Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak Abstrak - Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak

  Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak

  

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan Garuda Indonesia Airline

cabang Pontianak dalam menggunakan jasa transportasi udara.Metode penelitian yang digunakan oleh

penulis dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Diagram kartesius adalah suatu bangunan yang

terdiri atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh dua garis yang terpotong tegak lurus pada titik X dan Y.

Dimana Titik X merupakan rata-rata dari jumlah rata-rata nilai kepuasan. sedangkan Y merupakan rata-

rata dari jumlah rata-rata nilai harapan/ kepentingan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pelanggan yang menggunakan jasa transportasi udara Garuda Indonesia Airline untuk rute tujuan

Pontianak - Jakarta. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian sebanyak 100 responden pada

pelanggan yang menggunakan jasa transportasi udara Garuda Indonesia Airline untuk rute tujuan

Pontianak - Jakarta pada cabang Pontianak.Hasil diagram kartesius menunjukkan bahwa Kuadran B

berada di variabel Reliability (keandalan) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,714 dan nilai Y =

kepentingannya sebesar 4,904, variabel responsiveness (ketanggapan) dengan nilai X = kepuasan

sebesar 4,848 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,90, dan variabel Assurance (Jaminan) dengan nilai

X = kepuasan sebesar 4,825 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,93, serta variabel Emphaty (Empati)

dengan nilai X= kepuasan sebesar 4,77 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,935 yang dapat diartikan

variabel tersebut merupakan variabel yang berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen,

dan pelaksanaannya oleh Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak sudah dianggap baik dan wajib

dipertahankan. Kuadran C berada di variabel tangible (bukti fisik) dengan nilai X = kepuasan sebesar

4,439 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,776 yang dapat diartikan variabel yang dianggap kurang

penting bagi konsumen, sehingga pelaksanaannya oleh Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak

masih belum memuaskan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Garuda Indonesia.

  Pendahuluan

  Setiap perusahaan mampu menye- nangkan pelanggan dan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya karena kelangsungan hidup perusahaan terse- but sangat bergantung pada pelanggan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya, pelanggan yang merasa terpuaskan akan membe- rikan tambahan nilai positif yaitu kese- tiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan kembali untuk dila- yani tetapi juga akan meyakinkan orang lain untuk datang ke perusahaan seba-

  Wenny Eka Sulistianingsih gai pelanggan baru. Menurut Kotler

  Universitas Muhammadiyah Pontianak

  “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan (2000 : 52)”. Kualitas pelayanan yang memuas- kan mendorong pelanggan untuk menja- lin ikatan dengan perusahaan tersebut.

  Pelayanan yang diberikan perusaha- an meliputi keramah-tamahan terhadap konsumen, memiliki pengetahuan yang memadai atas produk yang dijual hingga mampu menjawab pertanyaan konsu- men mengenai produk tersebut dan cepat tanggap menanggapi keluhan kon- sumen. Jasa transportasi udara terma- suk salah satu jasa untuk melakukan perjalanan dari tempat yang satu ketempat yang lain yang biasanya tidak dapat ditempuh melalui perjalanan darat untuk menuju ketempat tersebut. Trans- portasi udara dimana transportasi ini diminati karena kecepatan dan ketepat- an waktunya sampai tujuan. Sebagai perusahaan yang ingin terus berkem- bang Garuda Indonesia Airline terus ber- usaha dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelangganmelalui pena-waran berbagai produk dan layanan dengan keunggulan masing-masing yaitu, penjualan tiket dan city check-in maupun check-in langsung dibandara.

