Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)

(1)

STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD

Djoelham Binjai)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Departemen Ilmu Komunikasi Program Reguler

Diajukan Oleh :

IKA RUSDIYANTI 100904031

Program Studi : Public Relations

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama : Ika Rusdiyanti

Nim : 100904031

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Komunikasi (Reguler)

Judul : STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN

(Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat

Inap RSUD Djoelham, Binjai)

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Emilia Ramadhani, S.sos, M.A

NIP : 197310212006042001 NIP : 196208281987012001 Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A

Dekan

NIP : 196805251992031002 Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

(3)

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Ika Rusdiyanti

Nim : 100904031

Departemen : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Sumatera Utara

Jenis Karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non exclusive Royalty – Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : “Strategi Komunikasi dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)” beserta perangkat yang ada (jika diperlukan).

Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini, Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Medan Pada Tanggal :

Yang Menyatakan,

(4)

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat), maka saya bersedia di proses sesuai dengan hukum yang berlaku.

Nama : Ika Rusdiyanti

Nim : 100904031

Tanda Tangan :

(5)

ABSTRAK

Skripsi ini berjudul Strategi Komunikasi dan Tingkat Kepuasan, sebuah studi korelasional yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Teori yang digunakan dan dianggap relevan adalah komunikasi organisasi, strategi komunikasi, tingkat kepuasan, kepuasan pelanggan, serta teori pendukung asuransi kesehatan (askes). Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh antara strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai.

Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang meneliti variasi hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2013-2014 yang berjumlah sebanyak 50 orang. Menurut Arikunto, jika responden kurang dari 100 maka sampel diambil seluruhnya, jadi penelitian ini merupakan penelitian populasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Total Sampling. Teknik pengumpulan data melalui dua cara, yaitu Penelitian Lapangan (Field Research) dan Penelitian Kepustakaan (Library Research). Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan jumlah 20 pertanyaan tertutup yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan analisis tabel tunggal serta analisis tabel silang. Uji hipotesis dilakukan berdasarkan rumus Koefisien Korelasi Tata Genjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan piranti lunak SPSS 17.0 (Statistical Product and System Solution). Hasil uji hipotesis yang diterima adalah �� yang menyatakan bahwa ada pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Hasil �_� yang di dapat adalah sebesar + 0,165 menunjukkan hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan. Dapat diketahui bahwa sebanyak 97,28% responden strategi komunikasinya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

(6)

This thesis titled Strategic Communications and Level of Satisfaction, a correlational study aimed to determine the effect of the communication strategy patient satisfaction rate health insurance card users in the inpatient hospital Djoelham, Binjai. The theory used and considered relevant is organizational communication, communication strategies, the level of satisfaction, customer satisfaction, as well as supporting the theory of health insurance (health insurance). The hypothesis of this study is that there is the influence of the communication strategy of the level of satisfaction of patients on health insurance card at the inpatient hospital Djoelham, Binjai.

The method used in this study is the correlation method, which examines variations in the relationship between the variables with other variables. The population in this study were patients on permanent health insurance card in 2013-2014, amounting to as many as 50 people. According Arikunto, if the respondent is less than 100 then the sample was taken entirely, so this study is a population study. The sampling technique used is total sampling. Data collection techniques in two ways, namely Research Field (Field Research) and Research Library (Library Research). This study used a questionnaire with number 20 closed questions that have been tested for validity and reliability. Data were analyzed using analysis of single table and cross-table analysis. Hypothesis testing is done based on the correlation coefficient formula Tata parallelograms (Rank Order) by Spearman, using software SPSS 17.0 (Statistical Product and System Solution). The test results are accepted hypothesis is H_a which states that there is a relationship between the influence of the communication strategy on the level of satisfaction of patients on health insurance card at the inpatient hospital Djoelham, Binjai. R_s results in the can is equal to + 0.165 showed a very small and can be ignored. It can be seen that as many as 97.28% of respondents communications strategy is influenced by other factors.

(7)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat Rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik yang berjudul “ Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai” yang dibuat sebagai salah satu pemenuhan syarat kelulusan dan perolehan gelar sarjana penulis dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi, Universitas Sumatera Utara. Terutama penulis ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orangtua penulis yang telah memberikan bantuan materi, memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya. 2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A, selaku Ketua Departemen Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Dayana, M.si, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Rusni, M.A, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang banyak memberikan masukan, nasehat, bimbingan dan dorongan kepada penulis selama menjalani masa perkuliahan di Univesitas Sumatera Utara .

5. Kak Emilia Ramadhani, S.sos, M.A, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang banyak memberikan masukan dan bimbingan serta semua pikiran dan tenaga yang diberikan dengan sabar untuk mengarahkan penulis selama masa penyusunan skripsi.

(8)

perkuliahan.

7. Seluruh Staff Departemen Ilmu Komunikasi dan bagian Pendidikan yang telah membantu dalam proses administrasi.

8. Bapak Dr. Tengku Amri Fadli, selaku Direktur RSUD Djoelham, Binjai.

9. Sahabat-sahabat penulis, Irna Ristiana, Novia Natasha, Farouk Badri (ruki), Sri Bulan, M. Dedek Pesik, Yobie Fajar dan semua teman-teman terbaik yang telah memberikan semangat dan support kepada peneliti.

10.Teman-teman penulis di Komunikasi stambuk 2010, yang telah membantu penulis dan memberikan dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

11.Semua pihak yang telah ikut membantu namun tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam skripsi ini, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya.

Penulis menyadari bahwa tulisan ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati saya berharap pembaca dapat memberikan saran dan kritik yang sifatnya membangun untuk perbaikan skripsi ini serta memperdalam pengetahuan dan pengalaman peneliti. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

Medan, 2014

(9)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI INI TELAH DIPERTAHANKAN DI DEPAN PANITIA PENGUJI DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI OLEH :

Nama : Ika Rusdiyanti

Nim : 100904031

Judul : STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN.

(Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai) Hari/Tanggal :

Pukul :

Tempat : Ruang Sidang FISIP USU

PANITIA PENGUJI

KETUA PENGUJI : ( )

PENGUJI I : ( )

PENGUJI II : ( )

Ditetapkan di : Medan Tanggal :

(10)

HALAMAN JUDUL...i

LEMBAR PERSETUJUAN...ii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH…………...iii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS………...iv

ABSTRAK………...v

ABSTRACT...vi

KATA PENGANTAR………...vii

LEMBAR PENGESAHAN...ix

DAFTAR ISI………...x

DAFTAR TABEL...xiii

DAFTAR GAMBAR………...xiv

DAFTAR LAMPIRAN...xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah...1

1.2 Perumusan Masalah...7

1.3 Pembatasan Masalah...7

1.4 Tujuan Penelitian...7

1.5 Manfaat Penelitian...7

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori...8

2.1.1 Komunikasi...8

2.1.1.1 Pengertian Komunikasi...8

2.1.1.2 Lingkup Komunikasi...10

2.1.1.3 Proses Komunikasi...12

2.1.2 Komunikasi Organisasi...13

(11)

2.1.2.2 Komponen Komunikasi Organisasi...15

2.1.2.3 Tujuan Komunikasi Organisasi...16

2.1.3 Strategi Komunikasi...17

2.1.3.1 Pengertian Strategi Komunikasi...17

2.1.3.2 Teori Dalam Strategi Komunikasi………...18

2.1.3.3 Komponen Strategi Komunikasi...20

2.1.4 Tingkat Kepuasan...21

2.1.4.1 Pengertian Tingkat Kepuasan...21

2.1.4.2 Komponen Tingkat Kepuasan...22

2.1.4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan………...22

2.1.4.4 Aspek-aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan……….25

2.1.5 Kepuasan Pelanggan...27

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...27

2.1.5.2 Penanganan Keluhan Pelanggan...30

2.1.6 Asuransi Kesehatan (askes)...30

2.1.6.1 Sejarah Asuransi Kesehatan (askes)………30

2.1.6.2 Pengertian Asuransi Kesehatan (askes)...32

2.2 Kerangka Konsep...33

2.3 Model Teoritis...34

2.4 Variabel Penelitian...34

2.5 Defenisi Operasional...35

2.6 Hipotesis...37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian...38

3.1.1 Sejarah Singkat RSUD Djoelham...38

3.1.2 Visi dan Misi RSUD Djoelham……….38

3.1.3 Struktur Organisasi RSUD Djoelham...38

3.2 Metode Penelitian...39

3.2.1 Lokasi Penelitian...39

3.2.2 Waktu Penelitian...39

(12)

