Peranan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT Bank sumut syariah cabang Jamin Ginting Medan

NASABAH DI PT BANK SUMUT SYARIAH CABANG PEMBANTU JAMIN GINTING MEDAN

OLEH:

LELY AFRIDAYANI TAMBUNAN 122103008

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim Assalamu ‘alaikum wr. Wb.

Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Peranan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT Bank sumut syariah cabang Jamin Ginting Medan”. Tugas Akhir ini disusun sebagai persyaratan kelulusan pada Program Studi Kesekretariatan Diploma III Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran, dorongan, bimbingan serta keterangan-keterangan dari berbagai pihak yang merupakan pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi, namun dapat membukakan mata penulis bahwa sesungguhnya pengalaman dan pengetahuan tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu dengan segala hormat dan kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof.Subhilhar,Ph.D, Selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum M.Ec,Ac, CA Selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE,MM, Selaku Ketua Program StudyD-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Magdalena LL Sibarani, M.Si Selaku Sekretaris Program Study D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Dra Marhaini M.Si Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

memberikan masukan dan bantuan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

7. Kepada Seluruh Staff Pegawai dan Outsorching penulis mengucapkan terimakasih telah banyak membantuk untuk penyelesaian Tugas Akhir ini. 8. Kepada orang-orang yang paling istimewa, kagumi dan hormati dalam

kehidupan penulis yang sangat berjasa dalam membesarkan dan membimbing penulis serta selalu sabar mendidik penulis menjadi anak yang berguna dan soleha, buat kedua orang tua penulis, Ayahanda Ramli Tambunan dan Ibunda Lamiah Hasibuan. Serta Kakak Arifah Anum, Lailun Azijah, dan Abang M Awaluddin, Edy Simanjuntak, Haris Anshor, Adik Ridho Ardiansyah dan seluruh keluarga penulis yang selalu memberi motivasi dan dukungan nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

9. Rekan-rekan Mahasiswa Stambuk 2012 Program D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Khususnya Buat Teman Saya, Vietri Yana Sari Nst, Nurwaldini Dalimunthe, Sabrina Oktavia Purba, Penulis Ucapkan terimakasih canda tawa yang telah diberikan dan dukungan dari kalian semua. Teristimewa juga buat Timbul Halomoan Silaen yang selalu membantu, mendukung, memotivasi penulis sampai Tugas Akhir selesai.

10.Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan yang dibuat baik sengaja maupun tidak sengaja, dikarenakan keterbatasan ilmu pengetahuan dan wawasan serta pengalaman yang penulis miliki. Untuk itu penulis mohon maaf atas segala kekurangan tersebut tidak menutup diri terhadap segala saran dan kritik serta masukan yang bersifat kontruktif bagi diri penulis.

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Mamfaat penelitian ... 5

E. Sistematika Penelitian ... 6

F. Siatematika Pembahasan ... 6

BAB II PROFIL PERUSAHAAN ... 8

A. Ruang Lingkup Perusahaan ... 8

B. Struktur Organisasi Perusahaan ... 11

C. Job Description ... 12

D. Kinerja Usaha Terkini ... 18

E. Jaringan Usaha Kegiatan Perusahaan ... 20

F. Rencana Kegiatan Perusahaan ... 23

BAB III PEMBAHASAN ... 24

A. Karakteristik Responden ... 24

B. Customer Service ... 26

C. Kepuasan Pelanggan (nasabah) ... 34

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 47

A. Kesimpulan ... 47

B. Saran ... 47

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Sistematika Penelitian ... 6

Tabel 3.1 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Klamin ... 24

Tabel 3.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 24

Tabel 3.3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 25

Tabel 3.4 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 25

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Bank Sumut Syariah ... 11 Gambar 3.1 Konsekuensi Kepuasan Pelanggan (nasabah) ... 40

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul

A.Latar Belakang Masalah

Seiring bertambah baiknya pertumbuhan perekonomian saat ini, maka dunia perbankan sangat berperan di dalam memajukan perekonomian suatu negara. Hal ini disebabkan karena hampir semua sektor yang berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Oleh karena itu, saat ini maupun di masa yang akan datang setiap negara atau individu ( kita ) tidak akan lepas dari dunia perbankan, jika hendak menjalankan aktivitas keuangan, baik perorangan, lembaga, atau perusahaan.Selain itu, bagi masyarakat bank bukan saja merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka sehari – hari, melainkan bank juga dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat mengamankan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran, atau melakukan penagihan. Atas dasar ini, maka kegiatan yang dilakukan bank termasuk kegiatan yang dilakukan perusahaan jasa di bidang keuangan dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. Mengingat masyarakat yang hidup di abad ini terdiri dari orang – orang yang dipenuhi dengan kesibukan yang disebabkan oleh tuntutan pekerjaan ataupun profesi mereka masing – masing sehingga mereka hanya mempunyai sedikit waktu sehingga menyerahkan berbagai urusan keuangan mereka kepada bank guna mempermudah segala aktivitasnya.

Dunia perbankan memiliki peranan penting bagi masyarakat. Oleh sebab itu maka setiap bank berusaha meningkatkan kinerja ( performance ) pada setiap karyawannya agar mampu memberikan pelayanan jasa yang optimal sesuai dengan keinginan atau kebutuhan nasabah sehingga memberikan kepuasan kepada nasabahnya. dari sekian perusahaan jasa, penulis mencoba melakukan penelitian terhadap perusahaan jasa yang berjalan di bidang perbankan syariah, khususnya

2

bank sumut syariah cabang jamin ginting. Bank sumut syariah cabang jamin ginting terletak di Jl.Letd Jamin Ginting, no 896B kelurahan titi rantai, kecamatan medan baru. No telpn 061-821 6015. Pengambilan tempat penelitian ini didasari karena perbankan syariah memiliki tingkat pelayanan yang berbeda dengan perbankan konvensional, salah satu corak yang sangat berbeda adalah penyampaian salam karyawan terhadap nasabahnya. Perbedaan tersebut merupakan ciri khas perbankan syariah, sehingga tidak akan sulit untuk membedakan mana perbankan syariah dan perbankan konvensional. Dalam memberikan pelayanan, perusahaan tentu mewajibkan seluruh karyawannya dan personal yang ada didalamnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik, namun dalam penelitian ini penulis mencoba meneliti tentang peranan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah. Sebagai salah satu BUMD yang bergerak di bidang perbankan syariah yang senantiasa berusaha memprioritaskan kepuasan pelanggannya (nasabah) dengan meningkatkan kinerja (performance) setiap karyawannya dalam menjalankan misinya yang diantaranya yaitu memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusianya (SDM) atau karyawan, terutama pada karyawan yang menangani atau berhubungan langsung dengan nasabah, yang bertujuan agar pelayanan jasa yang diberikan kepada nasabah dapat optimal. Karena dengan pelayanan jasa yang optimal diyakini tidak hanya mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah) terhadap kualitas pelayanan jasa melainkan juga mampu mempertahankan pelanggan (nasabah) dan membujuk pelanggan (nasabah) agar nasabah berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian atau konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (nasabah).

Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan pelanggan (nasabah) dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa dikenal dengan

Customer Service. Customer service merupakan suatu kegiatan yang

diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Intinya customer service bertanggung jawab dalam

melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (nasabah) dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah) secara baik, agar pelayanan jasa terhadap nasabah tidak salah dan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (nasabah) dapat optimal. (Llyod Finch, 2004 : 59), Harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah) merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan (nasabah) serta merupakan tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan nasabah (customer service) kepada pelanggan (nasabah).

