft-QDA”, 31 Januari 2012, Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

Peserta Seminar Keperawatan Nursing Leadership menyongsong Asean Community 2015, 30 Januari 2013 Fakultas Keperawatan, USU.

Peserta pada 2013 MEDAN INTERNATIONAL NURSING CONFERENCE “The Application of Nursing Education Advanced Research and Clinical Practice”, 1 – 2 April 2013, Hotel Garuda Plaza, Medan, Sumatera Utara.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR ... v

RIWAYAT HIDUP ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Hipotesis Penelitian ... 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 10

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1. Konsep Loyalitas ... 11

2.2. Konsep Kualitas Pelayanan Prima Perawat ... 18

2.3. Landasan Teori Keperawatan ... 28

2.4. Kerangka Konsep Penelitian ... 35

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 36

3.1. Jenis Penelitian ... 36

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36

3.3. Populasi dan Sampel ... 37

3.4. Pengumpulan Data ... 38

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 41

3.6. Metode Pengukuran ... 44

3.7. Metode Analisis Data ... 47

3.8. Pertimbangan Etik ... 48

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 63

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 63

4.2. Karakteristik Responden Penelitian ... 65

4.3. Analisis Univariat Kepuasan Kualitas pelayanan Prima ... 86

4.4. Analisa Bivariat Hubungan Kualitas Pelayanan prima Perawat dengan loyalitas Pasien ... BAB 5. PEMBAHASAN ... 92

5.1. Kualitas Pelayanan Prima Perawat ... 59

5.2. Loyalitas Pasien ... 62 5.3. Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan

Loyalitas Pasien ... 67

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 70

6.1. Kesimpulan ... 70

6.2. Saran ... 71

DAFTAR PUSTAKA ... 72

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi karakteristik responden ... 14

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi dan persentase kualitas pelayanan prima Perawat ... 42

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi dan persentase Tangibel ... 75

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi dan persentase Reliability 79 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan persentase Responsiveness ... 82

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan persentase Assurance . ... 85

Tabel 4.7 Distribusi Frekwensi dan persentase Empathy ... 86

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Loyalitas ... 87

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi dan Persentase hubungan kualitas pelayanan Prima perawat dengan Loyalitas ... 87

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Model Model Customer Loyality... 15

Gambar 2 Model Kualitas Pelayanan... 20

Gambar 2 Model Sistem Imogene M.King ... . 34

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Instrumen Penelitian ... 80

a. Lembar Penjelasan tentang Penelitian ... 81

b. Lembar Persetujuan Menjadi Responden ... 82

c. Kuesioner Data Demografi ... 84

Lampiran 2 Biodata Expert ... 90

Lampiran 3 Izin Penelitian ... 92

a. Surat Pengambilan Data dari Dekan Fakultas Keperawatan ... 94

b. Surat Persetujuan Etik Peneltian ... 95

Judul Tesis : Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan

Nama Mahasiswa : Suherni

Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan

Minat Studi : Administrasi Keperawatan

Tahun : 2014

ABSTRAK

Pelayanan prima perawat di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan pada pasien, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien terhadap Rumah Sakit tersebut. Bila kualitas pelayanan prima perawat tidak dilakukan dengan baik atau tidak berkualitas maka dampak yang dirasakan oleh Rumah sakit sangat buruk bahkan loyalitas pasien akan menurun bahkan tidak ada pasien yang kan berkunjung ke Rumah Sakit tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien. Sampel pada penelitian ini adalah 96 orang pasien rawat inap yang diambil dengan cara insidental sampling. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner data kualitas pelayanan prima perawat dan loyalitas pasien. Uji hipotesis menggunakan uji Spearman Rank berdasarkan analisa data tersebut, diperoleh nilai p (palue) sebesar 0.000(<0.05) nilai r = 0,815, hal ini menunjukan bahwa ada hubungan cukup dan dengan arah korelasi positif pada kualitas

pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien. Semangkin baik kualitas pelayanan prima perawat maka semangkin loyal pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit tersebut.

Thesis Title : Correlation between Nurses Prime Service Quality and Patients Loyalty at RSUD

Dr. Pirngadi Medan

Name : Suherni

Study Program : Master of Nursing

Field of Specialization : Nursing Administration

Year : 2014

ABSTRACT

Nurses prime service in a hospital is the best service quality given to patients, based on specific quality standard in order to fulfill or even to surpass patients needs and expectations so that their satisfaction can be achieved and will eventually increase their trust in the hospital. If nurses prime service quality is not perfomed properly or not qualified, it will give bad effect on the hospital, and patients loyalty will decrease. The objective of the research was to analyze the correlation between nurses prime service quality and patients loyalty. The research used correlation method with cross sectional design which analyzed the correlation between nurses prime service quality and patients loyalty. The samples were 96 in patients, taken by using incidental sampling technique. The instrumens were questionnaires about nurses prime service quality and patints loyalty. The hypotesis was tested by using spearman Rank test. Based on the result of the analysis, it was found that p-Value = 0.000 (<0.05) r = 0.815 which indicated that there was positive and significant correlation between nurses prime service quality

and patients loyalty. The better the nurses prime service quality was, the more loyal the patients who visited the hospital.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar belakang

Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah (Aditama, 2007).

Hakikat dasardari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhankebutuhan dan tuntutan dari pemakai jasa pelayanan kesehatan dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannyapada rumah sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit haruslebih mampu dalam hal pemberian pelayanan medik dalam upaya penyembuhandan pemulihan yang berkualitas, cepat, tanggap atas keluhan serta penyediaanpelayanan kesehatan yang nyaman (Azwar, 1994).

Disisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit. Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung maupun secara tidak langsung mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan

kesehatan yang berkualitas (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988 dalam Asmita, 2008).

Hidayat (2003) mengatakan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu menjadi kebutuhan dasar yang diperlukan bagi setiap orang. Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan baik pemerintah maupun swasta di tuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan penyempurnaan guna menghasilkan pelayanan yang berkualitas dan bermanfaat bagi masyarakat. Gillies (2000), menyatakan bahwa salah satu upaya yang sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah meningkatkan sumber daya manusia dan pengelolah manajemen keperawatan.

Perawat sebagai sumber daya manusia yang paling banyak jumlahnya bekerja di rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar yang mengacu pada dasar pendidikannya dan standar keperawatan. Akan tetapi, keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung dari tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam melakukan pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh (Gillies, 2000).

Kualitas pelayanan sebagai bukti fisik dari rumah sakit (tangible), kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya (reliability), kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera (responsiveness), Pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien (assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi serta peahaman kebutuhan pasien (empaty), kesembuhan dari pasien di samping obat yang dimakan, sangat berpengaruh dari layanan kesehatan berupa keramahan dan

rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa membeda-bedakan golongan, suku dan agama (Mauludin, 2001).

Otani dkk, (2009) mengatakan ada empat indikator kualitas pelayanan keperawatan prima atau excellent, yaitu: (1) responsiveness atau ketanggapan perawat, (2) helpfulness atau keinginan perawat untuk membantu menghilangkan atau mengurangi rasa nyeri pasien, (3) kemampuan perawat berkomunikasi dengan pasien, dan (4) kemampuan perawat untuk memberikan penjelasan yang memadai terhadap pengobatan atau perawatan pasien. Apabila indikator-indikator tersebut dapat dipenuhi dengan sangat baik oleh perawat, maka pasien akan sangat puas dan menganggap bahwa kualitas pelayanan yang didapatkannya sudah prima.

Pemberian pelayanan prima merupakan cara untuk mencapai loyalitas pasien, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence), menjabarkan pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: (1) kemampuan, (2) sikap, (3) penampilan, (4) perhatian, (5) tindakan, (6) tanggung jawab (Barata, 2004).Penelitian Otani, dkk (2009) dari tahun 2005 hingga tahun 2007 di lima rumah sakit di daerah metropolitan St. Louis Mid-Missouri dan bagian Selatan Illinois Amerika Serikat menunjukkan kenyataan tersebut, ada enam unsur pelayanan yang dinilai tersebut; proses registrasi, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, pelayanan

berorientasi pada kualitas, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas

jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada

loyalitas pasiensebagai satu tujuan dari program kepuasan pasien dan harus mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan dan loyalitas pasien (Aditama, 2007).