3.4 Teknik Penarikan Sampel...40

3.5 Teknik Pengumpulan Data...40

3.6 Teknik Analisis Data...41

3.6.1 Analisis Tabel Tunggal...41

3.6.2 Analisis Tabel Silang...41

3.6.3 Uji Hipotesis...41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian...43

4.1.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data...43

4.2 Teknik Pengolahan Data...43

4.3 Analisis Tabel Tunggal...44

4.3.1 Karakteristik Responden...44

4.3.2 Analisa Data Pengaruh Strategi Komunikasi...46

4.3.3 Analisa Data Tingkat Kepuasan...53

4.4 Analisis Tabel Silang...57

4.4 Pengujian Hipotesis...61

4.5 Pembahasan...62

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan...66

5.2 Saran Responden Penelitian...66

5.3 Saran dalam Kaitan Akademis...67

5.4 Saran dalam Kaitan Praktis...67

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel Judu l Halaman

2.4 Variabel Penelitian 34

4.1 Usia Responden 45

4.2 Jenis Kelamin Responden 45

4.3 Pendidikan Responden 46

4.4 Penampilan RSUD Djoelham(KA Bagian Pelaihan) 46

4.5 Motif / Tujuan Askes 47

4.6 Informasi Askes (sesuai sumber) 48

4.7 Kualitas Informasi Askes 48

4.8 Isi dari Pesan Askes 49

4.9 Gaya Pesan / Bahasa 50

4.10 Ketertarikan Pesan 50

4.11 Isi dari Video Askes 51

4.12 Isi dari Majalah Askes 52

4.13 Isi dari Brosur Askes 52

4.14 Kualitas Pelayanan Kesehatan 53

4.15 Kualitas Jasa 54

4.16 Fasilitas Pelayanan Kesehatan 55

4.17 Kualitas Pelayanan Jasa 55

4.18 Kemudahan dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan 56 4.19 Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan 57 4.20 Hubungan antara motif/ tujuan dengan kualitas 58 pelayanan kesehatan

4.21 Hubunagn antara kualitas informasi askes dengan 59 kualitas jasa

4.22 Hubungan antara isi dari pesan askes dengan kemudahan 60 dalam mendapatkan pelayanan kesehatan

(14)

Gambar Judul Halaman

2.1.2 Strategi Komunikasi 18

2.3 Model Teoritis 34

3.1.2 Struktur Organisasi RSUD Djoelham, 38 Binjai Kota

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner Penelitian Tabel Foltran Cobol Surat Izin Penelitian

Surat Keterangan Penelitian Biodata

(16)

(17)

ABSTRACT

(18)

1.1Latar Belakang Masalah

Sebagaimana diketahui, manusia adalah makhluk sosial, yaitu makhluk yang selalu membutuhkan sesamanya dalam kehidupan sehari-hari. Oleh karena itu tidak dapat dihindari bahwa manusia harus selalu berhubungan dengan manusia lainnya. Hubungan manusia dengan manusia lainnya, atau hubungan manusia dengan kelompok, atau hubungan kelompok dengan kelompok inilah yang disebut sebagai interàksi sosial. Banyak pakar menilai bahwa komunikasi adalah suatu kebutuhan yang sangat fundamental bagi seseorang dalam hidup bermasyarakat. Profesor Wilbur Schramm menyebutnya bahwa komunikasi dan masyarakat adalah dua kata kembar yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Sebab tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk, sebaliknya tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin dapat mengembangkan komunikasi (Schramm; 1982).

Apa yang mendorong manusia sehingga ingin berkomunikasi dengan manusia lainnya. Teori dasar Biologi menyebut adanya dua kebutuhan, yakni kebutuhan untük mempertahankan kelangsungan hidupnya dan kebutuhan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Harold D. Lasswell salah seorang peletak dasar ilmu komunikasi lewat ilmu politik menyebut tiga fungsi dasar yang menjadi penyebab, mengapa manusia perlu berkomunikasi :

• Pertama, adalah hasrat manusia untuk mengontrol lingkungannya. Melalui

komunikasi manusia dapat mengetahui peluang-peluang yang ada untuk dimanfaatkan, dipelihara dan menghindar pada hal-hal yang mengancam alam sekitamya. Melalui komunikasi manusia dapat mengetahui suatu kejadian atau peristiwa. Bahkan melalui komunikasi manusia dapat mengembangkan pengetahuannya, yakni belajar dan pengalamannya, maupun melalui informasi yang mereka terima dari lingkungan sekitarnya.

• Kedua, adalah upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya. Proses kelanjutan suatu masyarakat Sesungguhnya tergantung bagaimana

(19)

masyarakat itu bisa beradaptasi dengan lingkungannya. Penyesuaian di sini bukan saja terletak pada kemampuan manusia memberi tanggapan terhadap gejala alam seperti banjir, gempa bumi dan musim yang mempengaruhi perilaku manusia, tetapi juga lingkungan masyarakat tempat manusia hidup dalam tantangan. Dalam lingkungan seperti ini diperlukan penyesuaian, agar manusia dapat hidup dalam suasana yang harmonis.

• Ketiga, adalah upaya untuk melakukan transformasi warisan sosialisasi. Suatu masyarakat yang ingin mempertahankan keberadaannya, maka anggota masyarakatnya dituntut untuk melakukan pertukaran nilai, perilaku, dan peranan. Misalnya bagaimana orang tua mengajarkan tatakrama bermasyarakat yang baik kepada anak-anaknya. Bagaimana sekolah difungsikan untuk mendidik warga negara Bagaimana media massa menyalurkan hati nurani khalayaknya, dan bagaimana pemerintah dengan kebijaksanaan yang dibuatnya untuk mengayomi kepentingan anggota masyarakat yang dilayaninya.

Ketiga fungsi tersebut menjadi patokan dasar bagi setiap individu dalam berhubungan dengan sesama anggota masyarakat. Profesor David K. Berlo dari Michigan State University menyebut secara ringkas bahwa komunikasi sebagai instrumen dan interaksi sosial berguna untuk mengetahui dan memprediksi sikap orang lain, juga untuk mengetahui keberadaan diri sendiri dalam menciptakan keseimbangan dengan masyarakat (Byrnes, 1965). Jadi komunikasi jelas tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan umat manusia, baik sebagai individu maupun sebagai anggota masyarakat. Ia diperlukan untuk mengatur tata krama pergaulan antar manusia, sebab berkomunikasi dengan baik akan memberi pengaruh langsung pada struktur keseimbangan seseorang dalam bermasyarakat, apakah ia seorang dokter, dosen, manajer, pedagang, pramugari, pemuka agama, penyuluh lapangan, pramuniaga dan lain sebagainya. Pendek kata, sekarang ini keberhasilan dan kegagalan seseorang dalam mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karir mereka, banyak ditentukan oleh kemampuannya berkomunikasi.

Komunikasi merupakan salah satu aspek penting bagi makhluk hidup maupun sosial dalam menjalin serta membangun hubungan yang baik dengan orang lain. Komunikasi juga merupakan suatu proses sosial dimana individu-individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan

(20)

menginterprestasikan makna dalam lingkungan. Selain itu, manusia juga selalu mencoba berkomunikasi dan membuat dirinya mengerti akan maksud dari segala sesuatu yang berhubungan dengan komunikasi (West&Turner, 2009:5).

