PENGARUH TEKNIK KOMUNIKASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KELUARGA PASIEN PENGGUNA KARTU ASKES Survey pada Bagian Rawat Inap di RSD Kabupaten Malang
PENGARUH TEKNIK KOMUNIKASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
KELUARGA PASIEN PENGGUNA KARTU ASKES Survey pada Bagian
Rawat Inap di RSD Kabupaten Malang
Oleh: Yeni Setyo Kusdiyanti ( 03220301 )
Communication Science
Dibuat: 20080331 , dengan 3 file(s).
Keywords: Teknik Komunikasi, Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien
ABSTRAKSI
Penelitian ini didasari atas fenomena yang terjadi dilapangan akan pentingnaya pelayanan
komunikasi pada institusi pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan komunikasi itu tidak dapat
dipisahkan dari setiap individu yang hidup dan sangat penting bagi individu tersebut dalam
melakukan interaksi. Kadangkala individu merasakan komunkasi tidak efektif karena kesalahan
dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Jika kesalahan penerimaan pesan terus berlanjut
akan berakibat pada ketidakpuasan baik dari pihak keluaga pasien maupun petugas kesehatan.
Kondisi ketidakpuasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan
petugas kesehatan kepada pasien yang pada akhirnya pasien akan lari pada institusi pelayanan
kesehatan lainnya. Oleh karena itu, alangkah bijaksana dan tepat jika institusi pelayanan
kesehatan (Rumah Sakit) dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu bentuknya
adalah dengan meningkatkan teknik komunikasi yang baik dan efektif. Rumusan permasalahan
dalam penelitian ini adalah adakah Pengaruh Teknik Komunikasi terhadap Tingkat Kepuasan
Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes dan jika ada, seberapa besar pengaruhnya. Sedangkan
tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya Pengaruh Teknik Komunikasi
terhadap Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes dan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruhnya. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seorang dengan orang lain atau mesin dengan fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini adalah pelayanan komunikasi yang dilakukan
antara petugas kesehatan dengan keluarga pasien pengguana kartu askes, baik askes reguler
maupun askeskin. Pasien dalam melakukan penilaian terhdap kualitas jasa berdasar empat
dimensi antara lain; kasat mata (tangible), empati (empathy), kesigapan (responsiveness),
kehandalan (reliability), dan kepastian (assurance). Kualitas citra pelayanan yang baik bukan
dilihat dari persepsi penyedia jasa (Rumah Sakit), melainkan dari persepsi keluarga pasien.
Karena keluarga pasienlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa layanan sehingga mereka
yang berhak menentukan kualitas jasa. Pelayanan komunikasi yang baik bisa diwujudkan dengan
pelayanan yang prima (service of excellent) yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang
dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan dan membangun
kepercayaan baik pihak pelangaannya (keluarga pasien). Kiat pelayanan prima tidak hanya
mengedepankan pelayanan dari segi medis tetapi juga bagaimana memperlakukan para
pelanggan dengan
menggunakan teknik komunikasi yang baik, sehingga menumbuhkan kesan/persepsi yang positif
dari pihak keluarga pasien. Hipotesis yang yang dikemukakan adalah Ha: Ada pengaruh antara
Teknik Komunikasi terhadap Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes. Ho:
Tidak ada pengaruh antara Teknik Komunikasi terhadapTingkat Kepuasan Keluarga Pasien
Pengguna Kartu Askes. Tipe penelitian ini adalah kuantitatif dengan perhitungan statistik dengan
metode asosiatif korelasional karena peneliti ingin mencoba sejauh mana dua variabel yang
berhubungan dimana variabel independent mempengaruhi variabel dependent. Dasar
penelitiannya adalah survey yang bertujuan untuk mengetahui dan mengukur pengaruh antara
Teknik Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes.
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket, observasi, wawancara dan dokomentasi.
Populasinya adalah pasien pengguna kartu askes reguler dan askeskin yang terdaftar dan pernah
berobat di RSD Kabupaten Malang pada bulan JanuariMaret 2007 dengan ratarata tiap bulan
3517 pasien. Karena Sampel cukup besar dan heterogen maka penetapan ukuran sampel
menggunakan Rumus Taro Yamane hingga didapat sampel 100 orang responden. Dalam
menentukan obyek sebagian obyek yang diteliti menggunakan teknik random sampling dengan
cara undian. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan Uji F digunakan
untuk mengetahui ada atau tidaknya Pengaruh Teknik Komunikasi terhadap tingkat Kepuasan
Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes dan Analisis Regresi Linier Sederhana digunakan untuk
mengetahui besarnya pengaruh. Hasil analisis Uji F diperoleh Fhitung sebesar 138,846 dengan
probabilitas sebesar 0,000. Sedangkan Ftabel taraf signifikansi 5% menunjukkan nilai sebesar
3,94. Oleh karena atau 138,846〉3,94, maka hipotesis alternatif (Ha) di terima dan (Ho) ditolak.