Pelayanan prima perawat di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan pada pasien, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien terhadap Rumah Sakit tersebut. Bila kualitas pelayanan prima perawat tidak dilakukan dengan baik atau tidak berkualitas maka dampak yang di rasakan oleh Rumah Sakit sangat buruk bahkan loyalitas pasien akan menurun (Muslimah, 2001).

Loyalitas tersebut merupakan sebagai suatu penerimaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit agar untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit tersebut. Loyalitas menjadi suatu bukti bahwa konsumen tersebut selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit (Asmita, 2008). Karakteristik dari loyalitas didasarkan pada keterikatan pelanggan terhadap rumah sakit yang diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang. Sedangkan eksistensi konsumen yang loyal, tidak hanya bersedia membeli ulang produk atau jasa ketika mereka membutuhkan, tetapi juga kesediaannya untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka. Keuntungan loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif,

dimana meningkatnya loyalitas pelanggan dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil (Griffin, 2003).

Bloemer, dkk (1998) melakukan kajian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas mengindikasikan bahwa hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas merupakan aset positif untuk perusahaan jasa dalam membangun sebuah basis pelanggan yang setia. Bloemer dkk dalam penelitian menekankan akan arti pentingnya pembentukan loyalitas perusahaan sebagai dasar bagi perusahaan untuk bertahan dan menghadapi persaingan.

Hal ini sejalan dengan penelitian Sulni (2013), menunjukkan bahwa

adanya hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien dari aspek responsiveness atau daya tanggap dengan nilai p (0,000), assurance atau jaminan p (0,000), tangibles atau bukti fisik p (0,000), emphaty atau perhatian p (0,000), reliability atau kehandalan p (0,000). Penelitian yang dilakukan oleh Smith dan Metzner (2006), menyebutkan bahwa dimensi mutu pelayanan yang dipandang penting bagi pasien adalah efisiensi pelayanan kesehatan (45%), perhatian dokter (40%), pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter (35%) serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan pasien (Wijono, 1999). Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Karyati (2006) menyatakan bahwa ada pengaruh secara bersama-sama antara persepsi pasien tentang ketepatan datang

dan ketrampilan teknis medis terhadap minat kunjungan ulang pasien (Karyati, 2006).

Penelitian Ketut Gunawan, Sundring Pantja Djati (2011) menyebutkan Kualitas layanan yang terdiri dari tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Sedangkan keenam dimensi ini serta dimensi jaminan, berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pasien. Kehandalan (reliability) merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien.

Penelitian di Turkey oleh Ekiyor, dkk (2009), menjelaskan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah terkait dengan pelayanan yang di berikan oleh pihak penyedia jasa contohnya Rumah Sakit, memberikan pelayanan yang excellent akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien khusunya untuk berobat berulang ke rumah sakit tersebut. Oliver (1999), menjelaskan bahwa loyalitaspelanggantelahmenjadiisumenarikbidang

pemasaran.Kepuasanpasiensajatidak cukupmembuatpasienloyalterhadap suatuproduk. Namun terciptanya loyalitas pasien akan mengharuskan rumah sakit mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pasien dan pengaturan biaya yang murah karena biaya yang murah selain akan menarik pasien baru juga akan mempertahankan pasien yang loyal pada rumah sakit tersebut (Kotler, 2000).

Berdasarkan studi pendahuluan di RSU dr Pirngadi Medan bahwa pasien yang berkunjung dalam tiga tahun terakhir terjadi peningkatan jumlah kunjungan tiap tahunnya. Pada kunjungan rawat inap, tahun 2011 sebanyak 1120 orang,

tahun 2012 sebanyak 1250 orang dan tahun 2013 sebanyak 1300 orang. Perawat sangat besar memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan prima perawat kepada pasien. Pelayanan optimal dan kenyamanan berdampak pada kesembuhan pasien. Berdasarkan observasi dan wawancara awal pada bulan February 2014, didapatkan bahwa beberapa pasien mengatakan kalau mereka mendapatkan perawatan yang tidak baik dan selalu tak di perhatikan oleh perawat, sehingga pasien tersebut mengatakan tidak mau merekomendasikan Rumah Sakit tersebut dengan keluarga atau orang lain dan di sisi lain perawat merasa mereka di gaji oleh pemerintah sehingga mereka bekerja sesuka hati. Pernyataan tersebut sebagai sebuah alasan sehingga perawat cenderung mengabaikan pelayanan prima sesuai harapan pasien yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pasien, sehingga pasien tidak akan merekomendasikan RSUD dr. Pirngadi Medan sebagai salah satu Rumah Sakit rujukan terbaik di Kota Medan.

Berdasarkan data diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul hubungankualitas pelayanan prima perawat denganloyalitas pasien di RSU dr. Pirngadi Medan.

1.2 Perumusan Masalah

Pasien yang loyal kepada rumah sakit memiliki kekuatan dan sikap positif yang akan membuatnya tetap menjadi pelanggan. Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dikemukakan sebagai berikut apakah ada hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.

1.3Tujuan penelitian 1.3.1. Tujuan umum

Untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.

1.3.2. Tujuan khusus

a. Mengidentifikasi kualitas pelayanan prima perawat di RSUDDr. Pirngadi Medan.

b. Mengidentifikasiloyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.

c. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.

1.4Hipotesis

Ada hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.

1.5Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi rumah sakit

Hasil penelitian inimenjadi masukan atau perbanbagi rumah sakit dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan prima perawat untuk meningkatkan loyalitas pasien terhadap RSUDDr. Pirngadi Medan.

1.5.2 Bagi institusi pendidikan

Hasil penelitian ini merupakan “ evidence “ dalam paraktik keperawatan di Rumah Sakit sehingga memberikan kontribusi dalam pengembanan ilmu pengetahuan khususnya manajemen keperawatan yang menunjang teori-teori yang sudah ada tentang hubungan kualitas pelayanan prima dengan loyalitas pasien.

1.5.3 Bagi peneliti selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan masukan terhadap penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan hubungan kualitas pelayanan prima dengan loyalitas pasien.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Loyalitas Pasien

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah konsumen yang selalu menjaga pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Loyalitas dapat didefinisikan pula sebagai pembelian yang disengaja dalam suatu kurun waktu melalui serangkaian keputusan. Pelanggan adalah customer yang dalam kamus oxford (Grifin, 2013) disebutkan to render a thing customary or usual atau topractice habitually. Maka loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai “suatu kesetiaan pelanggan yang ditunjukkan dengan perilaku pembelian teratur yang dalam waktu yang panjang melalui serangkaian keputusan-keputusan pelanggan”.

Sutisna (2001), mengatakan loyalitas di kelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (Brand loyalty) dan loyalitas took (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.

Setiawan (2011), mengungkapkan loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya. Tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa tertentu tergantung pada beberapa faktor, seperti besarnya biaya untuk berpindah ke barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti. Odabası (2004), menjelaskan loyalitas pelanggan sebagai kecenderungan, keinginan dan perilaku memilih bisnis yang sama dengan frekuensi yang teratur untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhannya atau membeli merek yang sama berulang-ulang bila pelanggan memiliki pilihan.

Loyalitas pelanggan adalah pembelian barang dan jasa yang sama terus menerus, terlepas dari upaya pemasaran untuk mengubah preferensi pelanggan (Oliver, 1999).