Dalam berkomunikasi manusia dapat memperoleh atau mendapatkan suatu informasi yang diinginkannya. Pentingnya komunikasi dalam kehidupan saat ini sehingga menuntut manusia untuk mendapatkan suatu informasi semakin tinggi, sampai-sampai manusia itu membutuhkan alat komunikasi yang canggih dan dapat digunakan dimanapun dan kapanpun. Hal ini merupakan suatu hakekat bahwa sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Oleh karena itu, segala kegiatan komunikasi harus direncanakan, diorganisasikan, dan ditumbuhkembangkan agar menjadi komunikasi yang lebih berkualitas.

Salah satu langkah terpentingnya adalah menetapkan “strategi komunikasi”. Strategi komunikasi yang baik adalah strategi yang dapat menetapkan atau menempatkan posisi seseorang secara tepat dalam komunikasi dengan lawan komunikasinya, sehingga dapat mencapai tujuan komunikasi yang telah ditetapkan. Keberadaan strategi komunikasi tidak terlepas dari adanya tujuan yang akan dicapai. Hal ini ditunjukkan oleh suatu jaringan kerja yang membimbing tindakan yang akan dilakukan, dan pada saat yang sama strategi akan mempengaruhi tindakan tersebut. Adapun prasyarat yang diperlukan untuk merumuskan strategi komunikasi dengan cara meningkatkan pemahaman tentang tujuan, artinya bila memahami tentang tujuan maka dengan mudah menentukan strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Tanpa tujuan, maka tindakan yang dibuat semata-mata sekadar suatu taktik yang dapat meningkat cepat namun sebaliknya dapat merosot kedalam suatu masalah lain (Liliweri, 2011:239).

Strategi komunikasi cukup identik dengan organisasi dalam mencapai segala tujuan atau program-program yang telah direncanakan. Seperti diketahui bahwa organisasi

merupakan kesatuan yang memungkinkan masyarakat mencapai suatu tujuan yang tidak dapat dicapai oleh individu secara perorangan (Gibson, 1996:7). Keberadaan organisasi sangat diperlukan bagi masyarakat, baik dalam dunia industri, pendidikan, pelayanan kesehatan, pertahanan, dan lain-lain. Organisasi

(21)

telah memberikan keuntungan yang mengesankan bagi standar hidup dan pandangan tentang dunia. Strategi komunikasi yang dilakukan merupakan upaya dalam peningkatan pelayanan kesehatan untuk mencapai tingkat kepuasan dari pasien itu sendiri. Dalam hal ini yang menjadi sasaran adalah pasien pengguna kartu asuransi kesehatan (askes) tetap.

Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medis, rehabilitasi medis, dan pelayanan perawatan. Pada masa sekarang ini rumah sakit sedang berada dalam suasana global dan kompetitif, termasuk bersaing dengan pelayanan kesehatan alternatif. Pada keadaan demikian, pelayanan rumah sakit sebaiknya dikelola dengan dasar konsep manajemen yang baik. Tanpa konsep yang baik perkembangan rumah sakit akan berjalan lambat.

Pada eraglobalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standart pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehbilitatif serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat.

Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih kerumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit.

Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang

(22)

dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap, dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan menjadi utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan di rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh sumber daya manusia di rumah sakit mempunyai keterampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keseluruhan pasien secara profesional.

Strategi pelayanan bahwa setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang bersifat berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan playanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melaui askes. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi. Rumah sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien dan pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut.

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan / mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terthadap pasien dari pertama kali datang sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan

(23)

beberapa prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan.

Keunggulan layanan tersebut tidak akan terwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah. Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap rumah sakit. Berikut pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, apoteker, psikologi, dan lain-lain) dan struktur sistem perawatan kesehatan (biaya, sistem asuransi, kemampuan dan prasarana pusat kesehatan, dan lain-lain). Pasien mengharapkan interaksi yang baik, sopan, ramah, nyaman dengan tenaga kesehatan, serta kepribadian yang baik dari pelayanan kesehatan. Faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medik, bangunan, fasilitas rumah sakit yang memadai, dan kelengkapan sarana pendukung dalam pelayanan kesehatan.

Rumah sakit umum Djoelham merupakan sebuah rumah sakit milik pemerintah yang dikelola oleh pemerintah Binjai yaitu dr. R. M. Djoelham. Rumah sakit umum Djoelham sebagai rumah sakit umum daerah kelas B, yang memberikan pelayanan kesehatan di dasarkan pada ketersediaan fasilitas dan sarana rumah sakit. Di dasari dengan keterbatasan fasilitas pada saat ini, maka rumah sakit umum Djoelham telah berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan melalui rencana pengembangan rumah sakit. Salah satu program kesehatan rumah sakit yaitu memberikan asuransi kesehatan (askes).

Askes adalah asuransi kesehatan yang dikelola oleh PT.Askes (persero). Askes merupakan cara mengatasi risiko dan ketidakpastian peristiwa sakit serta implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya. Askes mengubah peristiwa tak pasti dan sulit diramalkan menjadi peristiwa yang pasti dan terencana. Asuransi membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara perangkuman risiko (risk polling). Untuk mengubah peristiwa yang tidak dapat di prediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur (premi) kepada lembaga asuransi.

Penanganan asuransi kesehatan sosial bagi pegawai negeri sipil (PNS) merupakan usaha penugasan pemerintah kepada PT. Askes (persero) dan dalam usaha perasuransian dikenal sebagai Government Captive Health Insurance,

(24)

PT.Askes juga akan menaikkan kelas perawatan bagi peserta untuk PNS. Peserta Askes untuk PNS adalah : 1. PNS golongan I, II, III, penerima pensiunan, veteran dan perintis kemerdekaan yang membayar iuran untuk jaminan pemeliharaan kesehatan (PP No.69 tahun 1991). PNS golongan I, II, III akan mendapat perawatan di kelas II sedangkan golongan IV di kelas I di rumah sakit.

Hak peserta askes dan anggota keluarga adalah : 1. Memperoleh kartu askes, 2. Memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas yang di tunjuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku, 3. Memperolah penjelasan/informasi tentang hak dan kewajiban serta tatacara pelayanan kesehatan, 4. Menyampaikan keluhan baik secara lisan atau tertulis/surat, kantor PT. Askes. Kewajiban peserta askes : 1. Membayar premi, 2. Memberikan data identitas diri untuk penerbitan kartu askes, 3. Berperan aktif mengetahui dan menaati semua ketentuan dan prosedur pelayanan kesehatan yang berlaku, 4. Menjaga kartu askes agar tidak rusak, hilang/dimanfaatkan oleh yang tidak berhak.

Sesuai mandat UU Badan Penyedia Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan No. 24/2011, PT Askes berubah menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan mulai 1 Januari 2014. Perubahan PT. Askes menjadi BPJS berdasarkan UU Kesehatan No. 24/2011 sehingga dari jumlah peserta Askes kembali menjadi peserta BPJS. Perubahan tersebut bukanlah menggantikan kartu baru, melainkan peserta Askes masyarakat atau PNS datang ke kantor Askes dengan membawa kartu Askes kemudian dilayani sebagai peserta BPJS. Untuk merubah Askes menjadi BPJS tidak membutuhkan biaya atau persyaratan lain, karena hal tersebut berubah berdasarkan aturan dan Undang-undang Kesehatan No.24/2011.

Berdasarkan alasan diatas peneliti memilih RSUD Djoelham yang berlokasi di Jl. Sultan Hassanudin No.9, Binjai Kota ini sebagai obyek penelitian karena RSUD Djoelham merupakan salah satu rumah sakit yang mendominasi pelayanan bagi pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2013-2014 sampai dengan bulan oktober 2014.