Sehingga diketahui ada pengaruh antara Teknik Komunikasi terhadap Tingkat Kepuasan
Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes. Persamaan Regresi Linier Sederhana Y = 1,002 +
0,712X dapat diketahui bahwa koefisien regresi 0,712 diartikan bahwa, apabila Teknik
Komunikasi meningkat sebesar 1%, maka Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien akan meningkat
pula sebesar 71,2%. Besarnya pengaruh diketahui dari nilai determinasi (r) sebesar 58,6%
sedangkan faktor lain yang mempengaruhi Tingkat kepuasan keluarga Pasien sebesar 41,1%.
ABSTRACTION
This research is constituted of phenomenon about the important of communications service at
institution service of health. This matter because of that communications is inseparable the than
every individual which is life and very necessary for the individual in doing interaction. Some
time individual feel that communications not effective because mistake in interpreteng the
message which is him accepting. If it is still going on, it will cause at dissatisfation either from
family of patient and officer of health. This condition will affect to the lowering of given by
service quality officer of health to patient which in the end patient will run on institution service
of other health. Therefore, what a wise wisdom and precisely if institution service of health (
Hospital) can improve the quality of service of him. One of the way for this case is improved
effective and good communications technique. The Formula for this problem is there any
Influence of Technique Communications to Storey Level Satisfaction of Family Patient
Consumer of Askes Card and if exist, how big his influence. While intention of this research is to
know there is him influence of Technique Communications to Storey Level Satisfaction of
Family Patient Consumer of Askes Card and to know how big his influence.
Service is an activity sequence or activity that happened in direct interaction between one with
machine or others with physical and provide satisfaction of client. In this case is communications
service was done between officer of health with family of the patient that using askes card, good
reguler askes and of askeskin. Patient was doing assessment for service quality that based on four
dimension for example; eye ( tangible), empathy ( empathy), sprier ( responsiveness), mainstay (
reliability), and certainty ( assurance). Quality of good service image is not seen from perception
of the office service ( Hospital), but from perception family of patient. Because they which
consuming and enjoying service, so that rightful claimant them determine the quality of service.
Service of good communications can be realized with prima service ( excellent of service)
related to service executed by company in the effort to improve satisfaction and build the good
trust of him ( patient family). Tips of prima service’s do not only placing forward service of
medical facet, but also how to treat clients by using good communications technique, so that
grow impression / perception which are positive from patient family side. Hypothesis which the
told is Ha: There is influence between Technique Communications to Storey Level Satisfaction
of Family Patient Consumer Of Askes Card . Ho: There no influence between Technique
Communications to Storey Level Satisfaction of Family Patient Consumer of Askes Card. This
Research type is quantitative with calculation of statistic with method of asosiatif korelasional
because researcher wish to try how far two coresponding variable where variable of independent
influence variable dependent. Research base of is survey with aim to know and measure
influence between Technique Communications to Storey Level Satisfaction of Family Patient
Consumer Of Askes Card. Technique data collecting by using enquette, observation, and
interview of documentation. Population of is patient consumer of askes card and reguler of
askeskin which enlist and have medicinizeed in RSD kabupaten Malang in JanuariMaret 2007
with monthly mean 3517 patient. Because of heterogeneous and big enough, sampel hence
stipulating of measure of sampel use Formula of Taro Yamane is till got by sampel 100
responder people. In determining obyek some of obyek the researchs use technique of random
sampling by toss.
Obtained data is later, then analysed by using Test of F used to know there is or him influence of
Technique Communications not to storey level Satisfaction of Family Patient Consumer of
Askes Card and Analysis of Regresi used Simple Linear to know the level of influence. Analysis
result Test F obtained by Fhitung equal to 138,846 with probability equal to 0,000. While Ftabel
level of signifikansi 5% showing value equal to 3,94. Along of or 138,846 > 3,94, hence
alternative hypothesis ( Ha) in accepting and ( Ho) refused. Is so that known there is influence
between Technique Communications to Storey Level Satisfaction of Family Patient Consumer
Of Askes Card. Equation Of Simple Linear Regresi Y = 1,002 + 0,712X can know that
coefficient of regresi 0,712 interpreted that, if Technique Communications mount equal to 1%,
hence Storey Level Satisfaction of Family Patient will mount also equal to 71,2%. Level of
influence known from value of determinasi ( r) equal to 58,6% while other factor which
influence Storey Level satisfaction of Patient family equal to 41,1%.