Selain itu, customer service harus mampu membujuk pelanggan (nasabah) dengan membina hubungan yang baik dengan pelanggan (nasabah) karena hal ini merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan (nasabah) dalam melayani kepentingannya sehingga nasabah berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan dan lebih mengarah kepada pemenuhan kepuasan pelanggan (nasabah) tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini disebabkan karena pelanggan (nasabah) yang datang ke bank tanpa diundang merupakan tamu yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer

service.

Dapat diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan hal yang harus diutamakan bagi seorang customer service guna memberikan keuntungan bagi bank agar dapat beroperasi, berkembang dan dapat bertahan hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini. Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemperosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan (nasabah).

4

(Lupiyoadi dan Hamdani,2006:139).Oleh karena itu, hal yang terpenting sebagai Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan pelanggan (nasabah) dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada konsumen, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan.

Kegiatan customer service merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah) dan mempertahankan pelanggan (nasabah) agar pelanggan (nasabah) tetap loyal atau tidak berpindah ke bank yang lain serta berpotensi untuk membeli / mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian / konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan perbankan. Dengan demikian, maka perlu kiranya diadakan penelitian mengenai proses pengkomunikasian suatu jasa beserta nilainya kepada pelanggan (nasabah). Sebab dengan proses komunikasi yang dilakukan, maka dapat membentuk sikap positif dari konsumen /nasabah /pelanggan terhadap perusahaan perbankan sehingga pada akhirnya mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bagi perusahaan perbankan tersebut. Adapun upaya yang dilakukan agar mencapai kinerja yang tinggi dari customer service, maka diperlukan sumber daya manusia yang benar – benar berkualitas baik. Hal ini disebabkan karena customer service tidak hanya bertanggung jawab pada pemasaran di areanya saja tetapi juga bertanggung jawab pada kepuasan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa. Berdasarkan hal ini, maka peranan customer service dianggap sesuatu yang penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan (nasabah). Maka dari pemaparan diatas penulis merasa tertarik untuk menelitinya dalam suatu penelitian ilmiah (Tugas Akhir) dengan judul : PERANAN CUSTOMER

SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT BANK

B. Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Bagaimana peranan

customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Sumut Syariah

Cabang pembantu Jamin Ginting Medan”. C. Tujuan Penelitian

Tujuan penenlitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana peranan

customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Sumut Syariah

Cabang pembantu Jamin Ginting Medan. D. Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Penulis

Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan sarana aplikasi terhadap ilmu yang diperoleh di bangku perkuliahan dalam bidang sumber daya manusia, khususnya yang berkaitan dengan peranan customer service, dan kepuasan nasabah.

2. Bagi PT Bank Sumut Syariah Cabang pembantu Jamin Ginting Medan

Manfaat penelitian bagi PT Bank Sumut Syariah Cabang pembantu Jamin Ginting Medan sebagai masukan pada pihak perusahaan, khususnya mengenai Peranan

Customer service.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Manfaat penelitian Bagi peneliti selanjutnya adalah sebagai bahan acuan dan bahan pembelajaran referensi, dan memberikan imformasi serta menambah wawasan khususnya mengenai peranan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah.

6

E. Sistematika Penelitian

Setematika penelitian terdiri dari berbagai kegiatan,kegiatan dimulai dari persiapan melaksanakan penelitian, pelaksanaan bimbingan untuk mengelola data. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 1.1 Sistematika Penelitian

NO KEGIATAN

Bulan Maret Bulan April Minggu Ke Minggu Ke 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Mengajukan Surat

permohonan judul.

2 Mengurus surat izin riset ke perusahaan.

3 Meminta data

keperusahaan, struktur organisasi,uraian tugas.

Sumber: Penulis (2015)

F. Sistematika Pembahasan

Adapun sistematika pembahasan dari penulisan laporan tugas akhir ini dapat diuraikan sebagai berikut:

BAB 1 : PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan dan sistematika penulisan.

BAB II : PROFIL PERUSAHAAN

Pada bab ini diuraikan sejarah singkat PT Bank Sumut Syariah Cabang Jamin Ginting Medan, struktur organisasi, job description, Jaringan Kegiatan, Kinerja Kegiatan Terkini, Rencana Kegiatan BAB III : PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi uraian teoritis yang berhubungan dengan judul tugas akhir. Adapun pembahasan yang diuraikan mengenai “Peranan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan”

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dari pembahasan bab-bab sebelumnya dan juga beberapa saran bagi kemajuan perusahaan.

BAB II

PROFIL PERUSAHAAN

A. Ruang Lingkup Perusahaan 1. Sejarah PT. Bank Sumut

Bank pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPSDU) didirikan tanggal 04 November 1961 dalam bentuk perseroan terbatas dan diubah menjadi Bank Umum Milik Pemerintah (BUMD) berdasarkan UU No. 13 Tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah. Namun tanggal 16 April 1999 dengan Perda No. 2/1999 bentuk badan hukum diubah PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara yang disingkat dengan PT. Bank Sumut.

PT. Bank Sumut yang merupakan salah satu alat/kelengkapan otonomi daerah di bidang perbankan, PT. Bank sumut mempunyai fungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah dan atau melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum sebagai dengan maksud UU. No. 7 Tahun 1992 yang telah diubah menjadi UU. No 10 Tahun 1998.

Dampak krisis yang melanda Indonesia di segala bidang pada tahun 1997 termasuk dibidang ekonomi yang mengakibatkan banyak perusahaan yang gulung tikar akhirnya berimbas pada banyaknya bank swasta dan bank pemerintah yang tutup dan melakukan marger untuk menyelamatkan asset karena kerugian akibat kredit macet. Oleh karena itu pemerintah menganggap PT. Bank Sumut mampu untuk bangkit kembali dan mengingat pentingnya peranan PT. Bank Sumut dalam menunjang pembangunan di daerah Sumatera Utara, maka pemerintah hanya memasukan PT. Bank Sumut kedalam bank yang direkapitalisasi.

Gagasan dan wacana untuk mendirikan Unit/Divisi Usaha Syariah sebenarnya telah berkembang cukup lama dikalangan stakeholder PT. Bank Sumut, khususnya Direksi dan Komisaris, yaitu sejak dikeluarkannya UU. No. 10 Tahun 1998 yang memberikan kesempatan bagi bank konvensional untuk mendirikan Unit Syariah. Pendirian Unit Usaha Syariah juga didasarakan pada

kultur masyarakat Sumatera Utara yang religious, khususnya umat Islam yang semakin sadarkan pentingnya menjalankan ajaranya dalam semua aspek kehidupan, termasuk dalam bidag ekonomi.

Komitmen untuk mendirikan Unit Usaha Syariah semakin menguat seiring dikeluarkannya fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) yang menyatakan bahwa bunga haram. Tentunya, fatwa ini mendorong keinginan masyarakat muslim untuk mendapatkan layanan jasa-jasa perbankan berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Dari hasil survey yang dilakukan di 8 (delapan) kota si Sumatera Utara, menunjukan bahwa minat masyarakat terhadap pelayanan Bank Syariah cukup tinggi yaitu mencapai 70% untuk tingkat ketertarikan dan diatas 50% untuk keinginan mendapatakan pelayanan perbankan Syariah.

Atas dasar hal ini, komitmen PT. Bank Sumut terhadap pengembangan layanan Perbankan Syariah maka pada tanggal 04 November 2004 PT. Bank Sumut membuka Unit Usaha Syariah dengan 2 (dua) kantor Cabang Syariah yaitu Kantor Cabang syariah Medan dan kantor Cabang Syariah Padang Sidimpuan sesuai izin dari BI NO.6/DPIP/PRZ/ Mdn tanggal 18 Oktober 2004.