(25)

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut :

“Sejauh mana pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai ?”

1.3Pembatasan Masalah

Berdasarkan uraian rumusan masalah diatas, maka peneliti membatasi penelitiannya yaitu :

a. Penelitian bersifat studi korelasional, yaitu mencari hubungan antar variabel.

b. Obyek yang akan diteliti adalah pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai.

c. Penelitian dilakukan pada bulan Mei – Juni 2014.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

a. Secara Akademis, Penelitian ini diharapkan dapat memperluas atau menambah khasanah penelitian komunikasi dan menambah pengetahuan dan pengalaman ilmu mahasiswa di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.

(26)

b. Secara Teoritis, Penelitian ini sebagai wadah untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah cakrawala pengetahuan dan wawasan dalam melakukan penelitian.

c. Secara Praktis, Penelitian ini dapat menjadi sumbangan pemikiran bagi para pembaca dan pihak yang berkepentingan.

(27)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Kerangka Teori

Dalam melakukan penelitian ilmiah, seorang peneliti harus menyusun kerangka teori. Yang dimaksud kerangka teori adalah sebuah landasan berpikir yang digunakan oleh peneliti dalam menyorot masalah yang sedang diteliti.

Dengan adanya kerangka teori akan memudahkan peneliti dalam menganalisa masalah penelitian. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut pandang mana penelitian akan disoroti (Singarimbun, 1995:87).

Adapun dalam penelitian ini, teori-teori yang dianggap relevan adalah : 2.1.1 Komunikasi

2.1.1.1 Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin

communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Jadi, komunikasi terjadi apabila ada kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan (Effendy, 2003:5).

Komunikasi adalah proses sosial dimana individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterprestasikan makna dalam lingkungan (West&Turner 2009:5).

Sedangkan menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap (Effendy, 2006:10). Batasan lingkup komunikasi adalah berupa penyebaran informasi, ide-ide, sikap-sikap atau emosi dari seorang atau kelompok kepada yang lain (atau lain-lainnya) terutama melalui simbol-simbol (Nawawi 1995: 40). Simbol atau lambang adalah sesuatu yang mewakili sesuatu lainnya berdasarkan kesepakatan bersama (Mulyana, 2004:3).

Untuk memahami pengertian dari komunikasi, para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell yang

(28)

terkenal dengan model komunikasinya berupa ungkapan verbal “ who says what, in channel, to whom, and with what effect (siapa mengatakan apa, dengan menggunakan saluran/media apa, kepada siapa, dan bagaimana pengaruhnya)” (Effendy, 2003:253). Berdasarkan paradigma ini dapat diketahui bahwa komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Adapun paradigma tersebut adalah :

a. Who : Komunikator (source, sender)

Dalam komunikasi antar manusia, sumber bisa terdiri dari satu orang tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok misalnya organisasi atau lembaga. Sumber disebut juga sebagai pengirim atau komunikator.

b. Says what : Pesan (message)

Pesan dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi.

c. In what channel : Saluran (media)

Media adalah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Media bisa bermacam-macam bentuknya yaitu, indera manusia, saluran komunikasi berupa media cetak dan elektronik, dan media komunikasi sosial seperti balai desa, kesenian rakyat, dan pesta rakyat. d. To whom : Komunikan (receiver)

Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih. Penerima adalah elemen penting dalam proses komunikasi karena dialah yang menjadi sasaran komunikasi.

e. With what effect : Efek/dampak

Efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Efek bisa juga diartikan sebagai perubahan pada pengetahuan, sikap, dan tindakan seseorang sebagai akibat penerimaan pesan (Cangara, 1998: 23-25).

(29)

Selain itu, ada juga unsur lain seperti Tanggapan Balik (feedback), ada yang beranggapan bahwa umpan balik adalah salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan belum sampai. Lalu unsur Lingkungan, lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang dapat mempengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan atas empat macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis dan dimensi waktu (Cangara, 2004:23-27)

Komunikasi melibatkan respon kita terhadap stimulus pesan dari luar untuk menciptakan pesan. Kita berinteraksi dengan orang lain melalui proses untuk menciptakan dan menafsirkan pesan. Dapat didefenisikan bahwa pesan sebagai sekumpulan simbol yang memiliki makna atau kegunaan. Dan penerima pesan ditentukan oleh bagaimana seseorang merespon dan menafsirkan pesan tersebut (Liliweri, 2011:124).

Dari beberapa pendapat tersebut intinya mengungkapkan bahwa komunikasi bertujuan untuk menyalurkan ide atau pesan kepada orang lain untuk mengubah sikap dan pendapatnya. Tujuan dalam berkomunikasi yang bisa menghasilkan kesepakatan bersama terhadap ide atau pesan yang disampaikan dan fungsi dari komunikasi itu sendiri (Jajar, 2009:30) adalah :

1. Membangun Konsep Diri (Establishing Self-Concept)

2. Eksistensi Diri (Self Existence)

3. Kelangsungan Hidup (Live Continuity)

4. Memperoleh Kebahagiaan (Obtaining Happiness)

5. Terhindar Dari Tekanan Dan Ketegangan (Free From Pressure And Stress).

2.1.1.2 Lingkup Komunikasi

Ilmu Komunikasi merupakan ilmu yang mempelajari, menelaah dan meneliti kegiatan-kegiatan komunikasi manusia yang luas ruang lingkup (scope )-nya dan ba)-nyak dimensi)-nya. Berikut ini adalah pengelompokan komunikasi berdasarkan konteksnya (Effendy 2003 : 52) :

a. Bidang Komunikasi

(30)

• Komunikasi organisasi/manajemen (Organizationa/Management communication)

• Komunikasi bisnis (Business communication)

• Komunikasi politik (Political communication)

• Komunikasi internasional (International communication)

• Komunikasi antarbudaya (Intercultural communication)

• Komunikasi pembangunan (Development communication)

• Komunikasi tradisional (Traditional communication) b. Sifat Komunikasi

• Komunikasi Verbal (Verbal communication)

− Komunikasi Lisan (Oral communication)

− Komunikasi Tulisan (Written communication)

• Komunikasi Nonverbal (Nonverbal communication)

− Komunikasi Kial (Gestural/body communication)

− Komunikasi Gambar (Pictorial communication)

• Komunikasi tatap muka (Face-to-face communication)

• Komunikasi bermedia (Mediated communication) c. Tatanan Komunikasi

• Komunikasi Pribadi (Personal communication)

− Komunikasi Intrapribadi (Intrapersonal communication)

− Komunikasi antarpribadi (Interpersonal communication)

• Komunikasi Kelompok (Group communication)

− Komunikasi Kelompok Kecil (Small group communication)

− Komunikasi Kelompok Besar (Large group communication /public speaking)

• Komunikasi Massa (Mass communication)

− Komunikasi media massa cetak/pers (Printed mass media communication)

− Komunikasi media massa elektronik (Electronic mass media communication)

(31)

d. Tujuan Komunikasi

• Mengubah sikap (to change the attitude)

• Mengubah opini, pendapat dan pandangan (to change the opinion)

• Mengubah perilaku (to change the behavior)

• Mengubah masyarakat (to change the society) e. Fungsi Komunikasi

• Menginformasikan (to inform)

• Mendidik (to educate)

• Menghibur (to entertain)

• Mempengaruhi (to influence) f. Teknik Komunikasi

• Komunikasi Informatif (Informative communication)

• Komunikasi Persuasif (Persuasive communication)

• Komunikasi Pervasif (Pervasive communication)

• Komunikasi Koersif (Coersive communication)

• Komunikasi Intruktif (Instructive communication)

• Hubungan Manusiawi (Human relations) g. Metode Komunikasi

• Jurnalisme/Jurnlistik (Journalism)

• Hubungan Masyarakat (Public relations)

• Periklanan (Advertising)

• Propaganda

• Perang Urat Syaraf (Psychological Warfare)

• Perpustakaan (Library) 2.1.1.3 Proses Komunikasi

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan dari seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa berupa gagasan, informasi, opini dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, kekhawatiran, kemarahan, keberanian, kegairahan dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati. Yang menjadi permasalahan ialah bagaimana

(32)

caranya agar “gambaran dalam benak” dan “isi kesadaran” pada komunikator itu dapat dimengerti, diterima dan bahkan dilakukan oleh komunikan (Effendy, 2005:11).

