Bab I Kualitas Pelayanani
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi sekarang ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk
mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama
yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan
tercapai apabila kualitas produk dan jasa diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan
kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang
diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi
dibandingkan dengan kualitas barang, karena kualitas jasa tidak diciptakan melalui
proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagai
kualitas barang. Sebagian kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam
proses interaksi antara konsumen dan terdapat kontrak personil dengan penyelenggara
jasa tersebut.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi atau instansi bisa ditinjau
dari dua sudut, yaitu kualitas pelayanan ditinjau dari sudut internal organisasi dan
kualitas pelayanan ditinjau dari sudut eksternal organisasi. Ditinjau dari sudut ini mana
yang lebih utama atau lebih di dahulukan. Pelayanan yang berkualitas sangat
berorientasi pada pelanggan. Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa
pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan
publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan
kepada publik (Agung Kurniawan, 2005:7).
1
Namun pada kenyataannya, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan publik
adalah birokrasi dalam hal ini adalah pemerintah termasuk BUMN dan BUMD masih
jauh dari yang diharapkan. Dalam penyelenggaraan pelayanan, rakyat menempati posisi
yang kurang menguntungkan. Beragam keluhan dan ketidakpuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik menunjukkan mendesaknya suatu pola layanan yang
diberikan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik harus
menjadi prioritas utama. Dalam menerima pelayanan yang diberikan, masyarakat atau
publik berharap agar apa yang menjadi tujuan dapat tercapai hasil yang sangat
memuaskan. Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Kualitas
pelayanan bagi pelanggan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut
pelanggan, pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang
dianggap penting, sehingga pelanggan dapat mempertimbangkan suatu kualitas layanan.
Begitu juga pelayanan yang diberikan oleh dunia perbankan, tentu harus lebih
berkualitas, mengingat bahwa perbankan berkepentingan dengan konsumen atau
pelanggan. Perkembangan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi mempengaruhi
aktivitas
perbankan
terutama
dalam
segi
pemrosesan
data
elektronik
dan
telekomunikasi. Bank harus dapat memilih mana yang bentuk dan jenis teknologi yang
paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, karena hal itu
berpengaruh pula pada proses keputusan baik dari segi ketepatan dan keakuratannya
dan yang paling penting adalah kemampuan dan kecepatan bank dalam memberikan
pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
Untuk menciptakan good performance, bank tidak dapat menghindari fungsinya
dari pelayanan nasabah. Pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya akan
2
mencerminkan baik tidaknya bank tersebut. Banyak riset yang menunjukkan bahwa
presentasi jumlah nasabah yang memutuskan untuk tetap memakai jasa bank tertentu
karena pelayanan yang mereka terima dirasakan ada kepuasan atau baik. Dengan kata
lain, salah satu pendongkrak pangsa pasar adalah peningkatan kualitas pelayanan.
Kualitas dari suatu pelayanan memang merupakan kewajiban bagi perbankan,
pelayanan merupakan kunci sukses dari sebuah perbankan. Karena itu pelayanan harus
menjadi faktor perhatian manajemen perbankan dalam menjalankan suatu usaha.
Menurut Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998
Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank X Cabang Pembantu Y adalah Cabang pembantu Bank X yang berkantor
pusat di kota B dan berada di bawah pengawasan Bank X Cabang G . Salah satu visi
Bank X adalah meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Oleh karena itu Bank X
Cabang Pembantu Y dituntut untuk memberikan citra positif dengan memperlihatkan
kualitas pelayanan yang baik. Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang
mengutamakan kulitas suatu pelayanan untuk menciptakan kepuasan nasabah.
Berbagai upaya telah dilakukan oleh Bank X khusunya Bank X Cabang Pembantu
Y untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap nasabah. Untuk memanjakan
nasabah berbagai produk baru dan fitur yang melekat pada produk tersebut telah
dikembangkan, sehingga diharapkan nasabah akan menjadi puas dengan pelayanan
tersebut. Tetapi dengan ketatnya persaingan antar bank, dimana hampir tidak ada
perbedaan jasa yang ditawarkan oleh masing-masing bank akan berpengaruh juga
3
terhadap kualitas pelayanan bank X cabang pembantu Y. Bank juga adalah lembaga
spesifik yang produk jasanya mudah untuk ditiru oleh bank lain, serta mempunyai
permasalahan-permasalahan yang hampir sama, yaitu antara lain misalnya: pelayanan
yang tidak ramah, pelayanan yang lambat, kegagalan teknologi yang hampir ada pada
setiap bank, sehingga perlu untuk melihat kualitas pelayanan Bank X
Cabang
Pembantu Y berdasarkan lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung/fisik),
realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (empati).