Penelitian yang ada menyatakan bahwa loyalitas sebagai perilaku nyata yang konsisten sepanjang waktu. Pendekatan terhadap loyalitas tidak dapat dilihat sebagai suatu hal yang menyeluruh mengenai faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya loyalitas, namun loyalitas dapat dibentuk dari perilaku-perilaku. Selama beberapa dekade ini loyalitas ditelaah dengan menggunakan pendekatan Oliver (1992), dalam Kotler dan Keller (2012) mengatakan Loyalitas adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali sebuah produk pilihan atau jasa di masa depan.

sikap, hal ini dicerminkan salah satunya dengan keinginan untuk merekomdasikan penyedia jasa pelayanan kepada orang lain. Namun dengan berjalannya waktu dan banyaknya penelitian maka penelitian dengan pendekatan perilaku dan sikap terhadap loyalitas telah berkembang, seperti elemen-elemen dari loyalitas yang dikembangkan oleh Zeithaml, dkk (1996), dari penelitian loyalitas pasien elemen-elemen yang dikembangkan oleh beberapa peneliti diatas merupakan suatu kerangka multi dimensi dari perilaku pasien dari suatu pelayanan dan digunakan sebagai indikator dalam mengukur loyalitas pasien.

Aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pasien adalah: satisfaction (kepuasan) merupakan pembanding antara harapan sebelum melakukan dengan kinerja yang dirasakan, emotional bonding (ikatan emosi), dimana pasien dapat terpengaruh dari sebuah nama Rumah sakit yang memiliki daya tarik tersendiri, sehingga pasien dapat diidentifikasikan dalam sebuah nama Rumah sakit. Sebuah nama Rumah Sakit dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut, trust (kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah nama Rumah sakit untuk melakukan dan menjalankan sebuah fungsi, choice reduction anhabit (kemudahan), pasien akan merasa nyaman dengan sebuah nama Rumah Sakit ketika dalam melakukan transaksi memberikan kemudahan, history with the company (pengalaman terhadap perusahaan), yaitu pengalaman pasien terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku (Putri, 2010).

Tjiptono (2002), mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pasien yaitu: (1) Pembelian ulang, (2) Kebiasaan

mengkonsumsi merek tersebut, (3) Selalu menyukai merek tersebut, (4) Tetap memilih merek tersebut, dan yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, dan (5) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Marconi (dalam Priyanto, 1998) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut:

1. Nilai (harga dan kualitas)

Penggunaan dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.

2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari nama rumah sakit tersebut) citra dari perusahaan dan nama Rumah Sakit diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas Pasien pada nama Rumah Sakit.

3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan.

Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan terhadap pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.

5. Pelayanan.

Kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh pihak perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pasien pada perusahaan tersebut.

6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh pihak perusahaan.

Pada Gambar 2.1 di bawah ini, terdapat 5 faktor utama yang merupakan atribut pembentuk loyalitas, yaitu pola belanja aktual (Behavior Measures), kesukaan terhadap suatu produk atau jasa (liking the brand), komitmen (Commitment), imunitas/daya tolak (immunity), dan kesediaan memberikan rekomendasi (Referal).

Gambar 2.1 Model Customer Loyality

Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut :

1. Kualitas Produk. Behavior Measures

Liking the brand

Commitment

Immunity

Referal

Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas pasien.

2. Kualitas Pelayanan

Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas pasien yaitu kualitas pelayanan.

3. Emosional

Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.

4. Harga

Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.

5. Biaya

Masyarakat berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga pasien lebih loyal terhadap produk tersebut.

2.3 Pentingnya Loyalitas

Persaingan yang semakin ketat antara institusi penyedia produk maupun jasa menimbulkan kesulitan dalam meningkatkan jumlah pasien. Di pihak lain untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya yang cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pasien. Kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan kesetiaan pasien. Kesetiaan pasien akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Suryani, 1998).

Jumlah pasien yang banyak dalam waktu yang lama akan memberikan profit yang besar dan berkesinambungan agar perusahaan tetap bertahan dan berkembang. Di balik jumlah pasien, tersirat mutu pelayanan yang berkaitan erat dengan kepuasan. Mutu yang baik akan memberikan pengalaman bagi pasien dan akan mengundang mereka datang kembali untuk kunjungan berikutnya dan menjadi pasien yang loyal. Pelayanan pasien mempunyai pengaruh terhadap kelangsungan pasien dan profitabilitas perusahaan. Keuntungan loyalitas dapat dikatakan bersifat jangka panjang dan kumulatif, dimana meningkatnya loyalitas pasien dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Selain itu perusahaan yang dapat mempertahankan pasien, akan mendapatkan banyak keuntungan, seperti:

a. Menurunkan biaya pemasaran, karena biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pasien baru adalah jauh lebih mahal daripada mempertahankan pasien yang sudah ada.

b. Mempersingkat waktu dan biaya transaksi. c. Menurunkan biaya turn over.

d. Meningkatkan cross selling yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word of mouth positif, yang berarti pasien setia berarti puas terhadap produk

akan menjadi pemasar perusahaan.

f. Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya ganti rugi.

Imbalan yang diberikan oleh loyalitas pelanggan yang tinggi sangat besar bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu memahami bagaimana dan mengapa loyalitas tercipta, dimana terciptanya loyalitas dapat dilihat pada siklus pembelian pelanggan, dan setiap langkah pada siklus pembelian merupakan kesempatan untuk memupuk loyalitas (Setiawan, 2012).

2.4 Karakteristik Loyalitas

Faktor-faktor yang menentukan loyalitas antara lain adalah:

a. Keterikatan yang tinggi terhadap jasa pelayanan tertentu dibanding dengan jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing. Keterikatan yang dirasakan pasien terhadap jasa pelayanan dibentuk oleh dua dimensi yakni tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pasien terhadap jasa pelayanan tertentu) dan tingkat deferensiasi jasa yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan jasa pelayanan tertentu dari alternatif-alternatif lain).

b. Pembelian berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Pada setiap pembelian kembali ada kesempatan untuk memperkuat atau melemahkan ikatan dengan pasien.

Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin (2003), mempunyai karakter sebagai berikut: (a) Melakukan pembelian secara teratur, (b) Membeli produk selain lini produk atau jasa yang biasa dikonsumsi, (c) Memberi rekomendasi pada pihak lain, (d). Menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk pesaing.

2.5 Pengaruh Antara Mutu, Kepuasan dan Loyalitas

Pelayanan rumah sakit terdiri dari pelayanan internal dan eksternal. Pelayanan internal berkaitan dengan pelayanan eksternal. Tjiptono (1997) menguraikan bahwa kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan dan tumbuhnya rasa memiliki diantara mereka. Kepuasan karyawan akan mendorong loyalitas pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mendorong peningkatan produktivitas yang akan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal. Pelayanan eksternal yang berkualitas akan menciptakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah salah satu faktor penentu loyalitas pasien (Tjiptono, 1997).

Kualitas pelayanan merupakan penentu kepuasan pelanggan. Menurutnya loyalitas pelanggan dapat disebabkan oleh beberapa faktor seperti citra baik yang dimiliki, kualitas pelayanan yang diberikan, dan kepuasan (Ristrini, 2005).

Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan lembaga pelayanan jasa dibidang kesehatan untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dan menilai meratanya pemasaran jasa diharapkan dapat menumbuhkembangkan loyalitas pasien.

2.6 Dimensi Loyalitas

Di dalam dimensi loyalitas pelanggan menurut Baloglu (2002) adalah:

1. Trust. Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

2. Psychological (Emotion) Commitment. Aspek ini merupakan komitmepsikologi pasien terhadap perusahaan.

3. Switching Cost. Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan.

4. Word of mouth. Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan.

5. Cooperation. Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap dapat bekerja sama dengan perusahaan.

2.2 Kualitas Pelayanan Prima Perawat 2.2.1 Kualitas Pelayanan

Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat di tentukan oleh berapa besar kesenjangan antara persepsi pasien atas kenyataan pelayanan yang di terima, di bandingkan dengan harapan pasien atas pelayanan yang harus di terima. Parasuraman (2001), seperti pada tabel Gambar 2.2 bahwasanya konsep dari kualitas layanan yang diharapkan dan di rasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri atas daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu pelayanan yang diharapkan sangat di pengaruhi oleh berbagai persepsi dari komunikasi dari mulut kemulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapakan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan.