Wilbur Schramm (Effendy, 1992:32-33) dalam karyanya “How Communication Works” mengatakan the condition of success in communication

diringkas sebagai berikut:

a. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian sasaran yang dimaksud.

b. Pesan harus menggunakan tanda-tanda yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama dapat dimengerti.

c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pihak komunikan dan menyarankan suatu cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.

d. Pesan harus menyarankan suatu cara untuk memperoleh kebutuhan yang layak bagi situasi kelompok tempat komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.

Proses komunikasi pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua tahap, yaitu (Effendy, 2000;11) :

a. Proses komunikasi secara primer, yaitu proses pencapaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang sebagai media. Lambang sebagai media dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu menerjemahkan pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikannya.

b. Proses komunikasi secara sekunder, yaitu merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Komunikator dalam hal ini menggunakan media kedua dalam

(33)

melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau berjumlah banyak.

Komunikasi yang efektif adalah sejauh mana komunikator mampu berorientasi kepada komunikannya. Berorientasi maksudnya melihat dan memahami pesan yang disampaikan, terkait dengan bentuk pesan, makna pesan, cara penyajian pesan termasuk penentuan saluran yang ditentukan oleh Komunikator. Bagaimanakah tanda-tanda komunikasi yang efektif tersebut? menurut Stewart L.Tubbs dan Sylvia Moss ( Rakhmat, 1986: 16), komunikasi yang efektif paling tidak akan menimbulkan lima hal antara lain yaitu; pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan yang makin baik, dan tindakan.

2.1.2 Komunikasi Organisasi

2.1.2.1 Pengertian Komunikasi Organisasi

Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harafiah berarti paduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling bergantung. Di antara para ahli ada yang menyebut paduan itu sistem, ada juga yang menamakannya sarana.

Everet M.Rogers dalam bukunya Communication in Organization, mendefinisikan organisasi sebagai suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan, dan pembagian tugas.

Robert Bonnington dalam buku Modern Business : A Systems Approach, mendefinisikan organisasi sebagai sarana dimana manajemen mengoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur formal dari tugas-tugas dan wewenang.

Organisasi dikenal sebagai wadah kerjasama dari sekumpulan orang untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan. Sebagai wadah, organisasi dapat dipandang sebagai sesuatu yang bersifat lahir, material, yang ada dalam bentuk-bentuk yang bisa dilihat dan diraba, misalnya bangunan, gedung, perkantoran/perusahan dan sebagainya. Sedangkan yang bersifat spiritual terlihat

(34)

dalam nilai dan norma yang berbentuk peraturan dan perundang-undangan yang mengatur kerjasama tersebut.

Robbins (1991) mengatakan, organisasi adalah sebuah bentuk kerjasama yang sistematik antara sejumlah orang untuk memenuhi tujuan yang telah diterapkan. Dikatakan kerjasama karena didalamnya terbentuk jalinan, hubungan, dan komunikasi antara sejumlah orang yang mempunyai tugas dan fungsi yang sama atau berbeda-beda(subsistem), kemudian membentuk sebuah sistem untuk memenuhi tujuan yang disepakati bersama.

Pentingnya komunikasi bagi interaksi manusia tidak dapat dipungkiri, begitu juga dengan organisasi. Komunikasi yang berjalan dengan baik didalam suatu organisasi menentukan sukses tidaknya suatu organisasi. Pada dasarnya proses dasar komunikasi organisasi meliputi didalamnya komunikasi antarpribadi maupun komunikasi kelompok. Unit mendasar komunikasi organisasi adalah seseorang dalam suatu jabatan. Menurut Bakke (1950) dan Argyris (1957), orang tersebut disosialisasikan oleh jabatan tersebut, menciptakan suatu lingkaran yang lebih sesuai dengan keadaan jabatan. Pada saat yang sama, jabatan tersebut dipersonalisasikan, menghasilkan suatu figur/gambar yang sesuai dengan keadaan orang tersebut (Wayne Pace dan Don F. Faules, 2005:31).

Menurut Goldhaber (1986), memberikan defenisi komunikasi organisasi sebagai berikut, “Organizational communications is the process of creating and

exchanging message within a network of interdependent relationship to cope with environment uncertainty”.

Dengan kata lain, komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah.

Defenisi tradisional komunikasi organisasi cenderung menekankan komunikasi sebagai kegiatan penanganan pertukaran pesan yang terkandung dalam suatu batas-batas organisasional dari sebuah struktur organisasi. Komunikasi organisasi juga diartikan sebagai perilaku pengorganisasian

(35)

(organizing behavior) yakni bagaimana para karyawan terlibat dalam proses bertransaksi dan memberikan makna atas apa yang terjadi.

2.1.2.2 Komponen Komunikasi Organisasi

Menurut Arni Muhammad (2000), Komponen komunikasi organisasi terdiri dari :

1. Proses

Suatu organisasi adalah suatu sistem yang terbuka yang dinamis untuk menciptakan dan saling tukar menukar pesan diantara anggotanya. Karena gejala menciptakan dan saling menukar informasi ini berjalan secara terus menerus maka dikatakan sebagai sebuah proses.

2. Pesan

Pesan berisi pikiran, ide, gagasan, perasaan yang dikirim oleh seeorang atasan kepada para bawahannya selalu dalam bentuk simbol. Simbol adalah sesuatu yang digunakan untuk mewakili maksud tertentu, misalnya dalam bentuk kata-kata verbal yang diucapkan atau ditulis, atau simbol nonverbal yang diperagakan melalui gerak gerik tubuh atau anggota tubuh, warna, gambar, dan mimik wajah.

3. Jaringan

Organisasi terdiri dari sejumlah orang yang tersusun dalam suatu sistem yang masing-masing menduduki posisi/peranan tertentu dalam organisasi. Pertukaran pesan dari orang-orang ini terjadi melewati suatu set jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi.

4. Keadaan saling tergantung

Keadaan yang saling tergantung antara satu bagian dengan bagian lainnya, telah menjadi status dari suatu organisasi yang merupakan suatu sistem terbuka. Bila suatu bagian dari organisasi mengalami gangguan, maka akan berpengaruh pada bagian lainnya dan mungkin juga kepada seluruh sistem organisasi.

(36)

Karena organisasi merupakan suatu sistem terbuka, sistem kehidupan sosial, maka untuk berfungsinya bagian-bagian itu terletak pada tangan manusia. Dengan kata lain, jaringan mana jalannya suatu pesan dalam suatu organisasi dihubungkan oleh manusia.

6. Lingkungan

Lingkungan maksudnya adalah semua totalitas secara fisik dan faktor sosial diperhitungkan dalam pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Lingkungan ini dapat dibedakan atas lingkungan internal dan lingkungan eksternal. Lingkunga internal dimaksudkan adalah personalia (karyawan), para staf, golongan, fungsional dari organisasi, dan komponen organisasi lainnya seperti tujuan, produk dan sebagainya. Sedangkan lingkungan eksternal dari organisasi adalah langganan, leveransi, saingan dan teknologi yang berada diluar organisasi.

7. Ketidakpastian

Ketidakpastian adalah perbedaan informasi yang tersedia dengan informasi yang diharapkan. Ketidakpastian dalam organisasi juga disebabkan oleh terlalu banyaknya informasi yang diterima oleh oprganisasi daripada yang dibutuhkan untuk mencukupi lingkungan mereka.

