Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan
TUGAS AKHIR
PERANAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
DI PT BANK SUMUT CABANG
SYARIAH MEDAN
OLEH :
NOVINSIA PRAMITA
122103022
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir ini guna memenuhi
serta melengkapi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk menyelesaikan Diploma III
Program Studi Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan”. Penulis menyadari bahwa
dalam penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan baik dalam kemampuan
pengetahuan dan penggunaan bahasa.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan, yakni kepada:
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph. D, selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
dan juga sebagai Dosen Pembimbing penulis yang penuh kesabaran dalam
membimbing penulis selama penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.
4. Ibu Magdalena Linda Leonita S, SE, MSI, selaku Sekretaris Program Studi Diploma
III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang telah membantu penulis mendapatkan pengarahan dan ilmu yang bermanfaat.
6. Kedua orang tua tercinta yaitu Ayahanda Prawoto dan Ibunda Suparmi yang selalu
memberikan kasih sayang, dukungan dan doa. Terima kasih telah menjadi orang tua
yang terbaik untuk penulis.
7. Kedua Kakak dan Kedua Abang penulis yaitu Indriani Prastiwi, Melya Utami, Hadi
Siswanto dan Sigit Prastyo terima kasih karena selalu memberikan semangat dan doa
untuk penulis.
i
8. Seluruh teman-teman stambuk 2012 Program Studi Diploma III Kesekretariatan
Universitas Sumatera Utara khususnya grup A, terima kasih buat kebersamaan selama
perkuliahan.
9. Buat teman-teman penulis yang paling baik Diana, Silvia, Dini, Vietri, Lely, Devi,
Nila, Novita, Kak Via, Bolu, Endang dan yang lainnya, terima kasih buat
kebersamaan selama ini.
10. Terima kasih juga kepada Ahmad Aris yang selalu membantu penulis dalam
menyelasaikan Tugas Akhir dan sahabat-sahabat penulis yang diluar Universitas
seperti Vini, Aini, Fina, dan Desi terima kasih atas motivasi dan dukungannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tugas Akhir ini masih banyak terdapat
kekurangan yang perlu diperbaiki, baik dari segi penyajian, bentuk maupun isinya. Dengan
kerendahan hati penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran dari semua pihak yang
sifatnya membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat serta dapat
membantu penulisan Tugas Akhir bagi yang membutuhkannya.
Medan, Mei 2015
Penulis
( Novinsia Pramita )
ii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ...................................................................................................
i
DAFTAR ISI...................................................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................
v
DAFTAR TABEL. .........................................................................................................
vi
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................................................
4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .........................................................................
4
1. Tujuan Penelitian. .........................................................................................
4
2. Manfaat Penelitian. .......................................................................................
4
D. Jadwal Kegiatan................................................................................................
5
E. Sistematika Penelitian. ......................................................................................
5
BAB II PROFIL INSTANSI ........................................................................................
7
A. Sejarah Singkat PT Bank Sumut ......................................................................
7
B. Kegiatan Organisasi. .........................................................................................
9
C. Struktur Organisasi ...........................................................................................
10
D. Job Description ................................................................................................
14
E. Jenis Usaha / Kegiatan ......................................................................................
18
F. Kinerja Usaha Terkini di PT Bank Sumut ........................................................
19
BAB III PEMBAHASAN ..............................................................................................
21
A. Pengertian Kepuasan Nasabah .........................................................................
21
B. Menilai Tingkat Kepuasan Nasabah. ................................................................
26
C. Memahami Perilaku Nasabah / Perilaku yang Tidak Puas. ..............................
29
D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah. .................................
31
E. Indikator Kepuasan Nasabah. ...........................................................................
32
iii
F. Pengertian Kualitas Pelayanan. .........................................................................
34
G. Manfaat Kualitas Pelayanan. ............................................................................
36
H. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan. .................................
38
I. Indikator Kualitas Pelayanan. ............................................................................
38
J. PT Bank Sumut Memiliki Pelayanan Terbaik. ..................................................
39
1. Teller. .............................................................................................................
39
2. Customer Service. ...........................................................................................
42
3. Back Office. ....................................................................................................
44
4. Satpam. ...........................................................................................................
46
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................
50
A. Kesimpulan ......................................................................................................
50
B. Saran ................................................................................................................
51
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................................