Bank Sumut Usaha merupakan salah satu bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah sesuai dengan izin prinsip BI No. 6/2 PRIP/PRZ/Mdn taggal 28 April 2004 dan izin pembukaan kantor Cabang Syariah Medan dan Padang Sidimpuan No.5/142/PRZ/Mdn tanggal 28 Oktober 2005 diikuti dengan dibukanya Cabang Syariah Tebing Tinggi pada tanggal 26 Desember 2005 sesuai dengan izin opresional Bank Indonesia sesuai dengan surat Bank Indonesia Medan kepada Direksi PT. Bank Sumut Syariah, kantor cabang Pembantu dan Kantor Kas Bank Sumut.

PT. Bank Sumut Unit Usaha telah didukung oleh system operasional perbankan yang disebut OLIB’S Syariah. Dalam menajalankan operasional perbankan sehari-hari PT. Bank Sumut Unit Usaha Syariah menggunakan system operasional perbankan yang menguat pada prinsip Syariah. Pada system operasi Bank Sumut Unit Usaha Syariah pemilik dana menanamkan uangnya di bank tidak dengan motif mendapatkan bunga, tapi dalam rangka mendapatkan keuntungan bagi hasil. Dana nasabah tersebut kemudian di salurkan kepada

10

mereka yang membutuhkan dalam bentuk modal usaha, dengan perjanjian keuntungan telah disepakati.

2. Ruang Lingkup Bidang Usaha

Dalam kegiatan operasionalnya Unit Usaha Syariah PT. Bank Sumut Syariah membagi produknya tiga bagian kegiatan utama :

1. Menghimpun dana 2. Menyalurkan dana

3. Memberikan jasa bank lainnya

3. Visi, Misi dan Budaya Perusahaan a. Visi Perusahaan

Adapun Visi dari PT. Bank Sumut Syariah Medan adalah menjadi bank andalan bagi masyarakat, membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah disegala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.

b. Misi Perusahaan

Adapun misi dari PT. Bank Sumut Syariah Medan adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip Complience (Kepatuhan).

c. Budaya Perusahaan

Adapun PT. Bank Sumut Syariah Medan sebagai bank yang beroperasi atas dasar prinsip Syariah menetapkan budaya yang spesifik yaitu memberikan pelayanan terbaik.

B. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Syariah cabang pembantu jamin ginting medan

Struktur organisasi merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh pimpinan perusahaan. Struktur organisasi juga dapat memberikan gambaran secara skematis tentang hubungan kerjasama antara orang-orang yang terdapat dalam organisasi dengan jelas.

Adapun struktur organisasi pada PT. Bank Sumut Syariah Cabang pembantu Jamin Ginting Medan adalah sebagai berikut :

Sumber : Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan (2015)

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan

PIMPINAN CABANG PINSI. PEMASARAN WAKIL PIMPINAN CABANG PINSI. OPERASIONAL PINSI. PELAYANAN NASABAH PINSI. ADMIN & PENYEDIAAN DIVISI PENGAWASAN KONTROL INTERN MUDA KONTROL INTERN PRATAMA PEL. PEMASARAN PEL. ADMIN & PENYEDIAAN PEL. OPERASIONAL PEL. PELAYANAN NASABAH

12

C. Job Description (Uraian Pekerjaan) A. Tugas Pemimpin Cabang Syariah

1. Memimpin, mengkoordinasi mengarahkan, membimbing, mengawasi, dan mengevaluasi.

a. Kegiatan penghimpun dan, penyalur pembiayaan, pemasaran jasa-jasa bank dan pemasaran layanan syariah sesuai rencana bank.

b. Kegiatan administrasi pembiayaaan, pengelolaan, likuiditas, penyelesaian pembiayaan non lencer, pembuat laporan dan kearsipan sesuai ketentuan yang berlaku.

c. Kepatuhan pejabat dan pegawai terhadap pelaksanaan standar Operasional Prosedur dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya.

d. Pelaksanaan tata kelola perusahaan (GCG) oleh pejabat dan pegawai dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya.

e. Pelaksanaan Standar pelayanan Bank Sumut oleh pejabat dan pegawai dilingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya.

f. Penggunaan teknologi Informasi oleh pejabat dan pegawai di lingkungan Kantor Cabang Syariah dan unit kantor dibawahnya. 2. Mengajukan rencana anggaran, investasi, inventaris dan jaringan

kantor untuk dituangkan ke dalam rencana kerja Anggaran Tahunan Bank.

3. Menyusun kerja kantor Cabang Syariah sehubungan dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaanya

4. Meginjak lanjut hasil temuan dan atau rekomendasi dari Kontrol Intern/ Satuan Pemeriksaaan Internal (SPI) Pemeriksaan Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada Direksi cq. Divisi Pengawasan.

5. Memberikan sikap proses pengambilan keputusan dan memastikan resiko-resiko yang diambil atas setiap dalam keputusan dalam batas toleransi yang tidak merugikan Bank baik saat maupun masa yang akan datang.

6. Meminilisirkan setiap potensi resiko yang mungkin terjadi pada kegiatan operasional, pembiayaan, likuiditas, pasar, dan resiko lainnya. 7. Melaporkan setiap risiko yang berpotensi terjadi atas setiap kegiatan

Kantor Cabang Syariah kepada Direksi.

8. Memantau dan memastikan serta melaporkan setiap transaksi yang dikategorikan transaksi keuangan tunai (Cash transaction) dan transaksi keuangan mencurigakan (Supercious Transcation).

9. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/kerja dibawahnya.

10.Mengelola dana pemerintah Daerah (untuk unit kantor yang ada rekening kas daerah) dan menjaga agar tidak beralih ke bank lain. 11.Memelihara dan menjaga Giro Wajib Minimum (GWM) kantor cabang

syariah.

12.Menegelola dan mengamankan kunci penyimpanan uang dan surat berharga/ surat agunan pembiayaan.

13.Menghadiri dan memberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus pembiayaan.

14. Mereview analisa pembiayaan Bank garansi diatas wewenang unit kantor dibawahnya.

14

15.Menyelenggarakan acara secara serah terima jabatan dan pengambilan sumpah jabatan kepada pegawai yang dipromosikan sebagai pejabat structural di bawahnya sesuai periodik dalam yang berlaku.

16.Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan,

transfer Of Knowledge dan atau sosialisasi ketentuan maupun produk

baru secara periodic dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayanan.

17.Memberikan atau pertimbangan kepala Direksi tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.

18.Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantor pusat maupun unit kerja dibawahnya.

19.Mewaikili bank dalam mengadakan hubungan/ kerjasama dengan pihak lain berkaiatan pelaksanaan fungsi kantor cabang syariah.

20.Membantu laporan terkait operasioanl Bank sesuai ketentuan yang berlaku.

21.Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas kantor cabang syariah.

B. Tugas Wakil Pimpinan Cabang Syariah Membantu Pimpinan Cabang Syariah dalam :

1. Mengajukan rencana anggaran, investasi, invetaris untuk unit kerja dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam Rencana Kerja Anggaran Tahunan Bank

2. Menyusun program kerja dibawah koordinasinya sehubungan dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaan.

3. Menindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi control Intern/Satuan Pemeriksaan Internal (SPI) Pemeriksaan Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada pimpinan cabang syariah. 4. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/ kerja dibawah

koordinasinya.

5. Menghadiri dan memeberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus pembiayaan.

6. Memeriksa kebenaran lampiran neraca.

7. Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan,

transfer of knewledge dan atau sosialisasi ketentuan maupun produk

baru secara periodic dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayaan dengan unit kerja dibawah koordinasinya.

8. Memberikan saran atau pertimbangan kepada pimpinan Cabang. 9. Melakukan koordinaasi kerja dengan unit kerja dikantor pusat maupun

unit kerja dibawah koordinasinya.

10.Membuat laporan terkait Operasional Bank sesuai ketentuan yang berlaku

11.Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas unit kerja dibawah koordinasinya.

C. Tugas Pinsi. Operasioanal Cabang Syariah Membantu pimpinan Cabang Syariah dalam :

1. Mengajukan rencana anggaran, investasi, invetaris untuk unit kerja dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam Rencana Kerja Anggaran Tahunan Bank.

2. Melakukan proses tutup hari transaksi dan mencetak rekap lampiran serta mencocokannya dengan rencana

16

3. Mengkoordinasi pembuatan penghitungan ongkos yang masih harus dibayar pada akhir tahun buku.

4. Mengatur pemakaian kendaraan dinas untuk keperluan kantor.

5. Mengatur penjilitan nota-nota dan dokumen serta mentausahakan penyimpananya.

6. Melakukan administrasi dan pendistribusian surat menyurat dan mengawasi, memelihara seta mengatur ruang arsip kantor.

7. Menata usahakan Surat Edaran, Surat Intruksi, Surat Keputusan Nota Dinas Direksi dan naskah tata dinas lainnya.

8. Memonitor dan mengerjakan pengiriman surat melalui tromol pos maupun pengantar surat.

9. Melakukan evaluasi atas Kinerja Seksi Operasional.

10.Memberikan saran dan atau pertimbangan kepada wakil pimpinan Cabang Syariah.

11.Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantor Cabang Syariah maupun unit kerja di bawahnya.

12.Membuat laporan terkait operasional dan operational sesuai ketentuan yang berlaku.

13.Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas seksi operasional.

D. Tugas Pinsi. Pemasaran

Adapun tugas dari Pinsi. Pemasaran antara lain :

1. Mengelola pelaksanaan system dan prosedur bidang pemasaran. 2. Mengelola penerapan manajemen resiko dalam bidang pemasaran.

3. Melakukan serta mengembangkan pemasaran produk dan jasa bank. 4. Menyusun dan merumuskan potensi pemasaran produk dan jasa bank

di daerah kerja cabang.

5. Memproses permohonan serta megelola kredit komersial. 6. Memproses permohonan serta mengelola kredit konsumtif. 7. Memproses permohonan serta mengelola kredit program. 8. Memproses permohonan serta mengelola kredit kecil & mikro.

9. Merencanakan serta mengelola penyelamatan dan penyelesaian kredit bermasalah dan kredit hapus buku.

10.Melaksanakan penilaian terhadap agunan kredit. 11. Melakukan analisis manajemen resiko kredit.

12.Mengelola pelaksanan prinsip kehati-hatian dan kepatuhan terhadap system dan prosedur, peraturan Bank Indonesia, peraturan Perundang-undangan serta intern bank lainnya yang berlaku.

13.Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta kegiatannya.

E. Tugas Pinsi Penyelamatan Pembiayaan

Adapun tugas dari Pinsi Penyelamatan Pembiayaan antara lain :

1. Mengawasi dan mengkoordinir seluruh kegiatan operasional pada seksi penyelamatan pembiayaan.

2. Memberikan saran dan atau pertimbangan kepada pemimpin cabang tentang langkah- langkah atau tindakan yang perlu diambil di bidang tugasnya.

18

F. Tugas Control Intern

Adapun tugas dari Control Intern antara lain :

1. Memberikan saran dan atau pertimbangan-pertimbangan kepada pemimpin cabang tentang langkah-langkah atau tindakan yang perlu diambil dibidang tugasnya dengan tembusan kepada direksi cq.divisi pengawasan. 2. Membantu pemimpin cabang dalam kegiatan yang berhubungan dengan

pengawasan transaksi dan administrasi.

G. Tugas Pinsi Pelayanan Nasabah

Adapun tugas dari Pinsi Pelayanan Nasabah antara lain :

1. Mengawasi dan mengatur seluruh kegiatan operasional pada seksi pelayanan nasabah.

D. Kinerja Usaha Terkini

Kinerja suatu perusahaan merupakan tolak ukur suatu perusahaan dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas serta produktivitas kerja. Pengukuran kinerja berguna untuk mengetahui sejauhmana efektivitas sistem atau tata cara kerja yang suadah ada. Untuk lebih meningkatkan kinerja perusahaan, maka Bank Sumut Syariah Cabang Medan menerapkan beberapa kebijakan sebagai berikut :

1. Kebijakan produk

Mencakup design produk yang ditawarkan kepada nasabah sngat menarik dan memiliki keunggulan serta kelebihan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Produk yang ditawarkan antara lain tabungan Marwaah, Marhamah, dan lain-lain.

2. Kebijakan Harga

Kebijaksanaan harga dapat dilihat dari tingkat bagi hasil tabungan antara nasabah dengan bank.Kebijaksanaan ini berhubungan langsung terhadap tingkat pendapatan yang diterima melalui pemasaran produk dan dihubungkan dengan tujuan perusahaan.

3. Kebijakan Promosi

Tujuan dari kebijaksanaan promosi adalah untuk mendorong agar konsumen lebih banyak membeli produk yang dipromosikan.Peranan promosi sangat penting, apabila promosi telah berhasil menarik minat dan perhatian konsumen maka dapat meningkatkan pemasaran dan konsumen akan memberikan dananya untuk disimpan di bank tersebut.Dan sebaliknya jika promosi gagal maka tingkat pemasaran produk tersebut akan semakin menurun dan berdampak pada pengumpulan dana yang juga menurun.

Selain menetapkan kebijaksanaan diatas, Bank Sumut Syariah juga melakukan berbagai kinerja yaitu :

1. Menjadi sponsor utama PRSU (Pekan Raya Sumatera Utara) dan juga sponsor utama syariah Fair Medan, serta ikut andil dalam pemecahan rekor MURI yang berhasil mengumpulkan tanda tangan sebanyak 1430 debitur dalam satu hari dalam rangka tahun baru hijriyah.

2. Melakukan Perjanjian Kerjasama Perumnas RS (Rumah Sederhana) dan RSS (Rumah Sehat Sederhana) Dekopin (Dewan Koperasi Indonesia) mengenai pemberian fasilitas pembiayaan perumahan, kerjasama Bank Sumut Syariah Telkom dan kerjasama Bank Sumut Syariah XL untuk pemasaran Blackberry.

E. Jaringan Usaha Kegiatan Perusahaan

Kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh Bank Sumut Syariah diatur dalam pasal 36 peraturan Bank Indonesia No. 6/24/PBI/2004. Kegiatan usaha yang dilakukan pada Bank Sumut Syariah Cabang Medan yaitu :

A. Menghimpun Dana a.Tabungan Wadiah

1. Tabungan Marwah (Martabe Wadiah) tabungan marwah merupakan tabungan yang dikelola berdasarkan prinsip wadiah Yad-dhamanah yang merupakan titipan

20

murni dengan seizing pemilik dana (Syahibu Mal), bank dapat mengelolanya didalam operasional bank untuk mendukung sektor ril, dengan menjamin bahwa dana tersebut dapat ditarik setiap saat oleh pemilik dana. Lembaga penjaminan simpanan (LPS) menjamin pengembalian dana titipan nasabah samapai dengan Rp.100.000.000.

2. Tabungan Makbul adalah produk tabungan khusus PT Bank Sumut syaria sebagai sarana penitipan BPIH (Biaya Penyelenggara Ibadah Haji) penabung perorangan secara bertahap ataupun sekaligus dan tidak dapat melakukan transasksi penarikan.

b. Produk Mudharabah

1. Tabungan Marhamah ( Martabe Bagi Hasil Mudharabah) merupakan produk penghimpun dana yang dalam pengelolaannyamenggunakan prinsip mudharabah muthalakah, yaitu investasi yang dilakukan oleh nasabah sebagai pemilik dana (Syahibul Mal) dan bank sebagai pihak yang bebas tanpa pembatasan dari pemilik dana menyalurkan dana nasabah tersebut dalam bentuk pembiayaan kepada usaha yang menguntungkan dan tidak bertentangan dengan prinsip syariah. Atas keuntungan yang di dapat dari penyalur dana, bank memberikan bagi hasil sesuai dengan misbah yang disepakati.

c. Deposito Ibadah

Prinsipnya sama dengan tabungan marhamah, akan tetapi dana yang disimpan oleh nasabah hanya dapat ditarik berdasarkan jangka waktu yang telah ditentukan dengan bagi hasil keuntungan yang telah disepakati bersama. Investasi akan disalurkan untuk usaha yang produktif dan halal.

d.Simpanan Giro Wadiah

Simpanan giro wadiah merupakan produk penyimpanan dana yang menggunakan prinsip wadiah Yad ad dhamanah (titipan murni). Pada produk ini nasabah menitipkan dana dan bank akan mempergunakan dana tersebut sesuai

dengan prinsip syariah dan menjamin akan mengembalikan titipan tersebut secara utuh bila sewaktu-waktu nasabah membutuhkannya.

B. Penyaluran Dana

a.Pembiayaan Murabahah murabahah merupakan akad jual beli atas barang dengan harga yang disepakati diawal dimana bank menyebutkan harga pembelian dan margin yang diperoleh bank. Bank dapat mensyaratkan pembeli untuk membayar uang muka (Urbun). Nasabah membayar kepada bank menurut harga yang diperjanjikan dan harga atau pembayaran tidak berubah selama jangka waktu yang telah disepakati. Produk pembiayaan ini dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan usaha seperti modal kerja dan investasi. Namun juga dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumsi (Murabahah untuk Konsumtif).

b.Pembiayaan Mudharabah mudharabah adalah akad kerjasama antar bank sebagai pemilik dana (Syahibul Mal) dengan nasah sebagai pengelola dana (Mudharib). Jangka waktu pembiayaan, pengembalian dana, dan pembagian keuntungan ditentukan dalam akad. Pembiayaan mudharabah dapat di manfaatkan untuk nasabah yang dapat membutuhkan dana segar secara cepat untuk membiayai proyek atau pekerjaan atau usaha. Bank tidak ikut serta dalam pengelolaan usaha nasabah, tetapi memiliki hak dalam pengawasan dan pembinaan usaha nasabah.

c. Pembiayaan Musyarakah merupakan penanaman dana dari pemilik dana atau modal untuk mencampurkan dana atau modal terhadap suatu usaha tertentu dengan pembagian keuntungan berdasarkan misbah yang telah disepakati antara nasabah dan bank. Kerugian ditanggung oleh pemilik dana atau modal berdasarkan bagian dana atau modal masing-masing. Jangka waktu pembiayaan, pengembalian dana dan pembagian keuntungan ditentukan dalam akad.

d.Pinjaman (Qardh) dengan gadai emas pinjaman (Qardh) adalah fasilitas pinjaman dana tanpa imbalan jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah

22

dengan jaminan berupa emas yang berprinsip gadai syariah. Atas emas yang digadaikan, bank mengenakan biaya sewa.

C.Jasa Pelayanan

a. Kirim Uang (Transfer) kiriman uang atau transfer yaitu suatu jasa bank dalam pengiriman dana dari suatu cabang ke cabang lain atas permintaan puhak ketiga (Ijab dan Kabul) untuk dibayarkan kepada penerima ditempat lain. Kiriman uang menggunakan prinsip wakalah.

b.Kliring ialah tata cara penghitungan hutang piutang dalam bentuk surat-surat dagang dan surat-surat berharga antara bank-bank peserta kliring dengan maksud agar perhitungan hutang piutang itu terselenggara dengan mudah, cepat dan aman, landasan syariahnya menggunakan prinsip wakalah.

c.Inkaso (Jasa Tagih) adalah pengiriman surat-surat atau dokumen berharga untuk ditagihkan pembayarannya kepada pihak yang menerbitkan atau yang ditentukan (tertarik) dalam surat atau dokumen berharga tersebut, dengan landasan syariahnya menggunakan prinsip wakalah.

d.Bank Garansi yaitu pemberian janji bank (Penjamin) kepada pihak lain (Terjamin) untuk jangka waktu tertentu, jumlah tertentu dan keperluan tertentu bahwa bank akan membayar kewajiban nasabah yang diberikan garansi bank kepada pihak lain tersebut, apabila nasabah tersebut cedera janji. Bank garansi menggunakan prinsip kafala al nualaqah. Dalam aplikasinya pada PT Bank Sumut unit usaha syariah, bank memberikan garansi bank untuk kontraktor yaitu jaminan penawaran (Tender Bond), penerimaan uang muka (Advance Payment Bond), melaksanakan pekerjaan (Performance Bond), pemeliharaan (Maintenace atau

F. Rencana Kegiatan Perusahaan

Adapun rencana kegiatan yang dilakukan oleh Bank Sumut Cabang Medan dalam satu tahun kegiatan adalah :

1. Manfaatkan kegiatan-kegiatan yang diadakan instansi pemerintah maupun swasta dengan melaksanakan sosialisasi dan presentasi produk penghimpunan dana

2. Secara aktif ikut serta dalam acara yang dihadiri oleh masyarakat luas dengan membuka stand di lokasi pameran.

3. Menjalin kerjasama dengan lembaga atau instansi pemerintah dan swasta dalam hal mengimpun dana dengan pola yang menguntungkan.

4. Berupaya meningkatkan pembagian bagi hasil kepada pemilik dana setiap bulannya dengan cara memaksimalkan perolehan pendapatan dari ekspansi pembiayaan yang diberikan.

5. Membentuk tim penghimpun dana dan melakukan mapping wilayah untuk mencari potensi yang ada

6. Mengevaluasi secara rutin upaya yang telah dilakukan dan kendala yang dihadapi secara terprogram dan kontiniu.

Memberikan masukan dan saran kepada divisi usaha syariah untuk pengembangan produk sesuai dengan yang diminati masyarakat

BAB III PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabe 3.1 berikut :

Tabel 3.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase (%)

1 Perempuan 17 66,67 %

2 Laki –laki 13 43,33 %

Total 30 100 %

Sumber : Hasil Penelitian (2015)

Dari Tabel 3.1 diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin Perempuan berjumlah 17 Orang (66,67 %), dan yang berjenis Kelamin Laki-laki berjumlah 13 Orang (43,33 %).

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dapat dilihat pada Tabel 3.2 Berikut :

Tabel 3.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase (%)

1 19 – 24 7 23,33 %

2 25 – 30 15 50 %

3 31 – 36 8 26,67 %

Total 30 100 %

Dari Tabel 3.2 diatas menunjukkan bahwa responden yang berusia 19 -24 Tahun berjumlah 7 Orang (23,33 %), klompok usia 25 – 30 Tahun berjumlah 15 Orang (50 %), kelompok usia 31 – 36 Tahun berjumlah 8 Orang (26,67 %).

3. karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dapat dilihat pada tabel 3.3 Tabel 3.3

karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah Orang Persentase (%)

1 PNS 2 6.66 %

2 Karyawan swasta 14 46,67 %

3 Pedagang 14 46,67 %

Total 30 100 %

Sumber : Hasil Penelitian (2015)

Dari Tabel 3.3 diatas menunjukan bahwa responden yang bekerja sebagai PNS berjumlah 2 Orang (6.66 % ) , bekerja sebagai karyawan Swasta berjumlah 14 Orang (46,67 %), dan Bekerja sebagai Pedagang berjumlah 4 Orang (46,67 %).

4. karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan dapat dilihat pada Tabel 3.4 Tabel 3.4

karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Orang Persentase (%)

1 SMU / SMK 14 46,67 %

2 Diploma 10 33,33 %

3 Sarjana 6 20 %

Total 30 100 %

26

Dari Tabel 3.4 berikut menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan terakhir SMU/SMK berjumlah 14 Orang (46,67 %), berpendidikan terakhir Diploma 10 Orang (33,33 %), dan yang berpendidikan terakhir sarjana 6 Orang (20 %).

B. Customer Service

1.Pengertian Customer Service

Pelayanan nasabah atau yang sering kita dengar sebagai customer service

officer berasal dari dua kata yaitu customer yang berarti pelanggan dan service

berarti pelayanan. customer service merupakan pelayanan yang di sediakan oleh suatu perusahaan untuk melayani kebutuhan dan memberi kepuasan kepada pelanggan yang biasanya meliputi penerimaan order atau pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi, dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Kasmir (2005), Pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Sehingga, intinya customer

service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan.

Dalam buku Service Marketing Zeithmal dan Bitner (2000), Customer

Service adalah layanan yang diberikan sebagai pendukung ( support ) dari sebuah

produk. Customer Service antara lain meliputi lingkup pekerjaan: menjawab pertanyaan, menangani pesanan, menangani tagihan dengan pelanggan, dan mengatur jadwal (seperti jadwal kedatangan Sales Rep atau teknisi).

2. Fungsi dan Tugas Customer Service di Bank Sumut Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan:

a. Sebagai Resepsionis, dengan tugas :

1. Menerima nasabah yang datang ke Bank Sumut dengan sikap ramah, sopan dan menyenangkan ;

2. Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan dengan unit lain.

b. Sebagai Deskman, dengan tugas :

1. Melayani pertanyaan nasabah dan memberikan informasi tentang produk atau jasa Bank Sumut selengkap mungkin.

2. Menjelaskan keunggulan produk Bank Sumut dibandingkan produk Bank pesaing.

3. Mempersiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah.

4. Membantu dan memberi arahan atau petunjuk tentang cara-cara pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi.

c. Sebagai Salesman, dengan tugas :

1. Melakukan morning call yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif bertransaksi serta menawarkan produk dan jasa Bank (telemarketing). 2. Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan.

3. Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. d. Sebagai Customer Relation Officer, dengan tugas :

1. Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank Sumut.

2. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi masalah nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank Sumut.

3. Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau berhadapan langsung.

e. Sebagai Komunikator, dengan tugas :

1. Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank Sumut dan nasabah. 2. Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah.

28

3. Menjelaskan kebijakan baru Bank Sumut dalam hal pelayanan kepada nasabah.

3. Persyaratan Customer Service Officer (CSO) di Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan :

a. Fisik, yaitu :

1. Memiliki wajah yang menarik dan menawan. 2. Memiliki kulit yang bersih dan sehat.

3. Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal. b. Mental, yaitu :

1. Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi.

2. Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar. 3. Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin.

c. Kepribadian, yaitu :

1. Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani nasabah.

2. Energik, gesit dan memiliki rasa humor.

3. Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju. 4. Selalu berbicara dan berfikir positif.

d. Sosial, yaitu :

1. Memiliki jiwa sosial yang tinggi.

2. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur.

3. Menguasai bahasa asing, pandai berbicara, luwes dan mudah Bergaul.

4. Standar Layanan Customer Service di Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan :

a. Berdiri dan senyum

1. Berdiri menyambut Nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.

2. Menjaga kontak mata dengan Nasabah ketika berbicara. b. Salam

1. Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas, 2. Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapkan :

“Selamat pagi/siang/sore (sesuai konteks waktu) Pak/Ibu” 3. Jika telah mengetahui nama/marga dan agama nasabah,

misalnya muslim, ucapkan : “Assalamu’alaikum, Pak/Bu ... (diikuti

nama Nasabah)”.

4. Ucapan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah dikenal, meskipun saat itu Pegawai tidak sedang berhubungan dengannya, misalnya :

“Selamat siang , Pak Andi” atau “Assalamu’alaikum, Bu Nani”.

5. Salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah

6. Jika masih melayani nasabah lain atau sedang menyelesaikan suatu pekerjaan, minta dengan ramah dan sopan kepada nasabah untuk menunggu, ucapkan :

“Maaf Pak/Bu ….. (diikuti nama Nasabah), mohon tunggu sebentar”

c. Mempersilahkan duduk

1. Segera memperpersilahkan Nasabah untuk duduk dengan sopan dan artikulasi yang jelas,

30

2. Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapkan :

“Silahkan duduk Pak/Ibu”

3. Jika telah mengetahui nama/marga dan agama nasabah, ucapkan, ucapkan :

“Silahkan duduk, Pak/Ibu....“ (diikuti nama/marga Nasabah).

4. Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan Nasabah d. Menawarkan bantuan

1. Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga :

“Ada yang bisa saya bantu Pak/Ibu..… (diikuti nama/marga

Nasabah) ?“

2. Tanyakan kebutuhan Nasabah dengan sopan.

3. Tawarkan solusi dan berikan perhatian penuh kepada Nasabah. 4. Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani Nasabah. 5. Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan Nasabah.

6. Tidak berbicara dengan Pegawai lain ketika sedang melayani Nasabah.

7. Tidak dalam keadaan makan atau minum ketika sedang melayani Nasabah.

8. Menyediakan Alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan untuk proses transaksi.

e. Gali kebutuhan

1. Dengarkan nasabah dengan seksama. 2. Uraikan kembali kebutuhan nasabah.

3. Pahami kebutuhannya yang pasti dengan menggunakan pertanyaan Efektif.

5. Penuhi kebutuhan Nasabah dengan proses yang cepat dan akurat ; 6. Tawarkan produk Bank Sumut yang sesuai dan berkaitan dengan

kebutuhan nasabah yang sedang diproses. f. Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh

1. Gunakan brosur yang ada dalam menjelaskan produk dan ketentuan.

2. Gunakan alat bantu seperti pena atau pensil untuk menunjukkan poin-poin yang penting.

3. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, jelas dan sistematis serta dengan keramahan yang terjaga.

4. Proses transaksi nasabah dengan cepat dan akurat. g. Konfirmasi

1. Tindaklanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah dalam waktu yang cepat.

2. Tanyakan kebutuhan lain yang mungkin bisa dibantu. h. Ucapkan Terima Kasih

Ucapkan dan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas.

1. Ketika nasabah hendak pergi melanjutkan transaksi ke unit lain, ucapkan :

“Terima kasih Pak/Ibu (diikuti nama/marga Nasabah), silahkan menuju .... (nama unit yang dituju)”

2. Ketika Transaksi selesai, ucapkan :

“Terima kasih Bapak/Ibu... (diikuti nama/marga Nasabah), elamat

32

5. Etiket Pelayanan Customer Service di Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan :

a. Berpakaian dan berpenampilan :

1. Mengenakan seragam dinas Bank Sumut sesuai ketentuan yang berlaku dengan rapi, bersih dan tidak kumal ;

2. Untuk Customer Service Pria dilarang melipat / menggulung lengan baju selama jam kerja.

b. Berdiri menyambut Nasabah :

1. Wajib berdiri dalam menyambut Nasabah sebelum Nasabah duduk dan sebelum Customer Service memulai pelayanan ;

2. Apabila Nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum Customer

Service berdiri dan menyambut, Customer Service tetap wajib berdiri

dan menngucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada Nasabah.

c. Menyapa Nasabah :

1. Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang.

2. Tidak diperkenankan untuk menyapa Nasabah dengan sapaan yang kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagainya.

d. Menyuruh nasabah :

Untuk hal-hal yang dianggap perlu, misalnya untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri, awali dengan kata “Mohon” atau “Maaf”.

Contoh :

1 “Mohon diisi formulirnya, Pak” atau 2 “Maaf, boleh saya lihat KTP-nya, Bu”.

Jika masih dapat dikerjakan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh nasabah.

e. Menerima kritik atau saran :

Ucapkan Terima Kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran, contoh :

“Terima kasih Pak Toni, kritik/saran Bapak menjadi masukan berharga bagi kami”

f. Mengucapkan terima kasih :

Customer Service wajib mengucapkan terima kasih setiap mengakhiri

pelayanan kepada Nasabah. g. Perhatian selama Melayani

Customer Service harus fokus dalam melayani nasabah dengan tidak

mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi Nasabah yang sedang dilayani

h. Menginterupsi Pelayanan :

1. Customer Service tidak diperkenankan menginterupsi pelayanan untuk hal – hal yang tidak berkaitan dengan transaksi Nasabah yang sedang dilayani tersebut ;

2. Apabila Customer Service terpaksa menginterupsi pelayanan kepada Nasabah, Customer Service wajib memohon maaf kepada Nasabah atas interupsi yang terjadi ;

3. Customer Service harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera agar Nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut. i. Product Knowledge :

1. Customer Service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskannya dengan mengefektifkan penggunaan brosur kepada Nasabah apabila Nasabah membutuhkan informasi ;

34

2. Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank tersebut, Customer Service diwajibkan untuk melakukan cross

selling product dengan terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah ;

j. Menanggapi Keluhan Nasabah :

1. Customer Service harus mendengarkan keluhan Nasabah dengan empati dan ekspresi yang bersahabat ;

2. Customer Service harus memperlihatkan sikap active listening dalam upaya memahami detail permasalahan nasabah tersebut ;

3. Bila perlu buat catatan di kertas secara garis besar sehingga diusahakan tidak menyuruh nasabah mengulangi kembali pertanyaan atau keinginannya ;

4. Usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan saat nasabah sedang berbicara, ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara k. Bila belum dapat melayani :

1. Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah, beritahukan dengan simpatik kapan akan dilayani ;

2. Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi, minta secara simpatik agar nasabah bersedia dilayani oleh Pegawai lainnya. l. Penutupan Rekening :

Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak

menutup rekening dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan solusi atas kemungkinan masalah yang dihadapi Nasabah.

C. Kepuasan Pelanggan (nasabah)

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (nasabah)

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.

Kasmir Menyatakan Dalam Buku Manajemen Perbankan (2005),. Kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.

Menurut Arif (2007), Menyatakan konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit peranan sikap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.

Menurut Tjiptono(2005), Berpendapat bahwasatisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa latin satis artinya (cukub baik, memadai) dan factio artinya (melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan suatu atau membuat sesuatu memadai.

Menurut Griffin(2005), Menyatakan customer (pelanggan) berasal dari kata custom, yang di definisikan sebagai membuat suatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan terbentuk melalui pembelian intraksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembeli yang berulang.

Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut sesuai pandangan modren pelanggan mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan

internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa

atau bagian defartemen tertentu termasuk selanjutnya dalam produksi bertahap. Dalam Buku Manajemen Pemasaran Kotler (2005), Kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang di harapkan. Jika kinerja memenuhi harapan. Maka itu artinya pelanggan puas atau amat puas.

36

Menurut Simamora (2003), Menyatakan kepuasan pelanggan adalah setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performace).

Oka Menulis Dalam Buku Customer Service Dalam Memuaskan

Pelanggan (2003), Menyatakan apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya

tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu di kembangkan.

Dalam Buku Kelayakan Bisnis Umar (2005), Tingkat perasaan konsumen (Nasabah) setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas, dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Zeithaml dan Bitner Menyatakan Dalam Buku Service Marketing (2000),. Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan,kinerja, dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan(nasabah) tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan (nasabah) puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan (nasabah) akan amat puas atau senang.

Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan atau perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinereja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian

suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut di waktu yang akan datang.

Menurut Kotler (2002), Hubungan antara kepuasan pelanggan (nasabah) dan pelanggan (nasabah) yang loyal adalah tidak proporsional.Kepuasan pelanggan (nasabah) diranking dengan skala 1 sampai dengan 5 yaitu :

a. kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.

b. kepuasan pelanggan pada (tingkat 2 sampai dengan tingkat 4), pelanggan merasa agak puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.

c. kepuasan pelanggan pada (tingkat 5), pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebar luaskan kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akan saja.

2. Faktor-faktor kepuasan pelanggan (nasabah)

Menurut Lupiyoadi (2001), menyatakan dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:

a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang di harapkan.

38

c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya, tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Zeithaml (2003), Menyatakan dalam mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan (nasabah) terdapat empat faktor, antara lain :

a. Apa yang didengar pelanggan (nasabah) dari pelanggan (nasabah) lainya. Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.

b. Ekspektasi pelanggan (nasabah) sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi.

c. Pengalaman masa lalu dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan (nasabah).

d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan (nasabah).

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan (nasabah) dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya, yaitu

a. Pelanggan (nasabah) menjadi senang jika kualitas pelayanna yang diterima lebih baik dari perkiraannya.

b. Pelanggan (nasabah) menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang diterima sama dengan perkiraannya.

c. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.

3. Aspek-aspek kepuasan pelanggan (nasabah)

a. Warranty cost. Beberapa perusaan dalam menangani warranty costs

produk atau jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak menjamin terhadap peroduk atau jasa yang mereka jual kepada pelanggan.

b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan atau nasabah. Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun sering kali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain atau klaim dari pelanggan atau nasabah tidak secapatnya diatasi, maka customer defection tidak dapat dicegah.

c. Market share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan

kinerja perusahaan. Jika market share diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

d. Costs if poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.

e. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti

yang disampaikan oleh D.J power dalam Bhote, yakni report yang fairest

most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

(Guiltina:2000), mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan atau nasabah ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan atau nasabah, seperti yang terlibat dalam Gambar 3.1 berikut:

40

Sumber : Guiltina (2000)

Gambar 3.1Konsekuensi kepuasan pelanggan (nasabah)

4. Metodepengukuran kepuasan pelanggan (nasabah)

Menurut Tjiptono (2003), Menyatakan metode pengukuran kepuasan pelanggan (Nasabah) sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan kemungkinanya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

satisfaction

Incereased customer loyality

Positive customer word of mouth

More repeat purchase

More new customer

dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Menurut Kotler (2002), Menyatakan metode pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah) sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan (nasabah) mempermudah pelanggannya (nasabahnya) untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan (nasabah). Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih keperusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusaan tersebut lagi.

42

b. Survei kepuasan pelanggan (nasabah)

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan (nasabah) di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.

Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :

1. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

2. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

3. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu : masalah-masalah yang mereka dihadapi berkaitan dengan penawaran dari manajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4. Imfortance-performance analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga responden diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

c. Belanja siluman (Ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggann (nasabah) potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berintraksi dan memperlakukan para pelanggannya (nasabahnya). Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya (nasabahnya) yang sudah berhenti jadi pelanggan (nasabah) atau beralih keperusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh imformasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (nasabah)

5. Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah)

Menurut Kotler (2005), Ukuran kepuasan pelanggan (nasabah) dapat dikategorikan sebagai Sangat Puas, Puas, Kurang Puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan (nasabah) dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu :

a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan (nasabah), yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

b. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan (nasabah) atas pelayanan yang diterima.

c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan (nasabah)

d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang.