Dari kelima dimensi tersebut ada beberapa permasalahan yang
dihadapi oleh Bank X Cabang Pembantu Y, yaitu antara lain: Susahnya untuk memarkir
kendaraan, letak bangunan yang kurang strategis, permasalahan pada saat menggunakan
kartu ATM yang gagal dan masih kurang ramahnya petugas dalam melayani nasabah.
Dari adanya beberapa permasalahan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan tersebut
penulis akan meneliti apakah harapan nasabah Bank X Cabang Pembantu Y telah
melampaui atau belum melampaui atas layanan yang diberikan oleh Bank X Cabang
Pembantu Y. Sehingga dapat dijadikan acuan bagi Bank X Cabang Pembantu Y untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka menghadapi persaingan yang
semakin ketat di masa mendatang. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka
peneliti bermaksud untuk meneliti mengenai ”Kualitas Pelayanan Bank X Cabang
Pembantu Y”.
4
B. Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah
1.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan
latar belakang masalah, maka permasalahan-permasalah yang
dapat diidentifikasi adalah:
a. Nasabah susah untuk memarkir kendaraan karena sempitnya lahan parkir.
b. Letak bangunan yang tidak strategis, sehingga kurang cepat mendapatkan
perhatian.
c. Permasalahan-permasalahan yang sering terjadi pada pelayanan bank seperti:
pelayanan yang tidak ramah, pelayanan yang lambat, dan kegagalan teknologi.
2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang ada
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Kualitas Pelayanan
Bank X Cabang Pembantu Y ?
C. Tujuan Penelitian
Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk mencari jawaban atas permasalahan yang
ada sehingga diperoleh gambaran yang jelas akan hal tersebut. Adapun tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Bank X Cabang Pembantu
Y.
5
D. Manfaat penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :
1.
Manfaat Teoritis
Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberikan sumbangan yang berguna
untuk melengkapi dan mengembangkan studi ilmu administrasi publik khususnya
pelayanan publik.
2.
Manfaat Praktis
Manfaat Praktis yang akan diberikan adalah:
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan sumbangan
berupa hasil pemikiran bagi pihak-pihak yang terkait dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan Bank X Cabang Pembantu Y
b. Bagi Penulis, penelitian ini merupakan sarana pengembangan wawasan dan
pengembangan kemampuan analitis terhadap masalah-masalah praktis yang ada.
6
7
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi sekarang ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk
mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama
yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan
tercapai apabila kualitas produk dan jasa diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan
kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang
diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi
dibandingkan dengan kualitas barang, karena kualitas jasa tidak diciptakan melalui
proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagai
kualitas barang. Sebagian kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam
proses interaksi antara konsumen dan terdapat kontrak personil dengan penyelenggara
jasa tersebut.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi atau instansi bisa ditinjau
dari dua sudut, yaitu kualitas pelayanan ditinjau dari sudut internal organisasi dan
kualitas pelayanan ditinjau dari sudut eksternal organisasi. Ditinjau dari sudut ini mana
yang lebih utama atau lebih di dahulukan. Pelayanan yang berkualitas sangat
berorientasi pada pelanggan. Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa
pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan
publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan
kepada publik (Agung Kurniawan, 2005:7).
1
Namun pada kenyataannya, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan publik
adalah birokrasi dalam hal ini adalah pemerintah termasuk BUMN dan BUMD masih
jauh dari yang diharapkan. Dalam penyelenggaraan pelayanan, rakyat menempati posisi
yang kurang menguntungkan. Beragam keluhan dan ketidakpuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik menunjukkan mendesaknya suatu pola layanan yang
diberikan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik harus
menjadi prioritas utama. Dalam menerima pelayanan yang diberikan, masyarakat atau
publik berharap agar apa yang menjadi tujuan dapat tercapai hasil yang sangat
memuaskan. Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Kualitas
pelayanan bagi pelanggan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut
pelanggan, pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang
dianggap penting, sehingga pelanggan dapat mempertimbangkan suatu kualitas layanan.
Begitu juga pelayanan yang diberikan oleh dunia perbankan, tentu harus lebih
berkualitas, mengingat bahwa perbankan berkepentingan dengan konsumen atau
pelanggan. Perkembangan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi mempengaruhi
aktivitas
perbankan
terutama
dalam
segi
pemrosesan
data
elektronik
dan
telekomunikasi. Bank harus dapat memilih mana yang bentuk dan jenis teknologi yang
paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, karena hal itu
berpengaruh pula pada proses keputusan baik dari segi ketepatan dan keakuratannya
dan yang paling penting adalah kemampuan dan kecepatan bank dalam memberikan
pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
Untuk menciptakan good performance, bank tidak dapat menghindari fungsinya
dari pelayanan nasabah. Pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya akan
2
mencerminkan baik tidaknya bank tersebut. Banyak riset yang menunjukkan bahwa
presentasi jumlah nasabah yang memutuskan untuk tetap memakai jasa bank tertentu
karena pelayanan yang mereka terima dirasakan ada kepuasan atau baik. Dengan kata
lain, salah satu pendongkrak pangsa pasar adalah peningkatan kualitas pelayanan.
