47
perusahaan. Untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan.
4. Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan. Untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
B. Kerangka BerpikirRasionalitas Penelitian
Dalam melaksanakan kegiatan usahanya BPR akan berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya. Kegiatan utama BPR adalah menerima simpanan
dan memberikan kredit kepada nasabah, maka BPR harus berusaha memberikan yang terbaik bagi para nasabah. Berkaitan dengan pemberian kredit pada nasabah
dan calon nasabah ada beberapa persyaratan kredit yang diperlukan nasabah dan calon nasabah agar mereka layak menerima kredit dari BPR. persyaratan-
persyaratan tersebut biasanya dinilai BPR di bagian sistem analis kredit. Selain persyaratan yang dinilai oleh para analis kredit BPR dalam
memberikan kredit pada nasabah dan calon nasabah masih ada beberapa ketentuan umum yang telah ditetapkan pemerintah pada setiap pemberian kredit,
baik pada BPR maupun Bank umum. Persyaratan tersebut antara lain 1 tingkat bunga kredit ditentukan berdasarkan jumlah pinjaman. 2 skedul pembayaran
ditetapkan perperiode yang lazim digunakan yaitu bulanan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Sehubungan dengan kepuasan nasabah, ada beberapa faktor yang kiranya perlu diperhatikan untuk terus menjaga agar nasabah dan calon nasabah tidak
beralih ke lembaga pendanaan lain. Berikut diuraikan enam faktor yang dalam penelitian ini ingin dilihat pengaruhnya tingkat kepuasan nasabah.
1. Pengaruh jumlah pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah
Sudah dijelaskan di atas Pinjaman atau kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan
atau kesepakatan pinjam-meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu
tertentu. Kasmir, 2004: 92. Jadi jumlah pinjaman yang diberikan adalah jumlah atau banyaknya uang yang dibeikan oleh BPR kepada nasabah atau
calon nasabah. Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.Kotler, 2002: 42. Dari kedua teori tersebut di atas ingin diketahui ada tidaknya
pengaruh jumlah pinjaman yang di berikan BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.
Ha
1 =
Ada pengaruh positif dan signifikan jumlah pinjaman yang diberikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
2. Pengaruh jaminan kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah
Dalam memberikan kredit, lembaga keuangan meminta jaminan sebagai agunan pemberian kredit. Jaminan digunakan sebagai penjamin
nasabah atau calon nasabah akan melunasi kredit yang diberikan. Menurut PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Kasmir 1999:101, kredit dengan jaminan dapat berbentuk barang berwujud dan barang tidak berwujud. Untuk mendapatkan kredit dalam jumlah tertentu
nasabah dan calon nasabah harus memiliki jaminan yang nilainya lebih besar agar terjadinya resiko kredit macet dapat dikurangi.
Dari teori tersebut di atas ingin diketahui ada tidaknya pengaruh nilai jaminan yang diminta terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Ha
2
= Ada pengaruh positif dan signifikan jaminan kredit yang diminta terhadap
tingkat kepuasan nasabah
3. Pengaruh jangka waktu pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah
Menurut Kasmir 2004:100, jangka waktu pinjaman dikelompokkan ke dalam tiga kategori yaitu jangka pendek, jangka menengah, dan jangka
panjang. Jangka waktu pelunasan kredit diberikan berdasarkan jumlah uang yang di pinjam dan penggunaan uang yang dipinjam. Maka dari teori tersebut
ingin diketahui ada tidaknya pengaruh jangka waktu pinjaman yang ditetapkan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Ha
3
= Ada pengaruh positif dan signifikan jangka waktu pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah.
4. Pengaruh skedul pembayaran terhadap tingkat kepuasan nasabah
Menurut ketentuan kredit yang ditetapkan Bank Indonesia skedul pembayaran kredit yang umum dilakukan adalah bulanan, namun jika
nasabah sudah mampu melunasi nasabah diperkenankan untuk membayar dengan biaya bunga yang tidak dikurangi. Berdasarkan ketentuan
50
pembayaran yang ditetapkan tersebut ingin diketahui ada tidaknya pengaruh skedul pembayaran yang ditetapkan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Ha
4
= Ada pengaruh positif dan signifikan skedul pembayaran terhadap tingkat kepuasan nasabah.
5. Pengaruh tingkat bunga pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah
Tingkat bunga kredit yang ditetapkan BPR relatif lebih besar dari pada bank umum www.suaramerdeka.com.htm Ketentuan yang ditetapkan
BPR sebagai kompensasi atas rendahnya jaminan yang diminta pihak BPR. Maka penelitian ini ingin mengetahui pengaruh tingginya tingkat bunga BPR
terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Ha
5
= Ada pengaruh positif dan signifikan tingkat bunga pinjaman terhadap
tingkat kepuasan nasabah
6. Pengaruh pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah
Pelayanan kredit ini berkaitan dengan analis kredit yang ada di BPR. Menurut korbid. KBI Semarang 2003:2 analis kredit merupakan salah satu
kegiatan yang tak terpisahkan dari seluruh rangkaian proses pemberian kredit pada nasabah. Dalam fungsi layanan ini akan ditentukan besar jumlahbanyak
kredit yang akan diberikan pada nasabah dan calon nasabah. Maka penelitian ini ingin mengetahui pengaruh layanan kredit pada BPR terhadap tingkat
kepuasan nasabah BPR.
Ha
6
= Ada pengaruh positif dan signifikan pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah.
51
C. Paradigma Penelitian Paradigma Penelitian