KELUARGA PASIEN PENGGUNA KARTU ASKES Survey pada Bagian
Rawat Inap di RSD Kabupaten Malang
Oleh: Yeni Setyo Kusdiyanti ( 03220301 )
Communication Science
Dibuat: 20080331 , dengan 3 file(s).
Keywords: Teknik Komunikasi, Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien
ABSTRAKSI
Penelitian ini didasari atas fenomena yang terjadi dilapangan akan pentingnaya pelayanan
komunikasi pada institusi pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan komunikasi itu tidak dapat
dipisahkan dari setiap individu yang hidup dan sangat penting bagi individu tersebut dalam
melakukan interaksi. Kadangkala individu merasakan komunkasi tidak efektif karena kesalahan
dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Jika kesalahan penerimaan pesan terus berlanjut
akan berakibat pada ketidakpuasan baik dari pihak keluaga pasien maupun petugas kesehatan.
Kondisi ketidakpuasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan
petugas kesehatan kepada pasien yang pada akhirnya pasien akan lari pada institusi pelayanan
kesehatan lainnya. Oleh karena itu, alangkah bijaksana dan tepat jika institusi pelayanan
kesehatan (Rumah Sakit) dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu bentuknya
adalah dengan meningkatkan teknik komunikasi yang baik dan efektif. Rumusan permasalahan
dalam penelitian ini adalah adakah Pengaruh Teknik Komunikasi terhadap Tingkat Kepuasan
Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes dan jika ada, seberapa besar pengaruhnya. Sedangkan
tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya Pengaruh Teknik Komunikasi
terhadap Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes dan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruhnya. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seorang dengan orang lain atau mesin dengan fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini adalah pelayanan komunikasi yang dilakukan
antara petugas kesehatan dengan keluarga pasien pengguana kartu askes, baik askes reguler
maupun askeskin. Pasien dalam melakukan penilaian terhdap kualitas jasa berdasar empat
dimensi antara lain; kasat mata (tangible), empati (empathy), kesigapan (responsiveness),
kehandalan (reliability), dan kepastian (assurance). Kualitas citra pelayanan yang baik bukan
dilihat dari persepsi penyedia jasa (Rumah Sakit), melainkan dari persepsi keluarga pasien.
Karena keluarga pasienlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa layanan sehingga mereka
yang berhak menentukan kualitas jasa. Pelayanan komunikasi yang baik bisa diwujudkan dengan
pelayanan yang prima (service of excellent) yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang
dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan dan membangun
kepercayaan baik pihak pelangaannya (keluarga pasien). Kiat pelayanan prima tidak hanya
mengedepankan pelayanan dari segi medis tetapi juga bagaimana memperlakukan para
pelanggan dengan
menggunakan teknik komunikasi yang baik, sehingga menumbuhkan kesan/persepsi yang positif
dari pihak keluarga pasien. Hipotesis yang yang dikemukakan adalah Ha: Ada pengaruh antara
Teknik Komunikasi terhadap Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes. Ho:
Tidak ada pengaruh antara Teknik Komunikasi terhadapTingkat Kepuasan Keluarga Pasien
Pengguna Kartu Askes. Tipe penelitian ini adalah kuantitatif dengan perhitungan statistik dengan
metode asosiatif korelasional karena peneliti ingin mencoba sejauh mana dua variabel yang
berhubungan dimana variabel independent mempengaruhi variabel dependent. Dasar
penelitiannya adalah survey yang bertujuan untuk mengetahui dan mengukur pengaruh antara
Teknik Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes.
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket, observasi, wawancara dan dokomentasi.
Populasinya adalah pasien pengguna kartu askes reguler dan askeskin yang terdaftar dan pernah
berobat di RSD Kabupaten Malang pada bulan JanuariMaret 2007 dengan ratarata tiap bulan
3517 pasien. Karena Sampel cukup besar dan heterogen maka penetapan ukuran sampel
menggunakan Rumus Taro Yamane hingga didapat sampel 100 orang responden. Dalam
menentukan obyek sebagian obyek yang diteliti menggunakan teknik random sampling dengan
cara undian. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan Uji F digunakan
untuk mengetahui ada atau tidaknya Pengaruh Teknik Komunikasi terhadap tingkat Kepuasan
Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes dan Analisis Regresi Linier Sederhana digunakan untuk
mengetahui besarnya pengaruh. Hasil analisis Uji F diperoleh Fhitung sebesar 138,846 dengan
probabilitas sebesar 0,000. Sedangkan Ftabel taraf signifikansi 5% menunjukkan nilai sebesar
3,94. Oleh karena atau 138,846〉3,94, maka hipotesis alternatif (Ha) di terima dan (Ho) ditolak.
Sehingga diketahui ada pengaruh antara Teknik Komunikasi terhadap Tingkat Kepuasan
Keluarga Pasien Pengguna Kartu Askes. Persamaan Regresi Linier Sederhana Y = 1,002 +
0,712X dapat diketahui bahwa koefisien regresi 0,712 diartikan bahwa, apabila Teknik
Komunikasi meningkat sebesar 1%, maka Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien akan meningkat
pula sebesar 71,2%. Besarnya pengaruh diketahui dari nilai determinasi (r) sebesar 58,6%
sedangkan faktor lain yang mempengaruhi Tingkat kepuasan keluarga Pasien sebesar 41,1%.
ABSTRACTION
This research is constituted of phenomenon about the important of communications service at
institution service of health. This matter because of that communications is inseparable the than
every individual which is life and very necessary for the individual in doing interaction. Some
time individual feel that communications not effective because mistake in interpreteng the
message which is him accepting. If it is still going on, it will cause at dissatisfation either from
family of patient and officer of health. This condition will affect to the lowering of given by
service quality officer of health to patient which in the end patient will run on institution service
of other health. Therefore, what a wise wisdom and precisely if institution service of health (
Hospital) can improve the quality of service of him. One of the way for this case is improved
effective and good communications technique. The Formula for this problem is there any
Influence of Technique Communications to Storey Level Satisfaction of Family Patient
Consumer of Askes Card and if exist, how big his influence. While intention of this research is to
know there is him influence of Technique Communications to Storey Level Satisfaction of
Family Patient Consumer of Askes Card and to know how big his influence.
Service is an activity sequence or activity that happened in direct interaction between one with
machine or others with physical and provide satisfaction of client. In this case is communications
service was done between officer of health with family of the patient that using askes card, good
reguler askes and of askeskin. Patient was doing assessment for service quality that based on four
dimension for example; eye ( tangible), empathy ( empathy), sprier ( responsiveness), mainstay (
reliability), and certainty ( assurance). Quality of good service image is not seen from perception
of the office service ( Hospital), but from perception family of patient. Because they which
consuming and enjoying service, so that rightful claimant them determine the quality of service.
Service of good communications can be realized with prima service ( excellent of service)
related to service executed by company in the effort to improve satisfaction and build the good
trust of him ( patient family). Tips of prima service’s do not only placing forward service of
medical facet, but also how to treat clients by using good communications technique, so that
grow impression / perception which are positive from patient family side. Hypothesis which the
told is Ha: There is influence between Technique Communications to Storey Level Satisfaction
of Family Patient Consumer Of Askes Card . Ho: There no influence between Technique
Communications to Storey Level Satisfaction of Family Patient Consumer of Askes Card. This
Research type is quantitative with calculation of statistic with method of asosiatif korelasional
because researcher wish to try how far two coresponding variable where variable of independent
influence variable dependent. Research base of is survey with aim to know and measure
influence between Technique Communications to Storey Level Satisfaction of Family Patient
Consumer Of Askes Card. Technique data collecting by using enquette, observation, and
interview of documentation. Population of is patient consumer of askes card and reguler of
askeskin which enlist and have medicinizeed in RSD kabupaten Malang in JanuariMaret 2007
with monthly mean 3517 patient. Because of heterogeneous and big enough, sampel hence
stipulating of measure of sampel use Formula of Taro Yamane is till got by sampel 100
responder people. In determining obyek some of obyek the researchs use technique of random
sampling by toss.
Obtained data is later, then analysed by using Test of F used to know there is or him influence of
Technique Communications not to storey level Satisfaction of Family Patient Consumer of
Askes Card and Analysis of Regresi used Simple Linear to know the level of influence. Analysis
result Test F obtained by Fhitung equal to 138,846 with probability equal to 0,000. While Ftabel
level of signifikansi 5% showing value equal to 3,94. Along of or 138,846 > 3,94, hence
alternative hypothesis ( Ha) in accepting and ( Ho) refused. Is so that known there is influence
between Technique Communications to Storey Level Satisfaction of Family Patient Consumer
Of Askes Card. Equation Of Simple Linear Regresi Y = 1,002 + 0,712X can know that
coefficient of regresi 0,712 interpreted that, if Technique Communications mount equal to 1%,
hence Storey Level Satisfaction of Family Patient will mount also equal to 71,2%. Level of
influence known from value of determinasi ( r) equal to 58,6% while other factor which
influence Storey Level satisfaction of Patient family equal to 41,1%.