Kualitas dari suatu pelayanan memang merupakan kewajiban bagi perbankan,
pelayanan merupakan kunci sukses dari sebuah perbankan. Karena itu pelayanan harus
menjadi faktor perhatian manajemen perbankan dalam menjalankan suatu usaha.
Menurut Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998
Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank X Cabang Pembantu Y adalah Cabang pembantu Bank X yang berkantor
pusat di kota B dan berada di bawah pengawasan Bank X Cabang G . Salah satu visi
Bank X adalah meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Oleh karena itu Bank X
Cabang Pembantu Y dituntut untuk memberikan citra positif dengan memperlihatkan
kualitas pelayanan yang baik. Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang
mengutamakan kulitas suatu pelayanan untuk menciptakan kepuasan nasabah.
Berbagai upaya telah dilakukan oleh Bank X khusunya Bank X Cabang Pembantu
Y untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap nasabah. Untuk memanjakan
nasabah berbagai produk baru dan fitur yang melekat pada produk tersebut telah
dikembangkan, sehingga diharapkan nasabah akan menjadi puas dengan pelayanan
tersebut. Tetapi dengan ketatnya persaingan antar bank, dimana hampir tidak ada
perbedaan jasa yang ditawarkan oleh masing-masing bank akan berpengaruh juga
3
terhadap kualitas pelayanan bank X cabang pembantu Y. Bank juga adalah lembaga
spesifik yang produk jasanya mudah untuk ditiru oleh bank lain, serta mempunyai
permasalahan-permasalahan yang hampir sama, yaitu antara lain misalnya: pelayanan
yang tidak ramah, pelayanan yang lambat, kegagalan teknologi yang hampir ada pada
setiap bank, sehingga perlu untuk melihat kualitas pelayanan Bank X
Cabang
Pembantu Y berdasarkan lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung/fisik),
realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (empati).
Dari kelima dimensi tersebut ada beberapa permasalahan yang
dihadapi oleh Bank X Cabang Pembantu Y, yaitu antara lain: Susahnya untuk memarkir
kendaraan, letak bangunan yang kurang strategis, permasalahan pada saat menggunakan
kartu ATM yang gagal dan masih kurang ramahnya petugas dalam melayani nasabah.
Dari adanya beberapa permasalahan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan tersebut
penulis akan meneliti apakah harapan nasabah Bank X Cabang Pembantu Y telah
melampaui atau belum melampaui atas layanan yang diberikan oleh Bank X Cabang
Pembantu Y. Sehingga dapat dijadikan acuan bagi Bank X Cabang Pembantu Y untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka menghadapi persaingan yang
semakin ketat di masa mendatang. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka
peneliti bermaksud untuk meneliti mengenai ”Kualitas Pelayanan Bank X Cabang
Pembantu Y”.
4
B. Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah
1.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan
latar belakang masalah, maka permasalahan-permasalah yang
dapat diidentifikasi adalah:
a. Nasabah susah untuk memarkir kendaraan karena sempitnya lahan parkir.
b. Letak bangunan yang tidak strategis, sehingga kurang cepat mendapatkan
perhatian.
c. Permasalahan-permasalahan yang sering terjadi pada pelayanan bank seperti:
pelayanan yang tidak ramah, pelayanan yang lambat, dan kegagalan teknologi.
2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang ada
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Kualitas Pelayanan
Bank X Cabang Pembantu Y ?
C. Tujuan Penelitian
Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk mencari jawaban atas permasalahan yang
ada sehingga diperoleh gambaran yang jelas akan hal tersebut. Adapun tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Bank X Cabang Pembantu
Y.
5
D. Manfaat penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :
1.
Manfaat Teoritis
Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberikan sumbangan yang berguna
untuk melengkapi dan mengembangkan studi ilmu administrasi publik khususnya
pelayanan publik.
2.
Manfaat Praktis
Manfaat Praktis yang akan diberikan adalah:
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan sumbangan
berupa hasil pemikiran bagi pihak-pihak yang terkait dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan Bank X Cabang Pembantu Y
b. Bagi Penulis, penelitian ini merupakan sarana pengembangan wawasan dan
pengembangan kemampuan analitis terhadap masalah-masalah praktis yang ada.
6
7