Komunikasi dari mulut ke

Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal Penerapan yang diharapkan (Ep) Pelayanan yang di rasakan (Pp)

Kualitas layanan yang dirasakan Dimensi kualitas pelayanan 1. Melebihi harapan 2. Memenuhi harapan 3. Tidak memenuhi 1. Kehandalan

2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti nyata

Gambar 2.2 : Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan (Parasuraman, 2001) Parasuraman (2001), menyatahkan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang komplek tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari pada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Pelayanan umum (Kep.Men.Pan.No.81 tahun 1993) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima Perawat

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit. Pelayanan prima merupakan elemen utama rumah sakit dan unit-unit kesehatan agar bisa bertahan diera globalisasi. Adapun pelayanan kepada masyarakat. Tentunya telah ada suatu ketetapan tatalaksananya. Prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya (Ginting, 2006).

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan

atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi (Ginting, 2006).

Parasuraman (2001), mengatakan pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu :

1. Reliability (Kehandalan)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan di dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktifitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang di terima oleh masyarakat.

2. Responsiveness (Ketanggapan)

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan yang sangat memengaruhi prilaku orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuain atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak di ketahui. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan membujuk agar

menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons positif. 3. Assurance (Jaminan)

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang di berikan. Bentuk kepastian dari dari suatu pelayanan sangat di tentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan kualitas layanan yang di berikan.

4. Empathy (Empati)

Setiap kegiatan atau aktifitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.

5. Tangible (Tampilan fisik)

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat di terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang di terima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas

pelayanan yang di dirasakan, yang sekaligus menunjukan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.

Disadari ataupun tidak, penampilan (tangibles) dari rumah sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien pertama kali mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuain janji (reliability), pelayanan yang tepat (responsiveness), dan jaminan pelayanan (assurance) merupakan masalah yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor perhatian (empathy) terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit (Griffin, 2003). Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, sebuah rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia dengan kualitas baik. Pelayanan dirumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan oleh suatu tim tenaga kesehatan, seperti Dokter, Perawat dan Bidan. Tim keperawatan merupakan anggota tim garda depan yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus menerus.

Bentuk pelayanan dan asuhan keperawatan seyogianya diberikan oleh perawat yang memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan profesi keperawatan. Sehubungan dengan hal tersebut, tenaga keperawatan harus dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana, dan berkesinambungan (Swansburg, 2000).

2.2.3 Persepsi Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima

Nursalam (2002), menyebutkan keberhasilan pelaksanaan kegiatan menjamin kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni: 1. Faktor pengetahuan

Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia. Dimana pengetahuan manusia umumnya diperoleh diperoleh melalui mata dan telinga (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan dapat diukur dengan wawancara atau angket terhadap responden tentang isi materi yang diukur. Dalam pengetahuan yang ingin diukur disesuaikan dengan tingkatan pengetahuan dalam kognitif (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan tenaga perawat kepada kegiatan penjaminan mutu pelayanan keperawatan merupakan kegiatan penilai, memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien (Nurachmah, 2001).

Adapun tujuan dari penilaian mutu pelayanan keperawatan adalah untuk meningkatkan asuhan keperawatan kepada pasien atau konsumen, menghasilkan keuntungan atau pendapat institusi, mempertahankan eksistensi institusi, meningkatkan kepuasan kerja sumber daya yang ada, meningkatkan kepercayaan konsumen atau pelanggan serta menjalankan kegiatan sesuai aturan atau standar yang berlaku. Pelayanan asuhan keperawatan yang bermutu dan dapat dicapai jika pelaksanaan asuhan keperawatan dipersiapkan sebagai suatu kehormatan yang dimiliki perawat dalam mempertahankan haknya untuk memberikan asuhan yang manusiawi, aman, serta sesuai dengan standar dan etik profesi perawat yang berkesinambungan dan terdiri dari kegiatan pengkajian, perencanaan, implementasi rencana, dan evaluasi tindakan yang diberikan (Nurachmah,2001). Pengetahuan perawat tentang penilaian mutu pelayanan keperawatan tidak terrlepas dari standar praktik keperawatan yang telah ditetapkan oleh PPNI (2000)

yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yakni: pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan, implementasi, dan evaluasi.

2. Faktor beban kerja

Bekerja adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Dan aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun mental. Beban kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu pelayanan yang diharapkan, Untuk itu perlu adanya pengorganisasian kerja perawat yang tepat dan jelas (Kusdijanto, 2000).

Tujuan utama menyusun rencana pembagian tugas adalah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf dalam melaksanakan tugasnya. Pembagian tugas terdiri dari tiga aspek yaitu : pengembangan tugas, keterlibatan dalam tugas, dan rotasi tugas (Nursalam, 2000). Dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah dengan cara menjaga kesinambungan antara beban kera perawat dan jumlah tenaga perawat yang tersedia.

3. Faktor komunikasi

Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam, 2000). Komunikasi dalam praktik keperawatan professional merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan

keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan komunikasi terapeutik antara lain:

a. Pendidikan

Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk mendapatkan informasi untuk meningkatkan kualitas hidup (Notoadmojo,2003). Makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin baik pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi terapeutik secara efektif akan dapat dilakukannya

b. Lama bekerja

Merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat kerja. Makin lama seseorang bekera makin banyak pengalaman yang dimilikinya sehingga akan makin baik cara berkomunikasinya (Alimul, 2003)

c. Pengetahuan

Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang dilakukan

seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan keterampilan (Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom dan Kartwalk (1998) membagi pengetahuan dalam enam tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis, dan evaluasi.

d. Sikap

Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti

terbuka, percaya, empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik. Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik.

e.Kondisi psikologi

Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi psikologis yang baik untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik (Nursalam, 2003) mendorong pasien untuk mengungkapkan pandangan dan perasaannya, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya.

2.3 Landasan Theoritis Keperawatan 2.3.1 Theory Of Goal Attainment (1971)

Kingʹs theory merupakan salah satu teori keperawatan yang menggunakan kerangka kerja konseptual (Conceptual Framework) sistem terbuka, suatu pencapaian tujuan. Dalam Kingʹs Theoryof Goal Attainment berasumsi, bahwa manusia seutuhnya (Human Being) sebagai sistem terbuka yang secara konsisten berinteraksi dengan lingkungannya. Demikian juga dalam keperawatan berfokus pada interaksi manusia dengan lingkungannya dengan tujuan untuk membantu individu, kelompok, dan masyarakat dalam memelihara kesehatannya. Kerangka kerja konseptual (Conceptual Framework) terdiri dari tiga sistem interaksi yang

dikenal dengan Dynamic Interacting Systems, meliputi: Personal systems (individuals), interpersonal systems (groups) dan social systems.

Berdasarkan kerangka kerja konseptual (Conceptual Framework) dan asumsi dasar tentang human being, King menderivatnya menjadi teori pencapaian tujuan (Theory of Goal Attainment) yang dapat di terapkan dalam asuhan keperawatan. King menjabarkan dalam Elemen utama dari teori pencapaian tujuan adalah interpersonal systems, dimana ada interaksi (perawat-pasien) yang saling memiliki persepsi yang saling sama di dalam pelayanan kesehatan dan keperawatan untuk membantu dalam mempertahankan status kesehatan sesuai dengan fungsi dan peran masing-masing.