2.1.2.3 Tujuan Komunikasi Organisasi

Tujuan utama dari komunikasi organisasi dalam buku “Wacana Komunikasi Organisasi” Alo Liliweri (2004) ada 3 (tiga), yaitu :

1. Sebagai tindakan koordinasi

Komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mengkoordinasikan sebagian atau seluruh tugas dan fungsi organisasi yang telah dibagi-bagi dalam bagian/sub bagian yang melaksanakan visi dan misi organisasi dibawah pimpinan/manajer serta para bawahan mereka. Organisasi tanpa koordinasi, organisasi tanpa komunikasi sama dengan organisasi yang menampilkan aspek individual dan bukan menggambarkan aspek kerjasama.

(37)

Salah satu tujuan komunikasi yang penting adalah menghubungkan seluruh aparatur organisasi dengan tujuan organisasi. Komunikasi mengarahkan manusia dan aktivitas mereka dalam organisasi. Sebuah informasi/pertukaran informasi berfungsi untuk membagi kemudian menjelaskan informasi tentang tujuan organisasi, arah dari suatu tugas, bagaimana usaha untuk mencapai hasil, dan digambarkan keputusan. 3. Komunikasi bertujuan untuk menampilkan perasaan dan emosi

Didalam suatu organisasi tentunya terdapat sekumpulan manusia yang bekerja sendiri maupun bekerjasama dengan oranglain. Mereka mempunyai kebutuhan dan keinginan, perasaan dan emosi yang harus diungkapkan kepada oranglain. Manusia dalam organisasi mempunyai keinginan bahkan kebutuhan untuk menyatakan kegembiraan atas pekerjaan dan prestasi yang mereka telah lakukan.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari komunikasi karena peranan komunikasi sangatlah penting dalam kehidupan bersosial. Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi komunikasi.

2.1.3 Strategi Komunikasi

2.1.3.1 Pengertian Strategi Komunikasi

Kata strategi berasal dari akar kata bahasa Yunani “strategos” yang secara harfiah berarti “seni umum”, kemudian berubah menjadi kata sifat “strategia”

yang berarti “keahlian militer” (Lilliweri, 2011:240).

Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh penentuan strategi komunikasi. Di lain pihak, jika ada strategi komunikasi yang baik efek dari proses komunikasi (terutama komunikasi media massa), bukan tidak mungkin akan menimbulkan pengaruh negatif. Sedangkan untuk menilai proses komunikasi dapat ditelaah dengan menggunakan model-model komunikasi. Dalam proses kegiatan komunikasi yang sedang berlangsung atau sudah selesai prosesnya maka untuk menilai keberhasilan proses komunikasi tersebut terutama efek dari proses komunikasi tersebut digunakan telaah model komunikasi.

(38)

Menurut Onong Uchjana Effendi (1981:84) dalam buku “Dimensi-dimensi Komunikasi” menyatakan bahwa :

“Strategi komunikasi merupakan panduan dari perencanaan komunikasi

(communication planning) dan manajemen (communications management) untuk mencapai suatu tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi”.

Selanjutnya menurut Onong Uchjana Effendi (1981:67), bahwa strategi komunikasi terdiri dari 2 (dua) aspek, yaitu : secara makro (planned multi media strategy) dan secara mikro (single communication medium strategy). Kedua aspek tersebut mempunyai fungsi ganda, yaitu : menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat normatif, persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal. Menjembatani “cultural gap”, misalnya suatu program yang berasal dari suatu produk kebudayaan lain dianggap baik untuk diterapkan dan dijadikan milik kebudayaan sendiri sangat tergantung bagaimana strategi mengemas informasi itu dalam dikomunikasikannya.

Menurut Anwar Arifin (1984:10) dalam buku ‘Strategi Komunikasi’ menyatakan bahwa sesungguhnya suatu strategi adalah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan guna mencapai tujuan. Jadi merumuskan strategi komunikasi, berarti memperhitungkan kondisi dan situasi (ruang dan waktu) yang dihadapi dan yang akan mungkin dihadapi dimasa depan, guna mencapai efektivitas. Dengan strategi komunikasi ini, berarti dapat ditempuh beberapa cara memakai komunikasi secara sadar untuk menciptakan perubahan pada diri khalayak dengan mudah dan cepat.

2.1.3.2 Teori Dalam Strategi Komunikasi

Strategi dalam bidang apapun tentu harus didukung dengan teori. Begitu juga pada strategi komunikasi harus didukung dengan teori yang merupakan pengetahuan mendasar pengalaman yang sudah diuji kebenarannya. Karena teori merupakan suatu statement (pernyataan) atau suatu konklusi dari beberapa statement yang menghubungkan (mengkorelasikan) suatu statement yang satu dengan statement lainnya.

(39)

Dari sekian banyak teori komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli, untuk strategi komunikasi yang memadai adalah teori dari seorang ilmuwan politik dari Amerika Serikat yang bernama Harold D. Lasswell yang menyatakan bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komunikasi atau cara untuk menggambarkan dengan tepat sebuah tindak komunikasi ialah menjawab pertanyaan “who says what in which channel to whom wit what effect” (siapa mengatakan apa dengan cara apa kepada siapa dan efek bagaimana).

Kalau diuraikan formula Lasswell tersebut dapat dilihat pada skema yang digambarkan oleh Denis Mc Quail dan Sven Windahl (1984) sebagai berikut :

( Skema formula Lasswell oleh Denis Mc Quail dan Sven Windahl )

Telaah komunikator meliputi analisi hal-hal sebagai berikut : sejauhmana sikomunikator mempunyai percaya diri (self confident). Dikarenakan dalam komunikasi interpersonal ciri/karakteristiknya yang pertama dimulai dari diri sendiri, maka komunikator harus percaya pada kemampuannya sendiri untuk melakukan relasi komunikasi interpersonal.

Formula dari Lasswell tersebut termasuk dalam kategori model-model dasar dalam strategi komunikasi. Formula sederhana ini telah digunakan dengan berbagai cara, terutama untuk mengatur dan mengorganisasikan dan membentuk struktur tentang proses komunikasi.

Formula Lasswell menunjukkan kecendrungan-kecendrungan awal model-model komunikasi, yaitu menganggap bahwa komunikator pasti mempunyai

(40)

sebagai proses persuasif. Juga selalu diangggap bahwa pesan-pesan itu pasti ada efeknya.

Formula Lasswell tersebut mengandung banyak keterkaitan dengan teori-teori lain seperti diungkapkan oleh Melvin L. Defleur yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendi dalam buku ‘Dimensi-dimensi Komunikasi’, bahwa ada 4 (empat) teori, yaitu : Individual Differences Theory, bahwa khalayak sebagai komunikan secara selektif psikologis memperhatikan suatu pesan komunikasi jika berkaitan dengan kepentingannya, sesuai sikap, kepercayaan dan nilai-nilainya.

Social Catagories Theory, bahwa meskipun masyarakat modern sifatnya heterogen namun orang-orang yang mempunyai sifat yang samaa akan memilih pesan komunikasi yang kira-kira sama dan akan memberikan tanggapan yang kira-kira sama pula.

Social Relationship Theory, bahwa walaupun pesan komunikasi hanya sampai pada seseorang tersebut sebagai pemuka pendapat (opinion leader), maka informasi isi pesan tersebut akan diteruskan kepada orang lainnya bahkan yang menginterpretasikannya. Berarti opinion leader tadi mempunyai pengaruh pribadi

(personal influences) yang merupakan mekanisme penting dapat merubah pesan komunikasi.