  Adapun untuk mengukur tingkat kepuasan para pelanggan perusahaan penerbangan Garuda Indonesi Airline cabang Pontianak dapat dilihat dari berbagai segi, diantaranya:  Sebelum perjalanan: pelanggan da-pat melakukan reservasi pener- bangannya dengan menelpon ke kantor Garuda Indonesia Airline, jika sudah pasti dengan waktu kebe- rangkatannya dapat langsung ke kantor penjualan tiket Garuda Indonesia Airline yang akan disambut hangat oleh petugas securityuntuk informasi awal. Pelanggan menung- gu antrian di ruang tunggu yang tertata dengan rapi. Pelanggan lang- sung disambut dengan ramah oleh petugas front-liner untuk pembelian tiket sampai transaksi berakhir.

   Sebelum keberangkatan: layanan city

  check-in tersedia di kantor penjualan

  Garuda Indonesia Airline dan dapat dilakukan dalam kurun waktu 24 jam hingga 4 jam sebelum keberangkat- an. Untuk check-in di bandara disa- rankan kepada pelanggan paling lam- bat1(satu) jam sebelum keberang- katan dan akan disambut dengan cepat dan tepat oleh petugas ground-

  staff. Profiling bagasi pun dilakukan

  oleh petugas groundstaff untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya terdapat barang-barang yang tidak boleh disimpan didalam bagasi. Selanjut-nya petugas mengarahkan untuk masuk ke ruang tunggu.  Didalam pesawat: pada saat naik ke pesawat akan diutamakan terle-bih dahulu ibu hamil, penumpang yang menggunakan kursi roda, anak-anak yang berpergian tanpa pendamping serta manula. Petugas cabinyang selalu sigap untuk membantu para pelanggan di dalam pesawat. Garuda Indonesia Airline memberikan Kenya- manan sepanjang perjalanan dengan menikmati berbagai menu lezat de- ngan cita rasa khas Indonesia. Seluruh armada memiliki kursi yang fleksibel sehingga dapat disesuaikan untuk kenyamanan posisi istirahat. Dengan armada pesawat yang nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang menyenangkan.  Sampai ditujuan: saat sampai dituju-an pelanggan yang ingin melanjutkan perjalanan selanjutnya dapat lang- sung lapor kebagian transit dan akan diarahkan oleh petugas tersebut sedangkan yang tidak melanjutkan perjalanan bisa langsung menuju ketempat pengambilan bagasi dan disana sudah ada petugas yang akan mengecek kembali bagasi yang di- ambil oleh pelanggan. Dan petugas dengan sigap akan membantu jika ada keluhan pada bagasi tersebut. Maskapai penerbangan Garuda Indonesia Airline melayani penerbangan untuk rute Pontianak – Jakarta dengan 7 (tujuh) kali penerbangan dalam sehari.

  Keluhan-keluhan tersebut didapat oleh peneliti dari petugas PT.Garuda Indonesia yang disampaikan oleh pelanggan yaitu terdiri dari keterlam- batan pesawat yang biasanya dikarena- kan cuaca buruk, teknik pesawat (perbaikan pesawat) yang kadang harus memakan waktu sedikit lama, operasional pesawat misalnya pesawat tersebut digunakan untuk rute tujuan lain yang mengalami keterlambatan disana dan akan berdampak terhadap rute-rute tujuan selanjutnya atau antrian pesawat pada saat akan take off yang biasanya memakan waktu cukup lama jika terdapat jadwal penerbangan yang sama dengan pesawat yang lain. Kerusakan bagasi yang menjadi tang-gung jawab pihak Garuda Indonesia Airline yang telah bekerja sama dengan pihak asuransi, jika pada saat bagasi yang dibawa penumpang terse-but masih dalam keadaan baik dan menjadi rusak pada saat bagasi sam-pai ditempat tujuan (misalnya lepasnya roda koper, pegangan koper menjadi patah, dan lain- lain) maka pihak asuransi akan mengganti atas keru-sakan tersebut. Begitu juga halnya dengan kehilangan bagasi, bagasi dikatakan hilang jika dalam waktu14 hari kerja tidak ditemukan dan petugas sudah berusaha mencarinya. Makasebagai pengganti kehilangan bagasi tersebut penumpang tersebut diberi kompensasi, kompensasi tersebut beru-pa uang dengan perhitungan sebagai berikut:berat bagasi x Rp. 200.000,- + (3 hari (waktu tunggu) x Rp 200.000,-) Pembatalan tiket disini yang kadang terjadi dikarenakan salahkomunikasi antara petugas dan pelanggan, artinya ada kesalahan pada saat pembuatan tiket yang sudah dikonfirmasi ulang oleh petugas akan tetapi pelanggan tidak mendengarkannyaa dan terjadi salah dalam pembuatan tiket atau sebaliknya petugas yang salah dalam pengerjaan pembuatan tiket. Dan untuk proses pembatalan tiket atau refund ticket yaitu sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku. Hal seperti itu tentunya tidak menyenangkan bagi pelanggan, dengan itu pihak manajemen memberi- kan kebijakan dengan pembatalan tiket atau refund ticket yang dikembalikan uang penuh atau penggantian tiket baru. Metode

  Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Teknik pengumpulan data terdiri dari angket (kuesioner), wawancara, observasi. Sedangkan populasi didalam penelitian tidak terhingga karena tidak diketahui dengan pasti jumlahnya, dan yang menjadi populasi adalah seluruh

  Kuadran A menunjukkan faktor atau pelanggan yang menggunakan jasa atribut yang dianggap, mempengaruhi transportasi udara Garuda Indonesia kepuasan pelanggan, termasuk unsur-

  Airline untuk rute tujuan Pontianak - unsur jasa yang dianggap sangat pen- Jakarta. Kriteria sampel adalah pembeli ting, namun manajemen belum melak- tiket dikantor Garuda Indonesia Airline sanakannya sesuai keinginan respon- cabang Pontianak dan telah meng- den sehingga mengecewakan/tidak puas. gunakan jasa penerbangan untuk rute

  Faktor-faktor tersebut adalah: tujuan Pontianak - Jakarta lebih dari 2  Kebersihan fasilitas pelanggan seperti kali. Jumlahsampel sebanyak 100 ruang tunggu dan toilet. responden. Analisis yang digunakan

   Terbang tepat waktu dan tiba ditujuan adalah analisis kuantitatif yang sesuai jadwal. digunakan, yaitu Analisis Diagram

   Tersedia layanan call center 24 jam

  Kartesius (Importance Performance

  Kuadran B menunjukkan unsur jasa Analysis). pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib diperta-

  Hasil dan Pembahasan

  hankan. Unsur ini dianggap sangat Berdasarkan perhitungan dapat penting dan sangat memuaskan. digambarkan kuadran kartesius sebagai

   Antrian yang teratur pada saat check in berikut. dibandara

   Cabin crew berpenampilan rapi  Kebersihan dan kerapian di dalam pesawat  Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong  Ketepatan jadwal kerja beroperasi di kantor penjualan tiket  Petugas teliti dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (con- toh: tidak salah dalam pembuatan tiket, tidak salah memberikan kursi pada saat check in dan lainnya)

   Petugas dengan cepat dan tepat dalam melayani pembelian tiket  Petugas menangani pada saat check

  in dan bagasi dengan cepat dan tepat

   Petugas cabin yang selalu sigap membantu pelanggan di dalam pesawat  Kecepatan danketepatan dalam memberikan informasi yangdibutuh- kan pelanggan  Petugas selalu mengutamakan kepentingan pelanggan  Petugas memiliki pengetahuan dan kecakapan yang baik pada saat melayani pelanggan  Jaminan atas keamanan bagasi pelanggan  Pihak manajemen memiliki kemam- puan yang baik dalam menanggapi masalah yang timbul  Kemampuan crew pesawat dalam memberikan kepercayaan dan keya- kinan akan jaminan keselamatan pelanggan  Memahami kebutuhan khusus secara individu kepada pelanggan, misalnya pelanggan yang sakit dan membu- tuhkan kursi roda dan petugas mendampingi anak-anak yang berangkat sendirian  Kemauan petugas mendengarkan keluhan pelanggan  Perhatian dalam menyelesaikan masalah pelanggan Kuadran C menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruh-nya bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja tapi dianggap kurang memuaskan.

   Tata letak ruang tunggu di kantor penjualan tiket tertata dengan rapi  Staf fronliner berpenampilan rapi  Ground staf berpenampilan rapi  Disajikan menu lezat dengan cita rasa khas Indonesia  Memiliki kursi yang lebih luas dan fleksibel dapat disesuaikan untuk kenyamanan saat duduk  Dapat melihat produk yang ditawar- kan melalui media seperti koran, televisi, radio, papan iklan maupun spanduk. Kuadran D menunjukkan faktor yang kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor ini dianggap kurang penting, tapi sangat memuaskan.

   Tidak lama menunggu antrian pada saat check in dibandara  Petugas selalu menangani keluhan dengan cepat dan sigap hingga tuntas

Tabel 4.38 Kepentingan dan Kepuasan pada tiap-tiap Variabel

  Berdasarkan hasil analisis menggu- nakan diagram kartesius yang disajikan pada tabel 4.38 di atas diketahui bahwa variabel Reliability, Responsiveness,

  Assurance dan Emphaty berada pada B

  yang merupakan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan peru- sahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

  Kesimpulan

  Chandra,2005.Service,Quality, &

  Rahayu,2014.Pengertian dan Karak-

  Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

  Rambat Lupiyoadi,2001. Manajemen

  ment (Mewujudkan Layanan Prima), Penerbit ANDI Offset, Yogyakarta.

  Publishing Service), Yogyakarta. Tjiptono Fandy,2008. Service Manage-

  Riset Pemasaran dan Perilaku Kon- sumen, CAPS (Center for Academic

  Sunyoto Danang,2012. KonsepDasar

  Kotler Philip, dan Kevin Lane Keller,2009.Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

  Satis-faction, Edisi 1, ANDI, Yogyakarta.

  Edisi Pertama, Jilid 2,Salemba Empat, Jakarta. Tjiptono Fandy dan Gregorius

  Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan analisis, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut, yaitu :

  Manajemen Pemasaran Di Indonesia,

  Daftar Pustaka Kotler Philip dan Susanto A.B,2000.

  kepuasan sebesar 4,439 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,776 yang dapat diartikan variabel yang dianggap kurang penting bagi kon-sumen, sehingga pelaksanaannya oleh Garuda Indonesia Airline cabang Pontianak masih belum memuaskan.

  tangible(bukti fisik) dengan nilai X =

  Indonesia Airline cabang Pontianak sudah dianggap baik dan wajib dipertahankan.  Kuadran C berada di variabel

  =kepuasan sebesar 4,714 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,904,variabel responsiveness (ketanggapan) dengan nilai X = kepuasan sebesar4,848 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,90, dan variabel Assurance (Jaminan) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,825 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,93, serta variabel Emphaty (Empati) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,77 dan nilai Y = kepentingannya sebesar4,935 yang dapat diartikan variabel terse-but merupakan variabel yang ber-pengaruh langsung terhadap kepuas-an konsumen, dan pelaksanaannya oleh Garuda

  Reliability (keandalan) dengan nilai X

   Kuadran B berada di variabel

   Tanggapan responden tentang kepu- asan pelanggan dapat dikatakan sangat tinggi, karena nilai rata-rata keseluruhan pernyataan adalah sebesar 4,87. Sedangkan tanggapan responden terhadap kepuasaan rata- rata dari keseluruhan pernyataan sebesar4,67. Dengan demikian dapat dikatakan pelanggan tidak mendapatkan kepuasan atas kualitas pelayanan pada Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak.

  teristik Transportasi Udara. Tersedia d ngertian.blogspot.co.id