Menurut King dalam teori ini menjelaskan bahwa melalui system terbuka dalam interpersonal system sangat menentukan pencapaian tujuan pelayanan keperawata. Dalam proses interaksi perawat-pasien akan terjadi aktivitas-aktivitas yang dijabarkan dalam sembilan aspek konsep utama, yang terjadi dalam interaksi perawat-klien untuk melakukan asuhan keperawatan sebagai upaya pencapaian pelayanan kesehatan keperawatan yang baik yaitu:

1. Sistem Personal

Menurut king setiap individu adalah system personal (system terbuka). Untuk system personal konsep yang relevan adalah persepsi, diri, pertumbuhan dan perkembangan, citra tubuh, dan waktu.

a. Persepsi

Persepsi adalah gambaran seseorang tentang objek, orang dan kejadian- kejadian. Persepsi berbeda dari satu orang dan orang lain dan hal ini

tergantung dengan pengalaman masa lalu, latar belakang, pengetauhan dan status emosi. Karakteristik persepsi adalah universal atau dialami oleh semua, selektif untuk semua orang, subjektif atau personal.

b. Diri

Diri adalah bagian dalam diri seseorang yang berisi benda-benda dan orang lain. Diri adalah individu atau bila seseorang berkata “AKU”. Karakteristik diri adalah individu yang dinamis, system terbuka dan orientasi pada tujuan. c. Pertumbuhan dan perkembangan

Tumbuh kembang meliputi perubahan sel, molekul dan perilaku manusia. Perubah ini biasnya terjadi dengan cara yang tertib, dan dapat diprediksiakan walaupun individu itu berfariasi, dan sumbangan fungsi genetik, pengalam yang berarti dan memuaskan. Tumbuh kembang dapat didefinisikan sebagai proses diseluruh kehidupan seseorang dimana dia bergerak dari potensial untuk mencapai aktualisasi diri.

d. Citra tubuh

King mendefinisikan citra diri yaitu bagaimana orang merasakan tubuhnya dan reaksi-reaksi lain untuk penampilanya.

e. Ruang

Ruang adalah universal sebab semua orang punya konsep ruang, personal atau subjektif, individual, situasional, dan tergantung dengan hubunganya dengan situasi, jarak dan waktu, transaksional, atau berdasarkan pada persepsi individu terhadap situasi. Definisi secara operasioanal, ruang

meliputi ruang yang ada untuk semua arah, didefinisikan sebagai area fisik yang disebut territory dan perilaku orang yang menempatinya.

f. Waktu

King mendefisikan waktu sebagai lama antra satu kejadian dengan kejadian yang lain merupakan pengalaman unik setiap orang dan hubungan antara satu kejadian dengan kejadian yang lain

2. Sistem Interpersonal

King mengemukakan system interpersonal terbentuk oleh interkasi antara manusia. Interaksi antar dua orang disebut DYAD, tiga orang disebut TRIAD, dan empat orang disebut GROUP. Konsep yang relefan dengan system interpersonal adalah interkasi, komunikasi, transaksi, peran dan stress.

a. Interaksi

Interaksi didefinisak sebagai tingkah laku yang dapat diobserfasi oleh dua orang atau lebih didalam hubungan timbal balik.

b. Komunikasi

King mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana informasi yang diberikan dari satu orang keorang lain baik langsung maupun tidak langsung, misalnya melalui telpon, televisi atau tulisan kata. ciri-ciri komunikasi adalah verbal, non verbal, situasional, perceptual, transaksional, tidak dapat diubah, bergerak maju dalam waktu, personal, dan dinamis. Komunikasi dapat dilakukan secara lisan maupun tertulis dalam menyampaikan ide- ide satu orang keorang lain. Aspek perilaku nonverbal

yang sangat penting adalah sentuhan. Aspek lain dari perilaku adalah jarak, postur, ekspresi wajah, penampilan fisik dan gerakan tubuh.

c. Transaksi

Ciri-ciri transaksi adalah unik, karena setiap individu mempunyai realitas personal berdasarkan persepsi mereka. Dimensi temporal-spatial, mereka mempunyai pengalaman atau rangkaian-rangkaian kejadian dalam waktu. d. Peran

Peran melibatkan sesuatu yang timbal balik dimana seseorang pada suatu saat sebagai pemberi dan disat yang lain sebagai penerima ada 3 elemen utama peran yaitu, peran berisi set perilaku yang di harapkan pada orang yang menduduki posisi di social system, set prosedur atau aturan yang ditentukan oleh hak dan kewajiban yang berhubungan dengan prosedur atau organisasi, dan hubungan antara 2 orang atau lebih berinteraksi untuk tujuan pada situasi khusus.

e. Stres

Definisi stress menurut King adalah suatu keadaan yang dinamis dimanapun manusia berinteraksi dengan lingkungannya untuk memelihara keseimbangan pertumbuhan, perkembangan dan perbuatan yang melibatkan pertukaran energi dan informsi antara seseorang dengan lingkungannya untuk mengatur stressor. Stres adalah suatu yang dinamis sehubungan dengan system terbuka yang terus-menerus terjadi pertukaran dengan lingkunagn, intensitasnya berfariasi, ada diemnsi yang temporal-spatial yang dipengaruhi oleh pengalaman lalu, individual, personal, dan subjektif.

3. Sistem Sosial

King mendefinisikan system sosial sebagai system pembatas peran organisasi sosisal, perilaku, dan praktik yang dikembangkan untuk memelihara nilai-nilai dan mekanisme pengaturan antara praktk-praktek dan aturan (George, 1995). Konsep yang relevan dengan system social adalah organisasi, otoritas, kekuasaan, status dan pengambilan keputusan.

a. Organisasi

Organisasi bercirikan struktur posisi yang berurutan dan aktifitas yang berhubungan dengan pengaturan formal dan informal seseorang dan kelompok untuk mencapai tujuan personal atau organisasi.

b. Otorita

King mendefinisikan otoritas atau wewenang, bahwa wewenang itu aktif, proses transaksi yang timbal balik dimana latar belakang, persepsi, nilai-nilai dari pemegang mempengaruhi definisi, validasi dan penerimaan posisi di dalam organisasi berhubungan dengan wewenang.

c. Kekuasaan

Kekuasaan adalah universal, situasional, atau bukan sumbangan personal, esensial dalam organisasi, dibatasi oleh sumber-sumber dalam suatu situasi, dinamis dan orientasi pada tujuan.

d. Pembuatan keputusan

Pembuatan atau pengambilan keputusan bercirikan untuk mengatur setiap kehidupan dan pekerjaan, orang, universal, individual, personal, subjektif, situasional, proses yang terus menerus, dan berorientasi pada tujuan.

e. Status

Status bercirikan situasional, posisi ketergantungan, dapat diubah. King mendefinisikan status sebagai posisi seseorang didalam kelompok atau kelompok dalam hubungannya dengan kelompok lain di dalam organisasi dan mengenali bahwa status berhubungan dengan hak-hak istimewa, tugas-tugas, dan kewajiban.

Di bawah ini adalah kerangka teori dari Imogene M King yang menjelaskan bahwa melalui system terbuka dalam interpersonal system sangat menentukan pencapaian tujuan pelayanan keperawata

---Feedback---

NursePerception

Judgment Action

ReaktionInteractionTransaction Patien Action

Judgment Perception

---Feedback----

Gambar 2.3. Landasan Teori Imogene M. King

Berdasarkan gambar 2.3 di atas bahwasanya dapat dijelaskan bahwa konsep hubungan manusia menurut King terdiri dari :

1. Aksi merupakan proses awal hubungan perawat dan pasien dalam berprilaku, dalam memahami atau mengenali kondisi yang ada dalam keperawatan

dengan digambarkan hubungan keperawatan dan klien melakukan kontrak atau tujuan yang diharapkan.

2. Reaksi adalah suatu bentuk tindakan yang terjadi akibat dari adanya aksi dan merupakan respon dari individu.

3. Interaksi merupakan suatu bentuk kerjasama yang saling mempengaruhi antara perawat dan klien yang terwujud dalam komunikasi

4. Transaksi merupakan kondisi dimana antara perawat dan klien terjadi suatu persetujuan dalam rencana tindakan keperawatan yang akan dilakukan.

2.5Kerangka Konsep

Berdasarkan tinjauan kepustakaan dan landasan teori, maka kerangka konsep penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kualitas Pelayanan Prima perawat 1. Tampilan

fisik

2. Kehandalan 3. Ketanggapan

Loyalitas pasien Theory king,s

Gambar 2.4 kerangka konsep Keterangan :

: Tidak di teliti : Di teliti

Berdasarkan Gambar 2.4 di atas, maka disusunlah kerangka konsep penelitian mengenai hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUD dr Pirngadi Medan. Variabel yang akan di teliti pada penelitian ini adalah Kualitas pelayanan prima perawat (Tangibles, Reliability, Responsiveness, assurance, dan emphaty) itu merupakan variabel dependen, dan loyalitas pasien yaitu, sebagai variabel independen.