Cultural Norms Theory, bahwa melalui penyajian yang selektif dan penekanan pada tema tertentu media massa menciptakan kesan-kesan kepada khalayak bahwa norma-norma budaya yang sama mengenai topik-topik tertentu dibentuk dengan cara-cara khusus dengan batas-batas situasi perorangan, ada 3 (tiga), yaitu :

a. Reinforce Existing Patterns, bahwa pesan komunikasi dapat memperkuat pola-pola yang sudah ada dan mengarahkan orang-orang untuk percaya bahwa suatu bentuk sosial dipelihara oleh masyarakat.

b. Create New Convictions, bahwa media massa dapat menciptakan keyakinan baru mengenai suatu topik yang dengan topik tersebut khalayak kurang berpengalaman sebelumnya.

c. Change Existing Norms, bahwa media massa dapat merubah norma-norma yang sudah ada dan karenanya dapat merubah tingkah laku orang-orang. Selanjutnya strategi komunikasi harus juga meramalkan efek komunikasi yang diharapkan, yaitu dapat berupa : menyebarkan informasi melakukan persusi melaksanakan instruksi. Dari efek yang diharapkan tersebut dapat ditetapkan bagaimana cara berkomuniaksi (how to communicate), dapat dengan : komunikasi tatap muka (face to face communication), dipergunakan apabila kita mengharapkan efek perubahan tinhkah laku (behaviour change) dari komunikan karena sifatnya lebih persuasif komunikasi bermedia (mediated communication),

dipergunakan lebih banyak untuk komunikasi informatif dengan menjangkau lebih banyak komunikan tetapi sangat lemah dalam hal persuasif.

Dalam strategi komunikasi peranan komunikator sangatlah penting, itulah sebabnya strategi komunikasi harus luwes supaya komunikator sebagai pelaksana

(41)

dapat segera mengadakan perubahan bila dalam pelaksanaan menemui hambatan. Salah satu upaya untuk melancarkan komunikasi yang lebih baik mempergunakan pendekatan A-A Procedure (from Attention to Action Procedure) dengan lima langkah yang disingkat AIDDA.

a. Attention (perhatian), tahapan dimana kita harus bisa membuat para konsumen sadar akan keberadaan produk.

b. Interest (minat), tahapan lebih dalam memberikan informasi produk, membujuk dan mampu memberikan alasan kenapa konsumen harus membeli produk yg tawarkan.

c. Desire (hasrat), tahapan memberikan penawaran yang tidak dapat ditolak si kosumen, dimana agar timbul keinginan dan hasrat untuk membeli produk.

d. Decision (keputusan), tahapan dimana si konsumen agar mengambil tindakan untuk mulai membeli produk sekarang.

e. Action (kegiatan), tahapan akhir dimana konsumen merasa puas dengan produk kita dan akhirnya memutuskan untuk membeli produk kita lagi.

Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan perhatian akan menjadikan suksesnya komunikasi. Setelah perhatian muncul kemudian diikuti dengan upaya menumbuhkan minat yang merupakan tingkatan lebih tinggi dari perhatian. Minat merupakan titik pangkal untuk tumbuhnya hasrat. Selanjutnya seorang komunikator harus pandai membawa hasrat tersebut untuk menjadi suatu keputusan komunikan untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator.

2.1.3.3 Komponen Strategi Komunikasi

Adapun komponen-komponen yang berkaitan dengan strategi komunikasi (Liliweri, 2011:125) adalah :

1. Strategi Komunikasi Mikro (single communication medium strategy)

1) Komunikator, yaitu pelaku utama/pihak yang mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi atau yang memulai suatu komunikasi, bisa seorang individu, kelompok, organisasi maupun suatu negara sebagai komunikator.

(42)

a. Daya tarik fisik, yaitu terbatas pada penampilan yang merupakan salah satu bagian daya tarik.

b. Motif, yaitu dorongan yang timbul dikarenakan adanya kebutuhan-kebutuhan yang ingin dipenuhi.

c. Keaslian sumber pesan, yaitu dasar yang digunakan dalam penyampaian pesan dan digunakan dalam rangka memperkuat pesan itu sendiri.

d. Kualitas informasi, yaitu sejauh man

dapat memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang membutuhkan informasi tersebut untuk melakuka 2) Pesan Komunikasi, yaitu keseluruhan dari apa yang disampaikan oleh

komunikator.

a. Isi pesan (content), yaitu bahan atau materi untuk dipilih yang ditentukan oleh komunikator untuk mengkomunikasikan maksudnya.

b. Gaya pesan, yaitu seperangkat kata-kata yang digunakan dalam suatu pesan/informasi tertentu.

c. Daya tarik pesan, yaitu salah satu daya tarik yang berkaitan dengan isi pesan tersebut.

2. Strategi Komunikasi Makro (planned multi media strategy)

1) Media Komunikasi, yaitu perantara dalam penyampaian informasi yang bertujuan untuk efisiensi penyebaran informasi atau pesan tersebut.

a. Video, yaitu teknologi untuk menangkap, merekam, memproses, mentransmisikan, dan menata ulang gambar gerak yang berkaitan dengan penglihatan dan pendengaran.

b. Majalah, yaitu sebuah media publikasi yang dijadikan salah satu pusat informasi bacaan yang sering dijadikan bahan rujukan oleh para pembaca dalam mencari sesuatu hal yang diinginkannya. c. Brosur, yaitu promosi barang/jasa dengan menjualkan sebuah

perusahaan yang bergerak sebagai promosi pemasaran untuk diperlihatkan dengan serius kepada masyarakat.

(43)

2.1.4 Tingkat Kepuasan Pasien

2.1.4.1 Pengertian Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan merupakan proses akhir dalam menentukan bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pasien pengguna kartu askes dalam pelayanan kesehatan di RSUD Djoelham, Binjai Kota. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan.

Secara umum pengertian tingkat kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang atau pasien terhadap kinerja (hasil) suatu produk (jasa) yang diberikan.

2.1.4.2 Komponen Tingkat Kepuasan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa komponen, yaitu :

1. Kualitas Pelayanan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.

(44)

2. Kualitas Jasa, menurut Lewis dan Boom (dalam Tjiptono, 2005:121) medefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Maksudnya adalah kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

3. Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat (Pasal 1 Angka 7 UU Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan).

2.1.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :

a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan. Misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

(45)

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah

sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

(46)

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

(47)

g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa

dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.

2.1.4.4 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

(48)

d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.

e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.

g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

(49)

diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

d. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson adalah “persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”. Sedangkan, menurut Kotler dan Armstong mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli”.

Berdasarkan kedua teori di atas, maka kepuasan pelanggan terletak pada ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka konsumsi sesuai dengan yang pelanggan inginkan akan produk tersebut.

Mowen dan Minor mendefiniskan kepuasan pelanggan adalah “sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya”.

Selanjutnya, Kotler mendefinisikan bahwa :

“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a produ bct’s perceived performance in relation to his or her expectation”. (Kepuasan adalah perasaan seseorang tentang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya).

Baik Mowen, Minor dan Kotler menekankan bahwa kepuasan pelanggan terletak kepada sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan pasca mereka menggunakan suatu produk, sikap itu bisa menunjukkan mereka senang atau mereka kecewa. Kesenangan pelanggan ini diindikasikan bahwa pelanggan puas, sebaliknya jika pelanggan kecewa bisa dikatakan bahwa mereka tidak puas.

(50)

Buttle mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu”.

Sedangkan Lusch, Dunne dan Carver mengungkapkan :

“Customers satisfaction is determined by whether or not the total shopping experience has met or exceeded the customer’s expectation”(Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pengalaman belanja total telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan).

Kedua teori tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan bisa dilihat dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk. Pengalaman ini tentu pengalaman yang menyenangkan dan memberikan rasa puas yang bisa dirasakan oleh pelanggan.

Zeithaml, Bitner dan Gremler mengungkapkan bahwa:

“Satisfaction is the customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met the customer’s needs and expectations”.

