Penerapan Customer Relationship Management Grand Hotel Lembang.
ABSTRAK
Rianti Purbasari Gozali. 210111100131. 2013. Jurusan Hubungan Masyarakat.
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Kampus Bandung. Judul
Penelitian “Penerapan Customer Relationhip Management Grand Hotel Lembang” Di
bawah bimbingan Drs. H. Wawan Setiawan, M.I.kom sebagai pembimbing utama
dan Dra. Diah Fatma.,SE.,M.Si.sebagai pembimbing pendamping.Jurusan Hubungan
Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Kampus Bandung.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kegiatan strategi public
relations di Grand Hotel Lembang, yang bertujuan untuk mempertahankan
kelangsungan bisnis lewat treatment terhadap pelanggan agar menjadi mitra dari
perusahaan. Dilanjutkan dengan perumusan masalah yang menunjukkan bahwa
terdapat pola CRM namun belum terimplementasi dengan baik, kemudian dijabarkan
kedalam pola operasional oleh pihak karyawan maupun pihak-pihak terkait yang
bekerjasama, dan cara Public Relations mengevaluasi dan control hasil dari
strateginya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif
dengan pendekatan deskriptif. Data yang dikumpulkan melalui tiga cara yaitu,
observasi, wawancara, dan studi kepustakaan.penelitian ini dilaksanakan
dilingkungan Grand Hotel Lembang Jalan Raya Lembang No 272 Bandung.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Penerapan Customer Relationship
Management merupakan strategi yang dilakukan public relations Grand Hotel
Lembang untuk mempertahankan tamu menjadi mitra perusahaan sekaligus loyal
customer .
Kesimpulan dari penelitian ini diketahui bahwa Strategi yang dilakukan Pubic
Relations Grand Hotel Lembang dalam menjalankan program customer relationship
management yaitu strategi public relations untuk membina hubungan yang sangat
baik kedalam (internal perusahaan) dan membina hubungan keluar (di luar lingkup
perusahaan). Untuk menjaga hubungan baik dengan para tamu, khususnya, dengan
terlebih dahulu mengetahui kebutuhan dan memahami perilaku mereka, sehingga
dengan sendirinya hubungan baik dengan tamu akan tercipta dan akan mencipatkan
potensi Loyal Customer .
i
ABSTRACT
Rianti Purbasari Gozali. 210 111 100 131. 2013. Department of Public
Relations. Faculty of Communication Sciences, University of Padjadjaran Ba ndung.
Research title "Application Customer Management Relationhip Grand Hotel
Lembang" Under the guidance of Drs. H. Wawan Setiawan, M.I.kom as main mentor
and Dra. Diah Fatma., SE., M.Si. assecondary mentor Department of Public
Relations Faculty of Communication Sciences, University of Padjadjaran Bandung.
This study aims to determine how the activities of public relations strategy in
the Grand Hotel Lembang, which aims to retain customers in order to be a partner of
the company's customers. Followed by the formulation of the problem, and then
implemented by the employees and stakeholders who work together, and how Public
Relations evaluate and control the results of the strategy.
The method used in this research is qualitative research methods with a
descriptive approach. Data were collected in three ways, namely, observation,
interviews, and literature study, research was conducted within the Grand Hotel
Lembang.Jl. Raya Lembang No. 272 Bandung.
The results showed that the application of Customer Relationship
Management strategies at the Department of Public Relations has determined the
guest as a business partners and also loyal customer potential.
The conclusion of this research note that the Pubic Relations Strategies
undertaken Grand Hotel Lembang in running customer relationship management
program is a public relations strategy for a very good relationship to the (internal)
and build relationships outside (outside the scope of the company). To maintain good
relations with the guests, in particular, by first knowing and understanding the needs
their behavior, by itself, a good relationship with the guest will be created.
ii
Rianti Purbasari Gozali. 210111100131. 2013. Jurusan Hubungan Masyarakat.
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Kampus Bandung. Judul
Penelitian “Penerapan Customer Relationhip Management Grand Hotel Lembang” Di
bawah bimbingan Drs. H. Wawan Setiawan, M.I.kom sebagai pembimbing utama
dan Dra. Diah Fatma.,SE.,M.Si.sebagai pembimbing pendamping.Jurusan Hubungan
Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Kampus Bandung.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kegiatan strategi public
relations di Grand Hotel Lembang, yang bertujuan untuk mempertahankan
kelangsungan bisnis lewat treatment terhadap pelanggan agar menjadi mitra dari
perusahaan. Dilanjutkan dengan perumusan masalah yang menunjukkan bahwa
terdapat pola CRM namun belum terimplementasi dengan baik, kemudian dijabarkan
kedalam pola operasional oleh pihak karyawan maupun pihak-pihak terkait yang
bekerjasama, dan cara Public Relations mengevaluasi dan control hasil dari
strateginya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif
dengan pendekatan deskriptif. Data yang dikumpulkan melalui tiga cara yaitu,
observasi, wawancara, dan studi kepustakaan.penelitian ini dilaksanakan
dilingkungan Grand Hotel Lembang Jalan Raya Lembang No 272 Bandung.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Penerapan Customer Relationship
Management merupakan strategi yang dilakukan public relations Grand Hotel
Lembang untuk mempertahankan tamu menjadi mitra perusahaan sekaligus loyal
customer .
Kesimpulan dari penelitian ini diketahui bahwa Strategi yang dilakukan Pubic
Relations Grand Hotel Lembang dalam menjalankan program customer relationship
management yaitu strategi public relations untuk membina hubungan yang sangat
baik kedalam (internal perusahaan) dan membina hubungan keluar (di luar lingkup
perusahaan). Untuk menjaga hubungan baik dengan para tamu, khususnya, dengan
terlebih dahulu mengetahui kebutuhan dan memahami perilaku mereka, sehingga
dengan sendirinya hubungan baik dengan tamu akan tercipta dan akan mencipatkan
potensi Loyal Customer .
i
ABSTRACT
Rianti Purbasari Gozali. 210 111 100 131. 2013. Department of Public
Relations. Faculty of Communication Sciences, University of Padjadjaran Ba ndung.
Research title "Application Customer Management Relationhip Grand Hotel
Lembang" Under the guidance of Drs. H. Wawan Setiawan, M.I.kom as main mentor
and Dra. Diah Fatma., SE., M.Si. assecondary mentor Department of Public
Relations Faculty of Communication Sciences, University of Padjadjaran Bandung.
This study aims to determine how the activities of public relations strategy in
the Grand Hotel Lembang, which aims to retain customers in order to be a partner of
the company's customers. Followed by the formulation of the problem, and then
implemented by the employees and stakeholders who work together, and how Public
Relations evaluate and control the results of the strategy.
The method used in this research is qualitative research methods with a
descriptive approach. Data were collected in three ways, namely, observation,
interviews, and literature study, research was conducted within the Grand Hotel
Lembang.Jl. Raya Lembang No. 272 Bandung.
The results showed that the application of Customer Relationship
Management strategies at the Department of Public Relations has determined the
guest as a business partners and also loyal customer potential.
The conclusion of this research note that the Pubic Relations Strategies
undertaken Grand Hotel Lembang in running customer relationship management
program is a public relations strategy for a very good relationship to the (internal)
and build relationships outside (outside the scope of the company). To maintain good
relations with the guests, in particular, by first knowing and understanding the needs
their behavior, by itself, a good relationship with the guest will be created.
ii