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dengan study pendekatan cross sectional yang bertujuan untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSU dr. Pirngadi Medan (Polit & Hungle, 1999).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di RSU dr. Pirngadi Medan. Alasan pemilihan RSU dr. Pirngadi Medan sebagai tempat pelitian ini adalah belum pernah dilakukan penelitian tentang hubungan pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien, RSU dr. Pirngadi Medan sudah mendapat KARS yang mengadopsi Mutu pelayanan sehingga perawat yang bekerja di RS ini sudah memberikan pelayanan keperawatan sesuai dengan Metode yang di teliti. Waktu penelitian ini akan dilakukan mulai bulan Juni-Juli 2014.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2012). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien yang menggunakan jasa pelayanan

rawat inap di RSU dr. Pirngadi Medan berjumlah rata-rata perbulan 135 s/d 150 Pasien.

Sampling adalah suatu cara yang di tempuh dengan pengambilan sampel yang benar-benar sesuai dengn keseleruhan obyek penelitian (Nursalam, 2003). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah insidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulaninsidental bertemu dengan peneliti sesuai dengan inklusi kriteria maka dapat digunakan sebagai sampel (Sugiono, 2012), yang dilakukan selama 2 minggu dengan kriteria inklusi responden yang menjadi sampel penelitian adalah: 1. Pasien rawat inap, minimal 24 jam dalam rawat inap.

2. Pasien yang perna di rawat di RSU dr. Pirngadi Medan. 3. Bersedia menjadi responden.

4. Dapat berbahasa Indonesia yang baik dan berkomunikasi dengan baik. 5. Pasien umum.

Karena populasi ini jumlahnya terlalu banyak, maka peneliti menetapkan jumlah sampel Refresentatif, untuk mewakili populasi yang ada. Stanley, dkk (2003), menyatakan bahwa untuk menentukan sampel penelitian menggunakan rumus besar sample estimasi proporsi yaitu persamaan Gambar 3.0 di bawah ini:

………..(3.0) Keterangan:

Z 2i-- α/2

P = Harga proposer dipopulasi 5 % (0,5)

= Standar defiasi normal dengan tingkat kepercayaan 95% (1,96)

d = Derajat presisi yang di ingginkan pada penelitian ini adalah sebesar 10 % (0,1)

Sehingga didapatkan hasil akhir jumlah sampel adalah 96 orang pasein rawat inap di RSU dr. Pirngadi Medan.

3.4.Metode Pengumpulan Data

Peneliti mengajukan permohonan ijin pelaksanaan peneliti pada instansi pendidikan. kemudian permohonan ijin yang di peroleh dikirimkan ketempat penelitian yaitu RSUD dr. Pirngadi Medan. Setelah mendapa ijin dari Rumah sakit peneliti melaksanakan pengumpulan data penelitian ini adalah dengan menggunakan self reported dengan cara pembagikan kuesioner kepada responden, selanjutnya peneliti menjelaskan tujuan dan manfaat penelitian serta proses pengisian kuesioner.kemudian calon responden bersedia di minta tanda tangan surat persetujuan sebagai responden dalam penelitian ini.

3.4.1Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Instrumen penelitian yang baik harus mematuhi dua persyaratan yang penting yaitu pengujian validitas dan reliabilitas (Arikunto, 2006). Adapun uji validitas yang telah dilakukan melalui dua tahapan yaitu: validitas isi dan validitas konstruk. Pada validitas isi peneliti melakukan tahapan pembuatan kuesioner, selanjutnya memberikan kepada narasumber yang peneliti anggap ahli. Hasil dari

uji validitas isi kepada 3 ahli didapatkan nilai Content Validity Index (CVI) untuk kuesioner kualitas pelayanan prima perawat adalah sebesar 0.843 dan untuk kuesioner loyalitas pasien adalah 0.88, berdasarkan nilai tersebut maka kedua kuesioner dianggap valid.

Uji validitas konstruk dilaksanakan kepada 30 perawat pelaksana di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan, alasan pemilihan tempat tersebut adalah karena Rumah Sakit Sari Mutiara Medan memiliki karakteristik yang sama dengan Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. Secara garis besar kedua rumah sakit tersebut adalah Rumah Sakit dengan tipe B, menerima pasien Askes dan bekerjasama dengan beberapa perusahaan dalam hal jaminan kesehatan. Validitas konstruk menunjukkan sejauh mana skor atau nilai maupun ukuran yang diperoleh benar benar menyatakan α pengukuran atau pengamatan yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel atau item dengan skor total variabel (Ridwan, 2006). Sugiyono (2002), mengatakan kuesioner valid berarti instrumen yang digunakan untuk mendapatkan data dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan instrumen. Pengujian validitas instrumen penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pengolahan komputer. Hasil dari uji validitas konstruk untuk kuesioner kualitas pelayanan prima perawat dan kuesioner loyalitas pasien dianggap valid karena r hasil lebih besar dari nilai r tabel (0.361), hasil validitas konstruk dari kuesioner dapat dilihat pada lampiran

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsisten hasil sebuah jawaban tentang tanggapan responden. Pengujian reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk kuesioner dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil dari uji reliabilitas kuesioner kualitas pelayanan prima perawat menunjukan bahwa seluruh butir soal dinyatakan valid karena memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0.967 (>0,967) dan uji reliabilitas untuk kuesioner loyalitas pasien menunjukan bahwa seluruh butir soal dinyatakan vali karena memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0.968, sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua kuesioner tersebut reliabel. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen kualitas pelayanan prima perawat dan produktivitas perawat pelaksana dapat dilihat pada lampiran

3.5Variabel dan Defenisi Operasional 3.5.1 Variabel Dependen dan Independen

Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: a) Variabel Dependen : Kualitas Pelayanan Prima Perawat b) Variabel Independen : Loyalitas Pasien

3.5.2 Definisi Operasional

Kualitas Pelayanan Prima perawat adalah Pelayanan mutu perawat yang menunjukan kemampuan dan kompetensi perawat untuk menghasilkan asuhan keperawatan.Meliputi penapilan fisik, kelengkapan atribut, kerapian dan kebersihan ruang perawatan dan penampilan perawat. Kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat danmemuaskan, memberikan penjelasan atas tindakan keperawatan yang akan dilakukan pada pasien Perawat melakukan pelayanan kepada pasien perawat harus tanggapSetiap bentuk pelayanan. Setiap bentuk pelayanan perawat memerlukan adanya jaminan atas pekerjaan atau pelayanan yang diberikan oleh pasien. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan dengan sepenuh hati, tulus dan iklas.

Loyalitas pasien adalah Penelinaian pasien terhadap Rumah Sakit sesuai dengan mutu pelayanan yang diberikan,sehingga pasien akan merekomendasikan kepada orang lain atau datang kembali untuk menggunakan fasilitas Rumah sakit tersebut.

3.6 Metode Pengukuran

Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan instrument berupa kuesioner yang terdiri dari dua aspek yaitu Kuesioner Kualitas Pelayanan Prima Perawat (KKPPP) dan Kuesioner Loyalitas Pasien (KLP). Pernyataan yang disajikan dalam kuesioner berupa pernyataan terstruktur dan tertutup. Pernyataan tersebut dibuat dengan menggunakan skala Ordinal yang memiliki hasil penilain dengan total skor, untuk yang jika diolah dapat menunjukkan penilaian terhadap pengaruh atau hubungan antara dua variabel.

Kuesioner kualitas pelayanan Prima Perawat terdiri dari 30 pernyataan.Kuesioner ini dugunakan untuk mengukur kualitas pelayanan prima perawat, disusun berdasarkan 5 dimensi yaitu (1) Tangibles,(2) reliability, (3) Responsivenes, (4) Assurance, (5) Empathy. Pengukuran ini menggunakan skala

likert dengan pilihan jawaban yang menggunakan 5 alternatif yaitu: tidak pernah (1), jarang (2), kadang-kadang (3), sering (4), selalu (5), dan untuk jawaban pernyataan kuesioner loyalitas pasien sebanyak 17 pernyataan dengan pilihan jawaban yaitu: sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), setuju (bernilai 3), sangat setuju (bernilai 4).