52
iv
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Syariah………………….. 12
Gambar 3.1 Kepuasan Pelanggan……………………………………………………. 26
v
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
Tabel 1.1 Jadwal Penulisan Tugas Akhir……………………………………………. 5
vi
PERANAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
DI PT BANK SUMUT CABANG
SYARIAH MEDAN
OLEH :
NOVINSIA PRAMITA
122103022
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir ini guna memenuhi
serta melengkapi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk menyelesaikan Diploma III
Program Studi Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan”. Penulis menyadari bahwa
dalam penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan baik dalam kemampuan
pengetahuan dan penggunaan bahasa.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan, yakni kepada:
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph. D, selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
dan juga sebagai Dosen Pembimbing penulis yang penuh kesabaran dalam
membimbing penulis selama penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.
4. Ibu Magdalena Linda Leonita S, SE, MSI, selaku Sekretaris Program Studi Diploma
III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang telah membantu penulis mendapatkan pengarahan dan ilmu yang bermanfaat.
6. Kedua orang tua tercinta yaitu Ayahanda Prawoto dan Ibunda Suparmi yang selalu
memberikan kasih sayang, dukungan dan doa. Terima kasih telah menjadi orang tua
yang terbaik untuk penulis.
7. Kedua Kakak dan Kedua Abang penulis yaitu Indriani Prastiwi, Melya Utami, Hadi
Siswanto dan Sigit Prastyo terima kasih karena selalu memberikan semangat dan doa
untuk penulis.
i
8. Seluruh teman-teman stambuk 2012 Program Studi Diploma III Kesekretariatan
Universitas Sumatera Utara khususnya grup A, terima kasih buat kebersamaan selama
perkuliahan.
9. Buat teman-teman penulis yang paling baik Diana, Silvia, Dini, Vietri, Lely, Devi,
Nila, Novita, Kak Via, Bolu, Endang dan yang lainnya, terima kasih buat
kebersamaan selama ini.
10. Terima kasih juga kepada Ahmad Aris yang selalu membantu penulis dalam
menyelasaikan Tugas Akhir dan sahabat-sahabat penulis yang diluar Universitas
seperti Vini, Aini, Fina, dan Desi terima kasih atas motivasi dan dukungannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tugas Akhir ini masih banyak terdapat
kekurangan yang perlu diperbaiki, baik dari segi penyajian, bentuk maupun isinya. Dengan
kerendahan hati penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran dari semua pihak yang
sifatnya membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat serta dapat
membantu penulisan Tugas Akhir bagi yang membutuhkannya.
Medan, Mei 2015
Penulis
( Novinsia Pramita )
ii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ...................................................................................................
i
DAFTAR ISI...................................................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................
v
DAFTAR TABEL. .........................................................................................................
vi
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................................................
4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .........................................................................
4
1. Tujuan Penelitian. .........................................................................................
4
2. Manfaat Penelitian. .......................................................................................
4
D. Jadwal Kegiatan................................................................................................
5
E. Sistematika Penelitian. ......................................................................................
5
BAB II PROFIL INSTANSI ........................................................................................
7
A. Sejarah Singkat PT Bank Sumut ......................................................................
7
B. Kegiatan Organisasi. .........................................................................................
9
C. Struktur Organisasi ...........................................................................................
10
D. Job Description ................................................................................................
14
E. Jenis Usaha / Kegiatan ......................................................................................
18
F. Kinerja Usaha Terkini di PT Bank Sumut ........................................................
19
BAB III PEMBAHASAN ..............................................................................................
21
A. Pengertian Kepuasan Nasabah .........................................................................
21
B. Menilai Tingkat Kepuasan Nasabah. ................................................................
26
C. Memahami Perilaku Nasabah / Perilaku yang Tidak Puas. ..............................
29
D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah. .................................
31
E. Indikator Kepuasan Nasabah. ...........................................................................
32
iii
F. Pengertian Kualitas Pelayanan. .........................................................................
34
G. Manfaat Kualitas Pelayanan. ............................................................................
36
H. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan. .................................
38
I. Indikator Kualitas Pelayanan. ............................................................................
38
J. PT Bank Sumut Memiliki Pelayanan Terbaik. ..................................................
39
1. Teller. .............................................................................................................
39
2. Customer Service. ...........................................................................................
42
3. Back Office. ....................................................................................................
44
4. Satpam. ...........................................................................................................
46
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................
50
A. Kesimpulan ......................................................................................................
50
B. Saran ................................................................................................................
51
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................................
52
iv
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Syariah………………….. 12
Gambar 3.1 Kepuasan Pelanggan……………………………………………………. 26
v
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
Tabel 1.1 Jadwal Penulisan Tugas Akhir……………………………………………. 5
vi