44

6. Pengukuran Kepuasan Nasabah di Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan

a. Pelayanan Customer Service

1. Customer Service cepat dalam memberikan pelayanan.

2. Customer Service terlebih dahulu memberikan penjelasan sebelum

membuka buku Rekening tabungan. 3. Customer Service selalu teliti dan cermat.

4. Customer Service bersikap ramah.

5. Customer Service mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap. b. Kepuasan Nasabah

1. Pelayanan yang diberikan sudah memuaskan. 2. Mutu pelayanannya sangat baik.

3. Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan Customer Service. 4. Customer Service peduli terhadap kebutuhan anda.

5. Kesigapan Customer Service dalam memberikan pelayanan.

Tabel 3.5 Skor Peryataan

No Peryataan Skor

1 Sangat Setuju Sekali 5

2 Sangat Setuju 4

3 Setuju 3

4 Kurang Setuju 2

5 Tidak Setuju 1

c. Analisis Data dan Hasil Pengelolaan Data Menggunakan Crosstabs Pengambilan keputusan berdasarkan ilmu statistik sebagai berikut:

Jika Probabilitas > 0,05 maka hubungan antara baris dan kolom diterima, dan sebaliknya jika Probabilitas < 0,05 maka hubungan antara baris dan kolom tidak diterima.

Case Processing Summary Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

pelayanan customer service * kepuasan pelanggan

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

pelayanan customer service * kepuasan pelanggan Crosstabulation Count

kepuasan pelanggan

Total

2.00 3.00 4.00

pelayanan customer service 1.00 1 0 0 1

2.00 0 1 0 1

3.00 0 7 1 8

4.00 0 10 2 12

5.00 0 5 3 8

Total 1 23 6 30

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 32.156a 8 .000

Likelihood Ratio 10.911 8 .207

Linear-by-Linear Association 5.681 1 .017

N of Valid Cases 30

a. 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .03.

46

Tabel Chi –Square Tests

Uji Chi –Square Tests ini akan mengamati secara lebih detail tentang ada dan tidaknya hubungan antara variabel Pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah. Variabel Pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah, dapat langsung dilihat Probabilitasnya. Dari tabel tersebut terlihat bahwa

Asymp Sig-nya adalah 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 maka hubungan

antara baris dan kolom diterima, berarti bahwa ada hubungan antara Peranan

customer service terhadap kepuasan nasabah di Bank Sumut Syariah cabang

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Peranan customer service dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang dianut oleh perusahaan tersebut adalah pelayanan yang baik.

B. SARAN

Pelayanan yang dianut oleh PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan harus tetap dipertahankan atau diperbaharui dimasa yang akan datang disesuaikan dengan perubahan kondisi yang ada dalam perusahaan. Sebaiknya pembentukan pelayanan disuatu perusahaan melalui pendekatan intraktif, yaitu kepada seluruh nasabah.

48

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir, S.E.,M.M.,2005, Manajemen Perbankan (Edisi Revisi). Jakarta : PT RajaGrapindo Persada,Halaman 263.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007, Manajemen Pemasaran Edisi Kedua

Belas. Jakarta : Indeks.

http://www.Geogle.com

Kotler.2005,ManajemenPemasaran.Jakarta : Indeks.

Oka A, Yoeti. 2003, Customer Service Cara Memuaskan Pelanggan.Jakarta : Pradnya Pramita, Halaman 31.

Sugiono. 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Anastasya Diana. 2003, Total Quality Manajemen (Edisi

Revisi).Yogyakrta : Andy, Halaman 104.

Umar, Husein. 2005, Study Kelayakan Bisnis.Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, Halaman 65.

Zeithan, Valarioea. And Bitner, Mary Jo. 2000, Service Marketing. New York : Mcgraw Hill Ink Int’l Edition, Halaman 75.

tersebut. Selain para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berintraksi dan memperlakukan para pelanggannya (nasabahnya). Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya (nasabahnya) yang sudah berhenti jadi pelanggan (nasabah) atau beralih keperusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh imformasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (nasabah)

5. Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah)

Menurut Kotler (2005), Ukuran kepuasan pelanggan (nasabah) dapat dikategorikan sebagai Sangat Puas, Puas, Kurang Puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan (nasabah) dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu :

a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan (nasabah), yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

b. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan (nasabah) atas pelayanan yang diterima.

44

6. Pengukuran Kepuasan Nasabah di Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan

a. Pelayanan Customer Service

1. Customer Service cepat dalam memberikan pelayanan.

2. Customer Service terlebih dahulu memberikan penjelasan sebelum

membuka buku Rekening tabungan. 3. Customer Service selalu teliti dan cermat.

4. Customer Service bersikap ramah.

5. Customer Service mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap. b. Kepuasan Nasabah

1. Pelayanan yang diberikan sudah memuaskan. 2. Mutu pelayanannya sangat baik.

3. Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan Customer Service. 4. Customer Service peduli terhadap kebutuhan anda.

5. Kesigapan Customer Service dalam memberikan pelayanan.

Tabel 3.5 Skor Peryataan

No Peryataan Skor

1 Sangat Setuju Sekali 5

2 Sangat Setuju 4

3 Setuju 3

4 Kurang Setuju 2

5 Tidak Setuju 1

c. Analisis Data dan Hasil Pengelolaan Data Menggunakan Crosstabs Pengambilan keputusan berdasarkan ilmu statistik sebagai berikut:

Jika Probabilitas > 0,05 maka hubungan antara baris dan kolom diterima, dan sebaliknya jika Probabilitas < 0,05 maka hubungan antara baris dan kolom tidak diterima.

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

pelayanan customer service * kepuasan pelanggan

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

pelayanan customer service * kepuasan pelanggan Crosstabulation Count

kepuasan pelanggan

Total

2.00 3.00 4.00

pelayanan customer service 1.00 1 0 0 1

2.00 0 1 0 1

3.00 0 7 1 8

4.00 0 10 2 12

5.00 0 5 3 8

Total 1 23 6 30

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

46

Tabel Chi –Square Tests

Uji Chi –Square Tests ini akan mengamati secara lebih detail tentang ada dan tidaknya hubungan antara variabel Pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah. Variabel Pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah, dapat langsung dilihat Probabilitasnya. Dari tabel tersebut terlihat bahwa

Asymp Sig-nya adalah 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 maka hubungan

antara baris dan kolom diterima, berarti bahwa ada hubungan antara Peranan

customer service terhadap kepuasan nasabah di Bank Sumut Syariah cabang

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Peranan customer service dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang dianut oleh perusahaan tersebut adalah pelayanan yang baik.

B. SARAN

Pelayanan yang dianut oleh PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Jamin Ginting Medan harus tetap dipertahankan atau diperbaharui dimasa yang akan datang disesuaikan dengan perubahan kondisi yang ada dalam perusahaan. Sebaiknya pembentukan pelayanan disuatu perusahaan melalui pendekatan intraktif, yaitu kepada seluruh nasabah.

48

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir, S.E.,M.M.,2005, Manajemen Perbankan (Edisi Revisi). Jakarta : PT RajaGrapindo Persada,Halaman 263.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007, Manajemen Pemasaran Edisi Kedua

Belas. Jakarta : Indeks.

http://www.Geogle.com

Kotler.2005,ManajemenPemasaran.Jakarta : Indeks.

Oka A, Yoeti. 2003, Customer Service Cara Memuaskan Pelanggan.Jakarta : Pradnya Pramita, Halaman 31.

Sugiono. 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Anastasya Diana. 2003, Total Quality Manajemen (Edisi

Revisi).Yogyakrta : Andy, Halaman 104.

Umar, Husein. 2005, Study Kelayakan Bisnis.Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, Halaman 65.

Zeithan, Valarioea. And Bitner, Mary Jo. 2000, Service Marketing. New York : Mcgraw Hill Ink Int’l Edition, Halaman 75.