Ridwan (2006), menyatakan apabila skor tertinggi dan terendah sudah dapat ditentukan, dilanjutkan dengan menentukan rentang. Kemudian hasil rentang variabel kualitas pelayanan prima dikelompokkan menjadi Untuk rentang dari nilai kualitas pelayanan prima perawat dari masing-masing sub dimensi tangible adalah tidak baik itu di beri nilai rentang 6-18, dan baik di beri rentang 18-30. untuk dimensi reliabel adalah tidak baik itu di beri nilai rentang 5-15, sedangkan baik di beri rentang 16-25.untuk dimensi responsivenes adalah tidak baik itu di beri nilai rentang 7-21, sedangkan baik di beri rentang 22-35. Sedangkan untuk assurance adalah tidak baik itu di beri nilai rentang 6-18, dan baik di beri rentang 19-30. Empathy adalah tidak baik itu di beri nilai rentang 6-18, dan baik di beri rentang 19-30. Hasil rentang variabel kualitas pelayanan prima dikelompokkan untuk rentang dari nilai kualitas pelayanan prima perawat adalah tidak baik di beri nilai 30-90, dan baik di beri rentang 91-150.

Selanjutnya untuk variabel loyalitas pasien dikategorikan menjadi dua yaitu tidak loyal dan loyal. Dikatakan tidak loyal di beri rentang nilai 17-42 dan loyal di beri rentang 43-68.

3.7 Pengolahan Data dan Metode Analisa Data 3.7.1Pengolahan Data

Data yang telah dikumpulkan diolah dengan cara manual dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Editing

Pada proses editing ini, peneliti memeriksa kuesioner untuk memastikan bahwa tiap-tiap variabel penilaian dan memberikan hasil terhadap masalah yang diteliti. Setelah selesai dilakukan pengeditan/pengecekan data kemudian data diklasifikasikan berdasarkan aspek pengukuran (Azwar & Prihartono, 2003). Pada tahap ini dilakukan pengecekan kelengkapan isian, hasil kuesioner.

b. Coding

Peneliti memberikan simbol-simbol tertentu dalam bentuk angka untuk setiap jawaban untuk mempermudah pengolahan data sesuai dengan defenisi dan kategori yang ditetapkan oleh peneliti

c. Entry data

Pada langkah proses ini peneliti memasukkan data ke dalam komputer untuk keperluan analisis dengan menggunakan program komputer.

d. Proccessing

Data hasil penilaian tiap-tiap variabel pada lembar observer dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukkan kedalam program atau software komputer.

e. Cleaning

Pemeriksaan semua data yang telah dimasukkan kedalam program komputer guna menghindari terjadinya kesalahan pada pemasukkan data, untuk selanjutnya dianalisis menggunakan komputer.

3.7.2 Metode Analisa Data

Analisa data dilakukan setelah semua data dikumpulkan oleh peneliti dan diperiksa seluruh kelengkapanya. Setiap data dan pernyataan dalam kuesioner diberi kode untuk mempermudah proses tabulasi dan analisa data. Metode statistik untuk analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik univariat dan statistik bivariat.

a. Statistik Univariat

Statistik univariat adalah suatu prosedur untuk menganalisa data dari suatu variabel yang bertujuan untuk mendeskripsikan suatu hasil penelitian (Polit & Hungler, 1999). Pada penelitian ini analisa data dengan metode statistik univariat digunakan untuk menjelaskan karakteristik dari responden penelitian meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan, lama bekerja, dan penghasilan dalam bentuk nilai distribusi dan frekuensi.

b. Statistik Bivariat

Analisa bivariat merupakan analisa statistik yang digunakan oleh peneliti untuk menganalisa ada atau tidaknya hubungan kualitas pelayanan prima perawat

dengan loyalitas pasien. Analisa data dilakukan terhadap data yang terkumpul pada penelitian ini dengan menggunakan uji korelasi Spearman Rank pada tingkat kepercayaan 95 %.

Interpretasi terhadap nilai atau koefisien korelasi secara konvensional diberikan oleh Guilford (1956, dalam Siregar, 2013), dapat dilihat pada Tabel 3.4

Tabel 3.4 Nilai Koefisien korelasi r

Koefisien korelasi r Interpretasi

0,80 – 1,00 Sangat kuat

0,60 – 0,80 Kuat

0,40 – 0,60 Cukup kuat

0,20 – 0,40 Lemah

0,00 – 0,20 Sangat Lemah

3.8 Pertimbangan Etik

Proses dalam penelitian ini diawali dengan kegiatan uji etik (Ethical Clearence) pada proposal penelitian oleh Komite Etik PenelitianKeperawatan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Sumatera Utara, setelahmendapatkan surat keterangan lolos uji etik, kemudian peneliti mengajukan perizinan penelitian ke rumah sakit terkait untuk mendapatkan jawaban persetujuan pelaksanaan penelitian . Penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan beberapa prinsip etika danpeneliti memegang prinsip scientific attitude/ sikap ilmiah dan etikapenelitian keperawatan yang mempertimbangkan aspek sosioetika dan harkatmartabat kemanusiaan seperti beberapa prinsip berikut ini: Prinsip pertamamempertimbangkan hak-hak perawat untuk mendapatkan informasi yangberkaitan dengan penelitian serta bebas untuk menentukan pilihan

untukberpartisipasi atau tidak dalam penelitian (autonomy and self determination).

Selanjutnya peneliti memberikan penjelasan terlebih dahulu tentang rencana, tujuan, manfaat dan dampak penelitian selama pengumpulan data, kemudian pasien diberikan hak penuh untuk menyetujui atau menolak terlibat dalam penelitian dengan cara menandatangani lembar persetujuan (InformedConsent). Pasien yang telah dipilih kemudian diberikan lembar persetujuan, dan setelah diberikan penjelasan yang cukup, serta diberikan kesempatan untuk bertanya, seluruh pasien yang terpilih menjadi sampel menandatangani lembar persetujuan sebagai bentuk kesediaan terlibat dalam penelitian.

Prinsip kedua yaitu peneliti tidak mencantumkan nama pasien pada lembar kuesioner yang diisi, dan lembar tersebut hanya diberi nomor kode responden dan kerahasiaan informasi yang diberikan perawat dijamin oleh peneliti, dan hanya digunakan dalam penelitian ini saja (Confidentiality). Prinsip ketiga merupakan konotasi keterbukaan dan keadilan (justice) dengan menjelaskan prosedur penelitian dan memperhatikan kejujuran (honesty) serta ketelitian. Sedangkan prinsip keempat adalah memaksimalkan hasil yang bermanfaat (beneficence) dan meminimalkan hal merugikan (non maleficence) dengan melakukan yang telah disesuaikan dengan budaya rumah sakit setempat, sesuai standar pelaksanaan dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pasien di Rumah Sakit tersebut

BAB 4

HASIL PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan mengenai hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSU Pirngadi Medan. Penyajian data hasil penelitian meliputi deskripsi data demografi, kualitas pelayanan prima perawat dan loyalitas pasien di RSUD dr Pirngadi Medan.

4.1 Gambaran Umum dan Lokasi RSU Pirngadi Medan

Rumah Sakit Pirngadi didirikan tanggal 11 Agustus 1928 oleh Pemerintah Kolonial Belanda dengan nama “Gementa Zieken huis” yang peletakan batu pertamanya dilakukan oleh seorang bocah berumur 10 tahun bernama Maria Constantia Macky anak dari Walikota Medan saat itu dan diangkat sebagai Direktur Dr. W. Bays. Selanjutnya dengan masuknya Jepang ke Indonesia Rumah Sakit ini diambil dan berganti nama dengan “Syuritsu Byusono Ince” dan sebagai direktur dipercayakan kepada putra Indonesia “Dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro” yang akhirnya ditabalkan menjadi nama Rumah Sakit ini. Setelah bangsa Indonesia tanggal 17 Agustus 1945 menyatakan kemerdekaannya, Rumah Sakit Umum Pirngadi langsung diambil alih dan diurus oleh Pemerintah Negara Bagian Sumatera Timur Republik Indonesia Sementara (RIS), dengan pergolakan politik yang sangat cepat saat itu pada tanggal 17 Agustus 1950 semua negara bagian RIS dihapus diganti dengan berdirinya Negara Kesatuan Republik

Indonesia (NKRI). Rumah Sakit Umum Pirngadi diambil alih dan diurus oleh Pemerintah Pusat/Kementerian Kesehatan di Jakarta.

Dalam priode Tahun 1950 s/d 1952 Rumah Sakit Pirngadi mempunyai peran yang sangat penting dalam sejarah proses pendirian Fakultas Kedokteran USU, karena salah satu syarat pendirian Fakultas Kedokteran tersebut harus ada Rumah Sakit sebagai pendukung disamping harus adanya dosen pengajar yang saat itu pada umumnya adalah para dokter yang berkerja di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi ini, baik kebangsaan Belanda maupun Bangsa Indonesia sendiri.

Sejak ditetapkan oleh Pemerintah berdirinya Fakultas Kedokteran USU tanggal 20 Agustus 1952, maka Rumah Sakit Pirngadi secara otomatis sebagai Teaching Hospital (Rumah Sakit Pendidikan) dipakai sebagai tempat kepaniteraan Klinik para Mahasiswa Kedokteran USU, status ini Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi dengan fasilitas dan kapasitas yang dimiliki disamping masih gunakan untuk pendidikan para calon dokter dari Fakultas Kedokteran USU, juga membuka diri untuk mendidik para calon dokter dari Fakultas lain baik yang ada di provinsi Sumatera Utara maupun Sumatera Barat dan Lampung.

Setelah Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi milik Kota Medan, Pemerintah Kota Medan mempunyai perhatian dan tekad yang besar untuk kemajuan Rumah Sakit Pirngadi melalui pembenahan dan perbaikan di segala bidang, hal ini diwujudkan dengan Peraturan Daerah Kota Medan No. 30 Tahun 2002 tanggal 6 September 2002 tentang Perubahan Kelembagaan RSU Dr. Pirngadi menjadi Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan, sehingga terjadi restrukturisasi Organisasi, Personil dan Manajemen dimana sebagai Direktur

diangkat Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA dan diikuti pembenahan Sarana, Prasarana dan Pengadaan Peralatan-peralatan canggih sebagai pendukung palayanan. Pada era ini pula sejarah mencatat suatu gebrakan besar dan berani Bapak Walikota Medan dengan melakukan pembangunan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi 8 (delapan) tingkat dilengkapi dengan peralatan canggih, yang peletakan batu pertamanya telah dilaksanakan 4 Maret 2004 dan mulai dioperasikan tanggal 16 April 2005.

Visi Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan adalah menjadi Rumah Sakit pusat rujukan dan unggulan di Sumatera Utara tahun 2015, dengan Misi: 1). Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, profesional, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. 2). Meningkatkan pendidikan, penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran serta tenaga kesehatan lain. 3) Mengembangkan manajemen RS yang profesional, dan motto RSUD Dr Pirngadi Medan adalah Aegroti Salus Lex Suprema (kepentingan penderita adalah yang utama).

4.2 Deskripsi Karakteristik Responden di RSU Pirngadi Medan

Hasil penelitian didapatkan bahwa mayoritas pasien berusia 18-39 tahun (72,9%), berjenis kelamin laki-laki (56,3%), dengan tingkat pendidikan pasien rata-rata lulus Sekolah Menengah Atas (60,4%),pekerjaan pegawai swasta (31,3%) dan wiraswasta (31,3%), dan penghasilan rata-rata 2-3 juta (37,5%). Distribusi frekuensi responden dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Data Demografi di RSU Pirngadi Medan Juli 2014 (N=96).

No. Karakteristik Responden F %

1 Usia

14-17 1 1,0

18-39 70 72,9

40-59 23 24,1

>60 2 2,1

2 Jenis Kelamin

Laki-laki 54 56,3

Perempuan 42 44,8

3 Pendidikan

SD 3 3,1

SMP 8 8,3

SMA 58 60,4

PTS 27 28,1

4 Pekerjaan

Pegawai swasta 33 34,4

PNS 11 11,5

Mahasiswa 7 7,3

Ibu RT 13 13,5

Wiraswasta 30 31,3

Petani 2 2,1

5 Penghasilan

1-2 juta 35 36,5

>2-3 juta 36 37,5

>3-5 juta 25 26,0

4.3 Analisa Univariat

4.3.1 Kualitas Pelayanan Prima Perawat di RSU Pirngadi Medan.

Berdasarkan frekuensi dan persentase pernyataan terkait kualitas pelayanan prima perawat maka hasil analisa data terhadap 96 responden, diperoleh 74 responden (77.1%) memiliki kualitas pelayanan prima perawat yang baik dan 22 responden

Lampiran 3 (Bagian 2) Petunjuk Pengisian

Isilah pernyataan di bawah ini dengan tepat dan benar. Berilah tanda (√) pada pilihan pernyataan yang telah disediakan Pilihan jawaban

SS = Sangat Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Kuesioner Loyalitas pasien

No Pernyataan Pilihan Jawaban

STS TS S SS

1 Kepercayaan terhadap perawat

2 Kepercayaan terhadap konsistensi pelayanan Rumah Sakit yang di terima

3 Kepercayaan bahwa semua pertanyaan pasien akan di jawab tenaga perawat

4 Kepercayaan informasi dari perawat yang di terima pasien dapat dipercaya

5 Kepercayaan bahwa rumah sakit akan menepati janji yang diberikan oleh pasien

6 Perasaan memiliki ikatan emosional

7 Rasa memiliki yang tinggi terhadap rumah sakit 8 Keramahan para perawat membuat senang pasien. 9 Tidak terpengaruh terhadap alternatif yang di

tawarkan rumah sakit yang lain

10 Beban yang akan diterima pasien ketika terjadi perubahan akan lebih kecil dibanding harus pindah ke rumah sakit yang lian

11 Merasa sangat kesusahan jika harus berpindah ke Rumah sakit yang lain

12 Merekomendasikan rumah sakit kepada pasien lain . 13 Menginformasikan pengalamam rumah sakit kepada

pasien tentang kinerja Rumah sakit

14 Memberikan tanggapan yang positif kepada pasien tentang kinerja rumah sakit

15 Menginformasikan kepada perawat tentang suatu ide yang baik

16 Membolehkan nama dan komentar yang positif kepada rumah sakit untuk dipergunakan sebagai sarana promosi

17 Lebih membicarakan masalah yang terjadi kepada pihak rumah sakit dari pada rumah yang lian

LAMPIRAN 2

BIODATA EXPERT

BIODATA EXPERT CONTENT VALIDITY

1. Diah Arruum. S, Kep., Ns., M.Kep.

Staff Dosen Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

2. Liberta Lumbatoruan, SKp., M.Kep

Staf Dosen Departemen Dasar dan Medikal Bedah Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

3. Linny Lumongga, S.Kep, Ns

Kepala Keperawatan RSUD. Dr. Pirngadi Medan.

LAMPIRAN 3

IZIN PENELITIAN

Medan, 05 Mei 2014 Perihal : Uji Validitas

Kepada Yth.

Ibu/Bapak... di Medan

Sehubungan dengan penyusunan proposal penelitian mahasiswa Magister Keperawatan di Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Sumatera Utara, dibutuhkan validasi instrumen untuk mendukung hasil penelitian yang akurat , untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk melakukan uji validitas isi bagi instrumen saya.

Nama : Suherni NIM : 127046041

Judul : Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan

Demikian surat ini saya sampaikan. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.

Diketahui,

Pembimbing 1 Penelitian Peneliti,

( Ir. Etti Sudaryati, M.K.M, Ph.D ) ( Suherni )