(Kepuasan adalah evaluasi pelanggan dari produk atau jasa dalam hal apakah suatu produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan).

Teori ini mengungkapkan bahwa kepuasan adalah ketika pelanggan melakukan penilaian terhadap produk yang sedang mereka konsumsi. Penilaian yang dilakukan bermuara kepada manfaat yang diberikan produk dan apakah manfaat yang ditawarkan itu bisa memenuhi hasrat kebutuhan pelanggan atau tidak.

Selanjutnya, Berma dan Evans berpendapat mengenai kepuasan pelanggan. Menurut mereka :

“Customer satisfaction occurs when the value and customer service provided through a retailling experience meet or exceed consumer expectations”. (Kepuasan pelanggan terjadi ketika nilai dan layanan pelanggan yang disediakan melalui pengalaman ritel memenuhi atau melebihi harapan konsumen).

(51)

Teori ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diibaratkan sebagai pertemuan antara nilai dan layanan pelanggan sehingga mencapai titik yang pas. Ketika terjadi pertemuan tersebut, maka pelanggan merasa puas.

Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan di dalam menggunakan produk tersebut. Bila dihubungkan dengan perusahan transportasi, maka bermutu atau tidaknya perusahaan tersebut, tergantung kepada puas atau tidaknya masyarakat yang menjadi konsumen perusahaan itu. Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan (Barnes, 2003:64). Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk seseorang (dalam hal ini adalah output lembaga pendidikan), maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk atau output.

Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut (Nasution, M.N 2004). Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:

1. _{Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.}

2. _{Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling} penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.

3. _{Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas} tinggi dengan perbaikan terus-menerus.

Secara terperinci dijelaskan bahwa kualitas produk terdiri dari enam elemen antara lain performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Kualitas layanan juga terdiri dari lima dimensi yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Selain itu, faktor emosional adalah suatu

(1)

d. Sangat Memahami

6. Apakah informasi asuransi kesehatan yang disampaikan RSUD Djoelham sesuai dengan sumbernya?

a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai

d. Sangat Sesuai

7. Bagaimana menurut anda dengan kualitas informasi asuransi kesehatan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham kepada pasien?

a. Tidak Baik b. Kurang Baik c. Baik

d. Sangat Baik

8. Apakah isi pesan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham dapat dimengerti?

a. Tidak Mengerti b. Kurang Mengerti c. Mengerti

d. Sangat Mengerti

9. Apakah gaya pesan / bahasa yang disampaikan oleh RSUD Djoelham dapat dimengerti?

a. Tidak Mengerti b. Kurang Mengerti c. Mengerti

d. Sangat Mengerti

10.Menurut anda, apakah pesan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham dapat menarik perhatian anda?

(2)

a. Tidak Menarik b. Kurang Menarik c. Menarik

d. Sangat Menarik

11.Apakah anda memahami tentang isi dari video asuransi kesehatan yang telah disampaikan oleh RSUD Djoelham?

a. Tidak Memahami b. Kurang Memahami c. Memahami

d. Sangat Memahami

12.Bagaimana pemahaman anda tentang isi dari majalah asuransi kesehatan yang telah disampaikan oleh RSUD Djoelham?

a. Tidak Memahami b. Kurang Memahami c. Memahami

d. Sangat Memahami

13.Apakah anda mengerti isi dari brosur asuransi kesehatan yang telah diberikan oleh RSUD Djoelham dalam penyuluhan?

a. Tidak Mengerti b. Kurang Mengerti c. Mengerti

d. Sangat Mengerti

C. Tingkat Kepuasan Pasien (Variabel terikat/Y)

14.Bagaimana menurut anda dengan kualitas pelayanan kesehatan seperti : kesigapan, kecepatan para petugas administrasi, perawat, dan dokter di RSUD Djoelham kepada pasien?

a. Tidak Baik b. Kurang Baik

(3)

c. Baik

d. Sangat Baik

15.Bagaimana kualitas jasa seperti : keramahan petugas administrasi, perawat, dan dokter yang diberikan oleh RSUD Djoelham dalam pemenuhan kebutuhan pasien?

a. Tidak Baik b. Kurang Baik c. Baik

d. Sangat Baik

16.Menurut anda, apakah fasilitas pelayanan kesehatan seperti : ruang inap, toilet, ruang tunggu, dan apotek di RSUD Djoelham berjalan dengan baik?

a. Tidak Baik b. Kurang Baik c. Baik

d. Sangat Baik

17.Menurut pendapat anda, apakah kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh RSUD Djoelham sudah memuaskan pasien?

a. Tidak Memuaskan b. Kurang Memuaskan c. Memuaskan

d. Sangat Memuaskan

18.Apakah anda merasa terbantu dalam kemudahan mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD Djoelham?

a. Tidak Terbantu b. Kurang Terbantu c. Terbantu

(4)

19.Apakah anda merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Djoelham ketika pasien membutuhkan perawatan?

a. Tidak Puas b. Kurang Puas c. Puas

d. Sangat Puas

20.Apa saran anda terhadap peningkatan pelayanan di RSUD Djoelham, Binjai Kota : ...

... ... ...

(5)

BIODATA

A. PENELITI

Nama : Ika Rusdiyanti

Nim : 100904031

Tempat/Tanggal Lahir : Binjai, 15 Oktober 1992 Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Jl. Gunung Jayawijaya No. 4A, Binjai Selatan

Telepon : -

Pendidikan : SD Negeri 024768 Binjai Barat, Tahun 1998-2004 SMP Negeri 2 Binjai Kota, Tahun 2004-2007 SMA negeri 5 Binjai Selatan, Tahun 2007-2010

S-1 Program Reguler Ilmu Komunikasi FISIP USU, Tahun 2010-2014

Pekerjaan : -

B. ORANG TUA

Nama Ayah : Budiyanto Pekerjaan Ayah : Wiraswasta Nama Ibu : Rossitawaty

Pekerjaan Ibu : Ibu Rumah Tangga

Alamat Ayah/Ibu : Jl. Gunung Jayawijaya No. 4A Binjai Selatan

(6)

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Jl. Dr. A. Sofyan No. 1 Telp. (061) 8217168

LEMBAR CATATAN BIMBINGAN SKRIPSI

NAMA : Ika Rusdiyanti NIM : 100904031

PEMBIMBING : Emilia Ramadhani, S.sos., M.A

NO. TANGGAL PERTEMUAN

PEMBAHASAN PARAF PEMBIMBING 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

30 April 2014

02 Juli 2014

11 Juli 2014

13 Agustus 2014

25 Agustus 2014

10 September 2014

24 September 2014

15 Oktober 2014

10 Desember 2014

16 Januari 2015

Seminar Proposal

Penyerahan Bab I, II dan III

Revisi Bab II

Acc Bab I, II dan III

Penyerahan Kuesioner

Penyerahan Bab IV dan V

Revisi Kuesioner

Revisi Bab IV dan V

Acc Skripsi

Catatan

Minimal pertemuan 6 (enam) kali untuk setiap pembimbing :

Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)

BIODATA

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Parts

Dokumen yang terkait

Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013

Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Kec.Siempat nempu Kab.Dairi

Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi Tahun 2006

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJs Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota Medan pada Bulan Agustus 2015

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

PENGARUH TEKNIK KOMUNIKASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KELUARGA PASIEN PENGGUNA KARTU ASKES Survey pada Bagian Rawat Inap di RSD Kabupaten Malang

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori - Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)

Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)

Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)

Dukungan

Links

Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)

BIODATA

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Parts

Dokumen yang terkait

Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013

Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Kec.Siempat nempu Kab.Dairi

Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi Tahun 2006

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJs Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota Medan pada Bulan Agustus 2015

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

PENGARUH TEKNIK KOMUNIKASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KELUARGA PASIEN PENGGUNA KARTU ASKES Survey pada Bagian Rawat Inap di RSD Kabupaten Malang

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori - Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)

Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)

Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan